SOP專賣店工作標(biāo)準(zhǔn)說明書

工作標(biāo)準(zhǔn)說明書

一、出勤規(guī)定

早班人員應(yīng)于開店前30分鐘即換好制服，以實際簽到時間為正式上班時間。

例如假如店鋪的開門營業(yè)時間為9點30分的話，則營業(yè)人員需在9點鐘之前換好制

服，于9點鐘準(zhǔn)時簽到（需由店長監(jiān)督）。

其它班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到，下班則是先簽到再換下制

服。

二、簽到、考勤規(guī)定

每家店需配有《簽到考勤表》（見附表一），存放在專用文件夾中（見文件文檔

管理規(guī)定），店員每天在店長的監(jiān)督下填寫實際的上班時間和下班時間，如有遲到、

早退或請假的狀況，店長需填寫“異樣狀況說明”這一項的對應(yīng)內(nèi)容。如因故請假

須經(jīng)店長批準(zhǔn)，支配代班人員，則代班人必需簽字，并填寫代班緣由（說明被代班

人不到緣由，如病假、事假等）。每月底店長依據(jù)《排班表》（見附表二）填寫《簽

到考勤表》里合計考勤的相關(guān)項目。

三、交接班規(guī)定

早晚班值班店長交接時間不得少于1個小時，例如早班時間為9：30-15：30,

值班店長需推遲半小時下班（即為16：00下班），而晚班時間為15：30-21：30,值

班店長需提早半小時上班，則交接班時間為15：00-16：000值班店長下班時均應(yīng)填

寫店長交接班記錄本。收銀員上下班時應(yīng)填寫收銀員交接班記錄表。

店長到店簽到后需剛好翻看店長交接班記錄表。的確了解有無顧客埋怨，店內(nèi)

各項設(shè)施是否運作正常，有無報修等事務(wù)。

四、交接班記錄（表）規(guī)范

1、店長交接班記錄本（硬面記錄本）應(yīng)記錄：早、晚會內(nèi)容，店內(nèi)異樣狀況

說明，公司下達(dá)的各項指令等（但不記錄銷售業(yè)績及指標(biāo)達(dá)成率等數(shù)據(jù)資料）。

范例：2023年8月26日早班：（記錄人：LILY）

一、早會內(nèi)容：早會除告之銷售狀況、安排今日個人指標(biāo)外，還對《2023年秋

冬季產(chǎn)品型錄》部分鞋款進(jìn)行培訓(xùn)，今日講解鞋款為0090、0091、0092、0002這四

款。

二、涼鞋清庫促銷活動于9月1日起先，詳細(xì)內(nèi)容見公司上達(dá)的促銷通知（文

件在“通知檔”文件夾中第一頁）。

店長交接班記錄本存放于收銀臺中間抽屜中。

2、收銀員交接班記錄表（見附表三）應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績及當(dāng)日夜帳業(yè)績,

交接班時小票號碼，店中保險箱中金額及交接確認(rèn)。

收銀員交接班表格應(yīng)放在空鞋倉庫適當(dāng)處。

五、門禁檢查

1、檢查店門、窗戶是否有被敲開或破壞，（若有總是請參照第三十條異樣事務(wù)

處理程序）。

2、檢查商場是否有被更動或明顯短少，（若有問題，請參照第三十條異樣事務(wù)

處理程序）。

六'儀容儀表要求

1、由議員長副食全部店員對儀容儀表進(jìn)行互檢。

2、儀容儀表細(xì)則要求如下：

（1）穿著規(guī)范的制服，并保持制服的整齊。

每套制服有：長袖襯衫、短袖襯衫各2件，短裙、長褲、馬甲、外套、領(lǐng)花各

1件，總共9件。

各季配穿規(guī)定如下：

春季：長袖襯衫+外套+短裙+領(lǐng)花，共4件。

春夏交換季節(jié)：短袖襯衫+馬甲+短裙+領(lǐng)花，共4件。

夏季：短袖襯衫+短裙+領(lǐng)花，共3件。

夏秋交換季節(jié)：長袖襯衫+馬甲+長褲+領(lǐng)花，共4件。

秋季：長袖襯衫+長褲+外套+領(lǐng)花，共4件。

冬季：長袖襯衫+馬甲+外套+長褲+領(lǐng)花，共5件。

店長領(lǐng)花為黑色，店員領(lǐng)花為灰色。

同一城市內(nèi)的零售點換裝必需統(tǒng)一，按各分公司當(dāng)?shù)貧夂騺矶ā?/p>

襯衫：冬季應(yīng)隔天洗換，夏季應(yīng)每天洗換。

裙子、長褲、馬甲、外套、領(lǐng)花：每星期最少清洗一次。

制服互檢要求：

襯衫：衣領(lǐng)、袖口是否雪白，是否將襯衫下擺塞在裙子（或褲子）里，并整理

整齊。

領(lǐng)花：是否正面朝上，佩帶端正。

銘牌：是否佩帶于左胸前，且佩帶端正。

（2）穿著規(guī)范的工作鞋密鞋埋頭苦干保持工作鞋的清潔光亮。

（3）頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，長發(fā)需綁起，并符合公司發(fā)式要求；各店可

