客戶開場(chǎng)與溝通話術(shù)

客戶開場(chǎng)與溝通話術(shù)TOC\o"1-3"\h\u11452第一部分開場(chǎng)白要做到的幾點(diǎn)及案例分析 326425第二部分客戶開場(chǎng)與溝通注意事項(xiàng) 518662第三部分26種類客戶開場(chǎng)與溝通常用話術(shù) 1031582第四部分客戶開場(chǎng)與溝通術(shù)應(yīng)用案例 20客戶開場(chǎng)白指的是在拜訪客戶開始的30秒到1分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，銷售員對(duì)目標(biāo)客戶所講的話，差不多就是前幾句話。那么如何設(shè)計(jì)極具吸引力的開場(chǎng)白呢？本文結(jié)合銷售冠軍的經(jīng)驗(yàn)給出客戶開場(chǎng)與溝通話術(shù)，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。第一部分開場(chǎng)白要做到的幾點(diǎn)及案例分析1.與客戶建立起聯(lián)系2.開場(chǎng)就見效，善于介紹要點(diǎn)3.抓住客戶的心，引起他們的興趣3.將客戶吸引到你所表達(dá)的內(nèi)容上來4.建立信任感，抓住客戶的注意力張先生是某公司的銷售代表，他得知某國稅局將于2015年年中采購一批服務(wù)器，王主任是這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。王主任是個(gè)正直敬業(yè)的人，與人打交道總是很嚴(yán)肅。銷售代表張先生為了避免兩人第一次見面就出現(xiàn)僵局，就一直在思考一個(gè)好的開場(chǎng)白。直到進(jìn)入寬敞明亮的某國稅局的大堂，才突然有了靈感，找到了合適的開場(chǎng)白。“王主任，您好，我是某公司的小張?！薄澳愫谩！薄巴踔魅危疫@是第一次進(jìn)稅務(wù)局，我進(jìn)入大堂就感覺到很自豪。”“很自豪，為什么？”“因?yàn)槲颐總€(gè)月都繳幾千元的個(gè)人所得稅，這幾年加在一起也有幾十萬了吧。雖然我算不上大款，但是繳的所得稅也不比他們少。想想自己也可以為社會(huì)的進(jìn)步創(chuàng)造一些價(jià)值，我感到特別高興。今天我一走進(jìn)國稅局的大門，這種感覺就更強(qiáng)烈了?！薄班?，這么多。你們收入很高，一般你每個(gè)月繳多少？”“根據(jù)銷售業(yè)績而定，有的銷售代表做得好的時(shí)候，可以拿到兩萬元，這樣他就要交五六千元的個(gè)人所得稅?！薄叭绻總€(gè)企業(yè)像你們公司這樣繳稅，我們的稅收任務(wù)早就完成了。”“對(duì)呀，而且國家用這些錢去搞教育，搞基礎(chǔ)建設(shè)，或者國防建設(shè)，用不了多久，中國就能變成經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國?！薄安诲e(cuò)，但是個(gè)人所得稅是歸地稅局管，我們國稅局不管個(gè)人所得稅?！薄芭叮覍?duì)稅務(wù)不了解。我這次來的目的是想了解一下稅務(wù)信息系統(tǒng)的狀況，而且我知道您正在負(fù)責(zé)一個(gè)國稅服務(wù)器采購的項(xiàng)目，我尤其想了解一下這方面的情況。我們公司是全球第一大的個(gè)人電腦公司，我們的經(jīng)營模式能夠?yàn)榭蛻魩砣碌捏w驗(yàn)，我們希望成為您國稅局的長期合作伙伴。首先，我能否先了解一下您的需求。”“好吧。”一個(gè)完美的開場(chǎng)白就這樣完成了。第二部分客戶開場(chǎng)與溝通注意事項(xiàng)1.開場(chǎng)白一定不要談銷售你要是一開口就與銷售有關(guān)，就好比你的頭頂上有一個(gè)標(biāo)語：“別相信我，我是一個(gè)銷售員?！睘槭裁春芏嗳朔锤袖N售?總結(jié)起來主要有以下幾點(diǎn)：銷售員賣給顧客他們不需要的東西，或者賣給顧客錯(cuò)誤的東西。當(dāng)顧客真的需要什么的時(shí)候，他往往找不到。銷售員過于輕浮或是急于成交。銷售員對(duì)于商品沒有足夠的了解。顧客需要更多的時(shí)間做決定，但銷售員一直催促成交。顧客覺得銷售員的作用無關(guān)緊要。2.開場(chǎng)白首先要化解抵觸情緒記住，先交朋友后做生意。你能想起來你與銷售員之間是哪種關(guān)系嗎?或者，你做一下這個(gè)練習(xí)：寫下你常去的商店和遇到的銷售員的名字，無論是因?yàn)閭€(gè)人關(guān)系或是因?yàn)樵愀獾姆?wù)。上述過程都是由開啟銷售的那一刻開始的。在開始的時(shí)候花上額外的幾秒鐘，你就能收獲一個(gè)不光享受這一過程，并且可能打開錢包花更多錢的顧客。3.這些套話一定不要從你口中說出總結(jié)起來，銷售中最糟糕的5句開場(chǎng)白如下：我能幫什么忙?你在找什么呢?你有什么問題嗎?我們剛進(jìn)了新貨，非常好看，對(duì)吧?4.開場(chǎng)白應(yīng)該是鼓勵(lì)交流的話在打破抵觸情緒的過程中，人與人的交流是最關(guān)鍵的因素，那些例行公事的話對(duì)你開啟銷售沒任何幫助。試著幽默一點(diǎn)，讓你的提問有意思，但千萬不要忘了，第一句打招呼的話應(yīng)該是一個(gè)提問。讓你的提問盡可能開放非常重要，不要拋出封閉式的，可以簡單地用“是”和“不是”回答的問題。努力用誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么和怎么樣來提問。封閉式提問：銷售員：商場(chǎng)的人還多嗎?顧客：不多。開放式提問：銷售員：商場(chǎng)的人流現(xiàn)在是什么情況?顧客：哦，我下午來的時(shí)候，簡直像一個(gè)動(dòng)物園，不過，現(xiàn)在的人少一些了。5.開場(chǎng)白應(yīng)該與眾不同與眾不同的開場(chǎng)白，能夠勾起對(duì)方說話的欲望。人們?nèi)绻皇前奄徫锂?dāng)作享受，就是當(dāng)作一個(gè)巨大的痛苦。剛走進(jìn)商店的人們沒有什么不同。