品牌店的職員手冊(cè)模板

目 錄TOC\o"1-3"\h\z第1章前言 21.1組織結(jié)構(gòu) 21.2店員職責(zé) 21.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 31.4服務(wù)儀容 31.5日常營(yíng)業(yè)步驟 3第2章售前準(zhǔn)備 42.1銷(xiāo)售區(qū)準(zhǔn)備工作 42.2收銀區(qū)工作 5第3章售中服務(wù) 73.1銷(xiāo)售區(qū)工作 73.2收銀區(qū)工作 10第4章售后－處理投訴 134.1售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 134.2售后服務(wù)內(nèi)容 134.3售后服務(wù)接待 134.4售后服務(wù)技巧 144.5售后服務(wù)統(tǒng)計(jì) 15第5章忙碌時(shí)待客法 165.1銷(xiāo)售區(qū) 165.2收銀區(qū) 16第6章空閑時(shí)工作 176.1銷(xiāo)售區(qū) 176.2收銀區(qū) 176.3交接班 17第7章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)束 187.1營(yíng)業(yè)結(jié)束工作步驟 187.2銷(xiāo)售區(qū) 187.3收銀區(qū) 19第8章獎(jiǎng)罰條例 208.1獎(jiǎng)勵(lì)條例 208.2處罰條例 208.3商品、組員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 228.4實(shí)施說(shuō)明： 228.5職員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 23前言店員天天在賣(mài)場(chǎng)中要接觸形形色色用戶，每一位用戶在選購(gòu)商品時(shí)各有特征，購(gòu)置動(dòng)機(jī)也能夠說(shuō)是五花八門(mén)。經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式研究，大家發(fā)覺(jué)，用戶作出購(gòu)置決定往往不是足夠理性，甚至有是瞬間沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能努力找到造成用戶決定購(gòu)置誘因，并抓住瞬間機(jī)會(huì)，快速成交。這是每一位店員在銷(xiāo)售過(guò)程中極為關(guān)鍵工作。店員首先應(yīng)含有做事干勁，這么才能切實(shí)投入工作，并在工作中尋求樂(lè)趣；其次還要擁有充沛體力，即要有良好健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與熱忱，如此對(duì)于所處理工作、接待用戶乃至接觸商品，才能用心投入，也就是我們所說(shuō)“入行”。組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)賣(mài)店結(jié)構(gòu)：專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理（店主）店長(zhǎng)店員店員職責(zé)上班不準(zhǔn)遲到，必需提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每個(gè)月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作解聘處理。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接收店長(zhǎng)監(jiān)督。違者罰款10元。上班須用禮貌用語(yǔ)，提升銷(xiāo)售技巧。違者罰款10元。任何情況下不得和客人爭(zhēng)吵。違者罰款50元。上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨物上。違者罰款50元。不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。違者罰款20元。不準(zhǔn)專(zhuān)柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款50元。有事必需事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，私自離崗者，罰款100元。營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才能夠做最終結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開(kāi)除。保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)整齊，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。立即做好收市工作。違者罰款20元。了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類(lèi)、單價(jià)、特征、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。掌握相關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡使用。掌握到貨商品數(shù)量、種類(lèi)、單價(jià)和訂貨單不符時(shí)處理程序。妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給工作，職員之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者解聘處理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(參看服務(wù)手冊(cè))服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊(cè)）日常營(yíng)業(yè)步驟進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店售前準(zhǔn)備銷(xiāo)售區(qū)準(zhǔn)備工作進(jìn)店：職員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到考勤：職員進(jìn)店后必需考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督實(shí)施。請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)同意；3天以上由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理同意。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必需電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人30天累計(jì)不超出3次，一個(gè)星期不超出1次。換裝：職員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢驗(yàn)工作。清潔：職員必需將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃潔凈，注意保持店內(nèi)四面及展示櫥窗潔凈整齊。清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。清潔要求：全部硬件設(shè)施上無(wú)顯著落塵、潔凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；全部設(shè)施、用具擺放有序、整齊；試衣間無(wú)私人衣物及其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折商品要進(jìn)行整燙處理）；收銀臺(tái)及多種貨架、貨柜上無(wú)私人用具或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃和不銹鋼上無(wú)顯著水印，地板潔凈明亮無(wú)異物；商品上無(wú)顯著灰塵。核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩下貨物，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)立即和店長(zhǎng)取得聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行深入核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店優(yōu)點(diǎn)理，并填寫(xiě)“貨物管理事故清單”。