《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GBT+39734-2020》詳細(xì)解讀

《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39734-2020》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4評價原則5評價內(nèi)容6評價渠道6.1現(xiàn)場服務(wù)評價渠道6.2網(wǎng)上服務(wù)評價渠道contents目錄7評價規(guī)則7.1評價次數(shù)規(guī)則7.2評價時效規(guī)則7.3評價等級及選項設(shè)置8評價保障8.1數(shù)據(jù)歸集8.2數(shù)據(jù)安全8.3內(nèi)部監(jiān)管9評價分類與處置contents目錄9.1分類研判9.2差評分類9.3差評處置10評價結(jié)果運用10.1評價結(jié)果公開發(fā)布10.2激勵機(jī)制10.3數(shù)據(jù)分析研判附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”差評評價內(nèi)容contents目錄附錄B(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”公開評價指標(biāo)值參考文獻(xiàn)011范圍適用于各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)該工作規(guī)范適用于中國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括但不限于省、市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等層級的政務(wù)服務(wù)部門。涵蓋現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范同時適用于政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)場辦理和網(wǎng)上辦理兩種場景，確保評價工作的全面性和一致性。1.1適用對象主要對政務(wù)服務(wù)過程中的效率、質(zhì)量、態(tài)度等方面進(jìn)行評價，以衡量服務(wù)績效。服務(wù)績效通過收集公眾對政務(wù)服務(wù)的評價，了解公眾需求和滿意度，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。公眾滿意度1.2評價內(nèi)容1.3評價原則自愿真實評價應(yīng)基于公眾的自愿和真實意愿，避免強(qiáng)制或虛假評價。統(tǒng)一規(guī)范評價工作應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保評價結(jié)果的客觀性和可比性?？陀^實效評價應(yīng)客觀反映政務(wù)服務(wù)實際情況，同時注重評價的實效性和可操作性。首辦責(zé)任強(qiáng)調(diào)首辦責(zé)任制，即首次接待或辦理政務(wù)服務(wù)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)到底，確保問題得到妥善解決。022規(guī)范性引用文件GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南。該文件為政務(wù)服務(wù)評價提供了總體的指導(dǎo)和方向，是制定“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范的重要依據(jù)。2.1主要引用文件“確保評價工作的一致性和規(guī)范性通過引用GB/T39735等相關(guān)文件，可以確保政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作在評價原則、內(nèi)容、渠道等方面與國家標(biāo)準(zhǔn)保持一致，提高評價工作的規(guī)范性和可比性。提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率規(guī)范性引用文件的實施，有助于政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)明確評價標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中的問題，從而提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。2.2引用文件的意義各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定“一次一評”“一事一評”工作實施細(xì)則時，應(yīng)參照規(guī)范性引用文件的要求，確保實施細(xì)則與國家標(biāo)準(zhǔn)相銜接。作為制定實施細(xì)則的依據(jù)規(guī)范性引用文件可作為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展評價和培訓(xùn)的重要教材，幫助工作人員理解和掌握評價工作的要求和方法。作為培訓(xùn)和指導(dǎo)的教材2.3引用文件的應(yīng)用033術(shù)語和定義政務(wù)服務(wù)評價政務(wù)服務(wù)評價：是指對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評估和反饋的過程，旨在提升政務(wù)服務(wù)水平，滿足公眾需求。該術(shù)語涵蓋了“一次一評”和“一事一評”兩種評價方式，即對每一次政務(wù)服務(wù)行為和每一項政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行評價。一次一評指對每一次政務(wù)服務(wù)行為進(jìn)行的評價，無論該服務(wù)行為涉及一個還是多個事項。這種方式強(qiáng)調(diào)對服務(wù)過程的整體評價。一事一評指對每一項政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行的評價，無論該事項是在一次服務(wù)行為中完成還是分多次完成。這種方式更注重對具體事項的評價。一次一評、一事一評提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門，如政府機(jī)關(guān)、行政服務(wù)中心等。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接受政務(wù)服務(wù)的個人或組織，包括公民、法人和其他組織。服務(wù)對象用于衡量政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的具體指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量等。