創(chuàng)造一種環(huán)境，讓你的顧客能享受購物，或者是花上一大筆錢，豈不是很有意思?我相信你能夠掌控整個(gè)談話的走向。一切都取決于你。6.常用開場(chǎng)白一般來說，銷售與客戶的初次見面，開場(chǎng)白都是從寒暄開始，得體的寒暄，不僅可以拉近與客戶之間的距離贏得客戶的好感，還能使后面溝通得以順利進(jìn)行下去。A.問候式寒暄問候式寒暄是開場(chǎng)白中最常見的一種，銷售人員在與顧客第一次打交道時(shí)，首要的禮節(jié)就是問候?qū)Ψ?，然后才能進(jìn)行下面的交易。例如：“您是羅經(jīng)理吧？您好，您好！”“王經(jīng)理，見到您很高興！”“聽口音，李經(jīng)理是江西人吧？”問候式寒暄能讓銷售員了解客戶的身份、籍貫性格、愛好等，客戶這些最基本的信息對(duì)于銷售員以后與之溝通大有幫助。銷售員要注意的是，在問候客戶時(shí)，話語要委婉，用語不宜過多。如果滔滔不絕地說個(gè)沒完，會(huì)給客戶輕浮的感覺。B.聊天式寒暄聊天式寒暄就是銷售人員跟顧客聊一些無關(guān)緊要的話題。其實(shí)就是用一些漫無邊際又不讓人厭惡的話題來接近顧客，以尋找成交機(jī)會(huì)。例如：“今天的天氣真不錯(cuò)！”“今天街上的人真多呀！”這種寒暄方式容易拉近銷售人員與顧客之間的距離，無論是首次拜訪還是與老顧客溝通，銷售人員都可以采用這種方式。C.贊美式寒暄每個(gè)人都喜歡聽到好聽的話，顧客也不例外。因此，贊美法絕對(duì)是接近客戶的好方法。贊美顧客必須找出別人可能忽略的特點(diǎn)，從而讓顧客感覺到你的話是真誠的。如對(duì)方吃飯時(shí)動(dòng)作很粗魯，你卻說“你吃飯的姿態(tài)真優(yōu)雅”，這樣對(duì)方不僅會(huì)覺得很難堪，甚至?xí)X得你是在嘲笑他。贊美需要經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選對(duì)目標(biāo)?！皠⒖偅@房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁?！皠⒖偅@房子大廳設(shè)計(jì)得真別致?！边@句話就是贊美了。D.應(yīng)變式寒暄即針對(duì)具體的交談場(chǎng)景，臨時(shí)產(chǎn)生的問候語，比如對(duì)方正在做的事情、對(duì)方的工作環(huán)境、衣著、愛好等，這些都可以作為寒喧的話題。例如：“李總，您可真夠忙的?！薄梆埥?jīng)理，原來你也喜歡這個(gè)品牌的包啊?！薄鞍。銈円患易佣荚谝黄?，真熱鬧！”E.攀親認(rèn)故式寒暄在顧客的資料中，或者在對(duì)方的口音中，都可以知道對(duì)方的籍貫，或者曾經(jīng)在哪里居住過。這時(shí)，我們就可以從這些資料中引出更多的話題?？梢詮泥l(xiāng)音說到地域，可以從地域說到風(fēng)土人情、特產(chǎn)等。有時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)和對(duì)方有著這樣那樣的“親友”關(guān)系，如“我出生在合肥，咱們算是老鄉(xiāng)了”。第三部分26種類客戶開場(chǎng)與溝通常用話術(shù)1.以贊美客戶為開場(chǎng)白每個(gè)人都有希望別人贊美的心理，而且對(duì)得體的贊美是很容易注意的。因此，在拜訪客戶時(shí)，適當(dāng)?shù)刭澝滥愕目蛻羰菃酒鹂蛻糇⒁獾挠行Х椒?。贊美的?nèi)容有很多，如外表、衣著、氣質(zhì)、談吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好處，對(duì)方的任何方面都可以成為贊美的內(nèi)容。2.設(shè)身處地設(shè)計(jì)開場(chǎng)白銷售員如果一味地為推銷產(chǎn)品而推銷，過多地談?wù)撟约海祰u自己的產(chǎn)品，那么他的話是很難吸引客戶的。但銷售員要是站在客戶的立場(chǎng)上，說出替客戶設(shè)身處地著想的話，則會(huì)贏得對(duì)方的注意。因?yàn)閷?duì)所有的人來說，注意的最大焦點(diǎn)莫過于談?wù)撆c之有關(guān)的事情，所以銷售員應(yīng)該從談?wù)摽蛻襞c銷售信息相關(guān)的信息入手，使客戶對(duì)推銷產(chǎn)生注意。在實(shí)際生活中，客戶與銷售息息相關(guān)的信息有很多，這就需要銷售員根據(jù)實(shí)際情況來加以選擇和靈活運(yùn)用。3.利用客戶的好奇心設(shè)計(jì)開場(chǎng)白利用客戶的好奇心設(shè)計(jì)開場(chǎng)白，就是銷售員利用客戶對(duì)產(chǎn)品的好奇心理，直接將其注意力轉(zhuǎn)移到銷售員的推銷上，并抓住客戶觀察產(chǎn)品的時(shí)間去說服客戶，當(dāng)客戶了解到他的真正身份和意圖之后，可能就已經(jīng)準(zhǔn)備購買產(chǎn)品了。在銷售員拜訪客戶時(shí)，遭受客戶拒絕是常事，當(dāng)銷售員遭到客戶拒絕時(shí)，還可利用客戶對(duì)“只說一句話”之類的小小請(qǐng)求的寬恕和好奇，重新喚起客戶的注意，引起對(duì)方的再次思考，這樣往往能夠起到力挽狂瀾的作用。4.向客戶許諾好處和利益在報(bào)紙上或電視上，我們常?？吹竭@樣的廣告承諾：“免費(fèi)提供”、“買二送一”等。這樣的廣告之所以能夠激起人們的購買興趣，是因?yàn)樗蛉藗兲峁┝嗣赓M(fèi)得到的利益。拜訪客戶時(shí)，尤其是初次拜訪，需要在很短的時(shí)間內(nèi)或者幾句話之間就能抓住客戶，否則遭遇拒絕的可能性就會(huì)迅速增加。因此，開場(chǎng)時(shí)向客戶許諾好處和利益相當(dāng)重要。當(dāng)你提到一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，客戶的第一個(gè)反應(yīng)是“對(duì)我有什么用”，緊接著的習(xí)慣性考慮就是拒絕。每一個(gè)人都存在著欲望，因此，抓住客戶的心理，直接使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機(jī)會(huì)，客戶的心就會(huì)開放一些，使你能夠增加成功的機(jī)會(huì)。