《職場新人口才攻略》課件-第四章 電話溝通口才技巧

聞其聲而知其人——電話溝通概述我們?yōu)槭裁匆⒅仉娫挾Y儀呢？

古語有云“聞其聲而知其人”，這句話的意思就是：我們聽一個(gè)人說話就能判斷出這是個(gè)什么樣的人。電話溝通是我們?nèi)粘＝涣髦胁豢苫蛉钡墓ぞ撸@關(guān)乎個(gè)人和企業(yè)的形象。如何正確有效的通話就顯得尤其的重要。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容電話溝通

特點(diǎn)只聞其聲，不見其人單面性和特殊性Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容電話溝通的條件音量要適宜咬字要清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰語氣要自然電話溝通時(shí)的服務(wù)意識、言談舉止，甚至個(gè)人形象等，都會影響對方的決策，而這一切都與心態(tài)緊密聯(lián)系在一起。把你的形象說出來讓對方感到你的真誠任何方法和技巧的作用都不會大過你的真誠，要讓對方相信你說的每一個(gè)細(xì)節(jié)。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容影響電話溝通因素表達(dá)因素在溝通過程中如果發(fā)表觀點(diǎn)的人表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意，口齒不清，也會使人難以了解對方的真實(shí)意思，從而造成信息失真，溝通失敗。環(huán)境因素如果是手機(jī)通話，信號的強(qiáng)弱與環(huán)境有很大的影響。所以，通話時(shí)要選擇信號較好的環(huán)境態(tài)度因素通話中應(yīng)盡可能保持態(tài)度溫和、措辭謙遜、語調(diào)適中、語言禮貌，避免粗俗、傲慢、生硬或卑微等不適宜的態(tài)度。尊重

平等

真誠

守信用語規(guī)范親和有禮——電話溝通基礎(chǔ)用語接聽來電時(shí)，要禮貌客氣，注意禮儀一、接聽電話時(shí)許多人都是先從“喂喂”開始應(yīng)答。這樣十分不禮貌、不尊重。拿起聽筒后，你應(yīng)口齒清楚地說“你好”，然后再說出自己公司的名稱和部門名稱。電話結(jié)束時(shí)，語氣隨和有教養(yǎng)，等對方掛了以后再掛斷電話。二、撥打電話時(shí)對方在與你說話時(shí)，要形成互動(dòng)，有效溝通如果你要同對方談話的內(nèi)容太長，應(yīng)先問問對方方便不方便?！澳F(xiàn)在忙嗎?要三分鐘才能講完，您介意嗎?”當(dāng)對方聽你說話時(shí)，你問對方一個(gè)問題或問一下是否同意，就是提醒對方認(rèn)真聽，同時(shí)也是一種交流的補(bǔ)充，使雙方都精力集中。當(dāng)你聽對方講話時(shí)，你要邊聽邊說“對”、“不錯(cuò)”、“很好”，目的是為了讓對方知道你在很認(rèn)真地聽他講話，他講起來也就有熱情了。反問不失禮，方法須得當(dāng)“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎?”三、聽不清楚對方講話時(shí)“請問您哪里？”“要不要請他給你回電話？”四、代接電話時(shí)“真是對不起！秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我?！薄跋Ｍ隳艹４螂娫捴附?，我真心歡迎您的指教！”五、出現(xiàn)誤會時(shí)在接電話時(shí)切忌使“說!”“講!”顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢六、禁忌用語得體的言詞、平和的語速會使他人倍感親切，同時(shí)也會充分體現(xiàn)你的學(xué)識、文化、教養(yǎng)與風(fēng)度，并充分體現(xiàn)你的存在和價(jià)值。問候寒暄激發(fā)興趣——電話開場白技巧第一印象最重要

電話溝通的開場白，就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣。如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌箤Ψ疆a(chǎn)生好奇心，并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。

接通電話前30秒鐘至關(guān)重要

Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容有條理的開場法5W案例張總，您好，我是廣源信息的杜峰(WHERE、WHO)。最近WHEN,我們推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)。是這樣的（WHAT）通常，我們在電話本里只能查到企業(yè)的電話，但是我們想找的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人卻查不到，這可令我們費(fèi)盡同折，對嗎?所以我們制作了一本《廣州市各界名片薄》，這記錄著大量企業(yè)負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息。特別適合一些廣告公司聯(lián)系業(yè)務(wù)使用（WHY）所以我就向你們公司推薦一下（WHAT）。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容他人引薦的開場法如果有相關(guān)的第三方，要對相關(guān)的人物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與他人溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容說明原因的開場法說明打電話的原因時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是要突出對他人的好處。在開場白中，要讓他人真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容了解興趣的開場法要找到對方感興趣的話題，這樣才能保證電話溝通順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意