1.1-1.2旅行社管理解析

旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)中國十大旅行社1、中國國際旅行社總社

中國國際旅行社總社（CITS）成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，是進(jìn)入2002年“中國企業(yè)500強(qiáng)”的唯一旅游企業(yè)，是世界旅游組織在中國的唯一企業(yè)會員，也是中國旅行社協(xié)會的會長單位。國旅總社還擁有經(jīng)國家工商注冊、國內(nèi)旅行社唯一的旅行救援中心，該中心擁有全國網(wǎng)絡(luò)，并通過與國際著名救援公司合作每天24小時向國內(nèi)外游客提供旅行救援服務(wù)。國旅總社經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)已在海外10個國家和地區(qū)設(shè)有14家分社，在全國122個城市擁有集團(tuán)成員企業(yè)，總資產(chǎn)達(dá)40億元?！懊苹?、集團(tuán)化、智能化”是國旅總社的發(fā)展目標(biāo)。中國國際旅行社總社CITS商標(biāo)已經(jīng)成為國家商標(biāo)局認(rèn)定的中國旅游業(yè)唯一馳名商標(biāo)。2、中國旅行社總社

中國旅行社始建于1949年11月，是新中國的第一家旅行社，經(jīng)過近半個世紀(jì)的發(fā)展，已成為中國最大的旅游機(jī)構(gòu)之一，在國內(nèi)外享有良好的聲譽(yù)和廣泛的知名度。

中國旅行社在全國各地設(shè)有364個分支社，118家各種檔次的旅游賓館，62家旅游汽車公司，46家免稅商店，形成一個龐大的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等全方位服務(wù)，并承辦旅游咨詢、簽證、認(rèn)證、國際國內(nèi)機(jī)票等有關(guān)業(yè)務(wù)。

中國旅行社總社設(shè)在北京。它是全國中旅社的“龍頭”，不僅在國內(nèi)有龐大的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，還與歐美、東南亞、日本、港、澳、臺等國家和地區(qū)的300多家旅行社建立了牢固的合作關(guān)系。總社下設(shè)27個部門，其中主要的入境旅游業(yè)務(wù)部門有歐洲部、美大部、東南亞部、日本部、韓國部、國際慈善旅游部等，每年招徠接待各國旅游者10萬多人；出境和國內(nèi)旅游及其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門有出境部，國內(nèi)旅游部、會議獎勵旅游部、中旅首都旅游社、市場部、簽證處、航空票務(wù)中心、交通業(yè)務(wù)部等，每年組織赴港、澳、東南亞、歐美等地旅游萬余人次。3、上海春秋國旅

成立于1981年的上海春秋國旅是一家綜合性旅游企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及旅游、酒店預(yù)訂、機(jī)票、會議、展覽、商務(wù)、因私出入境、體育賽事等行業(yè)，是國際大會協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員，被授權(quán)為目前世界最熱門賽事2004年F1賽事中國站境內(nèi)外票務(wù)代理，是第53屆世界小姐大賽組委會指定接待單位被授予上海市旅行社中唯一著名商標(biāo)企業(yè)。

1994年以來，上海春秋國旅在經(jīng)營中國公民境內(nèi)旅游業(yè)上成績顯著，連續(xù)九年榮獲全國第一的殊榮。擁有“春之旅”、“中外賓客同車游”、“純玩團(tuán)”、“自由人”、“爸媽之旅”等多種特色旅游產(chǎn)品。同時，上海春秋國旅已經(jīng)在美國、英國、泰國、德國、日本、澳大利亞、香港等7個國家和地區(qū)以及國內(nèi)三十多個大中城市設(shè)立分公司，形成了初具規(guī)模的“春秋聯(lián)合體”。在分公司和一千多家網(wǎng)絡(luò)成員之間實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作,做到“散客天天發(fā)，一個人也能游天下”便利的散客即時預(yù)訂服務(wù)。

上海春秋國旅設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，堅持“99＋0＝0”和“每團(tuán)必訪”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀，TQC部獲得中國“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。由于上海春秋國旅在企業(yè)經(jīng)營、管理和發(fā)展方面取得了令人矚目的成績，因此十多年以來連續(xù)被授予“上海文明單位”的光榮稱號。