5.以正話反說為開場(chǎng)白在客戶的印象中，銷售員總是想方設(shè)法推銷自己的產(chǎn)品，基于這種固定印象，如果銷售員一開口就介紹自己的產(chǎn)品，那么必然會(huì)被客戶歸入這一固定形象中去，不再注意，所以，打破客戶的思維定勢(shì)，也是銷售員吸引客戶注意的好方法。例如，一家潤滑油廠的銷售員拜訪一位經(jīng)銷商，開口就說：“您愿意賣500箱油嗎？”話一出口，就會(huì)引起經(jīng)銷商的注意，使其高興地與自己談下去。其實(shí)這是“買”和“賣”的一字之差。但如果銷售員說的是“買”字，想必這位經(jīng)銷商肯定不愿意再繼續(xù)這個(gè)談話。本來他那里還有一堆產(chǎn)品呢，干嘛要買別人的呢？而“賣”字則正好說中了經(jīng)銷商所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了較大的反應(yīng)。以正話反說為開場(chǎng)白，打破了銷售員的自身常規(guī)，在引起“頑固”客戶的注意時(shí)，是比較有效的。6.以感謝的方式開場(chǎng)拜訪客戶時(shí)，銷售員還可以以感謝的方式作為開場(chǎng)白。例如，“張經(jīng)理您好，非常感謝您能給我會(huì)面的機(jī)會(huì)。我知道您的工作相當(dāng)繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出時(shí)間，接下來我會(huì)盡量長話短說，簡要介紹我們公司的產(chǎn)品。”以感謝的方式開場(chǎng)是一種很好的開場(chǎng)白。首先，人人都有這樣的心理，當(dāng)別人向他致謝的時(shí)候，通常能夠引起他的自我肯定。其次，中國人都愛“面子”，在你給他戴上“事業(yè)有成、公務(wù)繁忙”的高帽子后又加以真摯地致謝，已經(jīng)給足了他“面子”。再次，人性本善，而拒絕是一種傷害感情的行為，人們?cè)诰芙^的時(shí)候常常會(huì)不自覺地找一個(gè)借口為自己開脫以免良心的內(nèi)疚。對(duì)于工作時(shí)間找上門的你，客戶最好的理由就是“我正在忙”、“我沒有時(shí)間”這種貌似事實(shí)的借口。如果你一開始就把“知道您很忙”這個(gè)借口點(diǎn)破，客戶就不得不再找一個(gè)過得去的借口，在他思索的時(shí)候，你就爭取到了時(shí)間。7.好奇心開場(chǎng)白通過提出引人注意的問題或陳述，激發(fā)客戶的好奇心，進(jìn)而引導(dǎo)他們進(jìn)入你的銷售過程。例如：“劉總，您好！我是【伙伴姓名】您知道我們最新款的設(shè)備有什么獨(dú)特的特性嗎？”“王總，您好！您的同行xx公司在去年疫情期間，1個(gè)月業(yè)績?cè)鲩L最高612.82%，您猜猜他們是怎么做到的？”8.問候型開場(chǎng)白這是一種常見的開場(chǎng)白方式，以向客戶問好開始，可以營造友好、親切的氣氛，有利于下一步的交流。例如：“李總，您好，今天是貴公司成立10周年的喜慶日子，祝福您……”“張總，您好，節(jié)日快樂！……”9.肯定型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白主要是以對(duì)客戶的肯定和贊美開始，通過這種方式可以建立良好的信任感。例如：“我非常欣賞您在行業(yè)內(nèi)的專業(yè)見解和領(lǐng)導(dǎo)力?！?0.請(qǐng)求型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白是通過請(qǐng)求客戶的幫助或建議來引起客戶的興趣和注意，有時(shí)候也可以作為一種測(cè)試，看看客戶是否對(duì)你的話題有興趣。例如：“我有一些您可能感興趣的信息，但需要您的幫助才能獲得?！?1.幫助型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白是通過主動(dòng)了解客戶的信息，站在利他角度引起客戶的興趣和注意。例如：“我注意到您在我們的網(wǎng)站上遇到了問題。我給您打電話是因?yàn)槲蚁霂椭鉀Q問題并確保您順利完成購物。”12.稀缺型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白適合客戶對(duì)這類產(chǎn)品有一定的認(rèn)知度，接受度或者曾經(jīng)有過美好的體驗(yàn)感。例如：“您好！我是【伙伴姓名】，我非常高興能與您聯(lián)系，是因?yàn)槲覀児灸壳巴瞥隽艘豁?xiàng)特別優(yōu)惠活動(dòng)針對(duì)咱們小區(qū)居民，現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品可以享受折扣。我希望能與您分享有關(guān)此優(yōu)惠的詳細(xì)信息。13.意外型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白可以創(chuàng)造一個(gè)意外，給對(duì)方留下深刻的印象。每一句話都是為了下一句話進(jìn)行鋪墊，可以稱呼對(duì)方“哥哥/叔叔，或是譴責(zé)的對(duì)象，或是感謝的對(duì)方等，進(jìn)行第二次套娃。例如：“王總，很遺憾，感謝這一路的支持和信任，不過昨天您給到報(bào)價(jià)，我們根本做不了……““王總，我發(fā)現(xiàn)了貴公司一個(gè)可怕的漏洞，這對(duì)咱們企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展可能為帶來……“14.嫁接型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白可以借助時(shí)空角，比如，同學(xué)、同鄉(xiāng)、聚會(huì)、中間認(rèn)識(shí)的朋友，融進(jìn)一個(gè)可以連接關(guān)系的媒介進(jìn)來，讓溝通順暢。例如：“王總，您好！