KFC管理制度規(guī)劃

一.西式快餐的管理

在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有

著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客

在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就

要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產品

（Q）,快速友善的服務（S）,清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超

所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q.S.C.V.

產品質量，即QSCV中的“Q"（Quality）

所選產品其重量，質量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲

存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調味裹粉，然后放

入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，

雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客

面前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好

以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)

程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品

質相同的炸雞。

優(yōu)質服務，即QSCV中的“S"（Service）

西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿

足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點

馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為

顧客領位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組

織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用

餐感受。

清潔衛(wèi)生,即QSCV中的“C"（Clean）

西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清

潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運

用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每

一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用

餐經驗。

物超所值，即QSCV中的“V"（Value）

物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格

之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的

用餐環(huán)境。

二.展望

成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需

要，而最重要的原則是“以客為因”。

三.顧客再次光臨的等式

產品質量+產品價值+服務質量+用餐環(huán)境=再次光臨的決

定

占31%+占13%+(占56%)=100%

四.顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善;

3).提供食品準確；

4).設施管理妥善；

5).食品優(yōu)異，質量穩(wěn)定；

6).服務迅速。

五.顧客抱怨

*請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。

A.有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：

1).餐點不正確；

2).包裝不正確；

3).產品質量有問題；

4).服務態(tài)度；

5).桌椅不干凈等。

B.必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：

1).食物中毒，或食品安全引起的疾??；

2).食品污染；

3).食品中有異物；

4).突發(fā)事件，傷害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；

6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；

C.處理顧客抱怨的基本程序:

專注傾聽：

1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；

2).目光注視顧客，表示尊重；

3).確認完全了解顧客的問題；

4).了解事實;

5).肢體語言表達我們對問題的關心；

6).千萬不要動怒，并有意解決問題；

7).判斷屬于何種性質。

表示關心：

1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；

2).表示真誠的態(tài)度；

3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；

4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；

5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。

使顧客滿意：

1).使顧客滿意一立即解決問題；

2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理;

3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。

感謝顧客：

1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；

2).再次表達我們對問題的關心；

3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。

D.處理抱怨的主要原則：

1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你

立即去找值班經理來處理；

2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請

值班經理來服務顧客；

3).立即報告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然

后，回到自己的工作崗位。

E.處理抱怨的基本原則：

1).友善及樂意協助的態(tài)度；

2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護;

3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；

4).立即請求管理組協助，由管理解決；

5).決不能讓顧客不高興的離開。

F.工作優(yōu)先的次序：

1).直接影響到顧客方便的事先做。

2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。

六.員工職責

1.保持美觀整潔的餐廳：

A.保持洗手間清潔；

B.清除餐廳內垃圾；

C.擦拭桌椅，餐牌等。

2.提供真誠友善的接待：

A.經常與顧客溝通；

B.微笑迎客；

C.滿足顧客需求；

D.特別注意兒童；

E.感謝每位顧客；

F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。

3.確保準確無誤的供應：

A.重復檢查所有餐點；

B.提供適當的用餐配件。

4.維持優(yōu)良維護的設備：

A.報告需要修理的問題；

B.妥善保護餐廳的設備。

5.堅持高質穩(wěn)定的產品：

A.檢查餐點保存期限；

B.不要用劣質產品。

6.注意快速迅捷的服務：

A.永遠做到迅速；

B.井井有條地安排工作。

七.員工儀容標準

您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。

1.標準的制服，干凈且平整；

2.工作時必須戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊；

3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；

4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深

色）；

5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應束起并

收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領；

6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；

7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首

飾；

8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候

（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗

手間等，）都必須洗手消毒；

9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性

疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該

員工暫不上班，待恢復后再上班；

10.服務員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結疤等，不可接觸

品O

八.衛(wèi)生管理

1.掌握了解衛(wèi)生常識

細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有

益的，但其他的則會經食物的污染而引起疾病。為避免細菌交叉污

染，餐廳的所有工作人員都應該：

1.將食物貯藏在正確的溫度；

2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；

3.避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西

傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調好的產品。

細菌生長：

細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果

有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百

萬。

食物中毒：

細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如

嘔吐，腹瀉，胃建學，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小

時產生。

最常引起食物中毒的細菌為:

葡萄球菌：Seaphylococusaureus——“staph”經由人類的手、鼻、

發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。

肉毒桿菌：Clostridiumpertringens--會出現在人類排泄物及食物

中。

沙門氏菌：Salmonella--自然生長與所有生雞肉中。

留意三個事項：

為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是

相當重要的。

1.溫度：溫度在40-140°F之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物

會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。

2.食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜

歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3.濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。

細菌的生長周期：7天。

A.細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。

細菌生長及死亡溫度:

1.32—40°F：細菌緩慢生長；

2.40—140°F：細菌快速生長；

3.0-32°F：細菌停止繁殖；

4.140—160°F：細菌停止繁殖；

5.160—210°F：細菌全部死亡。

B.交叉污染：交叉污染是指細菌經人或物體傳到另一處。

怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染：

1.正確烹調食物，執(zhí)行食品管理制度；

2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；

3.生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。

C.6.2.1.原則：

為保證產品質量，防止交叉污染，我們特別制定了621.原則，

何為621原則呢？即在進行產品擺放時，將產品離地6英寸，離墻

1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污

染。

D.清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。

九.人身安全

在日常工作中，員工要將安全放在首位：

1.安全的工作習性：唯有在別人已教你如何使用設備或器皿之后，

方可自行使用，不可坐、立、爬任何設備。

2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內以安全的方式工

作，并且維護顧客在店內的安全。

3.在提或搬運東西時?，應用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉動東

西時，應借助腳的移動，而非轉動身體。

4.紙類，衣物應遠離滅火器、火種。

5.使用熱器皿時，應注意保護雙手，拿熱器皿時應用干抹布，以免

燙傷。

6.在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨

物以免發(fā)生意外。

7.嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅

火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。

8.除非以關閉電源，否則不得打開或維修任何設備。

9.在插，拔插座時，應確保雙手干爽。

10.按照正確（標準）的程序使用設備，以免造成人身傷害。

11.比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應放在顯眼又安全的地方，切

記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。

12.工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造

成人身傷害。

13.當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應立即通知店長。

十.行為原則

FIFO原則：FIFO(FirstinFirstout).

先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產品

(物品)先用。

FIFO的原因：1.保持產品在使用期先用；

2.保持產品的質量；

3.減少浪費，降低成本；

4.養(yǎng)成良好的習慣。

FIFO的方式：1.先用的放在最前面；

2.正確定位；

3.標準的時間卡；

4.按照標準的程序進行。

C.C.C.原則：

Communicate溝通：良好的溝通是做好每當一項工作的必要前提。

Correspond協調：協調好周圍同事的工作關系，使您工作游刃有

余。

Cooperate合作：強調良好的配合協作，使您在工作中所向披

靡，戰(zhàn)無不勝。

T.L.C.原則：

Takecare小心：小心細致，使您趨勢于完美。

Love愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充

滿愉悅之感。

Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。

隨手清潔的作用：

保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。

十.崗位管理

產品控制員：

一.準備工作:

1)洗手消毒；

2)準備兩塊以上干凈、消毒的抹布；

3)充裕的時間卡；

4)了解物料擺放位置；

5)確認所有烹制成品與烹制中產品的數量；

6)了解生產區(qū)內人員的分配狀況；

二.確認所有設備都在正常運作狀態(tài)：

1)直立保溫柜：

(1)保持水盆中有充裕的熱水(140°F),至少1/4—3/4(每4小

時檢查一次)；

(2)營運狀態(tài)中，溫度為165±10°F(如為開機預熱1小時，溫度

設定在180±2°F)；

(3)保證食品先進先出。

2)陳列保溫柜：

(1)在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150°F(如為開機預熱45

分鐘)；

(2)時常保持上下、前后門關閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應

用150°F的熱水補充。

3)冷、熱井：

(1)時常保持冷、熱井蓋子處于關閉狀態(tài)，防止溫度流失；

(2)冷井溫度應維持在33—36萬(如為開機預冷1小時)；

(3)熱井溫度應維持在180±2°F(如為開機預熱30分鐘，預熱前

要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。

4)開口炸鍋：

(1)預熱時間為30分鐘，溫度根據所炸產品溫度標準而定；

(2)預熱前應先檢查油標線及炸油是否合乎標準；

5)薯條工作站：

預熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應維持在275±5°F；

6)漢堡陳列柜：

(1)時常保持前后門關閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須

維持在154T74°F；

(2)如為開機預熱45分鐘，標準溫度為180土2°F。

7)漢堡冰箱：

(1)時常保持冰箱門關閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須

維持在32-40T；

(2)如為開機預冷60分鐘，標準溫度為32°F。

8)冷凍庫:

(1)冷凍庫應24小時開啟，時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，

在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10°F或以下。

9)冷藏庫:

(1)冷藏庫應24小時開啟，時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，

在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36T0

10)漢堡機:

（1）預熱時間為30分鐘，標準溫度為400±5°F。

11）扒爐：

（1）預熱時間為40分鐘,標準溫度為450±5°F。

12）強調對設備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。

三.產量控制：

1.雞肉類烹炸的控制：

（1）了解生產計劃控制表：

a）計劃一由管理組以每半小時銷售狀況及預估作出的計劃銷量；

b）存貨一每半小時計算一次；

-計算已烹炸完成之產品（包括直保，陳保內所有產品的現

存貨量）；

C）烹炸一每半小時一次，將所有炸鍋烹炸的數量（在半小時內）填

入格中；

（2）如何決定烹炸：

a）以1個半小時內的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量；

b）值班經理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調整。

（3）如何登記烹炸記錄：

a）由管理組填寫炸鍋編號;

b)每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數量;

c)記錄格為在烹炸完成之時間內。

2.其它產品控制：

1)預估漢堡生產的需求量；

(1)建議可用產品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為

參考；

(2)與柜臺人員、經理保持良好的溝通；

(3)與漢堡制作人員的相呼應。

3.預估小餐包的供應量；

4.預估與控制飲料的供應，并與值班經理確認制備量；

5.確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應量；

6.了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。

四.品質控制

1.漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標準性，外包裝的清潔度要

特別強調。

2.檢查所有雞肉成品的狀況，運用產品對照圖核對產品的外觀。

3.確保小餐包的保溫狀況。

五.溝通

1.與值班經理的溝通良好;

