從加強溝通入手提高工作的精確度課件

從加強溝通入手

提高工作的精確度

從加強溝通入手提高工作的精確度想一想：

如果一個企業(yè)的一把手總覺得別人跟不上他的發(fā)展思路，你認(rèn)為產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要原因是什么？可以采取什么措施解決？從加強溝通入手提高工作的精確度群體溝通個案思想交流的作用英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，個人手中仍然還是一個蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交流思想，那么我們每個人便有了兩種思想?！毙げ{的話形象地說明了人們思想溝通和交流的意義。這句話同樣說明了在組織管理中，促進(jìn)組織成員的思想溝通可以提高組織的整體競爭力。從加強溝通入手提高工作的精確度教學(xué)目標(biāo)（1）了解溝通的過程和要素（2）了解溝通的基本渠道和類型（3）掌握改善管理溝通的方法（4）掌握提高管理有效性精確性的基本策略44從加強溝通入手提高工作的精確度5溝通與組織(一）組織中溝通的概念

溝通（communication）是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點、情感、技能等）傳送到目的地的過程。一、溝通的過程和要素5從加強溝通入手提高工作的精確度溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話或傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報告或演示6從加強溝通入手提高工作的精確度7溝通模式信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號信息信息接收信號7從加強溝通入手提高工作的精確度溝通六個層次的意義（1）個人內(nèi)部溝通,指自我對話、自己與自己交流的過程（2）人際溝通,指發(fā)生在兩個人或數(shù)人之間的信息傳遞與相互理解的過程（3）群體溝通,指群體成員之間的意義分享和目標(biāo)整合過程（4）公共溝通,指利用個人公共關(guān)系權(quán)力，說服影響公眾的過程（5）大眾溝通,指利用大眾媒體影響公眾的過程（6）跨文化溝通,指具有不同文化背景的成員之間進(jìn)行信息傳遞和意義分享的過程8從加強溝通入手提高工作的精確度9溝通的要素理解是對信息溝通成功與否的檢驗。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（Aristotle）認(rèn)為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個方面：（1）傳遞（2）交流（3）分享9從加強溝通入手提高工作的精確度10溝通在組織中的作用1.信息傳遞2.準(zhǔn)確傳遞各項決策與計劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能3.體現(xiàn)并實現(xiàn)組織成員對管理工作的充分參與,發(fā)揮激勵員工的作用4.緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展5.有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用6.滿足了員工的歸屬需要，并及時提供員工身心發(fā)展的信息。10從加強溝通入手提高工作的精確度11二、溝通的渠道和類型1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流，它與組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。

正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。11從加強溝通入手提高工作的精確度12上對下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶、雜志、報告欄、管理人員會議。下對上的溝通：工作進(jìn)展報告（每月）、工作計劃、產(chǎn)品介紹計劃、職工調(diào)查。同級平行的溝通：同級部門工作協(xié)調(diào)會、部門聯(lián)誼會、工作簡報、通迅?；旌鲜降臏贤ǎ簡T工會議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績效評估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時間（一天兩次）、電子信件?；萜展镜慕M織溝通12從加強溝通入手提高工作的精確度13（2）非正式溝通非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它不受組織的監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。13從加強溝通入手提高工作的精確度非正式溝通的重要作用第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點主要是信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至歪曲事實，出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象，由此可能導(dǎo)致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定14從加強溝通入手提高工作的精確度15傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點（1）小道消息不一定都是不確切的消息。（2）小道消息傳遞的速度非?？欤瑫r也容易消散。（3）很難追查到信息的來源。（4）新聞性和現(xiàn)實性。15從加強溝通入手提高工作的精確度162.語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通使用正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為語言溝通語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風(fēng)趣。下表列舉了如何變消極的語言為積極的語言。16從加強溝通入手提高工作的精確度變消極語言為積極語言從加強溝通入手提高工作的精確度（2）非語言溝通借助非正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個方面。語言學(xué)家艾伯特·梅瑞賓（Mehrabian，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進(jìn)行了研究，總結(jié)出如下公式：

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢18從加強溝通入手提高工作的精確度19

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢語言和非語言傳遞信息總是一致嗎？19從加強溝通入手提高工作的精確度20人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.25--3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。20從加強溝通入手提高工作的精確度213.單向溝通和雙向溝通

