旅游管理專業(yè)本科認知實習(xí)大綱

合肥學(xué)院旅游系旅游管理專業(yè)（本科）認知實習(xí)大綱實踐類別：認知實習(xí)開課對象：旅游管理專業(yè)本科學(xué)生開課學(xué)期：第五學(xué)期總學(xué)時：24周先修課程：旅游管理專業(yè)部分專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課一、認知實習(xí)目的認知實習(xí)作為旅游管理專業(yè)本科學(xué)生一個全面接觸實踐的教學(xué)環(huán)節(jié)，是在學(xué)習(xí)了部分專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課的基礎(chǔ)上進行的。通過認知實習(xí)，使學(xué)生能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實際工作進一步鞏固和深化所學(xué)基礎(chǔ)理論，并且基本掌握旅游管理專業(yè)的實踐技能。通過認知實習(xí)，為學(xué)生學(xué)好后繼專業(yè)課以及培養(yǎng)學(xué)生的實際工作能力打下一定的基礎(chǔ)。二、認知實習(xí)內(nèi)容旅游管理專業(yè)認知實習(xí)的實習(xí)單位一般為飯店（四星以上）或者旅行社，實習(xí)部門主要涉及：飯店（前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、營銷公關(guān)部等），旅行社（外聯(lián)部或市場營銷部、計調(diào)部、接待部、人事部或人力資源部、財務(wù)部、票務(wù)中心、門市部等）。認知實習(xí)的具體內(nèi)容如下：飯店：1、了解飯店組織機構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)。2、了解和熟悉飯店業(yè)務(wù)流程。3、了解和掌握飯店服務(wù)的標準，包括服務(wù)的態(tài)度標準、服務(wù)的行為語言標準、服務(wù)如何滿足賓客個性化需要的標準以及服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。4、前廳部了解前廳部的工作特點及其基本職能、前廳部的組織結(jié)構(gòu)、前廳部工作流程及崗位職責(zé)、前廳部的區(qū)域環(huán)境設(shè)計與設(shè)施設(shè)備，熟悉前廳工作中的人際交流技巧，基本掌握前廳預(yù)訂工作及管理、前臺接待工作及管理、禮賓與問訊工作及管理，了解前廳收銀和收入審計工作管理、前廳商務(wù)工作管理等。5、客房部了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)、客房部區(qū)域環(huán)境藝術(shù)和布局裝潢設(shè)計，基本掌握客房服務(wù)工作及管理、客房的清潔保養(yǎng)工作及管理，熟悉客房部物資設(shè)備的管理以及客房部的勞動管理等。6、餐飲部了解餐飲部的組織機構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)、餐飲部環(huán)境設(shè)計與設(shè)施設(shè)備，掌握餐飲服務(wù)的基本技能（托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒等），熟悉餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，掌握中西餐、自助餐的常規(guī)服務(wù)，了解和熟悉菜單的籌劃與設(shè)計制作，了解餐飲原料的采購與庫存管理，熟悉餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)管理等。7、人力資源部了解和熟悉飯店崗位職責(zé)、員工的配備與儲備、招聘與培訓(xùn)、考核評估、工資制度設(shè)計、動態(tài)管理的具體方法等。8、營銷公關(guān)部了解飯店市場的需求、飯店市場細分與營銷戰(zhàn)略的選擇，基本掌握飯店的產(chǎn)品設(shè)計、價格決策方法、營銷的溝通技術(shù)以及主要的推銷方法等。旅行社：1、了解和熟悉旅行社業(yè)務(wù)流程，掌握旅游團（者）接待流程。2、了解和掌握旅行社旅游服務(wù)（國內(nèi)、出境、入境）質(zhì)量要求以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求。3、了解旅行社組織機構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)。4、外聯(lián)部或市場營銷部了解旅行社外聯(lián)部或市場營銷部的主要業(yè)務(wù)，熟悉旅行社營銷管理的主要內(nèi)容，基本掌握旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)過程、定價方法與價格策略、銷售渠道的選擇以及促銷的方式。5、計調(diào)部了解旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容，掌握計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程，熟悉旅行社的接待計劃的制定，掌握旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的運作與管理。6、接待部了解和掌握導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)基本技能，掌握導(dǎo)游人員對客服務(wù)的基本原則以及對常見問題和事故預(yù)防、處理的方法，熟悉處理旅游投訴的方法。7、人事部或人力資源部了解旅行社人力資源管理的特點，熟悉旅行社人力資源管理的過程，包括對員工進行計劃、招聘、培訓(xùn)、業(yè)績評估、制定工資和福利制度等活動的具體內(nèi)容。8、財務(wù)部了解旅行社資金運動規(guī)律，熟悉旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容，了解旅行社會計核算的方法和作用，熟悉旅行社資產(chǎn)管理、成本與費用管理、營業(yè)收入和利潤管理以及結(jié)算管理的方法。9、票務(wù)中心了解旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序，基本掌握票務(wù)中心代售客票特別是航空客票的程序（包括準備客票、預(yù)訂客票、銷售客票、退票和銷售結(jié)算等）。10、門市部了解和熟悉旅行社門市部的業(yè)務(wù)，掌握門市部接待的基本規(guī)程。三、認知實習(xí)要求認知實習(xí)要求學(xué)生以實習(xí)單位為課堂，以實習(xí)單位中具有豐富實踐經(jīng)驗的管理者和員工為實習(xí)指導(dǎo)老師，同時安排校內(nèi)指導(dǎo)老師。對學(xué)生的要求：1、為保證實習(xí)順利進行，每個學(xué)生都要服從實習(xí)單位的安排，遵守實習(xí)單位的組織紀律和安全規(guī)章制度，不無故缺席、不遲到、不早退，特殊情況須履行請假手續(xù)獲準方可離開。2、實習(xí)中要積極主動地完成所分配的任務(wù)，尊敬實習(xí)單位指導(dǎo)老師及有關(guān)工作人員，虛心向他們學(xué)習(xí)。3、每個同學(xué)要按實習(xí)大綱的要求認真完成實習(xí)任務(wù)，及時填寫實習(xí)日志，按時完成實習(xí)報告。4、實習(xí)過程中要遵守社會公德，自尊、自愛，嚴格要求自己，注意自身安全。5、實習(xí)過程中如遇到問題要及時與實習(xí)單位指導(dǎo)老師、校內(nèi)指導(dǎo)老師或輔導(dǎo)員聯(lián)系。對校內(nèi)指導(dǎo)老師的要求：參與認知實習(xí)指導(dǎo)的老師必須認真負責(zé)，做好認知實習(xí)的統(tǒng)籌安排，并及時與學(xué)生溝通檢查實習(xí)情況，同時負責(zé)對學(xué)生實習(xí)日志和實習(xí)報告的評定。四、考核方式與成績評定認知實習(xí)成績根據(jù)學(xué)生在整個實習(xí)期間的表現(xiàn)，結(jié)合完成實習(xí)日志、實習(xí)報告的情況及組織紀律情況進行綜合評定。不參加實習(xí)者及實習(xí)成績不及格者，均需隨下一級學(xué)生補認知實習(xí)。實習(xí)的全過程由實習(xí)指導(dǎo)老師進行考核?？己藘?nèi)容包括實習(xí)中的敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)態(tài)度、遵守紀律的情況，實習(xí)日志的填寫情況、實習(xí)報告的撰寫