【A企業(yè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中的問(wèn)題及優(yōu)化建議分析10000字（論文）】

第一章緒論A企業(yè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中的問(wèn)題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u860第一章緒論 A企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第三章A企業(yè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題3.1客戶關(guān)系管理的方式落后客戶關(guān)系管理的另一個(gè)主要問(wèn)題是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的本質(zhì)內(nèi)容沒(méi)有被建模。當(dāng)然，這要參考現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)框架和實(shí)際的銷售需求。正是因?yàn)闆](méi)有意義的、完全統(tǒng)一的客戶觀，企業(yè)無(wú)視現(xiàn)有資源，只想直接開(kāi)發(fā)其他客戶。但通常很困難，必須付出代價(jià)，并且經(jīng)常導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低。更有效的解決方案應(yīng)該是基于現(xiàn)有資源，如果在廣告渠道和二次廣告中有有效的接觸，就可以利用現(xiàn)有的客戶，這就是“信息推薦”。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，CRM的影響可以從定量發(fā)展到定性。3.2客戶關(guān)系管理的需求針對(duì)性不足不同地區(qū)的顧客有著不同的文化背景，不同的顧客有著不同的要求，而且同一地區(qū)的同一顧客所需要的顧客維護(hù)也時(shí)不盡相同的。另外，由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員和計(jì)劃策劃人員之間的理解容易偏差，在發(fā)送客戶需求時(shí)容易惡化，缺乏團(tuán)隊(duì)力量，所以項(xiàng)目方案不能完全實(shí)現(xiàn)差別化、個(gè)性化，缺乏對(duì)現(xiàn)有客戶的詳細(xì)分析，無(wú)法挖掘潛在客戶價(jià)值，無(wú)法正確挖掘其潛在的價(jià)值創(chuàng)造能力，無(wú)法及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)來(lái)滿足客戶的真實(shí)需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降，并且對(duì)客戶需求關(guān)注不夠。3.3客戶關(guān)系管理的意識(shí)薄弱無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，以“客戶為中心”一直都是客戶關(guān)系管理的重心所在?？蛻絷P(guān)系管理必須有營(yíng)銷理念支持?，F(xiàn)階段，在公司里，無(wú)論是普通員工還是經(jīng)理，都沒(méi)有很好地理解客戶關(guān)系管理的重要性。A企業(yè)從事對(duì)客服務(wù)的員工對(duì)其客戶關(guān)系維護(hù)以及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)較為薄弱，對(duì)自己的本職工作抱著不犯錯(cuò)，不被開(kāi)除即可的消極工作態(tài)度，僅限于對(duì)日常業(yè)務(wù)進(jìn)行維護(hù)，沒(méi)有較高的服務(wù)意識(shí)。A企業(yè)在員工上崗要求中一直強(qiáng)調(diào)的是快速、標(biāo)準(zhǔn)和流程，卻沒(méi)有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。而客戶在被服務(wù)的過(guò)程中需要得到自身需要的服務(wù)，只有真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)讓客戶從心里所認(rèn)同。3.4客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程效率低A企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要為銷售業(yè)務(wù)人員獲取客戶需求，給策劃設(shè)計(jì)部門，再由策劃設(shè)計(jì)部門和媒介運(yùn)營(yíng)部門溝通后，完善初步方案后提交給銷售業(yè)務(wù)人員。因?yàn)锳企業(yè)的人員較少，由于規(guī)劃師和廣告商對(duì)老客戶越來(lái)越熟悉，以后為了更快地工作，他們習(xí)慣于將自己的規(guī)劃提交到一個(gè)小區(qū)域。但由于客戶需求缺乏一致性，公司新銷售人員創(chuàng)造的客戶效果不佳，與策劃人員交談時(shí)被忽視。設(shè)計(jì)和媒體服務(wù)。策劃、設(shè)計(jì)、傳播人員在不同的管理人員當(dāng)中，他們都要做很多的策劃，而營(yíng)銷人員在入門級(jí)所需的策劃大多很簡(jiǎn)單?？蛻粲?jì)劃和有限的合作，影響不同部門的合作，給客戶帶來(lái)負(fù)面影響。還有很多客戶的建議還不夠?qū)I(yè)，客戶的愿望沒(méi)有研究和信息的支持，規(guī)劃設(shè)計(jì)部門會(huì)耗費(fèi)大量的人力和資源。其他客戶。通常無(wú)效的解決方案不會(huì)建立關(guān)系。3.5客戶關(guān)系管理的關(guān)懷度欠缺首先是在客戶信息方面，基本上是關(guān)于客戶基本信息，與產(chǎn)品需求方面的信息，并沒(méi)有包括客戶生日、喜好等，更不提后續(xù)關(guān)于生日與節(jié)假日的短信祝福等關(guān)懷，以及寄送客戶喜歡的小禮品等關(guān)懷行動(dòng)。