客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度合同編號(hào)：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范乙方客戶服務(wù)行為，維護(hù)雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，就客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度達(dá)成如下協(xié)議：一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供符合甲方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。1.2乙方應(yīng)遵守甲方的規(guī)章制度，服從甲方的管理。1.3乙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量。1.4乙方應(yīng)對(duì)甲方的客戶資料保密，不得泄露給第三方。1.5乙方應(yīng)定期接受甲方的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)水平。二、客戶管理制度2.1乙方應(yīng)建立健全客戶檔案，真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地記錄客戶信息。2.2乙方應(yīng)建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行持續(xù)跟蹤和改進(jìn)。2.3乙方應(yīng)設(shè)立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴及時(shí)回應(yīng)并妥善處理。2.4乙方應(yīng)對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施并實(shí)施。2.5乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告客戶服務(wù)情況，接受甲方的監(jiān)督。三、違約責(zé)任3.1乙方違反本協(xié)議約定的，甲方有權(quán)要求乙方改正，并按照違約程度要求乙方賠償損失。3.2乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方支付違約金。四、爭(zhēng)議解決4.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、其他約定5.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。5.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度協(xié)議2.甲方公司規(guī)章制度3.乙方公司服務(wù)流程4.客戶滿意度評(píng)價(jià)體系5.客戶投訴處理機(jī)制6.客戶反饋意見(jiàn)及建議記錄表7.客戶服務(wù)情況報(bào)告模板二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照甲方要求提供符合甲方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，認(rèn)定違約。2.乙方未遵守甲方規(guī)章制度，認(rèn)定違約。3.乙方未嚴(yán)格執(zhí)行甲方服務(wù)流程，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)定違約。4.乙方未對(duì)甲方客戶資料保密，泄露給第三方，認(rèn)定違約。5.乙方未定期接受甲方培訓(xùn)，導(dǎo)致客戶服務(wù)水平下降，認(rèn)定違約。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供服務(wù)的公司或個(gè)人。2.乙方：指接受服務(wù)的公司或個(gè)人。3.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指乙方提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的質(zhì)量要求。4.管理制度：指乙方為保證客戶服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)雙方權(quán)益所建立的體系。5.違約行為：指乙方未履行協(xié)議約定的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.乙方服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶滿意度下降。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；甲方加強(qiáng)對(duì)乙方的監(jiān)督與指導(dǎo)。2.乙方泄露客戶資料，引發(fā)客戶投訴。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)信息安全意識(shí)，簽訂保密協(xié)議；甲方建立嚴(yán)格的客戶資料管理制度。3.乙方未按照約定時(shí)間提交客戶服務(wù)情況報(bào)告。解決辦法：甲方設(shè)立定期檢查機(jī)制，督促乙方按時(shí)提交報(bào)告。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.乙方為甲方提供客戶服務(wù)。2.甲方對(duì)