公司客服手冊模板

客服手冊§1、客服管理一、用戶服務(wù)部概述用戶服務(wù)部工作職能負(fù)責(zé)超市收銀結(jié)算服務(wù)。接待用戶投訴、搜集用戶意見，為用戶提供售后服務(wù)。大宗購物開發(fā)、接待和跟進(jìn)。負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)廣播室日常工作協(xié)調(diào)和組織。用戶服務(wù)部組織架構(gòu)用戶服務(wù)部收銀組服務(wù)組服務(wù)臺用戶服務(wù)部收銀組服務(wù)組服務(wù)臺廣播室章業(yè)先鋒二、用戶服務(wù)部各小組綜述收銀組收銀組工作職責(zé)為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)結(jié)算服務(wù)。向用戶宣傳我企業(yè)促銷活動。預(yù)防商品從收銀通道流失。收銀組日常工作內(nèi)容收銀員營業(yè)前準(zhǔn)備工作收銀主管領(lǐng)?。ㄩT店財務(wù)）備用金發(fā)放給收銀員。收銀員領(lǐng)取備用金后，上機(jī)操作：依次打開UPS電源、顯示器、主機(jī)，將顯示器用戶屏調(diào)整到最好角度。輸入收銀員個人ID和密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開收銀機(jī)錢箱，放入備用金。檢驗(yàn)收銀機(jī)、打印紙、掃描器、消磁板及其它情況是否正常，如有異常立即向管理人員匯報。清點(diǎn)辦公用具，將收銀專用章、私章、印臺、取碼器等擺放整齊。檢驗(yàn)購物袋數(shù)量，及企業(yè)相關(guān)促銷宣傳單，合理擺放，準(zhǔn)備迎接用戶。收銀七步曲第一步：歡迎用戶具體要求：當(dāng)用戶來到收銀臺前，面帶微笑說“你好!”，站姿端正，身體和收銀機(jī)和收銀臺保持合適距離，和用戶眼光接觸。第二步：掃描入機(jī)具體要求：掃描前禮貌地請用戶幫助檢驗(yàn)其隨身攜帶紙袋、購物袋。掃描商品入機(jī)時嚴(yán)格按“收銀操作細(xì)則”進(jìn)行操作。第三步：商品入袋具體要求：在掃描商品同時，依據(jù)入袋標(biāo)準(zhǔn)依次將商品裝袋。第四步：檢驗(yàn)籃底、車底具體要求：問詢用戶“是否還有其它商品”同時查看籃底和車底是否有商品和留心用戶身上、手上是否有商品沒有入機(jī)。第五步：推薦商品和促銷活動具體要求：向用戶介紹促銷商品簡單信息，盡可能促成用戶消費(fèi)行為。在超市有優(yōu)惠活動時向用戶簡單介紹活動情況。第六步：唱收唱付具體要求：結(jié)算商品總金額，通知用戶“總共**元”，收取用戶現(xiàn)金時說“收您XX元”，用戶支付現(xiàn)金剛好時說“恰好。”確定用戶支付金額，檢驗(yàn)是否有假鈔。找錢給用戶時說“找您**元”，將大鈔放在下面，零鈔放上面，雙手將現(xiàn)金連同電腦小票一并交到用戶手中。第七步：歡送用戶具體要求：站姿端正，和用戶眼光接觸，面帶微笑說“謝謝，歡迎下次光臨！”。營業(yè)中客流較少時收銀員應(yīng)幫助賣場購物車籃及商品還原工作。收銀員臨時下崗時要注意鎖定收銀機(jī)，避免產(chǎn)生誤操作。收銀員下班時工作做好本崗位區(qū)域整理，將購物袋等放入收銀臺內(nèi)。將全部現(xiàn)金、卡單等裝入備用金袋到指定地點(diǎn)做日結(jié)《收銀員貨幣繳款單》。營業(yè)結(jié)束時：收銀員須待用戶全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按要求關(guān)閉消磁器、收銀機(jī)等，鎖好收銀專用章及辦公用具，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。并做好收銀臺及收銀臺前陳列商品清潔工作。收銀員交接班工作收銀員交接班前，如無用戶在此排隊，將“暫停服務(wù)”通知牌擺放在臺面上，提醒用戶不要在此收銀。如有用戶排隊，須服務(wù)完成后方可擺牌。交接班必需在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。收銀員七戒收銀員不得攜帶私人物品、私款、卡類物品上崗。收銀員不得私換外幣。收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時需請示收銀組長。收銀員不得私自打開收銀機(jī)抽屜點(diǎn)錢。收銀員不得為自己親朋好友收款。收銀員不得私自留下電腦流水小票。收銀員不得將營業(yè)款帶出商場。收銀操作過程中監(jiān)控收銀主管，防損監(jiān)控：經(jīng)過現(xiàn)場巡視、后臺查賬等方法監(jiān)督收銀工作。每日營業(yè)期間，對每臺收銀機(jī)不定時盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)統(tǒng)計。在營業(yè)款達(dá)成一定金額時，請防損組長以上人員幫助收取大數(shù)。就收銀職員作中存在問題立即糾正總結(jié)，對普遍存在問題關(guān)鍵講解。發(fā)覺收銀異常情況立即通報全體收銀員。防損組收銀監(jiān)控（詳見“防損組收銀監(jiān)察”部分）經(jīng)過巡場監(jiān)督收銀工作。有權(quán)要求收銀員停機(jī)接收現(xiàn)場檢驗(yàn)和盤點(diǎn)。核實(shí)收銀員需更正、取消交易，進(jìn)行“更正、取消”授權(quán)操作。收銀組日常工作操作細(xì)則掃描商品商品入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品和掃描器應(yīng)保持合適距離，且商品條碼和掃描器箭頭方向一致，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當(dāng)聽到提醒音后，查對商品和顯示器所顯示商品品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致。應(yīng)先掃描入機(jī)用戶（或小孩）手中拿著商品、放在收銀臺下面商品及易碎商品，避免漏輸或打壞商品。未入機(jī)商品應(yīng)放在掃描器前方，對于多件相同商品，收銀員應(yīng)將商品放在掃描器前方點(diǎn)數(shù)，商品入機(jī)后，將全部商品拿到掃描器后方消磁或裝袋。每次只能拿單件商品掃描，嚴(yán)禁一只手拿多個商品掃描。每結(jié)算一單完成或因其它原因停止掃描時，必需立即用遮蓋板遮住掃描器。當(dāng)無法斷定商品是否屬用戶私人物品、待付款商品、其它用戶商品時，應(yīng)主動向用戶問明情況。如需“更正”或“取消”商品，應(yīng)立即通知收銀組長，收銀組長核實(shí)后進(jìn)行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后商品由收銀組長安排還原人員帶入超市。將商品掃描入機(jī)，盡可能避免手工輸入，以后要仔細(xì)查對顯示器。手工輸入必需用手指按鍵盤，不得用卡、商品等按鍵盤。商品條碼掃描不出時，應(yīng)立即改用手工輸入；若手工不能輸入，則通知收銀組長，由收銀組長通知營運(yùn)各組查找原因或找相同條碼等價商品。嚴(yán)禁用不一樣條碼等價商品替換。用戶購置多件相同商品時，按數(shù)量鍵前應(yīng)提醒用戶“您購置×件×商品”，同時也加深自己印象，預(yù)防按錯數(shù)量鍵。稱重商品必需單個入機(jī)，不能按數(shù)量鍵。一個條形碼可最多分兩次輸入。查對按數(shù)量鍵之前，應(yīng)仔細(xì)查對商品條碼是否一致，條碼應(yīng)從后向前查對。按數(shù)量鍵后，應(yīng)先查對屏幕提醒欄顯示數(shù)字和實(shí)際數(shù)量是否相符，商品入機(jī)后再查對顯示器上方數(shù)量是否正確。能開啟包裝（如牙膏）商品或封口被開啟過商品必需在掃描后打開包裝，并查對實(shí)物和顯示器品名、規(guī)格。非原包裝封口商品必需開包裝檢驗(yàn)。商品全部入機(jī)后，超市收銀員應(yīng)問詢用戶是否有其它商品，同時看用戶手上或身上是否有商品未入機(jī)。