導游服務技能模擬8

導游服務技能模擬8一、單項選擇題1.

為防止旅游者誤機(車、船)事故的發(fā)生，導游人員通常要進行時間核實，但不包括______。A.計劃時間B.票面時間C.時刻表時間D.叫早時間正確答案：D（江南博哥）[解析]旅行團離開的前一天，地陪應核實旅游團離開的機(車、船)票，要核對團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、起航)時間(要四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事項。

2.

導游服務集體中，一般是______最先致歡迎詞，最后是______致歡迎詞。A.全陪、地陪B.領隊、全陪C.領隊、地陪D.地陪、全陪正確答案：C[解析]導游服務集體中，領隊最先致歡迎詞，然后介紹全陪；再由全陪致歡迎詞，介紹地陪；最后是地陪致歡迎詞，并主要承擔之后的具體接待工作。

3.

如果旅游團乘火車來京，北京的地陪應該在火車預定到達時間前______向問訊處問清準確抵達時間。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時正確答案：A[解析]接團當天，導游員應提前到旅行社全面檢查準備工作的落實情況。出發(fā)前，要向機場(車站、碼頭)問訊處問清飛機(火車、輪船)到達的準確時間(一般情況下應在飛機預定到達時間前2小時，火車、輪船預定到達時間前1小時向問訊處詢問)。

4.

中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，按相關程序領到新護照后，應攜帶必備的材料和證明到______辦理新簽證。A.駐華使領館B.當?shù)毓簿諧.所在國移民局D.出入境管理中心正確答案：C[解析]中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，請當?shù)貙в螁T協(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報案，取得警察機構開具的報案證明；持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和失主照片及相關資料到我駐該國使、領館辦理新護照；新護照領到后，攜帶相關材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。

5.

導游規(guī)范服務又稱標準化服務，這是導游員向旅游者提供的______。A.超常服務B.基本服務C.個性服務D.合理而可能的服務正確答案：B

6.

旅行社業(yè)務流程中的善后管理不包括______。A.辦理委托代辦業(yè)務B.整理客戶檔案C.收集傳遞信息D.銷售旅游產(chǎn)品正確答案：D[解析]善后管理是旅行社在旅游合同履行完畢后，由旅行社向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務，如辦理委托代辦業(yè)務、整理客戶檔案、收集傳遞信息等。

7.

修飾語言最常用的方法是______。A.比喻B.比擬C.夸張D.映襯正確答案：A[解析]比喻俗稱打比方，即用某些有類似點的事物來比擬想要說的事物，以使語言表達更為生動鮮明，是修飾語言最常用的方法。

8.

進出境攜帶無需向海關申報物品的旅客，即可選擇“無申報”通道，此通道也稱為______。A.綠色通道B.紅色通道C.白色通道D.橙色通道正確答案：A[解析]在實施雙通道制的海關現(xiàn)場，攜帶無需向海關申報的物品的旅客，免填申報單，可選擇“無申報”通道(亦稱“綠色通道”)直接通關。

9.

由非選擇性部分和可選擇部分構成的選擇性旅游稱為______。A.零包價旅游B.小包價旅游C.半包價旅游D.包價旅游正確答案：B[解析]小包價旅游又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。

10.

導游講解時，導游詞內(nèi)容的廣度、深度及結構都應該有較大的差異。這體現(xiàn)了導游講解的______A.針對性B.計劃性C.規(guī)范性D.正確性正確答案：A[解析]旅游者有著各自不同的文化修養(yǎng)、個人經(jīng)歷、生活環(huán)境背景，導致每位旅游者的心理都有其獨特之處。在帶團過程中要通過仔細地觀察和分析把握旅游者的心理，揣摩旅游者的內(nèi)心想法，開展有針對性的服務。導游講解時，導游詞內(nèi)容的廣度、深度及結構應該有較大的差異。

11.

導游服務是一種______的服務，它要求導游員必須具備一定的文化修養(yǎng)。A.知識密集型B.技能突出性C.功能多樣性D.服務綜合化正確答案：A[解析]導游服務是一種知識密集型的服務，即通過導游員的講解來傳播文化，傳遞知識，促進世界各國以及地區(qū)間的文化交流。

12.

在游覽過程中，如遇有旅游者病中需要立即搶救，在搶救過程中，導游人員應要求患者親友或______在現(xiàn)場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療的情況。A.領隊B.部分游客C.旅行社領導D.醫(yī)院相關?？曝撠熑苏_答案：A

13.

