系統(tǒng)集成項目售后服務管理制度

———系統(tǒng)集成項目售后服務管理制度售后服務工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延長。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，供應技術支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維護和修理處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶供應高質(zhì)量的售后服務。1、服務方式包含：1、現(xiàn)場維護和修理；2、日常電話服務；3、網(wǎng)絡在線服務。在保證服務質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。2、服務電話：售后服務電話對外統(tǒng)一公布為xxxx—xxxxxxx，投訴電話為xxxx—xxxxxxx。假如需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提示客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理布置。3、處理流程：1）售后服務信息的收集：A、售后服務電話接聽；B、技術人員反饋；C、公司領導指示。全部信息必需首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。2）信息的整理分類：全部信息必需由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地方、人物、故障現(xiàn)象等認真信息，并依據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。3）服務指令的發(fā)布首先向?qū)Ｂ毤夹g人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員布置。4）售后服務的執(zhí)行接到指令的售后技術員，依照公司對用戶的服務承諾要求，定時間要求供應售后服務（通過售后服務的三種方式）。xxxx系統(tǒng)工程公司5）售后服務工作的完結服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的.滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。7）公司專職人員在月末統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。4、績效管理：售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。1）底薪部分依照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包含考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。2）服務補貼部分依據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。3）售后服務獎金：當月無投訴，每月嘉獎xxx元，如有投訴，每次懲罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參加此獎金的發(fā)放。注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才略報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。非專職售后服務人員供應現(xiàn)場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。5、產(chǎn)品維護和修理1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維護和修理問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否供應上門服務；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務。2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維護和修理費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維護和修理。并負責收回費用。6、增值服務1）配件銷售xxxx系統(tǒng)工程公司A、售后人員在供應售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維護和修理設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。2）軟件服務A、超出保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包含系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取肯定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下依照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票