2.與生產區(qū)的員工溝通良好；

3.與柜臺員工溝通良好；

4.溝通良好是指在下達指令時應具體說明工作內容、時間，并要求

回饋；

5.有效的調整生產區(qū)的工作分配。

六.工作責任

1.保持產品不斷貨狀態(tài)；

2.盡量提供最新鮮的產品；

3.控制產品的先進先出；

4.減少產品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記；

5.維持區(qū)域的整潔；

6.帶動柜臺和生產區(qū)的團隊氣氛；

7.高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們

使顧客得到高標準的質量及服務，并使餐廳獲得效益。

生產區(qū)：漢堡

為什么要烘包：L提高包內溫度。

2.避免醬料滲入包內變溫。

3.烘烤焦糖增加口感，外觀。

冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏；2.解凍；3.備用。

包的特點：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對切程

度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。

檢查包：數量（是否充足）；質量（是否過期及符合標準）。

面包保存期為5天，冷凍包為3天。

包的規(guī)格：

重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。

設備操作及清潔維護

Frymaster開口炸鍋：

電腦板按鍵使用說明：

1.顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示；

2.儲存鍵：將程序鎖定在電腦中；

3.開啟/關閉鍵：控制炸鍋的電源供應；

4.食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能;

5.編程鍵：為電腦記憶體進行編程；

注*在開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。

顯示屏顯示內容的說明:

1.“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直

處于融化周期，直到溫度達到180°F(82℃)或手控取消。

2.“HI”表示槽溫超過設定點16°F(6℃)o

3.“L0”表示槽溫低過設定點16°F(6℃)o

4.“一一”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內。

5.“HELP”表示加熱出現問題。

6.“HOT”表示槽溫超過385°F(196℃)。

7.“PROB”表示電腦檢測到溫度測量電路(包括探頭)。

炸鍋操作使用：

1.打開炸鍋(油液面須浸過發(fā)熱絲)，預熱30分鐘；

2.待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹炸；

3.烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產品鍵是否正確；

4.一切就緒，即可將產品下鍋，按下相應產品鍵，進行烹炸；

5.烹炸時間結束后，炸鍋響起，將產品從炸鍋中取出。

炸鍋清潔及保養(yǎng)：

1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打洋后，視營業(yè)情

況適當增加，每次濾油時、對鍋體進行清潔；

2.月清：

3.年清：

制冰機：Manitowoc

1.進水溫度為：50—90°F（10—32℃）；

2.活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質，

量和其它氣味；

3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰

機的一部分，不可拆除，否則，會導致維修合同失效。

制冰機清潔保養(yǎng)頻率：

1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚）

2.清潔制冰機，并消毒；（每月）

3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）

4.檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）

5.冷凝器馬達上油；（每六周）

6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）

制冰機清潔：

工具：清潔劑，消毒劑，抹布；

1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關10秒，

清除蒸發(fā)盤上的冰塊）；

2.切斷供水（關功能開關，關閉水閥）；

3.移去儲冰槽中的冰塊；

4.移去，沖洗并防護回組件（移去門，儲水槽，分配管）；

5.將水開關打開，將功能開關撥至水泵，（WaterPump）；

6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）；

7.清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾

吸干儲水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）；

8.將開關撥至制冰（IceMaking）；

9.廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內清潔劑完全清

除）；

制冰機消毒：

1.消毒儲水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表

面）；

2.循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）；

3.沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒

后，用干凈的水沖干凈儲水槽）；

4.將功能開關撥至制冰，并廢棄第一批冰。

制冰機（問題處理）：

1.冰塊渾濁：

a）水槽中水位太底；

b）濾水器臟；

c）分配器堵塞；

解決方法：

a）將水位調節(jié)至水泵殼以上0.3—0.6cm；

b）清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯；

c）清潔；

冰橋太厚：

2.冰橋設置太厚：

解決方法：

調節(jié)冰塊厚度感應器。

3.冰塊掉不下來：

蒸發(fā)盤不干凈。

解決方法：

清潔蒸發(fā)盤。

4.不能形成冰塊或不冷凍：

水溫太高。

解決方法：

a）降低水溫；

b）清潔蒸發(fā)盤。

5.冰塊太大或太?。?/p>

水溫太高或太低。

6.制冰機不工作：

電源跳開：

a）檢查電源開關；

b）檢查斷路器；

制冰機循環(huán)開關跳開：

按復位鍵。

7.沒有水：

功能開關位置不對，水流受阻:

解決方法：

a）檢查水流；

b）檢查水泵工作；

c）檢查電源插座或插頭。

8.供水不足：

水管臟；

解決方法：

a）檢查浮球閥；

b）檢查水閥；

c）檢查濾水器；

d）清潔消毒水管。

9.冰產量低：

冷凝器臟：

解決方法：

清潔冷凝器。

10.冷凝器風扇不工作：報修。

11.制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。

汽水機日常保養(yǎng)步驟：

1.拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡

至第二天營業(yè)前裝上；

2.用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍；

3.用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔；

4.用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘；

5.用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況；

6.檢查氣表是否C02瓶內仍有足夠的C02；

故障處理：

1.出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）：

檢查電源線是否插上或電源開否。

2.出水頭只出水，不出糖漿：

A.全部閥頭只出水不出糖漿：檢查C02瓶是否充足或有沒有打

開；

B.某個閥頭只出水不出所料糖漿：a.檢查糖漿是否用完；

b.檢查該糖漿是否損壞；

3.全部閥頭只出糖漿不出水：

a.檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠；

b.檢查碳酸機內是否氣堵，如是則關上氣瓶后拉環(huán)放氣；

4.氣水含氣量不足：

a.檢查是否冰粒不夠；

b.C02瓶是否不夠氣或是沒打開；

5.汽水淡或濃，而且調節(jié)不了：

a.檢查C02瓶是否夠氣或打開；

b.檢查糖漿是否已售完；

6.去水盤不去水：

a.檢查是否去水管彎折；

b.檢查是否下水道堵塞;

