客戶開場與溝通話術(shù)

客戶開場與溝通話術(shù)TOC\o"1-3"\h\u11452第一部分開場白要做到的幾點及案例分析 326425第二部分客戶開場與溝通注意事項 518662第三部分26種類客戶開場與溝通常用話術(shù) 1031582第四部分客戶開場與溝通術(shù)應(yīng)用案例 20客戶開場白指的是在拜訪客戶開始的30秒到1分鐘左右的時間內(nèi)，銷售員對目標(biāo)客戶所講的話，差不多就是前幾句話。那么如何設(shè)計極具吸引力的開場白呢？本文結(jié)合銷售冠軍的經(jīng)驗給出客戶開場與溝通話術(shù)，并結(jié)合實際案例進行分析。第一部分開場白要做到的幾點及案例分析1.與客戶建立起聯(lián)系2.開場就見效，善于介紹要點3.抓住客戶的心，引起他們的興趣3.將客戶吸引到你所表達(dá)的內(nèi)容上來4.建立信任感，抓住客戶的注意力張先生是某公司的銷售代表，他得知某國稅局將于2015年年中采購一批服務(wù)器，王主任是這個項目的負(fù)責(zé)人。王主任是個正直敬業(yè)的人，與人打交道總是很嚴(yán)肅。銷售代表張先生為了避免兩人第一次見面就出現(xiàn)僵局，就一直在思考一個好的開場白。直到進入寬敞明亮的某國稅局的大堂，才突然有了靈感，找到了合適的開場白。“王主任，您好，我是某公司的小張?！薄澳愫?。”“王主任，我這是第一次進稅務(wù)局，我進入大堂就感覺到很自豪。”“很自豪，為什么？”“因為我每個月都繳幾千元的個人所得稅，這幾年加在一起也有幾十萬了吧。雖然我算不上大款，但是繳的所得稅也不比他們少。想想自己也可以為社會的進步創(chuàng)造一些價值，我感到特別高興。今天我一走進國稅局的大門，這種感覺就更強烈了?！薄班蓿@么多。你們收入很高，一般你每個月繳多少？”“根據(jù)銷售業(yè)績而定，有的銷售代表做得好的時候，可以拿到兩萬元，這樣他就要交五六千元的個人所得稅?！薄叭绻總€企業(yè)像你們公司這樣繳稅，我們的稅收任務(wù)早就完成了?！薄皩ρ剑覈矣眠@些錢去搞教育，搞基礎(chǔ)建設(shè)，或者國防建設(shè)，用不了多久，中國就能變成經(jīng)濟強國。”“不錯，但是個人所得稅是歸地稅局管，我們國稅局不管個人所得稅。”“哦，我對稅務(wù)不了解。我這次來的目的是想了解一下稅務(wù)信息系統(tǒng)的狀況，而且我知道您正在負(fù)責(zé)一個國稅服務(wù)器采購的項目，我尤其想了解一下這方面的情況。我們公司是全球第一大的個人電腦公司，我們的經(jīng)營模式能夠為客戶帶來全新的體驗，我們希望成為您國稅局的長期合作伙伴。首先，我能否先了解一下您的需求?！薄昂冒?。”一個完美的開場白就這樣完成了。第二部分客戶開場與溝通注意事項1.開場白一定不要談銷售你要是一開口就與銷售有關(guān)，就好比你的頭頂上有一個標(biāo)語：“別相信我，我是一個銷售員?！睘槭裁春芏嗳朔锤袖N售?總結(jié)起來主要有以下幾點：銷售員賣給顧客他們不需要的東西，或者賣給顧客錯誤的東西。當(dāng)顧客真的需要什么的時候，他往往找不到。銷售員過于輕浮或是急于成交。銷售員對于商品沒有足夠的了解。顧客需要更多的時間做決定，但銷售員一直催促成交。顧客覺得銷售員的作用無關(guān)緊要。2.開場白首先要化解抵觸情緒記住，先交朋友后做生意。你能想起來你與銷售員之間是哪種關(guān)系嗎?或者，你做一下這個練習(xí)：寫下你常去的商店和遇到的銷售員的名字，無論是因為個人關(guān)系或是因為糟糕的服務(wù)。上述過程都是由開啟銷售的那一刻開始的。在開始的時候花上額外的幾秒鐘，你就能收獲一個不光享受這一過程，并且可能打開錢包花更多錢的顧客。3.這些套話一定不要從你口中說出總結(jié)起來，銷售中最糟糕的5句開場白如下：我能幫什么忙?你在找什么呢?你有什么問題嗎?我們剛進了新貨，非常好看，對吧?4.開場白應(yīng)該是鼓勵交流的話在打破抵觸情緒的過程中，人與人的交流是最關(guān)鍵的因素，那些例行公事的話對你開啟銷售沒任何幫助。試著幽默一點，讓你的提問有意思，但千萬不要忘了，第一句打招呼的話應(yīng)該是一個提問。讓你的提問盡可能開放非常重要，不要拋出封閉式的，可以簡單地用“是”和“不是”回答的問題。努力用誰、什么、哪里、什么時候、為什么和怎么樣來提問。封閉式提問：銷售員：商場的人還多嗎?顧客：不多。開放式提問：銷售員：商場的人流現(xiàn)在是什么情況?顧客：哦，我下午來的時候，簡直像一個動物園，不過，現(xiàn)在的人少一些了。5.開場白應(yīng)該與眾不同與眾不同的開場白，能夠勾起對方說話的欲望。人們?nèi)绻皇前奄徫锂?dāng)作享受，就是當(dāng)作一個巨大的痛苦。剛走進商店的人們沒有什么不同。創(chuàng)造一種環(huán)境，讓你的顧客能享受購物，或者是花上一大筆錢，豈不是很有意思?我相信你能夠掌控整個談話的走向。一切都取決于你。6.常用開場白一般來說，銷售與客戶的初次見面，開場白都是從寒暄開始，得體的寒暄，不僅可以拉近與客戶之間的距離贏得客戶的好感，還能使后面溝通得以順利進行下去。A.問候式寒暄問候式寒暄是開場白中最常見的一種，銷售人員在與顧客第一次打交道時，首要的禮節(jié)就是問候?qū)Ψ剑缓蟛拍苓M行下面的交易。