對單個散客，導游人員常用的講解方法是______。A.獨白式B.促膝談心式C.問答式D.講解式正確答案：B[解析]導游員對散客旅游者提供服務時應采用促膝談心式的導游方式，不要太正式，可自由一些。

14.

旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導游人員幫助退換，導游人員______。A.可以不管，因為購物是個人行為B.應負責退換C.應積極協(xié)助，但不必時陪同前往D.應積極協(xié)助，必要時陪同前往正確答案：D[解析]旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。游客發(fā)現(xiàn)珍珠項鏈質(zhì)量有問題，此時導游人員就應積極協(xié)助，必要時陪同前往。

15.

港澳居民回鄉(xiāng)證由______簽發(fā)，有效期10年。A.出入境管理中心B.公安部C.廣東省公安廳D.外事部正確答案：C[解析]港澳居民回鄉(xiāng)證是港、澳居民來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另有入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期5年。

16.

下面哪一項不屬于個人禮儀內(nèi)容?______A.儀容禮儀B.儀表禮儀C.儀態(tài)禮儀D.接待禮儀正確答案：D[解析]導游員個人禮儀的內(nèi)容，主要包括儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀等方面。

17.

散客旅游產(chǎn)品的形式主要包括______。A.單項服務，旅游咨詢，選擇性旅游B.單項服務，組合產(chǎn)品，電話咨詢C.旅游咨詢，組合產(chǎn)品，上門服務D.門市服務，信函咨詢，組合產(chǎn)品正確答案：A[解析]旅行社為散客提供的旅游服務主要有以下三種類型：單項委托服務、旅游咨詢服務和選擇性旅游服務。

18.

發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導游員應立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的旅游者，特別是搶救______。A.重傷員B.身份顯赫的人C.和導游員關系好的人D.所有游客正確答案：A[解析]在發(fā)生交通故障時，導游人員的首要任務是保證旅游者的生命安全，組織搶救，同時要本著“一視同仁”的原則，因而應首先搶救重傷員。

19.

ADS簽證是指______。A.團體簽證B.個人簽證C.落地簽證D.另紙簽證正確答案：A[解析]團體簽證，又稱ADS簽證。

20.

要成為中級、特級、高級導游員最短年限分別是______。A.2、5、4B.3、9、5C.2、4、5D.2、5、5正確答案：C

二、多項選擇題1.

在安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪的做法正確的是______。A.隨時解答旅游者提問B.向旅游者介紹節(jié)目內(nèi)容C.引導旅游者入座D.可不必陪同前往，但要做好協(xié)助工作正確答案：ABC[解析]安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導游員須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；引導旅游者入座，介紹劇場位置、設施；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，利用場內(nèi)設備，為入境旅游者做好劇情翻譯、解釋工作，并自始至終堅守崗位。

2.

下列物品中既不準入境，也不準出境的物品有______。A.瀕危的動植物B.對道德有害的錄像帶C.涉及國家機密的錄音帶D.使人成癮的精神藥物正確答案：ABCD[解析]禁止出入境物品：內(nèi)容涉及國家機密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影碟、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質(zhì)及其他物品；珍貴文物及其他禁止出境的文物；瀕危的和珍貴的動物、植物(均含標本)及其種子和繁殖材料。

3.

導游員要搞好與領隊關系的原因包括______。A.與領隊建立良好的私人感情，出現(xiàn)問題后領隊不好意思發(fā)難B.與領隊建立好合作關系可以共同謀取私人利益C.有助于游客增強對導游人員的信任感，提高與導游人員合作的概率D.有助于導游人員較深入的了解游客的需求，有針對地做好導游服務工作正確答案：CD[解析]導游員搞好與領隊的關系有助于游客增強對導游人員的信任感，提高與導游人員合作的概率；有助于導游人員較深入地了解游客的需求，有針對地做好導游服務工作。所以選擇CD。A項雖然可能會導致其中某種結果，但是并不能將之作為搞好關系的原因；B項導游員與領隊搞好關系應處于為游客更好服務的立場，而非處于私利。

4.

對我國團隊旅游者實行免簽政策的國家有______。A.俄羅斯B.阿塞拜疆C.緬甸D.巴基斯坦正確答案：AB[解析]對我國團隊旅游者實行免簽政策的國家有阿塞拜疆、白俄羅斯、俄羅斯、格魯吉亞、摩爾多瓦、土庫曼斯坦等。

5.

以下哪些情況，旅行社不承擔賠償?______A.旅游者自身疾病引起的損失B.在自行活動期間內(nèi)的財產(chǎn)損失C.在旅游活動中的人身、財產(chǎn)損失D.旅游者在旅游過程中的行李丟失正確答案：AB

6.

