物業(yè)管理全程質量控制手冊

XX物業(yè)管理全程質量控制手冊

1.目的

通過消除在向顧客提供服務過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內的不合格或者其他不期望情況

的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務質量日常持續(xù)改進，以達到促進公司質

量管理體系的持續(xù)改進。

2.適用范圍

2.1發(fā)生在轄區(qū)內的各類刑事案件與重大火災未遂與大小火災事故；

2.2不管何種原因（如跑水、自然災害、人為原因等）造成公司自身缺失或者小區(qū)內公共

設備、設施等損壞，估算缺失在1000元以上的各類事件；

2.3不管何種原因造成顧客個人財產(chǎn)缺失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件；

2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷；

2.5政府有關部門，各類新聞媒體已介入的對我埋怨事件；

2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名埋怨的事件及其它的顧客重大埋怨；

2.7有可能造成公司聲譽損害及經(jīng)濟缺失的各類事件；

2.8公司服務質量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重服務質量不合格

2.9內部服務質量檢查、內部質量審核、管理評審與第三方審核與政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴重

不合格；

3.職責

3.1質量管理部負責識別與向公司主管經(jīng)理報告2.8、2.9中描述的不合格情況。

3.2各單位（部門）負責人負責識別與在第一時間依照職責與權限對在本單位發(fā)生的除2.8、

2.9外的上述情況進行處理，并在24小時內以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。

3.3各單位（部門）負責人負責制定相應的糾正措施并對通常顧客埋怨進行跟蹤與驗證。

3.4公司主管副總負責評價確保不再發(fā)生的措施需求并安排有關部門對糾正措施的執(zhí)行進

行跟蹤與驗證；

3.5對顧客埋怨的處理結果，應通報顧客征求意見，進行電話或者上門回訪。

4.內容

4.1當發(fā)生2.0中描述的情況時，各單位（部門）務必首先按《》進行有效處理；

4.2公司主管經(jīng)理負責安排有關部門與責任單位（部門）一起調查、分析產(chǎn)生不合格的原

因，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性與顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質量

影響的重要程度；

4.3責任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對調查、分析的不合格原因

制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評價事實上施的可行性后批準實施。

關于超過主管經(jīng)理權限的，報總經(jīng)理批準后實施。

4.4責任部門負責填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內容與最終采取的糾正措施與完成情況。

4.5公司主管經(jīng)理負責安排有關部門對糾正措施的執(zhí)行情況進行跟蹤與驗證，評價其有效性

及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。

4.6糾正措施的有關記錄由責任單位與質量管理部各儲存一份。

4.7、質量管理部負責匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進質量管理體系的持續(xù)改進情況

作為當年管理評審的輸入。

5、有關文件

不合格操縱程序

服務質量檢查操縱程序

6、有關記錄

糾正措施處理單

1.目的

確保質量體系中不合格品與服務得到操縱，避免在服務過程中使用不合格品，保證不合格服

務能及時有效的預防與糾正。

2.適用范圍

包含影響服務全過程所涉及的采購物品、設備設施、房屋土建及服務質量的不合格。（含交

付與使用后的不合格）

3.職責

3.1各部門主管或者班、組長負責對各自范圍內的不合格品與服務進行識別、操縱與處置。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責處置日常服務中發(fā)現(xiàn)的輕微與中等不合格。

3.3管理者代表負責處理嚴重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.內容：

4.1不合格品的操縱

a）采購物品應由采購人員、庫管員、使用人層層把關，對驗證出的不合格品進行標識與記錄,

報上級領導處置，防止使用與安裝。

b）對樓宇土建、設備設施應在接管前由專業(yè)技術人員嚴格進行檢驗試驗，確保達到預期使

用標準。如不符合則應向有關部門提出，待其整改后再復驗接收。

c）發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或者報廢等處置方法。由庫管員填寫《不

合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負責人應對其進行評審。評審記錄應由庫管員儲

存。

d）對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負責人重新驗證，用于業(yè)主家中的

物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。

4.2服務過程中不合格的確認標準及處置方法

a）輕微不合格服務：對服務質量影響不大，業(yè)主感受不明顯的稱輕微不合格服務，應由班長

立即處理并關閉，做好記錄，時間不超過1小時。

b）中等不合格服務：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或者服務標準3項沒有達到的稱

中等不合格服務。應由主管經(jīng)理協(xié)助當事人立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1

天。

c）嚴重不合格服務：對公司造成重大經(jīng)濟缺失或者名譽缺失,在新聞媒體上曝光，造成極壞

影響與嚴重后果的稱嚴重不合格服務。應及時匯報給總公司有關部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，

由其親自督促解決或者做出答復，驗證處理結果。處理時間通常不超過72小時。

d）分公司無法解決的投訴或者業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責任

人，有責任將業(yè)主投訴內容傳遞給有關部門負責人并進行跟蹤，管理者代表應對解決投訴給

予指導，必要時親自解決。處理時間通常不超過5天。質量管理部應組織有關人員查找原因

制定糾正與預防措施，對處理結果進行跟蹤驗證。

e）關于中等、嚴重不合格產(chǎn)品及服務可按《糾正措施操縱程序》執(zhí)行。對出現(xiàn)不合格服務的

人員應給予一定的處罰，并對其重新進行培訓，經(jīng)考試合格后方準上崗。

4.3因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應事先向業(yè)主解釋清晰，取得諒

解，一旦條件轉變，立即采取措施解決。

4.4關于以上有關不合格品及服務應予以記錄并儲存有關記錄.