例如：“您是羅經(jīng)理吧？您好，您好！”“王經(jīng)理，見到您很高興！”“聽口音，李經(jīng)理是江西人吧？”問候式寒暄能讓銷售員了解客戶的身份、籍貫性格、愛好等，客戶這些最基本的信息對于銷售員以后與之溝通大有幫助。銷售員要注意的是，在問候客戶時，話語要委婉，用語不宜過多。如果滔滔不絕地說個沒完，會給客戶輕浮的感覺。B.聊天式寒暄聊天式寒暄就是銷售人員跟顧客聊一些無關(guān)緊要的話題。其實就是用一些漫無邊際又不讓人厭惡的話題來接近顧客，以尋找成交機會。例如：“今天的天氣真不錯！”“今天街上的人真多呀！”這種寒暄方式容易拉近銷售人員與顧客之間的距離，無論是首次拜訪還是與老顧客溝通，銷售人員都可以采用這種方式。C.贊美式寒暄每個人都喜歡聽到好聽的話，顧客也不例外。因此，贊美法絕對是接近客戶的好方法。贊美顧客必須找出別人可能忽略的特點，從而讓顧客感覺到你的話是真誠的。如對方吃飯時動作很粗魯，你卻說“你吃飯的姿態(tài)真優(yōu)雅”，這樣對方不僅會覺得很難堪，甚至?xí)X得你是在嘲笑他。贊美需要經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選對目標(biāo)?！皠⒖?，您這房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁?！皠⒖偅@房子大廳設(shè)計得真別致。”這句話就是贊美了。D.應(yīng)變式寒暄即針對具體的交談場景，臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方正在做的事情、對方的工作環(huán)境、衣著、愛好等，這些都可以作為寒喧的話題。例如：“李總，您可真夠忙的?！薄梆埥?jīng)理，原來你也喜歡這個品牌的包啊?！薄鞍。銈円患易佣荚谝黄?，真熱鬧！”E.攀親認(rèn)故式寒暄在顧客的資料中，或者在對方的口音中，都可以知道對方的籍貫，或者曾經(jīng)在哪里居住過。這時，我們就可以從這些資料中引出更多的話題?？梢詮泥l(xiāng)音說到地域，可以從地域說到風(fēng)土人情、特產(chǎn)等。有時還可以發(fā)現(xiàn)和對方有著這樣那樣的“親友”關(guān)系，如“我出生在合肥，咱們算是老鄉(xiāng)了”。第三部分26種類客戶開場與溝通常用話術(shù)1.以贊美客戶為開場白每個人都有希望別人贊美的心理，而且對得體的贊美是很容易注意的。因此，在拜訪客戶時，適當(dāng)?shù)刭澝滥愕目蛻羰菃酒鹂蛻糇⒁獾挠行Х椒āＹ澝赖膬?nèi)容有很多，如外表、衣著、氣質(zhì)、談吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好處，對方的任何方面都可以成為贊美的內(nèi)容。2.設(shè)身處地設(shè)計開場白銷售員如果一味地為推銷產(chǎn)品而推銷，過多地談?wù)撟约海祰u自己的產(chǎn)品，那么他的話是很難吸引客戶的。但銷售員要是站在客戶的立場上，說出替客戶設(shè)身處地著想的話，則會贏得對方的注意。因為對所有的人來說，注意的最大焦點莫過于談?wù)撆c之有關(guān)的事情，所以銷售員應(yīng)該從談?wù)摽蛻襞c銷售信息相關(guān)的信息入手，使客戶對推銷產(chǎn)生注意。在實際生活中，客戶與銷售息息相關(guān)的信息有很多，這就需要銷售員根據(jù)實際情況來加以選擇和靈活運用。3.利用客戶的好奇心設(shè)計開場白利用客戶的好奇心設(shè)計開場白，就是銷售員利用客戶對產(chǎn)品的好奇心理，直接將其注意力轉(zhuǎn)移到銷售員的推銷上，并抓住客戶觀察產(chǎn)品的時間去說服客戶，當(dāng)客戶了解到他的真正身份和意圖之后，可能就已經(jīng)準(zhǔn)備購買產(chǎn)品了。在銷售員拜訪客戶時，遭受客戶拒絕是常事，當(dāng)銷售員遭到客戶拒絕時，還可利用客戶對“只說一句話”之類的小小請求的寬恕和好奇，重新喚起客戶的注意，引起對方的再次思考，這樣往往能夠起到力挽狂瀾的作用。4.向客戶許諾好處和利益在報紙上或電視上，我們常常看到這樣的廣告承諾：“免費提供”、“買二送一”等。這樣的廣告之所以能夠激起人們的購買興趣，是因為它向人們提供了免費得到的利益。拜訪客戶時，尤其是初次拜訪，需要在很短的時間內(nèi)或者幾句話之間就能抓住客戶，否則遭遇拒絕的可能性就會迅速增加。因此，開場時向客戶許諾好處和利益相當(dāng)重要。當(dāng)你提到一項產(chǎn)品或者服務(wù)時，客戶的第一個反應(yīng)是“對我有什么用”，緊接著的習(xí)慣性考慮就是拒絕。每一個人都存在著欲望，因此，抓住客戶的心理，直接使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機會，客戶的心就會開放一些，使你能夠增加成功的機會。5.以正話反說為開場白在客戶的印象中，銷售員總是想方設(shè)法推銷自己的產(chǎn)品，基于這種固定印象，如果銷售員一開口就介紹自己的產(chǎn)品，那么必然會被客戶歸入這一固定形象中去，不再注意，所以，打破客戶的思維定勢，也是銷售員吸引客戶注意的好方法。