腌制機使用及清潔：

安裝蓋子：

?將墊圈套在攪拌筒開口的周圍；

?握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行；

?水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉蓋子的把手使其面向蓋子較短

的方向；

?壓下把手使其頂住蓋子。

清潔：

步驟1.清潔攪拌筒；

移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉動觸及塑膠接頭分開。

步驟2.清洗浸泡攪拌筒；

將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽

式清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分

鐘。

步驟3.拆開蓋子；

移去栓子以便拆開蓋子。

步驟4.清洗蓋子及零件；

用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零件，以熱水清洗

之，再浸泡于消毒水2分鐘。

注：清洗所有零件時請務必小心，不要遺失。

步驟5.清洗漏槽；

將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏

槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。

警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有

辣腌料的痕跡。

步驟6.擦拭架子及輪子；

注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機置于冷庫內；

水及冷庫內的濕氣會損壞內部的電子機件；用浸泡過消毒劑的抹布

擦拭架子及輪子，閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。

步驟7.裝上攪拌筒；

裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉動軸上。將開口朝下，

以便水滴出來。

注意：

將蓋子的零件放在有孔漏槽上，直到使用時為止。

裹粉機：

介紹：一家店應有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產品。

裹粉機零件介紹：

?開關：可以控制機器的開或關；

?過篩槽：收集過篩之面粉，裝在裹粉機的底層，過篩槽有可移動

的蓋子；

?篩子：收集過篩時的小面團；

?篩子的門：打開即可取出抽屜；

?裹粉槽及蓋子：位于機器的上部，放調味面粉供裹粉用，槽的底

部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機

不用時要蓋上蓋子。

面粉過篩：

注意：確定過篩槽在正確的位置。

?打開開關，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。

蓋好塞子，由裹粉機底部取出過篩槽之前要搖晃；

?將過篩槽放回裹粉槽的位置；

?原先的裹粉槽放回裹粉機底層。

裹完粉之清潔:

步驟1:清潔臺面

?用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內;

?過篩粉盆蓋上塞子；

?用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。

步驟2：其它設備清潔

?用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼

干。

閉店時之清潔：

注意：以下步驟是指裹粉結束后之清潔。

步驟1：清潔過篩槽

用三槽式清洗過篩槽，擦干后放回原位。

注意：過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。

步驟2：過篩面粉

面粉過篩后取下過篩槽并加蓋置于旁邊。

步驟3：取下篩子

取下裹粉槽及篩網，并將篩網內的面團丟掉。

步驟4：清洗零件

將所有零件，包括裹粉槽，篩網，過篩槽，裹粉籃等，用

三槽式清洗法清洗。

步驟5：清洗臺面

警告：不能用水沖機器，因為有可能會觸電。

冰箱及冷凍庫的清潔：

介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍

庫是用來使生的或調制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹

調，販賣或丟棄。

步驟1：拔掉插頭或開關電源

注意：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。

步驟2：移開食物

將所有的食物移至冷藏庫。

步驟3：清潔架子

利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。

步驟4：清洗組件

利用三槽式之清洗法清洗里外之組件，再用抹布擦干凈。

步驟5：清洗墊圈

用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所

有與食物接觸過的地方擦干凈。

步驟6：打開開關

插上插頭或打開電源開關。

冷凍庫問題原因

產品沒有冷凍斷路器沒開；

電源線或插頭損壞；*

溫度調節(jié)器故障；*

產品放置時未離墻壁2英寸;

線圈及風扇灰塵太多；

門開得太久；

門的墊圈損壞；

不運轉斷路器沒開；

電源線或插頭損壞；*

溫度調節(jié)器故障；*

冷藏庫的清潔:

介紹:冷藏庫是餐廳內最大的貯存單位，它用來貯存生雞

肉及其它產品,因此，為避免細菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔

消毒格外重要。

零件介紹：

1.循環(huán)風扇：使冷空氣循環(huán);

2.溫控器：控制溫度；

3.排水管：將冷凝水排至庫外的地下排水管，以避免水滴在食物

上；

4.冷卻盤：收集冷凝水。

地板每日之清潔：

步驟1：刷地

用刷子及清潔劑刷洗地板。

注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。

步驟2：拖干地板

用地拖把水份拖干。

周清：清洗內部

注意：和店經理討論何日應作周清；

最好是送貨前，貯存產品量最少的那天作周清。

步驟1：清理放架子的區(qū)域

1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的

地方不可放在地上；

2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁；

3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則

用刷子用力刷干凈。

步驟2：清洗墻壁及天花板

1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花

板；

2）將食物放會原位。

步驟3：清理放雞肉的區(qū)域

將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔

劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁

及天花，擦干之后將雞肉放回原位。

注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務必放在最上

層。

冷藏庫問題原因

斷路器沒開；

自動控溫器設定不正確或損壞；*

溫度太高或無法運轉門的墊圈損壞；*

門沒關好；

冷卻線圈及風扇需要清洗；*

風扇不運轉；*

太冷自動控溫器損壞；*

自動控溫器失靈；*

有異味清洗程序不正確;

需要修理。*

*通知維修人員

起酥油的特征：

1.純植物油；

2.性質穩(wěn)定，具最低吸收量;