昨天去參加同學(xué)聚會(huì)，無意中聊到您，一個(gè)同學(xué)說您也是他的同學(xué)……““王總，您好！上周在展會(huì)上認(rèn)識(shí)，真是榮幸……今天給您來電話就是想看看……“15.熱門話題型開場(chǎng)白這種開場(chǎng)白可以針那些關(guān)心時(shí)政的客戶，日本排放核污染水，英國脫歐等您不能不知道；也有客戶是球迷，那么可以談?wù)剼W洲杯；也有客戶家有孩子在上學(xué)，那就可以聊聊學(xué)生用餐問題……這個(gè)世界上每天不斷發(fā)生的事情很多，一定有客戶關(guān)注的話題。例如：“王總，您好！國家昨天對(duì)企業(yè)出臺(tái)財(cái)稅政策扶持，專項(xiàng)資金……“不同的開場(chǎng)白方式適用于不同的情境和客戶類型，銷售伙伴需要根據(jù)具體情況選擇最合適的開場(chǎng)白方式。16.提問式開場(chǎng)白一個(gè)好的問題不但能激發(fā)客戶的興趣，還能反客為主，變被動(dòng)為主動(dòng)。舉例：李總，您年紀(jì)輕輕就做到企業(yè)分公司總經(jīng)理，有什么訣竅嗎？提問式開場(chǎng)白要堅(jiān)持三個(gè)原則：（1）開放式問題原則避免封閉式問題，讓對(duì)話陷入僵局。（2）承上啟下原則問題要有代入感，和下一個(gè)話題有關(guān)（3）適可而止原則提問的目的不是拿到非黑即白的答案。17.贊美式開場(chǎng)白贊美式開場(chǎng)白是接近客戶的最佳方式之一。贊美很容易讓談話陷入小尷尬，得到簡短回復(fù)就沒有下文了。要學(xué)會(huì)把贊么延續(xù)，對(duì)于重視細(xì)節(jié)的客戶，可以把贊么延伸到對(duì)生活品質(zhì)，對(duì)美學(xué)的理解，最后過渡到產(chǎn)品上。贊美也有三原則：（1）真誠原則（2）真實(shí)原則（3）真意原則18.誘惑式開場(chǎng)白誘惑式開場(chǎng)白常用的方法：（1）每個(gè)客戶都希望從購買的商品或者商業(yè)合作中獲得利益。（2）給客戶戴上一頂“高帽子”，是一種精神誘惑。王總，在企業(yè)培訓(xùn)方面您是專家。您看這是我們公司研究的新的學(xué)習(xí)方法，請(qǐng)您指導(dǎo)一下，哪些方面還需要改進(jìn)19.懸念式開場(chǎng)白制造懸念主要式為了引起客戶的好奇心。主要有兩種方式：（1）利用第三者制造懸念舉例:李總，是您的朋友趙總推薦過來的，他認(rèn)為可能您會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)給他帶來了很多好處。20.以格言、諺語或有名的廣告詞開始“××先生，人們常說做銷售是件起得比雞早，跑得比馬快，睡得比貓頭鷹還晚。不知您對(duì)這句話有什么樣的看法呢？”21.以謙和請(qǐng)教的方式開始“××先生，我有件事不明白，想向您請(qǐng)教一下?！?2.針對(duì)客戶的習(xí)慣、嗜好、興趣、關(guān)心的事情開始“最近我在網(wǎng)上看到一篇您寫的市場(chǎng)分析，我非常有感觸，您的分析真是太到位了。”23.用市場(chǎng)調(diào)研的方式開始“××先生，有件事情請(qǐng)您幫忙，我公司為了更好地服務(wù)客戶，特別組織了這次市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，我想問您幾個(gè)問題。24.用他人介紹的方式開始“我有一項(xiàng)非常好的產(chǎn)品，您的朋友××建議我打個(gè)電話給您，他說這項(xiàng)產(chǎn)品對(duì)您會(huì)有幫助，是您很需要的?！?5.從很有說服力的案例開始“××先生，您想聽聽××先生對(duì)我們產(chǎn)品是怎么評(píng)價(jià)的嗎？他用過我們的產(chǎn)品，特別滿意?！薄白罱覀儎倓倿椤痢撂峁┻^銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)我們的服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對(duì)您也有幫助。”26.用贈(zèng)品、小禮物、紀(jì)念品等方式開始想要在三言兩語中抓住客戶的心，是需要技巧的。只有獨(dú)具一格的開場(chǎng)白，才能給客戶留下深刻的印象，才能立即控制推銷的氣氛。第四部分客戶開場(chǎng)與溝通術(shù)應(yīng)用案例結(jié)合前三部分的講解，下面我們以門店銷售和房產(chǎn)銷售為例，看看話術(shù)的具體應(yīng)用。1.與客戶建立好感的三要素臉笑、嘴甜、腰軟臉笑：笑容服務(wù)人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就是笑容，古語有舉手不打笑臉人之說，所以笑容是人的魅力標(biāo)志之一！嘴甜：一個(gè)會(huì)贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感！腰軟：是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動(dòng)作，可改變?nèi)藢?duì)人的好感！笑容三種標(biāo)準(zhǔn)：微笑（嘴角上翹）稱三分笑愉快笑（露出牙齒6-8顆）稱為七分笑開懷大笑（敞開心懷爽朗大笑）稱為十分笑2.與客戶建立好感的話術(shù)笑容+贊美+語言結(jié)合見到生客——三分笑話術(shù)：“您好！歡迎光臨！”“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”“您給人的感覺好親切呦！”見到熟客——七分笑話術(shù)：“您好！好久不見，真的好想您呦！”“您是越來越漂亮了！”“您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好??！”“您變瘦了，越來越苗條了！”“您的臉色越來越好了！”見到老客戶——十分笑話術(shù)：“您好！幾天不見，我們見不到您，可少了好多快樂！”“今天我就知道您會(huì)來，要不早上起來，咋會(huì)莫名奇妙地開心呢！”