3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)V1.21

3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)實(shí)務(wù)操作與案例解析實(shí)務(wù)操作與案例解析

D客D客實(shí)訓(xùn)網(wǎng)

前言現(xiàn)代商業(yè)要求從業(yè)者不僅有經(jīng)驗(yàn)，而且具備真正的現(xiàn)代商業(yè)意識(shí)。具備現(xiàn)代商業(yè)意識(shí)的人，才能真正領(lǐng)悟連鎖經(jīng)營的訣竅。廣州市益達(dá)信息科技有限公司于2001年投資創(chuàng)立，是專門面向各類院校物流管理專業(yè)，包括普通高校、大中專及技校等，尤其是職業(yè)技術(shù)院校，提供物流實(shí)訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)整體解決方案。致力于物流實(shí)訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)理論與技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，以物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)為先導(dǎo)，物流軟件、硬件仿真系統(tǒng)開發(fā)為核心，為各類院校提供量身定制的物流實(shí)訓(xùn)方案。廣州市益達(dá)信息科技有限公司擁有多項(xiàng)全國首創(chuàng)技術(shù)：（1） 多項(xiàng)國家發(fā)明專利技術(shù)（2） 國內(nèi)首家推出“硬件評(píng)測(cè)系統(tǒng)”（3） 國內(nèi)首家推出“物流帝國”系列3D物流實(shí)訓(xùn)產(chǎn)品（4） 國內(nèi)首家推出面向高端的3D立體投影解決方案（5） 國內(nèi)首家推出硬件與虛擬全面集成的可視化方案（6） 國內(nèi)首家推出基于情景實(shí)訓(xùn)的物流教材（7） 國內(nèi)首家推出基于任務(wù)驅(qū)動(dòng)的物流教材2010年6月

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u目錄 3第一章3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)概述 4第一節(jié)系統(tǒng)背景與目標(biāo) 5一、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景 5二、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 6三、 系統(tǒng)架構(gòu) 6四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 7第二節(jié)系統(tǒng)功能介紹 8一、 崗位角色任務(wù)列表 8二、 系統(tǒng)版本選擇界面 16三、 系統(tǒng)登錄 17第二章連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)操作實(shí)務(wù) 19實(shí)訓(xùn)17-11便利店購物 20一、 學(xué)時(shí)（2個(gè)學(xué)時(shí)） 20二、 實(shí)訓(xùn)目的 20三、 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及角色 20四、 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) 21五、實(shí)訓(xùn)總結(jié) 29六、補(bǔ)充小技巧 29七、課后練習(xí)題 31

第一章3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)本章主要對(duì)3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)、設(shè)計(jì)原則、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程及主要功能進(jìn)行概述。通過本章認(rèn)知連鎖超市企業(yè)的主要業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)流程，了解連鎖企業(yè)部門及崗位設(shè)置。了解系統(tǒng)中案例企業(yè)的背景；熟悉系統(tǒng)中所有實(shí)訓(xùn)設(shè)備；掌握不同角色的登錄及切換，熟悉本系統(tǒng)中各菜單的功能。