5.有關文件與記錄

《不合格品處理單》

1、目的：

驗證各項質量活動與有關結果是否符合質量體系文件與計劃的安排，評價質量體系運行的有

效性。

2、適用范圍：

本程序適用于公司內部所有涉及質量體系審核工作的部門及分公司。

3、職責：

3.1總經(jīng)理負責批準《年度內部審核計劃》與

3.2管理者代表負責批準《內部審核計劃》與《內部審核不合格糾正措施報告》。

3.3質量管理部負責具體實施內部質量體系審核，在管理者代表指導下編制《年度內部審核

計劃》與每次的《內部審核計劃》及《內部審核報告》，確定審核構成員及審核的組織實施

工作。儲存有關記錄。

3.4審核員根據(jù)分配的任務，編制《內部審核檢查表》，并實施現(xiàn)場審核。

4,內容：

4.1質量管理部負責在每年1月底前根據(jù)公司質量體系運行情況在管理者代表指導下編制

《年度內部審核計劃》，內部質量審核每年至少進行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準，也可隨時安排對

任何指定過程或者活動的審核。

4.2為確保審核過程的客觀性、公正性與專業(yè)性，審核員務必是已取得內審員證書資格的人

員同時不得審核自己的工作。

4.3質量管理部至少提早五天以書面形式將《內部審核計劃》發(fā)到受審核單位。在制定內審

計劃時，應考慮來自擬審核部門的有關輸入與其他有關方的輸入。

4.4質量管理部在審核前務必召集審核員召開審核組準備會議，落實分工，編制《內部審核

檢查表》，宣布審核紀律及應注意的事項。

4.5現(xiàn)場審核

4.5.1現(xiàn)場審核組長務必組織首次會議，填寫《會議簽到表》，會議的成員包含同意審核單位

的要緊負責人及審核構成員。

4.5.2審核組根據(jù)預先準備好的審核計劃與《內部審核檢查表》進行審核工作，并復查上次

審核的不合格項的改正情況；

453審核員務必填寫《內部審核檢查表》，內容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文

件記錄務必注明出處及文件編號；

4.5.4受審核方應指定內部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場實施審核，積極地配合內審組的現(xiàn)場

審核工作；

4.5.5在現(xiàn)場審核結束后，現(xiàn)場審核組長負責召集所有內審構成員參加的內部會議，根據(jù)《內

審現(xiàn)場內部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對現(xiàn)場審核的結果進行匯總分析；

456對發(fā)現(xiàn)的不合格項，經(jīng)受審核部門確認后，由各審核員填寫《不合格報告》；

4.5.7審核結束后，質量管理部負責召開末次會議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結

果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對質量體系運作情況做出評價。

4.5.8對不合格項，受審核方務必分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認評價，消除已發(fā)

