禮儀培訓(xùn)課件

禮儀培訓(xùn)_1

禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)_1前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界禮儀培訓(xùn)_1顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen禮儀培訓(xùn)_1一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。禮儀培訓(xùn)_1

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。禮儀培訓(xùn)_1臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。禮儀培訓(xùn)_1

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。禮儀培訓(xùn)_1胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

禮儀培訓(xùn)_1站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。禮儀培訓(xùn)_1就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。禮儀培訓(xùn)_1行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間禮儀培訓(xùn)_1手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手禮儀培訓(xùn)_1手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。禮儀培訓(xùn)_1鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。禮儀培訓(xùn)_1視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）禮儀培訓(xùn)_1

二、介紹、稱呼、致意禮儀培訓(xùn)_1自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？禮儀培訓(xùn)_1介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。禮儀培訓(xùn)_1稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。禮儀培訓(xùn)_1致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。禮儀培訓(xùn)_1微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。禮儀培訓(xùn)_1

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則禮儀培訓(xùn)_1行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后禮儀培訓(xùn)_1乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。禮儀培訓(xùn)_1社交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。禮儀培訓(xùn)_1餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。禮儀培訓(xùn)_1

四、交換名片的禮儀禮儀培訓(xùn)_1名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

禮儀培訓(xùn)_1如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？禮儀培訓(xùn)_1外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。禮儀培訓(xùn)_1

五、會(huì)客室入座的禮儀禮儀培訓(xùn)_1您該坐哪個(gè)位置？禮儀培訓(xùn)_1

六、共同乘車或電梯的禮儀禮儀培訓(xùn)_1如何共同乘車？禮儀培訓(xùn)_1如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。禮儀培訓(xùn)_1

七、電話禮儀禮儀培訓(xùn)_1您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！浙江稠州商業(yè)銀行麗水分行！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。禮儀培訓(xùn)_1您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。禮儀培訓(xùn)_1您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。禮儀培訓(xùn)_1您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。禮儀培訓(xùn)_1打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。禮儀培訓(xùn)_1

八、怎樣拜訪客戶？禮儀培訓(xùn)_11、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。禮儀培訓(xùn)_12、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。禮儀培訓(xùn)_1３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。禮儀培訓(xùn)_14、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。禮儀培訓(xùn)_15、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。禮儀培訓(xùn)_16、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。禮儀培訓(xùn)_17、會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。禮儀培訓(xùn)_18、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。禮儀培訓(xùn)_1

九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀培訓(xùn)_11、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。禮儀培訓(xùn)_12、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。禮儀培訓(xùn)_1

十、餐飲禮儀禮儀培訓(xùn)_11、您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。禮儀培訓(xùn)_12、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。禮儀培訓(xùn)_12、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。禮儀培訓(xùn)_12、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。禮儀培訓(xùn)_1面對客戶的投訴該怎么辦將心比心，換位思考說話不觸及個(gè)人對事不對人——做一個(gè)問題解決者征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)保持冷靜，做深呼吸投訴處理結(jié)束后的自我檢討

禮儀培訓(xùn)_1將心比心，換位思考如何滿足客戶的期望值解決客戶投訴的問題關(guān)鍵是我能為客戶想到多少。作為我們一個(gè)服務(wù)人員，我們將心比心這樣去思考了客戶的需求之后，我們就要理解客戶，通?？蛻魜淼轿覀兊倪@邊，需要我們幫他解決問題的時(shí)候，我們第一要有一個(gè)很好的準(zhǔn)備，第一個(gè)是對自身的準(zhǔn)備，怎樣面對客戶的心態(tài)的準(zhǔn)備，其二就是我們接待客戶的時(shí)候要有一個(gè)歡迎度，你要有一個(gè)歡迎的態(tài)度，這種歡迎就不僅僅是你個(gè)人的人的歡迎了，還涉及到一個(gè)環(huán)境的歡迎。禮儀培訓(xùn)_1將心比心，換位思考客戶都是要求有被尊重、被理解、被肯定、被同情這樣的需求，所以你這個(gè)時(shí)候服務(wù)代表就非常用心，你要去對客戶的心理加以一些分析和判斷，這就真的要求我們的客戶代表在工作中不斷的積累。禮儀培訓(xùn)_1說話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

禮儀培訓(xùn)_1說話不觸及個(gè)人“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。禮儀培訓(xùn)_1對事不對人——做一個(gè)問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。禮儀培訓(xùn)_1征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了了解客戶的實(shí)際想法，讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”

“您覺得怎么處理會(huì)比較好??？”

您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

禮儀培訓(xùn)_1禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)?？蛻魣?jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可