按溝通的方向劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通:（1）單向溝通指在信息溝通時，一方只發(fā)送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向發(fā)送者反饋信息。如作報告、演講、下達(dá)指標(biāo)等。（2）雙向溝通指在信息溝通時發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息且還要聽取信息接受者對信息的反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行多次，直到雙方有了共同的理解為止。如交談、協(xié)商、談判等。3.單向溝通和雙向溝通21從加強溝通入手提高工作的精確度單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點①單向溝通的速度比雙向溝通迅速；②雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；③雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯在哪里；④雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到信息接受者的批評或挑剔；⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。22從加強溝通入手提高工作的精確度23電子溝通以由計算機技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。E-溝通的六個特點23從加強溝通入手提高工作的精確度E-溝通的六個特點

1、從表現(xiàn)方式上看，電子溝通主要采用視屏?xí)h、電子報紙、互聯(lián)網(wǎng)及組織內(nèi)部網(wǎng)等進(jìn)行溝通，它使組織內(nèi)的電子化書面溝通形式多于口頭溝通形式。

2、從信息傳遞速度上看，電子溝通加強了企業(yè)即時輸出和即時回收信息的能力，實現(xiàn)了書面信息能以面對面或電話式的口頭信息一樣的快捷速度傳遞。

3、從溝通的范圍看，電子溝通實現(xiàn)了遠(yuǎn)距離、跨地域的即時溝通，方便跨國公司、集團(tuán)公司的溝通運作，并大大降低成本。

4、從溝通的網(wǎng)絡(luò)來看，電子溝通使員工在組織內(nèi)可以跨越縱向?qū)蛹壒ぷ?，從而實現(xiàn)了在組織內(nèi)全通道開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，模糊了組織內(nèi)的地位等級界限，對中層管理人員的地位造成挑戰(zhàn)。

5、從溝通造成的影響來看，電子溝通使員工可以在家里或其他地方工作，并使員工可以方便地與其他組織員工交流。

6、從企業(yè)的傳統(tǒng)口頭溝通來看，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和視頻技術(shù)結(jié)合出現(xiàn)的視屏?xí)h將代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的會議，從而實現(xiàn)了隨時隨地進(jìn)行跨進(jìn)地域空間的“口頭”溝通的可能。24從加強溝通入手提高工作的精確度溝通的分類小結(jié)從溝通的組織性質(zhì)角度分類，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通的方向，可以將溝通分為：自上而下溝通（下行溝通）、自下而上溝通（上行溝通）、水平溝通。從溝通媒介角度分類，可以將溝通分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子媒介溝通。從有無反饋角度分類，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。想一想：管理界有這么一種主張：“如果你想表揚某個人，最好形成文字；如果你想批評某個人，那么只需要打個電話說一下就可以完事了?！?5從加強溝通入手提高工作的精確度4、正式溝通的網(wǎng)絡(luò)ABCD鏈?zhǔn)紸BECD輪式ABECD環(huán)式全通道式ABCDEY式ACBDE正式溝通的網(wǎng)絡(luò)26從加強溝通入手提高工作的精確度溝通網(wǎng)絡(luò)與評價維度網(wǎng)絡(luò)類型溝通效率精確度組織效果其他影響鏈?zhǔn)娇鞙?zhǔn)較易產(chǎn)生組織化，組織很穩(wěn)定任何環(huán)節(jié)都不能有誤或打折扣輪式快準(zhǔn)迅速產(chǎn)生組織化，并穩(wěn)定下來成員之間缺乏了解，工作難以配合、支持Y式快準(zhǔn)較易產(chǎn)生組織化，組織穩(wěn)定是由輪式與鏈?zhǔn)交旌隙傻沫h(huán)式慢低不易產(chǎn)生組織化，組織不穩(wěn)定鄰近的成員之間聯(lián)系，有臨時性全通道式慢較準(zhǔn)不易產(chǎn)生組織化成員之間相互了解，適合解決復(fù)雜問題27從加強溝通入手提高工作的精確度5、群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)傳播的模式有四種：單串式、饒舌式、偶然式、集串式28從加強溝通入手提高工作的精確度個案在吳總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，公司一直實行集權(quán)式管理。這天，吳總經(jīng)理出差兩個星期剛回到公司，許多中層干部和辦公室人員，馬上就圍攏過來。大家站在吳總的大辦公臺前面，七嘴八舌一下子就開成了一個熱烈的自發(fā)辦公會。有人向吳總匯報近日工作進(jìn)展情況，有人向吳總請求下一步工作的指示，有人向吳總反映公司內(nèi)外出現(xiàn)的新動態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)一回來誰都來報告，可見吳總的管理權(quán)力是高度集中的。而各人都只向這一位領(lǐng)導(dǎo)人報告，此種溝通方式屬于何種溝通？一對多的正式輪式溝通29從加強溝通入手提高工作的精確度306、跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個強調(diào)堅持個性的人際溝通環(huán)境。主要體現(xiàn)：①東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；②東方多自我交流、重心領(lǐng)神會，西方少自我交流、重言談溝通；③東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；④開場白和結(jié)束形式不同。30從加強溝通入手提高工作的精確度31三、改善管理溝通的方法