陳列：核查后，職員須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，職員應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要立即更換，對(duì)需要整燙或重新整理商品上柜前必需進(jìn)行整燙和整理。檢驗(yàn)：職員須在正式營(yíng)業(yè)前檢驗(yàn)全部上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)查對(duì)，果斷杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便用戶識(shí)別。晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。職員須放下手中全部工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)安排，為迎接新一天作好充足準(zhǔn)備。早操：早操也是鍛煉身體一個(gè)方法，能表現(xiàn)整個(gè)店精神面貌。所以我們職員必需認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必需注意，你一人懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)體面貌。開(kāi)店：按時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，職員必需精神且熱情地接待每一們、位用戶。收銀區(qū)工作進(jìn)店：職員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到?？记冢郝殕T進(jìn)店后必需考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督實(shí)施。請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)同意；3天以上由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理同意。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必需電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人30天累計(jì)不超出3次，一個(gè)星期不超出1次。換裝：職員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢驗(yàn)工作。清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。清潔要求：全部硬件設(shè)施上無(wú)顯著落塵、潔凈明亮；全部設(shè)施、用具擺放有序、整齊；收銀臺(tái)上無(wú)私人用具或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃和不銹鋼上無(wú)顯著水印，地板潔凈明亮無(wú)異物。開(kāi)機(jī)：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)立即和店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，立即找人修理。檢驗(yàn)：對(duì)收銀所需多種工具進(jìn)行檢驗(yàn)，包含收銀機(jī)所需多種耗材、營(yíng)運(yùn)所需蓋章空白發(fā)票等是否充足。領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店優(yōu)點(diǎn)領(lǐng)取備用零錢(qián)，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類(lèi)置于收銀機(jī)中。晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。職員須放下手中全部工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)安排，為迎接新一天作好充足準(zhǔn)備。早操：早操也是鍛煉身體一個(gè)方法，能表現(xiàn)整個(gè)店精神面貌。所以我們職員必需認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必需注意，你一人懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)體面貌。開(kāi)店：按時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，職員必需精神且熱情地接待每一位用戶。售中服務(wù)銷(xiāo)售區(qū)工作服務(wù)步驟未成交型：用戶：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――琢磨――離別銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別成交型：用戶：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――琢磨――成交――離別銷(xiāo)售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別迎接用戶進(jìn)店必需歡迎，必需面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。銷(xiāo)售員須給用戶自由挑選商品空間，避免過(guò)于主動(dòng)，以給用戶造成心理壓力，而降低購(gòu)置機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要和用戶眼光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店用戶帶有太多物品應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)用戶將東西暫存于收銀臺(tái)。下雨天要準(zhǔn)備好潔凈水桶，請(qǐng)用戶將雨傘放入水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨”。對(duì)吃零食用戶進(jìn)店，為預(yù)防手觸摸衣服時(shí)弄臟衣飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。介紹必需親切地和用戶交流，在了解用戶需求同時(shí)，要消除用戶疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)用戶需求、向其推薦并介紹符合其需求產(chǎn)品。對(duì)用戶提出問(wèn)題，必需不厭其煩地進(jìn)行解答。規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必需要先禮貌地引發(fā)用戶注意）規(guī)范動(dòng)作：和用戶交談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專(zhuān)業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏介紹時(shí)通常以新貨開(kāi)始，包含原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)用戶猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求產(chǎn)品，幫助用戶作出決定?；虍?dāng)用戶決定購(gòu)置所需產(chǎn)品時(shí)，也可提議她再看一下和所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)其它產(chǎn)品，尤其是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦產(chǎn)品不可超出兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，全部將引發(fā)用戶反感?？刹扇∫韵抡Z(yǔ)言進(jìn)行推薦：這種貨即使價(jià)格偏高部分，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買(mǎi)一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)看看，好嗎？