評價指標(biāo)其他相關(guān)術(shù)語010203044評價原則4.1資源真實原則確保評價數(shù)據(jù)來源的真實性，避免虛假評價或刷單行為。通過技術(shù)手段和制度保障，維護(hù)評價系統(tǒng)的公正性和可信度?！啊爸贫ńy(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保評價的公正性和一致性。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循相同的評價流程和標(biāo)準(zhǔn)，以便進(jìn)行橫向比較和績效評估。4.2統(tǒng)一規(guī)范原則4.3客觀實效原則評價應(yīng)基于實際的服務(wù)體驗，反映真實的服務(wù)質(zhì)量和效率。避免主觀臆斷和偏見，確保評價的客觀性和有效性。4.4首辦責(zé)任原則010203首辦責(zé)任人應(yīng)對其提供的服務(wù)負(fù)責(zé)，并接受相應(yīng)的評價。通過明確首辦責(zé)任，提高服務(wù)人員的責(zé)任感和積極性，從而提升服務(wù)質(zhì)量。這些原則共同構(gòu)成了政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作的基礎(chǔ)，確保了評價的真實性、公正性、客觀性和有效性。同時，這些原則也為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了改進(jìn)服務(wù)的方向和動力。055評價內(nèi)容自愿真實評價應(yīng)基于辦事群眾或企業(yè)的自愿，并確保評價的真實性和客觀性。統(tǒng)一規(guī)范評價應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保評價的公正性和可比性?？陀^實效評價應(yīng)反映政務(wù)服務(wù)的實際效果，客觀體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率。首辦責(zé)任首次接待辦事群眾或企業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)對其服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保問題得到及時解決。5.1評價原則現(xiàn)場服務(wù)評價針對在政務(wù)服務(wù)場所提供的現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行評價，包括窗口服務(wù)、咨詢服務(wù)等。網(wǎng)上服務(wù)評價針對通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺提供的服務(wù)進(jìn)行評價，包括在線辦理、咨詢、投訴等。5.2評價渠道滿意度評價通過評分、評語等方式對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，反映辦事群眾或企業(yè)對服務(wù)的整體感受。5.3評價形式服務(wù)效率評價針對政務(wù)服務(wù)的辦理時效、響應(yīng)速度等進(jìn)行評價，體現(xiàn)服務(wù)效率的高低。服務(wù)態(tài)度評價對政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行評價，反映服務(wù)過程中的態(tài)度和表現(xiàn)。單次業(yè)務(wù)評價針對單次業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行評價，包括業(yè)務(wù)咨詢、申請、受理等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。批量業(yè)務(wù)評價針對批量業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行評價，如批量處理申請、批量打印證照等，體現(xiàn)服務(wù)的整體效率和質(zhì)量。主題式業(yè)務(wù)評價針對特定主題或項目的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價，如某一政策的解讀、某一項目的審批等，反映服務(wù)的專業(yè)性和針對性。0203015.4評價規(guī)則保障評價的真實性通過技術(shù)手段和制度保障確保評價的真實性，防止虛假評價或惡意評價的發(fā)生。保障評價的公正性保障評價的及時性5.5評價保障措施建立公正的評價機(jī)制，確保評價結(jié)果客觀公正，不受任何外部因素的干擾。確保評價結(jié)果能夠及時反饋給相關(guān)部門和服務(wù)人員，以便及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。同時，也要確保辦事群眾或企業(yè)能夠及時了解到評價結(jié)果和反饋情況。066評價渠道政務(wù)服務(wù)大廳各級政府和部門設(shè)置的政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)站點、服務(wù)窗口等，是現(xiàn)場服務(wù)評價的主要渠道。在這些地方，通常會放置評價器或評價二維碼供服務(wù)對象進(jìn)行評價。6.1現(xiàn)場服務(wù)評價渠道書面評價表格對于偏遠(yuǎn)地區(qū)或基層服務(wù)點等不具備電子評價條件的場所，應(yīng)提供書面評價表格以供服務(wù)對象填寫反饋。自助評價專區(qū)有條件的政務(wù)服務(wù)大廳可設(shè)置自助評價專區(qū)，引導(dǎo)評價人進(jìn)行獨立評價，提供更加私密和自主的評價環(huán)境。6.2網(wǎng)上服務(wù)評價渠道網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺是網(wǎng)上服務(wù)評價的重要渠道。服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)平臺完成事項辦理后，系統(tǒng)應(yīng)推送統(tǒng)一的評價頁面，方便服務(wù)對象進(jìn)行評價。政務(wù)服務(wù)熱線政務(wù)服務(wù)熱線也是評價渠道之一，宜開通“好差評”語音提示功能，評價人可通過電話按鍵進(jìn)行評價。自助服務(wù)終端自助服務(wù)終端在事項辦理完成后會自動跳轉(zhuǎn)進(jìn)入評價界面，顯示所辦事項的名稱及評價指標(biāo)等內(nèi)容，提示服務(wù)對象進(jìn)行評價。076.1現(xiàn)場服務(wù)評價渠道在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置評價器，辦事群眾在業(yè)務(wù)辦理完畢后可通過評價器對本次服務(wù)進(jìn)行評價。評價器應(yīng)具備簡單易用、操作便捷的特點，方便辦事群眾使用。