第一節(jié)系統(tǒng)背景與目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景實(shí)訓(xùn)是實(shí)施實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的主要載體，是學(xué)生進(jìn)行綜合技能訓(xùn)練的主要場(chǎng)所。下圖為在實(shí)訓(xùn)方面常見的表現(xiàn)形示：解決存在的上述問題，必須以實(shí)踐教學(xué)體系設(shè)計(jì)為突破，按排相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，提高質(zhì)量和學(xué)生的實(shí)踐能力，為此，益達(dá)公司提出了3D教學(xué)模式，也得到了業(yè)內(nèi)人士的廣泛認(rèn)可。3D實(shí)訓(xùn)模式參照“工學(xué)結(jié)合”的教育理念，對(duì)學(xué)生的考核進(jìn)行新的嘗試：變以往的“注重知識(shí)結(jié)構(gòu)考核”為“能力標(biāo)準(zhǔn)考核”。與相關(guān)的倉儲(chǔ)與配送企業(yè)專家經(jīng)過幾輪的共同分析探討，確立新的考核與教學(xué)體系，即由崗位要求→能力標(biāo)準(zhǔn)→培養(yǎng)目標(biāo)→課程體系→職業(yè)技能→崗位應(yīng)用→崗位要求。如此循環(huán)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)始終圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求的核心展開。這種實(shí)訓(xùn)方法的主要表現(xiàn)在：1、實(shí)訓(xùn)環(huán)境真實(shí)，物流要素齊全：提供現(xiàn)實(shí)中各類物流企業(yè)的真實(shí)運(yùn)作環(huán)境，融知識(shí)性與趣味性為一體，讓學(xué)生在類似玩游戲的輕松操作中學(xué)到知識(shí)技能。2、顛覆傳統(tǒng)，師生角色對(duì)換，學(xué)生行為主導(dǎo)，自主策劃并完成任務(wù)；教師引導(dǎo)輔助、評(píng)價(jià)學(xué)生的執(zhí)行過程和結(jié)果。提高學(xué)生的參與熱情高及主動(dòng)性。3、學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、流程模擬、使工作崗位職責(zé)明確，變先學(xué)后練為邊做邊學(xué)，使學(xué)生通過工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)，實(shí)操技能得到較快提高。4、對(duì)每一任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，加強(qiáng)了授課中的過程監(jiān)控，真正達(dá)到考核的目的。系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則實(shí)訓(xùn)環(huán)境真實(shí)，物流要素齊全：提供包括現(xiàn)實(shí)中各類物流企業(yè)的真實(shí)運(yùn)作環(huán)境，包括由真實(shí)寫字樓、部門經(jīng)理辦公室、區(qū)域配送中心、百貨超市、收貨、配送網(wǎng)點(diǎn)，以及真實(shí)城市、大街、等眾多場(chǎng)景；真實(shí)企業(yè)流程，實(shí)訓(xùn)材料實(shí)際：所有的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景要求以現(xiàn)實(shí)連鎖超市企業(yè)的管理流程為核心進(jìn)行，同時(shí)，配套提供詳細(xì)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、企業(yè)原始表單、報(bào)表、企業(yè)實(shí)際運(yùn)作VCD、組織結(jié)構(gòu)圖等眾多材料，以確保深入理解現(xiàn)實(shí)企業(yè)的真實(shí)流程；界面操作簡易，知識(shí)趣味一體：采用業(yè)界最流行的游戲操作界面，融知識(shí)性與趣味性為一體，讓學(xué)生在類似游戲的輕松操作中，迅速理解并掌握現(xiàn)實(shí)各種類型物流企業(yè)的管理流程、運(yùn)作模式。在操作方式，通過上下左右四個(gè)箭頭，即使初學(xué)者也可以輕易地進(jìn)行操作與控制，另外，還提供第一人、第三人稱等多種視角方式，更好地體會(huì)到現(xiàn)實(shí)企業(yè)各種操作的真實(shí)感受。整個(gè)系統(tǒng)使用極為方便、又富趣味性；實(shí)訓(xùn)效果易評(píng)，考核成績?cè)敎?zhǔn)：為教師提供一套完整的考核體系，其考核原理借鑒現(xiàn)實(shí)物流企業(yè)的模式進(jìn)行。各個(gè)系統(tǒng)的考核方法充分借鑒了現(xiàn)實(shí)物流企業(yè)的管理方法，如超市購物、收銀、盤點(diǎn)、線路安排、車輛調(diào)度、車輛配載等等?？己顺煽兿鄬?duì)客觀，同時(shí)也增加了學(xué)生的動(dòng)力，以及同學(xué)相互之間競爭的趣味性。系統(tǒng)架構(gòu)支持多混合業(yè)態(tài)的總體框架設(shè)計(jì)，支持大店帶小店（超市賣場(chǎng)可做為便利店的配送中心、而且可以管理并出具小店進(jìn)銷存（即小店本身可以不用后臺(tái)），白天可以是超市賣場(chǎng)而晚上同時(shí)可以是配送中心。設(shè)計(jì)將總部、配送中心（純配送、轉(zhuǎn)配送、經(jīng)過型）、區(qū)域中心、超市門店合成一個(gè)大系統(tǒng)，如下圖所示。程序和數(shù)據(jù)庫均是統(tǒng)一的，3D中體現(xiàn)出總部、配送中心、區(qū)域中心、超市賣場(chǎng)等，還有帶配送功能的超市賣場(chǎng)，帶結(jié)算功能的一般門店，均可以實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)將集團(tuán)化企業(yè)的物流、資金流、人流、信息流緊密結(jié)合，讓學(xué)生模擬實(shí)現(xiàn)對(duì)7—11便利店、OK便利店、佳宜小超市、百佳超級(jí)市場(chǎng)、蘇寧電器、好又多超級(jí)市場(chǎng)6種不同類型的連鎖企業(yè)總部、分店的管理控制、物流配送、超市門店管理、智能決策分析、供應(yīng)鏈管理等。本系統(tǒng)的主要功能模塊有：檔案中心、價(jià)格中心、促銷中心、采購中心、庫管中心、銷售中心、配送中心、零售中心、會(huì)員中心、客服中心、生鮮管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、報(bào)表中心、系統(tǒng)管理、決策中心、預(yù)警中心、審批中心、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)接口、人事資源等。系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)流程如下：第二節(jié)系統(tǒng)功能介紹崗位角色任務(wù)列表學(xué)生能通過3D交互形式模擬至少下述28個(gè)企業(yè)角色：序號(hào)部門名稱崗位名稱（角色名稱）崗位職責(zé)總經(jīng)辦總經(jīng)理總經(jīng)理是公司的最高負(fù)責(zé)人，行使公司最高決策權(quán)?？偨?jīng)理主要履行以下職責(zé)：

1、執(zhí)行董事會(huì)決議，主持全面工作，擬訂和組織實(shí)施公司發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃，負(fù)責(zé)完成責(zé)任目標(biāo)和年度計(jì)劃;

