《旅游政策與法規(guī)》課件：第4章第1節(jié)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)

旅游政策與法規(guī)授課人蔡正敏雁蕩山旅游學(xué)校副校長(zhǎng)授課教材：浙江省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材《旅游政策與法規(guī)》，浙江省旅游局編，2014年5月第4版，中國(guó)旅游出版社。8/16/20241旅游政策與法規(guī)（第4版）第四章行業(yè)價(jià)值觀(guān)與文明旅游8/16/20242旅游政策與法規(guī)（第4版）第一節(jié)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)8/16/20243旅游政策與法規(guī)（第4版）一、價(jià)值與核心價(jià)值觀(guān)8/16/20244旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）價(jià)值與價(jià)值評(píng)價(jià)1.價(jià)值的含義價(jià)值揭示的是客體對(duì)于主體需求的滿(mǎn)足。如果客體越是能夠滿(mǎn)足主體的需求，那么客體就越是有價(jià)值。8/16/20245旅游政策與法規(guī)（第4版）2.價(jià)值評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1）價(jià)值評(píng)價(jià)具有主觀(guān)性，與要做出價(jià)值選擇的主體相關(guān)。在現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)行評(píng)判的是具體的個(gè)人或者共同體，由于主體的需求不同，對(duì)于同一事物就會(huì)出現(xiàn)不同的評(píng)價(jià)。而對(duì)于事物的價(jià)值評(píng)價(jià)會(huì)直接影響到人們的行為和生活態(tài)度。8/16/20246旅游政策與法規(guī)（第4版）（2）價(jià)值評(píng)價(jià)具有社會(huì)歷史性，不同社會(huì)，不同歷史時(shí)期的價(jià)值觀(guān)是不同的。（3）價(jià)值評(píng)價(jià)具有相對(duì)的穩(wěn)定性和持久性。在特定的時(shí)間、社會(huì)和特定的共同體中，價(jià)值觀(guān)是相對(duì)穩(wěn)定的和持久的。8/16/20247旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）核心價(jià)值觀(guān)核心價(jià)值觀(guān)是關(guān)乎共同體生死存亡的、是共同體生存和發(fā)展所必需的價(jià)值，是共同體在判斷社會(huì)事務(wù)時(shí)必須“恪守的道德根基、依據(jù)的是非標(biāo)準(zhǔn)、遵循的行為準(zhǔn)則”，是將共同體內(nèi)每一個(gè)成員凝結(jié)起來(lái)的作為典范的共同價(jià)值觀(guān)。8/16/20248旅游政策與法規(guī)（第4版）杭州市旅游委員會(huì)在其《旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)研究報(bào)告》中將核心價(jià)值觀(guān)界定為“一個(gè)共同體所有成員信奉的價(jià)值觀(guān)的最大公約數(shù)，是價(jià)值觀(guān)的交集，是對(duì)共同體的生存與發(fā)展特別缺乏、特別需要因而特別重要的價(jià)值對(duì)象的抽象并加以理論化、正當(dāng)化的語(yǔ)言表述。8/16/20249旅游政策與法規(guī)（第4版）二、旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的背景與意義8/16/202410旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)是對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的重要組成部分和踐行1.黨的十七屆六中全會(huì)明確提出要開(kāi)展社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)建設(shè)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)無(wú)疑是社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)踐行的一個(gè)重要方面，是貫徹和落實(shí)十七屆六中全會(huì)精神的一個(gè)重要方面。8/16/202411旅游政策與法規(guī)（第4版）2.黨的十八大報(bào)告在社會(huì)主義核心價(jià)值體系的指引下為旅游行業(yè)的科學(xué)發(fā)展指出了光明的未來(lái)。以“資源消耗少、環(huán)境要求高、可持續(xù)性強(qiáng)”為特點(diǎn)的旅游產(chǎn)業(yè)無(wú)疑是十八大所要求的推動(dòng)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)建設(shè)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，直接體現(xiàn)了社會(huì)主義核心價(jià)值體系的要求。8/16/202412旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)是對(duì)旅游行業(yè)特色價(jià)值觀(guān)的凝練旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)既要與社會(huì)主義核心價(jià)值體系接軌，又要體現(xiàn)旅游行業(yè)自身的獨(dú)特之處。8/16/202413旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求建立旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，在核心價(jià)值觀(guān)的引領(lǐng)下提升行業(yè)自身職業(yè)素質(zhì)和道德意識(shí)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。8/16/202414旅游政策與法規(guī)（第4版）三、旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的主要內(nèi)容2013年10月23日，國(guó)家旅游局研究決定，將“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”作為旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)在全行業(yè)推出。8/16/202415旅游政策與法規(guī)（第4版）“游客為本”解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的問(wèn)題，而“服務(wù)至誠(chéng)”解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的問(wèn)題。8/16/202416旅游政策與法規(guī)（第4版）“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”是社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)在旅游行業(yè)的延伸和踐行，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)固基石；“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”是旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的精神指引，為旅游業(yè)的發(fā)展注入了興業(yè)之魂。