評價器應(yīng)能夠記錄評價信息，并可供政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行查詢和分析。6.1.1評價器評價0102036.1.2二維碼評價政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可在辦事窗口或大廳內(nèi)提供二維碼，辦事群眾通過掃描二維碼對本次服務(wù)進(jìn)行評價。01二維碼評價應(yīng)支持匿名評價，保護(hù)辦事群眾的隱私。02政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對二維碼評價數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。03010203政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可在辦事大廳提供紙質(zhì)評價表，供辦事群眾填寫對本次服務(wù)的評價。評價表應(yīng)設(shè)計簡潔明了，方便辦事群眾填寫。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對收集到的評價表進(jìn)行整理和分析，了解群眾需求和意見。6.1.3紙質(zhì)評價表123除了上述評價渠道外，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以根據(jù)實際情況開設(shè)其他現(xiàn)場評價渠道，如設(shè)置意見箱、提供投訴電話等。這些評價渠道應(yīng)公開透明，方便辦事群眾使用。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對各種評價渠道收集到的信息進(jìn)行綜合分析，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和效率。6.1.4其他現(xiàn)場評價渠道086.2網(wǎng)上服務(wù)評價渠道評價渠道種類各級政府和部門基于互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，為公眾提供在線辦理政務(wù)服務(wù)事項的同時，也提供了評價功能。政務(wù)服務(wù)平臺公眾可以通過政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行電話評價，通常這類熱線會開通“好差評”語音提示功能。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)平臺也推出了移動端應(yīng)用，用戶可以在手機(jī)上完成政務(wù)服務(wù)事項的評價。政務(wù)服務(wù)熱線在自助服務(wù)終端上辦理完事項后，系統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)進(jìn)入評價界面，供用戶進(jìn)行評價。自助服務(wù)終端01020403政務(wù)服務(wù)平臺移動端3.評價結(jié)果反饋用戶的評價結(jié)果會實時反饋到后臺系統(tǒng)，供相關(guān)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和服務(wù)改進(jìn)。1.服務(wù)完成后自動推送評價頁面當(dāng)公眾在政務(wù)服務(wù)平臺或移動端上完成政務(wù)服務(wù)事項后，系統(tǒng)會自動推送評價頁面，提醒用戶進(jìn)行評價。2.評價內(nèi)容評價頁面通常包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等維度，用戶可以根據(jù)自身體驗進(jìn)行選擇。評價流程數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)通過技術(shù)手段和管理措施確保用戶評價的真實性和有效性，避免虛假評價和惡意刷單行為。真實有效及時響應(yīng)對于用戶的評價，相關(guān)部門會及時進(jìn)行響應(yīng)和處理，以不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)上服務(wù)評價系統(tǒng)采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)加密和安全防護(hù)措施，確保用戶評價信息的安全性和隱私性。評價保障097評價規(guī)則通過政務(wù)服務(wù)平臺或移動應(yīng)用端進(jìn)行評價，包括星級評定、文字評論等。線上評價在政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場設(shè)置評價器或評價表單，供辦事人員現(xiàn)場評價。線下評價委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集公眾對政務(wù)服務(wù)的評價意見。第三方評價7.1評價方式010203實時評價辦事人員在政務(wù)服務(wù)完成后即可進(jìn)行評價，確保評價的及時性和真實性。定期評價針對一段時間內(nèi)提供的政務(wù)服務(wù)，開展定期評價活動，收集更全面的評價數(shù)據(jù)。7.2評價時效評價應(yīng)基于實際辦事體驗，客觀公正地反映政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率?？陀^公正評價應(yīng)確保真實有效，避免虛假評價和惡意刷評等行為。真實有效評價過程中應(yīng)保護(hù)辦事人員的隱私信息，確保評價數(shù)據(jù)的安全性和保密性。保密性7.3評價要求結(jié)果匯總定期對收集到的評價數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，形成評價結(jié)果報告。結(jié)果反饋將評價結(jié)果及時反饋給相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。結(jié)果公開在適當(dāng)范圍內(nèi)公開評價結(jié)果，接受社會監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。0302017.4評價結(jié)果處理107.1評價次數(shù)規(guī)則7.1評價次數(shù)規(guī)則主題式業(yè)務(wù)評價對于涉及多個環(huán)節(jié)或部門的復(fù)雜政務(wù)服務(wù)事項，公眾或企業(yè)可進(jìn)行總體評價，也可對關(guān)聯(lián)的事項分別進(jìn)行評價。這種評價方式能夠更全面地反映服務(wù)的整體效果，以及各個環(huán)節(jié)或部門之間的協(xié)作情況。批量業(yè)務(wù)評價當(dāng)公眾或企業(yè)在同一窗口或同一時間段內(nèi)辦理多筆相同類型的業(yè)務(wù)時，可進(jìn)行一次總體評價。