導游服務個性化服務的基本原則包括______。A.針對性B.規(guī)范性C.計劃性D.靈活性正確答案：ACD[解析]導游服務個性化服務的基本原則包括針對性原則、計劃性原則及靈活性原則。導游服務分為規(guī)范性服務及個性化服務，規(guī)范化服務屬于基本的服務，因而其規(guī)范性的原則也就不屬于個性化服務的原則。

7.

旅游團在游覽中，一游客突發(fā)心臟病，此時導游人員的正確做法應是______。A.立即抬患者赴就近醫(yī)院就醫(yī)B.讓患者就地平躺，頭略高C.讓其親屬或其他游客在患者身上尋找藥物D.待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院正確答案：BCD[解析]旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

8.

“導游”這一概念含義之一為導游活動，這一含義是指______。A.導游翻譯B.導游業(yè)務C.導游工作D.導游接待服務正確答案：BCD[解析]從內(nèi)涵上看，“導游”這一概念包含兩層含義：一是指導游者，二是指導游活動。這是導游概念的學科含義。在現(xiàn)實生活中，這兩種含義常被混淆，實際上是有區(qū)別的。導游員或?qū)в畏g，指的是前者；而導游業(yè)務、導游接待服務、導游工作，則是在導游活動意義上使用的，指的是后者。因此，答案選BCD。

9.

導游員的含義包括______。A.導游員應是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的B.導游員的職業(yè)比較自由，可以不受旅行社委派接待旅游者C.導游員的主要業(yè)務是從事旅游者的接待D.導游員向旅游者提供的接待服務，必須按合同的規(guī)定或約定標準執(zhí)行正確答案：ACD[解析]導游員是指依該條例取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。其含義有三層：導游員應是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的，不得私自接待旅游者；導游員的主要業(yè)務是從事旅游者的接待；導游員向旅游者提供的接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。因此，答案選ACD。

10.

下列說法正確的是______。A.導游人員不應在行車途中與司機聊天B.領隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，導游人員一定不要介入C.地陪帶領游客進行導游講解時，全陪應該殿后，照顧游客的安全D.飯店某客房衛(wèi)生不符合標準，導游人員要向游客表示歉意，代飯店受過正確答案：ACD[解析]B選項是導游人員與領隊之間的合作，說法錯誤，對于旅游團內(nèi)部出現(xiàn)的糾紛、領隊與游客之間產(chǎn)生的矛盾，導游人員一般不要介入。不過，當糾紛和矛盾對旅游活動的順利進行形成阻力時，導游人員則要支持領隊的工作，助領隊一臂之力。所以說“一定”不準確。

11.

導游人員在向游客介紹下榻飯店的情況時，應注意______。A.介紹時突出飯店的優(yōu)勢和特點B.根據(jù)客人情況選擇介紹的內(nèi)容C.一般情況下不說飯店的不好D.該飯店的劣勢，并說明原因，請求理解正確答案：ABC[解析]導游人員在對下榻賓館飯店進行介紹時，應注意以下幾種情況：介紹時突出飯店的優(yōu)勢和特點，根據(jù)客人情況選擇介紹的內(nèi)容，一般情況下不說飯店的不好。

12.

為了避免游客丟失物品、證件，導游員要隨時提醒游客______。A.帶好隨身衣物、提包和證件B.不要隨身攜帶貴重物品和證件，應將其放在飯店自己的房間內(nèi)C.在熱鬧場所購物時要保管好錢物、提包和貴重物品D.離開飯店時要檢查是否帶好了隨身行李和證件正確答案：ACD[解析]為了避免游客丟失物品、證件，在參觀游覽過程中，無論何時導游員都要反復提醒旅游者帶好貴重的隨身物品。尤其在熱鬧、擁擠的場所用餐和購物時，導游員要提醒旅游者保管好自己的錢包等貴重物品并介紹安全的保管方式；離開飯店時，導游員要提醒旅游者帶好所有的行李物品，檢查自己的旅行證件。

13.

導游人員與旅游者的談話內(nèi)容一般不要涉及______。A.工資收入B.天氣C.疾病D.對方的履歷正確答案：ACD

14.

為了使交談能順利地進行，并達到聯(lián)絡感情、宣傳自己、了解游客的目的，導游人員需要做到______。A.熟悉游客姓名B.問候游客近況C.傾聽對方談話D.表達自己意見正確答案：ACD

15.