對用戶隨身攜帶紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請用戶幫助檢驗(yàn)。假如用戶推嬰兒車，要注意檢驗(yàn)嬰兒車內(nèi)有沒有其它商品。利用用戶拿錢時間估算用戶所購商品金額，并和顯示器查對。消磁、取防盜硬標(biāo)簽全部商品必需經(jīng)過消磁板消磁。在消磁板上翻轉(zhuǎn)商品，根本消磁。消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并和實(shí)物查對無誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽商品應(yīng)每掃一個就用解碼器取下。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消磁板上往返摩擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，須將服裝疊好，折疊時注意摸服裝口袋里有沒有其它商品，并用手按摸一下服裝上是否還釘有硬標(biāo)簽，以后將其折疊整齊放入購物袋內(nèi)。在整個消磁工作中要注意珍惜商品。取下硬標(biāo)簽后，如用戶不要此商品或需更換時，收銀員通知收銀組長將商品更正或取消后，要立即將硬標(biāo)簽扣回原位。如用戶因出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查對電腦小票，確定該商品已經(jīng)付款后再消磁。收銀員不得問詢軟標(biāo)簽粘貼范圍，并依此作為消磁、解碼依據(jù)。裝袋裝袋時要邊掃描，邊裝袋，以預(yù)防多入或漏入機(jī)情況。裝袋要注意將前后兩位用戶商品分開。裝好袋商品集中放在一起交給用戶，易碎商品、大件商品請用戶到指定地點(diǎn)包扎。裝袋時要注意將商品冷熱分開、生熟分開、食品和用具分開，重量大致積大裝下面，重量輕體積小、易碎商品裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。凍品、雞蛋及有散發(fā)氣味商品如殺蟲水、香皂應(yīng)分別用膠袋獨(dú)立裝袋。嚴(yán)禁將已入機(jī)或已裝袋商品在掃描器上方晃動。掛單掛單商品應(yīng)放在收銀臺下面妥善保管，待用戶返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。收銀員應(yīng)待正在操作商品結(jié)算完成后，再為有掛單商品用戶結(jié)算。結(jié)算商品全部入機(jī)后，在結(jié)算前要按累計鍵以得悉用戶應(yīng)付金額。假如用戶要求采取多個結(jié)算方法結(jié)算，收銀員應(yīng)先問清用戶結(jié)算方法，再操作?，F(xiàn)金結(jié)算；結(jié)算時，收錢找錢全部應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動將零鈔和電腦小票雙手遞到用戶手中并唱收唱付。用戶用外幣（港幣）付款時，嚴(yán)格按要求匯率實(shí)施。銀行卡結(jié)算：銀行簽購單打出后，必需查對金額和銀行名稱無誤方可結(jié)算。如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)立即改用手工輸入卡號方法結(jié)算。信用卡結(jié)算：收銀員收取信用卡時，應(yīng)審核以下內(nèi)容：必需是本人使用。用戶出示有效證件：身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證等。查對左下角中之拼音和證件姓名是否相符，信用卡使用期、卡后面署名。支票結(jié)算（需先到賬后出貨）必需審核以下內(nèi)容：使用期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不許可折疊?，F(xiàn)場發(fā)貨需由門店副店長級以上人員簽字。將用戶姓名、有效證件號碼、聯(lián)絡(luò)電話書寫在背書欄右邊空白處。支票結(jié)算完成后，將支票號碼、單位名稱、購物金額登記在繳款單上，按要求立即傳輸并由收票人簽收。收銀員領(lǐng)取備用金和繳納營業(yè)款點(diǎn)備用金時，首先從面額最小開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后應(yīng)復(fù)核。根據(jù)要求格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清楚，不得涂改。填完后，收銀員應(yīng)認(rèn)真查對每一項內(nèi)容。收銀員查對完現(xiàn)金繳款單后，應(yīng)兩名收銀員相互清點(diǎn)，查對現(xiàn)金款和現(xiàn)金繳款單上每一項內(nèi)容，包含各面額數(shù)量，小計和總計等。門店財務(wù)組負(fù)責(zé)上報收銀員長短款及假幣情況(收銀主管按要求給當(dāng)值職員處罰).收銀員應(yīng)養(yǎng)成良好工作；在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留心收銀通道，預(yù)防商品流失。對于用戶不要商品，應(yīng)注意確保商品安全，放在收銀臺下或請其它職員立即將商品還原，不得將商品放在視線看不到地方。收銀員操作時，其它人不應(yīng)打攪。如有特殊情況，應(yīng)在該筆交易完成后再問詢相關(guān)事宜。全部營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)錢箱內(nèi)，不得放在其它地方。在營業(yè)過程中碰到收銀問題時處理措施零鈔不足，應(yīng)立即通知收銀組長，收銀組長立即更換零鈔。在價格調(diào)整測試中，碰到需測試商品POS機(jī)價格和價格調(diào)整單據(jù)上價格不符時，收銀員應(yīng)立即通知收銀組長，由收銀組長立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售主管，立即改變前臺POS機(jī)價格。如用戶現(xiàn)金不足或銀行卡問題無法付款時，通知收銀主管做交易清除。如碰到強(qiáng)烈用戶投訴，收銀組長應(yīng)立即安排收銀員下崗，撫慰用戶離開后，和收銀員面談，幫助其分析原因，給對應(yīng)工作指導(dǎo)，待其情緒平復(fù)后安排上崗。收銀組單據(jù)處理收銀員貨幣繳款清單收銀員從正式雙聯(lián)小票中，將剩下一聯(lián)交收銀組長匯總交至門店財務(wù)組留存。門店財務(wù)組定時抽查銷售統(tǒng)計，預(yù)防收銀員作弊。用戶將開單銷售柜組商品拿到收銀臺付款，收銀員打印正式雙聯(lián)小票后，電腦小票傳回柜組。相關(guān)單據(jù)柜組留存?zhèn)洳?。開單銷售商品被用戶拿到收銀臺銷售時，收銀員打印正式雙聯(lián)小票后，電腦小票傳回柜組。相關(guān)單據(jù)柜組留存?zhèn)洳?。專柜補(bǔ)銷售單。商品價格和標(biāo)識不符：當(dāng)用戶反應(yīng)價格和標(biāo)識不符時，收銀組長查證屬實(shí)后在收銀主管作證下，收銀員按低價出售，在用戶原始電腦小票上簽字注明實(shí)收金額。柜臺貼錯條碼情況，收銀組長查證屬實(shí)后在收銀主管作證下，收銀員將正確條碼輸入。銀行卡簽購單銀行卡機(jī)刷卡后打印出銀行卡簽購單第一聯(lián)，每班收銀員下班后將其匯總交至收銀組長，由收銀組長統(tǒng)一交門店財務(wù)組。銀行信用卡問題表當(dāng)銀行卡機(jī)刷卡后出現(xiàn)故障（多扣款等），收銀員應(yīng)將用戶銀行卡卡號、交易金額（并在交易金額后面注明用戶最終結(jié)算方法）、用戶聯(lián)絡(luò)方法等信息填寫在銀行信用卡問題表，提醒用戶立即到銀行打印存折，并將已登記信息交至收銀組長，由收銀組長統(tǒng)一交門店財務(wù)組。