“您看，您一進(jìn)門，我們的燈光都變得暗淡無光了！”“您看，您一來，我們店里的生意一下子多了起來，都是被您美貌吸引過來的！”3.贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠：帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂亮、聰明、活潑、機(jī)靈等）；長頭發(fā)男士贊美他的個(gè)性及藝術(shù)家的氣質(zhì)；老人有福氣；胖人富態(tài)；瘦人苗條、精神等……對(duì)人的贊美話術(shù)：“您很有內(nèi)涵，跟您可以學(xué)到好多東西?！薄澳婵?，好像某某明星。”“您真溫柔體貼，您太有女人味了。”“您雖然不太愛講話，但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕。”對(duì)身體贊美話術(shù)：“您的皮膚紅潤，看起來好舒服！”“您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！”“您的身材好像標(biāo)準(zhǔn)模特！”“您的體質(zhì)真好，從沒聽說您生過病?！薄澳纳聿谋３终婧?，您是怎么做到的？”對(duì)心理贊美話術(shù)：“您的熱情真高，充滿激情！”“您的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！”“您的脾氣真好，好有涵養(yǎng)！”“您真平易近人！”對(duì)精神層面贊美話術(shù)：“您有這么多壓力，還做的這么優(yōu)秀，真成功?。　薄澳囊懔?，真是一般人達(dá)不到的！”“您對(duì)事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么成功！”對(duì)生理贊美話術(shù)：“您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨(dú)樹一幟??！”“你的知識(shí)是從哪里學(xué)到的，您懂的真多！”對(duì)感情贊美話術(shù)：“您對(duì)老婆真好！““您對(duì)您老公真好，誰娶了您可真幸福！““您和您老公真般配，我們好羨慕啊！““您老公對(duì)您真好！您真幸福！”對(duì)皮膚贊美+發(fā)型贊美話術(shù)：“您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！”“您的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！”“您的頭發(fā)可以拍廣告了！”對(duì)臉部贊美話術(shù)：“好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣??！”“您的臉型一看就是富貴相！”“您的胡子長的好象藝術(shù)家！”“您的耳垂好大，一看就是有富之人！”對(duì)衣服贊美話術(shù)：“這條領(lǐng)帶好配您?。∧┪餮b真有型！”“這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！“您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！“您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您的熱情！”對(duì)氣質(zhì)贊美話術(shù)：“您的氣質(zhì)好高雅！”“您的氣質(zhì)感覺不凡！”“您是個(gè)很有品位的人，感覺好會(huì)享受！”“您真有藝術(shù)家氣質(zhì)！”對(duì)動(dòng)作贊美話術(shù)：“您抽煙的樣子，看起來真有型！”“您走起路來，真像個(gè)時(shí)裝模特！”“您走起路來，跟軍人一樣！”“您走路的樣子，好高雅！”對(duì)笑容贊美話術(shù)：“您笑得好燦爛，看到您心情就好！”“您的笑聲真動(dòng)人！”“您笑起來真漂亮，好動(dòng)人！”“您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！”“您的笑容很有吸引力！”對(duì)感覺贊美話術(shù)：“您給人感覺好親切！”“您給人感覺像明星！”“您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！”“您給人感覺好浪漫！”“您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！”“您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！”4.建立良好印象的方法、話術(shù)接待生客話術(shù)一個(gè)陌生的客戶進(jìn)入到公司里，因?yàn)閷?duì)材料、技術(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客戶與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客戶和諧溝通。接待話術(shù)：“您是第一次光臨我們公司嗎？小姐！”“您就在附近吧，今天順道來的？”“我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？”“像您能夠光臨本公司，就是對(duì)我們公司的一種認(rèn)可！”個(gè)人推銷暗示：話術(shù)A：“我個(gè)人不大會(huì)說話，但只要有您的配合，我相信一定會(huì)為您設(shè)計(jì)一個(gè)好的家！”話術(shù)B：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)的！”用數(shù)字表示品質(zhì)暗示！如：“我們公司開業(yè)了十年了，您知道我們服務(wù)了多少客戶嗎？千八百家庭，所以您對(duì)我們的服務(wù)盡管放心！”數(shù)子暗示交定金好（有活動(dòng)）“我們附近有很多客戶都找我們裝修，您知道為什么嗎？”