例如，一家潤滑油廠的銷售員拜訪一位經(jīng)銷商，開口就說：“您愿意賣500箱油嗎？”話一出口，就會引起經(jīng)銷商的注意，使其高興地與自己談下去。其實這是“買”和“賣”的一字之差。但如果銷售員說的是“買”字，想必這位經(jīng)銷商肯定不愿意再繼續(xù)這個談話。本來他那里還有一堆產(chǎn)品呢，干嘛要買別人的呢？而“賣”字則正好說中了經(jīng)銷商所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了較大的反應(yīng)。以正話反說為開場白，打破了銷售員的自身常規(guī)，在引起“頑固”客戶的注意時，是比較有效的。6.以感謝的方式開場拜訪客戶時，銷售員還可以以感謝的方式作為開場白。例如，“張經(jīng)理您好，非常感謝您能給我會面的機會。我知道您的工作相當(dāng)繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出時間，接下來我會盡量長話短說，簡要介紹我們公司的產(chǎn)品?！币愿兄x的方式開場是一種很好的開場白。首先，人人都有這樣的心理，當(dāng)別人向他致謝的時候，通常能夠引起他的自我肯定。其次，中國人都愛“面子”，在你給他戴上“事業(yè)有成、公務(wù)繁忙”的高帽子后又加以真摯地致謝，已經(jīng)給足了他“面子”。再次，人性本善，而拒絕是一種傷害感情的行為，人們在拒絕的時候常常會不自覺地找一個借口為自己開脫以免良心的內(nèi)疚。對于工作時間找上門的你，客戶最好的理由就是“我正在忙”、“我沒有時間”這種貌似事實的借口。如果你一開始就把“知道您很忙”這個借口點破，客戶就不得不再找一個過得去的借口，在他思索的時候，你就爭取到了時間。7.好奇心開場白通過提出引人注意的問題或陳述，激發(fā)客戶的好奇心，進而引導(dǎo)他們進入你的銷售過程。例如：“劉總，您好！我是【伙伴姓名】您知道我們最新款的設(shè)備有什么獨特的特性嗎？”“王總，您好！您的同行xx公司在去年疫情期間，1個月業(yè)績增長最高612.82%，您猜猜他們是怎么做到的？”8.問候型開場白這是一種常見的開場白方式，以向客戶問好開始，可以營造友好、親切的氣氛，有利于下一步的交流。例如：“李總，您好，今天是貴公司成立10周年的喜慶日子，祝福您……”“張總，您好，節(jié)日快樂！……”9.肯定型開場白這種開場白主要是以對客戶的肯定和贊美開始，通過這種方式可以建立良好的信任感。例如：“我非常欣賞您在行業(yè)內(nèi)的專業(yè)見解和領(lǐng)導(dǎo)力?！?0.請求型開場白這種開場白是通過請求客戶的幫助或建議來引起客戶的興趣和注意，有時候也可以作為一種測試，看看客戶是否對你的話題有興趣。例如：“我有一些您可能感興趣的信息，但需要您的幫助才能獲得?！?1.幫助型開場白這種開場白是通過主動了解客戶的信息，站在利他角度引起客戶的興趣和注意。例如：“我注意到您在我們的網(wǎng)站上遇到了問題。我給您打電話是因為我想幫助您解決問題并確保您順利完成購物。”12.稀缺型開場白這種開場白適合客戶對這類產(chǎn)品有一定的認(rèn)知度，接受度或者曾經(jīng)有過美好的體驗感。例如：“您好！我是【伙伴姓名】，我非常高興能與您聯(lián)系，是因為我們公司目前推出了一項特別優(yōu)惠活動針對咱們小區(qū)居民，現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品可以享受折扣。我希望能與您分享有關(guān)此優(yōu)惠的詳細(xì)信息。13.意外型開場白這種開場白可以創(chuàng)造一個意外，給對方留下深刻的印象。每一句話都是為了下一句話進行鋪墊，可以稱呼對方“哥哥/叔叔，或是譴責(zé)的對象，或是感謝的對方等，進行第二次套娃。例如：“王總，很遺憾，感謝這一路的支持和信任，不過昨天您給到報價，我們根本做不了……““王總，我發(fā)現(xiàn)了貴公司一個可怕的漏洞，這對咱們企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展可能為帶來……“14.嫁接型開場白這種開場白可以借助時空角，比如，同學(xué)、同鄉(xiāng)、聚會、中間認(rèn)識的朋友，融進一個可以連接關(guān)系的媒介進來，讓溝通順暢。例如：“王總，您好！昨天去參加同學(xué)聚會，無意中聊到您，一個同學(xué)說您也是他的同學(xué)……““王總，您好！上周在展會上認(rèn)識，真是榮幸……今天給您來電話就是想看看……“15.熱門話題型開場白這種開場白可以針那些關(guān)心時政的客戶，日本排放核污染水，英國脫歐等您不能不知道；也有客戶是球迷，那么可以談?wù)剼W洲杯；也有客戶家有孩子在上學(xué)，那就可以聊聊學(xué)生用餐問題……這個世界上每天不斷發(fā)生的事情很多，一定有客戶關(guān)注的話題。例如：“王總，您好！國家昨天對企業(yè)出臺財稅政策扶持，專項資金……“不同的開場白方式適用于不同的情境和客戶類型，銷售伙伴需要根據(jù)具體情況選擇最合適的開場白方式。