在兩種規(guī)定發(fā)式里任選一種，但需單店統(tǒng)一。

（4）有化相宜的淡妝，至少有涂唇膏，唇膏顏色不宜夸張，應(yīng)選用粉色系的。

（5）指甲不行留長，保持指甲的清潔。如有運用指甲油，必需運用透亮色或

肉色的。

（6）佩帶首飾不多于一條項鏈/一條手鏈/每只手一只戒指，首飾不行過分夸張。

七'召開早會

1、店長與店員站立圍成一個圈，互道：“早上好”。

2、由店長主持，講解并描述早會相關(guān)內(nèi)容：

早會固定性內(nèi)容：

（1）總結(jié)昨日銷售狀況（攔帳時業(yè)績及達(dá)成率，夜帳業(yè)績）。

（2）昨日異樣狀況的說明（顧客是否埋怨，現(xiàn)金是否正常等）

（3）宣布當(dāng)日銷售目標(biāo)及個人銷售指標(biāo)。（每月初公司下達(dá)零售點當(dāng)月指標(biāo)后,

店長便應(yīng)將指標(biāo)安排到日、到人，填寫《專賣店業(yè)績達(dá)成跟蹤表》中每日銷售指標(biāo)

及營業(yè)員個人銷售，此表格同）《收銀員交接班記錄表》一起，放于鞋倉庫適當(dāng)處，

由收銀員每日攔帳后填寫銷售業(yè)績，見附表四。）

（4）剛好通報庫存狀況，價格變動及新品到貨狀況。

（5）支配人員進(jìn)行衛(wèi)生表掃（詳見第八項清潔工作個人清潔區(qū)域安排規(guī)定）。

早會非固定性內(nèi)容：

（1）轉(zhuǎn)達(dá)上級要求并告之如何落實。

（2）培訓(xùn)店員銷售技巧：由業(yè)績較好的營業(yè)員介紹閱歷，相互探討。

商品陳設(shè)：依商品陳設(shè)規(guī)定支配現(xiàn)場演練。

3、早會結(jié)束時，全體人員先自己擊掌三下，再相互擊掌，同時說：“我要全力

支持你”，解散。

八、清潔工作

1、區(qū)域劃分：店長負(fù)責(zé)門面、櫥窗、展臺的清潔。收銀員負(fù)責(zé)上銀臺區(qū)域內(nèi)