這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)施“三包”。假如質(zhì)量上出了問(wèn)題，能夠來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商議商議，不適宜時(shí)再退換。您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。不管用戶當(dāng)初購(gòu)置或不購(gòu)置，均要主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試穿，尤其是用戶要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋求適宜尺碼。依據(jù)用戶試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給用戶合適考慮時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌著名度、衣飾本身質(zhì)量和穿著人體型、氣質(zhì)和整體配襯等。推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品介紹必需專(zhuān)業(yè)、正確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類(lèi)產(chǎn)品，以免失去用戶信任。在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和利用產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品流行術(shù)語(yǔ)。不能利用當(dāng)?shù)丶芍M語(yǔ)。開(kāi)票當(dāng)用戶決定購(gòu)置時(shí)，服務(wù)員反復(fù)用戶所購(gòu)產(chǎn)品品名及價(jià)格，并提醒用戶進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)交給用戶，并指導(dǎo)用戶至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨物時(shí)要雙手呈上，高度重視用戶。全部票據(jù)不得涂改字跡，不然一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，尤其是貨物名稱(chēng)、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。包裝在用戶去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一商品袋中。交貨當(dāng)用戶從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向用戶索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給用戶，并提醒用戶再次確定其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝用戶產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：“這是您＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_定一下?！薄爸x謝您購(gòu)置我們產(chǎn)品?！钡绖e當(dāng)用戶購(gòu)置商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向用戶道別，并真誠(chéng)地期望她能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！碑?dāng)用戶沒(méi)有購(gòu)置任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一樣要禮貌地向用戶道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中適宜商品，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。”當(dāng)用戶拿著太多零碎東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品用戶要提醒拿東西。未帶走物品要妥善保管，等候用戶來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。整理在用戶離開(kāi)后，服務(wù)員必需快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位用戶準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)技巧靠近用戶七種時(shí)機(jī)：用戶注視特定商品時(shí)候用手觸摸商品時(shí)用戶表現(xiàn)尋求商品時(shí)候和用戶視線相對(duì)時(shí)用戶和同伴交談時(shí)候用戶放下手袋一段時(shí)間內(nèi)探視櫥窗和駐足門(mén)口客人注意不宜站在用戶身后和側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離用戶1－1.5米左右；手勢(shì)規(guī)范：大面積東西用手掌攤開(kāi)（如衣服后擺），小面積東西用食指（如衣服紐扣）。介紹時(shí)要注意用戶及陪同人員談?wù)搩?nèi)容和表情改變。介紹時(shí)注意用戶及陪同人員談?wù)搩?nèi)容和表情改變。介紹商品時(shí)不要用極端形容詞，贊詞適中，審美以用戶要求為主，主動(dòng)為用戶進(jìn)行購(gòu)物參謀。不能夠衣冠取人，對(duì)全部用戶均保持平和態(tài)度跟用戶進(jìn)行咨詢回復(fù)時(shí)遵照標(biāo)準(zhǔn)：永遠(yuǎn)不要用否定性語(yǔ)氣。永遠(yuǎn)不要用命令性語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性語(yǔ)氣。用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。拒絕場(chǎng)所應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性語(yǔ)氣。不能下斷言，要讓用戶自己去進(jìn)行決定。在自己責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。多說(shuō)贊美和感謝話。收銀區(qū)工作接待收銀員必需向每位前來(lái)付款用戶進(jìn)行問(wèn)候，接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！”收票收銀員應(yīng)禮貌地向用戶收取其購(gòu)物憑證。結(jié)帳讀出憑證上用戶所購(gòu)置商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清楚、正確地通知用戶。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)置是＊＊（商品和價(jià)格）。”“總額是＊＊，請(qǐng)付款！”唱收收銀員收到用戶錢(qián)款后，應(yīng)清楚讀出所收錢(qián)款金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！”唱找收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給用戶時(shí)，一樣應(yīng)清楚讀出所找錢(qián)款，并提醒用戶收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好?！薄斑@是您發(fā)票，請(qǐng)收好。”道別用戶離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向用戶道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其它人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要立即存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè)管理。