連鎖中餐運營手冊上

目錄

第部分公司簡介及企業(yè)仁化

第一章4

第二?.................................9

第三章16

第四章20

第五，24

第六章--...........................25

第：郵分崗（；博1貴說

第一?門童

i.init.........................................................................................................................2R

第二，密位

2.1候位主管................................................................29

2.2?位俵班....................................................................30

23—......................................................................................................................................31

第三?前廳

3.1赭廳經用................................................................33

&源廳主管....................................................................M

33侵班........................................................................35

3.4*>A...................................17

第四,由售

4.1鈉餌經理................................................................39

42?一主管....................................................................40

*rfl..................................................................................................................................42

第五章酒吧

5」酒吧主管...............................................................43

5.2氾￡領班...................................................................-44

5Mle吧員....................................................................45

第六,傳菜

-1一票主管................................................................46

6.2傳菜HJK.................................................................................................................................-47

6.3傳菜員......................................................................4X

第七,收銀

7.1收蜘覆研....................................................................50

第八章人事

8.1人事經理…..............................................................53

8.2人事助理?一..............................................................53

第三部分服務標準與流程篇

第一章領位服務標準與流程

1.1餐廳接聽電話程序標準…..................................................56

1.2餐廳引客入位程序與標準…...............................................57

第二章服務員服務標準與流程

2.1對客服務程序…..........................................................58

2.2餐前準備服務程序…......................................................63

2.3會議及宴會服務程序…....................................................67

2.4服務員其他技能???........................................................69

第三章酒吧服務標準與流程

3.1酒吧營業(yè)程序與標準…....................................................71

3.2酒吧待客服務標準（會所）…..............................................73

3.3不同種類酒水服務標準…..................................................77

3.4酒吧酒品調制的程序與標準…..............................................79

3.5酒吧酒水飲料發(fā)放的程序與標準…..........................................80

3.6酒吧酒水盤存的程序與標準…..............................................80

3.7酒吧酒水申領的程序與標準…..............................................81

3.8餐廳酒水控制的程序與標準…..............................................81

第四章蘭會所服務標準與流程

會所服務流程…............................................................83

第五章其他服務標準與流程

5.1門童指引車輛泊車手勢…..................................................87

5.2結賬程序…..............................................................87

5.3應變應對及語言技巧的應用…..............................................88

5.4預力宴會更改程序…......................................................97

5.5傳菜員流程…............................................................97

5.6燕、鮑、翅、參的知識及推薦技巧…........................................98

5.7餐廳安全及緊急事件處理.................................................107

-2-

第一部分

公司簡介及企業(yè)文化

第二部分

崗位職責篇

-31-

弟一早p門-r,里7^

L1門童

門童是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮

貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形

象與服務產生極重要的影響。迎賓的工作的好壞能夠影響整

個餐廳的氣氛。

部門：領位部

崗位名稱：門童

直接上級：領位領班

崗位職責：

門童的主要工作職責是配合領位，共同完成餐廳的迎賓

和送客工作，幫助或者代客人泊車，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)和為客人服務的意識，要掌握本職工作相

關的知識和技能，能吃苦耐勞。

具體職責：

(1)每天提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作中可能要用到的東西，如白手

套、圓珠筆、工號牌等等，準時參加班前例會。搞好崗前衛(wèi)生，負責大門、門口階梯、門外植物、

門外廣告牌、地毯等?？吹讲蛷d大門周圍有臟物要及時清理干凈。

(2)站在餐廳大門兩側迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，用標準的禮儀禮貌為客人服務。

(3)看到客人開車來就餐，引領客人泊車人位或者帶客人泊車入位，扶助客人下車。

(4)記住?？偷男彰?、習慣、愛好，使客人有賓至如歸的感覺。

(5)熟悉公司消費方式，為客人提供準確、快捷、禮貌的問詢服務。

(6)負責把客人禮貌滿意地送離，并向客致謝“請走好，歡迎下次光臨”。

(7)熟練地掌握迎賓操作程序及應用程序。

(8)完成上級領導交待的其他任務。

權力范圍：

對本崗位日常工作的更好開展有建議權。

任職資格：

(1)年滿18周歲的男性，身高一米七三以上，身體無殘疾。

(2)吃苦耐勞，樂于奉獻。

(3)掌握泊車手勢及簡單的英語交流，熟練、準確地使用動聽的就通話，熟悉地方話。

-32-

第二章領位

2.1領位主管

領位主管負責管理領位的工作，合理安排餐廳座位。

主管要組織和監(jiān)督領位員進行服務工作，保證以舒適的就餐

環(huán)境、優(yōu)質的服務和較高的效率滿足賓客的需求。

職位目的：

負責領位部的日常管理和溝通協(xié)調。

部H：領位部

崗位名稱：領位主管

直接上級：餐廳經理

直接下級：餐廳領位領班

管理對象：領位領班，領位員

崗位職責:

負責管理領位，做好進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預七并加以落；詳細做好

預訂餐位記錄。了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給經理，以規(guī)范的服務禮節(jié)，樹立餐廳品

牌優(yōu)質，文雅的服務形象。

具體職責：

(1)負責領位部的日常管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

(2)合理安排班次。根據業(yè)務情況，給本班組領班分配工作任務，檢查本班組對客服務工作，

保證提供優(yōu)質服務。做好工作紀錄。

(3)督導領位按照工作規(guī)范提供對客服務。

(4)隨時檢查領位的儀容儀表及出勤狀況。

(5)隨時注意餐廳動態(tài)，進行對領位的現(xiàn)場指揮；接待特殊客人，要親自到場，保證客人滿

意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務關系。

(6)負責本部門與相關部門的溝通協(xié)調。

(7)處理與本部門有關的投訴。

(8)協(xié)助上級領導做好對領位的考核評估及業(yè)務培訓工作，以不斷提高領位的服務標準。

(9)4期對各領班，領位進行工作評估，向餐廳經理提出獎懲建議，并組織行各項培訓工作。

(10)完成上級交辦的其他任務。

權力范圍：

(1)對本職工作相關知情權

(2)對所轄范圍員工，有決%獎罰，建議晉升的權利力

(3)給下屬員工開病假的審核申報權

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(4)處理客人投訴時或遇見高消費的客人，有在許可范圍內打折的權力

任職資格：

(1)具有中?；蛲纫陨蠈W歷

(2)前通話流利，具備良好的交流，溝通的能力

(3)有1年以上餐廳工作經驗，熟悉本店的各項服務設施，了解餐飲服務程序，提供針對性服

務

(4)具有初級英語會話能力，能與客人良好的溝通

(5)身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、65-1、70米;25歲以下女性

(6)有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強的組織能力和應變能力

2.2領位領班

領位領班負責管理領位的工作，合理安排餐廳座位。領班是前廳管理層次中最基層的管理人

員，既要自己做好服務工作，又要監(jiān)督領位進行服務工作，保證以舒適的就餐環(huán)境'優(yōu)質的服務和

較高的效率滿足賓客的需求。

職位目的：

負責領位班組的日常監(jiān)督。

部門：領位部

崗位名稱：領位領班

直接上級：餐廳主管

直接下級：餐廳領位

管理對象：迎賓員，門童

崗位職責：

負責管理領位，做好進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預［并加以落；詳細做好

預訂餐位記錄。了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給主管，以規(guī)范的服務禮節(jié)，樹立餐廳品

牌優(yōu)質，文雅的服務形象。

具體職責：

(1)布置領位的每日具體工作任務，檢查本班組對客服務工作，保證提供優(yōu)質服務。

(2)及時通知餐廳預4情況，協(xié)調座位。

(3)隨時注意餐廳動態(tài)，進行對領位的現(xiàn)場指揮，遇有重要客人，要親自服務，以確保服務的

高標準。

(4)督導領位，按照工作規(guī)范提供對客服務。

(5)檢查領位的儀容儀表及出勤狀況。

(6)負責當客人在餐廳等待或用餐完畢時根據情況與客人聊天、溝通。

(7)了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務關系。

(8)負責本班組的考勤管理工作。

(9)負責本部門領位臺的衛(wèi)生清潔工作。

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(10)處理與本班組有關的投訴，并及時上報。

(11)做好電話預訂與記錄工作，方便客人就餐。

(12)完成上級交辦的其他任務。

(13)協(xié)助主管上級做好對領位的考核評估及業(yè)務培訓工作，以不斷提高領位的服務標準。

(14)遵守餐廳的各項規(guī)章制度，完成上級交給的其他工作。

權力范圍：

(1)對本職工作相關知情權

(2)對所轄范圍員工，有決力獎罰，提議晉升的權利力

任職資格：

(1)具有中?；蛲纫陨蠈W歷。

(2)就通話流利，具備良好的交流，溝通的能力。

(3)有1年餐廳工作經驗，熟悉本店的各項服務設施，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。

(4)具有簡單英語會話能力，能與客人良好的溝通。

(5)身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、65—1、70米;25歲以下女性。

(6)有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強的組織能力和應變能力。

2.3領位員

職位目的：

負責在外廳門口迎送客人，引領客人到餐廳入位。

部門：領位部

崗位名稱：餐廳領位員

直接上級：領位領班

崗位職責：

針對客人的引領接待，以及電話預訂餐位。

具體職責：

(1)在領位領班的領導下，負責做好迎賓、安排客人就座、送客等日常工作。

(2)負責接受客人的當面和電話預訂，提前將預訂的各項事向餐廳有關部門或領班報告。

(3)按照餐廳規(guī)%的服務標準和程序，在餐廳門口做好迎賓、送客工作。

(4)主動問候客人，向客人介紹餐廳情況，熟悉餐廳的各項服務設施，以便解答客人的詢問。

(5)應客人要求帶領客人參觀。

(6)了解當天客情，掌握餐廳當天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位；負責規(guī)范地引領和