這種評價方式旨在減輕評價負(fù)擔(dān)，同時仍能反映服務(wù)的整體質(zhì)量。具體的批量業(yè)務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)可能因地區(qū)和具體業(yè)務(wù)類型而有所不同。單次業(yè)務(wù)評價針對每一次獨立的政務(wù)服務(wù)，公眾或企業(yè)可進(jìn)行一次評價。這種評價方式適用于大多數(shù)常規(guī)的政務(wù)服務(wù)事項，確保每次服務(wù)都能得到及時的反饋。117.2評價時效規(guī)則辦事群眾或企業(yè)在事項辦結(jié)后即可進(jìn)行評價，評價時間一般不超過事項辦結(jié)后的7個工作日。若超過規(guī)定時間未評價，系統(tǒng)將自動關(guān)閉評價功能。對于“即辦件”，應(yīng)在事項辦結(jié)時當(dāng)場進(jìn)行評價。7.2.1評價時間限制對于特殊情況，如涉及多個環(huán)節(jié)或部門的復(fù)雜事項，可適當(dāng)延長評價有效期。7.2.2評價有效期評價在有效期內(nèi)方為有效，過期評價將不被采納。有效期根據(jù)事項類型和服務(wù)流程的不同而有所差異，一般設(shè)定為事項辦結(jié)后的30個工作日內(nèi)。0102037.2.3評價修改與撤銷辦事群眾或企業(yè)在評價有效期內(nèi)可對已提交的評價進(jìn)行修改或撤銷操作。01修改或撤銷評價需經(jīng)過身份驗證，并確保評價的真實性和客觀性。02已過評價有效期的評價將無法進(jìn)行修改或撤銷。037.2.4評價提醒與催辦系統(tǒng)將在評價時間限制內(nèi)自動發(fā)送提醒信息，提示辦事群眾或企業(yè)進(jìn)行評價。若辦事群眾或企業(yè)未及時評價，系統(tǒng)將進(jìn)行催辦，確保評價工作的順利進(jìn)行。127.3評價等級及選項設(shè)置VS服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)表示滿意或基本滿意的評價等級。這通常意味著服務(wù)達(dá)到了服務(wù)對象的期望，且服務(wù)過程中沒有出現(xiàn)明顯的問題或不便。不滿意/非常不滿意服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)表示不滿意或非常不滿意的評價等級。這通常表示服務(wù)過程中存在一些問題或不便，未能滿足服務(wù)對象的期望。這些評價是改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的重要參考。滿意/基本滿意評價等級選項設(shè)置網(wǎng)上服務(wù)評價對于網(wǎng)上服務(wù)評價，評價界面可以包含類似的評價選項，同時適應(yīng)網(wǎng)上服務(wù)的特點，如頁面設(shè)計、操作流程、響應(yīng)速度等。此外，還可以提供開放式的評價輸入框，讓服務(wù)對象自由發(fā)表意見和建議。注意評價等級及選項的設(shè)置應(yīng)簡潔明了，便于服務(wù)對象快速理解和操作。同時，應(yīng)定期收集和分析評價數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決政務(wù)服務(wù)中的問題，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場服務(wù)評價在現(xiàn)場服務(wù)評價中，除了評價等級外，還可以設(shè)置具體的評價選項，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等。這些選項有助于更具體地了解服務(wù)對象對哪些方面滿意或不滿意。030201138評價保障8.1組織領(lǐng)導(dǎo)成立專門的政務(wù)服務(wù)評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“一次一評”“一事一評”工作。明確各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價工作責(zé)任人，確保評價工作有人抓、有人管。制定完善的政務(wù)服務(wù)評價工作制度，明確評價原則、評價內(nèi)容、評價渠道、評價規(guī)則等。定期對政務(wù)服務(wù)評價工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保各項制度得到有效執(zhí)行。8.2制度保障8.3技術(shù)支撐利用信息化手段，建立政務(wù)服務(wù)評價系統(tǒng)，實現(xiàn)評價數(shù)據(jù)的實時采集、分析和反饋。加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高政務(wù)服務(wù)人員的信息化素養(yǎng)和評價工作能力。8.4結(jié)果運用將政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，及時制定整改措施并落實到位。定期公開政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果，接受社會監(jiān)督，推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。148.1數(shù)據(jù)歸集數(shù)據(jù)歸集是政務(wù)服務(wù)評價的基礎(chǔ)通過對政務(wù)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，可以全面了解政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。有助于發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)點通過對歸集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問題和不足，進(jìn)而提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)歸集的重要性包括服務(wù)時長、服務(wù)流程、服務(wù)人員態(tài)度等，用于評估服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)過程數(shù)據(jù)包括辦結(jié)數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等，用于衡量服務(wù)成果和公眾滿意度。服務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)包括投訴、建議、評價等，用于了解公眾對政務(wù)服務(wù)的看法和需求。