（做得好呀）暗示設(shè)計(jì)師很有經(jīng)驗(yàn)：話術(shù)A：“我們這里設(shè)計(jì)師工作三十多年了，接待了數(shù)千客戶還多，所以您就不用擔(dān)心了！”話術(shù)B：“他在國際設(shè)計(jì)大賽上拿過許多獎(jiǎng)，近來他剛剛又從某某學(xué)院進(jìn)修回來！”5.增加熟客感情話術(shù)我們開發(fā)一個(gè)新客戶很不容易，但留住一個(gè)熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)客戶，而忽略熟客感受，時(shí)常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對(duì)于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進(jìn)感情的話術(shù)。接待話術(shù)：“好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我們可常提到您呢！”“美女，今天真漂亮?。　啊吧洗螏湍O(shè)計(jì)房子很好吧，有沒有算過有多少朋友想到你家參觀呀！”記住客戶的名字，也是拉近客戶距離的方法之一，叫客戶名字讓客戶有尊重感，。每表述一句，讓客戶從語氣中感受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛護(hù)。話術(shù)：“您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！”除此之外，適當(dāng)使用一些肢體語言打招呼，請(qǐng)客戶坐，可以給熟客特殊照顧。話術(shù)：“周姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準(zhǔn)備的禮品！”關(guān)照服務(wù)好熟客，每個(gè)細(xì)節(jié)做到位，與客戶增進(jìn)感情交流。6.引導(dǎo)客戶興趣點(diǎn)話題20歲左右女孩談話興趣如：“你有喜歡的明星嗎？”“明星中你最喜歡誰？““我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？“28歲左右未婚談時(shí)尚名牌香水、服飾如：“瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！”“最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！”“聽說某某明星也喜歡你這種香水！”“你對(duì)香水真有研究！”“你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好你學(xué)學(xué)！”38歲聊家庭如：“您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學(xué)了！”“我要能像您一樣，家庭穩(wěn)定、幸福就好了！”48歲聊珠寶如：“哇，今天您戴的項(xiàng)鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質(zhì)！”“哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58歲聊老人項(xiàng)目如：“您的身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！”“您經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！”“您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！”“最近我看電視《***》，那些老人可真不一般！”男人聊手機(jī)型號(hào)、手表、汽車、房地產(chǎn)如：“哥哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請(qǐng)你吃飯，你的事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，可不要保留呀！”軍人聊軍旅生活，老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食習(xí)慣……7.引發(fā)客戶興趣點(diǎn)六部曲1.工作：了解客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？”2.穿戴：了解客戶的品味。如：“姐，您平常喜歡上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？“3.孩子：如“姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？”4.老公：如“姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！”5.家庭：如：“您和您的父母一起住嗎？”6.朋友：如：“一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！”8.怎樣留住客戶，心理分析及話術(shù)咨詢客戶心理分析：通常咨詢客戶最常見的表現(xiàn)就是擔(dān)心價(jià)位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報(bào)價(jià)位，因?yàn)槲覀儾涣私饪蛻魧?duì)價(jià)位的需求。盲目報(bào)價(jià)，客戶會(huì)因?yàn)樘F接受不了或因?yàn)樘阋硕鴳岩善焚|(zhì)，因此，想留住咨詢的客戶，必須讓其安定下來詳細(xì)溝通。話術(shù)：1.“我要了解一下你要做的項(xiàng)目，”（避開對(duì)方直接問價(jià)，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客戶.）2.“那您請(qǐng)這邊坐。”（讓客戶自然放松）3.如果客戶不坐，說：“我只是問一下，我們可以先幫你免費(fèi)量房，免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算?！?