3.部分氫化；

4.抗泡劑；

5.起煙點450°F；

炸油的八大敵人：

1.水；

2.鹽；

3.同溫；

4.空氣；

5.雜質；

6.炸鍋清潔劑；

7.清潔劑；

8.金屬；

炸油變質的特點:

1.顏色變黑；

2.冒煙過多；

3.口味不良；

4.泡沫過多；

5.氣味不良；

炸油損壞的特點：

1.能見度低于2英寸；

2.油煙太多；

3.泡沫太多；

4.異味太多；

5.產品味道不好。（有異味）

炸油被破壞的因素：

1.高溫：炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)。

2.空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。

3.雜質：面粉及食物的小碎片會引起化學反應而導致油質變質。

4.水：經雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時進入炸鍋。

5.鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。

6.炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。

7.清潔劑：烹調設備及配件未完全沖洗干凈。

雞肉產品烹炸后出現的不良現象及其原因:

一.太白：二.太黑：

1.烹調時間不正確;1.部分或全部解凍；

2.炸鍋沒有暖和；2.烹調溫度太高；

3.溫度太低；3.炸油超過保存期限；

4.烹調時間太長；

5.產品超過保存期限；

6.裹粉厚度不夠；

7.裹粉后放置時間太

長；三.太油：四.太二1二：

1.烹調時間短；1.部分或全部解凍；

2.炸油超過使用期限;2.烹調時間過長；

3.油溫低；3.保存溫度太高；

4.烹調溫度過高；

5.超過保存期限；

6.裹粉厚度不夠；

7.裹粉后放置時間太長；

五.太咸：

1.裹粉過厚；

2.配粉時鹽份過量;

薯條問題原因

太黑或太干烹調時間太長或溫度太高;

烹調時薯條已解凍；

薯條解凍后再冷凍；

炸油過期；

太白烹調時間不夠或溫度太低；

一籃中的薯條太多；

烹炸過程中沒有搖動炸籃；

太冷薯條過期；

薯條炸好后未馬上放入保溫槽;

太油薯條掛在油鍋上未馬上下鍋；

烹炸之前已解凍；

炸油過期；

烹調時間不夠或溫度太低；

滴油時間不夠；

保溫槽中薯條堆積太多；

一籃中薯條太多；

太咸撒鹽方式不對；

鹽的顆粒太細；

包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累;

炸油的維護：

1.當壓力炸鍋烹調結束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應打開鍋蓋，以免

凝水滴入油中。

2.洗鍋時不要將水滴入油中。

3.洗完鍋后應將水抹掉（凈），再放回炸油。

4.鹽應先離炸鍋。

5.濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產生。

6.每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。

7.不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。

8.炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。

9.避免任何異物掉進炸鍋。

服務區(qū)：柜臺

柜臺是餐廳內銷售的經手人，提供快速，友善和準確的服務,

給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。

收銀制度：

1.±5元。

2.400元底錢。

3.不可操作別人的收銀機。

4.不能帶錢上收銀機。

5.管理人員不許操作員工的收銀機。

6.員工離開收銀機必須由管理人員關機方可離開。

六步曲：

1.微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應有

禮貌地請客人稍后。）

2.記錄點膳；（適當地進行建議銷售并詢問是否屬于店內用餐或外

帶。）*重復點膳內容，并告訴客人總金額；

3.匯集點膳；（按照正確的次序匯集產品；）

4.呈現產品；（標志面對客人；）

5.收取款項；（復讀顧客應付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金

額；）

6.感謝客人并請顧客再次光臨。

崗位責任：

1.特制產品：了解餐廳有關特制產品的有關政策，應迅速，禮貌地

滿足顧客的需要。

2.顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示歉意，并立即解決在你職

權范圍內的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。

3.主動與其他合作伙伴溝通，協調，合作。

4.邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃

地和拖地。

5.保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨

架，并將貨物再次補齊。

顧客的需要：

1.新鮮熱辣的食物；

2.準備；

3.快捷的服務；

4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待；

5.投訴要迅速有效的處理；

6.深刻難忘的服務。

成功的服務有具備：

1.程序；

2.誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意

的機會）。

賓至如歸的方法：

1.面帶微笑、態(tài)度親切是服務的第一步也是最重要的；

2.整潔的外表；

3.多關心顧客的需要；

4.以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。

收銀機操作：

餐廳經理對所有現金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個

人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負

責這臺收銀機的人（或經理）才能操作它。

收銀機安全：

a）在每一次開始或結束時，要清點收銀機內的現金，現金的數目要

和收銀機的報表數據相同。

b）如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。

c）當收銀機收取的現金超過規(guī)定的數目的時候，需報告經理，經理

取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。

d）如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經理。

e）收銀結束時，取消差額，則機內的現金就要與報表一致，差額在

±5元以內，無須賠償，差額超過±5元時，收銀員就必須根據

差額的實際數目“照價賠償”。

假鈔：

a）銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條；

b）綠的顏色太淡或帶青色的；

C）看不見在真鈔表面所浮現的完美的紅色或藍色的線條；

d）角落的號碼與反面的號碼不同；

e）如果你認為你收到的是假鈔（不要責備顧客），告訴顧客這種鈔

票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。

前臺IC

一.前臺IC的責任：

1?產品品質；

2.清潔；

3.服務；

4.成本管理；

5.激勵、輔導/訓練

二.每15分鐘檢查一次：設備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表

檢查。

三.運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。

四.前臺IC對工作站管理的四個步驟：

1.觀察工具1）柜臺檢查表；2）班表;

