品質(zhì)監(jiān)管部2015年工作總結(jié)暨2016年工作匯報(bào)(1.13)

2015年工作總結(jié)暨2016年工作展望運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)監(jiān)管部2016年1月19日22015年度主要問(wèn)題及改進(jìn)舉措312015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況目錄2016年度工作展望42016年度工作計(jì)劃52016年品質(zhì)管理要求一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況項(xiàng)目滿意度忠誠(chéng)度房屋質(zhì)量滿意度戶均報(bào)事（處/條）重大質(zhì)量安全事故2014年58432.502015年目標(biāo)6646622.502015年達(dá)成6758670.7102015年工作目標(biāo)均已達(dá)成1、推動(dòng)制度建設(shè)，規(guī)范品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)完善4項(xiàng)產(chǎn)品品質(zhì)管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，打造質(zhì)量管控共同體；建立施工樣板、停止點(diǎn)及材料封樣驗(yàn)收在線管控平臺(tái)；開(kāi)展產(chǎn)品品質(zhì)管理宣傳和學(xué)習(xí)12次，針對(duì)實(shí)體質(zhì)量短板制定提升方案和標(biāo)準(zhǔn)。一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況（一）產(chǎn)品品質(zhì)2、交付組織全過(guò)程組織協(xié)調(diào)年度六個(gè)項(xiàng)目的交付工作，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)交付。3、強(qiáng)化預(yù)控和過(guò)程監(jiān)管施工交底和過(guò)程糾正影響使用功能、檢測(cè)檢驗(yàn)等設(shè)計(jì)缺陷；參加項(xiàng)目工程專家論證和方案審查共40項(xiàng)，參與近60家施工單位和供貨商考察及技術(shù)標(biāo)答疑、評(píng)審；組織第三方質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估4次，跟蹤復(fù)查、專項(xiàng)驗(yàn)收和飛行檢查等50余次；重點(diǎn)管控施工材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收手續(xù)，嚴(yán)控質(zhì)量；同時(shí)對(duì)銷售賣場(chǎng)、樣板體驗(yàn)區(qū)及薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量重點(diǎn)突破。一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況（二）服務(wù)品質(zhì)1、制度建設(shè)建立5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、9個(gè)監(jiān)管辦法及3個(gè)工作指引的服務(wù)品質(zhì)管理制度體系，確定《物業(yè)公司考核管理辦法》；針對(duì)新建及交付項(xiàng)目房屋設(shè)計(jì)問(wèn)題，牽頭物業(yè)修訂《項(xiàng)目設(shè)計(jì)問(wèn)題案例庫(kù)》；通過(guò)《關(guān)于2015年度客戶滿意度提升工作部署的通知》等10個(gè)過(guò)程管控文件，明確責(zé)任單位和提升方案。一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況2、培訓(xùn)與輔導(dǎo)2014年蓋洛普調(diào)查解讀及通過(guò)提升計(jì)劃評(píng)審和培訓(xùn)輔導(dǎo)多層次、全覆蓋14個(gè)銷售案場(chǎng)及26個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。3、過(guò)程品質(zhì)監(jiān)管月度銷售案場(chǎng)及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目品質(zhì)巡查50余次；組織第三方月度銷售案場(chǎng)及物業(yè)項(xiàng)目電訪10次，組織案場(chǎng)神秘顧客暗訪4次。一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況（三）亮點(diǎn)及創(chuàng)新1、產(chǎn)品品質(zhì)建立“季度工程總監(jiān)質(zhì)量專題研討會(huì)”制度，總結(jié)分析質(zhì)量狀況，分享優(yōu)秀做法，建立溝通交流平臺(tái)；建立“施工樣板和停止點(diǎn)”制度及信息化管控平臺(tái)，實(shí)施分級(jí)管控，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)管理起到推動(dòng)和示范作用；組織開(kāi)展“西安大都匯”和“濟(jì)南鑫中心”項(xiàng)目的“工地開(kāi)放日”活動(dòng)，有效提升施工品質(zhì)，促進(jìn)銷售。一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況2、服務(wù)品質(zhì)對(duì)項(xiàng)目微信群、QQ群實(shí)施監(jiān)控，提前梳理客戶輿情動(dòng)態(tài)，管控投訴風(fēng)險(xiǎn)；優(yōu)化并固化項(xiàng)目交付包裝及流程方案，交付時(shí)即實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)常態(tài)化，并明確交付服務(wù)亮點(diǎn)要求；實(shí)現(xiàn)以滿意度調(diào)查為管控導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管，確定3分客戶為滿意度提升突破點(diǎn)。一、2015年工作目標(biāo)與重點(diǎn)工作完成情況產(chǎn)品品質(zhì)1、重點(diǎn)部位實(shí)體質(zhì)量薄弱：現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)混凝土、門窗安裝、防空鼓、防開(kāi)裂、防滲漏以及成品保護(hù)等問(wèn)題完善制度標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)管控；2、監(jiān)理團(tuán)隊(duì)效能欠佳：制訂監(jiān)理專項(xiàng)管理辦法，督促落實(shí)、嚴(yán)格考核。