移動營業(yè)廳管理制度范文（五篇）

第1頁共1頁移動營業(yè)廳管理制度范文本人____身份證號碼____由于____原因，不能親自到營業(yè)廳辦理____號碼____業(yè)務(wù)，現(xiàn)委托____身份證號碼____辦理該號碼____業(yè)務(wù)，因此情況產(chǎn)生的任何責(zé)任，皆由本人承擔(dān)，因辦理此業(yè)務(wù)引發(fā)的法律后果也由本人承擔(dān)，如因身份資料的真實性問題產(chǎn)生爭議，移動公司有權(quán)對該號碼進行處理。委托人：聯(lián)系號碼：被委托人：聯(lián)系號碼：委托時間：移動營業(yè)廳管理制度范文（二）為滿足企業(yè)理財?shù)哪繕撕蛢?nèi)容的管理要求，應(yīng)對多運營商參與市場競爭和成本上升導(dǎo)致的毛利下降，以及按市場發(fā)展規(guī)律辦事的需要，中移動營業(yè)廳的效益評估正日益提上議事日程。第一：控制成本，提高效益是企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢之一，當企業(yè)的個別成本小于產(chǎn)品價格時，企業(yè)就可以獲得利潤；反之，則虧本。當企業(yè)的產(chǎn)品價格小于產(chǎn)品價值時，企業(yè)就可以獲取消費者剩余；反之，則不能獲得成本比較優(yōu)勢。第二：多運營商參與市場競爭，使市場競爭更為激烈，而能源、原材料、土地漲價、環(huán)保準入門檻增高以及人力資源等價格上升又引發(fā)企業(yè)的運營成本上升，企業(yè)的毛利開始下降。第三：公司理財?shù)哪繕耸菍崿F(xiàn)公司市場價值增長最大化，它以持續(xù)獲利作為基礎(chǔ)，降低成本，提高效益可以增加利潤。第四：目前，移動通信市場雖仍有增長潛力，但用戶滲透率已較高，客戶對運營商的要求逐漸由功能性轉(zhuǎn)為情感性，數(shù)據(jù)及其它復(fù)雜性高的業(yè)務(wù)不斷推出，使客戶教育日益重要，客戶對營銷網(wǎng)點提出了新的發(fā)展要求。中移動在網(wǎng)點建設(shè)與營業(yè)廳選址方面，總的來說隨意性較大。目前的市場發(fā)展階段要求中移動依據(jù)營業(yè)廳的價值評估優(yōu)化營業(yè)廳布局，保留高效率與高效益的渠道，引導(dǎo)顧客使用更具經(jīng)濟效益的渠道提供服務(wù)，以達到保留高價值客戶，防止低價值客戶大量流失的目的。綜合以上，目前中移動急切需要優(yōu)化渠道建設(shè)，對營業(yè)廳進行效益評估，解決提升渠道價值的問題。渠道建設(shè)，從企業(yè)經(jīng)營的角度分析，主要是出于投入產(chǎn)出效益的考慮。因此，科學(xué)規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點的前提是構(gòu)建一套渠道價值評估指標，以測算渠道在特定的市場背景與商圈氛圍下的財務(wù)收益與經(jīng)濟價值。中移動營業(yè)廳價值評估體系包括三個維度的內(nèi)容。財務(wù)價值、經(jīng)濟價值和能力評估。財務(wù)價值是基于帳面數(shù)字，對營業(yè)廳的顯性價值進行評估；經(jīng)濟價值是在財務(wù)價值評估的基礎(chǔ)之上，加入對營業(yè)廳隱性價值的評估；能力評估通過一些效率指標的評估和測試，對營業(yè)廳財務(wù)、經(jīng)濟價值評估結(jié)果進行診斷，以此為基礎(chǔ)對營業(yè)廳價值提升提供策略建議。渠道財務(wù)價值評估包括財務(wù)收入和財務(wù)成本評估兩個方面。渠道財務(wù)收入是指營業(yè)廳通過向客戶提供的、并可直接考量、準確計數(shù)的業(yè)務(wù)/服務(wù)所獲得的等同收入。比如：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、終端產(chǎn)品服務(wù)、綜合增值業(yè)務(wù)受理及新業(yè)務(wù)等?？刹捎门c社會渠道等同傭金的計算方法，等同傭金可根據(jù)業(yè)務(wù)交易機會成本進行調(diào)高或調(diào)低。渠道的財務(wù)收入評估整體收入，也評估廳效、人效和坪效三大效率指標。財務(wù)成本的評估包括與渠道直接相關(guān)的細項成本，如建設(shè)裝修折舊、傳輸建設(shè)折舊、辦公家具折舊、設(shè)備租金/折舊、房屋租金、水電暖、人工成本及其他成本/費用。對渠道財務(wù)成本的評估包括成本結(jié)構(gòu)是否合理，主要成本項是否合理，可控成本是否得到有效管理。