目的范圍：

1）是否合乎標準/目標；

2）計劃執(zhí)行情況；

3）計劃適用性/調整；

4）人員的團體精神；

5）顧客狀況。

2.解決辦法

1）優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；

2）可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。

3.采取行動

1）明確工作內容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；

2）合理的工作量；

3）人選；

4）良好溝通（如發(fā)現某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）；

5）追逐/回饋（做完的應立即檢查追逐，并指定不足之處）。

4.緊急情況處理

1）停電；

2）顧客投訴、抱怨；

3）沒水；

4）收銀員鬧情緒；

5）人員受傷；

6）媒體狀況處理。

五.前臺IC如何檢查：

1.接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、

設備的情況

2.接班后：根據接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并

對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺

點，將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人

員在指定時間內完成要解決的問題。

3.當班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參

照前臺檢查表。

4.當班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質適量的產

品，貯存適當的物料，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把

值班時的情況與下班IC溝通。

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市場管理制度

擬制：市場總部

審核：賀歲華日期:2002年7月26日

批準：何耀良日期:2002年7月28日

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目錄

銷售合同管理細則1

投標管理辦法40

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北京首信股份有限公司

銷售合同管理細則

為嚴格規(guī)范股份公司合同簽訂的全過程，加強相應管理及執(zhí)行力度，保障股份公司的經

濟利益，減少呆、死帳的發(fā)生，特制定本管理規(guī)定。

一、定義：

1、銷售合同：指賣方同意銷售，買方同意購買一批貨物、一項工程或一個系統(tǒng)集成項目的

書面記載。

2、合同擬簽訂人：持有有效法人委托書并在有效范圍內進行合

同前期工作，但尚未簽訂正式銷售合同的銷售人員。

3、合同簽訂人：持有法人委托書并在有效范圍及時間內簽訂了

合同的市場銷售人員。

4、代表處合同聯系人：是指在代表處協助實體簽訂合同時，代

表處負責聯系該合同業(yè)務的人員。

5、到期應收款：是指進入合同付款期，應收回的貨款部分。

6、遲收貨款：是指超過合同付款期，而未收回的貨款部分。

如：某合同規(guī)定從1月1日起五天內對方應付合同款1萬元，則

此貨款在1月1日-5日統(tǒng)計為到期應收款，在1月6日（含）以后

如未收回，則統(tǒng)計為遲收貨款。

二、適用單位：數據網絡事業(yè)部

寬帶接入產品事業(yè)部

市場總部

三、法人委托書的管理

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市場總部商務部是法人委托書主管部門。負責法人委托書的申請的接收、初審、報批、制