16.提問式開場白一個好的問題不但能激發(fā)客戶的興趣，還能反客為主，變被動為主動。舉例：李總，您年紀(jì)輕輕就做到企業(yè)分公司總經(jīng)理，有什么訣竅嗎？提問式開場白要堅持三個原則：（1）開放式問題原則避免封閉式問題，讓對話陷入僵局。（2）承上啟下原則問題要有代入感，和下一個話題有關(guān)（3）適可而止原則提問的目的不是拿到非黑即白的答案。17.贊美式開場白贊美式開場白是接近客戶的最佳方式之一。贊美很容易讓談話陷入小尷尬，得到簡短回復(fù)就沒有下文了。要學(xué)會把贊么延續(xù)，對于重視細(xì)節(jié)的客戶，可以把贊么延伸到對生活品質(zhì)，對美學(xué)的理解，最后過渡到產(chǎn)品上。贊美也有三原則：（1）真誠原則（2）真實原則（3）真意原則18.誘惑式開場白誘惑式開場白常用的方法：（1）每個客戶都希望從購買的商品或者商業(yè)合作中獲得利益。（2）給客戶戴上一頂“高帽子”，是一種精神誘惑。王總，在企業(yè)培訓(xùn)方面您是專家。您看這是我們公司研究的新的學(xué)習(xí)方法，請您指導(dǎo)一下，哪些方面還需要改進19.懸念式開場白制造懸念主要式為了引起客戶的好奇心。主要有兩種方式：（1）利用第三者制造懸念舉例:李總，是您的朋友趙總推薦過來的，他認(rèn)為可能您會對我們的產(chǎn)品感興趣，因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)給他帶來了很多好處。20.以格言、諺語或有名的廣告詞開始“××先生，人們常說做銷售是件起得比雞早，跑得比馬快，睡得比貓頭鷹還晚。不知您對這句話有什么樣的看法呢？”21.以謙和請教的方式開始“××先生，我有件事不明白，想向您請教一下。”22.針對客戶的習(xí)慣、嗜好、興趣、關(guān)心的事情開始“最近我在網(wǎng)上看到一篇您寫的市場分析，我非常有感觸，您的分析真是太到位了?！?3.用市場調(diào)研的方式開始“××先生，有件事情請您幫忙，我公司為了更好地服務(wù)客戶，特別組織了這次市場調(diào)研活動，我想問您幾個問題。24.用他人介紹的方式開始“我有一項非常好的產(chǎn)品，您的朋友××建議我打個電話給您，他說這項產(chǎn)品對您會有幫助，是您很需要的?！?5.從很有說服力的案例開始“××先生，您想聽聽××先生對我們產(chǎn)品是怎么評價的嗎？他用過我們的產(chǎn)品，特別滿意?！薄白罱覀儎倓倿椤痢撂峁┻^銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對我們的服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助?！?6.用贈品、小禮物、紀(jì)念品等方式開始想要在三言兩語中抓住客戶的心，是需要技巧的。只有獨具一格的開場白，才能給客戶留下深刻的印象，才能立即控制推銷的氣氛。第四部分客戶開場與溝通術(shù)應(yīng)用案例結(jié)合前三部分的講解，下面我們以門店銷售和房產(chǎn)銷售為例，看看話術(shù)的具體應(yīng)用。1.與客戶建立好感的三要素臉笑、嘴甜、腰軟臉笑：笑容服務(wù)人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就是笑容，古語有舉手不打笑臉人之說，所以笑容是人的魅力標(biāo)志之一！嘴甜：一個會贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感！腰軟：是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)。適當(dāng)?shù)狞c頭15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動作，可改變?nèi)藢θ说暮酶?！笑容三種標(biāo)準(zhǔn)：微笑（嘴角上翹）稱三分笑愉快笑（露出牙齒6-8顆）稱為七分笑開懷大笑（敞開心懷爽朗大笑）稱為十分笑2.與客戶建立好感的話術(shù)笑容+贊美+語言結(jié)合見到生客——三分笑話術(shù)：“您好！歡迎光臨！”“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”“您給人的感覺好親切呦！”見到熟客——七分笑話術(shù)：“您好！好久不見，真的好想您呦！”“您是越來越漂亮了！”“您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好啊！”“您變瘦了，越來越苗條了！”“您的臉色越來越好了！”見到老客戶——十分笑話術(shù)：“您好！幾天不見，我們見不到您，可少了好多快樂！”“今天我就知道您會來，要不早上起來，咋會莫名奇妙地開心呢！”“您看，您一進門，我們的燈光都變得暗淡無光了！”“您看，您一來，我們店里的生意一下子多了起來，都是被您美貌吸引過來的！”3.贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠：帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂亮、聰明、活潑、機靈等）；長頭發(fā)男士贊美他的個性及藝術(shù)家的氣質(zhì)；老人有福氣；胖人富態(tài)；瘦人苗條、精神等……對人的贊美話術(shù)：“您很有內(nèi)涵，跟您可以學(xué)到好多東西?！薄澳婵幔孟衲衬趁餍恰！薄澳鏈厝狍w貼，您太有女人味了?！薄澳m然不太愛講話，但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕?！睂ι眢w贊美話術(shù)：“您的皮膚紅潤，看起來好舒服！”“您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！”“您的身材好像標(biāo)準(zhǔn)模特！”“您的體質(zhì)真好，從沒聽說您生過病。”“您的身材保持真好，您是怎么做到的？”對心理贊美話術(shù)：“您的熱情真高，充滿激情！”“您的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！”“您的脾氣真好，好有涵養(yǎng)！”“您真平易近人！”對精神層面贊美話術(shù)：“您有這么多壓力，還做的這么優(yōu)秀，真成功?。　薄澳囊懔?，真是一般人達(dá)不到的！”“您對事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么成功！”對生理贊美話術(shù)：“您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨樹一幟??！”“你的知識是從哪里學(xué)到的，您懂的真多！”對感情贊美話術(shù)：“您對老婆真好！““您對您老公真好，誰娶了您可真幸福！““您和您老公真般配，我們好羨慕啊！““您老公對您真好！您真幸福！”對皮膚贊美+發(fā)型贊美話術(shù)：“您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！”“您的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！”“您的頭發(fā)可以拍廣告了！”對臉部贊美話術(shù)：“好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣?。　薄澳哪樞鸵豢淳褪歉毁F相！”“您的胡子長的好象藝術(shù)家！”“您的耳垂好大，一看就是有富之人！”對衣服贊美話術(shù)：“這條領(lǐng)帶好配您啊！您穿西裝真有型！”“這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！“您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！“您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您的熱情！”對氣質(zhì)贊美話術(shù)：“您的氣質(zhì)好高雅！”“您的氣質(zhì)感覺不凡！”“您是個很有品位的人，感覺好會享受！”“您真有藝術(shù)家氣質(zhì)！”對動作贊美話術(shù)：“您抽煙的樣子，看起來真有型！”“您走起路來，真像個時裝模特！”“您走起路來，跟軍人一樣！”“您走路的樣子，好高雅！”對笑容贊美話術(shù)：“您笑得好燦爛，看到您心情就好！”“您的笑聲真動人！”“您笑起來真漂亮，好動人！”“您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！”“您的笑容很有吸引力！”對感覺贊美話術(shù)：“您給人感覺好親切！”“您給人感覺像明星！”“您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！”“您給人感覺好浪漫！”“您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！”“您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！”4.建立良好印象的方法、話術(shù)接待生客話術(shù)一個陌生的客戶進入到公司里，因為對材料、技術(shù)、服務(wù)不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客戶與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客戶和諧溝通。接待話術(shù)：“您是第一次光臨我們公司嗎？小姐！”“您就在附近吧，今天順道來的？”“我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？”“像您能夠光臨本公司，就是對我們公司的一種認(rèn)可！”個人推銷暗示：話術(shù)A：“我個人不大會說話，但只要有您的配合，我相信一定會為您設(shè)計一個好的家！”話術(shù)B：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯的！”