售后服務方案

售后服務方案（一）售后服務承諾1.質保期：1在1年的質保期內，對所投產品在使用過程中出現的故障和零配件磨損○問題，免費提供維修和更換服務。2質保期過后2年內，繼續(xù)為投標設備提供免費維修服務，在此期間不收○取維護費，如需更換零配件，只收取零配件的成本費。3質保期過后1年內，投標人將繼續(xù)為投標設備提供維修服務，除收取交○通費、住宿費和所更換部件的成本費外，不再收取任何維修費用。2．維修響應時間：在接到用戶維修通知后1小時內響應，2個工作日內排除故障（節(jié)假日照常服務）。3．設備維修和保養(yǎng)：在設備的設計使用壽命期內，保證零部件的正常供應，對所有部件終身維修服務，對設備定期維護保養(yǎng)，確保設備正常使用、所有軟件終身免費升級。4.設備安裝調試：免費安裝調試、人員培訓、技術支持。定期進行用戶回訪，及時處理用戶看法。（二）售后服務體系“用戶第一，服務至上”是公司始終堅持的經營宗旨，以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質產品，良好服務是公司一向奉行的經營方針；“專業(yè)、誠信、及時、周到、熱忱、高效”是公司永遠遵守的經營理念公司自成立以來，一直以客戶需求為導向，為客戶創(chuàng)造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產品的功能需求制定產品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產品品牌為主的銷售形式，我們將圍繞客戶的需求延續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務流程，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。1、售后服務宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優(yōu)質服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向用戶提供所有設備的知識和有關技術服務咨詢。安裝完工后，我司將負責設備的測試和調試，并保證安裝符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向用戶單位提供符合要求并編制成冊的運行操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備為用戶服務。2、可行性論證我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統(tǒng)平臺、開辟環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開辟支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業(yè)務和條件動身,結合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設早期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設規(guī)劃，并按照客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、通情達理的業(yè)務規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及施行方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的辦理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統(tǒng)方案,包括本地網絡和遠程網絡；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。3、實施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調試，應用軟件的開辟。由于具有豐富經驗的技術支持和開辟隊伍，幫助客戶按照各自需乞降條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設想、建立網絡系統(tǒng)，開辟應用系統(tǒng)軟件；也能夠幫助客戶規(guī)劃和辦理網絡，將已有的應用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網絡系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質，安裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網絡系統(tǒng)方案設計,設備選型,網絡安裝,調試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。4、售后服務方式客戶服務部按照服務行業(yè)實際情況特制定如下服務方式。免費電話技術咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術題目。公司XXXXX，傳真：XXXXX互連遠程維護按照情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件題目?，F場維護服務當客戶報告的故障通過技術電話和遠程維護不能被解決時，本公司將按照條約規(guī)定的響應時間派遣工程師赴客戶現場破除故障，進行維修。包括故障設備的取回和送還。合約定期維護通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服務，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調試和設備的清潔，了解網絡系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現場維護，準確地排除故障，恢復系統(tǒng)的正常運行。當用戶設備出現故障在規(guī)定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為止。維修響應時間：為不斷的完善和優(yōu)化服務體系，按照質量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節(jié)假日24小時進行售后服務，在接到用戶維修通知后1小時內響應，2個工作日內排除故障（節(jié)假日照常服務）。并提供不間斷的服務直到設備正常運轉。保修期服務用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此時代，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，破除硬件故障，恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)團體維護合約。專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調技術部、售后服務部與施工調試部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉出現題目時維修人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室從施工調試部調出人員配合施工。備用件：針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常運行中出現的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。用戶培訓新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產品和技術的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態(tài)，并經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統(tǒng)維護及售后服務。（三）售后服務辦理制度1、售后服務管理細則公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。（1）售后服務部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B）處理各類客戶贊揚及市場贊揚，第一時間反應；C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E）向相關部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產品退貨、換貨；G）定期對用戶進行回訪，了解設備的實際運行狀況。（2）售后服務部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的看法及建議，如電話、網站、郵箱、登門訪問等，好的建議及看法及時反應給各相關部分。