作、發(fā)放、回收、歸檔。

1、申請程序：

辦理法人委托書應由事業(yè)部根據工作需要向商務部提出書面申請，填寫《法人委托書申

請書》(樣本詳見附件1),并明確以下內容：

(1)申請人姓名及自然情況；

(2)申請人與公司的勞動合同期限；

(3)表明申請人正在從事銷售工作；

(4)明確申請人簽訂合同的權限(產品/最高金額)及申請期限；

(5)事業(yè)部負責人簽字確認；

(6)申請人一寸免冠近照一張。

2、審批程序：

(1)商務部對《法人委托書申請書》進行初審，合格者由商務部制作《法人委托書》，并

報市場總部副總、主管市場副總裁審核，總裁批準。

(2)簽發(fā)后的法人委托書由總裁辦公室蓋騎縫鋼印，經營財務部蓋法人名章后，由商務部

發(fā)放。

3、發(fā)放程序

制作完成的法人委托書由商務部登記，發(fā)放給申請部門的相關管理人員。發(fā)放時要填寫

《法人委托書發(fā)放記錄》(樣本詳見附件2)。

4、法人委托書的保管：

(1)事業(yè)部應設專人(即法人委托書管理員)對法人委托書進行管理，負責本部門法人委

托書的申請、領取、發(fā)放、回收等管理工作并留有記錄。

(2)法人委托書由持有者妥善保管，不得遺失或轉借。

5、法人委托書的回收

(1)發(fā)生下列情況之一時，法人委托書管理員應之日起5個工作日內將法人委托書收回，

并交市場總部商務部。：

A超出法人委托書規(guī)定的授權期限的；

B法人委托書持有人因工作變動，不再從事法人委托書授權范圍內的工作；

(2)商務部辦理回收手續(xù)后交檔案室歸檔保存。

四、銷售合同專用章的管理

1、銷售合同專用章由公司總裁辦公室公室統(tǒng)一刻制并發(fā)放；

2、事業(yè)部申請，銷售合同專用章時應具備：該事業(yè)部至少有一名持有有效法人委托書的銷

售人員。

3、銷售合同專用章由事業(yè)部向總裁辦公室公室提出書面申請(樣本詳見附件3)。

4、審批：

(1)總裁辦公室公室銷售合同專用章管理人員核實申請書內容準確無誤后報主管市場副總

裁審核，總裁批準；

(2)總裁簽發(fā)后由總裁辦公室公室負責登記、發(fā)放。

5、發(fā)放：總裁辦公室將銷售合同專用章發(fā)放給事業(yè)部合同管理員，并做書面記錄(樣本詳

見附件4)。

6、保管：事業(yè)部設專人(通常為合同管理員)對銷售合同專用章進行管理，負責本事業(yè)部

銷售合同專用章的申請、領取、登記、保管、使用、上交等管理工作。

7、使用：

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(I)銷售合同專用章只能在簽訂銷售合同時使用。

(2)合同管理員在收到合同評審記錄、資信調查結果后方可向簽訂合同人員提供合同專用

章，并把合同專用章使用情況記錄在案。

(3)銷售合同專用章不得轉借或遺失。

(4)總裁辦公室公室應不定期對各單位合同專用章使用情況進行監(jiān)督檢查。

8、回收：

(1)事業(yè)部變更名稱、機構調整、撤銷時，合同管理員應在變更名稱、機構調整或撤消后

5個工作日內將合同專用章及使用審批記錄交總裁辦公室；

(2)合同專用章使用審批記錄由總裁辦公室交檔案室歸檔保存。

五、銷售合同文本的管理

1、標準銷售合同文本的提出和使用

(1)標準銷售合同文本的提出

A市場總部負責《標準合同文本》的制作，并負責組織對標準合同文本的評審。

B市場總部根據需要制作《標準合同文本》。

C需用部門可以向市場總部提出制作《標準合同文本》的需求或本部門制作《標準合同文

本》草稿后交市場總部審核后，組織評審。

D對標準合同文本的評審應由市場總部組織總裁辦公室法律事務專員、經營財務部、技術

管理部及相關單位負責人參加?？偛棉k公室公會討論通過后即為標準銷售合同文本。

(2)標準銷售合同文本自發(fā)布之日起使用。銷售人員在進行營銷工作的過程中應優(yōu)先使用

股份公司的標準銷售合同文本

2、非標準銷售合同文本的提出和使用

(1)非標準銷售合同文本使用條件：當標準銷售合同文本不能滿足銷售的實際需要時，事

業(yè)部應根據實際需要擬制銷售合同文本

(2)非標準銷售合同文本必須具備的內容合同號、買方和賣方的名稱、地址、貨物名稱、

數量、質量、貨款金額、付款時間/期限、付款方式、交貨時間、地點、爭議解決。建議寫明：

貨物驗收標準、售后服務、合同生效時間、運輸費承擔等。

(3)非標準銷售合同文本必須由法律事務專員出具法律意見書方可使用。

六、對合同對方進行資信調查的管理

1、對方初次合作，或合作的間斷時間超過6個月的，合同簽訂前應進行“資信調查”，并

將調查結果填寫《資信調查表》(樣本詳見附件5)。

2、資信調查由合同簽約人組織實施，作為合同評審的一項參考條件。

3、資信調查分常規(guī)和非常規(guī)項目。對于合同金額在50萬元(含)以上的需方單位為初次

合作的(其中不包括中國電信、移動、聯通、網通、鐵通、中國郵政等系統(tǒng)運營商和煤炭、電

力、石油、軍隊、醫(yī)院及集團內部)必須填寫資信調查表的非常規(guī)項。

4、在充分了解顧客要求、與對方達成初步合作意向后，擬制合作草稿，在正式合同簽訂之

前，銷售人員應保留在合同談判過程中的會談紀要、書面承諾、信函、傳真、合作意向書等材

料。

七、銷售合同號的管理

各部門簽訂的合同要統(tǒng)一編號，規(guī)定如下：

合同編號由八位組成，aa##bbcc,其中：

aa代表年份，如01、02

##代表簽訂合同單位漢語拼音縮寫

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bb代表簽訂人編號(各單位自定)

CC代表簽訂人當年簽訂合同順序號01?99

注：各部門漢語拼音縮寫規(guī)定如下：

數據網絡事業(yè)部縮寫為：SJ

寬帶產品事業(yè)部縮寫為：KD

八、合同評審

1、合同評審的內容

(1)顧客的各項要求是否合理、明確并形成文件。

(2)合同是否符合有關法律法規(guī)的要求。

(3)公司現有的生產和技術能力(包括公司集成或OEM/ODM產品)能否滿足合同、標

書的技術和質量特性的要求。

(4)產品交付的時間、地點、方式、聯系人等是否明確。

(5)公司有否履行合同(或訂單)中產品要求的能力(包括供貨周期、安裝調試、開通驗

收、售后服務、付款條件等因素)。

2、合同評審的時機

合同評審應在合同正式簽訂及修改之前進行。

3、合同評審的實施

(1)合同簽訂部門組織相關部門及人員對合同進行評審。

(2)合同簽訂人員將合同草案、資信調查資料報本部門合同管理員，合同管理員根據合同

內容組織采購、生產、技術、質量等方面的人員進行評審。參加評審人員根據合同內容適當

增、減。必要時邀請公司內部相關職能部門、人員參加。

A對合同金額在100萬元以上或沒有采用標準合同文本簽訂的合同，應由總裁辦公室法律

事務專員出具法律意見書

B如用戶訂購的產品本單位僅能完成一部分，另一部分可由公司內部其他實體或公司外部

單位完成，則公司的技術管理部和相關實體

應參加評審并出具意見。

C對合同金額在100萬元以上的合同，市場總部、財務部應參加評審并出具意見。

(3)合同評審可采用會議、會簽方式。

(4)合同評審應填寫《合同評審記錄表》(樣本詳見附件6),并由參加評審人員簽字，

并報批。

4、合同評審的審批

(1)合同批準的權限

A合同金額在200萬元以內(含)的由實體總經理或副總經理

審批。

B合同金額在200萬元以上的由主管付總裁審批。

(2)合同審批人根據經營的目標、參考合同評審記錄、法律意

見書、合同草稿等，做出“批準”、“不批準”、“繼續(xù)修改”的決定。

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如“批準”，則與顧客正式簽訂合同并執(zhí)行合同。

如“不批準”，則該項目終止。

如“繼續(xù)修改”，則與顧客繼續(xù)協商，經修改后，再進行評審、審批。

5、對投標書的評審應在遞交標書前進行，評審辦法參考合同評審程序執(zhí)行。

合同簽訂人權限:

合同簽訂人合同最高金額(萬元)

總裁100000以上

副總裁100000（含）

各事業(yè)部寬帶產品事業(yè)部數據網絡事業(yè)部

總/副總經理、市場總

總/副總經理1000（含）7000（含）

監(jiān)

部門經理500（含）網絡集成經理3000（含）

區(qū)域經理300（含）銷售經理500（含）

注:

1、任何合同簽訂都應進行書面評審。

2、合同評審可以以會簽或會議形式進行

3、合同簽約人是合同評審的組織者，如合同簽約人公差在外，該部門合同管理員負責組織

該合同的評審工作。

4、合同評審參與單位：

(1)事業(yè)部內部：生產/供貨部門、售后服務部門、事業(yè)部負責人、合同評審組織者、合

同管理員；

(2)其他部門(視情況參與評審)：經營財務部、市場總部商務部、總裁辦公室法律事務

專員

5、評審記錄及結果應由合同管理員填寫并由參與評審人簽字確認，評審結果應明確(可/

否)，如合同草案未通過評審可以修改后再次評審

6、評審結果的審批：評審結果應由有權審批人審批后生效。

7、有權審批人的權限：

(1)事業(yè)部內低于總/副總經理經理合同簽訂權限的評審結果可由事業(yè)部總/副總經理經理

審批；

(2)總/副總經理經理合同簽訂權限以上(含)的評審結果由其上級領導審批(總裁合同

簽訂權限的評審結果由總裁辦公室公會審批)。

九、合同的簽訂

1、合同簽約人應具備：

(1)合同擬簽約人持有的法人委托書或授權書

(2)合同內容在法人委托書、授權書的范圍、時間內

2、合同的簽訂

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(1)如簽約人具備其應具備的1)、2)條件，經合同評審通過，合同簽約人方可在合同

上簽字并加蓋銷售合同專用章。

(2)合同書優(yōu)先采用市場總部提供的《標準合同文本》，填寫時要字跡清晰、語言準確，

按合同書內容逐項填寫(不許有空項)。出現劃改時，應在劃改處雙方簽字或蓋章確認。

(3)合同中對設備的質量要求、技術標準，要對應設備型號標出國家或行業(yè)或企業(yè)標準

號。

(4)對各種系統(tǒng)產品的銷售應把系統(tǒng)配置的內容、接口參數等作為合同附件，與合同正本

有同等效力。

(5)合同中應明確需方對出廠設備的驗收方式和驗收標準。

(6)產品的保修期限應參照國家相關規(guī)定及公司相關管理辦法。

(7)銷售人員對所簽訂合同的貨款回收負責。

(8)如顧客為增值稅納稅人，要寫明納稅人登記號。

(9)合同正本一式兩份，供方、需方各一份。

十、合同的生效：合同經雙方簽字蓋章后依合同約定生效。如合同無明確約定的，自雙方

簽字蓋章之日起生效；如雙方簽字蓋章的日期不同時，合同于最后簽字蓋章完成之日起生效。

十一、合同的執(zhí)行

合同簽訂單位對合同執(zhí)行的全過程進行管理和控制。

十二、貨款回收工作的管理

1、貨款回收的責任及管理

(1)市場總部是貨款回收工作的主管部門。

(2)事業(yè)部是貨款回收工作的直接責任單位。

(3)合同簽訂人及合同簽訂批準人對其簽訂(或批準)的合同

的貨款的回收工作負主要責任。

(4)代表處對其協助由實體簽訂的合同，如該合同經相應實體

核實確為代表處協助簽訂并經確認該合同額度計入代表處定單，且

股份公司實體、事業(yè)部保質、保量、按時履行的合同，貨款未按時

回收，則該合同貨款回收由合同簽訂人與代表處合同聯系人共同負

責，并同時受本辦法的考核與處罰。

(5)股份公司內實體、事業(yè)部的合同管理員每月25日前向市

場總部商務部上報《合同登記表》(內容詳見附件7),同時向經

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營財務部上報。

（6）貨款應按時回收，不許拖延，實際收到時間以股份公司財

務入賬時間為準。

（7）例外條款：由于我方原因致使合同不能按約定正常履行

的，實體、事業(yè)部應采取各種措施使合同繼續(xù)正常履行或終止該合

同未收回部分不計入遲收貨款。我方原因包括但不限于：我方未及

時發(fā)貨、發(fā)出貨物的質量、數量有問題等情況，導致對方未及時付

款。

2、遲收貨款的統(tǒng)計和報告

對未及時收回貨款的合同簽訂人和合同簽訂批準人，上報主管領

導和相關單位。

（1）股份公司內實體、事業(yè)部每月25日前向市場總部商務部

上報《貨款回收統(tǒng)計表》（內容詳見附件8）。

（2）市場總部按月制作《貨款回收統(tǒng)計表》，該表對每份合同

的遲收金額、遲收發(fā)生日、欠款人（單位）、合同號和產品名稱、

簽約部門、簽約人、當月遲收總額、當月新增遲收金額等事項做出

統(tǒng)計和記錄。

（3）《遲收貨款情況》主送主管副總裁、抄送相關實體、總裁