當(dāng)收銀員因?yàn)榉N種正常原因必需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序以下：離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)抽屜里，鑰匙必需隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。將離開(kāi)收銀臺(tái)原因和回來(lái)時(shí)間通知鄰近收銀員。離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有用戶等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)以后顧客到其它收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候用戶結(jié)賬后方可離開(kāi)。售后－處理投訴售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)遵照<<消費(fèi)者權(quán)益保障法>>相關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先處理用戶投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。售后服務(wù)內(nèi)容回復(fù)用戶相關(guān)商品維護(hù)保養(yǎng)等方面咨詢。宣傳手冊(cè)發(fā)送。維護(hù)保養(yǎng)用具推薦、服務(wù)提供。商品質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品投訴接收和處理。售后服務(wù)接待售后服務(wù)程序商品穿著、保養(yǎng)咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、用戶咨詢處理、用戶咨詢統(tǒng)計(jì)；問(wèn)題商品投訴處理第一個(gè)情況投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不適用戶意愿。處理程序：?jiǎn)栐儥z驗(yàn)票據(jù)和商品提供參考意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備注：通常不實(shí)施退貨只能換貨，對(duì)超出要求時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒用戶有時(shí)間限制。第二種情況投訴原因：顯著質(zhì)量問(wèn)題商品處理程序：?jiǎn)栐兪掠蓹z驗(yàn)票據(jù)和衣飾完成質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)上級(jí)售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門(mén)返修返還給用戶退貨或折扣處理備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確定，給予補(bǔ)差。售后服務(wù)技巧接待服務(wù)員須以一樣熱情、真誠(chéng)態(tài)度接待前來(lái)投訴用戶。將用戶引至一旁，以免影響店內(nèi)銷(xiāo)售。傾聽(tīng)仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)用戶不滿及埋怨，給用戶發(fā)泄機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示了解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在意神情。道歉因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)是正確，所以不管用戶是對(duì)是錯(cuò)，你全部必需向用戶道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“很報(bào)歉，我們給您造成了這些無(wú)須要麻煩。”處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必需兼顧用戶和專(zhuān)賣(mài)店雙方利益，酌情進(jìn)行靈活處理。退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給用戶調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向用戶道歉。無(wú)法退換商品服務(wù)員必需將不能退換理由清楚地向用戶進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蛴脩舻狼?，以取得用戶諒解。有?zhēng)議而無(wú)法處理投訴服務(wù)員無(wú)法自我處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)立即和店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助處理爭(zhēng)端。填寫(xiě)投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔立案，以免再次發(fā)生類(lèi)似情況。售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪記錄表售后服務(wù)匯總表忙碌時(shí)待客法銷(xiāo)售區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照料好每位用戶，切不可因?yàn)槟壳坝脩糍?gòu)置行為而忽略了下位用戶，或因?yàn)槟壳坝脩舄q豫不決而怠慢于她。服務(wù)員應(yīng)按前后次序接待用戶?？稍诮哟壳坝脩敉瑫r(shí)，招呼下位用戶，或給她相關(guān)商品信息，請(qǐng)她稍等片刻，并感謝她合作。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻。”“您好，這是我們商品介紹，你可先看一下。接待完這位用戶后，我立即招呼您?！薄爸x謝您配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí)，收銀員也應(yīng)照料好每位用戶。收銀員應(yīng)提醒用戶不講條件排隊(duì)付款，并按前后次序接待用戶。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、正確，以表現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！笨臻e時(shí)工作銷(xiāo)售區(qū)：當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)無(wú)用戶光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行部分日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無(wú)用戶，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)氣氛。職員切忌在無(wú)用戶時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)無(wú)用戶光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行部分日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無(wú)用戶，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)氣氛。職員切忌在無(wú)用戶時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷(xiāo)售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并統(tǒng)計(jì)于“商品校核清單?！盉班銷(xiāo)售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，統(tǒng)計(jì)在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺要求A班銷(xiāo)售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長(zhǎng)確定，統(tǒng)計(jì)于貨物管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)初不能查清，優(yōu)異行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班班長(zhǎng)必需于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班班長(zhǎng)要相互查對(duì)財(cái)務(wù)和現(xiàn)金、票據(jù)、促銷(xiāo)物品、優(yōu)惠券等。