2、全面負(fù)責(zé)、主持公司的日常經(jīng)營、行政和業(yè)務(wù)活動(dòng)，努力營造良好的公司內(nèi)外部環(huán)境;

3、擬訂公司的基本管理制度和制定公司具體規(guī)章，負(fù)責(zé)各項(xiàng)制度落實(shí)，嚴(yán)格紀(jì)律，樹立正氣;

4、聘任、解聘、調(diào)配公司副總經(jīng)理及各階層工作人員;擬訂和組織實(shí)施公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案;

5、對(duì)公司重大投資、經(jīng)營活動(dòng)正確決策，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)，杜絕重大事故、失誤發(fā)生;門店店員1．負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時(shí)向店長反饋；

2．維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；

3．協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；收銀員１．快速、準(zhǔn)確地收取貨款

２．為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢

３．嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則

４．公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)

５．負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生店長1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；

2．嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；

3．維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；

4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；

5．維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；

6．加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；

7．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。采購部采購員1、在采購經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報(bào)價(jià)原則進(jìn)行對(duì)外報(bào)價(jià)。2、凡與經(jīng)銷產(chǎn)品相關(guān)的廠家代理資質(zhì)、培訓(xùn)計(jì)劃、促銷政策、獎(jiǎng)勵(lì)、返點(diǎn)、廠家資源的掌握、價(jià)格體系更新等必須做到了如指掌，落實(shí)到人。3、積極主動(dòng)配合業(yè)務(wù)部門做好每個(gè)項(xiàng)目方案，并與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識(shí)。4、嚴(yán)格按流程執(zhí)行并每做到貨比三家，控制降低采購成本，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理及考評(píng)，每年按一定比例更新供應(yīng)商（形成表單）。5、承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品項(xiàng)目的標(biāo)書制作、現(xiàn)場(chǎng)答議、評(píng)委協(xié)調(diào)等與投標(biāo)有關(guān)一切事宜，對(duì)于臨時(shí)應(yīng)急在客戶部不能給予支持的前提下，必須與用戶進(jìn)行深層感情溝通后再進(jìn)行投標(biāo)。6、協(xié)助經(jīng)理搞好供貨渠道建設(shè)。7、執(zhí)行合同管理規(guī)定，要按時(shí)簽訂，不得延誤，并在第一時(shí)間將合同傳遞給與項(xiàng)目相關(guān)的人員。8、負(fù)責(zé)客戶部項(xiàng)目執(zhí)行中與技術(shù)部、財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)及結(jié)算信息的傳遞。9、綜合調(diào)配公司庫存資源，訂貨時(shí)掌握好實(shí)際庫存和在途物料情況，在有庫存的情況下要以先出庫存為主。采購經(jīng)理1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報(bào)價(jià)原則進(jìn)行對(duì)外報(bào)價(jià)。2.確保每月的發(fā)票正常收回。3.凡與經(jīng)銷產(chǎn)品相關(guān)的廠家代理資質(zhì)、培訓(xùn)計(jì)劃、促銷政策、獎(jiǎng)勵(lì)、返點(diǎn)、廠家資源的掌握、價(jià)格體系更新等必須做到了如指掌，落實(shí)到人。4.要積極主動(dòng)配合業(yè)務(wù)部門做好每個(gè)項(xiàng)目方案，并與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識(shí)。5.采購要嚴(yán)格按流程執(zhí)行并做到貨比三家，控制降低采購成本，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理及考評(píng)，每年按一定比例更新供應(yīng)商（形成表單）。6.密切與供應(yīng)商的合作關(guān)系，做到投入、細(xì)致、深知，達(dá)到低價(jià)、快速、及時(shí)供貨。7.嚴(yán)格執(zhí)行合同管理規(guī)定，要按時(shí)簽訂，不得延誤，并在第一時(shí)間將合同傳遞給與項(xiàng)目相關(guān)的人員。8.負(fù)責(zé)客戶部項(xiàng)目執(zhí)行中與技術(shù)部、財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)及結(jié)算信息的傳遞。9.綜合調(diào)配公司庫存資源，訂貨時(shí)必須要了解當(dāng)前庫存情況，在有庫存的情況下要以先出庫存為主。10.負(fù)責(zé)門市產(chǎn)品選型、市場(chǎng)導(dǎo)向、宣傳資料。11.組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)物流部倉管員1.嚴(yán)格執(zhí)行入庫、發(fā)貨手續(xù)，核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、種類等是否與貨單一致，及時(shí)入賬

2.隨時(shí)了解倉庫的儲(chǔ)備情況，有無儲(chǔ)備不足或超儲(chǔ)積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時(shí)上報(bào)，做好日常盤點(diǎn)和月末盤點(diǎn)工作。

3.定期上報(bào)不合格存貨材料，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定即時(shí)處理。

4.嚴(yán)格做好在庫管理工作，做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通；定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。