各辦事處也積極搜集客戶信息反應，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調解。B）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成局部，通過對重點客戶的不異，逐步完善客戶需求，晉升客戶愜意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反應，以便合時的發(fā)現各區(qū)域市場中的題目并及時解決，提高服務的主動性。C）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。D）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客愜意度調查可以晉升產品和服務的質量，同時從顧客的看法和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客愜意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對XXX形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證實，客戶的愜意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魫芤舛日{查成效將非常有利于公司產品經營策略的調解，也有利于更深層次的客戶維護和客戶發(fā)掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶愜意度及忠誠度，穩(wěn)定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。F）定期對用戶進行回訪，了解設備的實際運行狀況。自設備安裝調試交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發(fā)現問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免設備出現問題影響用戶正常使用。2、售后服務（1）本廠嚴厲執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承當產品質量責任。（2）售后服務的內容A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質量信息的搜集、整理、分析和利用。（3）建立產品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產品售后服務網絡。（4）產品售后服務人員的職責a)指點用戶安裝，向用戶介紹本廠產品利用和維護知識；b)搜集用戶反應信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶贊揚；c)履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。d）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。e)定期對客戶進行電話回訪,每一年一次顧客愜意度調查（5）服務實施1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。3、客戶贊揚處理辦理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（1）投訴分類客戶贊揚依客戶贊揚原因的不同辨別為：1）質量異常導致的客戶贊揚；2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因導致的贊揚。（2）處理流程1）確認贊揚題目接到客戶贊揚或抱怨后，首先向客戶了解具體贊揚內容，做詳細記錄，建立客戶贊揚登記表，產品質量方面贊揚應立即查明贊揚產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部分進行核實、確認。2）分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4）處理及落實處理方案及時向客戶反應贊揚解決進程，依商量的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中央、技術部及生產中央擬定改善方法制止同類題目再次發(fā)生。（3）處理職責各部分對客戶贊揚案件的處理職責如下：1售后服務部分○(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶贊揚內容的考核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶贊揚的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2業(yè)務部○(1)配合售后服務工作人員了解客戶贊揚及贊揚理由的確認；提供客戶贊揚產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3技術中心和技術部○(1)客戶贊揚質量的檢驗確認；分析題目原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4生產部○針對客戶贊揚內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。（4）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。4、售后服務工作原則（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。（2）接到贊揚后，第一時間與客戶取得聯系，了解贊揚題目，原因。（3）確認贊揚后，在公司內嚴厲執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。（4）監(jiān)督投訴問題的落實，（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。5、本制度從2015年11月1日起施行，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執(zhí)行XXX2015年11月1日內蒙古(四)售后服務流程1、核心流程的價值1、體現出的“顧客為中心”的服務理念；○2、展現品牌服務特色與戰(zhàn)略；○3、讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；○4、以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網點，面對客戶的服務動作；○5、透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，晉升客戶愜意度，并晉升服務效益；○客戶保修期內提出服務需求超出保修期售后服務中心服務需求分類系統(tǒng)故障技術咨詢系統(tǒng)維護按保修期后相關服務流程執(zhí)行進入系統(tǒng)故障處理流程進入技術咨詢處理流程進入系統(tǒng)維護處理流程提交相關服務記錄文檔服務愜意度調查2、服務流程（1）、電話客服通過客戶提出維修服務，及時對設備題目診斷，如需要現場維修及時與客戶商定維修時間并進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和制止缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的所利用設備得到迅速、優(yōu)質的維修，提高客戶愜意度和忠誠度。主要職責：1、接聽客戶電話并詳細記錄相關信息；○2、認真、耐心傾聽客戶描述故障，系統(tǒng)的檢查客戶設備，判斷設備故障原因；○3、按照客戶所描述故障制定維修項目，估算維修價格并商定維修的時間；○4、達成協(xié)議，填寫任務委托書并由客戶確認；○5、將相關文件交由維修部，并及時確認是否維修完畢?！穑?）維修維修技工按照任務委托書的要求，利用專用工具和維修資料，對故障設備各部件執(zhí)行高質量的維修和頤養(yǎng)使設備恢復出廠的參數，檢查設備是否存在其他未發(fā)現故障告知客戶并予以解決，達到質量要求確保顧客的愜意。主要職責：1、根據任務委托書的維修項目進行維修工作；○2、技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助；○3、按照約定維修要求進行準備工作，到備件部門領取備件并履行相關手續(xù)；○確保預約的正常開展；4、到達客戶指定地點進行維修，確保設備能正常利用；○5、維修完成后由客戶確認本次是否與約定的維修項目一直，核對好后由客戶○確認簽字，將維修任務書帶回廠內留存存案，方便及時回訪。6、維修過程中發(fā)生的費用由維修人員和客戶當面結清，如需，維修人○員需回單位開好后及時與客戶聯系。（五）售后服務方案1、針對本項目指定專門的服務化方案結合我司的售后服務承諾，完整、齊全的服務體系制度，售后服務客戶回訪服務、上門服務制度，針對轄區(qū)特點，以及我司各分公司的特點。制定本方案XXX各分公司是依托總公司的技術力量。