的清潔和店內(nèi)小招牌的清潔以及試鞋凳、試鞋墊、地面的清潔。營業(yè)員負(fù)責(zé)貨架、

樣鞋垢清潔。

抹布、拖把由店內(nèi)人員輪番排班清潔。

2、清潔工作的詳細(xì)要求：

序項目運用工具清潔方法清潔時間

號

門頭清潔店長每月上報公司，由各分公司修理工負(fù)責(zé)清一個月清洗

1

潔一次

r

z櫥玻璃先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長柄玻璃刷早班：

窗清潔劑清潔主要針對櫥

長柄窗、貨架、不

玻璃刷銹鋼板、樣

貨干抹用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃鞋、展臺、裝

架布、牙膏、清潔劑擦拭玻璃部分，用濕布沾少許牙膏擦拭飾柜、H柜、

裝濕抹布不銹鋼板部分，待干后再用干抹布擦拭一遍試鞋鏡、鏡

飾柜子、收銀臺、

4展臺干抹布用干抹布將灰塵擦拭干凈地板等做清

H柜潔。

E試碧麗先碧麗珠噴后，再用干抹布擦拭晚班：

鞋凳珠、干抹布主要針對試

e試水、刷用水沖洗、需晾干鞋凳、試鞋

鞋墊子墊、門墊、倉

門庫、音響、電

墊話機、計算

7試玻璃先用玻璃清潔劑噴在鏡面上再用干抹布機、地板等做

鞋鏡清潔劑、干擦拭，鏡框則用濕抹布擦拭清潔。

鏡濕布隨時需

子清潔之項目：

E倉掃帚、用濕抹布將貨架擦拭干凈，用干抹布將鞋陳設(shè)架、展

庫干抹布、濕盒上灰塵擦拭干凈，地上用掃帚掃干凈臺、裝飾柜、

抹布H柜、樣鞋。

c收干抹用干抹布將收銀臺上的灰塵擦拭干凈，用

銀臺及收布、濕抹布、干抹布將音響外殼擦拭干凈，用干抹布沾醫(yī)用

銀臺內(nèi)各醫(yī)用酒精、酒精擦拭電話機外殼，用擰干水的濕抹布及牙

項設(shè)備牙膏膏擦拭計算機的外殼，用干抹布擦拭計算機的

屏幕

1地掃帚、先用掃帚將地板掃干凈，再用濕拖把將地

0板濕拖把拖干凈

1樣鞋刷、先用鞋刷去灰塵，再用去漬油及碎布去

1鞋鞋油、去漬污，換一塊未沾去漬油的布上鞋磨至光亮

油、碎布

1空水、干用水、抹布清洗過濾網(wǎng)，再擦干一星期

2調(diào)濕抹布一次

1垃剛好清空垃圾簍

3圾簍

3、運用規(guī)范的清潔用具

九、開啟照明燈

1、各專賣店電器線路必需分開:

門面燈（即招牌燈）一條線路；櫥窗燈一條線路；店內(nèi)頂燈（即筒燈）兩條線

路（各限制一半頂燈）；賣場全部貨架、展示臺、H柜、收銀臺的照明燈一條線路；

空調(diào)一條線路；風(fēng)幕機一條線路；收銀臺看板射燈一條線路；倉庫照明燈以及其它

用電一條線路。

注：各分公司假如有以前裝修的店鋪未按上述要求進(jìn)行電線分路的，必需與工

程部聯(lián)系或在當(dāng)?shù)卣埵┕り爩⒕€路改裝。

2、照明燈開啟時間由值班店長負(fù)責(zé)督察，開啟規(guī)定如下:

天賣場項燈賣場門面燈收銀臺

時段倉庫燈櫥窗燈

氣

一半另一半貨架燈側(cè)招大招牌看板燈

晴1、9:30-11:00開開開開不開不開不開不開

朗2、11:00-15:00開不開開開不開不開不開不開

3、15:00-17:00開開開開不開不開不開不開

4、17:00以后開開開開開開開開

注：冬天可依據(jù)詳細(xì)狀況考慮是否開1、3兩個時段的收銀臺看板，夏天可依據(jù)詳細(xì)狀況

推遲第4時段的門面燈開燈時間

陰

1、9:30-15:00開開開開不開不開不開不開

天

2、15:00-17:00開開開開開不開不開開

或

雨3、17:00以后開開開開開開開開

天注：冬天可依據(jù)詳細(xì)狀況考慮是否開1時段的收銀臺看板，夏天可依據(jù)詳細(xì)狀況考慮是否

開第2時段的櫥窗燈

注：各地如有任何特殊狀況，可對部分照明燈的開關(guān)時段做適當(dāng)調(diào)整，但原則

上以上表之規(guī)定款待。

十、開啟空調(diào)，開啟規(guī)定如下

1、北主地區(qū)（哈爾濱、沈陽、北京、新疆）每年5月-9月期間，妝地當(dāng)天室

外溫度超過28攝氏度，即可運用空調(diào)制冷。每年H月-3月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天室內(nèi)溫

度在10攝氏度以下，即可運用空調(diào)制暖。（如不地有暖氣供應(yīng)，則不開空調(diào)）

2、中部地區(qū)（鄭州、濟(jì)南、成都、上海、浙江、江蘇）每年5月-10月期間，

當(dāng)?shù)禺?dāng)天最高溫度超過28攝氏度，即可運用空調(diào)制冷。每年12月-3月期間，當(dāng)?shù)?/p>

當(dāng)天室內(nèi)溫度在10攝氏度以下，即可運用空調(diào)制暖。

3、南方地區(qū)（福州、湖南、廣東、廣西）每年3月-11月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天最高

溫度超過28攝氏度，即可運用空調(diào)制冷。每年1月-2月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天室內(nèi)溫度在

10攝氏度以下，即可運用空調(diào)制暖。

4、運用空調(diào)制冷時，室內(nèi)溫度應(yīng)保持在25攝氏度，制暖時室內(nèi)溫度應(yīng)保持在

16攝氏度。公司將統(tǒng)一配發(fā)溫度計，各店需將溫度計掛在收銀強左側(cè)或右側(cè)的背板

上，不靠近燈光的地方，由各店店長負(fù)責(zé)，嚴(yán)格掌控賣場內(nèi)的溫度。

H、廣告品'裝飾品

1、貨架標(biāo)貼：

用途：標(biāo)示新品區(qū)域。

運用范圍：凹凸貨架、裝飾柜。

運用規(guī)定：用（可先貼一層透亮膠帶）薄型雙面膠固定貨柜第一層的右側(cè)或左

側(cè)（單店統(tǒng)一）標(biāo)貼頂端與貨柜第一層玻璃平行相粘。除新品促銷活動外，促銷標(biāo)