銀行信用卡問題表門店：交易日期：年月日銀行卡號賬號交易金額故障原因用戶姓名用戶聯(lián)系方法收銀員姓名收銀常識介紹購物袋：商場提供一個服務(wù)，為每一位購置商品用戶提供適宜購物袋盛裝已付款商品。暫停收銀牌：在收銀員臨時下崗?fù)Ｖ故浙y時，需要將“暫停收銀”牌向著用戶排隊結(jié)賬方向示出。必需提前出示，以免更多用戶排隊結(jié)賬。清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時用。特價信息/傳單：含有企業(yè)促銷活動和商品優(yōu)惠信息一個印刷品。收銀員可按要求發(fā)放給用戶或熟記其中內(nèi)容。商品：商品是商場銷售產(chǎn)品，必需經(jīng)過付款程序。贈品：贈品是商場本身或供給商經(jīng)過商場提供給用戶無償產(chǎn)品，不需要經(jīng)過任何付款程序。通常標(biāo)識是產(chǎn)品外包裝明確有“非賣品”、“試用（吃、飲）”、“贈品”等標(biāo)識，或和商品進(jìn)行捆綁銷售物品。已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售部分商品，在其專柜收銀機(jī)已經(jīng)付款，付款商品有收銀小票憑證并符合特定包裝。已付款商品不再付款。未付款商品：指用戶因結(jié)賬時固種種原因不要商品。收銀員必需將商品放置收銀機(jī)指定位置。收銀小票：用戶付款后，收銀機(jī)會依據(jù)商品掃描次序打印出一份清單，稱收銀小票，包含品名、價格、付款等信息。收銀員必需對每一位付款后用戶提供和其所購商品相符合收銀小票?，F(xiàn)金收款：收銀員可直接接收銀行卡/信用卡付款并實(shí)施銀行卡/信用卡收款程序。銀行卡/信用卡收款：收銀員可直接接收人民幣現(xiàn)金付款并實(shí)施現(xiàn)金收款程序。支票/其它有價憑證收款：收銀員不能直接接收支票/其它有價憑付款，必需在收銀管理人員權(quán)限下，按指定程序操作。零兌：收銀員在零錢不足時，請求兌換零鈔。退換貨辦理：收銀員不能直接在收銀機(jī)進(jìn)行退換貨辦理。退貨只能在要求地方和要求收銀機(jī)由授權(quán)人員辦理。發(fā)票中心：收銀員可向用戶說明開發(fā)票地點(diǎn)（服務(wù)臺）。請求幫助：收銀員可用企業(yè)要求方法，如警燈、信號牌、廣播等方法請求管理人員幫助以下情況：設(shè)備故障零鈔不足，購物袋不足等商品不能掃描、無條形碼、條形碼錯誤商品標(biāo)標(biāo)識價格和系統(tǒng)價格不符用戶異議、爭吵用戶遺忘商品超出操作權(quán)限飲水/如廁/工作餐其它突發(fā)事件（搶劫、打架、停電等）飲水/如廁/工作餐：收銀員在工作時間段內(nèi)任何臨時下崗全部必需經(jīng)過當(dāng)值收銀管理人員同意，包含飲水、如廁、工作餐。了解企業(yè)制度：內(nèi)部職員有購物要求、職員親屬（好友）購物要求、職員偷竊要求、職員服務(wù)要求等。收銀職員作其它關(guān)鍵點(diǎn)熟悉商品價格：熟記并確定當(dāng)日特價品、商品促銷活動，本期快訊驚爆商品價格、削價商品等。條形碼：對各類商品條形碼位置要熟悉，避免掃描時反復(fù)尋求條形碼。陳列位置：對商品陳列區(qū)域位置要了解，當(dāng)用戶問某商品在何處銷售時，可正確回復(fù)。商品類別：對商品類別及其所屬樓面管理部門要了解，當(dāng)商品有問題時或用戶需要幫助時，可正確將商品進(jìn)行對號入座。熟悉商場熟悉商場進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大商品陳列位置要了解（包含生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等）。預(yù)防損耗車籃檢驗(yàn)：檢驗(yàn)車籃中有沒有遺漏未經(jīng)掃描商品。商品包裝內(nèi)檢驗(yàn)：商品原包裝如查被拆開，要檢驗(yàn)包裝中商品是否和外包裝相符（有沒有調(diào)換商品、夾帶其它商品）。商品系統(tǒng)描述和實(shí)物：系統(tǒng)品名是否和實(shí)物相符、系統(tǒng)價格是否和實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示包裝數(shù)量是否和實(shí)物相一致。兒童：兒童手中是否有未結(jié)算食品、玩具、文具等。例外處理條形碼例外處理條形碼例外處理標(biāo)準(zhǔn)：快速將影響收銀問題條形碼處理，滿足用戶購置需求。條形碼例外處理程序：掃描 問題條形碼 通知收銀主管 請求用戶等候 通知樓面人員 處理條碼問題 收銀 感謝用戶 統(tǒng)計例外 反饋樓面管理層常見條形碼例外處理無條碼樓面人員應(yīng)檢驗(yàn)確定無條碼商品正確條碼，第一時間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢驗(yàn)余貨商品，將無條碼商品補(bǔ)助正確條形碼。雙重條碼樓面人員必需決定使用哪一個條形碼，第一時間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面對余貨進(jìn)行處理，使另一錯誤商品條形碼完全失效。錯誤條碼掃描后系統(tǒng)商品品名和實(shí)物不符，樓面人員必需找出正確商品條形碼，第一時間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢驗(yàn)余貨及其它商品條形碼是否正確。無效條碼條形碼在系統(tǒng)信息庫中，樓面如確定屬于新條碼替換舊條碼，第一時間通知收銀主管用新條碼進(jìn)行此次交易；樓面如無法確定條碼，收銀主管則用價格方法進(jìn)行此次交易，樓面將余貨退貨給供給商或請求采購部處理。價格差異處理價格差異處理標(biāo)準(zhǔn)：以價格中低價進(jìn)行售賣，使用戶滿意。價格差異處理程序：發(fā)覺價格差異 通知收銀主管 通知樓面核實(shí)問題確定交易價格 收銀 感謝用戶統(tǒng)計例外 反饋樓面管理層常見價格差異商品貨架標(biāo)注價格和系統(tǒng)價格不一致以低價進(jìn)行交易，樓面則必需立即更正貨架標(biāo)注價格，使其和系統(tǒng)價格保持一致。商品價格條碼價格和系統(tǒng)價格不一致以低價進(jìn)行交易，樓面則必需立即更正價格條碼價格，使其和系統(tǒng)價格保持一致。商品陳列位置錯誤對用戶進(jìn)行解釋，盡可能爭取用系統(tǒng)價格進(jìn)行交易，如用戶不一樣意，則以低價進(jìn)行交易。樓面檢驗(yàn)將商品歸回正確陳列位置。備注：如發(fā)覺系統(tǒng)價格不正確，樓面經(jīng)理授權(quán)作系統(tǒng)價格更正，并通知采購部立即更正系統(tǒng)價格。賣場價格差異記錄表年月日貨號品名電腦價格賣場價格收銀員備注貨號品名電腦價格賣場價格收銀員備注收銀經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：填寫說明：按年、月、日各兩位填寫商品貨號或條形碼按電腦確定名稱填寫電腦售價賣場標(biāo)識售價發(fā)覺問題收銀員署名原因說明收銀經(jīng)理簽字樓面經(jīng)理簽字現(xiàn)金室操作一、現(xiàn)金室功效現(xiàn)金室功效是正確按時處理、結(jié)算商品每日營業(yè)款，計算處理收款差異，為收銀準(zhǔn)備一定零用金，并每日向管理層提供對應(yīng)報表、匯報。二、現(xiàn)金室總則授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)入現(xiàn)金室職員必需經(jīng)過授權(quán)或臨時授權(quán)，無授權(quán)人員不能進(jìn)入現(xiàn)金室。保密標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金室人員實(shí)施保密標(biāo)準(zhǔn)，包含保險柜密碼、金庫門密碼、電腦操作密碼，均不能泄露給其它人員或現(xiàn)金室其它同事。