并且A企業(yè)銷售人員常在一個(gè)項(xiàng)目終止后，不會(huì)與客戶更為深入交流和溝通，來(lái)建立穩(wěn)定客戶關(guān)系。這種情況的結(jié)果是，下一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，客戶聯(lián)系人員會(huì)被換成新人，或換到新崗位。導(dǎo)致A企業(yè)銷售人員沒(méi)被客戶聯(lián)系人員所熟悉，建立不起感情基礎(chǔ)，新項(xiàng)目常被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走。此外，根據(jù)消費(fèi)者的心理影響，普通人往往會(huì)優(yōu)先考慮名人推薦的，而不是陌生人推薦的。這就是為什么滿足公司的老客戶是非常重要的。

第四章A企業(yè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中問(wèn)題原因分析4.1客戶關(guān)系管理的信息收集太過(guò)狹隘A企業(yè)沒(méi)有廣泛而完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。目前，企業(yè)對(duì)客戶信息的收集非常有限，僅限于時(shí)間和款項(xiàng)以及項(xiàng)目等客觀信息。公司的用戶在注冊(cè)會(huì)員時(shí)僅需要提供手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等信息，而除了手機(jī)之外其他的信息都無(wú)法直接作為客戶關(guān)系管理的直接手段。客戶和潛在客戶的狀態(tài)，包括財(cái)務(wù)狀況以及選擇偏好等全面的信息和數(shù)據(jù)無(wú)法系統(tǒng)，自然就無(wú)法深入地分析現(xiàn)有客戶信息，充分挖掘客戶的進(jìn)一步需求，增加企業(yè)收益。4.2客戶關(guān)系管理的需求不了解如今在這高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，A企業(yè)對(duì)客戶的了解，變得有些不知所措。在分析顧客價(jià)值和研究市場(chǎng)需求方面的研究，都有明顯的經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏了解也使得滿足企業(yè)客戶的需求更加困難。了解市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并不是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深入了解。缺乏對(duì)客戶真實(shí)需求的了解，使客戶難以進(jìn)步和提高客戶忠誠(chéng)度。公司不僅以客戶需求為導(dǎo)向，更根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣和自發(fā)消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析研究，針對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)需求量身定制宣傳。以客戶為導(dǎo)向的深度開(kāi)發(fā)促進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)方式的創(chuàng)新。4.3客戶關(guān)系管理的員工培訓(xùn)不足A企業(yè)對(duì)新招聘的員工只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，新來(lái)的銷售人員由于缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏一定的專業(yè)性，不論是投訴問(wèn)題，還是咨詢問(wèn)題，新銷售人員都使得業(yè)務(wù)處理流程效率變慢，同時(shí)，A企業(yè)員工沒(méi)有意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，缺乏以“客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)。對(duì)客戶的方案需求也沒(méi)有充分理解，導(dǎo)致與策劃設(shè)計(jì)部門人員溝通時(shí)，策劃設(shè)計(jì)部門提供的無(wú)效方案過(guò)多，致使客戶項(xiàng)目無(wú)法紀(jì)時(shí)訂下，也使得客戶滿意度降低。4.4客戶關(guān)系管理的信息管理不完善A企業(yè)對(duì)客戶的信息管理不夠完善，沒(méi)有對(duì)客戶實(shí)施有效的細(xì)化分類，建立起統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶檔案。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客戶細(xì)分非常重要。正確的客戶選擇能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利益，而糟糕的客戶選擇往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的損失。這就要求企業(yè)真正為企業(yè)重視客戶價(jià)值，然后選擇能夠?yàn)槠髽I(yè)提供真正附加價(jià)值和利益的客戶，給予他們更多的業(yè)務(wù)資源，以提高客戶滿意度。此時(shí)，該公司沒(méi)有客戶評(píng)論以及客戶關(guān)系建立的信息依據(jù)，客戶經(jīng)理和員工僅在個(gè)人評(píng)估的基礎(chǔ)上與客戶建立關(guān)系，缺乏一定的科學(xué)判斷選擇，帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)隱患，容易使公司陷入危機(jī)之中。