服務(wù)反饋數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)歸集的主要內(nèi)容010203通過系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)抓取等方式，自動收集政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。自動化采集對于無法自動采集的數(shù)據(jù)，可以通過人工錄入的方式進(jìn)行補(bǔ)充。手動錄入利用數(shù)據(jù)分析工具對歸集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，提取有價值的信息。數(shù)據(jù)分析工具數(shù)據(jù)歸集的方法和技術(shù)數(shù)據(jù)真實性加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露和被篡改。數(shù)據(jù)安全性數(shù)據(jù)整合性將不同來源、不同格式的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集，便于分析和利用。確保歸集的數(shù)據(jù)真實可靠，避免虛假數(shù)據(jù)和重復(fù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)歸集的挑戰(zhàn)與對策158.2數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全的重要性保障政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的完整性確保評價數(shù)據(jù)在傳輸、存儲和處理過程中不被篡改、丟失或損壞，以維護(hù)數(shù)據(jù)的原始性和準(zhǔn)確性。保護(hù)政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的機(jī)密性防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露或披露評價數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和隱私保護(hù)。提升政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的可信度通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全措施，增強(qiáng)公眾對政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的信任度，為政府決策提供有力支撐。01建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度制定數(shù)據(jù)安全管理規(guī)定，明確數(shù)據(jù)安全責(zé)任主體和職責(zé)分工，確保數(shù)據(jù)安全管理工作的有效實施。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全技術(shù)防護(hù)采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計等技術(shù)手段，確保政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)在傳輸、存儲和處理過程中的安全性。定期開展數(shù)據(jù)安全風(fēng)險評估和應(yīng)急演練對政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患；同時，制定應(yīng)急預(yù)案并定期開展演練，提高應(yīng)對數(shù)據(jù)安全事件的能力。數(shù)據(jù)安全的保障措施0203數(shù)據(jù)安全在政務(wù)服務(wù)評價中的應(yīng)用實踐評價數(shù)據(jù)的安全存儲與備份采用可靠的存儲設(shè)備和備份機(jī)制，確保政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的安全存儲，并防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。評價數(shù)據(jù)的訪問控制與權(quán)限管理通過嚴(yán)格的訪問控制和權(quán)限管理機(jī)制，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)。評價數(shù)據(jù)的安全傳輸與共享采用安全的傳輸協(xié)議和加密技術(shù)，確保政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性；同時，建立安全的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，促進(jìn)政府部門之間的數(shù)據(jù)共享與協(xié)同工作。168.3內(nèi)部監(jiān)管設(shè)立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)或指派專人，負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。制定監(jiān)管規(guī)則制定明確的監(jiān)管規(guī)則和操作指南，規(guī)范監(jiān)管流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保監(jiān)管的公正性和有效性。監(jiān)管機(jī)制對政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行全面監(jiān)管，包括服務(wù)受理、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)流程順暢、高效。服務(wù)流程監(jiān)管對政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，包括對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等方面的評估，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足公眾需求。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管監(jiān)管內(nèi)容監(jiān)管措施公眾反饋機(jī)制建立公眾反饋機(jī)制，收集公眾對政務(wù)服務(wù)的評價和意見，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。定期檢查和抽查定期對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行檢查和抽查，了解服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。