通信工程師：電信市場營銷理念的新發(fā)展題庫知識點三

通信工程師：電信市場營銷理念的新發(fā)展題庫知識點三1、問答題

論述客戶關(guān)系管理在收集客戶信息時，客戶主文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？正確答案：客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：（1）客戶原始記錄。客戶原始記錄即有關(guān)（江南博哥）客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對日銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。（2）統(tǒng)計分析資料。主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況及需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用。2、問答題

什么是數(shù)據(jù)庫營銷。正確答案：所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對性制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。3、問答題

簡述關(guān)系營銷中企業(yè)必須處理好的子市場有哪些？正確答案：關(guān)系營銷的企業(yè)必須處理好以下六個子市場的關(guān)系：（1）供應(yīng)商市場；（2）內(nèi)部市場；（3）競爭者市場；（4）分銷商市場；（5）客戶市場；（6）影響者市場。4、填空題

現(xiàn)代營銷強調(diào)的是客戶的長期價值和（）消費特點。正確答案：個性化5、填空題

客戶關(guān)系管理就是要對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理以贏得新客戶，鞏固保留已有客戶，并增進客戶（）。正確答案：利潤貢獻度6、問答題

簡述整合營銷的戰(zhàn)略設(shè)計包括哪幾個方面？正確答案：整合營銷的戰(zhàn)略設(shè)計包括以下三方面的內(nèi)容：（1）凸現(xiàn)企業(yè)個性；（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀；（3）體現(xiàn)企業(yè)進取精神。7、問答題

簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。正確答案：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由以下五部分組成：（1）動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。8、問答題

論述網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關(guān)系。正確答案：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊主要表現(xiàn)在四個方面：一是對傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊；二是對定價策略的影響；三是對傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊；四是對傳統(tǒng)廣告障礙的消除。（2）網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的整合。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進和補充的，企業(yè)在進行營銷時應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標和細分市場，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達到最佳的營銷目標。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。9、問答題

論述關(guān)系營銷成功的必要條件。正確答案：（1）需要一種支持性的企業(yè)文化。企業(yè)上上下下都要把握關(guān)系營銷的特征（信任和承諾）及核心（培育、提高顧客忠誠度）。需要特別注意的是，企業(yè)不可操縱客戶、利用客戶的無知；不能貪圖短期利益，破壞與合作伙伴的關(guān)系。在關(guān)系營銷下，營銷人員很可能被關(guān)系管理者代替，客戶保持可能會比客戶爭取授予更高的獎勵；在管理層會議上，客戶滿意數(shù)據(jù)將會和財務(wù)數(shù)據(jù)受到同樣的關(guān)注；企業(yè)主管與客戶相處的時間將會和企業(yè)主管與部門經(jīng)理相處的時間一樣多。（2）搞好內(nèi)部營銷。使員工相信引入關(guān)系營銷是必要的，激勵員工開發(fā)和執(zhí)行關(guān)系營銷策略。如果企業(yè)不能滿足其員工的需要，那么在能夠與顧客建立長期關(guān)系之前，員工們將會轉(zhuǎn)向其他工作，企業(yè)在其最終外部市場的經(jīng)營成功會受到危害。（3）企業(yè)必須理解顧客期望。這意味著必須有連續(xù)的信息流向企業(yè)。連續(xù)性是非常必要的，因為客戶期望是隨時間變化而變化的。但是，由于不完備的營銷信息系統(tǒng)、過多的管理中間層次以及溝通困難，營銷管理者對于客戶期望并非總是有一個清晰的認識。（4）有一個完善的客戶數(shù)據(jù)庫。顧客數(shù)據(jù)庫為關(guān)系營銷戰(zhàn)略策略的開發(fā)和監(jiān)控提供必要的信息。數(shù)據(jù)庫技術(shù)對于企業(yè)了解每一個顧客是十分重要的。關(guān)系管理者能夠利用數(shù)據(jù)庫來追蹤顧客保持率、開展顧客流失原因的調(diào)查，進行市場細分和建立顧客保持目標。10、填空題

以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是一種以客戶為企業(yè)（）的管理技術(shù)。正確答案：行為指南11、問答題

簡述實施綠色營銷戰(zhàn)略設(shè)計有哪幾個方面？正確答案：實施綠色營銷戰(zhàn)略設(shè)計有以下八個方面的內(nèi)容：（1）樹立綠色營銷觀念；（2）搜集綠色信息；（3）開發(fā)綠色產(chǎn)品；（4）重視綠色包裝；（5）制定綠色價格；（6）選擇綠色渠道促銷；（7）爭取綠色標志；（8）提供綠色服務(wù)。12、問答題

論述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待客戶上有何不同？正確答案：關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比，它們在對待客戶上的不同之處主要表現(xiàn)在以下五個方面：一是交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；二是交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；三是交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；四是交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的，關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；五是交易營銷不注重與客戶的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與客戶的關(guān)系，而且擴大了營銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。13、問答題

簡述客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容有哪些？正確答案：客戶關(guān)系管理基本內(nèi)容包括以下三個方面：（1）以客戶為中心的企業(yè)管