4、中青旅控股股份有限公司

中國青年旅行社總社成立于1980年6月，是共青團(tuán)中央所屬的大型旅游企業(yè)，是中國三大骨干旅行社之一。1988年在中國旅游行業(yè)率先成立了中青旅集團(tuán)。1997年，又作為主發(fā)起人組建了中國旅游行業(yè)第一家以完整的旅游概念上市的公司----中青旅股份有限公司。

中國青年旅行社總社主管入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游，并在向緊密型、綜合式、國際化企業(yè)集團(tuán)發(fā)展過程中，將經(jīng)營領(lǐng)域延伸到酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、旅游運(yùn)輸、旅游資源開發(fā)、航空代理、貿(mào)易、商業(yè)零售業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及高科技等領(lǐng)域。。

截止目前，中國青年旅行社已與近60個國家的1000多家的旅游客商建立了長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在東京、大阪、漢城、香港等地設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。5、中國康輝旅行社有限責(zé)任公司

中國康輝旅行社有限責(zé)任公司（原中國康輝旅行社總社）創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團(tuán)企業(yè)之一，注冊資金逾一億元人民幣?！爸袊递x”是中國大型國際旅行社、國家特許經(jīng)營中國公民出境旅游組團(tuán)社，經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游及國內(nèi)旅游。

“中國康輝”在全國各大城市設(shè)有70多家垂直管理的分公司（分社），其中1999及2000年度就有8個分社進(jìn)入全國國際旅行社百強(qiáng)行列。2001及2002年，“中國康輝”在國家旅游局“全國國際旅行社百強(qiáng)企業(yè)”的業(yè)績排名已列三甲，企業(yè)實(shí)力不斷發(fā)展壯大。6、中信旅游總公司

中信旅游總公司是中國國際信托投資公司的全資子公司，成立于1987年。依托中信公司遍布全中國的旅游網(wǎng)絡(luò)及其在國內(nèi)外的良好聲譽(yù)，努力開拓市場，組織客源，在發(fā)展觀光旅游的同時，積極開展商務(wù)旅游、專業(yè)旅游和特種旅游，已形成了較大的業(yè)務(wù)規(guī)模，多年被國家旅游局評為中國國際旅行社行業(yè)100強(qiáng)單位。中信旅游總公司現(xiàn)為亞太國際旅協(xié)(PATA)成員和美國旅游批發(fā)商協(xié)會(USTOA)海外會員，是伍德賽德國際旅游組織中國大陸唯一會員，曾獲得第22屆國際旅游、飯店、餐飲業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)金牛獎，是北京市旅游局向市民推薦的20家信得過旅行社之一。7、招商局國際旅行社有限責(zé)任公司

招商局國際旅行社有限責(zé)任公司中國招商國際旅游管理總公司是招商局集團(tuán)全資直屬企業(yè)，自1987年1月成立以來，開拓進(jìn)取，發(fā)展迅速，已形成以旅行社為主業(yè)，航空運(yùn)輸代理和寫字樓及物業(yè)管理為輔業(yè)的發(fā)展框架，總資產(chǎn)3億多元人民幣，成為全國性骨干旅游集團(tuán)之一。目前在全國主要旅游城市擁有15家國際旅行社、3家航空運(yùn)輸代理公司、1家旅游船公司及2座寫字樓。此外，還在日本、英國、香港特別行政區(qū)設(shè)立了旅游事務(wù)所或合資旅行社。8、北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司

北京神舟國旅票務(wù)有限公司及神舟商務(wù)旅行公司隸屬北京旅游市場規(guī)模最大的旅游機(jī)構(gòu)---北京神舟國旅集團(tuán)。

北京神舟國旅票務(wù)有限公司(簡稱BTG公司)包括一個總公司和四個分公司，注冊資本1000萬。票務(wù)服務(wù)和商務(wù)旅行服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，大大豐富了神舟國旅的客戶服務(wù)功能。

神舟國旅的服務(wù)理念和品質(zhì)已在業(yè)內(nèi)外享有較高的聲譽(yù)并在產(chǎn)品及服務(wù)上得到廣泛的認(rèn)可。BTG公司憑借近15年的機(jī)票代理銷售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為政府要員、各部、委、辦、國家公務(wù)人員、企業(yè)及社會各界提供精致并專業(yè)的旅行服務(wù)。在常規(guī)服務(wù)之外，BTG公司還承辦公務(wù)專機(jī)、包機(jī)、包座等業(yè)務(wù)。9、中國和平國際旅游有限責(zé)任公司