5.妥善保管好原始憑證，賬本及各類文件，保守商業(yè)秘密訂單管理員1.訂單錄入及評(píng)審；2.訂單信息統(tǒng)計(jì)、匯表；3.訂單執(zhí)行過程跟蹤及協(xié)調(diào)；4.特殊處理訂單協(xié)調(diào)及跟蹤。質(zhì)檢員1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品出售前的質(zhì)量檢查工作；2.負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品合格數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作；3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品率的分析工作；4.協(xié)助做好產(chǎn)品質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)；退貨管理員1．嚴(yán)格按退貨程序接收顧客要求退掉貨物，配合電腦錄入員登記貨物信息2.執(zhí)行退貨工作，負(fù)責(zé)退貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作3.及時(shí)清理各種退貨，保證周轉(zhuǎn)倉庫的充分利用倉儲(chǔ)經(jīng)理1.根據(jù)超市的銷售能力，確定產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)庫存量；2.定期編制采購物品的入貨臺(tái)賬、退貨臺(tái)賬及庫存臺(tái)賬，報(bào)送財(cái)務(wù)部和采購部；3.組織人員保證材料庫及成品庫的倉儲(chǔ)環(huán)境，確保庫存產(chǎn)品的材質(zhì)不變；4.制定并實(shí)成品庫的管理制度和管理方法；配送部配送員1.負(fù)責(zé)日常進(jìn)出貨的管理與配送,按操作規(guī)范準(zhǔn)確、高效地完成日常票據(jù)審批、帳務(wù)處理;

2.負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的保管與相關(guān)信息的傳遞工作;

3.負(fù)責(zé)與工廠端的貨品協(xié)調(diào);

4.負(fù)責(zé)相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析和輸出;配送經(jīng)理.規(guī)范、管理配送中心的操作流程，保證物品正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

2.負(fù)責(zé)配送中心人員管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理調(diào)配車輛及人員；

3.負(fù)責(zé)對(duì)配送過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、控制，制定改進(jìn)計(jì)劃，提升營運(yùn)質(zhì)量；

4.負(fù)責(zé)對(duì)配送中心各項(xiàng)制度的傳達(dá)及落實(shí)，逐步推進(jìn)配送中心作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程；

5.負(fù)責(zé)對(duì)配送中心場(chǎng)地布局及設(shè)備配置等提出合理化建議；

6.負(fù)責(zé)與公司各職能部門的溝通、協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作有序開展；

7.負(fù)責(zé)配送過程中重大異常及突發(fā)事件的反饋、處理；調(diào)度員1.訂單的受理和匯總工作；2.負(fù)責(zé)對(duì)訂單作計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)度工作；3.負(fù)責(zé)對(duì)匯總后訂單報(bào)銷售部門；4.負(fù)責(zé)對(duì)物資的合理安排調(diào)度；5.負(fù)責(zé)物資運(yùn)輸調(diào)度工作；客服部客服文員1.認(rèn)真聽取客戶對(duì)部門工作的意見或建議，受理客戶投訴，做好跟蹤服務(wù)至問題解決。2.及時(shí)做好回訪工作并向部門反映回訪情況。3.客戶接待4.文件的分類、編號(hào)、歸檔。每月定時(shí)整理文件檔案客服經(jīng)理1.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁；2.確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象；3.確保本部門積極配合營銷部門開展工作；4.建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。5.制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃。6.受理客戶投訴企劃部促銷管理員1.負(fù)責(zé)協(xié)助組織公司的各類促銷活動(dòng)。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督、審查、協(xié)調(diào)和整合各品牌商的促銷活動(dòng)。3.負(fù)責(zé)了解商場(chǎng)內(nèi)廠商（專柜）的經(jīng)營情況并進(jìn)行溝通，做好廠商的資料收集工作，使廠商的促銷活動(dòng)與公司整體促銷活動(dòng)形成統(tǒng)一。4.負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督廠商（專柜）促銷活動(dòng)是否規(guī)范。5.負(fù)責(zé)了解同行業(yè)的商業(yè)情況，做出市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，并形成書面報(bào)告。6.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)廣告設(shè)置、發(fā)布、櫥窗、燈箱、條幅、促銷等工作的管理。7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部單位、品牌商對(duì)本公司活動(dòng)的聯(lián)辦、協(xié)辦、贊助等事宜。企劃主管1．負(fù)責(zé)建立營銷企劃管理規(guī)章制度并組織實(shí)施2．負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)拓展或銷售工作的需要，組織編制企劃方案，并負(fù)責(zé)審核3．負(fù)責(zé)組織企劃素材庫的建立與創(chuàng)意管理工作4．負(fù)責(zé)企業(yè)品牌維護(hù)與運(yùn)營管理工作5．負(fù)責(zé)企業(yè)公關(guān)活動(dòng)與對(duì)外宣傳工作的組織管理6．負(fù)責(zé)企劃相關(guān)活動(dòng)費(fèi)用的控制7．負(fù)責(zé)企業(yè)廣告策劃與廣告活動(dòng)的管理工作8．負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理工作督導(dǎo)部督導(dǎo)員1.確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；2.對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；3.對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；4.對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)；5.對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；商品部價(jià)格核定員1.所有商品銷售價(jià)格的核定。2.掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格商品管理員1.維護(hù)商場(chǎng)正常的經(jīng)營秩序

