職業(yè)技術(shù)學(xué)院《前廳服務(wù)與數(shù)字化運營》課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳服務(wù)與數(shù)字化運營》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱前廳服務(wù)與數(shù)字化運營課程代碼28013005課程類別專業(yè)課課程性質(zhì)必修課課程總學(xué)時32課程學(xué)分2適用專業(yè)酒店管理與數(shù)字化運營歸屬學(xué)院旅游學(xué)院一、課程定位《前廳服務(wù)與數(shù)字化運營》是酒店管理與數(shù)字化運營服務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程。本門課程涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容，其中酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容，酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。本課程設(shè)置的主要目的在于培養(yǎng)本專業(yè)學(xué)生酒店前廳各服務(wù)崗位的服務(wù)技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備酒店前廳的基本知識和工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。其前導(dǎo)課程是酒店文化、餐飲服務(wù)；后續(xù)課程是酒店管理、酒店營銷二、設(shè)計思路課程內(nèi)容選取根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識和技能。教學(xué)階段知識要求技能要求課時階段一前廳部基本概況能描述前廳部在酒店中的地位和作用能掌握前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求能繪制所在酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖能進行標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引領(lǐng)、遞送物品等練習(xí)14階段二前廳服務(wù)技能能描述電話預(yù)定的工作流程能描述前臺接待的工作流程能描述總機、商務(wù)、問詢、禮賓服務(wù)的工作流程能描述客人離店結(jié)賬服務(wù)的工作流程能進行散客電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定的受理能進行團隊客人的預(yù)定受理能進行預(yù)定變更、預(yù)定取消受理能進行婉拒預(yù)定能進行有預(yù)定和無預(yù)定客人的區(qū)別接待能進行散客和團隊客人的區(qū)別接待能進行客人迎送服務(wù)、客人行李服務(wù)、客人車隊服務(wù)能進行酒店內(nèi)部信息問詢和外部信息問詢服務(wù)能進行訪客查詢服務(wù)、留言服務(wù)等能進行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)能進行傳真、打印、復(fù)印、翻譯、票務(wù)等服務(wù)能進行收銀服務(wù)及真假貨幣的識別96階段三前廳基本管理知識能掌握基本的前廳銷售技巧和方法能描述處理顧客投訴的程序能描述客史檔案建立的方法能進行房態(tài)管理系統(tǒng)的操作能成功的銷售客房及其他酒店產(chǎn)品能進行客史檔案的建立能針對不同情況進行顧客投訴處理能進行突發(fā)事件的處理16（二）課程內(nèi)容編排設(shè)計1.模塊一對客服務(wù)：該模塊強調(diào)的是客人抵店前如何針對客人的需求銷售客房，做好客房預(yù)訂工作，設(shè)計好客人抵店時的服務(wù)方案；為了讓客人在住店時有家的體驗感，酒店提供了周到的訪客接待服務(wù)、問訊服務(wù)、VIP接待服務(wù)、會員服務(wù)等。2.模塊二專項操作：該模塊包括前廳服務(wù)人員工作過程中使用的重要軟件、硬件系統(tǒng)。在使用過程中首先應(yīng)保證信息安全、符合治安管理規(guī)范，其次應(yīng)注意業(yè)務(wù)狀態(tài)明確、賬目清晰，最后對企業(yè)市場營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成支撐。酒店前廳管理系統(tǒng)是酒店日常服務(wù)的核心軟件，主要圍繞客房業(yè)務(wù)，包括預(yù)訂、入住、財務(wù)、客房管理等功能，為酒店各崗位服務(wù)提供支持。3.模塊三安全管理：該模塊包括客戶突發(fā)事件的處理和前廳信息安全管理兩個方面?？蛻敉话l(fā)事件主要有：客人投訴、客人的物品丟失、酒店財務(wù)受到損害、醉酒客人鬧事、客人生病或受傷等。客戶突發(fā)事件的正確處理，有助于酒店賓客關(guān)系的協(xié)調(diào)，提高酒店的整體服務(wù)水平，提升酒店的競爭力和經(jīng)濟效益。4.模塊四客戶關(guān)系管理：該模塊包括要了解顧客在酒店住宿期間的各種心理需求，為其提供不同的酒店產(chǎn)品，并在服務(wù)過程中最大限度地滿足顧客的心理預(yù)期。5.模塊五督導(dǎo)管理：該模塊要求了解酒店的主要例會及內(nèi)容、召開會議的紀(jì)律，掌握會議組織和進行的程序，能夠按照會議管理的規(guī)范要求，完成會議準(zhǔn)備、組織和記錄等工作。6.模塊六文案管理：該模塊要求前廳部的文案種類，掌握文案編寫規(guī)范，能正確發(fā)揮文書的作用，做好內(nèi)部管理的基礎(chǔ)，提高工作效率。三、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備酒店前廳的基本知識和工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。