安排就餐的客人就座。

(7)待客人就座后，遞上各種菜單、酒單。

(8)與客人建立良好的關系，主動征求客人意見，接受客人的投訴并及時匯報。

(9)熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，盡量照顧客人的喜愛、習慣，讓客人

有賓至如歸的感覺。

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(10)準備餐廳的裝飾花卉。

(11)為客人保存衣物、雨具等。

(12)負責隨時通知餐廳經理客人用餐的流量及情況。

(13)客人用餐結束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。

(14)及時填寫有關賓客就餐人數(shù)，賓客意見記錄，做好營業(yè)后的收尾及交接工作。

(15)參加餐廳及部門組織的各項培訓，提高業(yè)務素質。

(16)完成上級領導交辦的其他工作任務。

權力范圍：

(1)對本職工作相關知情權

(2)具有建議權，收集顧客建議，向直接上級的匯報權

任職資格：

(1)具有高中或職業(yè)高中以上學歷。

(2)具有初級英語會話能力，能與客人保持良好的溝通。

(3)有1年以上餐廳工作經驗，了解餐飲服務程序，提供針對性服務。反應靈敏，動作協(xié)調，

姿態(tài)優(yōu)雅。

(4)具有良好的語言表達能力。

(5)掌握相關專業(yè)業(yè)務知識與技能。具有強烈的事業(yè)心和高尚的職業(yè)道德。

(6)身體健康，身材勻稱、儀表端莊，五官端莊、身高1、65-1、70米;25歲以下女性。

(7)有禮貌、動作規(guī)范、人品好、具有吃苦耐勞的品質、擁有團隊精神

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第三章前廳

3.1前廳經理

前廳經理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮者，是前廳全

體員工甚至是整個餐廳的形象代表。其主要工作是通過對

前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出

前廳高效工作的氣氛，從而保證餐廳的經濟效益。

職位目的：

對餐廳行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質餐飲服

務，完成每月的營業(yè)指標。

部門：餐廳

品瞥店集國示女姓理

崗位名稱：餐廳經理

直接上級：駐店總經理

直接下級：餐廳主管

管理對象：餐廳主管，餐廳領班，餐廳服務員，傳菜員

崗位職責：

全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質量進行監(jiān)督管理。主要抓服務

人員管理和服務質量管理兩大方面。包括：帶領前廳主管領班和服務人員嚴格執(zhí)行各項管理制度，

并按照工作規(guī)范、程序和標準展開各項工作；每月負責編輯上報店內人事月報。

具體職責：

(1)每日主持例會，上情下達，布置當日任務；

(2)負責餐廳人員配置、4崗瀛計劃的制4和調整；

(3)負責本店促銷計劃的落；

(4)督導培訓體系的施，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度；

(5)主管前廳業(yè)務運轉，協(xié)調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。

(6)督導主管日常工作，審核班次安排。

(7)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查領班、服務員、收銀員、傳菜員等工作情況。

(8)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。

(9)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(10)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(11)收集客人對前廳部門的意見，處理客人投訴。

(12)親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送。

(13)抓好設備、設施維修保養(yǎng)，每月負責開展家什清點。確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得

到正確使用，防止發(fā)生事故。

(14)對主管進行考評，提高員工績效；與人事部配合招聘、挑選、培訓、獎勵、處罰、晉

升、調動、開除前廳部員工，并負責組織前廳部員工的業(yè)務和衛(wèi)生知識的培訓工作。

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(15)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制與反饋控制。

(16)起草本店前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃。

(17)完成上級交辦的其他任務。

權力范圍：

(1)本店經營計劃制［的參與權

(2)所屬員工的考核評價權；本部門人事任免的建議權

(3)對所轄范圍員工，有決%獎罰，建議晉升或跳調換工作崗位的力。

(4)有簽署領料單和兩天以內員工的病事假的權力。

(5)處理客人投訴時或遇見高消費的客人，有在許可范圍內打折的權力。

任職資格：

(1)旅游大?；蛲纫陨蠈W歷，餐飲管理相關專業(yè)；有從事餐飲服務管理工作三年以上的工作

經歷。具備一I的電腦知識。

(2)具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力、英語口語流利。

(3)通曉餐廳管理和服務方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。

(4)熟悉餐廳經營、前廳各項業(yè)務標準化操作程序、餐飲知識、銷售知識，熟悉菜品、酒水專

業(yè)知識。

(5)熟悉餐飲財務管理知識，懂得經營統(tǒng)計分析；熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟

合同等基礎知識。

(6)能夠根據客源市場信息和歷史資料預測餐位情況、決力折扣標準，果斷接受訂餐協(xié)議。

(7)能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。

(8)善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。

(9)能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與餐飲管理相關的工作計劃報告。

(10)遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能

力，能妥善處理顧客的投訴。

3.2前廳主管

前廳主管是使優(yōu)良的服務得以貫串餐廳服務全過程的關鍵

人物，在整個餐廳服務中直接起著組織'帶頭、督導、協(xié)調作

用，是餐廳服務舞臺上的主心骨，現(xiàn)場指揮者。

職位目的：

督導各領班對各組的管理，負責為客人就餐時提供各項

優(yōu)質服務。

部n：前廳部

崗位名稱：前廳主管

直接上級：前廳經理

直接下級：前廳領班

管理對象：餐廳領班，餐廳服務員

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崗位職責：

前廳主管是在前廳經理的領導下，負責餐廳的服務管理工作。帶領下屬員工按服務程序和標準

向賓客提供餐飲服務的負責人。

具體職責：

(1)編七每日早、中、晚班人員，做好所屬員工的考勤記錄。

(2)負責各領班的任務布置，督導各領班工作；

(3)每日班前檢查服務員的儀表、儀容。

(4)了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和

餐、酒具的準備工作。

(5)隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮。遇有VIP客人或舉行重要會

議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。

(6)對特殊及重要客人給予關注，介紹菜單內容及推薦特色菜點，并回答客人問題。

(7)加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售部門加強合作，了解客人情緒，妥善

處理客人的投訴，并及時向餐廳經理反映。

(8)1期檢查設施和清點餐具，制力使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。

(9)注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選

每月最佳員工的依據。

(10)負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平；6

期對各領班、服務員進行考評。

(11)積極完成上級交派的其他任務。

權力范圍：

(1)部門計劃制力的參與權

(2)所屬員工的考核評價權

(3)所屬員工的考核評價權

(4)基于本餐廳各項制度，前廳主管有向經理建議調配所屬員工工作區(qū)域及休假的權力。

(5)前廳主管有向餐廳經理建議對所轄范圍員工提議晉升或決4獎懲的權力。

(6)根據餐廳的財務制度，前廳主管有對部門出品在許可范圍內的打折權力。

任職資格：

(1)具有旅游或餐飲管理專業(yè)大專或同等以上學歷，餐飲管理相關專業(yè)。

(2)具有兩年以上四星級以上餐廳或同等級餐飲企業(yè)的前廳服務和管理經驗。

(3)熟悉餐廳服務規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識，具有熟練的餐飲服務技能，

(4)身體健康，儀表端莊，精力充沛。

(5)具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力、英語口語流利

3.3領班

領班是前廳管理層次中最基層的管理人員，既要協(xié)助經理主管負責前廳的日常運轉和管理工

作，又要組織和監(jiān)督前廳服務員進行服務工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質的服務和較高的效率

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滿足賓客的需求。

職位目的：

有效地督導本組服務員，優(yōu)質高效地完成各項對客人的餐飲服務。

部n：前廳

崗位名稱：前廳領班

直接上級：前廳主管

直接下級：前廳服務員

管理對象：前廳服務員

崗位職責：

協(xié)助經理主管負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質的食品和良好的

服務來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，同時確

保服務質量的不斷提升。

具體職責：

(1)檢查本組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務，進行分工。

(2)組織班組例會，檢查服務員著裝、儀表儀容和個人衛(wèi)生，確保達到規(guī)范化要求后上崗，通

過預(，情況及根據服務需求向班組傳達布置任務。

(3)開餐前，帶領和指揮服務員完成開餐前的各項工作準備。檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳

用品供應及設備設施的完好情況。

(4)了解當日廚師長特薦及廚房供應情況，與傳菜組協(xié)調合作。

(5)開餐時間督導組織員工為客人提供高質量、高效率的餐飲服務，確保各崗位嚴格執(zhí)行工作

程序標準，注意觀察客人用餐情況，滿足客人提出的要求，遇有服務人員人手不夠時，要親自服

務,確保服務質量。

(6)全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴；了解客

人特殊要求，同客人建立良好關系，作好賓客接待檔案等。

(7)餐廳營業(yè)時間結束后，要檢查餐廳擺臺，服務臺清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做