提高服務(wù)質(zhì)量通過內(nèi)部監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)并整改問題，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。增強(qiáng)公眾滿意度監(jiān)管效果內(nèi)部監(jiān)管有助于提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和公眾滿意度，樹立良好的政府形象。0102179評價分類與處置01差評研判機(jī)制建立差評研判機(jī)制，對收集到的差評進(jìn)行細(xì)致分析，以準(zhǔn)確識別問題類型和責(zé)任歸屬。9.1分類研判02分類標(biāo)準(zhǔn)明確制定清晰的分類標(biāo)準(zhǔn)，將差評按照服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等不同維度進(jìn)行分類。03定期匯總分析定期對差評進(jìn)行匯總分析，以發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的共性問題和突出矛盾。將差評按照問題性質(zhì)進(jìn)行分類，如政策執(zhí)行問題、流程設(shè)計問題、服務(wù)態(tài)度問題等。按問題性質(zhì)分類根據(jù)差評對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度的影響程度，將差評分為重大、較大和一般三類。按影響程度分類根據(jù)政務(wù)服務(wù)改進(jìn)情況和公眾需求變化，動態(tài)調(diào)整差評分類標(biāo)準(zhǔn)和類別。動態(tài)調(diào)整分類9.2差評分類0102039.3差評處置明確處置責(zé)任明確各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對差評處置的責(zé)任，確保差評得到及時有效處理。建立處置流程制定差評處置流程，包括接收、確認(rèn)、調(diào)查、整改、反饋等環(huán)節(jié)，確保處置工作規(guī)范有序。強(qiáng)化整改措施針對差評反映的問題，制定具體的整改措施，并明確整改時限和責(zé)任人。跟蹤評估效果對差評處置結(jié)果進(jìn)行跟蹤評估，確保問題得到徹底解決，并及時向公眾反饋處理結(jié)果。189.1分類研判9.1分類研判服務(wù)質(zhì)量研判服務(wù)過程中是否準(zhǔn)確、完整地提供了所需服務(wù)，并解決了辦事群眾的問題。服務(wù)態(tài)度主要研判服務(wù)人員的禮貌、耐心和專業(yè)程度，以及是否積極主動為辦事群眾提供幫助。評價分類根據(jù)《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39734-2020》，政務(wù)服務(wù)評價被細(xì)致地分類，以便進(jìn)行研判。這包括對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等多個維度的評價，確保每個方面都得到充分的考慮和研判。差評研判規(guī)范中特別強(qiáng)調(diào)了差評的研判和處理。當(dāng)收到差評時，相關(guān)部門需進(jìn)行細(xì)致的分析和研判，找出問題所在，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)效率對服務(wù)流程的時效性和辦事速度進(jìn)行研判，確保服務(wù)及時且高效。服務(wù)環(huán)境考察政務(wù)服務(wù)場所的整潔度、舒適度以及設(shè)施設(shè)備的完善程度。9.1分類研判差評原因分析對收到的差評進(jìn)行逐條分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足。改進(jìn)措施制定根據(jù)差評原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程等。反饋與跟蹤將改進(jìn)措施反饋給相關(guān)人員，并跟蹤改進(jìn)效果，確保問題得到有效解決。0302019.1分類研判研判結(jié)果應(yīng)用：通過對評價的研判，可以及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中存在的問題，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。同時，研判結(jié)果還可以作為政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的重要參考依據(jù)，推動政務(wù)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)和提升。通過對政務(wù)服務(wù)評價的細(xì)致分類和研判，《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39734-2020》為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升提供了有力的支持和保障。這不僅有助于提升政務(wù)服務(wù)的公眾參與度，推動服務(wù)型政府建設(shè)，還有利于提升服務(wù)效能，推動政府職能轉(zhuǎn)變，為政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提供技術(shù)支撐，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。9.1分類研判199.2差評分類通過政務(wù)服務(wù)平臺、移動應(yīng)用等線上渠道接收到的差評。線上渠道差評在政務(wù)服務(wù)大廳、窗口等線下服務(wù)場所接收到的差評。線下渠道差評通過媒體、社會監(jiān)督等第三方渠道反饋的差評。第三方渠道差評差評來源分類010203服務(wù)態(tài)度不佳工作人員在服務(wù)過程中態(tài)度冷漠、傲慢或不耐煩等。差評內(nèi)容分類01服務(wù)效率低下工作人員處理業(yè)務(wù)速度慢，導(dǎo)致辦事效率低下。02服務(wù)流程繁瑣政務(wù)服務(wù)流程設(shè)計不合理，導(dǎo)致辦事環(huán)節(jié)多、耗時長。03服務(wù)質(zhì)量不高工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量不高，無法滿足申請人的需求。04對政務(wù)服務(wù)整體評價不滿意，但未造成嚴(yán)重后果的差評。一般差評對政務(wù)服務(wù)存在嚴(yán)重問題，且對申請人造成較大影響的差評。嚴(yán)重差評對政務(wù)服務(wù)存在極端惡劣行為，且對社會造成不良影響的差評。極端差評差評等級分類即時整改針對差評中反映的較為復(fù)雜或需要一定時間整改的問題，制定整改計劃并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。