安全標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金室環(huán)境要安全可靠，包含門禁制度、防盜制度、資金存放、安全存款、資金安全進(jìn)出等。監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)：任何時候，現(xiàn)金處理不能單獨(dú)一人操作，必需兩人以上進(jìn)行；任何時候，現(xiàn)金室不得一人留守，全體班次人員必需同進(jìn)同出。正確標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金室全部工作最關(guān)鍵最基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是“正確標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)施“銀行化”作業(yè)，含有100%正確度，收銀員、樓面收銀管理層不和現(xiàn)金室做任何現(xiàn)金清點(diǎn)結(jié)算工作。即時標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日現(xiàn)金必需當(dāng)日處理完成，現(xiàn)金不過夜；當(dāng)日工作當(dāng)日完成，任何工作結(jié)束時，應(yīng)將全部現(xiàn)金歸入金庫保險柜中。臺面不得有任何現(xiàn)金。三、現(xiàn)金室工作步驟現(xiàn)金處理工作程序現(xiàn)金處理標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金必需同時有兩人以上進(jìn)行處理?，F(xiàn)金必需立即處理，不能積壓?，F(xiàn)金處理過程中確保條理清楚，多種不一樣現(xiàn)金不混淆。現(xiàn)金處理過程中登記清楚，便于對賬查找。現(xiàn)金處理程序：回收現(xiàn)金 確定種類 清點(diǎn)/登記現(xiàn)金 歸類存放 核查處理結(jié)果現(xiàn)金室人員工作程序現(xiàn)金室全天工作程序時間工作步驟工作內(nèi)容營業(yè)前早班人員到崗打開門禁，查看交接班統(tǒng)計打開保險柜1、發(fā)放收銀機(jī)零用金袋子、競零零用金，由收銀主管簽字。2、發(fā)放發(fā)票，由客服主管簽字。3、辦理收銀如專用用具領(lǐng)出工作，收銀主管簽字。4、收銀機(jī)授權(quán)鑰匙借出，收銀主管簽字。營業(yè)間處理收銀差異1、POS機(jī)系統(tǒng)打印《收銀機(jī)班結(jié)報表》。2、將前一日晚打印實(shí)際收款報表進(jìn)行比較，找出全部收銀差異。3、針對收銀差異，確定產(chǎn)生收銀差異收銀員，對超出企業(yè)數(shù)額，發(fā)單進(jìn)行處理。4、將處理結(jié)果在收銀差異報表中進(jìn)行統(tǒng)計、上報。填寫報表1、依據(jù)實(shí)際收款，填寫《每日收銀匯總表》。2、將報表上交相關(guān)管理層。大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款1、按要求時間進(jìn)行營業(yè)期間大鈔預(yù)收。2、將收取款押回現(xiàn)金室。3、快速處理預(yù)收款，將每一袋預(yù)收款打開，一人清點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、簽字。4、將全部現(xiàn)金按幣值分類放好。5、將數(shù)據(jù)輸入電腦進(jìn)行儲存和處理。銀行取款1、將已經(jīng)清點(diǎn)并準(zhǔn)備好存款現(xiàn)金交銀行人員。2、由銀行清點(diǎn)、查驗(yàn)假鈔，開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章（銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室）。3、做現(xiàn)金日志賬。和銀行兌換零鈔依據(jù)多種幣值需要量，和銀行每日兌換對應(yīng)零鈔。準(zhǔn)備第二日收銀機(jī)零用金、兌零零用金零鈔1、按收銀機(jī)零用金要求，進(jìn)行備零。2、用指定收銀機(jī)零用金袋自裝，一份零用金一個袋。3、備用金一人清點(diǎn)現(xiàn)金、裝袋、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、裝袋、簽字。營業(yè)間兌零1、依據(jù)兌需要，隨時為收銀主管兌換零錢。2、兌零時雙方當(dāng)場清點(diǎn)交接，現(xiàn)金室要查驗(yàn)假鈔。工作餐就餐1、全體人員同時離崗就餐。2、將現(xiàn)金室處理好并鎖好門禁。交接班1、晚班人員到崗。2、進(jìn)行交接班工作，查對基金是否正確。時間工作步驟工作內(nèi)容營業(yè)間處理收銀員班結(jié)錢袋1、收銀主管將收銀員班結(jié)錢袋交到現(xiàn)金室。2、將班結(jié)袋逐一打開，一人清點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、簽字。3、將全部現(xiàn)金按幣值分類放好。4、將數(shù)據(jù)輸入電腦進(jìn)行儲存和處理。大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款程序同上營業(yè)間兌零程序同上工作餐就餐程序同上營業(yè)結(jié)束后結(jié)束當(dāng)日現(xiàn)金處理工作1、收銀主管將最終一班收銀員班結(jié)款押送現(xiàn)金室。2、處理收銀員班結(jié)錢袋。3、將全部現(xiàn)金按幣值分類放好。4、將全部現(xiàn)金、有價證券放入保險柜中，現(xiàn)金室不能有任何處于“開放式”存放現(xiàn)金。報表匯總工作1、確保全天全部收銀機(jī)、全部上崗收銀員各項收款全部錄入電腦。2、打印出電腦匯總報表，簽字確定。結(jié)束當(dāng)日工作1、收銀主管將全部收銀機(jī)專用器具歸還現(xiàn)金室。2、收銀主管將收銀機(jī)鑰匙歸還現(xiàn)金室。3、寫交按班日志。4、鎖好保險柜，檢驗(yàn)電子防盜系統(tǒng)是否正常，關(guān)掉電源，設(shè)置門禁及報警系統(tǒng)，下班。收銀差異收銀差異定義是指收銀員所收現(xiàn)金金額和電腦系統(tǒng)中統(tǒng)計金額總數(shù)之間差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于電腦系統(tǒng)金額時，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小電腦系統(tǒng)金額時，為負(fù)差異。不管是正差異還是負(fù)差異，全部算是工作失誤。因?yàn)槭浙y工作基礎(chǔ)要求是正確。產(chǎn)生原因收銀差異產(chǎn)生原因有多個，以下是部分可能原因：收銀員收款錯誤或找零錯誤等。收銀員沒有零錢找給用戶或用戶不要小面額零鈔等。收銀員誤收假鈔等。收銀員不老實(shí)，偷竊企業(yè)收銀貨款等。收銀員將收銀機(jī)輸入鍵按錯，如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵等。收銀員在對零過程中出現(xiàn)錯誤等。處理標(biāo)準(zhǔn)和方法收銀差異必需在二十四小時內(nèi)處理，由現(xiàn)金室發(fā)覺收銀差異。超出一定金額收銀差異，必需在發(fā)覺第一時間匯報防損部和收銀經(jīng)理。收銀差異有原因由現(xiàn)金室進(jìn)行查找，不能有合了解釋，收銀員必需有書面解釋。全部收銀員收銀差異必需進(jìn)行登記，計算差異率和差異總額。對于超出要求收銀差異收銀員必需有警告處理。降低差異方法加強(qiáng)收銀員培訓(xùn)，降低假鈔帶來損失。加強(qiáng)收銀員教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不老實(shí)而引發(fā)現(xiàn)金偷竊。