《職場(chǎng)新人口才攻略》課件-第四章 電話溝通口才技巧

聞其聲而知其人——電話溝通概述我們?yōu)槭裁匆⒅仉娫挾Y儀呢？

古語(yǔ)有云“聞其聲而知其人”，這句話的意思就是：我們聽一個(gè)人說(shuō)話就能判斷出這是個(gè)什么樣的人。電話溝通是我們?nèi)粘＝涣髦胁豢苫蛉钡墓ぞ?，這關(guān)乎個(gè)人和企業(yè)的形象。如何正確有效的通話就顯得尤其的重要。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容電話溝通

特點(diǎn)只聞其聲，不見其人單面性和特殊性Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容電話溝通的條件音量要適宜咬字要清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰語(yǔ)氣要自然電話溝通時(shí)的服務(wù)意識(shí)、言談舉止，甚至個(gè)人形象等，都會(huì)影響對(duì)方的決策，而這一切都與心態(tài)緊密聯(lián)系在一起。把你的形象說(shuō)出來(lái)讓對(duì)方感到你的真誠(chéng)任何方法和技巧的作用都不會(huì)大過(guò)你的真誠(chéng)，要讓對(duì)方相信你說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容影響電話溝通因素表達(dá)因素在溝通過(guò)程中如果發(fā)表觀點(diǎn)的人表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意，口齒不清，也會(huì)使人難以了解對(duì)方的真實(shí)意思，從而造成信息失真，溝通失敗。環(huán)境因素如果是手機(jī)通話，信號(hào)的強(qiáng)弱與環(huán)境有很大的影響。所以，通話時(shí)要選擇信號(hào)較好的環(huán)境態(tài)度因素通話中應(yīng)盡可能保持態(tài)度溫和、措辭謙遜、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)言禮貌，避免粗俗、傲慢、生硬或卑微等不適宜的態(tài)度。尊重

平等

真誠(chéng)

守信用語(yǔ)規(guī)范親和有禮——電話溝通基礎(chǔ)用語(yǔ)接聽來(lái)電時(shí)，要禮貌客氣，注意禮儀一、接聽電話時(shí)許多人都是先從“喂喂”開始應(yīng)答。這樣十分不禮貌、不尊重。拿起聽筒后，你應(yīng)口齒清楚地說(shuō)“你好”，然后再說(shuō)出自己公司的名稱和部門名稱。電話結(jié)束時(shí)，語(yǔ)氣隨和有教養(yǎng)，等對(duì)方掛了以后再掛斷電話。二、撥打電話時(shí)對(duì)方在與你說(shuō)話時(shí)，要形成互動(dòng)，有效溝通如果你要同對(duì)方談話的內(nèi)容太長(zhǎng)，應(yīng)先問(wèn)問(wèn)對(duì)方方便不方便。“您現(xiàn)在忙嗎?要三分鐘才能講完，您介意嗎?”當(dāng)對(duì)方聽你說(shuō)話時(shí)，你問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題或問(wèn)一下是否同意，就是提醒對(duì)方認(rèn)真聽，同時(shí)也是一種交流的補(bǔ)充，使雙方都精力集中。當(dāng)你聽對(duì)方講話時(shí)，你要邊聽邊說(shuō)“對(duì)”、“不錯(cuò)”、“很好”，目的是為了讓對(duì)方知道你在很認(rèn)真地聽他講話，他講起來(lái)也就有熱情了。反問(wèn)不失禮，方法須得當(dāng)“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”三、聽不清楚對(duì)方講話時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”“要不要請(qǐng)他給你回電話？”四、代接電話時(shí)“真是對(duì)不起！秘書工作疏忽了，竟然忘了告訴我?！薄跋Ｍ隳艹４螂娫捴附?，我真心歡迎您的指教！”五、出現(xiàn)誤會(huì)時(shí)在接電話時(shí)切忌使“說(shuō)!”“講!”顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)六、禁忌用語(yǔ)得體的言詞、平和的語(yǔ)速會(huì)使他人倍感親切，同時(shí)也會(huì)充分體現(xiàn)你的學(xué)識(shí)、文化、教養(yǎng)與風(fēng)度，并充分體現(xiàn)你的存在和價(jià)值。問(wèn)候寒暄激發(fā)興趣——電話開場(chǎng)白技巧第一印象最重要

電話溝通的開場(chǎng)白，就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣。如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使?duì)方產(chǎn)生好奇心，并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽下去。

接通電話前30秒鐘至關(guān)重要

Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容有條理的開場(chǎng)法5W案例張總，您好，我是廣源信息的杜峰(WHERE、WHO)。最近WHEN,我們推出了一個(gè)新業(yè)務(wù)。是這樣的（WHAT）通常，我們?cè)陔娫挶纠镏荒懿榈狡髽I(yè)的電話，但是我們想找的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人卻查不到，這可令我們費(fèi)盡同折，對(duì)嗎?所以我們制作了一本《廣州市各界名片薄》，這記錄著大量企業(yè)負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息。特別適合一些廣告公司聯(lián)系業(yè)務(wù)使用（WHY）所以我就向你們公司推薦一下（WHAT）。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容他人引薦的開場(chǎng)法如果有相關(guān)的第三方，要對(duì)相關(guān)的人物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與他人溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容說(shuō)明原因的開場(chǎng)法說(shuō)明打電話的原因時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是要突出對(duì)他人的好處。在開場(chǎng)白中，要讓他人真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。Learningcontent學(xué)習(xí)內(nèi)容了解興趣的開場(chǎng)法要找到對(duì)方感興趣的話題，這樣才能保證電話溝通順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意