營業(yè)廳的經(jīng)濟價值是評估營業(yè)廳在發(fā)展維系客戶的價值增值和渠道品牌價值增值方面的隱性價值。隱性價值是因為基于這一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價，綜合考慮營業(yè)廳在新增市場發(fā)展、存量市場挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，并結(jié)合營業(yè)廳對提高客戶品牌感知的貢獻來進行經(jīng)濟價值測算。通過經(jīng)濟價值評估可以量化評估分析客戶價值提升和品牌價值提升的經(jīng)濟效益，還可以衡量營業(yè)廳經(jīng)濟效益結(jié)構(gòu)是否合理。以效率型指標的橫向和縱向比較對營業(yè)廳的能力進行評估，從管理過程來挖掘促進營業(yè)廳財務(wù)和經(jīng)濟價值提升的關(guān)鍵因素。渠道能力評估包括五類指標：經(jīng)營能力、客戶發(fā)展能力、對合作者的掌控能力、競爭能力和公眾形象建設(shè)能力。通過與標桿營業(yè)廳或營業(yè)廳的平均水平對比，可以評估不同類型營業(yè)廳在銷售、服務(wù)、營銷和布局方面的能力水平。對營業(yè)廳的效益評估結(jié)果可以應(yīng)用到三個方面。①對營業(yè)廳的效益狀況進行診斷，全面了解營業(yè)廳當前或階段性的財務(wù)和經(jīng)濟的盈虧狀況及盈虧變化趨勢；②對營業(yè)廳效益進行結(jié)構(gòu)分析和敏感性分析，并結(jié)合對營業(yè)廳的能力診斷，明確營業(yè)廳改進方向和優(yōu)化空間；③依據(jù)營業(yè)廳價值評估模型和評估結(jié)果，為營業(yè)廳關(guān)停并轉(zhuǎn)等調(diào)整優(yōu)化提供決策參考。其中在營業(yè)廳規(guī)劃建設(shè)方面的應(yīng)用包括營業(yè)廳建設(shè)發(fā)展階段的判斷、營業(yè)廳布局和選址優(yōu)化方向，以及營業(yè)廳組合優(yōu)化政策要求（關(guān)店要求）三個方面。移動營業(yè)廳管理制度范文（三）轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營業(yè)廳實習(xí)已經(jīng)塊一個月了。在這接近一個月的日子里，我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費這么簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以，這一個月，我努力熟悉boss操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準則，爭取使自己能在最短的時間內(nèi)，完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。楊經(jīng)理是我進入移動后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費機進行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深了對客戶的理解。在接下來的工作中，我被安排在了臺席實習(xí)，進行了比較系統(tǒng)的boss系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩?，F(xiàn)在，我在臺席已經(jīng)半個月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對某些資費的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強對移動業(yè)務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿意。在臺席的工作中，每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)?！爸鲃訂柡?、主動關(guān)懷、主動介紹”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動起著至關(guān)重要的作用。除了平時安排的工作以外，我更是時常提醒自己要主動去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，平時不懂的地方主動多向周圍同事請問，要學(xué)會每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。