4.5客戶關(guān)系管理的維護(hù)制度缺乏公司對(duì)客戶生產(chǎn)狀態(tài)缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控，缺乏與客戶的實(shí)時(shí)有效互動(dòng)，挽回失去的客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)一家公司向已經(jīng)流失的客戶銷售時(shí)，每四個(gè)客戶再購(gòu)買一位客戶，而在向客戶銷售時(shí)，只有一位客戶再次購(gòu)買。因此，尋求老客戶的回報(bào)比獲得新客戶容易得多。同時(shí)，如果客戶關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定跡象，不采取有效措施，對(duì)癥下藥，及時(shí)糾正，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，重新穩(wěn)定客戶關(guān)系，在客戶流失時(shí)不做挽回，導(dǎo)致公司徹底失去富有價(jià)值的客戶。

第五章加強(qiáng)A企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議5.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，全程把控客戶信息不管是客戶知識(shí)還是企業(yè)自身都處在一個(gè)不斷變化的環(huán)境中，公司必須建立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息機(jī)制，全程把控客戶信息，成為企業(yè)自身的軟實(shí)力，不可模仿，積聚永久的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)機(jī)信息制體系的模型分為3個(gè)層次：客戶知識(shí)獲取層－－客戶溝通渠道越來(lái)越豐富，各種渠道提供的信息有交錯(cuò)有區(qū)別，所以在客戶知識(shí)的獲取層，通過(guò)多渠道進(jìn)行客戶知識(shí)的采集。客戶知識(shí)共享層－－這是一個(gè)承上啟下的層，一方面接收客戶知識(shí)獲取層獲取的客戶知識(shí)，另一方面需要把獲取的知識(shí)共享給相應(yīng)的組織和個(gè)人。共享對(duì)象不只是包括公司內(nèi)部，更是與外部客戶的共享，通過(guò)面對(duì)面的溝通交流，修正既有知識(shí)的準(zhǔn)確性，同時(shí)獲取更多客戶的新的知識(shí)。面對(duì)面的客戶知識(shí)共享是獲取客戶隱性知識(shí)的重要渠道，而隱性知識(shí)往往是項(xiàng)目的關(guān)鍵信息。另外，客戶知識(shí)共享必然有龐大的數(shù)據(jù)體量，需要建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)作為客戶知識(shí)存儲(chǔ)系統(tǒng)，來(lái)為客戶知識(shí)的長(zhǎng)期保存，調(diào)取應(yīng)用提供有力的支持。客戶知識(shí)創(chuàng)造層－－這是構(gòu)造企業(yè)核心力的重要層，是客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要階段?？蛻粜畔?chuàng)建層是從尋找客戶信息到應(yīng)用創(chuàng)新的過(guò)程。首先，尋找客戶信息是通過(guò)分類、聚類、預(yù)測(cè)等手段，在復(fù)雜、豐富、往往貼近或代表客戶真實(shí)需求的顯性客戶信息中分析發(fā)現(xiàn)隱性客戶信息。滿足客戶需求?？蛻粜畔?chuàng)新是客戶關(guān)系管理中最重要的環(huán)節(jié)，客戶信息創(chuàng)新的持續(xù)應(yīng)用可以帶來(lái)可持續(xù)的客戶競(jìng)爭(zhēng)力。5.2對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)化分類，打造個(gè)性化宣傳方案企業(yè)與目標(biāo)客戶之間應(yīng)該建立什么樣的客戶關(guān)系，應(yīng)該如何建立，取決于公司實(shí)物利益的大小和客戶的數(shù)量。如果一家公司的客戶數(shù)量較少，但利潤(rùn)相對(duì)較高，則該公司通常愿意盡最大努力以優(yōu)質(zhì)資源積極獲取客戶。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶部門的靈活性也大大提高，客戶細(xì)分能力的總體范圍擴(kuò)大，企業(yè)可以通過(guò)不同的方式分布不同的客戶。有效地對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)齊和分類，建立統(tǒng)一的忠誠(chéng)度基礎(chǔ)，并始終將客戶需求作為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的方向。滿足客戶的個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度?？蛻舴诸惢诳蛻魴n案的創(chuàng)建?？蛻艄蚕砗褪袌?chǎng)共享是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，共享有兩個(gè)邊界條件：一是參數(shù)值，二是共享標(biāo)準(zhǔn)。客戶形象的任務(wù)是通過(guò)設(shè)計(jì)一系列參數(shù)指標(biāo)體系，在與客戶的溝通中收集足夠的參數(shù)信息，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。只有基于完整客戶檔案的客戶評(píng)級(jí)才能得到科學(xué)證明。在滿足這些前提條件后，客戶才可以被更加細(xì)分、更準(zhǔn)確地定位。最后，才可以全盤攻克并征服目標(biāo)客戶，之后再定期收集處理各種各樣的客戶信息，完善客戶檔案，才可以對(duì)不同類型的客戶，針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。