2.確保商場(chǎng)及業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)安全

3.填寫工作筆記和工作日?qǐng)?bào)表4.商品的錄入及電腦維護(hù)財(cái)務(wù)員財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)1.收集各種會(huì)計(jì)原始憑證，做好記賬、算賬、報(bào)賬和財(cái)務(wù)分析工作，協(xié)助出納做好各項(xiàng)收費(fèi)工作的具體實(shí)施。

2.做好教職工福利、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、住房公積金、工會(huì)經(jīng)費(fèi)的計(jì)提、轉(zhuǎn)存工作，負(fù)責(zé)計(jì)財(cái)處的考勤及上報(bào)工作。

3.負(fù)責(zé)管理各種會(huì)計(jì)檔案、文書，財(cái)務(wù)專用章及法人財(cái)務(wù)印鑒的管理，負(fù)責(zé)各種收費(fèi)票據(jù)的管理，包括按計(jì)劃領(lǐng)取、保管、發(fā)放、清收、匯繳等工作。財(cái)務(wù)經(jīng)理1.依據(jù)公司的財(cái)務(wù)管理政策，組織公司會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理工作。

2.控制公司成本費(fèi)用；分析公司財(cái)務(wù)狀況。

3.具體實(shí)施財(cái)務(wù)審計(jì)工作。人事部人事專員1.參與公司招聘、培訓(xùn)、績效管理、考勤等工作。2.參與公司行政、采購事務(wù)管理。3.辦理全體職員工工資、獎(jiǎng)金、交通費(fèi)及各種津貼的評(píng)定調(diào)整工作及管理工作。4.辦理職工請(qǐng)假、休假、探親和退休事宜,并做好管理工作。5.負(fù)責(zé)編制全體職員的花名冊(cè)。6.按時(shí)做好月報(bào),年報(bào)及其它各種報(bào)表的填報(bào)工作,做到實(shí)事求是,正確整潔,如實(shí)上報(bào),并妥善保管原始資料。7.協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司人事行政事務(wù)管理。人事經(jīng)理1.協(xié)助總經(jīng)理決定公司勞動(dòng)人事政策，負(fù)責(zé)研究貫徹執(zhí)行公司勞動(dòng)人事諸方面的方針、政策、指令、決議。2.就公司重大人事任免事項(xiàng)提供參考意見，負(fù)責(zé)擬訂機(jī)構(gòu)設(shè)置或重組方案、定編定員方案的上報(bào)。3.負(fù)責(zé)擬訂每年的工資、獎(jiǎng)金、福利等人力資源費(fèi)用預(yù)算和報(bào)酬分配方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后按計(jì)劃執(zhí)行。4.負(fù)責(zé)審核員工錄用、晉升、調(diào)配、下崗、辭退、退休、培訓(xùn)、考績、懲罰意見，并提交總經(jīng)理決定。5.負(fù)責(zé)審核戶口調(diào)動(dòng)、職稱評(píng)定、出國審查、住房分配等重大事項(xiàng)的方案，并提交總經(jīng)理決定。6.負(fù)責(zé)編訂和修改公司各項(xiàng)勞動(dòng)、人事、勞保、安全、保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)、定額和工作計(jì)劃，并及時(shí)監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況。7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督人事部下屬人員的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，做好下屬人員的績效考核和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰事項(xiàng)。市場(chǎng)部市場(chǎng)專員1.擬訂并監(jiān)督執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃；2.規(guī)范公司業(yè)務(wù)文書系統(tǒng)；3.指導(dǎo)各區(qū)域經(jīng)銷商和專賣店的銷售活動(dòng)。4.建立健全營銷信息系統(tǒng)，制定內(nèi)部信息、市場(chǎng)情報(bào)收集、整理、分析、交流及保密制度；5.正確地選擇廣告公司，負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品、公關(guān)活動(dòng)的策劃與執(zhí)行；市場(chǎng)經(jīng)理1.全面計(jì)劃、安排、管理市場(chǎng)部工作；2.制定年度營銷策略和營銷計(jì)劃,擬訂并監(jiān)督執(zhí)行市場(chǎng)規(guī)劃與預(yù)算；3.協(xié)調(diào)部門內(nèi)部與其他部門之間的合作關(guān)系；4.指導(dǎo)、檢查、控制本部門各項(xiàng)工作的實(shí)施；5.制定廣告策略和定年、季、月度廣告費(fèi)用計(jì)劃；6.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)和分析，并為產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)及投放市場(chǎng)做出準(zhǔn)備；7.與采購、財(cái)務(wù)等部門共同進(jìn)行產(chǎn)品商業(yè)化運(yùn)作企劃；擬訂并監(jiān)督執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃和預(yù)算；信息部IT主管1.為IT安全和控制目的，制定及維護(hù)IT制度、步驟和過程；2.根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，選定企業(yè)信息化建設(shè)的技術(shù)方案；3.參與企業(yè)內(nèi)部大型軟件開發(fā)系統(tǒng)得設(shè)計(jì)規(guī)劃工作；系統(tǒng)版本選擇界面（1）角色演練系統(tǒng)［單機(jī)版］ 按每角色任務(wù)學(xué)生個(gè)人單獨(dú)完成一個(gè)作業(yè)任務(wù)。除登錄的角色外，其他角色為NPC（電腦角色）配合。（2）交互實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)［交互版］ 按班級(jí)（團(tuán)隊(duì)）選擇一個(gè)任務(wù)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作完成一個(gè)任務(wù)。（3）系統(tǒng)參數(shù)配置 設(shè)置服務(wù)器IP地址、數(shù)據(jù)庫名稱等服務(wù)器信息。系統(tǒng)登錄雙擊運(yùn)行圖標(biāo)“”，進(jìn)入到系統(tǒng)登錄界面（如下圖）選擇系統(tǒng)名稱、版本（單機(jī)版）后點(diǎn)擊，來到用戶名輸入界面（如下圖）輸入用戶名和密碼后點(diǎn)擊在上個(gè)界面中選擇要實(shí)訓(xùn)的企業(yè)名稱、超市名稱、部門名稱、角色名稱、實(shí)訓(xùn)任務(wù)后，點(diǎn)擊進(jìn)入系統(tǒng)