在這將近____多天的日子里，我深深地認識到了作為營業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。移動營業(yè)廳管理制度范文（四）1、營業(yè)廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營業(yè)員，心機柜臺營業(yè)員（不是自營），保安若干，保潔。廳主任負責(zé)營業(yè)廳整體管理，每月給營業(yè)員打績效，每周組織一次班組會議，把一周以來各項表現(xiàn)及重點業(yè)務(wù)通知做以傳達及考核，并監(jiān)督值班主任的工作。營業(yè)廳內(nèi)的意見本若有留言，廳主任必須及時給予回復(fù)，清楚掌握固定資產(chǎn)數(shù)量；值班主任及稽核員負責(zé)公司要求上報的各項報表，每月題庫下發(fā)后，值班主任組織考試，負責(zé)管理臺賬（促銷品、業(yè)務(wù)卡），定期巡崗監(jiān)督營業(yè)員的服務(wù)及業(yè)務(wù)，值班主任組織每早開晨會，提問重點業(yè)務(wù)通知，答錯或答不出來按績效考核管理辦法進行扣分，值班主任必須對各項業(yè)務(wù)掌握非常透徹，對營業(yè)員定期進行培訓(xùn)，營業(yè)廳內(nèi)各種手冊值班主任需及時記錄（如安全工作手冊等），公司定期進行檢查；后臺稽核員主要負責(zé)每月裝訂業(yè)務(wù)單子及發(fā)票，上報各項報表，定期挑工單掌握營業(yè)員都辦了多少筆各項業(yè)務(wù)（因為有些業(yè)務(wù)是有任務(wù)量的），對廳內(nèi)的各項促銷品數(shù)量掌握清楚，每月末盤點業(yè)務(wù)卡的庫存；營業(yè)員在服務(wù)上要做到三聲：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，雙手遞單，顧客來時走時都要站立，辦理業(yè)務(wù)時確認關(guān)注，對業(yè)務(wù)通知及新業(yè)務(wù)知識必須要清楚，會認假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺席的營業(yè)員，在營業(yè)廳內(nèi)至少有一名引導(dǎo)員（帶飄帶），在忙時起到引導(dǎo)與分流的作用，營業(yè)員輪班做引導(dǎo)，引導(dǎo)員每天早上點尾款，若不對及時與前一天的引導(dǎo)員核實，每天下午____點左右結(jié)賬（包括繳費機和營業(yè)員收的錢），晚上營業(yè)廳關(guān)門之前再把今天的帳結(jié)一遍并與系統(tǒng)同步，引導(dǎo)員還負責(zé)為用戶換零錢，綜合臺席的營業(yè)員每天早上盤點業(yè)務(wù)卡，下班之前再盤點一次，避免丟失，辦完業(yè)務(wù)做好積分平臺的錄入。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導(dǎo)員結(jié)賬或換零錢時做好監(jiān)督，以免發(fā)生事故，夜班保安在值夜班時保護好營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)施及錢財。2、營業(yè)廳擺設(shè)。電視用來演示移動業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)體驗機，繳費機，詳單打印機，電子鐘，心機柜臺，臺席（綜合臺席、咨詢臺席、全球通臺席），宣傳單擺放架，各種重點業(yè)務(wù)的海報及時張貼，營業(yè)廳內(nèi)最好張貼出表現(xiàn)出班組凝聚力的海報，自制的，每人寫一句話張貼出來那種也可以。3、營業(yè)廳績效考核管理辦法及班組制度：下面是自有營業(yè)廳的，可做參考，校園營業(yè)廳與這個差不多。移動營業(yè)廳管理制度范文（五）本人____號碼____由于____原因，不能親自到營業(yè)廳辦理____號碼____業(yè)務(wù)，現(xiàn)委托____號碼____辦理該號碼____業(yè)務(wù)，因此情況產(chǎn)生的任何責(zé)任，皆由本人承擔(dān)，因辦理此業(yè)務(wù)引發(fā)的法律后果也由本人承擔(dān)，如因身份資料的真實性問題產(chǎn)生爭議，移動公司有權(quán)對該號碼進行處理。委托人：聯(lián)系號碼：被委托人：聯(lián)系號碼：委托時間：移動營業(yè)廳效益評估為滿足企業(yè)理財?shù)哪繕撕蛢?nèi)容的管理要求，應(yīng)對多運營商參與市場競爭和成本上升導(dǎo)致的毛利下降，以及按市場發(fā)展規(guī)律辦事的需要，中移動營業(yè)廳的效益評估正日益提上議事日程。