對(duì)部分尤其事情立即轉(zhuǎn)告。店長(zhǎng)和出納現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)初銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，職員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。職員在離店以前，必需做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門(mén)窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。營(yíng)業(yè)結(jié)束工作步驟第一遍鈴響（或第一遍溫馨廣播音樂(lè)）提醒用戶本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)立即結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待用戶，沒(méi)有接待用戶營(yíng)業(yè)員能夠開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。第二遍鈴響（或第二遍溫馨廣播音樂(lè)）對(duì)珍貴商品、服裝及有要求商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必需時(shí)應(yīng)核計(jì)銷(xiāo)售額，和收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)統(tǒng)計(jì)本上。檢驗(yàn)柜臺(tái)缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)統(tǒng)計(jì)本上。將珍貴商品、計(jì)算器、發(fā)票及其它珍貴物品放入指定位置并上鎖。拖洗地面（如由清潔企業(yè)清理衛(wèi)生除外）。關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門(mén)窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)全部電器電源。第三遍鈴響（或第三遍溫馨廣播音樂(lè)）摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）責(zé)任人或主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員相互檢驗(yàn)是否攜帶商場(chǎng)物品，最終排隊(duì)離開(kāi)商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。銷(xiāo)售區(qū)禮貌地通知用戶本店已經(jīng)結(jié)束今天營(yíng)業(yè)。整理：職員在下班前必需將商品及貨架整理潔凈，并補(bǔ)充陳列商品。制作報(bào)表：職員必需依據(jù)提貨單及銷(xiāo)貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利和下一營(yíng)業(yè)日工作人員進(jìn)行交接。核查：打烊前20－30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽查。將當(dāng)日銷(xiāo)售額和收銀處進(jìn)行查對(duì)。若有不符，應(yīng)立即和店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無(wú)誤后，方可下班。清潔：職員在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理潔凈。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。對(duì)需要更換展示模特、櫥窗造型進(jìn)行衣飾更換和位置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周必需更換一次，造型調(diào)整一次）下班：下班時(shí)間后，職員可依次下班。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷(xiāo)售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日各項(xiàng)收款統(tǒng)計(jì)。制作報(bào)表：職員必需將收款統(tǒng)計(jì)單和營(yíng)業(yè)額進(jìn)行查對(duì)，查對(duì)無(wú)誤后制作當(dāng)日現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店優(yōu)點(diǎn)。天天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款和開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo)，必需嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)，簡(jiǎn)明分析原因并統(tǒng)計(jì)于工作事故單中。每日將現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或數(shù)次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。幫助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存根表和常規(guī)盤(pán)存工作完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即和店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無(wú)誤后，方可下班。關(guān)機(jī)：職員在查對(duì)無(wú)誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。清潔：職員在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理潔凈。下班：下班時(shí)間到后，職員可下班。獎(jiǎng)罰條例獎(jiǎng)勵(lì)條例獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表彰、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。獎(jiǎng)勵(lì)由專(zhuān)賣(mài)店長(zhǎng)呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”（銷(xiāo)售之星、微笑之星）。評(píng)選條件：滿勤、無(wú)調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整齊，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉多種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)用戶耐心細(xì)致，反應(yīng)靈敏，工作效率高，業(yè)績(jī)突出。評(píng)選措施：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬）。獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表彰，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星職員，可晉升一級(jí)工資。連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為服務(wù)明星職員有一定組織能力可列為店長(zhǎng)候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為一般職員。每個(gè)季度評(píng)選一次“優(yōu)異班組”評(píng)選條件：業(yè)績(jī)突出，無(wú)事故；服務(wù)規(guī)范，無(wú)投訴；管理有序，無(wú)違紀(jì)獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表彰，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。