好交接工作。

(8)△期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經理提出獎懲建議，組織、施本班組員工的服

務技能培訓。

(9)合理安排好員工的班次，保證接待工作順利完成。

(10)完成上級交辦的其他任務。

權利范圍：

(1)部門計劃制4的參與權

(2)所屬員工的考核評價權

任職資格：

(1)熱愛本職工作，有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責。

(2)熟悉餐廳服務規(guī)范和流程、熟悉菜品、酒水專業(yè)知識，掌握一色的菜肴、食品、酒水、烹

飪等方面的知識。

-40-

(3)具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。

(4)具有高中以上學歷或同等學歷，餐飲管理相關專業(yè)，具有一年以上的服務員工作經驗。

(5)身體健康、儀表端莊。

(6)具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力、英語口語流利

3.4服務員

前廳服務員是餐飲工作人員里面與賓客接觸最多的一個職位，服務員的服務態(tài)度與效率是否得

到賓客的充分肯睛□滿意是一個餐飲公司是否能生存和發(fā)展下去的關鍵之所在。

職位目的：

為客人提供高質量的餐飲服務。

部n：前廳

崗位名稱：前廳服務員

直接上級：前廳領班

崗位職責：

按照規(guī)格化、程序化的優(yōu)質服務標準向賓客提供餐飲服務，了解賓客需求，以高質量的服務水

準滿足客人的需要。

具體職責：

(1)服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作；清潔餐廳桌椅、轉盤；準

備開餐用具：托盤，食品及飲品單等；

(2)開餐后，按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質服務：點菜、上菜、派菜、酒水服務、結賬。

(3)嚴格按照工作順序和標準為賓客服務，處處為客人著想，盡量把服務做在客人開口之前。

(4)了解每日供應菜式，與傳菜部密切配合；

(5)關心特殊客人，按其相應的標準提供服務；

(6)盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反映給領班，

尋求解決辦法；

(7)當班結束后，做好收尾工作并與下一班做好交接工作。

(8)熟悉菜單和酒水單，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。

(9)認真做好自己所負責區(qū)域設施、設備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅潔凈的就餐環(huán)境。

(10)做好餐具、布草、雜項的補充替換工作。

(11)積極參加培訓，不斷提高服務技巧技能，提高服務質量。

(12)迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

(13)完成上級交辦的其他任務。

權利范圍：

(1)相關工作的知情權

(2)建議改善經營管理的權力

(3)收集賓客的建議以及自己提出工作改進的建議的權利

任職資格：

-41-

(1)工作主動、認真、熱情'責任心較強。熟悉餐廳服務規(guī)范和流程、熟悉菜品'酒水專業(yè)知識。

(2)掌握餐廳服務服務規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。

(3)有熟練的服務技能技巧，具有較強的服務意識和應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般

性問題。

(4)具有高中以上學歷或同等學歷，經過餐飲服務培訓，英語口語流利，能用就通話與客人服

務。半年以上同等職位工作經驗。

(5)身體健康，儀表端莊。

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第四章銷售

4.1銷售經理

銷售經理是店內銷售工作的計劃者、組織者、指揮

者'督導者?？梢哉f銷售經理的作用貫穿在店內銷售的每

一個環(huán)節(jié)，是店內銷售工作的核心力量。

職位目的：

協(xié)助上級制上符合本店的營銷策略，帶領團隊現(xiàn)銷售

目標，塑造本店的知名度、美譽度。

部n：銷售部

崗位名稱：銷售經理

直接上級：駐店總經理

直接下級：銷售主管

管理對象：銷售主管，銷售代表

崗位職責：

銷售經理負責餐廳的公關營銷工作，指］公關營銷計劃，組織和招攬客源,掌握市場信息，做好內外協(xié)

調溝通，確保餐廳取得良好的經濟效益和社會效益。

具體職責：

(1)在駐店總經理領導下，全面負責餐廳市場開發(fā)、客源組織和產品銷售等方面的工作。1期組

織市場調研，收集市場信息,分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。缶心市場銷售策略，確乙主要目標市場、

市場結構和銷售方針，并在報總經理審批后組織施。

(2)根據餐廳的近期和遠期目標、財務預算要求，協(xié)調與前廳部、后廚的關系，提出銷售計劃編

制的原則、依據，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，指儲口審核餐廳客人就餐上座率、單人平均消費、翻

臺率及包房預力率等。提出餐廳價格政策施方案，向銷售部人員下達銷售任務，并組織貫徹施。

(3)掌握當?shù)丶叭珖惋嬍袌龅膭討B(tài)，每周在總經理主持下,分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、

存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。

(4)協(xié)調餐廳長期客戶及潛在客戶的關系維護，并經常保持同上級衛(wèi)生管理部門、各大旅行社和

本地的商社等機構的密切聯(lián)系,并與顧客建立長期穩(wěn)［的良好關系。負責本店重點客戶(VIP)協(xié)作單

位的聯(lián)絡、溝通、促銷及服務。

(5)提出餐廳重要銷售活動和承辦大型宴會展銷活動的施方案，對銷售效果提出分析,并向總

經理報告。

(6)聯(lián)系本區(qū)域內的大型機構、公司等客戶和國內外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷

售合同、用餐協(xié)議和建議,并提出銷售計劃和價格標準。

(7)4期檢查銷售計劃施結果，期提出銷售計劃調整方案，報總經理審批后組織施。

(8)掌握餐廳價格政策的施情況，控制公司宴會、散客及其不同季節(jié)的促銷活動Z期檢查銷售

計劃的施結果，及時提出改進措施，保證餐廳較高的平均銷售水平。

(9)4期走訪客戶征求客戶意見，掌握其他餐廳的就餐率、平均菜價水平，分析競爭態(tài)勢,調整餐

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廳銷售策略，適應市場競爭需要。

(10)掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責客戶拖欠的催收組織工作,減少長期拖欠的現(xiàn)象。