有效溝通的障礙---31從加強溝通入手提高工作的精確度有效溝通的障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

個人障礙：

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過去的經(jīng)驗。

（5）情緒的影響。組織障礙：（1）信息泛濫（2）時間壓力（3）組織氛圍（4）信息過濾（5）信息反饋32從加強溝通入手提高工作的精確度地位的差異地位的差異可從以下兩個方面來考察：

1下對上好溝通，還是上對下好溝通經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通容易。根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到廠長的房間，說：“廠長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下?！边@樣的人太少了。所以作為一個廠長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。這里給各位一個小小的建議：一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習(xí)慣。33從加強溝通入手提高工作的精確度2專門術(shù)語每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。醫(yī)生會跟某一個護(hù)士說：“給他打一個IV。”這句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?

“張先生，你這個合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數(shù)。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂。如果有人看不懂，不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。張一老師建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。34從加強溝通入手提高工作的精確度信息的可信度

作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80％的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。35從加強溝通入手提高工作的精確度認(rèn)知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個沒有結(jié)過婚的。這其實也是一個偏見，說結(jié)過婚的就會常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合。36從加強溝通入手提高工作的精確度過去的經(jīng)驗

做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考。因為經(jīng)驗不見得是正確的，也有錯誤的經(jīng)驗。有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實那是一個過去的經(jīng)驗。作為一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。37從加強溝通入手提高工作的精確度情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好。38從加強溝通入手提高工作的精確度唐太宗的故事魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他。”其實魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因為他很少受情緒的影響。作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。有一次，一位總經(jīng)理要開除一個副廠長，那個家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個副廠長一個禮拜之內(nèi)就要離開。第二天，總經(jīng)理將昨天的報告拿出來再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報告。全公司沒有人知道這件事情。事情就這樣過去了。其實這個副廠長是個不錯的人，他的能力非常強，是公司里少有的優(yōu)秀干部。39從加強溝通入手提高工作的精確度克服有效溝通障礙的方法調(diào)節(jié)信息。調(diào)節(jié)信息流量能夠確保管理者提供合理的信息流量，以消除信息超載導(dǎo)致的溝通障礙。

利用反饋。利用反饋，可以將溝通中信息被曲解或被誤解的程度降低到最低。

換位思考。將自己放在別人的位置上，用別人的觀點和感情看待問題選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈Ｐ畔⒃蕉唷⑿畔⒌闹匾猿潭仍礁?，所需要的溝通聚到越廣泛，這樣可以保證如果信息在某一渠道中沒有被理解，仍可以通過其它渠道獲得信息的傳遞。

鼓勵相互信任。時間壓力通常意味著管理者在每次溝通中不能跟蹤溝通、鼓勵反饋或者向上溝通。

簡化語言。語言復(fù)雜對于有效溝通來說也是一個主要障礙。

有效傾聽。傾聽技能對管理者是有用的，更為重要的是具有傾聽的意愿。40從加強溝通入手提高工作的精確度

主動傾聽的基本觀點

建議1：提問題

建議2：有話也要少講建議3：不要批評建議4：不要打斷建議5：集中精神建議6：站在對方立場建議7：讓對方輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動作

41從加強溝通入手提高工作的精確度有效溝通的“7C”原則可信度（Credibility）一致性(Context)內(nèi)容(Content)明確性(Clarity)持續(xù)性與連貫性(ContinuityandConsistency)渠道(Channels)接受者的接受能力(CapabilityofAudience).

42從加強溝通入手提高工作的精確度43有效溝通前沿理論：相互作用（PAC）分析

１．相互作用分析的概念每個人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：

父母自我狀態(tài)（Parentsegostate）

成人自我狀態(tài)（Adultegostate）

兒童自我狀態(tài)（Childegostate）分別用P、A、C表示。

在每一個人身上,三種心理狀態(tài)的比重并不相同。43從加強溝通入手提高工作的精確度44PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征從加強溝通入手提高工作的精確度45相互作用的類型（1）平行溝通平行溝通是一種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應(yīng)，也是被人所預(yù)期的反應(yīng)。