處罰條例處罰種類(lèi)過(guò)失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處理，記班組過(guò)失一次。違紀(jì)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，給予除名解聘。嚴(yán)重違紀(jì)：職員嚴(yán)重違紀(jì)，給予除名解聘，記班組過(guò)失一次；班組嚴(yán)重過(guò)失，給集體解聘。過(guò)失表現(xiàn)考勤：遲到、早退上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。不遵守個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容要求。工作場(chǎng)所聊天、大聲喧嘩。工作時(shí)間非公接待親朋。清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求實(shí)施。私人物品亂擺放。未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。用餐時(shí)間超出要求時(shí)間。違紀(jì)表現(xiàn)擅離崗位。吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。代人和委托她人簽到。使用辦公電話聊天或私打長(zhǎng)途或娛樂(lè)專(zhuān)線電話，對(duì)長(zhǎng)途和娛樂(lè)專(zhuān)線電話費(fèi)用兩倍賠償。貨物擺放不整齊，用戶挑走后貨物雜亂，不立即整理整齊。缺貨、斷貨不立即匯報(bào)。倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。商品標(biāo)識(shí)誤用不清，不全或有錯(cuò)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤(pán)存帳表，不參與營(yíng)業(yè)。商品未檢驗(yàn)、整理就拿到專(zhuān)賣(mài)店出售。不立即匯報(bào)遺失或缺溢財(cái)物。上班時(shí)間睡覺(jué)、干私活，私自外出逛街。對(duì)用戶進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。對(duì)用戶要求不理不睬。收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。未經(jīng)同意私自調(diào)班。嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)曠工。倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，專(zhuān)賣(mài)店未進(jìn)行每個(gè)月總盤(pán)。謊報(bào)庫(kù)存、銷(xiāo)售等數(shù)據(jù)。違反安全要求，在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。不服從領(lǐng)導(dǎo)和分配，不接收檢驗(yàn)和監(jiān)督。挑起同事矛盾，造成吵架，不和。違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。偷竊專(zhuān)賣(mài)店財(cái)物。收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。泄露企業(yè)銷(xiāo)售、庫(kù)存數(shù)據(jù)和管理資料或信息。商品、組員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班組員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)責(zé)任人賠償金額是其它人員1.5倍。因倉(cāng)庫(kù)保管不善遺失物品，由倉(cāng)庫(kù)保管員賠償。因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊視情況賠償。賠償金額按零售價(jià)全額賠償。收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。實(shí)施說(shuō)明：店長(zhǎng)直接對(duì)本班組職員進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施適宜處罰，并統(tǒng)計(jì)立案。處罰金額從本月工資中扣除。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)店長(zhǎng)和銷(xiāo)售員違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)，要求店長(zhǎng)簽字確定。專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理通常不對(duì)銷(xiāo)售員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)應(yīng)處罰。職員違紀(jì)行為通常由店優(yōu)點(diǎn)罰。受處罰職員對(duì)處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商處理。職員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員：試用期滿，考評(píng)得分60分以上店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理：試用期滿，考評(píng)得分60分以上副店長(zhǎng)：工作時(shí)間十二個(gè)月以上，考評(píng)評(píng)定85分以上店長(zhǎng)：工作時(shí)間二年以上，考評(píng)評(píng)定95分以上以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)職位見(jiàn)一線職員年底考評(píng)評(píng)定表附一：.營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指大家共同生活中行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)大家思想和行為進(jìn)行評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)。用通俗話來(lái)說(shuō)，道德就是做人道理和規(guī)矩。1.職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)人，在工作中遵照和其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)則和規(guī)范。2.營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德?tīng)I(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待用戶時(shí)所應(yīng)遵照職業(yè)行為準(zhǔn)則。它關(guān)鍵是為用戶服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并經(jīng)過(guò)全體營(yíng)業(yè)員一言一行，表現(xiàn)出對(duì)用戶服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)精神面貌。3.職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容3.1思想方面規(guī)范要求3.3.3.2服務(wù)精神方面規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人。營(yíng)業(yè)員根本宗旨就是為用戶服務(wù)，所以應(yīng)本著為用戶服務(wù)精神，主動(dòng)、熱情、周到地為用戶服務(wù)。3.3要從各方面提升服務(wù)質(zhì)量3.3.3.3.4平等候客對(duì)用戶應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，當(dāng)?shù)赜脩敉獾赜脩粢粋€(gè)樣。4.經(jīng)營(yíng)作風(fēng)方面規(guī)范要求4.1