(11)負責對銷售與推廣計劃的執(zhí)行情況和際每日銷售現(xiàn)狀進行監(jiān)控；

(12)負責本部門員工的業(yè)務培訓工作；

(13)負責不斷鉆研市場營銷活動的規(guī)律和新的技術、方法、思路等，在工作中不斷創(chuàng)新；

(14)指日肖售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹施。嚴格控制餐廳銷售費用開支，監(jiān)督銷售

費用的使用。

(15)完成上級交辦的其他任務。

權力范圍：

(1)所屬員工的考核評價權

(2)相關工作的知情權

(3)有調配所屬員工工作及休假的權力。

(4)對所轄范圍員工，有決［獎罰，建議晉升或調換工作崗位的權力。

(5)處理客人投訴時或遇見高消費的客人，有在職權范圍內打折的權力。

任職資格：

(1)旅游大專畢業(yè)或具有同等學歷，營銷管理相關專業(yè)。

(2)五星酒店、高檔會所等任同等職位2年以上。

(3)通曉餐廳管理和服務方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。熟悉餐廳經營、銷售

知識，熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。熟悉餐飲財務管理知識，懂得經

營。

(4)具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、創(chuàng)新能力、英語口語流利，具備一%的電腦知識。

(5)熱愛服務工作，工作踏，認真，有較強的事業(yè)心和責任心。

(6)具有一力的社交能力，語言和文字表達能力，能正確地按照客人的要求填寫宴會單。

(7)身體健康，精力充沛，儀表端莊。

4.2銷售主管

銷售主管負責協(xié)助銷售經理完成本店銷售任務，督促

下級完成各項指標。在店內銷售工作中，起到了關鍵的承

上啟下的作用。

職位目的：

協(xié)助銷售經理進行團隊管理，指導銷售專員完成銷售

任務；

部n：銷售部

崗位名稱：銷售主管

直接上級：銷售經理

直接下級：銷售代表

管理對象：銷售代表

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崗位職責：

在銷售經理指導下，個體編制各種銷售計劃、目標責任和考核指標，并協(xié)助落執(zhí)行。重點負

責相關的市場調研與分析預測工作，負責與委托的調研機構保持正常聯(lián)絡，提出市場研究報告供領

導參考。負責對銷售代表的業(yè)務培訓卜績效考核和督促，在市場態(tài)勢突變時對銷售代表和地區(qū)進行

重新分配。協(xié)助銷售經理完成駐店總經理臨時交辦的其他任務。

具體職責：

(1)根據市場需要協(xié)助銷售經理制濟目應的市場銷售計劃。

(2)全面掌握本區(qū)域的變化和競爭對手情況，了解客源市場布置的流量，注意市場結構的變化。

(3)對本區(qū)域中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時關注其變化并適時做出應對。

(4)任命銷售代表上門拜訪重要客戶打開銷售渠道。

(5)管理開發(fā)好自己的客戶。

(6)負責組織銷售計劃的審4及落，并進行督查。

(7)掌握每位銷售代表每日銷售接待活動，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經理做好本區(qū)域客戶

的建立及升級管理工作，保持客戶CRM檔案的完整。

(8)參加早例會，傳達并布置的當日銷售工作重點；每周力期組織銷售會議，匯報上一階段工

作進行情況及下一階段工作重點。

(9)開展員工銷售培訓，不斷提升銷售人員的技能。

(10)每周對本區(qū)域市場狀況進行一次分析總結，找出工作存在的不足并提出政策方案，并對

下周市場狀況進行分析預測。

(11)帶領銷售代表及領班完成餐廳下達的經營指標。

(12)根據每位銷售代表、領班特點及客戶的特點對本市場客戶進行合理分配。

(13)審核上交名片備份資料種類報告并提出處理意見。

(14)幫助輔導銷售代表、領班做好大型團隊、特殊客戶的接待服務工作。

(15)參加市場經營分析會及季度、月度的市場經營計劃會。

(16)關心銷售代表，做好思想工作，發(fā)揚團隊精神。

(17)督導餐飲銷售代表、領班根據服務操作規(guī)程做好銷售服務工作，并組織外聯(lián)、銷售,不斷

開拓新客源。

(18)完成上級交辦的其他任務。

權力范圍：

(1)所屬員工的考核評價權

(2)相關工作的知情權

任職資格：

(1)20歲以上(含20歲)男女不限，身體狀況良好。

(2)具有大專以上學歷，營銷管理相關專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運營管理。

(3)五星酒店、高檔會所等任同等職位2年以上，具有良好的語言表達能力、較強的組織能力

和較強的溝通能力，英語口語流利。

(4)具有強烈的責任心，勇于開拓和創(chuàng)新，作風干練，計劃、組織、獨立工作能力較強，具備

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比較好的領導藝術和較強的社交協(xié)調能力，善于承擔工作壓力和處理危機。