8/16/202417旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”是黨的“群眾路線(xiàn)”在旅游行業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”就是要將游客滿(mǎn)不滿(mǎn)意作為旅游工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為人民服務(wù)，這既是社會(huì)主義核心價(jià)值體系在旅游行業(yè)的踐行，也是黨的“群眾路線(xiàn)”在旅游行業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用。8/16/202418旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是旅游行業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的理念問(wèn)題。8/16/202419旅游政策與法規(guī)（第4版）“游客為本”是以人為本的科學(xué)發(fā)展觀(guān)在旅游行業(yè)的生動(dòng)體現(xiàn)。貫徹“游客為本”的服務(wù)理念是由旅游行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定的。8/16/202420旅游政策與法規(guī)（第4版）（三）“服務(wù)至誠(chéng)”即以最大限度的誠(chéng)信和誠(chéng)心做好旅游服務(wù)工作“服務(wù)至誠(chéng)”即以最大程度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問(wèn)題。8/16/202421旅游政策與法規(guī)（第4版）“服務(wù)至誠(chéng)”是旅游行業(yè)特性的集中概括，體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的承諾，展示了對(duì)自身工作的追求。服務(wù)是旅游行業(yè)的本質(zhì)屬性，至誠(chéng)是人們道德修養(yǎng)追求的最高境界。8/16/202422旅游政策與法規(guī)（第4版）“服務(wù)至誠(chéng)”的價(jià)值理念，反映了廣大旅游從業(yè)人員為游客提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。8/16/202423旅游政策與法規(guī)（第4版）（四）“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”相輔相成共同構(gòu)成了旅游行業(yè)對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的回應(yīng)“游客為本”和“服務(wù)至誠(chéng)”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的有機(jī)整體?！坝慰蜑楸尽睘椤胺?wù)至誠(chéng)”指明方向，“服務(wù)至誠(chéng)”為“游客為本”提供支撐。8/16/202424旅游政策與法規(guī)（第4版）二者完美地結(jié)合在一起，將指引旅游行業(yè)沿著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)更好地前進(jìn)，并在這一過(guò)程中實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員、游客、企業(yè)、社會(huì)等多方利益相關(guān)者的共贏(yíng)。8/16/202425旅游政策與法規(guī)（第4版）（五）“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”表達(dá)了旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的責(zé)任感“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”是對(duì)旅游行業(yè)第一線(xiàn)員工的要求，也是對(duì)旅游企業(yè)的要求，更是對(duì)旅游行業(yè)自身的要求。8/16/202426旅游政策與法規(guī)（第4版）四、旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)對(duì)旅游行業(yè)及旅游從業(yè)者的影響8/16/202427旅游政策與法規(guī)（第4版）（一）旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)對(duì)旅游行業(yè)的影響1.重塑行業(yè)形象，推動(dòng)旅游行業(yè)的規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展2.為旅游行業(yè)制度建設(shè)提供宗旨和方向3.凝聚行業(yè)力量，使良性競(jìng)爭(zhēng)成為行業(yè)內(nèi)部發(fā)展的助動(dòng)力8/16/202428旅游政策與法規(guī)（第4版）（二）旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)對(duì)從業(yè)人員的影響1.獲得職業(yè)認(rèn)同感職業(yè)認(rèn)同感是人們努力做好本職工作的心理基礎(chǔ)，能否在工作中獲得職業(yè)認(rèn)同感不僅決定著人們對(duì)工作的忠誠(chéng)度，也在很大程度上影響著人生的意義感、生活的幸福感，而能否獲得職業(yè)認(rèn)同感又取決于人們是否能在工作中體驗(yàn)到滿(mǎn)足感。8/16/202429旅游政策與法規(guī)（第4版）在《旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)研究報(bào)告》一文中所做的調(diào)查顯示：在工作過(guò)程中，旅游行業(yè)從業(yè)人員最大的滿(mǎn)足感來(lái)自于工作得到客戶(hù)的肯定39.0%，其次是圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)20.7%，還有16.9%的從業(yè)人員選擇客戶(hù)的滿(mǎn)足與成功，17.4%的從業(yè)人員選擇收入的增長(zhǎng)，13.1%的從業(yè)人員選擇領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。也就是說(shuō)，76.6%的旅游從業(yè)人員工作滿(mǎn)足感與客戶(hù)的感受有關(guān)。8/16/202430旅游政策與法規(guī)（第4版）2.提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)8/16/202431旅游政策與法規(guī)（第4版）五、《旅游法》與旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)8/16/202432旅游政策與法規(guī)（第4版）1.《旅游法》的不少規(guī)定體現(xiàn)了“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的旅游業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。第一，《旅游法》凸顯了權(quán)利本位特別是旅游者權(quán)利保障這一主線(xiàn)，第二章更是以專(zhuān)章規(guī)定了旅游者的權(quán)利。

第二，《旅游法》根據(jù)旅游者權(quán)利這一主線(xiàn)，設(shè)計(jì)了國(guó)家的責(zé)任和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。8/16/202433旅游政策與法規(guī)（第4版）第三，《旅游法》圍繞如何保障旅游者權(quán)利，規(guī)范市場(chǎng)，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，規(guī)定了《旅游法》的制度內(nèi)容。第四，《旅游法》的諸多條款直接反映和體現(xiàn)了“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”旅游業(yè)核心價(jià)值觀(guān)。8/16/202434旅游政策與法規(guī)（第4版）2.《旅游法》出臺(tái)半月之后，國(guó)家旅游局就將旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”向全行業(yè)推廣。法治和德治并行的做法將法律的約束力和道德的提升力結(jié)合在一起，旅游業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的確