用數(shù)字表示品質(zhì)暗示！如：“我們公司開業(yè)了十年了，您知道我們服務(wù)了多少客戶嗎？千八百家庭，所以您對我們的服務(wù)盡管放心！”數(shù)子暗示交定金好（有活動）“我們附近有很多客戶都找我們裝修，您知道為什么嗎？”（做得好呀）暗示設(shè)計師很有經(jīng)驗：話術(shù)A：“我們這里設(shè)計師工作三十多年了，接待了數(shù)千客戶還多，所以您就不用擔(dān)心了！”話術(shù)B：“他在國際設(shè)計大賽上拿過許多獎，近來他剛剛又從某某學(xué)院進修回來！”5.增加熟客感情話術(shù)我們開發(fā)一個新客戶很不容易，但留住一個熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)客戶，而忽略熟客感受，時常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進感情的話術(shù)。接待話術(shù)：“好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我們可常提到您呢！”“美女，今天真漂亮?。　啊吧洗螏湍O(shè)計房子很好吧，有沒有算過有多少朋友想到你家參觀呀！”記住客戶的名字，也是拉近客戶距離的方法之一，叫客戶名字讓客戶有尊重感，。每表述一句，讓客戶從語氣中感受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛護。話術(shù)：“您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！”除此之外，適當(dāng)使用一些肢體語言打招呼，請客戶坐，可以給熟客特殊照顧。話術(shù)：“周姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準(zhǔn)備的禮品！”關(guān)照服務(wù)好熟客，每個細(xì)節(jié)做到位，與客戶增進感情交流。6.引導(dǎo)客戶興趣點話題20歲左右女孩談話興趣如：“你有喜歡的明星嗎？”“明星中你最喜歡誰？““我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？“28歲左右未婚談時尚名牌香水、服飾如：“瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！”“最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！”“聽說某某明星也喜歡你這種香水！”“你對香水真有研究！”“你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好你學(xué)學(xué)！”38歲聊家庭如：“您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學(xué)了！”“我要能像您一樣，家庭穩(wěn)定、幸福就好了！”48歲聊珠寶如：“哇，今天您戴的項鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質(zhì)！”“哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58歲聊老人項目如：“您的身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！”“您經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！”“您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！”“最近我看電視《***》，那些老人可真不一般！”男人聊手機型號、手表、汽車、房地產(chǎn)如：“哥哥，你的業(yè)務(wù)做的這么好，改天我請你吃飯，你的事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請教、學(xué)習(xí)，可不要保留呀！”軍人聊軍旅生活，老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風(fēng)土人情與飲食習(xí)慣……7.引發(fā)客戶興趣點六部曲1.工作：了解客戶經(jīng)濟實力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？”2.穿戴：了解客戶的品味。如：“姐，您平常喜歡上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？“3.孩子：如“姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？”4.老公：如“姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！”5.家庭：如：“您和您的父母一起住嗎？”6.朋友：如：“一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！”