護(hù)患溝通幻燈片

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通16據(jù)報(bào)道臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理財(cái)。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次，86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)。護(hù)患溝通16卡耐基：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系，處事技能。護(hù)患溝通16

一、溝通基本知識(shí)護(hù)患溝通16溝通的概念

溝通指信息的傳遞和交流的過(guò)程，包括人際溝通和大眾溝通。1.人際溝通是個(gè)體之間的信息，以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞，是一種直接的溝通形式。2.大眾溝通，又稱傳媒溝通，是一種溝通媒體中介的信息交流過(guò)程。護(hù)患溝通16護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通16護(hù)患溝通的意義1.收集信息2.證實(shí)信息3.分享信息、思想和感情4.建立信任關(guān)系護(hù)患溝通16二、護(hù)患溝通的特征1.為患者留下美好的“第一印象”。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。護(hù)患溝通16三、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛護(hù)患溝通16四、護(hù)患溝通的類型

從溝通的流向分縱向溝通橫向溝通從溝通的渠道分正式溝通非正式溝通

護(hù)患溝通16五、影響護(hù)患溝通的因素1.信息發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素，包括生理因素、情緒因素、智力因素以及社會(huì)因素。2.環(huán)境因素護(hù)患溝通16六、促進(jìn)有效溝通技巧1.語(yǔ)言技巧2.傾聽(tīng)技巧3.沉默技巧4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧護(hù)患溝通16語(yǔ)言溝通技巧1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速3.選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)4.適時(shí)使用幽默5.保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔6.時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性護(hù)患溝通16傾聽(tīng)的技巧

做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者應(yīng)做到

1.準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話

2.學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力

3.不要打斷對(duì)方的話

4.不要急于判斷

5.注意非語(yǔ)言性溝通行為

6.仔細(xì)體會(huì)“玄外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容護(hù)患溝通16解決問(wèn)題的溝通技巧1.收集信息可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集所需要的信息、問(wèn)題一般有兩種：開(kāi)放式提問(wèn)和閉合式提問(wèn)2.集中主要問(wèn)題3.總結(jié)4.提供信息護(hù)患溝通16組織交談的溝通技巧1.交談應(yīng)該是有目的、有針對(duì)性的，不是隨便聊天、漫無(wú)邊際的閑談2.在交談時(shí)應(yīng)注意應(yīng)用心理社會(huì)的原則3.交談?wù)咧g有良好的人際關(guān)系護(hù)患溝通16其他交談技巧1.沉默2.自我暴露3.觸摸4.神經(jīng)語(yǔ)言程序護(hù)患溝通16在治療性溝通中，護(hù)士是占主導(dǎo)地位，有時(shí)會(huì)說(shuō)話簡(jiǎn)單或其他原因不自覺(jué)地阻礙了與病人的深入交往。護(hù)士應(yīng)注意不講影響溝通的以下5種情況：

1.改換話題

2.說(shuō)教或主觀判斷

3.虛假的或一般性的安慰

4.匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

5.不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情護(hù)患溝通16建立良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士的要求1.保持健康的生活方式和良好的情緒2.具有豐富的人文、社會(huì)學(xué)科知識(shí)3.具有真誠(chéng)的態(tài)度和適當(dāng)?shù)囊魄?.掌握與患者溝通的技巧5.掌握患者的權(quán)利和人格護(hù)患溝通16有效溝通的錦囊錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究護(hù)患溝通16錦囊3：告知的藝術(shù)：入院診斷告知入院制度告知檢查及治療注意事項(xiàng)告知催款告知護(hù)患溝通16

對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了，不要心急呀，再配合我們治療一個(gè)療程，您就可以出院了。哦，對(duì)了，住院處通知我們您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下，等你家人來(lái)了，我可以帶他去的。啟示：任何事情都要思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。護(hù)患溝通16錦囊4：說(shuō)服他人從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的。護(hù)患溝通16因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，在說(shuō)服的過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？”、“就你主意多！”……這些批評(píng)人的話容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。護(hù)患溝通16錦囊5：讓對(duì)方理解你直接說(shuō)出你的想法尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶護(hù)患溝通16

患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可伶，有時(shí)想吃點(diǎn)熱菜熱飯，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)你準(zhǔn)許使用!”

護(hù)士長(zhǎng)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的!你看，我辦公室用的微波爐也需要電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系，應(yīng)該的！”護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服了對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際問(wèn)難。護(hù)患溝通16錦囊6：恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。護(hù)患溝通16

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“哎呦，痛死我了，干脆死了算了?！瘪R護(hù)士(語(yǔ)氣堅(jiān)定)：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生順利的接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病房前。馬護(hù)士(關(guān)心地)：胡先生，好些了嗎？“胡先生：”好些了，多謝你們?！白o(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。護(hù)患溝通16錦囊7：一個(gè)蘋果的魅力不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果

——幫助其渡過(guò)人生的沙漠我們也得到一個(gè)蘋果

——與患者進(jìn)行心靈溝通護(hù)患溝通16

一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到一個(gè)青青的蘋果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了沙漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊握在手里。護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿環(huán)信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。護(hù)患溝通16錦囊8：理解、支持

——起到情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。護(hù)患溝通16

李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺癌，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙的來(lái)到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切的問(wèn)：“是住院?jiǎn)幔俊崩罾蠋熣f(shuō)：“是的，孩子病的好重?！毙堈f(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿的將孩子交給小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕的接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得安心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。護(hù)患溝通16錦囊9：化阻力為助力當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者冷漠時(shí)護(hù)患溝通16當(dāng)患者憤怒時(shí)：當(dāng)患憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效的措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意，如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。護(hù)患溝通16當(dāng)患者不合作時(shí)：當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一位指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢?”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。護(hù)患溝通16當(dāng)患者冷漠時(shí):

當(dāng)患者冷漠時(shí)，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺(jué)障礙等，則通常是一下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō):“你先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意