先后在XXX、XXX、XXX、XXX等對部分區(qū)、縣開展造優(yōu)服務工程，深入終端用戶了解儀器運行情況，資料掌握，提出完善的解決方案，得到用戶好評，2012年投入耗材存儲場地等深得業(yè)主好評。并積極配合XXX完成XXX，XXX，畜牧局做好保障工作。近年歷經努力和奮斗，取得了令人矚目的成績。未來，讓我們一起去譜寫新篇章。分公司自成立以來，一向堅持“誠信鑄就品質”，堅持以專業(yè)化、標準化、規(guī)模化為經營理念。公司堅持以人為本，以誠信求客戶，以質量求生存，努力做到客戶第一、市場第一、質量第一。在此行業(yè)中率先提出“竭誠服務、高效反應、迅捷響應、最佳效益”的服務理念，為客戶和廠商搭建和諧、友誼、愜意等“多贏”的新場面。第一、依靠總公司在各地區(qū)艱苦奮斗的服務精神、經營理念和技術氣力。構建公司產品在重慶地區(qū)本地化服務。第二、依托分公司本地化用人，當地人語言溝通方便，上門服務經營成本優(yōu)勢，時效高等特點。為客戶提供優(yōu)質服務。第三、交貨時，由我司工作人員和分公司工作人員及時跟蹤貨物物流情況。做到保質、快速將貨物運達用戶指定地點。第四、貨物驗收時，24小時內當地工作人員從分幾路動身，及時盤點貨物，檢驗產品在運輸途中是否損壞，并及時處理。第五、培訓時，由我司技術工程師和當地工作人員及時上門免費培訓。讓用戶在最短的時間獨立運行產品。第六、產品保修時：在接到客戶產品維修需求時，可在1小時內響應，24小時內到場維修，如果乙方無法維修時，可提供不異產品給客戶利用，并及時將將信息反應廠家。第七、耗材的供應時：重慶分公司建立長期的備品備件庫存，隨時為客戶提供備品備件，提供產品更新、改造服務。接到客戶訂購耗材，將在1小時內響應，并且在24小時內投遞客戶指定地點。通過廠商和本地化特約服務商的默契配合，使得用戶得到高質量，高效率，高標準的售后服務。為構建和諧社會、保障食品安全而不懈努力。2、1）公司服務體系可行性論證我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業(yè)務和條件出發(fā),結合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設規(guī)劃，并根據客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統(tǒng)方案,包括本地網絡和遠程網絡；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。2）實施支持我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調試，應用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經驗的技術支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設計、建立網絡系統(tǒng)，開發(fā)應用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網絡，將已有的應用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們公司對客戶應用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網絡系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質，安裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網絡系統(tǒng)方案設計,設備選型,網絡安裝,調試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。3）售后服務目前，我們公司所提供的售后服務有：免費電話技術咨詢當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術題目。公司XXXXXX，傳真：XXXXXX，地址：XXXXXX現場維護服務當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。包括故障設備的取回和送還?；ミB遠程維護根據情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。合商定期維護通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現并解決潛在的題目。每季度一次的現場服務，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調試和設備的清潔，了解網絡系統(tǒng)的運作情況，對潛在的題目給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現場維護，準確地破除故障，恢復系統(tǒng)的正常運行。當用戶設備出現故障在規(guī)定的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶利用，直至故障修復為止。保修期服務用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。用戶培訓新的系統(tǒng)必然需要把握新技術的人員，我們公司愿意按照您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和辦理培訓。通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍，增強您員工的技術能力；通過辦理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資本進行有效地辦理和充分利用。及時提供產品和技術的更新信息。我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態(tài)，并常常性舉行講座和展示會，幫助客戶及時把握信息產業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、牢靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享遭到的將是全方位的支持。不管是目前還是將來，我們公司都會讓您得到最愜意的服務。系統(tǒng)維護及售后服務。4）售后服務組織結構現場技術小組（項目實施小組，技術支持小組）專業(yè)服務中心應用研究發(fā)展部廠商技術支持中央現場技術小組：屬于一線工程施行或者技術支持人員，是我公司派駐用戶辦理現場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統(tǒng)辦理制度》中的工作要求，進行項目施行和辦理，以及受用戶委托辦理相關網絡、主機和應用系統(tǒng)。技術小組成員都接受過嚴厲的專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現場絕大局部題目。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術題目，小組在最短時間內將其轉交給專業(yè)服務中央處理。專業(yè)服務中央：是公司的核心部分，集中了公司大局部的技術精英。專業(yè)服務中央成員不但通過了初級和初級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在辦理項目辦理和客戶支持方面具有豐富的經驗。專業(yè)服務中央接受現場技術小組轉來的有關題目，并進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。在有些涉及到開辟方面的題目，會轉到公司的研究發(fā)展部分予以解決；某些題目可能需要協(xié)調廠商配合解決。應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產品的設計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。廠商技術支持中央：某些題目可能需要協(xié)調廠商方面予以解決。公司負責題目的全程跟蹤，從而能夠加快題目解決的速度，保證服務質量。5）標準化服務流程客戶保修期內提出服務需求超出保修期售后服務中央服務需求分類系統(tǒng)故障技術咨詢系統(tǒng)維護按保修期后相關服務流程執(zhí)行進入系統(tǒng)故障處理流程進入技術咨詢處理流程進入系統(tǒng)維護處理流程提交相關服務記錄文檔服務滿意度調查6）售后服務條款為了更好地為我們的客戶服務，公司將遵守以下條款提供售后服務和技術支持。1、所購產品的首次現場安裝、調試和客戶化定制○2、所購產品的現場培訓和正式培訓○3、晉級期內的所購產品版本晉級服務○4、電話支持服務○對產品的了解咨詢在使用產品過程中的故障處理咨詢在利用產品過程中的利用技巧咨詢在正常辦公時間內，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術支持人員會盡量立即在電話中幫助用戶解決題目，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯系電話及聯系人，在得到解決方案后，立刻主動與