對話1：

上級(成人自我狀態(tài)):這個任務(wù)一周能完成嗎？下級(成人自我狀態(tài)):如果沒有其它干擾,我想可以。對話2：

下級(兒童自我狀態(tài)):主任,我不太舒服,想請假回去休息。上級(父母自我狀態(tài)):可以,回去吧,留下的工作明天再做。

45從加強溝通入手提高工作的精確度46（2）交叉溝通在某一交流中，如果得到的不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或預(yù)期的反應(yīng)，就可能成為交叉溝通。對話3：下級（成人自我狀態(tài),期望對方以成人自我狀態(tài)回應(yīng)）：這次加薪有我的一份嗎？上級（父母自我狀態(tài),將對方當(dāng)作兒童自我狀態(tài)）：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪？對話4：上級（成人自我狀態(tài),期望對方以成人自我狀態(tài)回應(yīng)）：老王,今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。下級（兒童自我狀態(tài),將對方當(dāng)作父母自我狀態(tài)）：呀,我晚上有一個重要約會,為什么你不能找別人呢？46從加強溝通入手提高工作的精確度周哈利窗口分析周哈利窗口（JohariWindow；Luft&Ingham，1961）認(rèn)為，按自我、他人對自己的信息的了解程度，溝通分為四個窗口。即公眾我、隱私我、背脊我、潛在我47從加強溝通入手提高工作的精確度48

理想的管理者

霍爾（J.Hall，1973）認(rèn)為，要想提高溝通的有效性，可從兩個方面著手：

第一，增加自我表露的程度，使隱私我轉(zhuǎn)向為公眾我

第二，提高反饋程度，使背脊我轉(zhuǎn)化為公眾我。依據(jù)這兩種改進(jìn)方法是否被管理者使用和怎樣使用，分析出四種類型的管理者，即：A型（自我表露少，反饋也少）B型（自我表露少，但反饋多）C型（自我表露多，但反饋少）D型（自我表露多，反饋也多）結(jié)果表明，比較理想的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者是D型。48從加強溝通入手提高工作的精確度研究提高管理有效性精確性的基本策略，首先我們要從組織和團(tuán)隊建設(shè)入手。什么是團(tuán)隊？

一個團(tuán)隊是一個小數(shù)目的人群，他們具有互補性的技能，承諾一個共同的目標(biāo)、一系列績效目標(biāo)，以及使他們共同負(fù)責(zé)的方法。團(tuán)隊的顯著特點是相互依賴性。

4949為數(shù)不多的成員互補的技能共同的目的和業(yè)績目標(biāo)共同的工作方法相互承擔(dān)責(zé)任四、提高管理有效性精確性的基本策略49從加強溝通入手提高工作的精確度1、考察團(tuán)隊有效性如何看待所處團(tuán)隊的整體工作效率？說明：閱讀下列每個問題，按照1-5的評分標(biāo)準(zhǔn)為自己打分。5=完全同意4=傾向于同意3=中立2=傾向于反對1=完全不同意50從加強溝通入手提高工作的精確度作為團(tuán)隊成員：——1、我們完全理解并支持團(tuán)隊的基本使命和現(xiàn)在的目標(biāo)?！?、我們所有人對自己的職責(zé)、團(tuán)隊希望我們扮演的角色、對整個團(tuán)隊以及相互之間的責(zé)任都非常清楚?！?、我們高度重視為組織內(nèi)部和外部的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。——4、我們都愿意接受交叉岡位培訓(xùn)，這樣每個成員都可以承擔(dān)起隊友的職責(zé)?！?、我們彼此之間早已建立起高度信任和互相尊重、全力支持和鼓勵隊友的工作?！?、交換意見和分享信息時，我們都持坦誠公開的態(tài)度?！?、我們彼此真誠地互相關(guān)心，主動幫助隊友完成任務(wù)、解決難題。——8、我們理解不同意見的價值，能夠開誠布公地解決遇到的矛盾。在解決難題時，我們關(guān)注的是“誰是對的”而不是“誰是錯的”?！?、我們特別強調(diào)每個人的知識、技術(shù)以及能力都會在團(tuán)隊決策時充分發(fā)揮作用并得到認(rèn)可。-—10、團(tuán)隊成員協(xié)同作戰(zhàn)，遇到緊急情況主動互相幫助，解決問題。-—11、團(tuán)隊成員間的關(guān)系融洽，工作時心情愉快?！?2、我們經(jīng)常向內(nèi)部和外部的客戶征詢意見，以便采用更新、更好的方式提高團(tuán)隊實力。51從加強溝通入手提高工作的精確度2、考察部門負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊中發(fā)揮的作用說明：閱讀下列每個問題，按照1-5的評分標(biāo)準(zhǔn)為自己的組織打分。5=完全同意4=傾向于同意3=中立2=傾向于不同意1=完全不同意52從加強溝通入手提高工作的精確度幫助我們團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人