貼不行與新品標(biāo)貼同時運用。

2、有機立牌：

用途：標(biāo)示新品區(qū)域。

運用范圍：櫥窗展臺、店面內(nèi)展臺、收銀強。

運用規(guī)定：櫥窗展臺、店面內(nèi)展臺部分放于展臺第三層上、其次層左右層的中

間。收銀臺的有機立牌用來進(jìn)行聘請及對客介紹貴賓卡的相關(guān)內(nèi)容（獲得貴賓卡的

方式、運用條款等）。

3、商品介紹立牌：

用途：針對特殊宣揚的商品做宣揚。

運用范圍：凹凸貨架、展臺、裝飾柜、櫥窗展臺。

運用規(guī)定：與立牌中對應(yīng)之商品放于同處。凹凸貨柜限放于第一層。

4、大海報

用途：每季形象宣揚。

運用范圍：櫥窗。

運用規(guī)定：協(xié)作海報架用透亮魚線懸掛在櫥窗左右居中位置，上下居中于櫥窗

展臺第一層和吊頂。

5、配穿照片：

用途：裝飾，導(dǎo)購作用。

運用范圍：高貨架。

運用規(guī)定：（1）老裝修的店鋪：安裝在兩個高貨柜中間，不銹鋼板上的有機框

中，人物配穿畫面應(yīng)與左面貨柜陳設(shè)商品相符。（2）新裝修的店鋪：安裝在高貨架

第一層背板中間的有機框中，人物配穿畫面應(yīng)與所在高貨架陳設(shè)商品相符。

6、大盆裝飾花：

用途：裝飾點綴。

運用范圍：展臺、櫥窗展臺。

運用規(guī)定：放于展臺第一層。

7、小盆裝飾花：

用途：裝飾點綴。

運用范圍：展臺、H柜、高貨架、裝飾柜、收銀臺。

運用規(guī)定：放于收銀臺時應(yīng)放置于收銀臺中間的下面一格。

8、貨架橫條：

用途：裝飾導(dǎo)購。

運用范圍：高貨架。

運用規(guī)定：用（可先貼一層透亮膠帶）薄型又面膠固定于高貨架每層玻璃的中

間，標(biāo)貼頂端與貨柜每層玻璃同等相粘。

十二'商品陳設(shè)

1、檢查商品陳設(shè)是否符合規(guī)范要求。

2、商品陳設(shè)基本原則如下：

陳設(shè)的商品必需分類別、分型體擺放，同系列、同植頭、同飾扣、同色系進(jìn)行

組合陳設(shè)。

鞋的造型擺放應(yīng)凹凸錯落，利用“L”型鞋架的三個高度，有起伏的進(jìn)行架高

處理。色調(diào)妍麗的，高跟的，流行性強，較前衛(wèi)的鞋盡量往上擺放，平跟鞋，厚底

鞋休閑鞋盡量往下擺放，要體現(xiàn)貨架的整體性、對稱性、平衡性。在賣場內(nèi)既要做

到單組貨架陳設(shè)，還要留意將暢銷型體放于一到兩組最吸引顧客視覺的貨架（入口

第一組高貨架，進(jìn)門對面的貨），或高貨架的第一、其次兩層做陳設(shè)。

高貨架商品陳設(shè)的基本原則：商品陳設(shè)中的造型擺放只在高貨架的第一、二兩

層中強調(diào)，選用顏色跳動的做架高處理，運作不同的造型表現(xiàn)商品的特色，每組型

體間隔10-15CM距離。如遇到整個賣場出樣鞋本身需特殊強調(diào)其特色的狀況。第三、

四層也可做造型擺放，但不行過多的采納，也不須要用鞋架。

低貨架商品陳設(shè)的基本原則：低貨架中陳設(shè)的商品以青春派對的平底鞋和舒軟

鞋系列為主，每組鞋間隔20cM距離整齊擺放。

櫥窗內(nèi)商品陳設(shè)的要求：櫥窗中的商品陳設(shè)主要體現(xiàn)當(dāng)季商品的總體風(fēng)格。陳

設(shè)兩周后，須對櫥窗中的商品進(jìn)行調(diào)換（依商品部當(dāng)季商品的陳設(shè)細(xì)則進(jìn)行調(diào)換和

陳設(shè)，）如商品部有特殊產(chǎn)品舉薦，則不以兩周調(diào)換為原則），將店內(nèi)的暢銷型體、

尺碼全的型體、色調(diào)妍麗、有特色的鞋陳設(shè)在櫥窗內(nèi)，櫥窗中的商品陳設(shè)對造型擺

放的要求較高，出樣的商品顏色要豐富，通過對色調(diào)的搭配體現(xiàn)當(dāng)季的流行性，引

起路人的留意，給人留下深刻印象。一般秋冬季的商品顏色較少，可通過其他裝飾

品和廣告品來做調(diào)和。

裝飾柜和展臺商品陳設(shè)的基本原則：裝飾柜、展臺陳設(shè)的商品可以說是賣場內(nèi)