第二章連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過對(duì)連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)的講解和指導(dǎo)，使教師熟練掌握系統(tǒng)的基本配置操作步驟，使學(xué)生能夠在各大作業(yè)環(huán)節(jié)中快速準(zhǔn)確的錄入基本資料，完成環(huán)節(jié)之間的切換和信息之間的傳遞，并能夠利用系統(tǒng)資源對(duì)現(xiàn)有資料進(jìn)行管理，最終達(dá)到能夠根據(jù)實(shí)際案例快速完成操作的目的

實(shí)訓(xùn)17-11便利店購物學(xué)時(shí)（2個(gè)學(xué)時(shí)）實(shí)訓(xùn)目的收銀實(shí)訓(xùn)是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，它既具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和實(shí)用性，是現(xiàn)代連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員必須掌握的一項(xiàng)職業(yè)技能，涉及到連鎖經(jīng)營管理原理、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理等課程的知識(shí)運(yùn)用。通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能將在校所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐業(yè)務(wù)相結(jié)合，做到既能加深對(duì)理論知識(shí)的理解又能增強(qiáng)解決實(shí)際問題的能力，掌握連鎖企業(yè)收銀員崗位的作業(yè)管理，進(jìn)一步提高實(shí)際動(dòng)手操作能力，并能在今后參加工作后盡快適應(yīng)工作崗位的要求。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及角色實(shí)訓(xùn)角色：顧客、收銀員實(shí)訓(xùn)背景介紹：7-Eleven于1927年在美國得克薩斯州達(dá)拉斯市創(chuàng)立，為全球最大的連鎖便利店?duì)I運(yùn)者及特許經(jīng)營主，并為全美最具規(guī)模的獨(dú)立電油零售站。于1999年4月28日經(jīng)全體股東同意下，企業(yè)名稱由原來的南蘭公司正名為7-Eleven,Inc.。7-Eleven早期從事生產(chǎn)及零售冰塊業(yè)務(wù)，后來為方便顧客，逐漸提供鮮牛奶、面包、雞蛋等日用商品，發(fā)展為商品多元化的便利店雛型。劉益，03年畢業(yè)于北京市某名牌大學(xué)，因?yàn)閴?mèng)想來到廣州。1月份在一場(chǎng)商業(yè)交流會(huì)中了解到7-11便利店的特許制度（詳見附文）后，與負(fù)責(zé)招聘的總部人員認(rèn)真協(xié)商后，著手開辦7-11天河分店的計(jì)劃。經(jīng)考察和研究，1月份中旬，劉益看中了在天河建業(yè)路一間100平方米的門店，為確定所選的營業(yè)地址能否作為分支店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，接受了總部的協(xié)助。在進(jìn)行商圈、市場(chǎng)等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和信息認(rèn)真加以分析、研究后，總部非常支持劉益的選址方案，并開立了特許合同，就特許權(quán)的各項(xiàng)內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說明。劉益充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，決定加入7-11，于2月10日同總部正式簽訂合同。在詳細(xì)研究了顧客的活動(dòng)線路、經(jīng)營對(duì)策以后，得出了商店設(shè)計(jì)裝修方案并同建筑施工公司，簽訂建筑承包合同。在施工的同時(shí)，劉益也忙著訂購各種設(shè)備和柜臺(tái)，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計(jì)，發(fā)放操作手冊(cè)和促銷準(zhǔn)備，為開業(yè)做準(zhǔn)備。期間，就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運(yùn)營技巧等，總部對(duì)店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到了真正掌握的程度。培訓(xùn)完后，總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧，進(jìn)行開業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。商店的商品構(gòu)成為：食品75%，雜志、日用品25%。商店的商圈為300米，經(jīng)營品種達(dá)3000種，都是比較暢銷的商品。在忙碌了3個(gè)月后，7-11天河建業(yè)路店開業(yè)了，正式命名為天河便利店一店，請(qǐng)模擬完成7-11便利店（天河1店）營業(yè)第一天的購物和收銀情況。附：7-11分店特許制度1．培訓(xùn)受許人及其員工7-11公司為了使受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)前，對(duì)受許人實(shí)行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，掌握POS系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營技術(shù)等。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時(shí)工的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，圍繞商店運(yùn)營和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。2．合理進(jìn)行利潤分配毛利分配的原則是：總部將毛利額的57%分給24小時(shí)營業(yè)的分支店(16小時(shí)營業(yè)的為55%)，其余為總部所得。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營的實(shí)際情況，還可按成績?cè)黾?-3%，對(duì)分支店實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。在萬一毛利達(dá)不到預(yù)定計(jì)劃的情況下，分支店可以被保證得到一個(gè)最低限度的毛利額，保證其收入。3．總部對(duì)分支店的支持體制總部協(xié)助各分支店進(jìn)行開業(yè)前的市場(chǎng)調(diào)查工作，并從經(jīng)營技巧培訓(xùn)、人才的招募與選拔、設(shè)備采購、配貨等方面對(duì)分支店給予支持?？