4.3銷售專員

完成上級交派的銷售任務，維系好自己與客戶的關系，開發(fā)新客戶?？梢哉f，銷售代表就是店

內銷售工作的工兵。

職位目的：

負責向目標客戶介紹、推薦本店服務，聯(lián)絡溝通雙方情感，努力吸引、爭取和保留更多的高質

量客源。

部n：銷售部

崗位名稱：銷售專員

直接上級：銷售主管

崗位職責：

完成上級領導交給的銷售任務，直接與客戶聯(lián)系拓寬銷售市場。

具體職責：

(1)積極拓展銷售渠道，完成個人銷售任務；

(2)負責客人的預訂、接待和店內協(xié)調、聯(lián)絡和跟蹤服務；

(3)負責處理客人的服務要求或委托事項辦理；

(4)詢問并確認客戶對產品的具體要求；

(5)跟蹤訂單的際完成情況。

(6)熟悉本店的飲食品種與風味特點，熟悉各出品部門師傅的技術狀況和餐廳服務員的素質狀

況。

(7)掌握和熟悉各種食品原材料的進貨價格，出品成本率，各樣菜式的斤兩規(guī)格，搭配及烹制

方法，價格等。

(8)負責客戶市場調研和信息匯總工作；負責客人投訴處理和意見收集分析；

(9)負責陪同潛在客戶參觀并對之進行拜訪和意見收集；

(10)負責客人回訪、發(fā)感謝信等，與客戶建立良好的關系；及時推廣新的菜品，向顧客提供

新菜品信息。

(11)完成上級交派的其他任務。

權力范圍：

(1)相關工作的知情權

(2)更新菜品信息的發(fā)布及推廣權

(3)對店內基層員工的銷售輔導權

任職資格：

(1)中專以上學歷，營銷管理相關專業(yè)，熟悉餐飲行業(yè)的運營管理，熟練的電腦操作能力。

(2)身體健康，儀表端莊。

(3)一年以上同等職位工作經驗，具有較強的溝通、協(xié)調、應變能力、創(chuàng)新能力，具有一力的

外語能力及書面表達能力。

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第五章酒吧

酒吧是為客人提供酒水，飲料服務的場所，酒吧既要承擔獨立對客服務的任務，同時，還必須

為餐廳提供酒水服務。

5.1酒吧主管

職位目的：

負責酒吧的日常管理，為客人提供高質量的服務。

部n：酒吧

崗位名稱：酒吧主管

直接上級：前廳經理

直接下級：酒吧領班

管理對象：酒吧領班吧員

崗位職責：

負責餐廳內各餐廳'酒吧的酒水經營管理工作，制力和施酒吧優(yōu)質服務標準和程序，督導本部

門員工為客人提優(yōu)質高效的飲品服務，控制好酒水飲料成本。

具體職責：

(1)負責制花酉吧酒水服務程序和服務標準，并組織施，確保酒水出品質量。

(2)指導、監(jiān)督酒吧的日常經營活動，注意所需物品是否齊備，確保經營、服務工作高效率；

(3)組織安排員工工作，制［排班表；監(jiān)督管理日常具體工作。

(4)監(jiān)督酒吧出品的質量和速度，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決；

(5)組織臨時宴會的各項準備工作，包括杯具安排等。

(6)發(fā)展良好的客際關系，安排客人預上的酒會，為客人提供特殊服務，親自參與重點賓客的

接待工作，正確解決處理客人投訴；

(7)促進銷售，適時向客人提出各種建議，利用純熟的銷售技巧做好推銷，提高餐飲部經濟收入。

(8)負責建立并施酒水質量檢查控制制度，杜絕原材料浪費現(xiàn)象；監(jiān)督物品、物資的合理使

用，控制成本。

(9)組織施培訓計劃，確保酒吧服務員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度，并對員

工進行考核評估。

(10)負責檢查酒吧物資、設備和用具的領用和管理工作，并簽署領貨單及物品申購計劃。

(11)負責酒吧的設備維護與保養(yǎng)工作。

(12)積極開展酒水飲料品種的研發(fā)與創(chuàng)新，1期更新酒單。

(13)及時、認真的完成上級布置的其他各項任務。

權力范圍：

(D所屬員工的考核評價權

(2)相關工作的知情權

(3)有酒吧領班和吧員的任免權。

(4)對公司的日常經營管理活動有建議權。

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(5)有處理客人投訴的權力。

任職資格：

(1)熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，大公無私，具有較強的事業(yè)心和責任心。

(2)掌握酒水、酒吧知識和酒水服務知識，熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識。

(3)能正確領會經理的指示，對酒吧工作有決策施的能力，并具有一4的酒吧管理能力。

(4)具有餐廳管理專業(yè)中專以上學歷或同等學歷，餐飲管理相關專業(yè)。具有兩年以上酒吧工作

經驗。

(5)身體健康，精力充沛。

(6)具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力；英語口語熟練