全部商品的精華，包括熱力舉薦的商品，具新概念創(chuàng)意的商品，以及銷售排行榜中

名列前茅的商品，這些商品可能會有商品德銷的協(xié)作，目的在于能夠干脆吸引消費

者，提高銷售數(shù)量。裝飾柜、展臺陳設(shè)商品講究造型，突出表現(xiàn)商品的特色有當(dāng)季

商品的整體風(fēng)格，將展臺視作櫥窗的一個局部，在視覺效果上強調(diào)其感染力。

收銀臺商品陳設(shè)的基本原則：收銀臺共分6個小區(qū)域，在收銀臺造型櫥窗的上

面一格，可選用一只帶閃光飾扣，裝飾性強的鞋動腦筋側(cè)面架高來擺放，收銀臺櫥

窗下面一格內(nèi)可放小盆裝飾花，以取得色調(diào)效果。

十三、營業(yè)前其它打算工作

1、檢查有機價目簽是否擺放整齊，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋垢左邊或右邊。

2、檢查樣鞋標(biāo)是否有脫落、破損，如有應(yīng)即時補全。鞋底價格標(biāo)貼應(yīng)貼于鞋

底近后跟處。

3、定位擺放好試鞋墊、門墊、及試鞋鏡，整齊排放試鞋凳。

度鞋墊、門墊及試鞋鏡均應(yīng)定點擺放，在確定正確的擺放位置后，用筆在試鞋

墊四個角對應(yīng)的地面上做小標(biāo)記，固定鞋墊、門墊、試鞋鏡的位置，以后每天需照

此標(biāo)記擺放試鞋墊、門墊、試鞋鏡給顧客用后也應(yīng)剛好定點歸位擺放。

4、檢查各項電器設(shè)備（包括電腦、刷卡機、驗鈔機）操作是否正常，如不正

常剛好報修。

十四、店內(nèi)音樂播放標(biāo)準(zhǔn)

1、各專賣店應(yīng)配備4盤促銷用CD,1盤春節(jié)用CD,一盤對誕節(jié)用CD以及2

盤日常用CDo

2、促銷用CD于促銷活動期間、雙休日、“五一節(jié)”（5月1日-5月7日）、“十

一節(jié)”（10月1日-10月7日）、新店開張的第一個月、夏季每天的12：00-15：00及

店內(nèi)的營業(yè)高峰時間播放。

3、春節(jié)用CD及圣誕用CD,分別用于每年的春節(jié)期間（大年三十-正月十五）

和圣誕節(jié)期間（12月20日-12月30日）。

4、日常用CD于除節(jié)假日、促銷日以外，平常輪番播放。

5、除上述三種CD外，如在公司規(guī)定播放專用CD時間內(nèi)（如KISSCD）,則

應(yīng)播放專用CDo

6、必需嚴(yán)格依據(jù)上述規(guī)定時段播放CD,除上述由公司統(tǒng)一配備的CD外，各

零售點人員不得擅自播放其它背景音樂。

7、每半年公司確定專賣店中的各類CD是否接著沿用，如有更換，則更換下來

的CD仍在店中保存，不得丟失。

8、獨立店的音樂，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在騎樓都聽得清晰明顯。

9、店中店的音樂，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在整個店內(nèi)都聽得到，且聽得清晰，但

不影響人員銷售，音量確定后用修正液做上記號，就固定不用更動了。

十五、開門營業(yè)時間

依據(jù)規(guī)定時間準(zhǔn)時開門營業(yè)。

十六、口語規(guī)定

顧客進(jìn)店時須要招呼：“歡迎光臨多寶！”，顧客出店時需說：“感謝光臨多寶！”,

語氣語調(diào)需親切自然，面帶微笑。與顧客應(yīng)對要運用禮貌用語：“好的，我知道了?！?/p>

“對不起”，“請稍等”“讓您久等了"“感謝您”。

十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動作要求

（一）營業(yè)員篇

1、恭迎顧客：向顧客點頭微笑、表情自然、主動主動的同顧客打招呼，并留

意站于適當(dāng)位置，不要阻礙顧客選購商品之動線，視察并留意顧客的示意，以便即

時作出適當(dāng)反應(yīng)，隨時預(yù)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對本店產(chǎn)