中國和平國際旅游有限責(zé)任公司創(chuàng)立于1986年，是經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)可同時經(jīng)營國際入境旅游、國內(nèi)旅游和中國公民出國旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社，中國旅行社協(xié)會的正式會員單位，全國國際旅行社百強(qiáng)社之一，北京地區(qū)國際旅行社十強(qiáng)之一

為迎接入世挑戰(zhàn),北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司、中外運(yùn)空運(yùn)發(fā)展股份有限公司、北京工美集團(tuán)有限公司、首鋼集團(tuán)、北京市大成房地產(chǎn)開發(fā)總公司五家大型國企共同出資進(jìn)行了戰(zhàn)略重組。10、中國婦女旅行社

中國婦女旅行社是由中華婦女聯(lián)合會創(chuàng)辦、國家旅游局批準(zhǔn)、國家工商管理局登記注冊的國際旅行社，成立于1986年5月，它擁有外聯(lián)和簽證通知權(quán)，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、具有法人資格的全民所有制企業(yè)單位?？偵缭O(shè)在北京，在全國各主要旅游城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，在香港設(shè)有分公司，主管入境旅游，國內(nèi)旅游，特許經(jīng)營中國公民自費(fèi)出國旅游業(yè)務(wù)，兼營國內(nèi)國際航空客運(yùn)銷售代理及承辦展覽等業(yè)務(wù)。自1994年以來，中國婦女旅行社一直被國家旅游局評為全國百強(qiáng)旅行社之一。

自中國婦女旅行社成立以來，承蒙海內(nèi)外同仁和各界朋友的關(guān)心和支持，已經(jīng)與幾十個國家的旅游機(jī)構(gòu)和友好組織建立了友好合作關(guān)系，為二十幾萬來華客人的旅行、商務(wù)考察、參加國際會議、婦女工作交流、夏（冬）令營、文化交流等專項(xiàng)旅游提供了服務(wù)。中國婦女旅行社的“熱情、周到、細(xì)致”的接待風(fēng)格給國內(nèi)外客人留下了深刻的印象。寧德市交通旅行社福安市旅行社春秋旅行社福安分公司春秋旅行社甘棠分公司福建中旅福安分社開心游旅行社福安市十景旅行社福安市星光旅行社福安市大自然旅行社福安市金色旅行社福安市天馬旅行社第一章概述旅行社是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱之一，和旅游業(yè)一樣，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。自19世紀(jì)40年代托馬斯·庫克創(chuàng)辦世界上第一個旅社行以來，旅行社業(yè)務(wù)已經(jīng)在世界旅游業(yè)的發(fā)展中起著重要的不可替代的作用。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展和人們旅游需求的不斷增長，越來越多的人在旅游過程中會選擇旅行社的團(tuán)隊旅游產(chǎn)品，而旅行社自身的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大，以滿足更多旅游者的需求。旅行社是為人們提供旅行相關(guān)服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。我國國務(wù)院1996年10月頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！逼渲械穆糜螛I(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排交通、住宿、餐飲、游覽、購物和娛樂等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會分工的產(chǎn)物。1845年，英國的托馬斯·庫克在英國萊斯特成立了世界上第一家旅行社。第一節(jié)國內(nèi)外旅行社的發(fā)展歷史一、產(chǎn)業(yè)革命對旅游發(fā)展的影響1.工作重心的改變2.工作性質(zhì)的改變3.階級關(guān)系的改變4.交通工具的進(jìn)步2.旅行社的產(chǎn)生及托馬斯·庫克組織的旅游活動

托馬斯·庫克，1808年11月22日出生于英格蘭，自幼家境貧寒，10歲便輟學(xué)從業(yè)，先后做過幫工、頌經(jīng)人和木匠等，庫克篤信宗教，熱衷于禁欲。1841年，他創(chuàng)造性地包租了一列火車，載運(yùn)540人從萊斯特到洛勃羅赫參加禁酒大會，全程11英里，每人收費(fèi)1先令。此后，他又多次組織類似的鐵路旅行，并逐步認(rèn)識到其中潛力巨大的商業(yè)機(jī)會。1845年，庫克在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社，開始專門從事旅行代理業(yè)務(wù)，從而成為世界上第一位專職的旅行代理商。3、旅行社的發(fā)展1）近代旅游時期的世界旅行社業(yè)（1841一1949年）2）大眾時期的世界旅行社業(yè)（1950一1989年）3）當(dāng)代旅游時期的世界旅行社業(yè)（1990年至今）二、我國旅行社的發(fā)展1．新中國成立以前（1923一1949年）2．改革開放以前（1949一1978年）3．中國旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段（1979一1989年）4．中國旅行社行業(yè)的增長發(fā)展階段（1989年以后）2011年全國旅行社總數(shù)為23690家第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能一·旅行社的定義