加強(qiáng)收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包含唱收唱付，降低因收款、找零錯誤而帶來損失。加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員工作進(jìn)行有效監(jiān)督。加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日大鈔預(yù)提工作，降低收銀機(jī)現(xiàn)金累計，降低現(xiàn)金被盜機(jī)會。現(xiàn)金室管理制度保險柜管理制度現(xiàn)金室主管每日上下班，第一任務(wù)就是檢驗(yàn)保險柜有沒有上鎖及異常情況發(fā)生。有價證券、支票和現(xiàn)金及備用金必需存放在不一樣保險柜或在保險柜中分開存放。保險柜鑰匙只有一套在現(xiàn)金室投入使用。知道保險柜密碼人全部必需登記，任何一人辭職時全部必需立即更換密碼。全部保險柜鑰匙不得帶出現(xiàn)金室。鑰匙必需進(jìn)行交接，包含早晚班交接。鑰匙及密碼分配。鑰匙位置密碼掌握大金柜現(xiàn)金室小金柜現(xiàn)金室主管小金柜現(xiàn)金室鑰匙柜現(xiàn)金室主管發(fā)票管理制度發(fā)票由服務(wù)臺或發(fā)票中心人員天天早晨到現(xiàn)金室領(lǐng)取，現(xiàn)金室必需登記領(lǐng)用發(fā)票種類（百位、千位）、號碼、領(lǐng)用人姓名。營業(yè)結(jié)束后服務(wù)臺或發(fā)票中心人員將全部領(lǐng)用發(fā)票送回現(xiàn)金室，現(xiàn)金室人員核實(shí)發(fā)票是否全部收回?，F(xiàn)金室將已經(jīng)使用完成發(fā)票歸檔存放，并依據(jù)營業(yè)要求準(zhǔn)備足夠發(fā)票本數(shù)。發(fā)票領(lǐng)用記錄表日期發(fā)票種類發(fā)票起止號碼總數(shù)量領(lǐng)用人當(dāng)日歸還商場鑰匙管理制度全部商場鑰匙不能帶出商場（包含辦公室、門鑰匙、商品倉庫），只能保管在現(xiàn)金室。鑰匙保管在要求鑰匙箱內(nèi)，每一把全部必需有明確標(biāo)識。鑰匙領(lǐng)用人必需是授權(quán)人員和授權(quán)等級。商場鑰匙必需是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出，當(dāng)日不得遲于營業(yè)結(jié)束前歸還現(xiàn)金室?，F(xiàn)金室必需設(shè)有鑰匙借出、歸還記錄表，以控管鑰匙?，F(xiàn)金室必需在每日營業(yè)結(jié)束前檢驗(yàn)是否全部鑰匙全部歸還。鎖頭更換時，必需立即申請并由現(xiàn)金室統(tǒng)一更換鑰匙?，F(xiàn)金室所管鑰匙，任何級她人員不能配制?，F(xiàn)金室鑰匙借出記錄表日期鑰匙號碼借出人借出時間歸還人歸還時間現(xiàn)金室鑰匙授權(quán)人員名單授權(quán)人姓名所屬部門授權(quán)鑰匙號碼授權(quán)人姓名所屬部門授權(quán)鑰匙號碼現(xiàn)金室門禁管理制度全部現(xiàn)金室門在二十四小時內(nèi)全部應(yīng)隨時關(guān)閉，尤其是營業(yè)結(jié)束后。只有授權(quán)人員及授權(quán)等級才能經(jīng)過密碼進(jìn)行入現(xiàn)金室。非授權(quán)人員及授權(quán)等級人中必需經(jīng)過窗口作業(yè)，不得進(jìn)入現(xiàn)金室辦公。辭職人員門禁密碼必需當(dāng)日在系統(tǒng)中刪除，而且要收回門禁密碼牌。門禁隨時保持正常工作狀態(tài)。專用器材管理制度專用器材包含：驗(yàn)鈔機(jī)、取釘器、計算器等。專用器材必需是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出、當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后歸還現(xiàn)金室。專用器材放在要求器材存放處，并按收銀機(jī)號碼進(jìn)行編號。現(xiàn)金室設(shè)置專用器材錯出、歸還記錄表。專用器材僅供收銀區(qū)專用，其它部門不能借用，維修時必需有維修登記和跟蹤?，F(xiàn)金室專用器材借出表日期：專用器材名稱：器材編號借出時間借出人歸還時間歸還人備注服務(wù)組服務(wù)組工作職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)臺方面相關(guān)工作接待用戶咨詢、處理用戶投訴。處理用戶退換貨。開發(fā)票、存包服務(wù)。贈品派發(fā)、兌獎。聯(lián)絡(luò)商品維修等售后服務(wù)。負(fù)責(zé)大宗購物方面相關(guān)工作做好市場調(diào)查，了解周圍商圈內(nèi)大宗購物需求。經(jīng)過電話訪談、登門走訪開發(fā)和維護(hù)大宗購物用戶源。接待大宗購物用戶咨詢，熱情耐心地向用戶介紹本企業(yè)促銷活動。作好大宗購物商品售后服務(wù)。負(fù)責(zé)廣播室方面相關(guān)工作確保在背景音樂不間斷情況下按企業(yè)要求播稿。配合商場銷售，組織廣播稿件，努力爭取稿件不停更新，發(fā)揮促銷導(dǎo)購作用。做好廣播室需用磁帶和CD碟挑選、借出及歸還工作，努力爭取經(jīng)過適宜背景音樂營造輕松愉悅購物環(huán)境。配合企業(yè)及門店大型活動廣播設(shè)施使用。服務(wù)組各組工作步驟服務(wù)臺工作步驟用戶投訴處理第一時間接聽用戶投訴電話，填寫用戶投訴統(tǒng)計表（包含投訴日期/用戶姓名/具體聯(lián)絡(luò)方法/投訴內(nèi)容等）。合適分清投訴事件輕重程度，酌情請相關(guān)管理人員處理，服務(wù)組組長負(fù)責(zé)跟蹤，在預(yù)定時間內(nèi)完成，給用戶回復(fù)意見。如用戶當(dāng)場投訴，應(yīng)依據(jù)情況合適地解釋說明，盡可能和用戶溝通聽取意見，并提出處理提議；如不能當(dāng)場處理，請示上級現(xiàn)場處理，找出處理問題結(jié)合點(diǎn)，承諾會深入跟蹤處理，并填寫用戶投訴統(tǒng)計表，由服務(wù)組組長負(fù)責(zé)跟蹤，在約定時間內(nèi)完成，給用戶回復(fù)意見。服務(wù)臺統(tǒng)計投訴檔案并留存，匯總至用戶服務(wù)部主管處，交由門店經(jīng)理審核。并定時反饋投訴及處理問題情況。在賣場出口處放置用戶意見箱，服務(wù)臺人員天天整理意見本，歸納總結(jié)用戶意見，提交相關(guān)管理人員。用戶退換貨處理依據(jù)國家和企業(yè)相關(guān)要求判定該商品是否符合退換貨條件，應(yīng)注意以下幾方面：是否在退換貨期限內(nèi)。是否屬于國家要求不能退換商品。如：個人衛(wèi)生用具(內(nèi)衣，內(nèi)褲，襪子等)；煙酒類商品；已拆封之消耗性商品(如電池，膠卷)；知識產(chǎn)權(quán)類商品(如CD，書)；商品包裝損壞，配(附)件不全等。對已經(jīng)使用過商品需檢驗(yàn)是否屬于人為損壞。是否影響二次銷售。是否屬于商品本身質(zhì)量問題。是否屬于維修范圍。碰到以下情況應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)當(dāng)班經(jīng)理：不屬于退換貨范圍，用戶要求退換。商品本身沒有質(zhì)量問題，但用戶要求退換。不法分子惡意敲詐。 用戶退貨、退款管理人員署名權(quán)限退貨署名權(quán)限退貨員：50元以下（含50元）部門主管：200元以下（含200元）部門經(jīng)理：300元以下（含300元）值班店長：800元以下（含800元）副店長：1000元以下（含1000元）店長：1000元以上退款署名權(quán)限部門主管：50元以下（含50元）部門經(jīng)理：200元以下（含200元）值班店長：500元以下（含500元）副店長：800元以下（含800元）店長：800元以上授權(quán)要求1、當(dāng)班主管休息時，由當(dāng)班職員指導(dǎo)代簽主管權(quán)限。