生親切感及好感。

2、推銷商品：駕馭最適當(dāng)時機接近顧客，在推銷顧客商品時要介紹商品的特

性（顏色、款色、尺碼）優(yōu)點、好處，切忌單指商品的特性，必需突出優(yōu)點及好處

所在。如顧客只是隨意看看，對推銷商品沒有好感時應(yīng)同顧客打個招呼說：“請隨意

看看”然后走開。

3、邀請顧客試鞋顧客表示出對某款商品有愛好時，應(yīng)即邀請顧客試鞋說：“小

姐，要不要試穿看，可能效果不一樣哦？試穿鞋子時邀請顧客到試鞋椅，確認(rèn)顧

客所需商品的款式顏色和尺碼，鞋子自倉庫取來后要當(dāng)著顧客的面打開包裝，再將

所試鞋遞給顧客。如遇到系帶子的鞋子，必需將鞋帶解開再遞給顧客，幫助顧客系

好鞋帶，為顧客試鞋時要成半蹲狀，帶顧客前往鏡子前照看或?qū)⒃囆R拿到顧客面

前來，當(dāng)顧客在鏡子前試看時不要馬上發(fā)問，讓顧客思索片刻，然后再詢問顧客對

商品的看法。若顧客不滿足自己試的鞋子，不想購買，則應(yīng)馬上介紹相關(guān)之款式給

顧客，若到最終都沒有一雙寵愛的鞋帶笑容的向顧客說“沒有關(guān)系，歡迎下次再來”。

4、附加推銷：在顧客對商品滿足狀況下，盡量幫助顧客找到合適的配對品，

提高銷售額如絲襪、皮夾、皮帶、手袋等。或者是有特價商品、新到商品、消費達(dá)

到某一金額可換贈品等的活動時皆應(yīng)主動告知顧客。例如：對顧客說：“小姐，要不

要順便看一看我們新到的手袋？和您買的這雙鞋很配。”

5、支配顧客付款：當(dāng)顧客確定要購買后，應(yīng)對顧客說：“麻煩您，請到收銀臺

付款。”帶領(lǐng)顧客至收銀臺前，營業(yè)員開銷售小票時應(yīng)精確將型體、顏色、數(shù)量、尺

碼、單價、合計金額填寫在銷售小票上交給收銀員。等待收銀員收款后（如店鋪內(nèi)

較忙，則應(yīng)和顧客招呼后離開，由收銀員接著下列工作），將包裝好的商品用雙手握

住袋子的兩邊交給顧客，并告知顧客商品如有質(zhì)量問題，可隨時回到購買的店鋪憑

銷售憑證按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，同時告知顧客鞋盒內(nèi)有鞋子的保養(yǎng)說明。

6、送客服務(wù)：送客是給顧客良好印象的關(guān)鍵時刻，肯定不行忽視這最終一項

“感謝光臨多寶”的送客看法，這才是真正銷售活動的終結(jié)。做好有始有終的銷售

服務(wù)工作。

（二）收銀員篇：

1、核對商品是否與營業(yè)員所開立的小票的型體、尺碼、顏色、數(shù)量、價格等

相符，然后對開立發(fā)票（或三聯(lián)銷售憑證）。

2、告知顧客商品總值”您的商品總值XX元”。

3、收銀員唱票時說：“小姐（先生）您的商品總值是XX元，收您XX元，應(yīng)

找您XX元?！?/p>

4、精確的找零：將包好的商品、發(fā)票及零錢并用雙手交給顧客，復(fù)誦找零數(shù)

額同時對顧客說：“這是您的發(fā)票（憑證），請保留好您的發(fā)票憑證），若有質(zhì)量上的

問題請憑發(fā)票（憑證）到本店處理，感謝您。”

（三）電話接聽規(guī)范：

專賣店電話由收銀員或店長負(fù)責(zé)接聽，電話鈴響三聲內(nèi)必需接起，說：“您好,

多寶XX店?！?/p>

十八、用餐時間規(guī)定

店員上班過程中用餐時間不得超出30分鐘。

十九、攔帳工作

每日下午2點準(zhǔn)時結(jié)算攔帳，將一個營業(yè)日（前日下午2點后至當(dāng)日下午2點

前）全部開具的小票按號碼整理，制作日報表（一式二份）。將此營業(yè)日的銷售款存

入指定銀行，并將銀行的收款單據(jù)與一份日報表一起上交公司，外埠店鋪則傳真回

公司。將另一份留存的日報表用打洞機打好洞，用裝訂夾與本月的日報表一起夾好,

報表按日期由近至遠(yuǎn)的依次由上至下的放置，則裝訂好后日報表的第一頁應(yīng)是當(dāng)天

的報表（見附表五）。計算店內(nèi)人員當(dāng)日個人業(yè)績，填寫《專賣店業(yè)績達(dá)成跟蹤表》。

日報表同業(yè)績達(dá)成跟蹤表以及收銀員交接班記錄表一起放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉庫

適當(dāng)處。

二十、收銀臺物品擺放規(guī)定

收銀臺文具應(yīng)有：圓珠筆（至少2支）、鉛筆（1支）、復(fù)寫紙（1盒）、修正液

（1瓶）、橡皮（1塊）、直尺（1把）。同現(xiàn)金一塊放在收銀臺抽屜里。現(xiàn)金不行散放

在抽屜里，不同面額的現(xiàn)金應(yīng)分別夾好，硬幣需另用小盒子裝好，以便利找零。面

額100元的現(xiàn)金滿500元，即應(yīng)將錢放入倉庫內(nèi)保險箱內(nèi)，月銷售指標(biāo)在20萬以上

的專賣店剛滿100元再存入保險箱。日常工作中收銀臺臺面上應(yīng)放置一臺電腦，兩

會筆，一本發(fā)票及夾在發(fā)票中的復(fù)寫紙。未用POS的店輔還需放一本銷售小票。

二十一、進(jìn)退貨工作：

1、進(jìn)貨時，與儲運人員交接到型體和數(shù)量，確認(rèn)無誤后在進(jìn)貨單（電腦單）

上簽字，如有差異也需在進(jìn)貨單上注明。儲運走后需進(jìn)行復(fù)盤工作，精確到貨品的

顏色和尺碼，確認(rèn)無誤后再按依次入庫。如有差異上報公司。

2、進(jìn)貨時，先點好需退貨品的明細(xì)（精確到型體、顏色、尺碼），填寫好退貨

單，退貨單一式三聯(lián)，格式如下:

退貨單

分公司專賣店年—月—日

合計

型體尺碼備注

數(shù)量

（電腦單號及其他）

220225230235240245250

經(jīng)理：儲運：倉管：開單：店長：填表：

3、儲運到后，交接到型體數(shù)量，由儲運簽字確認(rèn)后留下第一聯(lián)退貨單，將另兩

聯(lián)同貨品一起給儲運帶走，等公司電腦單到店后，與留存的退貨單核對貨品的顏色、

尺碼是否正確，并進(jìn)行入帳（進(jìn)、銷、存三級明細(xì)帳）工作。如有差異需上報公司。

二十二'抽盤工作

可于營業(yè)時間中不忙時，對庫存商品進(jìn)行抽盤，如對店員之死角、不易清點之

商品或單價高、數(shù)量多之商品及運銷頻率較高之商品予以抽查。

二十三、盤點工作

每月依據(jù)公司規(guī)定之日期進(jìn)行盤點。先點倉庫再點賣場，二人一組，一人點、

一人寫，點完一排后再交換點數(shù)和記錄工作進(jìn)行一次復(fù)盤，盤點單之?dāng)?shù)字就工整不

行潦草。數(shù)據(jù)如有差異的可再抽出復(fù)盤，并將復(fù)盤之?dāng)?shù)字計算差異填入盤點表。最

近巡察店內(nèi)有無漏盤之區(qū)域。

二十四,打燈前的打算工作

1、清點銷售金額是否與記錄相符。

2、檢查所備零用錢是否足夠，如不夠次日運用，則需兌換足夠的零錢備用。

3、檢查店員全部燈具、燈泡及電器設(shè)備是否正常，如有異樣，應(yīng)在店長交接

班記錄本上記錄，通知其次天早班人員報修。

二十五、準(zhǔn)時打洋：

按規(guī)定時間準(zhǔn)時打洋。到打洋時間時，應(yīng)先關(guān)閉店外招牌燈，同時將店輔的卷

簾門拉到門框位置，如無卷簾門，則可關(guān)閉半扇玻璃門。

二十六'召開晚會

1、店長與店員站立圍成一個圈，互道：“晚上好”。

2、由店長指定人員主持晚會（除店長以外的其他店員輪番主持）。

3、主持人講解并描述相關(guān)內(nèi)容：

①通報當(dāng)日銷售狀況：銷售額、指標(biāo)達(dá)成率。

②總結(jié)當(dāng)天店內(nèi)日常工作完成狀況。

4、店員自我總結(jié)及感想（每位店員均要發(fā)言）。

5、店長總結(jié)晚會召開狀況，并做好當(dāng)日交接記錄。

6、晚會結(jié)束時，店長說：“大家辛苦了?！钡陠T回答：“加油，勝利！”擊掌一

下，解散。

二十七'關(guān)閉全部的電器設(shè)備（不含其次十項已關(guān)閉的招牌燈）

二十八'鎖門

需由當(dāng)班全部人員陪伴店長鎖門后，互道再見，回家。

二十九、店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定

各店應(yīng)配備文件架1個，文件夾3只。文件架應(yīng)放置于收銀臺側(cè)面的臺上。3

只文件平分別為價格檔、通知檔、其它事項檔，全部的檔案文件應(yīng)按發(fā)文日期的由

近至遠(yuǎn)從上到下依序排列整齊放置于各文件夾內(nèi)，不得混亂，并將文件夾整齊放置

在文件架中備查。各文檔放置內(nèi)容如下：

1、價格檔：公司下達(dá)的全部有關(guān)販賣商品之價格明細(xì)的通知，如每次促銷活

動變動的商品價格明細(xì)。

2、通知檔：公司下達(dá)的各類方字性通知，如廣告品的運用規(guī)定等。

*以上文件每一份店內(nèi)全部人員都必需看過，并在文件背后簽名確認(rèn)，注明日

期，每過三個月應(yīng)將過期作廢的文件撕毀丟棄。

3、其他事項檔：放置店輔的簽到表、排班表以及個人工作檢核表（SOC）,每

個月調(diào)換一次。

三十、異樣事務(wù)處理程序

1、門禁檢查時發(fā)覺門窗被撬或商品短少時，應(yīng)愛護(hù)好現(xiàn)場，電話報之公司主

管（SV人員、區(qū)經(jīng)理），并撥打報警電話（110）。

2、在營業(yè)過程中出現(xiàn)顧客偷竊店內(nèi)商品的狀況，應(yīng)先由店長與之接觸，以讓

顧客買下商品或歸還商品為主要目的，如顧客看法惡劣，則仍應(yīng)電話報之公司主管

（SV人員、區(qū)經(jīng)理），并撥打報警電話（110）。

3、在營業(yè)過程中出現(xiàn)顧客偷竊店內(nèi)現(xiàn)金或有搶劫店內(nèi)物品、現(xiàn)金的狀況應(yīng)剛

好撥打報警電話（110）,并電腦報之公司主管（SV人員、區(qū)經(jīng)理）。

4、在營業(yè)過程中出現(xiàn)顧客被偷的狀況，應(yīng)幫助顧客報警（如供應(yīng)電話等）。

5、在營業(yè)過程中出現(xiàn)停電現(xiàn)象應(yīng)先關(guān)閉全部的電器設(shè)備，電話告之SV人員。

6、遇到媒體采訪時，應(yīng)由值班店長接待，實行下列程序：

①保持冷靜：不要實行防衛(wèi)或不合作的看法，保持自信與正面的看法面對媒

體，可以避開出現(xiàn)負(fù)面的狀況。

②確認(rèn)來采訪者的主題、：要求看對方的工作證，弄清晰對方的姓名，所代表

的報社、電視臺或廣播電臺。

③定下采訪的主題：了解記者要報導(dǎo)的主題是什么，他（她）要問哪些問題,

以及他（她）的截稿時間。

④爭取時間：告知采訪人員，你或公司里的人會盡快和他們面談，供應(yīng)他們

須要的材料。假如他們已經(jīng)出現(xiàn)在門市里，可先請他們稍坐，同時盡快和SV人員取

得聯(lián)系，將狀況告之。

⑤記錄下列事項：

采訪者身份：姓名、電話、哪家媒體、記錄采訪問題及回答的內(nèi)容。

7、處理顧客埋怨的程序：

①傾聽顧客的申訴：把全部埋怨聽完，仔細(xì)懇切地傾聽，不抱任何成見，肯

定要把點登記來。

②分析埋怨緣由：抓住顧客埋怨的核心問題，按重要程序進(jìn)行排列，與前例

對比看看是否有共同點，弄清晰公司的方針，斟酌能否馬上答復(fù)，對職責(zé)范圍內(nèi)的

問題是否進(jìn)行處理。

③找出解決方法：再次探討是否合乎公司方針，如屬權(quán)限之外，便須把問題

上交，但要做好說明工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)起處理埋怨問題主持人的責(zé)

任。

④把解決方法告知顧客：耐性而熱忱地使對方能接受處理方法，屬于權(quán)限外

的處理，就要充分說明處理過程和程序。

⑤考察處理的結(jié)果，由自己處理時，要檢驗結(jié)果怎樣。如屬權(quán)限外問題，要

清晰詳細(xì)解決方法和對方反應(yīng)。要考察對其他專賣店的影響。

三十一、店內(nèi)所用各類表格

1、簽到考勤表（附表一）：每天填寫，下月3日前上交公司。

2、排班表（附表二）：每月25日前制定，交SV人員，由各經(jīng)銷部人事審核。

3、收銀員交接記錄表（附表三）：每天填定，每月一張，每月30日前上交公

司。、

4、專賣店業(yè)績達(dá)成跟蹤表（附表四）：每天填寫，每月一份（兩張），每月30

日前上交公司。

5、專賣店銷售日報表（附表五）：每天填寫，一式兩份，一份當(dāng)天上交公司,

另一份用裝訂夾裝訂好放店內(nèi)留存。

三十二'店內(nèi)營運小工具一覽表

序號項目名稱數(shù)量（單位）擺放地點

1蘭色圓珠筆2（支）

2紅色圓珠筆1（支）

3鉛筆1（支）

4文具用品復(fù)寫紙1（盒）收銀臺抽屜內(nèi)

5橡皮1（塊）

6修正液1（瓶）

7直尺1（把）

8濕抹布2（塊）

放在倉庫門后

9干抹布2（塊）

10玻璃清潔劑1（瓶）

11牙膏1（支）

12碧麗珠1（瓶）放在倉庫固定地點（原

清潔用品

13門墊刷1（把）則上放置于倉庫某一

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