偛窟€向分支店提供商品陳列柜、貨架、陳列臺(tái)等設(shè)備?？偛恐概蓪Ｈ素?fù)責(zé)分支店的日常經(jīng)營指導(dǎo)、財(cái)會(huì)事物處理等工作?？偛窟€負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)購物根據(jù)老師分配用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后，在系統(tǒng)角色選擇界面中選擇如下參數(shù)：點(diǎn)擊登錄系統(tǒng)點(diǎn)擊，在彈出窗口中的列中雙擊點(diǎn)擊列中的單據(jù)后點(diǎn)擊，彈出提示：后再次點(diǎn)擊，在彈出窗口中的列中雙擊，系統(tǒng)彈出需要購買的購物清單得到購物清單后走進(jìn)超市走到貨架旁邊，點(diǎn)擊貨架名稱點(diǎn)擊貨架名稱后，系統(tǒng)彈出此貨架上所有休閑食品的貨物名稱、貨物數(shù)量、商品代碼等信息（如下圖）根據(jù)選擇商品后輸入，點(diǎn)擊則表示已買此商品。重復(fù)操作繼續(xù)購買下一商品，全部買完后點(diǎn)擊，走到收銀機(jī)旁邊結(jié)款點(diǎn)擊，系統(tǒng)彈出。重復(fù)前面操作繼續(xù)購物。收銀根據(jù)老師分配用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后，在系統(tǒng)角色選擇界面中選擇如下參數(shù)：點(diǎn)擊登錄系統(tǒng)點(diǎn)擊列中的單據(jù)后點(diǎn)擊，彈出提示：進(jìn)便利店，走到收銀臺(tái)旁邊系統(tǒng)彈出文字后，點(diǎn)擊它，系統(tǒng)彈出收銀界面（如下圖）列中雙擊選擇商品后點(diǎn)擊，商品掃描成功后會(huì)自動(dòng)顯示商品編碼，按回車鍵輸入數(shù)量，確定與所購數(shù)量無誤后按回車鍵。（若點(diǎn)擊掃描碼沒反映，則請(qǐng)?jiān)谥休斎肷唐穼?duì)應(yīng)的后按回車鍵；若商品結(jié)算錯(cuò)了，可以選擇商品后點(diǎn)擊，選擇）多個(gè)商品時(shí)重復(fù)上面步驟進(jìn)行收銀錄入。購物清單中的所有商品收銀完畢后按F9鍵，彈出結(jié)算窗口，如下：在欄中輸入付款金額后回車，確定無誤后按F9鍵，系統(tǒng)彈出找補(bǔ)金額。退出找補(bǔ)金額提示后，系統(tǒng)彈出提示：重復(fù)上面操作對(duì)下一張購物單進(jìn)行收銀五、實(shí)訓(xùn)總結(jié)實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生對(duì)模擬操作進(jìn)行總結(jié)，編寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告。實(shí)訓(xùn)報(bào)告包括如下內(nèi)容：1、實(shí)訓(xùn)題目2、實(shí)訓(xùn)的目的和要求；3、實(shí)訓(xùn)步驟5、實(shí)訓(xùn)結(jié)論6、本次實(shí)驗(yàn)取得的主要收獲和體會(huì)。7、每個(gè)同學(xué)都要在自己的電腦上運(yùn)行出模擬的結(jié)果，并存盤，供教師考核。六、補(bǔ)充小技巧收銀員常遇21個(gè)問題解答1、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

A、營業(yè)員應(yīng)向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；

B、收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。

2、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其少安毋躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。

3、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)怎么辦？

微笑在告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指引方向）有專人為您打包”。

4、收銀臺(tái)前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。

5、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。

6、顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7、顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？

A、及時(shí)向顧客道歉；

B、通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。

8、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。

9、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條形碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。

10、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？

向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。

11、收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。

12、條碼掃不出來怎么辦？

可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。

13、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

A、向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。

B、收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。

14、收銀遇到假幣怎么辦？

找到領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦？

耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)帳。

16、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時(shí)怎么辦？

告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能打開急用箱找零，未交款時(shí)不能幫其換零。

17、為什么買這么多商品都不打折？

我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18、為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？