，裝不裝沒關(guān)系，你應(yīng)該這樣說：“我知道，不要緊的，我先看一下你房子的具體結(jié)構(gòu)?！保ɡ冒参繉?duì)方，讓對(duì)方失去防范心理。）報(bào)價(jià)策略心理分析一般設(shè)計(jì)人員報(bào)價(jià)無論多少，客戶都會(huì)說太貴了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報(bào)價(jià)，我們采用積極說話法，先報(bào)高一點(diǎn)的價(jià)格，再報(bào)低的價(jià)格，這樣會(huì)形成對(duì)比。報(bào)價(jià)話術(shù)：“有兩種價(jià)格，材料不一樣，所以價(jià)位也不一樣。最好的是潔水牌，價(jià)格是120元/米，另一種相對(duì)低一點(diǎn)，是金牛牌，價(jià)格是58元/米?！比绻蛻粽f：“太貴了！”，我們要首先通過對(duì)比法以證明自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。話術(shù)：這個(gè)價(jià)格還貴呀？這可是最低價(jià)，你去問一下用這個(gè)品牌的材料。像你這么大的房子，外面最少也要7-8萬元。你自己身邊朋友也裝過吧，這一行的行情你也是知道的，對(duì)吧？”如果客戶說便宜一點(diǎn)，我們千萬不能在對(duì)方一開始要求降價(jià)就立刻答應(yīng)她，這樣會(huì)使我們這種產(chǎn)品項(xiàng)目形象大打折扣。使對(duì)方對(duì)我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對(duì)我們的價(jià)格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客戶覺得價(jià)格與價(jià)值成正比，我們應(yīng)該說：話術(shù)：“像您的房子如果要裝出好效果，必須分三步來做。全套的圖紙+所用材料+工藝=總造價(jià)?！保ㄍㄟ^做工比較麻煩緩解客戶對(duì)價(jià)格的認(rèn)可）話術(shù)：“這是我們的統(tǒng)一價(jià)格，也是最低價(jià)格！一般都不會(huì)再降價(jià)，不過我可以幫你問一下經(jīng)理，看看能不能降一點(diǎn)下來?！保榱笋R上促成一筆生意，我們可以迎合對(duì)方的心理特征，使對(duì)方產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的期望，吊一下對(duì)方的胃口。）為了進(jìn)一步了解客戶的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對(duì)方意識(shí)。話術(shù)：那你今天定嗎？你今天如果不定的話，那問了也是白問呀，對(duì)吧？”如果客戶說你先幫我問一下吧，如果你們價(jià)格低一點(diǎn)的話，那我就今天定了。（客戶已表示有希望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對(duì)方心目中的大致價(jià)位，從而做到心中有底。話術(shù)：“那您心中目標(biāo)價(jià)位是多少呀？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下呀！”如果客戶說出的價(jià)位你認(rèn)為不合理。話術(shù)：“這個(gè)價(jià)格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個(gè)鞋柜什么的，怎么樣？”（不管我們實(shí)際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個(gè)中間不失為一個(gè)非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應(yīng)客戶會(huì)跟經(jīng)理談價(jià)位前后呼應(yīng)，另一方面又可以使對(duì)方的殺價(jià)心理得到一些滿足。此外，通過另一方面變相降價(jià)的方式給對(duì)方一個(gè)小小的驚喜，使對(duì)方容易接受。在確定客戶接受價(jià)格時(shí)，我們不要掉以輕心，應(yīng)適當(dāng)強(qiáng)化物有所值和贊美。贊美也是一個(gè)鞏固客戶的方法。話術(shù)：“我從來都沒有碰到過我們經(jīng)理這么大方的，價(jià)格給這么低，還送保潔。唉，人長的漂亮就是不一樣！”9.女性消費(fèi)心理1.銷售人員為什么要了解女性客戶消費(fèi)心理俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實(shí)的想法，不只是男人摸不透，有時(shí)同為女人也難以準(zhǔn)確判斷。在公司里，從客戶到從業(yè)人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當(dāng)，必然引發(fā)許多誤會(huì)。對(duì)設(shè)計(jì)師來說，如果不了解客戶，就難以做出令客戶滿意的作品。客戶付了錢，卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù)，設(shè)計(jì)師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客戶的心，設(shè)計(jì)師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對(duì)客戶了如指掌的金牌設(shè)計(jì)師。2.公司從業(yè)人員了解女性消費(fèi)心理的好處作為設(shè)計(jì)師，了解女性特有的消費(fèi)心態(tài)及想法，就能掌握主動(dòng)權(quán)，控制女性的情緒，使客戶相信設(shè)計(jì)師為自己所做的一切。此時(shí)，設(shè)計(jì)師推薦的增值服務(wù)，即使價(jià)格昂貴，客戶也能欣然接受。