第一：控制成本，提高效益是企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢之一，當企業(yè)的個別成本小于產(chǎn)品價格時，企業(yè)就可以獲得利潤；反之，則虧本。當企業(yè)的產(chǎn)品價格小于產(chǎn)品價值時，企業(yè)就可以獲取消費者剩余；反之，則不能獲得成本比較優(yōu)勢。第二：多運營商參與市場競爭，使市場競爭更為激烈，而能源、原材料、土地漲價、環(huán)保準入門檻增高以及人力資源等價格上升又引發(fā)企業(yè)的運營成本上升，企業(yè)的毛利開始下降。第三：公司理財?shù)哪繕耸菍崿F(xiàn)公司市場價值增長最大化，它以持續(xù)獲利作為基礎(chǔ)，降低成本，提高效益可以增加利潤。第四：目前，移動通信市場雖仍有增長潛力，但用戶滲透率已較高，客戶對運營商的要求逐漸由功能性轉(zhuǎn)為情感性，數(shù)據(jù)及其它復(fù)雜性高的業(yè)務(wù)不斷推出，使客戶教育日益重要，客戶對營銷網(wǎng)點提出了新的發(fā)展要求。中移動在網(wǎng)點建設(shè)與營業(yè)廳選址方面，總的來說隨意性較大。目前的市場發(fā)展階段要求中移動依據(jù)營業(yè)廳的價值評估優(yōu)化營業(yè)廳布局，保留高效率與高效益的渠道，引導(dǎo)顧客使用更具經(jīng)濟效益的渠道提供服務(wù)，以達到保留高價值客戶，防止低價值客戶大量流失的目的。綜合以上，目前中移動急切需要優(yōu)化渠道建設(shè)，對營業(yè)廳進行效益評估，解決提升渠道價值的問題。渠道建設(shè)，從企業(yè)經(jīng)營的角度分析，主要是出于投入產(chǎn)出效益的考慮。因此，科學(xué)規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點的前提是構(gòu)建一套渠道價值評估指標，以測算渠道在特定的市場背景與商圈氛圍下的財務(wù)收益與經(jīng)濟價值。中移動營業(yè)廳價值評估體系包括三個維度的內(nèi)容。財務(wù)價值、經(jīng)濟價值和能力評估。財務(wù)價值是基于帳面數(shù)字，對營業(yè)廳的顯性價值進行評估；經(jīng)濟價值是在財務(wù)價值評估的基礎(chǔ)之上，加入對營業(yè)廳隱性價值的評估；能力評估通過一些效率指標的評估和測試，對營業(yè)廳財務(wù)、經(jīng)濟價值評估結(jié)果進行診斷，以此為基礎(chǔ)對營業(yè)廳價值提升提供策略建議。渠道財務(wù)價值評估包括財務(wù)收入和財務(wù)成本評估兩個方面。渠道財務(wù)收入是指營業(yè)廳通過向客戶提供的、并可直接考量、準確計數(shù)的業(yè)務(wù)/服務(wù)所獲得的等同收入。比如：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、終端產(chǎn)品服務(wù)、綜合增值業(yè)務(wù)受理及新業(yè)務(wù)等?？刹捎门c社會渠道等同傭金的計算方法，等同傭金可根據(jù)業(yè)務(wù)交易機會成本進行調(diào)高或調(diào)低。渠道的財務(wù)收入評估整體收入，也評估廳效、人效和坪效三大效率指標。財務(wù)成本的評估包括與渠道直接相關(guān)的細項成本，如建設(shè)裝修折舊、傳輸建設(shè)折舊、辦公家具折舊、設(shè)備租金/折舊、房屋租金、水電暖、人工成本及其他成本/費用。對渠道財務(wù)成本的評估包括成本結(jié)構(gòu)是否合理，主要成本項是否合理，可控成本是否得到有效管理。營業(yè)廳的經(jīng)濟價值是評估營業(yè)廳在發(fā)展維系客戶的價值增值和渠道品牌價值增值方面的隱性價值。隱性價值是因為基于這一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價，綜合考慮營業(yè)廳在新增市場發(fā)展、存量市場挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，并結(jié)合營業(yè)廳對提高客戶品牌感知的貢獻來進行經(jīng)濟價值測算。通過經(jīng)濟價值評估可以量化評估分析客戶價值提升和品牌價值提升的經(jīng)濟效益，還可以衡量營業(yè)廳經(jīng)濟效益結(jié)構(gòu)是否合理。以效率型指標的橫向和縱向比較對營業(yè)廳的能力進行評估，從管理過程來挖掘促進營業(yè)廳財務(wù)和經(jīng)濟價值提升的關(guān)鍵因素。渠道能力評估包括五類指標：經(jīng)營能力、客戶發(fā)展能力、對合作者的掌控能力、競爭能力和