5.2酒吧領班

職位目的：

有效地督導本組吧員，優(yōu)質高效地完成各項對客服務。

部n：酒吧

崗位名稱：酒吧領班

直接上級：酒吧主管

直接下級：酒吧吧員

管理對象：吧員

崗位職責：

負責施酒吧優(yōu)質服務標準和程序，負責餐廳各營業(yè)點正常的酒水供應工作，做好酒水促銷工

作，控制飲品成本以獲得最佳經濟效益和社會效益。

具體職責：

(1)組織并帶領下屬員工施酒吧酒水服務，負責酒水統(tǒng)計以及調制酒品的規(guī)格檢查工作，確

保出品質量。

(2)督導下屬員工按操作程序，熱情周到地為賓客服務，對賓客的問題、投訴和要求應迅速而

機敏地做出反應。

(3)負責員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，合理安排員工工作，做好營

業(yè)前準備工作，并監(jiān)督員工認真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度。

(4)檢查各調酒師在調制酒水時，是否配量準確，技術熟練，服務周到。

(5)對員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質、調酒技能和服務水平，乙期對員工的表現(xiàn)做出評估。

(6)負責酒吧用具的保管和管理；負責檢查酒水的盤點和酒吧物品管理工作，檢查酒吧、酒

柜、冷藏柜等地的清潔，保持并檢查酒吧內的清潔衛(wèi)生及員工個人衛(wèi)生。

(7)協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品成本率。

(8)督促下屬員工按正確程序結賬，杜絕浪費和作弊行為。

(9)完成上級領導布置的其他工作。

權利范圍：

(1)所屬員工的考核評價權

(2)相關工作的知情權

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任職條件：

(1)熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強的事業(yè)心和責任心。

(2)熟悉各類酒水配制、以及紅酒洋酒專業(yè)知識。掌握酒水知識和酒水服務知識。掌握酒水服

務技能和雞尾酒調制技巧。

(3)具有較強的組織能力、溝通協(xié)調能力、應變能力；英語口語熟練

(4)具有中專以上學歷或同等學歷，餐飲管理相關專業(yè)，具有一年以上酒吧服務經歷，并經專

業(yè)調酒培訓。

(5)身體健康，能吃苦耐勞，儀表端莊。

5.3酒吧吧員

職位目的：

為客人提供高質量的服務。

部H：酒吧

崗位名稱：酒吧吧員

直接上級：酒吧領班

崗位職責：

負責酒吧的酒水申領、保管、調配工作，以高標準，高質量的服務水準對客服務，樹立餐廳的

優(yōu)質服務形象。

具體職責：

(1)負責酒吧日常盤點工作并填寫每日銷售盤點表，i1期接受上級的賬目檢查。

(2)負責酒吧酒水及用品的申領、補充和保管工作。

(3)負責酒吧日用品和設備的清潔保養(yǎng)工作；檢查冰箱儲藏溫度和安全，負責酒水柜設備的保

養(yǎng)和維護工作。

(4)負責酒吧飲料的調配工作，清點、核對營業(yè)前后的酒水存數(shù)；

(5)做好營業(yè)前的準備工作，按要求布置酒水臺并保持酒水臺內的衛(wèi)生；

(6)直接聽取客人訂單和接受服務員的訂單，根據正確酒水配方按質配制各種雞尾酒、混合

酒，確保酒水質量；熱情周到地提供酒水飲料服務，擴大酒水銷售。

(7)完成上級交辦的其他任務。

權力范圍：

(1)相關工作的知情權

(2)對公司的日常經營管理活動有建議權

任職資格：

(1)具有高中以上學歷，餐飲管理相關專業(yè)，并經專業(yè)調酒培訓，半年以上同等職位工作經驗。

(2)身體健康，能夠吃苦耐勞。熱愛本職工作，工作勤勤懇懇，具有較強的事業(yè)心和責任心。

具有較強的溝通協(xié)調能力'應變能力；英語口語熟練。

(3)熟悉各類酒水配制'以及紅酒洋酒專業(yè)知識。熟練掌握酒水知識和酒水服務知識。熟練掌

握酒水服務技能和雞尾酒調制技巧。

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第六章傳菜

6.1傳菜主管

傳菜主管是傳菜過程中的最高指揮，是組織調配傳菜員工作的統(tǒng)領。

職位目的：

負責傳菜部的日常管理。

部門：傳菜部

崗位名稱：傳菜主管

直接上級：餐廳經理

直接下級：傳菜領班

管理對象：傳菜領班、傳菜員

崗位職責：

協(xié)助餐廳經理完成各項管理任務，督導各領班對各班組的

管理，負責餐廳4單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐

料，服務用具的準備工作，作好餐飲服務的后勤工作。

具體職責：

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