5.3加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與計(jì)劃管理為提高從業(yè)人員的自身崗位專業(yè)水平及其交叉專業(yè)知識(shí)，公司必須制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃。不僅要加強(qiáng)培訓(xùn)全體職工的商務(wù)禮儀，加強(qiáng)“以客戶為中心”文化思想的教育，使員工打從心底認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，還要提高業(yè)務(wù)技能。與此同時(shí)，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，也需要新媒體、設(shè)計(jì)、策劃等方面的專業(yè)技能，其他技術(shù)人員也要考慮了解客戶的需求，提高不同部門的協(xié)調(diào)性。以及更好地溝通和協(xié)作。通過(guò)聽(tīng)外部講座，按工人和專家分案，工人的實(shí)力服務(wù)知識(shí)將大大提高，工作人員完成客戶完整麥克風(fēng)體驗(yàn)任務(wù)的能力。對(duì)每一類客戶服務(wù)，我們選擇最優(yōu)秀的員工，現(xiàn)場(chǎng)采取新的客戶服務(wù)方式，學(xué)習(xí)甲方經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展技能，打造公司未來(lái)的中堅(jiān)力量?？偛肯Ｍ浖_(kāi)發(fā)公司的技術(shù)人員加強(qiáng)各級(jí)員工對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，講解各部門的工作，了解人機(jī)結(jié)合。[13]同時(shí)，各部門要讓員工做好重新學(xué)習(xí)各個(gè)工作領(lǐng)域的準(zhǔn)備，讓所有員工都能及時(shí)使用CRM系統(tǒng)，并利用CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行研究。未來(lái)使用系統(tǒng)：系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)提出了實(shí)際考慮。按時(shí)管理外部團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，以改善公司合作伙伴之間的溝通和理解，改善團(tuán)隊(duì)合作。5.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構(gòu)設(shè)計(jì)公司組織架構(gòu)的基本目的是幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這是一個(gè)基本原則，應(yīng)該是所有組織規(guī)劃工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。換言之，企業(yè)的使命、目標(biāo)與組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系，就是目標(biāo)與資源的關(guān)系。要衡量一個(gè)組織政策的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，必須考慮它是否有助于公司實(shí)現(xiàn)其使命和目標(biāo)。根據(jù)這一原則，如果公司的目標(biāo)和任務(wù)發(fā)生重大變化，則組織結(jié)構(gòu)必須根據(jù)不斷變化的任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改變?，F(xiàn)代管理的特點(diǎn)是工作量大、專業(yè)性強(qiáng)。每個(gè)部門下設(shè)多個(gè)專業(yè)部門，有助于提高監(jiān)管工作的質(zhì)量和效率。只有在合理分工的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)專業(yè)部門之間的配合與配合，才能保證專業(yè)管理的順利發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。橫向協(xié)調(diào)問(wèn)題也應(yīng)在組織協(xié)調(diào)中加以解決。在業(yè)務(wù)模型中，可以實(shí)行系統(tǒng)管理，對(duì)執(zhí)行相似任務(wù)或緊密合作的部門進(jìn)行分類，并設(shè)置不同的管理子系統(tǒng)，由每個(gè)副總裁負(fù)責(zé)。如有必要，考慮設(shè)立必要的委員會(huì)和會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。主要是營(yíng)造和諧環(huán)境，提高管理者的普遍認(rèn)識(shí)，努力增加管理者之間的共同語(yǔ)言。[14]外部環(huán)境的變化并不是一成不變，因此組織在外部環(huán)境或行業(yè)發(fā)生變化，我們也需要能夠繼續(xù)正常有序地運(yùn)作。同時(shí)，在業(yè)務(wù)流程中，組織必須做出相應(yīng)的改變來(lái)適應(yīng)環(huán)境的復(fù)雜多變。因此，組織需要一定程度的靈活性和適應(yīng)性。在協(xié)調(diào)組織架構(gòu)時(shí)，要建立明確的指揮體系和權(quán)責(zé)分明的組織規(guī)則與規(guī)章制度。同時(shí)，宜選擇一些適應(yīng)性更強(qiáng)的組織形式和對(duì)策，使組織具有獨(dú)特的自律機(jī)制。5.5同客戶有效互動(dòng)，建立穩(wěn)定客戶關(guān)系微信作為國(guó)內(nèi)最主要的社交軟件，如今，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，借由微信官方賬號(hào)進(jìn)行微信推廣，是非常有效的營(yíng)銷方法。