根據(jù)散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務，需做好以下哪幾方面工作?______A.增加旅游產(chǎn)品的文化含量B.建立計算機網(wǎng)絡化預訂系統(tǒng)C.建立旅游服務供應網(wǎng)絡D.嚴格按照旅游團隊導游服務程序接待正確答案：ABC[解析]根據(jù)散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務，需做好以下幾方面工作：增加旅游產(chǎn)品的文化含量、建立計算機網(wǎng)絡化預訂系統(tǒng)、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務供應網(wǎng)絡、提供多種多樣的散客旅游服務項目。

三、判斷題1.

在入出境旅游中，全陪是旅游客源地組團旅行社的代表，代表旅行社執(zhí)行旅游接待計劃。正確答案：A

2.

就市區(qū)沿途導游而言，講解要有一定的提前量，導游要面向旅游車行駛的方向，以后方景點為講解內(nèi)容。正確答案：B[解析]導游對沿途景點要諳熟于心，對所介紹的內(nèi)容要有提前量，切忌等旅游者反應過來時景已過去，不要轉(zhuǎn)身頻繁地找要講的景點，而應以旅行車的左前方或右前方景點為講解重點。

3.

在旅游活動中，導游人員要多關心孩子，如果孩子生病，導游人員要提醒父母及早去醫(yī)院診治，必要時陪他們?nèi)メt(yī)院，可以隨身的自用藥給兒童服用。正確答案：B[解析]旅游團內(nèi)有孩子時，導游人員可以適當?shù)亟o予關照，切忌不要隨便給游客，尤其是兒童服用藥物，以免引發(fā)危險，造成雙方不必要的麻煩。

4.

旅客攜帶人民幣出境，限額20000元，超出20000元的不準出入境。正確答案：A

5.

所有游客進入中國境內(nèi)，都必須經(jīng)過海關“紅色通道”，并事先填寫《游客行李申報單》，經(jīng)海關查驗后放行。正確答案：B[解析]在實施雙通道制的海關現(xiàn)場，攜有需向海關申報物品的旅客應選擇“申報”通道(亦稱“紅色通道”)通關；攜帶無需向海關申報的物品的旅客．免填申報單，可選擇“無申報”通道(亦稱“綠色通道”)直接通關。

6.

導游服務水平的提高是一個過程，它依賴于經(jīng)驗的積累和知識的熏陶。正確答案：A

7.

北京到南京的鐵路長1100公里，車票的有效期按乘車里程計算有效期為3天。正確答案：B[解析]車票的有效期按乘車里程計算，500公里以內(nèi)為2日，超過500公里時，每增加500公里增加1日，不滿500公里的尾數(shù)也按1日計算。北京到南京的鐵路長1100公里，按此方法，車票的有效期按乘車里程計算有效期為4天。

8.

語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。正確答案：A

9.

在離站服務中，辦理退房手續(xù)時，應注意，無特殊情況，旅游團隊應在中午12點前退房。正確答案：A

10.

導游服務質(zhì)量對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用。正確答案：A

四、綜合分析題

秦皇島導游員小段接待了一個來自四川的旅游團，在順利接團后，小段將旅游者帶到了下榻飯店，辦理相關手續(xù)，分配好房間后，導游員請游客紛紛回房間休息，1小時后用晚餐。不一會兒，游客李先生就找到小段，要求更換房間，原因是李先生所在房間看不到大海。此時，該下榻飯店此類客房已經(jīng)客滿，無法調(diào)整房間。李先生表示，非常希望能夠看到海景，要求只要能夠滿足這個愿望，可以調(diào)整客房標準。1.

游客李先生因看不到海景而要求調(diào)換房間，導游員應______。A.一口回絕B.滿足其要求，無條件給予調(diào)換C.請領隊在團內(nèi)進行調(diào)整D.如內(nèi)部無法調(diào)整，可與飯店積極協(xié)商E.向游客耐心解釋正確答案：CDE[解析]旅行社向旅游者提供的客房達不到協(xié)議標準，或者客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時甚至可以提請旅行社調(diào)換飯店。

若游客是由于看不到海景而要求調(diào)換的話，原則上請領隊在團內(nèi)調(diào)整。必要時和飯店協(xié)商，盡量予以滿足。實在無法滿足時，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。

2.

游客李先生表示了看海景是自己的愿望，希望滿足時，并可以調(diào)整客房標準時，導游員小段應______。A.與飯店積極協(xié)商，看其他類型的客房是否能夠看到海景B.如果高標準的客房能夠滿足其要求，導游員應再次征得李先生同意C.入住客房的費用應由旅行社支付D.事先向李先生說明綜合服務費不退E.事先向李先生說明由其承擔入住客房的房費正確答案：ABDE[解析]游客李先生表示了看海景是自己的愿望，希望滿