（二）具體目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)意識和團隊合作能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神，并使之熱愛酒店行業(yè)。2.知識目標(biāo)（1）掌握酒店前廳和前廳部的基本概況（2）能進行電話預(yù)定服務(wù)（3）能對有預(yù)定客人和無預(yù)定客人、散客和團客提供不同的接待服務(wù)（4）能根據(jù)客人的需要提供問詢、禮賓、商務(wù)、總機服務(wù)等（5）能準(zhǔn)確的向客人介紹并成功銷售客房及酒店其他產(chǎn)品（6）能進行賓客關(guān)系的維護及處理（7）能使用流暢的前廳對客服務(wù)用語，適應(yīng)前廳各部門的工作要求3.能力目標(biāo)（1）提升學(xué)生語言表達能力和注重服務(wù)流程的完整性；（2）提高團隊合作能力、創(chuàng)新能力和規(guī)范服務(wù)技能；（3）提升學(xué)生對客服務(wù)溝通交流能力和解決問題的能力。4.思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德素質(zhì)，有強烈的事業(yè)心和社會責(zé)任感（2）培養(yǎng)學(xué)生堅持原則、愛崗敬業(yè)的精神，能夠具備與人合作的團隊精神（3）培養(yǎng)學(xué)生開拓創(chuàng)新、傳承中國傳統(tǒng)禮儀文化的主人翁精神。5.證書目標(biāo)協(xié)助學(xué)生順利通過前廳、餐飲類1+X證書課程內(nèi)容說明：根據(jù)課程目標(biāo)對本課程主要內(nèi)容進行設(shè)計。應(yīng)按學(xué)習(xí)單元設(shè)計課程教學(xué)內(nèi)容、確定學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)時，并對教學(xué)組織形式、教學(xué)方式方法提出建議和要求。學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程、項目課程、單元教學(xué)課程等不同課程類型可采用不同的表現(xiàn)形式。（一）學(xué)時分配序號學(xué)習(xí)單元學(xué)時分配1對客服務(wù)42專項操作63安全管理64客戶關(guān)系管理65督導(dǎo)管理66文案管理4合計32（二）思想政治教育元素梳理序號課程內(nèi)容和思想政治教育元素思想政治教育元素分類1第一單元：愛崗敬業(yè)、服務(wù)人民、奉獻社會職業(yè)道德2第二單元：團隊合作精神、服務(wù)人民核心價值觀3第三單元：以人為本、人民至上、誠信友愛時代精神4第四單元：遵守法律、服從法律、維護法律法制精神5第五單元：解放思想、求真務(wù)實科學(xué)精神6第六單元：積極探索、勇于創(chuàng)新科學(xué)精神（三）內(nèi)容設(shè)計學(xué)習(xí)單元一（情境一/項目一/單元一）：對客服務(wù)學(xué)時4其中：理論3學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房預(yù)訂的基本類型。掌握客房預(yù)訂的基本工作流程。能夠按照客房預(yù)訂的規(guī)范要求，完成對客服務(wù)工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明該模塊強調(diào)的是客人抵店前如何針對客人的需求銷售客房，做好客房預(yù)訂工作，設(shè)計好客人抵店時的服務(wù)方案；為了讓客人在住店時有家的體驗感，酒店提供了周到的訪客接待服務(wù)、問訊服務(wù)、VIP接待服務(wù)、會員服務(wù)等。線上線下混合式教學(xué)智慧教室學(xué)習(xí)通單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂小組情景對話、個人展示等作為過程性考核的重要部分60%拓展和探究性學(xué)習(xí)將工作流程對標(biāo)前廳世賽，知曉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)單元二：專項操作學(xué)時6其中：理論4學(xué)時，實踐2學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解酒店前廳管理系統(tǒng)的定義及其內(nèi)涵，熟悉國內(nèi)常見酒店前廳管理系統(tǒng)（PMS）2.能夠操作前廳管理系統(tǒng)完成日常服務(wù)工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明該模塊包括前廳服務(wù)人員工作過程中使用的重要軟件、硬件系統(tǒng)。在使用過程中首先應(yīng)保證信息安全、符合治安管理規(guī)范，其次應(yīng)注意業(yè)務(wù)狀態(tài)明確、賬目清晰，最后對企業(yè)市場營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成支撐。酒店前廳管理系統(tǒng)是酒店日常服務(wù)的核心軟件，主要圍繞客房業(yè)務(wù)，包括預(yù)訂、入住、財務(wù)、客房管理等功能，為酒店各崗位服務(wù)提供支持。線上線下混合式教學(xué)智慧教室學(xué)習(xí)通單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂小組情景對話、個人展示等作為過程性考核的重要部分60%拓展學(xué)習(xí)將工作流程對標(biāo)前廳世賽，知曉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)單元三：安全管理學(xué)時4其中：理論4學(xué)時，實踐2學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶突發(fā)事件的基本類型。