在與客戶聯(lián)系方式上，A企業(yè)還在用傳統(tǒng)的郵件、電話，而沒(méi)有開(kāi)設(shè)官方微信號(hào)來(lái)進(jìn)行高效便利的營(yíng)銷。現(xiàn)在A企業(yè)開(kāi)通官方微信公眾號(hào)，及時(shí)更新行業(yè)和公司動(dòng)態(tài)，并在客戶互動(dòng)區(qū)設(shè)置專職人員進(jìn)行維護(hù)管理。這不僅可以監(jiān)控售后服務(wù)，與客戶實(shí)時(shí)溝通，解決客戶問(wèn)題，還可以作為商業(yè)廣告，提高廣告的效果和公司的影響力。如今社交媒體影響力越來(lái)越大，許多公司利用社交媒體平臺(tái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，維系與客戶之間的關(guān)系。目前，A企業(yè)沒(méi)有注重社交媒體的搭建，忽視其在與客戶溝通維護(hù)上的作用。例如，可以在抖音、小紅書等社交媒體平臺(tái)上實(shí)時(shí)和客戶及潛在客戶互動(dòng)，與更多客戶進(jìn)行更深入的接觸，成為A企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)宣傳、客戶溝通維護(hù)的良好渠道。A企業(yè)目前網(wǎng)站不夠完善，很多新產(chǎn)品與服務(wù)沒(méi)有及時(shí)更新。首先，A企業(yè)應(yīng)該設(shè)定留言區(qū)域并完善公司官網(wǎng)信息，及時(shí)在留言區(qū)域?qū)蛻舻膯?wèn)題進(jìn)行處理，解決客戶遇到的實(shí)際困難。其次，A企業(yè)應(yīng)優(yōu)化關(guān)鍵詞，在搜狗、百度等上面做一些推廣，提高其在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)。

結(jié)論當(dāng)今社會(huì)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都希望不被時(shí)代所淘汰。如今，A企業(yè)的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)也呈現(xiàn)出多樣化的新面貌，A企業(yè)必須完善客戶管理系統(tǒng)，可以借助CRM等科學(xué)系統(tǒng)，在公司提出以“客戶為核心”的運(yùn)營(yíng)方針。本文通過(guò)對(duì)A企業(yè)的現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的實(shí)施及問(wèn)題，進(jìn)行分析和研究，并提出了切實(shí)可行的方針。競(jìng)爭(zhēng)加劇、信息量爆炸、客戶理性消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)等不可逆轉(zhuǎn)的市場(chǎng)大環(huán)境下，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)間的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，這意味著這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容已經(jīng)不僅是局限于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)了，更多的、更重要的是客戶資源的爭(zhēng)奪、是客戶信息的競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意的競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)?？偠灾?，搞定了客戶才能保證自身的發(fā)展經(jīng)久不衰。參考文獻(xiàn)致謝參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]周旭陽(yáng).移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：LBS+O2O客戶定位與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)[M].中國(guó)鐵道出版社，遼寧，2016.[2]張鵬，崢嶸.從1.0到4.0：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的零售就該這樣做[M].人民郵電出版社，上海，2016.[3]李維勇.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)[M].清華大學(xué)出版社，北京，2016.[4]JohnF.TAnner，坦納，宋杰.大數(shù)據(jù)營(yíng)銷：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代如何定位客戶[M].人民郵電出版社，2015.[5]李婷.電商客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用——評(píng)《電子商務(wù)分析實(shí)踐》[J].材料保護(hù)，2021.[6]王楨.5G為客戶服務(wù)添色彩[J].上海信息化，2021(1):4.[7]鄭志強(qiáng).基于客戶關(guān)系管理的潛在客戶開(kāi)發(fā)研究[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010,12(4):3.[8]王學(xué)強(qiáng).基于客戶關(guān)系管理的潛在客戶開(kāi)發(fā)研究[J].商，2013(15):1.[9]陳伶俐，陳健.外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)[M].浙江工商大學(xué)出版社，2010.[10]付偉峰，孫偉，陳濤.關(guān)系營(yíng)銷在戰(zhàn)略客戶開(kāi)發(fā)上的運(yùn)用[J].財(cái)會(huì)月刊，2006.[11]HenniS,StAudtP,JAquArtP,