(高清版)GB∕T 25341.1-2019 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則

A12中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T25341.1—2010鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量2019-12-10發(fā)布2020-07-01實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)管理 5.1服務(wù)組織 6服務(wù)合同 6.1一般要求 7服務(wù)過程 8服務(wù)溝通 8.1服務(wù)信息 8.2客戶服務(wù) 9服務(wù)評價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性附錄）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)數(shù)據(jù)采集方法示例 參考文獻(xiàn) ⅠGB/T25341《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》分為以下幾部分：—第2部分：服務(wù)過程；本部分為GB/T25341的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分代替GB/T25341.1—2010《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：車站》，與GB/T25341.1—2010相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：—增加了安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色的基本要求（見第4章—增加了有關(guān)營業(yè)時(shí)間方面的要求（見4.3.2);—增加了便捷換乘的相關(guān)要求（見4.4.3);—增加了對服務(wù)組織要求（見5.1);—增加了有關(guān)服務(wù)合同的要求（見第6章—增加了有關(guān)服務(wù)信息的要求（見8.1);—增加了有關(guān)鐵路客戶服務(wù)的要求（見8.2);—增加了有關(guān)服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)的要求（見第9章）。本部分由國家鐵路局提出并歸口。本部分起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國鐵路總公司客運(yùn)部、中國鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司、中國鐵路西安局集團(tuán)有限公司。本部分主要起草人：楊朔、曹俐莉、廉文彬、陳滋頂、曾毅、鄭鐸、楊濤、馬治俊、侯非、程永紅、李振強(qiáng)。本部分所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：—GB/T25341.1—2010。1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量GB/T25341的本部分規(guī)定了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)合同、服務(wù)過程、服務(wù)溝通、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)的總體內(nèi)容。本部分適用于提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織和人員。隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌嘘P(guān)要求可參照本部分的規(guī)定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13317—2010鐵路旅客運(yùn)輸詞匯GB/T25341.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程3術(shù)語和定義GB/T13317—2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T13317—2010中的某些術(shù)語和定義。3.1[GB/T13317—2010,定義2.1.1]3.2明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。注：包括車票、行李票。3.3鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作完成的優(yōu)劣程度。[GB/T13317—2010,定義4.11]3.4辦理鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)，為鐵路旅客提供乘降功能的場所。注1：一般由車站廣場、站房和站場組成。注2：改寫GB/T13317—2010,定義2.5。23.5運(yùn)送旅客的列車。注：改寫GB/T13317—2010,定義2.4。3.6鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過語音、互聯(lián)網(wǎng)、人工等方式，為客戶提供的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、求助響應(yīng)等服務(wù)。注：改寫GB/T13317—2010,定義4.7。4基本要求4.1.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立旅客運(yùn)輸安全管理制度，明確安全責(zé)任，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善，具備妥善應(yīng)對各類安全問題的能力，為旅客生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。4.1.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定設(shè)置安全設(shè)施設(shè)備，作用良好，配備相應(yīng)安全人員并進(jìn)行安全知4.2.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定列車晚點(diǎn)運(yùn)行應(yīng)對方案，根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)補(bǔ)救服務(wù)。4.3.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)開行列車應(yīng)符合：；c4.3.2車站運(yùn)營時(shí)間應(yīng)覆蓋列車經(jīng)停時(shí)間，方便旅客購票乘車。4.3.3車站應(yīng)與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不大于4.4.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效的服務(wù)信息，公開服務(wù)承諾。4.4.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)旅客服務(wù)需求，為重點(diǎn)旅客提供相應(yīng)幫扶。4.4.3車站應(yīng)規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。車站宜設(shè)站內(nèi)便捷換乘通道，為旅客提供便捷的旅行環(huán)境。4.5.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，同類服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.5.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供空氣質(zhì)量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。4.5.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供文明、友好、適度的服務(wù)，并應(yīng)提供方便、快捷、暢通的客戶服務(wù)。34.6.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在旅客服務(wù)場所開展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務(wù)過程中應(yīng)重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。4.6.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和可循環(huán)利用的服務(wù)用品，若使用一次性服務(wù)用品，應(yīng)選擇可降解的一次性服務(wù)用品。4.6.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)控制服務(wù)過程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。5服務(wù)管理鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)符合：f5.2服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)符合：能力。6服務(wù)合同6.1.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)制訂的運(yùn)輸服務(wù)合同文字表述應(yīng)簡潔易懂。6.1.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)采用的格式條款中涉及旅客權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容應(yīng)提示告知。6.1.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞交蜉d體提供乘車憑證。6.2.1車票應(yīng)載明：c)票價(jià)；d)車次；f6.2.2車票宜載明：a)檢票口；cd)發(fā)售站；6.2.3車票可載明：c中的內(nèi)容不應(yīng)被其他信息遮擋。行李票的內(nèi)容應(yīng)包括：f7服務(wù)過程鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過程應(yīng)符合GB/T25341.2的規(guī)定。8服務(wù)溝通8.1.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場條件，在顯著位置選擇設(shè)置服務(wù)臺、信息牌、顯示屏、圖形符號，宜配合網(wǎng)站、廣播、移動通信信息媒介等多種手段，為旅客提供靜態(tài)、動態(tài)信息服務(wù)。8.1.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供服務(wù)信息的內(nèi)容和形式應(yīng)規(guī)范清晰、更新及時(shí)，宜符合GB/T34417。8.1.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供以下信息：項(xiàng)等；票流程和所需憑證信息等；458.2.1鐵路客戶服務(wù)應(yīng)具有信息公告、信息咨詢、意見建議和投訴受理等功能。。8.2.3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果。9服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)9.1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立包含旅客滿意度的服務(wù)質(zhì)量測量和監(jiān)測方法，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)數(shù)據(jù)采集方法示例參見附錄A。9.2鐵路運(yùn)輸企業(yè)每年應(yīng)至少開展1次服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析和整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。6附錄A（資料性附錄）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)數(shù)據(jù)采集方法示例鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價(jià)數(shù)據(jù)采集方法可包括但不限于：1)責(zé)任旅客傷亡率等安全指