二、2015年度存在問(wèn)題及改進(jìn)舉措服務(wù)品質(zhì)1、客戶關(guān)系維護(hù)缺失：老項(xiàng)目實(shí)施針對(duì)性關(guān)懷舉措，新項(xiàng)目落實(shí)交付服務(wù)設(shè)計(jì)；2、維修服務(wù)滿意度低：明確置業(yè)及物業(yè)維修工作界面，嚴(yán)控報(bào)事系統(tǒng)完成率；3、收樓交房滿意度低：總結(jié)并推進(jìn)問(wèn)題整改，加強(qiáng)設(shè)計(jì)和施工環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)前控。產(chǎn)品品質(zhì)1、深入推進(jìn)精細(xì)化管理，細(xì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，如何系統(tǒng)性總結(jié)？2、園林的施工標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)的建立；園林與小市政等施工單位的配合；綜合考慮如何將園林品質(zhì)與付款掛鉤；如何從源頭管理園林單位招標(biāo)？3、設(shè)計(jì)圖紙出圖如何加強(qiáng)審查，預(yù)防設(shè)計(jì)缺陷、功能缺陷和管理缺陷問(wèn)題？4、如何推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)層樣板聯(lián)合檢查？（設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)、營(yíng)銷共同參加）？5、實(shí)測(cè)實(shí)量的考核，如何對(duì)個(gè)人進(jìn)行通報(bào)（述職、付款等手段的使用）？檢查重點(diǎn)如何應(yīng)向交樓的客戶關(guān)注點(diǎn)傾斜？三、2016年職能工作構(gòu)想服務(wù)品質(zhì)1、銷售服務(wù)品質(zhì)，從項(xiàng)目的前宣到交付整體系統(tǒng)的管理，項(xiàng)目的信息傳遞和業(yè)主的溝通維護(hù)渠道，業(yè)主危機(jī)關(guān)系的處理，如何標(biāo)準(zhǔn)化？2、物業(yè)考核指標(biāo)重新梳理，外包項(xiàng)目應(yīng)考慮納入考核，總部和物業(yè)公司間的管理尺度如何把控？3、老項(xiàng)目的品質(zhì)提升，150萬(wàn)費(fèi)用如何分段使用與落實(shí)？4、項(xiàng)目前期介入的成果和質(zhì)量如何考核？5、第三方滿意度調(diào)查，如何讓思特威更有效的為銷售和物業(yè)提供信息和幫助？6、以滿意度為導(dǎo)向的管控工具，春節(jié)前后確定新的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？三、2016年職能工作構(gòu)想（一）年度質(zhì)量目標(biāo)四、2016年度工作計(jì)劃2016年目標(biāo)設(shè)定1、滿意度≥70，忠誠(chéng)度≥582、分部分項(xiàng)工程一次驗(yàn)收合格率≥95%3、業(yè)主收樓戶均報(bào)事量≤2.0處/戶4、房屋質(zhì)量端口客戶滿意度≥70（二）年度主要工作思路及具體措施產(chǎn)品品質(zhì)1、制度保證（1）對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和短板項(xiàng)，明確工藝和細(xì)部節(jié)點(diǎn)做法；（2）通過(guò)質(zhì)量驗(yàn)收付款核查將質(zhì)量與節(jié)點(diǎn)付款掛鉤；（3）完善并落實(shí)《產(chǎn)品品質(zhì)管理制度》。2、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理落實(shí)層級(jí)管控責(zé)任，挖掘合作單位潛能，打造項(xiàng)目?jī)?yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。3、事前控制（1）參與圖紙審查及技術(shù)標(biāo)評(píng)審，防范功能缺陷、篩選合格隊(duì)伍；（2）參與重大施工方案審查、專家論證和施工樣板段驗(yàn)收。四、2016年度工作計(jì)劃產(chǎn)品品質(zhì)4、過(guò)程監(jiān)管（1）強(qiáng)化總包質(zhì)量自檢和監(jiān)理工作質(zhì)量，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)預(yù)防與糾偏；（2）深入開(kāi)展工程質(zhì)量巡檢及第三方質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分運(yùn)用評(píng)估及過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)成果；（3）定期組織交流觀摩活動(dòng)，推廣優(yōu)秀做法，落實(shí)產(chǎn)品品質(zhì)培訓(xùn)。5、明確產(chǎn)品質(zhì)量滿意度導(dǎo)向督導(dǎo)項(xiàng)目合理協(xié)調(diào)質(zhì)量與進(jìn)度、成本、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)間關(guān)系。6、項(xiàng)目交付組織組織安排2016年交付項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收、風(fēng)險(xiǎn)管控工作，確保平穩(wěn)、高效、高質(zhì)交付。7、完善項(xiàng)目交付后評(píng)估工作。四、2016年度工作計(jì)劃服務(wù)品質(zhì)1、滿意度提升（1）確定2016年年度滿意度提升方案并監(jiān)督落實(shí)；（2）梳理置業(yè)物業(yè)移交界面，推動(dòng)遺留問(wèn)題整改；（3）督導(dǎo)物業(yè)前期介入工作，發(fā)揮在建項(xiàng)目物業(yè)作用。2、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管（1）推動(dòng)物業(yè)和營(yíng)銷對(duì)施工中設(shè)計(jì)變更等問(wèn)題的參與；（2）關(guān)注客戶報(bào)事處理，推進(jìn)客戶報(bào)事滿意度的提升；（3）監(jiān)督落實(shí)交付前營(yíng)銷及物業(yè)包裝方案及服務(wù)亮點(diǎn)。四、2016年度工作計(jì)劃服務(wù)品質(zhì)3、服務(wù)創(chuàng)新及突破（1）推行各階段客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；（2）落實(shí)客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控（如紅線外不利因素提示）；（3）推行交付預(yù)驗(yàn)房