13、鼓勵我們提高工作素質(zhì)和工作主動性。14、對團(tuán)隊取得的工作成果給予鼓勵、認(rèn)可和贊賞。15、積極掌握有關(guān)公司、營銷、客戶、供應(yīng)商、部門、成本等有關(guān)信息，并與大家交流，幫助團(tuán)隊掌握有關(guān)信息，提高自身工作業(yè)績。16、從其他部門的同事、專家、管理層等渠道爭取到我們急需的物資和人力資源、工具設(shè)備、技術(shù)支持，提高團(tuán)隊工作效率。17、在本團(tuán)隊受到管理層、其他部門不公正批評的時候，能夠以團(tuán)隊發(fā)言人的姿態(tài)維護(hù)組織聲譽。18、認(rèn)真傾聽我們的意見和想法，回答我們提出的問題，對我們關(guān)心的問題能夠迅速給予回應(yīng)。19、安排團(tuán)隊成員與其他部門的同事，公用的客戶、供應(yīng)商以及其他外部團(tuán)體見面，促進(jìn)信息和工作體驗的交流；建立職能交叉的工作團(tuán)隊，共同商討解決問題。20、能夠幫助成員提出建議、獲得必要的審批手續(xù)；幫助成員實現(xiàn)工作安排、工作流程、工作場所上的新變化，提高設(shè)施布置、運營政策、慣例和制度等方面的有效性，讓團(tuán)隊的運轉(zhuǎn)更加成功。21、讓大家及時地知道組織及其他組織的目標(biāo)，以便我們發(fā)展、整合自己的目標(biāo)，支持其他團(tuán)隊的目標(biāo)。22、幫助大家分析問題，找出問題根源，制訂可行的方案解決問題。23、幫助大家了解自身工作能力上需要培訓(xùn)的方面，愿意與大家分享自己的工作經(jīng)驗和知識。鼓勵成員學(xué)習(xí)，并幫助解決學(xué)習(xí)所需的人力和資源。24、重視關(guān)心團(tuán)隊的整體業(yè)績，而非個人成績。53從加強溝通入手提高工作的精確度3、考察組織高層對我們的支持和鼓勵說明：閱讀下列每個問題，按照1-5的評分標(biāo)準(zhǔn)為自己的組織打分。5=完全同意4=傾向于同意3=中立2=傾向于不同意1=完全不同意54從加強溝通入手提高工作的精確度組織高層管理人員——25、將一些管理權(quán)利下放給相關(guān)管理和監(jiān)督部門，使所有級別的員工、都參與組織管理。——26、協(xié)調(diào)時間、資金以及其他必要的資源，促使員工更積極地完成自己負(fù)責(zé)的工作。——27、在私下和公開場合認(rèn)可、鼓勵并獎勵成員個人或集體為公司決策、解決困難所做的貢獻(xiàn)。組織還鼓勵團(tuán)隊成員的創(chuàng)造性思維以及團(tuán)隊的整體動作效果?！?8、管理層的會議要以能讓人充分參與的方式進(jìn)行：讓不同的人主持；公開征求團(tuán)隊成員的意見；鼓勵發(fā)表不同的看法；做決定時經(jīng)常采用多數(shù)同意制?！?9、自愿承擔(dān)責(zé)任，幫助新組建的部門應(yīng)對外部壓力以及阻礙甚至破壞團(tuán)隊發(fā)展的習(xí)慣做法和政策。——30、高度透明，能經(jīng)常接觸下屬，回答我們提出的問題，提供我們需要的幫助，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用?！?1與大家經(jīng)常交流組織戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念、客戶的要求、組織當(dāng)前的發(fā)展方向，以及在以上各方面組織已取得的成績?！?2做決策時征求大家的意見，如果管理層行動發(fā)生變化，或成員對管理決策提出質(zhì)疑，他們愿意給予解釋?！?3、把我們工作中的錯誤視為學(xué)習(xí)的機會，而非一味的責(zé)難。——34、在經(jīng)營政策和方式上不斷追求變化，以期提高團(tuán)隊工作效果，促進(jìn)團(tuán)隊發(fā)展——35、花時間親自指導(dǎo)、培訓(xùn)團(tuán)隊成員、向他們提出建議，幫助我們提高工作效率——36、積極創(chuàng)造條件，幫助團(tuán)隊每個成員不斷進(jìn)步，最終實現(xiàn)團(tuán)隊工作效率的整體提高。55從加強溝通入手提高工作的精確度考察團(tuán)隊有效性、精確性調(diào)查分析表說明：在下列表格中記錄下你對上面36個問題的打分。團(tuán)隊成員部門負(fù)責(zé)人最高管理層1、——13、—