2、服務(wù)部部門經(jīng)理不妥班時，由部門經(jīng)理授權(quán)部門副經(jīng)理直接署名。3、店長不妥班時，可由店長授權(quán)副店長或值班店長直接署名。服務(wù)臺用戶存包步驟（適適用于采取人工存包方法門店）用戶存包操作步驟用戶存包時，應(yīng)面帶微笑問候“歡迎光臨”，同時禮貌地提醒用戶了解存包須知。查對存包牌號碼，將交給用戶時應(yīng)提醒用戶妥善保管。將掛有存包牌用戶物品放置在對應(yīng)存包區(qū)域，不得隨意擺放。用戶領(lǐng)取存包時，收回存包牌，快速取出用戶存放物品，查對無誤后，將物品雙手遞到用戶手上，并說：“請拿好，謝謝光臨”。將兩個存包牌卡在一起，放置在要求處，迎接下一位用戶光臨。上班前、下班后或無用戶時，應(yīng)清潔存包處，檢驗(yàn)掛有存包牌物品和存包區(qū)域、每對存包牌是否對應(yīng)等。用戶遺失存包牌處理用戶遺失存包牌被交回服務(wù)臺后，用戶領(lǐng)取寄存物品操作步驟：收到用戶遺失存包牌后，應(yīng)在“用戶遺失存包牌情況登記本”上登記（注明：存包牌號、撿到時間、交還時間、經(jīng)手職員等）。用戶領(lǐng)取物品時，應(yīng)請其清楚描述所存物品內(nèi)容、特征并核查。如屬實(shí)，請用戶登記“用戶遺失存包牌情況登記本”相關(guān)項（存放物品清單、用戶姓名、身份證號碼和聯(lián)絡(luò)方法等），將物品交還給用戶。遺失存包牌在要求時間內(nèi)無人交回存包處，用戶領(lǐng)取寄存物品操作步驟：請用戶填寫“用戶遺失存包牌情況登記本”（如姓名、身份證號碼和聯(lián)絡(luò)方法等）。請用戶賠償存包牌工本費(fèi)，并指導(dǎo)其在服務(wù)臺繳納費(fèi)用。留取用戶繳款收款收據(jù)原件，將物品交還用戶。如所遺失存包牌找回，應(yīng)將工本費(fèi)返還用戶，并請用戶在登記本上注明“已退回工本費(fèi)等”字樣和署名。存包職員憑收款收據(jù)原件領(lǐng)取新存包牌。用戶遺失存包牌后沒立即到存包處報失，造成自己物品被冒領(lǐng)，應(yīng)耐心撫慰用戶。假如用戶要求賠償，應(yīng)向其做好解釋工作并禮貌地拒絕。如不能處理應(yīng)立即上報。用戶遺留物品處理天天在“用戶遺留物品情況登記本”上逐筆登記用戶遺留物品。用戶在要求時間（一個星期內(nèi)）來取，應(yīng)請用戶仔細(xì)查看物品有沒有損耗（正常損耗除外，如易揮發(fā)性物品），請用戶在登記本上署名確定遺留物品已領(lǐng)回，并附上身份證號碼和聯(lián)絡(luò)方法。無人認(rèn)領(lǐng)，標(biāo)準(zhǔn)上保留一個星期再作報損處理，服務(wù)臺值班人員、收銀主管和防損主管級以上管理人員共同協(xié)商處理。用戶遺留特殊物品（如生鮮熟食等保質(zhì)期短、冷凍柜、易變質(zhì)、變味物品），服務(wù)臺值班員、收銀主管應(yīng)立即做報損處理。存包處職員應(yīng)留心用戶寄存物品，發(fā)覺異常情況，立即上報或通知防損組處理。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)和防損人員一起對用戶遺留物品進(jìn)行安全檢驗(yàn)。丟失用戶寄存物品處理用戶寄存物品或寄存包（袋）中物品丟失，先在存包處仔細(xì)尋求，確定丟失后登記（遺失物品名稱、外觀、顏色、數(shù)量、金額及經(jīng)手人和用戶雙方簽字）。登記后上報，由上級管理人員和用戶協(xié)調(diào)酌情處理，如需本企業(yè)賠償，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償用戶損失。其它要求當(dāng)班期間，非工作需要，嚴(yán)禁職員在存包處存包。當(dāng)班期間，因工作需要，職員存包必需登記（包含存包時間、事由、存放物品、職員署名、存包處職員署名等），存包處職員應(yīng)對物品進(jìn)行核查。分管經(jīng)理應(yīng)每半月檢驗(yàn)一次，并署名，發(fā)覺異常情況立即處理。非當(dāng)班期間，職員存包視同一般用戶存包處理。嚴(yán)禁供給商及促銷人員存放商品及促銷贈品。贈品派發(fā)、開具發(fā)票工作步驟贈品派發(fā)：服務(wù)臺人員領(lǐng)取相關(guān)柜組贈品，并登記數(shù)量，簽字。用戶領(lǐng)取贈品時，服務(wù)臺人員查對電腦收銀小票，根據(jù)要求發(fā)放贈品。并在電腦收銀小票上標(biāo)注、在統(tǒng)計本上登記。天天營業(yè)結(jié)束后或交接班時，應(yīng)清點(diǎn)贈品數(shù)量、登記，將贈品和登記本存入文件柜。開具發(fā)票：服務(wù)臺人員從門店財務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)票，并登記起始號碼，簽字。用戶需出示電腦收銀小票(要求當(dāng)日或當(dāng)月)，服務(wù)臺人員開具統(tǒng)一手工發(fā)票(要求書寫完整清楚\有發(fā)票章等)。依據(jù)電腦收銀小票金額，開具千位，百位，十位發(fā)票。已開發(fā)票，需在電腦收銀小票上加蓋“已開發(fā)票章”。天天營業(yè)結(jié)束后或交接班時，整理匯總?cè)堪l(fā)票存根存入文件柜。售后服務(wù)步驟送貨安裝（適適用于本企業(yè)受理送貨、安裝門店）A.用戶購置商品提出送貨需求（含安裝），了解是否符合企業(yè)服務(wù)承諾。符合則按企業(yè)要求辦理；不符則向用戶解釋。B.判明送貨（含安裝）遠(yuǎn)近及動用人力物力，通常性服務(wù)則立即實(shí)施。對于遠(yuǎn)距離或大工作量服務(wù)，通知用戶售后服務(wù)程序。C.開具或填制單據(jù)憑證（送貨單、售后服務(wù)憑證等），或檢驗(yàn)售后服務(wù)憑證。D.立即通知相關(guān)人員、請?zhí)嶝浀貍湄?、運(yùn)輸排期、安排安裝維修人員等工作。E.和售后服務(wù)人員交接備貨、運(yùn)輸、安裝等工作，并跟進(jìn)后續(xù)工作。F.合理調(diào)度人力物力，根據(jù)服務(wù)承諾按時按量完成送貨、安裝工作。G.做好售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作。售后維修服務(wù)服務(wù)臺值班員接到用戶送來維修商品時，應(yīng)檢驗(yàn)其電腦小票或發(fā)票，問詢商品基礎(chǔ)情況，非我商場出售商品應(yīng)拒絕維修并做好解釋工作。登記用戶姓名、聯(lián)絡(luò)方法、待修商品相關(guān)資料、及當(dāng)日日期。開具維修單（一式三聯(lián)），將第三聯(lián)交于用戶，并按以下C或D操作。適適用于本企業(yè)設(shè)有售后維修服務(wù)部門店當(dāng)日將待修商品及第一聯(lián)維修單交給維修部或?qū)?yīng)供給商，第二聯(lián)服務(wù)臺留存。維修部對用戶送來待修商品，查明故障原因后，能立即修復(fù)，應(yīng)立即維修；不能立即修復(fù)，和用戶協(xié)商好取貨時間，待修好后通知服務(wù)臺來取貨。當(dāng)?shù)赜袕S家維修點(diǎn)待修商品，應(yīng)送到指定維修點(diǎn)修理。上門維修要求：a)電話聯(lián)絡(luò)用戶約好具體時間，帶好維修單和修理工具，在“工作日報表”上登記外出時間后方可離開商場。進(jìn)用戶家門時應(yīng)先按門鈴或敲門，開門后和用戶主動打招呼并出示工牌。了解待修商品基礎(chǔ)情況后開始維修，維修完成后填寫維修單并請用戶簽字確定。在維修過程中因缺零配件而無法立即修復(fù)時，維修人員應(yīng)統(tǒng)計所需零配件，并和用戶約定下次維修時間后立即返回商場。在用戶家里無法修理時，維修人員應(yīng)給用戶開具維修單，將商品帶回商場修理。（大件商品通知服務(wù)臺安排人員搬運(yùn)）已修好商品交由服務(wù)臺值班員，雙方確定商品數(shù)量和名稱。