8.怎樣留住客戶，心理分析及話術(shù)咨詢客戶心理分析：通常咨詢客戶最常見的表現(xiàn)就是擔(dān)心價位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報價位，因為我們不了解客戶對價位的需求。盲目報價，客戶會因為太貴接受不了或因為太便宜而懷疑品質(zhì)，因此，想留住咨詢的客戶，必須讓其安定下來詳細(xì)溝通。話術(shù)：1.“我要了解一下你要做的項目，”（避開對方直接問價，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客戶.）2.“那您請這邊坐?！保ㄗ尶蛻糇匀环潘桑?.如果客戶不坐，說：“我只是問一下，我們可以先幫你免費量房，免費設(shè)計、免費預(yù)算?！保b不裝沒關(guān)系，你應(yīng)該這樣說：“我知道，不要緊的，我先看一下你房子的具體結(jié)構(gòu)。”（利用安慰對方，讓對方失去防范心理。）報價策略心理分析一般設(shè)計人員報價無論多少，客戶都會說太貴了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報價，我們采用積極說話法，先報高一點的價格，再報低的價格，這樣會形成對比。報價話術(shù)：“有兩種價格，材料不一樣，所以價位也不一樣。最好的是潔水牌，價格是120元/米，另一種相對低一點，是金牛牌，價格是58元/米。”如果客戶說：“太貴了！”，我們要首先通過對比法以證明自己的價格優(yōu)勢。話術(shù)：這個價格還貴呀？這可是最低價，你去問一下用這個品牌的材料。像你這么大的房子，外面最少也要7-8萬元。你自己身邊朋友也裝過吧，這一行的行情你也是知道的，對吧？”如果客戶說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要求降價就立刻答應(yīng)她，這樣會使我們這種產(chǎn)品項目形象大打折扣。使對方對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對我們的價格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客戶覺得價格與價值成正比，我們應(yīng)該說：話術(shù)：“像您的房子如果要裝出好效果，必須分三步來做。全套的圖紙+所用材料+工藝=總造價?！保ㄍㄟ^做工比較麻煩緩解客戶對價格的認(rèn)可）話術(shù)：“這是我們的統(tǒng)一價格，也是最低價格！一般都不會再降價，不過我可以幫你問一下經(jīng)理，看看能不能降一點下來?！保榱笋R上促成一筆生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方產(chǎn)生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口。）為了進一步了解客戶的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。話術(shù)：那你今天定嗎？你今天如果不定的話，那問了也是白問呀，對吧？”如果客戶說你先幫我問一下吧，如果你們價格低一點的話，那我就今天定了。（客戶已表示有希望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。話術(shù)：“那您心中目標(biāo)價位是多少呀？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下呀！”如果客戶說出的價位你認(rèn)為不合理。話術(shù)：“這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個鞋柜什么的，怎么樣？”（不管我們實際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應(yīng)客戶會跟經(jīng)理談價位前后呼應(yīng)，另一方面又可以使對方的殺價心理得到一些滿足。此外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。在確定客戶接受價格時，我們不要掉以輕心，應(yīng)適當(dāng)強化物有所值和贊美。贊美也是一個鞏固客戶的方法。話術(shù)：“我從來都沒有碰到過我們經(jīng)理這么大方的，價格給這么低，還送保潔。唉，人長的漂亮就是不一樣！”9.女性消費心理1.銷售人員為什么要了解女性客戶消費心理俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準(zhǔn)確判斷。在公司里，從客戶到從業(yè)人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當(dāng)，必然引發(fā)許多誤會。對設(shè)計師來說，如果不了解客戶，就難以做出令客戶滿意的作品?？