限期整改專項整治針對差評中反映的普遍性、突出性問題，開展專項整治行動，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。針對差評中反映的問題，立即進(jìn)行整改并反饋申請人。差評處置方式分類209.3差評處置差評認(rèn)定政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立差評認(rèn)定機(jī)制，對收到的評價進(jìn)行及時審核，明確差評事項及責(zé)任主體。差評分類根據(jù)差評事項的性質(zhì)和影響程度，將差評分為一般差評、嚴(yán)重差評和重大差評，為后續(xù)處置提供依據(jù)。差評的認(rèn)定與分類調(diào)查核實處置責(zé)任人應(yīng)對差評事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情經(jīng)過和原因，確保事實清楚、證據(jù)確鑿。反饋與回訪整改完成后，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向評價人反饋處置結(jié)果，并進(jìn)行回訪，確保問題得到妥善解決。整改落實針對調(diào)查核實結(jié)果，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定整改措施并落實到位，及時解決問題并改進(jìn)服務(wù)。處置啟動一旦認(rèn)定為差評，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動差評處置流程，明確處置責(zé)任人和時限。差評的處置流程技術(shù)保障利用信息化手段提高差評處置效率和質(zhì)量，如建立政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)差評信息的實時采集、分析和預(yù)警等。制度保障政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全差評處置相關(guān)制度，明確處置流程、責(zé)任分工和考核要求等。人員保障加強(qiáng)差評處置隊伍建設(shè)，提高處置人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，確保差評得到及時有效處理。差評處置的保障措施2110評價結(jié)果運用提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量利用評價結(jié)果對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過對評價數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板和瓶頸，為優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。增強(qiáng)公眾參與和監(jiān)督將評價結(jié)果公開，接受社會監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。鼓勵公眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價，形成政府與公眾之間的良性互動，共同推動政務(wù)服務(wù)水平的提升。完善激勵機(jī)制和問責(zé)機(jī)制根據(jù)評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行表彰和獎勵，激發(fā)工作積極性和創(chuàng)新精神。對評價中反映出的問題，進(jìn)行問責(zé)和整改，確保政務(wù)服務(wù)的高效、規(guī)范運行。通過評價結(jié)果，推動政府職能向更加注重服務(wù)質(zhì)量和效率的方向轉(zhuǎn)變。以評價結(jié)果為參考，優(yōu)化政府資源配置，提高政府服務(wù)效能，進(jìn)一步推動服務(wù)型政府建設(shè)。促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)型政府建設(shè)2210.1評價結(jié)果公開發(fā)布提升政府透明度公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果可以增加政府的透明度，讓公眾了解政府服務(wù)的質(zhì)量和效率。促進(jìn)公眾參與公開評價結(jié)果能夠鼓勵公眾更積極地參與政務(wù)服務(wù)評價，從而形成良性互動。推動服務(wù)改進(jìn)通過公開評價結(jié)果，政府部門可以及時了解公眾反饋，并針對問題進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。公開發(fā)布評價結(jié)果的重要性在政府官方網(wǎng)站上定期公布政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果，供公眾查閱。政府官方網(wǎng)站通過新聞媒體，如電視、報紙等，向公眾通報政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果。新聞媒體利用社交媒體平臺，如微博、微信公眾號等，發(fā)布政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果，擴(kuò)大影響力。社交媒體公開發(fā)布評價結(jié)果的方式010203總體評價選取典型的政務(wù)服務(wù)案例進(jìn)行詳細(xì)介紹和分析，讓公眾更直觀地了解服務(wù)情況。具體案例問題與改進(jìn)針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析，并提出改進(jìn)措施和方案，展示政府對公眾反饋的積極響應(yīng)。對政務(wù)服務(wù)的整體情況進(jìn)行總結(jié)和評價，包括服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。公開發(fā)布評價結(jié)果的內(nèi)容促進(jìn)服務(wù)提升公開發(fā)布評價結(jié)果可以激勵政府部門不斷改進(jìn)服務(wù)，以滿足公眾的期望和需求。推動社會監(jiān)督公眾可以根據(jù)公開發(fā)布的評價結(jié)果對政府服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提出寶貴意見和建議，促進(jìn)政府服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。增強(qiáng)政府公信力通過公開發(fā)布評價結(jié)果，政府展示了其誠信和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，從而增強(qiáng)了公信力。