歐美地區(qū)的旅行社主要由旅游經(jīng)營商（Tour,operator,）和旅行代理商（TravelAgent)構(gòu)成。國際官方旅游組織聯(lián)盟（IUOTO）在其《現(xiàn)代和潛在銷售渠道的研究》中認(rèn)為：“旅游經(jīng)營商（社）是一種銷售企業(yè)，它們在消費(fèi)者提出要求之前事先準(zhǔn)備好旅游活動和度假地，組織旅行交流，預(yù)訂旅游目的地的各類客房，安排多種游覽、娛樂活動，提供整套服務(wù)（包價旅游），并事先確定價格及出發(fā)和返程日期，即準(zhǔn)備好旅游產(chǎn)品，由自己下屬的銷售處或由旅行代理商將產(chǎn)品銷售給團(tuán)體或個體消費(fèi)者?！倍眯写砩蹋ㄉ纾┦欠?wù)性企業(yè)，其主要職能是：

1．向公眾提供有關(guān)旅行、住宿條件、時間、費(fèi)用和服務(wù)項(xiàng)目等信息，并出售產(chǎn)品；2．受交通運(yùn)輸、飯店、餐館及其他供應(yīng)商的委托，以合同規(guī)定的價格向旅游者出售他們的產(chǎn)品。銷售合同（票據(jù)等）表明購買者和銷售者是兩相情愿的，旅行代理商只起中間人的作用；3．接受其所代表的供應(yīng)商的酬勞，代理商按售出旅游產(chǎn)品總金額的一定比例提取傭金。在日本，人們習(xí)慣上稱旅行社為旅行業(yè)?！度毡韭眯袠I(yè)法》規(guī)定：旅行業(yè)是指收取報酬，經(jīng)營下列事業(yè)之一者（專門提供運(yùn)輸服務(wù)者除外）:

1．為旅客提供運(yùn)輸（交通）或住宿服務(wù)，代理簽約、媒介或介紹的行為；2．代理提供運(yùn)輸（交通）或住宿業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)、與旅客簽約提供服務(wù)或者從事媒介的行為；

3．利用他人經(jīng)營的運(yùn)輸（交通）機(jī)構(gòu)或者住宿設(shè)備，為旅客提供運(yùn)輸（交通）或住宿服務(wù)；

4．附隨于前三款行為，為旅客提供運(yùn)輸（交通）及住宿以外的與旅行有關(guān)的服務(wù)、代理簽約、媒介或者介紹的行為；

5．附隨于第一款至第三款的行為，代理提供運(yùn)輸（交通）和住宿以外有關(guān)服務(wù)業(yè)，為旅客提供服務(wù)代理簽約或者媒介的行為；

6．附隨于第一款至第三款的行為，引導(dǎo)旅客代辦申領(lǐng)護(hù)照及其他手續(xù)以及其他為旅客提供服務(wù)的行為；

7．有關(guān)旅行一切事項(xiàng)的咨詢行為；

8．對于第一款至第六款所列的行為代理簽約的行為。

1．世界旅游組織對旅行社的定義世界旅游組織對旅行社的定義是：“零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸、預(yù)訂不同方式的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備?！?．我國關(guān)于旅行社的定義2009年2月20日，國務(wù)院總理溫家寶簽署第550號國務(wù)院令，公布了經(jīng)國務(wù)院第47次常務(wù)會議通過的《旅行社條例》，該條例從2009年5月1日施行。在《旅行社條例》中對旅行社的定義是：“旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、人境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人?！倍⒙眯猩绲男再|(zhì)1．旅行社是以營利為目的的企業(yè)2．旅行社是具有中介性質(zhì)的企業(yè)三、旅行社的職能1．生產(chǎn)職能旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱之為組裝職能，是指旅行社設(shè)計和組裝各種包價旅游產(chǎn)品的職能。旅行社類似工廠里的組裝車間，以低于市場價格的價格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需要的各種產(chǎn)品要素（服務(wù)項(xiàng)目），然后進(jìn)行設(shè)計、組裝和加工，同時融人旅行社自身的理念和特色，形成含有自己服務(wù)內(nèi)容的旅游包價產(chǎn)品，出售給旅游消費(fèi)者。對團(tuán)體旅游而言，旅行社最終出售的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成旅游產(chǎn)品的零散服務(wù)項(xiàng)目。旅游者也可以直接向旅游資源部門和企業(yè)直接購買各個單項(xiàng)的旅游產(chǎn)品，但因購買數(shù)量有限，難以獲得優(yōu)惠價格，也不能享受旅行社提供的相關(guān)服務(wù)。因此，旅行社出售的不是簡單的旅游原料，而是經(jīng)過精心設(shè)計、加工和裝配的綜合產(chǎn)品。從這一意義而言，旅行社具有生產(chǎn)職能。