服務(wù)臺值班員通知用戶領(lǐng)?。挥脩羧∝洉r服務(wù)臺人員須核查維修單（用戶聯(lián)）和已修好商品，確定一致后請用戶在維修單上簽收。以后再統(tǒng)一交還維修部留存。適適用于本企業(yè)不設(shè)售后維修部門店次日將匯總待修商品及第一聯(lián)維修單交給指定維修部或?qū)?yīng)供給商，第二聯(lián)服務(wù)臺留存。商品維修完成，用戶持維修單來領(lǐng)取商品，服務(wù)臺認(rèn)真查對維修單（用戶聯(lián)）和已修好商品，確定一致后請用戶在維修單上簽收，留存用戶第三聯(lián)維修單。用戶商品維修單店名單號商品編碼或條碼：品名及型號：機(jī)身號碼：用戶姓名：聯(lián)絡(luò)電話：購物日期：送修日期：損壞情況：維修人員意見：維修費(fèi)用：上述損壞情況已修妥，并于年月日由機(jī)主取回。用戶署名：受理人：維修部聯(lián)絡(luò)電話：（此單請于送修后30天內(nèi)取貨，逾期我企業(yè)有權(quán)對單上所列商品另行處理）第一聯(lián)：維修部聯(lián)；第二聯(lián)：服務(wù)臺聯(lián)；第三聯(lián)：用戶聯(lián)大宗購物工作步驟開展市場調(diào)查市調(diào)范圍：門店所在商圈。市調(diào)對象：用戶，包含企業(yè)、機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)、國企、機(jī)構(gòu)等。市調(diào)表格設(shè)計：依據(jù)不一樣時期、不一樣節(jié)日設(shè)計市調(diào)表格。表格內(nèi)容應(yīng)表現(xiàn)：用戶有否大宗購物經(jīng)歷、節(jié)假日有否福利活動、派發(fā)哪些物品及派發(fā)方法、在哪里購置、選擇購置商家原因、對本企業(yè)印象（包含商品、價格、服務(wù)滿意程度）、有沒有購置意向、對本企業(yè)提議等。市調(diào)資料整理：搜集調(diào)查表，分類、統(tǒng)計，保留到用戶檔案資料里，并立即向相關(guān)銷售部門反饋。 用戶開發(fā)向用戶傳輸大宗購物信息：門店依據(jù)訪談和市場調(diào)查信息，向企業(yè)采購部提供用戶需求。郵寄（DM）：經(jīng)過郵寄方法，傳輸大宗購物商品信息、推介信息。彩頁：定時向新老用戶派發(fā)大宗購物商品信息傳單及商品組合彩頁（傳單），尤其應(yīng)在大宗購物高峰期。聯(lián)絡(luò)用戶、維護(hù)用戶關(guān)系：主動電話聯(lián)絡(luò)用戶，推介大宗購物業(yè)務(wù)，立即登門走訪、洽談。建立、維護(hù)用戶檔案：依據(jù)市場調(diào)查和歷史資料建立檔案，包含用戶名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話、歷史交易資料、折扣、付款方法、電話走訪情況、市調(diào)情況等。按成交情況、金額、交易商品類別，企業(yè)性質(zhì)、用戶滿意度等分類維護(hù)。洽談業(yè)務(wù)服務(wù)臺設(shè)置大宗購物接待處，接待大宗購物用戶，并立即聯(lián)絡(luò)大宗購物責(zé)任人。大宗購物責(zé)任人接待大宗購物、看樣選商品、向用戶報價。同時應(yīng)查看商品庫存、備貨，并聯(lián)絡(luò)對口采購，爭取一定銷售折讓，采購部門應(yīng)立即將商品折讓書面知會傳真至門店。大宗購物結(jié)款方法：大宗購物商品以采購,門店店長確定折后價格過POS機(jī)方法結(jié)款，收銀員打印“電腦小票”備查。大宗購物責(zé)任人將采購部,門店店長確定商品折讓知會及打印”電腦小票”交門店財務(wù)組核查。做好送貨、維修及退換貨售后服務(wù)。在完成業(yè)務(wù)后進(jìn)行跟蹤回訪，征求用戶意見，不停改善服務(wù)質(zhì)量。廣播室工作步驟日常播音操作程序8：00開啟設(shè)備總電源，打開調(diào)音臺、混音、功放器、卡座、CD機(jī)分電源。8：20分內(nèi)線廣播通知職員做好準(zhǔn)備工作，8點(diǎn)25分播放迎賓曲，以后正常播音。營業(yè)期間正常播音：播單頻率：應(yīng)在背景音樂不間斷情況下按20分鐘/次頻率播稿，有特殊情況時，可10分鐘插播一次。播音內(nèi)容：早上及中午播放內(nèi)容應(yīng)和食品相關(guān)，如面包出爐、新鮮蔬菜、鮮肉等；下午介紹家私、服裝、電器等；晚上則介紹化妝品、電器、服裝、休閑食品等。如有促銷活動，應(yīng)在中午、下午及晚上客流高峰期加大頻率反復(fù)播放。背景音樂要求舒緩、輕柔、明快，保持音量適中。應(yīng)依據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜音樂。晚上22：20在送客曲中播放送客辭、及感謝職員稿件。音樂結(jié)束后，按次序關(guān)閉設(shè)備：CD機(jī)、卡座、功放、混音、調(diào)音臺、分電源開關(guān)、總電源開關(guān)。設(shè)備維修播音規(guī)程中設(shè)備忽然發(fā)生故障時，立即通知相關(guān)維修人員并上報。每七天應(yīng)用清洗劑清洗麥克風(fēng)、CD機(jī)（碟）、卡座。配合促銷活動宣傳工作。主動組織廣播稿件，發(fā)揮促銷導(dǎo)購作用廣播室稿件要求稿件分類：固定稿件：關(guān)鍵指迎賓詞、送賓詞、企業(yè)介紹、特色介紹、服務(wù)條約等內(nèi)容比較固定稿件。臨時稿件：關(guān)鍵指介紹企業(yè)及門店部分促銷活動稿件和部分緊急事件。（如用戶找人、尋物及商場內(nèi)發(fā)生部分須通知全部用戶或職員事件）稿件寫作及更新A、固定稿件寫作及更新：固定稿件包含企業(yè)相關(guān)部門提供稿件及廣播室職員確定稿件。固定稿件標(biāo)準(zhǔn)上每六個月更新一次，需即時更新，應(yīng)上報店長。B、臨時稿件內(nèi)容寫作及更新：臨時稿件應(yīng)重視時效性，應(yīng)注明開始播放及截止時間。C、企業(yè)大型促銷活動稿件寫作及更新：門店廣播室職員在促銷活動文件下發(fā)后二日內(nèi)，確定播稿，經(jīng)用戶服務(wù)部主管審核、經(jīng)理同意后使用。D、其它促銷活動稿件寫作及更新：可由門店廣播室或其它部門職員確定；由廣播室職員確定，交用戶服務(wù)部主管審核同意后使用；由各部職員寫作，經(jīng)相關(guān)主管級以上人員審核同意后交廣播室使用。E、緊急事件文稿由廣播室和防損部人員共同確定，并報店長同意。緊急事件文稿應(yīng)注意以不引發(fā)用戶恐慌為宜，采替換碼方法代表對應(yīng)緊急事件，門店職員對對應(yīng)代碼內(nèi)容應(yīng)熟知，在緊急時刻做出快速反應(yīng)，確保用戶正常購物。日常廣播稿（參考）開業(yè)廣播各位同仁大家早上好，我們營業(yè)時間立即就要到了，請您在各自工作崗位，做好準(zhǔn)備，并以最親切誠懇服務(wù)態(tài)度迎接用戶，祝您今天工作順利、愉快!謝謝!營業(yè)廣播親愛用戶您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，我們營業(yè)時間為早上**點(diǎn)到晚上**點(diǎn)，我們超市為您準(zhǔn)備了豐富商品，請慢慢選購，祝您購物愉快，謝謝!天氣預(yù)報親愛用戶您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，今天是*月*日，星期*，今天天氣情況是***請您注意**!節(jié)假日問候親愛用戶您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，今天是**節(jié)，祝您節(jié)日愉快!促銷廣播親愛用戶您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，我商場正在進(jìn)行**促銷活動，請慢慢選購，謝謝!