公開發(fā)布評價結(jié)果的影響2310.2激勵機(jī)制激勵機(jī)制評價結(jié)果與激勵機(jī)制掛鉤根據(jù)《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》的要求，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價結(jié)果將直接影響相關(guān)工作人員的績效考核和獎懲機(jī)制。這種掛鉤機(jī)制能夠激勵工作人員提供更好的服務(wù)，以滿足公眾的需求。優(yōu)秀服務(wù)案例的推廣與表彰對于在政務(wù)服務(wù)中表現(xiàn)突出的個人或團(tuán)隊，應(yīng)給予表彰和推廣。這不僅能夠提升工作人員的積極性，還能為其他政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供可借鑒的優(yōu)秀經(jīng)驗。持續(xù)改進(jìn)與動態(tài)調(diào)整激勵機(jī)制并非一成不變，而是需要根據(jù)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展情況和公眾需求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和動態(tài)調(diào)整。這樣可以確保激勵機(jī)制始終保持與時俱進(jìn)，有效推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。公眾參與與反饋機(jī)制公眾的有效參與和反饋是激勵機(jī)制的重要組成部分。通過收集和分析公眾的評價和反饋，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的問題，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。同時，公眾的認(rèn)可和好評也是對工作人員的最大激勵。激勵機(jī)制2410.3數(shù)據(jù)分析研判數(shù)據(jù)歸集與整合政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)通過各類評價渠道進(jìn)行歸集，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集，以便進(jìn)行后續(xù)的分析和研判。多維度數(shù)據(jù)分析對歸集的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，包括但不限于服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，以全面了解政務(wù)服務(wù)的實際狀況。數(shù)據(jù)整合與系統(tǒng)分析識別問題與短板通過數(shù)據(jù)分析，識別出政務(wù)服務(wù)中存在的問題和短板，如哪些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、哪些服務(wù)事項的效率低下等。提出改進(jìn)措施針對識別出的問題和短板，提出具體的改進(jìn)措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、提升工作人員的業(yè)務(wù)能力等。研判與改進(jìn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持決策支持基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策者提供科學(xué)的決策支持，推動政務(wù)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和提升。數(shù)據(jù)可視化將數(shù)據(jù)分析結(jié)果以直觀的方式呈現(xiàn)出來，如通過圖表、報告等形式，為決策者提供清晰、直觀的數(shù)據(jù)支持。定期評估與反饋定期對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價數(shù)據(jù)的分析和研判，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。優(yōu)化資源配置持續(xù)改進(jìn)與循環(huán)根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，優(yōu)化人力資源、技術(shù)資源等配置，確保政務(wù)服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)運行。010225附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”差評評價內(nèi)容評價應(yīng)基于實際服務(wù)體驗，客觀反映政務(wù)服務(wù)質(zhì)量?？陀^公正評價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確，不夸大、不縮小事實。實事求是評價應(yīng)提供明確的事實依據(jù)和理由，便于服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)。有理有據(jù)差評評價原則010203服務(wù)態(tài)度不佳包括但不限于政務(wù)服務(wù)人員冷漠、傲慢、不耐煩等態(tài)度問題。差評評價內(nèi)容01服務(wù)效率低下如辦理時間過長、流程繁瑣、多次跑腿等效率問題。02服務(wù)質(zhì)量不高包括服務(wù)過程中出現(xiàn)錯誤、遺漏、不專業(yè)等行為。03服務(wù)環(huán)境不佳如政務(wù)服務(wù)場所臟亂差、設(shè)施不完善等影響服務(wù)體驗的問題。04通過政務(wù)服務(wù)平臺或手機(jī)APP等渠道，提供在線評價功能。在線評價設(shè)立專門的評價電話，接受辦事人員的電話評價。電話評價在政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立評價器或評價表，供辦事人員現(xiàn)場評價。現(xiàn)場評價差評評價渠道及時響應(yīng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時響應(yīng)差評，主動聯(lián)系辦事人員了解情況。跟蹤反饋對整改情況進(jìn)行跟蹤，及時向辦事人員反饋整改結(jié)果。積極整改針對差評反映的問題，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極整改，提升服務(wù)質(zhì)量。差評處置與改進(jìn)26附錄B(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”公開評價指標(biāo)值附錄B提供了政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”的公開評價指