2．銷售職能旅行社是營利性組織，它不僅需要在旅游市場上銷售自己的旅游產(chǎn)品，而且還承擔(dān)著旅游者和各旅游服務(wù)部門之間的媒介和橋梁的作用。旅行社在銷售自身包價旅游產(chǎn)品的同時，也向消費(fèi)者代理銷售旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)代售單項(xiàng)旅游服務(wù)項(xiàng)目。如旅行社為旅游者代購車船票、機(jī)票，訂購住宿、飯店等。由于受到時間、價格等多種因素的影響，旅游者對銷售渠道的依賴性很強(qiáng)，如果沒有通暢的銷售渠道，旅游者就要在對旅游目的地一無所知下或知之不多的情況下，廣泛搜集有關(guān)旅游信息，辦理各種繁瑣的旅游手續(xù)。特別是當(dāng)旅游者所需要的不僅是本國或本地區(qū)的個別旅游服務(wù)項(xiàng)目，而是一種跨國界、綜合性的旅游產(chǎn)品時，這種狀況無疑會在一定程度上使旅游者自行外出旅游的需要受到一定限制。旅行社正是迎合消費(fèi)者的需要，承擔(dān)起溝通買賣雙方的任務(wù)，使得旅游產(chǎn)品更加順利地進(jìn)人消費(fèi)領(lǐng)域，被旅游者所了解。因此，旅行社在旅游產(chǎn)品銷售過程中具有十分重要的作用，行使銷售職能。

3．組織協(xié)調(diào)職能旅行社要保障旅游活動的順利進(jìn)行，離不開旅游業(yè)各個部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，旅行社需要做大量的協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)工作是多方面的:首先，旅行社必須組織協(xié)調(diào)好旅游行業(yè)內(nèi)的各種關(guān)系，如為滿足旅游者食、住、行、游、購、娛等多方面的需要，旅行社需要協(xié)調(diào)好與各個旅游服務(wù)部門之間的關(guān)系。其次，旅行社還需要協(xié)調(diào)行業(yè)外的各種關(guān)系，如為保證旅游者順利出行，旅行社可能要協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、外事、4．分配職能旅游者旅游活動過程中的消費(fèi)是多種多樣的，特別是在包價旅游的情況下，旅游者通常為其各種旅游活動一次性預(yù)付全部或部分費(fèi)用。這不僅意味著旅行社要根據(jù)旅游者的要求，在不同的旅游服務(wù)項(xiàng)目之間合理分配旅游者的支出，以最大限度地滿足旅游者的需要，而且還要在旅游活動結(jié)束后，根據(jù)接待過程中的各相關(guān)部門提供的服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量合理分配收人，這就是旅行社的分配職能。5．提供信息職能旅行社的中間組織者的角色和直接服務(wù)于旅游消費(fèi)者的特點(diǎn)，決定了旅行社始終處于旅游市場的最前沿，可以隨時把握市場動態(tài)，預(yù)測發(fā)展趨勢。旅行社一方面把旅游市場信息及時傳遞給旅游服務(wù)部門，促進(jìn)相關(guān)部門改善經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，旅行社作為旅游業(yè)重要的銷售渠道，及時、準(zhǔn)確、全面地將旅游目的地的各相關(guān)部門最新的發(fā)展和變化的信息傳遞到旅游市場去，以便促使旅游者購買這些旅游產(chǎn)品?？梢?，提供和傳遞信息是旅行社的又一重要職能。案例：美國運(yùn)通——世界第一大旅行社美國運(yùn)通公司創(chuàng)立于1