銷售高峰期親愛用戶您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，因?yàn)榻裉熨u場人流較多，人潮較擁擠，請您注意隨身攜帶物品，并不要將包放在購物車?yán)?，祝您購物愉?收銀區(qū)親愛用戶您好，因?yàn)楝F(xiàn)在收銀區(qū)用戶較多，較擁擠；請您在賣場內(nèi)慢慢選購商品，以免在收銀時耽擱太多時間，謝謝您配合。親愛用戶您好，現(xiàn)在**號收銀機(jī)人較少，請您前往結(jié)賬，謝謝！停車場指導(dǎo)親愛用戶您好，歡迎光臨華章業(yè)萬貨*店，為了您購物方便，本超市為您提供了無償停車。請您依次停放。謝謝!移動車位車號為***車主，因?yàn)槟囕v***，請您速至停車處，進(jìn)行處理。謝謝!尋人廣播用戶**(先生/小姐)，請您至(入口/出口/停車場/服務(wù)臺)處，有些人找您。謝謝!親愛用戶您好，現(xiàn)有一位小男(女)孩，年紀(jì)約*歲，身穿**失物招領(lǐng)親愛用戶您好，服務(wù)臺現(xiàn)拾到**，請您速至服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)，謝謝!緊急情況因?yàn)榕R時故障，請您不要慌張，從**依次離開，謝謝!關(guān)店廣播親愛用戶您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，我們營業(yè)時間為早上**點(diǎn)到晚上**點(diǎn)，現(xiàn)在離我們關(guān)店時間還有**分鐘，請您立即挑選商品，至收銀臺，謝謝您惠顧。附例：章業(yè)萬貨送賓詞背景音樂：薩克斯《回家》第一遍：播放時間：營業(yè)結(jié)束前10分鐘播放內(nèi)容：親愛用戶好友：晚上好！感謝您光臨章業(yè)萬貨**店，我商場營業(yè)時間是從……到……，請安排好購物時間，并到收銀臺前結(jié)款，請不要忘記您寄存物品，我們期待您再次光臨，章業(yè)萬貨祝您晚安！第二遍：播放時間：營業(yè)結(jié)束前5分鐘播放內(nèi)容：親愛用戶好友：晚上好！感謝您光臨章業(yè)萬貨**店，我商場營業(yè)時間是從……到……，請安排好購物時間，并到收銀臺前結(jié)款，請不要忘記您寄存物品，我們期待您再次光臨，章業(yè)萬貨祝您晚安！第三遍：播放時間：營業(yè)結(jié)束播放內(nèi)容：親愛用戶好友：晚上好！感謝您光臨章業(yè)萬貨**店，我商場營業(yè)時間是從……到……，不知不覺又到了和您說再見時候，請不要忘記您寄存物品，我們期待您再次光臨，章業(yè)萬貨祝您晚安！售后服務(wù)相關(guān)要求國家法律法規(guī)假冒偽劣商品界定：（依據(jù)《廣東省查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品違法行為條例》要求，假冒偽劣商品界定標(biāo)準(zhǔn)以下：情行之一商品為假冒偽劣商品：假冒注冊商標(biāo)；假冒專利；盜版復(fù)制；假冒產(chǎn)地、廠名、廠址；假冒認(rèn)證標(biāo)志，國際標(biāo)準(zhǔn)采取標(biāo)志，名優(yōu)標(biāo)志，防偽標(biāo)志等標(biāo)志；不符合實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；摻假、以假沖真，以次充好，以舊充新，以不合格商品充合格商品；實(shí)施生產(chǎn)許可證制度而無生產(chǎn)許可證或假冒生產(chǎn)許可證編號；國家明令淘汰；過期、失效、變質(zhì)；（二）下列情形之一商品視為假冒偽劣商品：1）無實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)或無標(biāo)明實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)編號；2）無檢驗(yàn)合格證實(shí)；3）無漢字標(biāo)明商品名稱、廠名或廠址；4)限期使用商品未標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，或偽造生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；5)實(shí)施生產(chǎn)許可證制度而未標(biāo)明生產(chǎn)許可證編號；6)應(yīng)標(biāo)明商品規(guī)格、等級、所含關(guān)鍵成份和含量未標(biāo)明；7)可能危及人身、財產(chǎn)安全或使用不妥輕易造成商品本身損壞，未標(biāo)有警示說明；8)劇毒、危險、易踤、儲運(yùn)中不能倒置和有其它特殊要求，未標(biāo)有警示標(biāo)志或漢字警示說明；9)利用標(biāo)識弄虛作假；商品質(zhì)量售后三包服務(wù)（一）《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者九項權(quán)利：1、安全權(quán)2、知情權(quán)3、選擇權(quán)4、公平交易權(quán)5、求償權(quán)6、結(jié)社權(quán)7、獲取知識權(quán)8、受尊重權(quán)9、監(jiān)督權(quán)（二）經(jīng)營者十項義務(wù)：1、按要求和承諾義務(wù)2、接收監(jiān)督3、安全保障4、保障用戶知情權(quán)5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)識6、出具購貨或服務(wù)憑證7、確保質(zhì)量和標(biāo)識相符8、按要求和承諾提供三包9、不得以任何方法公告減免應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任10、不得侵犯人身自由（三）三包大件商品經(jīng)營者應(yīng)負(fù)擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。（四）經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為，賠償用戶商品或服務(wù)收費(fèi)一倍。（五）國家新三包要求：目錄中商品：18類（自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⒖p紉機(jī)、鐘表、摩托車）1、商品售出7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，憑特約維修點(diǎn)證實(shí)，用戶可選擇退、換、修。商品售出15天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，憑特約維修點(diǎn)證實(shí)，用戶可選擇換、修。商品在三包使用期內(nèi)維修兩次仍不能正常使用產(chǎn)品，憑特約維修點(diǎn)證實(shí)，經(jīng)營者給換貨。商品在特約維修點(diǎn)報修3個月，特約維修點(diǎn)因廠家不能提供零件而不能進(jìn)行維修，憑特約維修點(diǎn)證實(shí)，經(jīng)營者給換貨。凡符合換貨條件，無償更換同規(guī)格同型號產(chǎn)品。經(jīng)營者不能提供同規(guī)格同型號產(chǎn)品，給退貨或換其它型號產(chǎn)品。經(jīng)營者有同規(guī)格同型號產(chǎn)品而用戶要求退貨或換貨其它型號或品牌，經(jīng)營者可收取折舊費(fèi)，給退換貨。包使用期計算；從購置之日起（憑發(fā)票）開始計算，除去維修和等候維修時間。出現(xiàn)以下情況，不保修而收費(fèi)維修。無三包憑證及有效發(fā)票。三包憑證型號和修理產(chǎn)品型號不符或涂改。非負(fù)擔(dān)三包修理者拆動造成損壞。消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不妥造成損壞。不可抗力造成損壞。相關(guān)鞋類商品質(zhì)量確保暫行制度：三包使用期：400元以上皮鞋、600元以上波鞋保修3個月，150—400元鞋保修