蛻舾读隋X，卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù)，設(shè)計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客戶的心，設(shè)計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客戶了如指掌的金牌設(shè)計師。2.公司從業(yè)人員了解女性消費心理的好處作為設(shè)計師，了解女性特有的消費心態(tài)及想法，就能掌握主動權(quán)，控制女性的情緒，使客戶相信設(shè)計師為自己所做的一切。此時，設(shè)計師推薦的增值服務(wù)，即使價格昂貴，客戶也能欣然接受。雖然客戶增加了消費額，卻得到了滿意的服務(wù)。這不僅使裝飾公司一單的營業(yè)利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。3.了解女性消費心理的幾大要素A.女性是聽覺動物女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當(dāng)一位女性客戶進公司后，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細(xì)解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服務(wù)。由此可知，公司在做促銷活動時，現(xiàn)場需要海報、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場解說的軟件服務(wù)。女性是需要被說服的，因此，作為一名設(shè)計師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客戶，打動客戶。B.女性以服裝、化妝為視覺中心女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。當(dāng)她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客戶談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客戶忘記等待的痛苦，因為許多方案談可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感.C.女性視儀容形象為生命女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。當(dāng)一位女性客戶說以前裝修房子時，有些設(shè)計師就存在一個誤區(qū)，批評以前房子裝的不好，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以設(shè)計師要切記：過去不等于未來，批評它就等于判自己的死刑。D.女性對過去的經(jīng)驗記憶牢固女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會將近的遠(yuǎn)的過錯都如數(shù)家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當(dāng)一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當(dāng)你得罪她，她會把每一個小細(xì)節(jié)都對自己的親朋好友訴說，甚至?xí)碛图哟滓环?，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務(wù)好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結(jié)果，你還會得罪女人嗎？E.女性的價格知覺強于實用知覺在人們的認(rèn)知中，認(rèn)為“好就是貴，貴就是好！”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發(fā)現(xiàn)裝飾市場上往往用288、388、488、588…888等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認(rèn)為88有一個層次的區(qū)別，覺得100比99貴多了，其實兩者就相差1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。由此可知，裝飾公司在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客戶的認(rèn)知中，價格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客戶基于價格知覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優(yōu)惠活動時，如果公司里的?？涂梢越ㄗh她選擇比平常做的項目高一點的項目，趁這個機會88折的優(yōu)惠服務(wù)。如此一比較，客戶就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是