雖然客戶增加了消費(fèi)額，卻得到了滿意的服務(wù)。這不僅使裝飾公司一單的營業(yè)利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。3.了解女性消費(fèi)心理的幾大要素A.女性是聽覺動(dòng)物女性有一個(gè)特點(diǎn)，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當(dāng)一位女性客戶進(jìn)公司后，她即使看了價(jià)格表，還是會(huì)問具體價(jià)格。這不是說她看不清楚價(jià)格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價(jià)格，做到心中大致有譜。至于具體項(xiàng)目的價(jià)格，往往希望有人能詳細(xì)解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時(shí)間考慮是否需要這項(xiàng)服務(wù)。由此可知，公司在做促銷活動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)需要海報(bào)、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場(chǎng)解說的軟件服務(wù)。女性是需要被說服的，因此，作為一名設(shè)計(jì)師，需要不斷地主動(dòng)講解，這樣才能留住客戶，打動(dòng)客戶。B.女性以服裝、化妝為視覺中心女人的眼睛雖然不喜歡看價(jià)格表，但對(duì)美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。當(dāng)她們?cè)诳催@些東西時(shí)，其實(shí)早已在心中想象自己擁有這些東西時(shí)的喜悅。因此，跟女性客戶談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會(huì)出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時(shí)尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客戶忘記等待的痛苦，因?yàn)樵S多方案談可能需要幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這樣就減少了疲倦感.C.女性視儀容形象為生命女人愛美已成為一個(gè)硬道理，因此她們非常重視別人對(duì)自己儀容的評(píng)價(jià)，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。當(dāng)一位女性客戶說以前裝修房子時(shí)，有些設(shè)計(jì)師就存在一個(gè)誤區(qū)，批評(píng)以前房子裝的不好，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個(gè)地雷，因?yàn)榕耸遣幌矚g被批評(píng)的。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以設(shè)計(jì)師要切記：過去不等于未來，批評(píng)它就等于判自己的死刑。D.女性對(duì)過去的經(jīng)驗(yàn)記憶牢固女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會(huì)將近的遠(yuǎn)的過錯(cuò)都如數(shù)家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當(dāng)一對(duì)夫妻吵架時(shí)，妻子會(huì)把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當(dāng)你得罪她，她會(huì)把每一個(gè)小細(xì)節(jié)都對(duì)自己的親朋好友訴說，甚至?xí)碛图哟滓环?，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個(gè)女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務(wù)好一個(gè)女人，就賺進(jìn)了一群人的生意。這樣的結(jié)果，你還會(huì)得罪女人嗎？E.女性的價(jià)格知覺強(qiáng)于實(shí)用知覺在人們的認(rèn)知中，認(rèn)為“好就是貴，貴就是好！”。這種價(jià)格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發(fā)現(xiàn)裝飾市場(chǎng)上往往用288、388、488、588…888等來定價(jià)格，這是針對(duì)人們的一種意識(shí)，特別是女性。她們認(rèn)為88有一個(gè)層次的區(qū)別，覺得100比99貴多了，其實(shí)兩者就相差1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。由此可知，裝飾公司在做折扣促銷活動(dòng)時(shí)，單價(jià)一定要高。因?yàn)樵谂钥蛻舻恼J(rèn)知中，價(jià)格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。如果價(jià)格比原來提升一點(diǎn)，女性客戶基于價(jià)格知覺，不僅會(huì)有品質(zhì)更好的感覺，還會(huì)有占大便宜的感覺。在搞優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，如果公司里的常客可以建議她選擇比平常做的項(xiàng)目高一點(diǎn)的項(xiàng)目，趁這個(gè)機(jī)會(huì)88折的優(yōu)惠服務(wù)。如此一比較，客戶就會(huì)怦然心動(dòng)了。要運(yùn)用女人的價(jià)格知覺，還有一個(gè)辦法。就是