2.掌握客戶突發(fā)事件處理的規(guī)范流程。3.能夠按照相關(guān)的法規(guī)制度，編寫客戶突發(fā)事件的處置方案。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明該模塊包括客戶突發(fā)事件的處理和前廳信息安全管理兩個方面?？蛻敉话l(fā)事件主要有：客人投訴、客人的物品丟失、酒店財務(wù)受到損害、醉酒客人鬧事、客人生病或受傷等。客戶突發(fā)事件的正確處理，有助于酒店賓客關(guān)系的協(xié)調(diào)，提高酒店的整體服務(wù)水平，提升酒店的競爭力和經(jīng)濟效益。線上線下混合式教學(xué)智慧教室學(xué)習(xí)通單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂小組情景對話、個人展示等作為過程性考核的重要部分60%拓展學(xué)習(xí)將工作流程對標(biāo)前廳世賽，知曉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)單元四：客戶關(guān)系管理學(xué)時6其中：理論4學(xué)時，實踐2學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶消費心理學(xué)的基本常識。2.掌握客戶消費心理分析方法。3.能夠根據(jù)分析任務(wù)，完成客戶消費心理分析報告。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明該模塊包括要了解顧客在酒店住宿期間的各種心理需求，為其提供不同的酒店產(chǎn)品，并在服務(wù)過程中最大限度地滿足顧客的心理預(yù)期。線上線下混合式教學(xué)智慧教室學(xué)習(xí)通單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂小組情景對話、個人展示等作為過程性考核的重要部分60%拓展學(xué)習(xí)將工作流程對標(biāo)前廳世賽，知曉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)單元五：督導(dǎo)管理學(xué)時6其中：理論4學(xué)時，實踐4學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解會議管理的基本內(nèi)容。2.掌握會議管理的基本方法。3.能夠按照會議管理的規(guī)范要求，完成前廳部組織管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明該模塊要求了解酒店的主要例會及內(nèi)容、召開會議的紀(jì)律，掌握會議組織和進行的程序，能夠按照會議管理的規(guī)范要求，完成會議準(zhǔn)備、組織和記錄等工作。線上線下混合式教學(xué)智慧教室學(xué)習(xí)通單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂小組情景對話、個人展示等作為過程性考核的重要部分60%拓展學(xué)習(xí)將工作流程對標(biāo)前廳世賽，知曉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)單元六：文案管理學(xué)時4其中：理論3學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解前廳部文書種類。2.掌握前廳部文書編寫規(guī)范。3.能夠按照規(guī)范編寫文書。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明該模塊要求前廳部的文案種類，掌握文案編寫規(guī)范，能正確發(fā)揮文書的作用，做好內(nèi)部管理的基礎(chǔ)，提高工作效率。線上線下混合式教學(xué)智慧教室學(xué)習(xí)通單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重課堂小組情景對話、個人展示等作為過程性考核的重要部分60%拓展學(xué)習(xí)將工作流程對標(biāo)前廳世賽，知曉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。五、課程實施（一）教學(xué)組織1.情景教學(xué)法在教學(xué)過程中，根據(jù)酒店崗位的具體要求，以視頻微課形式展現(xiàn)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與PMS應(yīng)用能力。2.BOPPPS教學(xué)模式按照“課程導(dǎo)入→學(xué)習(xí)目標(biāo)→預(yù)評估→小組參與→課后評估→小組總結(jié)，根據(jù)課堂實施效果適時調(diào)整并完善教學(xué)模式。（二）課程團隊1.專任教師酒店管理專業(yè)下屬的課程教研團隊，課程負(fù)責(zé)人一名，其他主講教師一名。2.兼職教師萬豪國際集團旗下酒店人力資源總監(jiān)及部門經(jīng)理3名（三）教學(xué)條件1.教室要求多媒體教室、智慧教室2.校內(nèi)實訓(xùn)基地模擬前廳、智慧客房、中西餐實訓(xùn)室3.校外實訓(xùn)基地武漢市高星級酒店為主的校企深度合作基地，包括：華住酒店集團、萬豪酒店集團、洲際酒店集團以及武漢本土高星級酒店等。（四）課程資源1.教材選編《前廳運營管理》主編：宋揚匡家慶栗書河中國旅游出版社2021.92.參考資料1）/hotel2)/use-hotel-laundry-services-61573.html3)/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hptels/f-and-b-service-sop/229-door-knob-menu.html.