為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員所購的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。

19、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？

直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對(duì)顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。七、課后練習(xí)題單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分）1、驗(yàn)卡時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)卡背的簽名欄未簽名，應(yīng)如何處理？（）拒絕受理請(qǐng)持卡人先在簽名欄簽字后，再繼續(xù)受理沒收卡片照常受理，等持卡人在簽單上簽名時(shí)再提醒其補(bǔ)簽卡背的簽名欄2、關(guān)于核對(duì)簽名，以下描述哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）核對(duì)簽名前，應(yīng)將卡片還給持卡人刷卡后收銀員應(yīng)一直持有卡片，待簽名核對(duì)完畢后再將卡片歸還給持卡人核對(duì)簽名主要是核對(duì)卡背簽名是否與簽購單上的簽名一致信用卡消費(fèi)一定要核對(duì)簽名3、以下哪項(xiàng)不是銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的主要特征()卡面印有雙連地球的鐳射防偽標(biāo)志銀行卡卡片正面的右上方或右下方印刷了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)志圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)識(shí)卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）4、在做POS任何部件連接時(shí)，都（）在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行A、不必B、必須C、可以D、在可能的情況下5、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為（）。A、貸記卡和準(zhǔn)貸記卡 B、信用卡和借記卡C、轉(zhuǎn)帳卡和專用卡C、單位卡和個(gè)人卡6、以下哪項(xiàng)是借記卡與貸記卡最顯著的區(qū)別？（）信用卡的卡號(hào)是凸印的，而借記卡的卡號(hào)有可能是平面印刷的信用卡可以透支，而借記卡不可以信用卡有激光防偽標(biāo)志，借記卡不一定有信用卡有“有效期”，而借記卡不一定有7、安裝POS機(jī)時(shí)，將電信局的電話線應(yīng)接入POS機(jī)的（）插口。A、“電話線”或“LINE”B、“電話”或“Phone”C、“密碼鍵”或“PINPAD”D、“電源”或“POWER”11、8、在做預(yù)授權(quán)完成交易的時(shí)候，輸入的消費(fèi)金額不能超過預(yù)授權(quán)金額的（）A、10％B、15％C、20％D、25％9、在消費(fèi)成功后若持卡人或收銀員，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)金額有誤或其他情況，此時(shí)收銀員可以執(zhí)行什么交易操作。（）再一次刷卡消費(fèi)B、先執(zhí)行撤消交易再進(jìn)行一次金額正確的刷卡消費(fèi)C、執(zhí)行簽到操作D、執(zhí)行結(jié)算操作10、POS機(jī)開機(jī)后，就出現(xiàn)死機(jī)，其原因是（）按鍵被卡住銀行系統(tǒng)故障電話線路故障流水號(hào)重復(fù)11、在驗(yàn)卡時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)卡面凸印的持卡人性別是“MS”,但持卡人是位男士，應(yīng)如何處理?（）照常受理詢問持卡人原因，如持卡人的解釋合理，仍可受理拒絕受理，并向持卡人說明原因向公安局報(bào)案12、假設(shè)今天是2005年6月20日，以下有效期的卡片哪一張是可以受理的？（）A、06/05B、11/03C、03/04D、05/0313、如果卡面既有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，又有VISA標(biāo)識(shí)，還有VISA的立體飛鴿激光防偽標(biāo)志，以下描述錯(cuò)誤的是（）該卡是雙幣種卡該卡既可在國內(nèi)使用，又可在國外使用該卡只可在國外使用該卡在國內(nèi)應(yīng)視同為人民幣卡，在可受理人民幣卡的POS上刷卡14、消費(fèi)撤消交易的操作時(shí)間范圍是（）A、當(dāng)日結(jié)帳后 B、當(dāng)日結(jié)帳前 C、隔日 D、任何時(shí)候15、如果在驗(yàn)卡流程中收銀員已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，下一步應(yīng)如何處理？（）通知保安立即扣留持卡人立即致電收單行尋求幫助請(qǐng)持卡人立即離開立即通知公安抓人16、某持卡人持信用卡到夜總會(huì)消費(fèi)2000元，結(jié)賬時(shí)要求收銀員按1萬元刷卡并退8000元現(xiàn)金，收銀員應(yīng)如何操作？（）A、可以退現(xiàn)金，但要求持卡人支付8000元交易應(yīng)付的手續(xù)費(fèi)B、拒絕退現(xiàn)金，可以帶走等值的高檔煙酒C、拒絕退現(xiàn)金D、同意持卡人的要求17、信用卡背面一般在簽名條印有一排號(hào)碼，這排號(hào)碼是：（）。A、身份證號(hào)碼B、卡號(hào)（或后４位卡號(hào)）和安全驗(yàn)證碼C、身份證號(hào)碼和安全驗(yàn)證碼D、卡號(hào)18、以下哪些行為屬于不法分子常用的欺詐用卡行為（）A、購物或消