現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗證，并將實施情況填入

《不合格報告》的有關欄目報質量管理部。

4.5.9完成計劃的審核后，質量管理部應在審核結束后一周內整理出一份正式的《內部審核

報告》，經(jīng)管理者代表批閱，總經(jīng)理批準后，發(fā)放給有關單位。

4.6審核結束后，所有審核記錄轉交質量管理部存檔，記錄儲存期二年。內審結果作為管

理

《年度內部質量審核計劃》

《內部質量審核計劃》

《內部質量審核報告》

6、有關記錄

《簽到表》

《內部審核檢查表》

《不合格處理單》

本程序的修改與解釋權在質量管理部。

1.目的

確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務，以保證服務質量。

2.適用范圍

適用于直接影響服務質量的供方，如保安、清潔、垃圾清運、綠化養(yǎng)護及工程等服務項

目。

3.職責

3.1各部門或者分公司負責人根據(jù)各自需要擬訂參加招標的單位性質、名單并具體負責

組織策劃招標、評標活動。

3.2主管經(jīng)理或者分公司、部門負責人主持招標會，評標后由總經(jīng)理負責簽定分包合同。

3.3分公司經(jīng)理與部門主管對為本部門提供服務的合格供方進行每年一次的復審，并填

寫《提供服務供方評審記錄》。

4.內容

4.1采購過程與采購信息

a、本公司使用評標方式選擇對服務有重大影響的特定項目的供方。供方務必具備下列

資格：有合格的營業(yè)執(zhí)照及資質證書，所提供的服務能滿足本公司管理與質量要求，價

格合理并能對服務質量做出承諾等。

b、主管部門應在招標前做好《招標項目要求書》，包含項目介紹、要求等，收集符合要

求的廠家信息，從中初選2-3家作為競標單位。

c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質量管理部與分包項目主管部門構成項目評標小組，確定

具體項目的合格供方，并填寫《評標意見書》，對分包合同進行審核后，由總經(jīng)理簽定

合同。分包合同包含公司與各部門與各分公司對外簽定的勞務輸入合同，合同中應明確服

務項目名稱、范圍、質量要求、驗收標準、質量操縱方法及相應的懲處規(guī)定等。

d、通過評標選出的合格供方可進入《提供服務供方名單》，作為今后評標的候選單位。

所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權歸總公司，由總經(jīng)理簽署并

統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機關各部門及分公司沒有對外簽約權，嚴禁使用部門或

者分公司印章對外簽約。

e、辦公室負責儲存所簽定的服務分包合同，主管部門負責儲存《評審記錄》與《評標

意見書》。

4.2采購驗證

a、分公司與部門主管負責每年進行一次合格供方的復審，并填寫《提供服務供方評審

記錄》。

b、對已指出卻未及時糾正或者遭到業(yè)主或者顧客投訴的不符合服務應向其發(fā)放《供方

不合格服務通知書》，令其在規(guī)定時間內整改。

C、若提供服務的供方無法在規(guī)定時間內達到合同要求時，即可對其發(fā)放《取消不合格

供方通知書》，令其限期退出所在分公司的服務場所。分公司有權重新選搽合格供方，

但應做好服務交接工作。

d、對提供服務的合格供方的考評，應以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意

率為根據(jù)。對發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、工程技術部對選擇項目服務供方的評審細則見《工程專業(yè)服務供方選擇評定規(guī)則》

f、合同規(guī)定時，顧客（進展商、業(yè)主）能夠對特定項目提供服務的供方進行驗證。

4.3供方費用結算方法

由分公司或者主管部門于每月月底填寫《供方費用結算單》，簽署考核意見后，交公司

主管部門與總經(jīng)理審批后再予結算。

5.有關文件與記錄

《提供服務供方名單》

《提供服務供方評審記錄》

《招標項目要求書》

《評標意見書》

《供方費用結算單》

《供方不合格服務通知書》

《取消不合格供方通知書》

1.目的

確保采購的物品能夠滿足要求，以確保服務質量能夠滿足顧客要求。

2.適用范圍

適用于所有與服務有關的采購物品，可根據(jù)其對服務影響的重要性調整操縱程度。

3.職責

3.1維修人員及服務人員負責對用于業(yè)主家中的物品進行使用前的最終驗證。

3.2各部門與分公司采購主管負責選擇合格供方并對其進行每年一次的評審，主管副總

經(jīng)理與分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責審批并有權增減。

3.3各部門與分公司采購主管負責采購計劃的制定，協(xié)同所需物品部門做好購進物品后

的登錄驗證。

3.4公司總經(jīng)理與分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權限負責采購計劃的審批。

4.內容

4.1采購過程

a）為保證采購物品能滿足規(guī)定要求，各部門與分公司的采購主管應建立《合格供方名

單》，對其知名品牌、政府有關合法證明文件及良好的社會信譽等作為選擇的根據(jù)，并

做好有關記錄。

b）對供方的選擇應由部門經(jīng)理根據(jù)所收集的資料進行比較，請有關人員進行初審。每年

年終還要根據(jù)其提供物品的質量、品牌、及時性、價格與售后服務等方面進行復審。每

次審核均需填寫《合格供方（年）評審記錄》。

C）對因產(chǎn)品質量或者送貨不及時而影響公司服務質量的將取消其合格供方資格，由各有

關部門負責人在《合格供方（年）評審記錄》中簽署意見，儲存記錄。

4.2采購信息

a）采購主管負責填寫《采購計劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、

使用時間等項目填寫齊全，報上級領導審批。單價超過RMB2,000元的大型機電設備

或者大宗物品應寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b）緊急采購的物品，采購主管在采購后應補填《采購計劃審批表》，并報原審批人補批。

c）采購計劃的制定要切合實際需要，避免造成物品積壓或者短缺，影響資金的正常使用。

d）采購人員應具備豐富的知識面與敬業(yè)精神，對所采購的物品有一定的熟悉。通過各類

渠道收集供方信息，建立信息庫，分類儲存。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用

時可隨時提取。

4.3采購物品的驗證

a）采購人員購買后應及時辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證

并填寫《采購登錄驗證表》及入庫單，對其數(shù)量、規(guī)格型號、外觀與使用性能等進行綜

合驗證，是否符合采購計劃的要求。

b）驗證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)

定的采購要求。

c）對重要設備的采購應聘請專業(yè)技術人員進行驗證，并簽字認可。

d）當合同中有規(guī)定時，采購人員或者物品使用人能夠到供方現(xiàn)場進行驗證。對驗證不

合

4.4采購記錄的儲存

對以上有關記錄均應按照有關規(guī)定年限進行儲存，使其具有可追溯性。（儲存期限以各

部門工作手冊規(guī)定為準）

5.有關文件與記錄

《采購計劃審批表》

《采購登錄驗證表》

《合格供方名單》

《合格供方（年）評審記錄》

1、目的：以顧客為關注焦點，通過溝通與對顧客滿意度的測量，改進服務質量，使物

業(yè)管理中的各類服務滿足業(yè)戶要求并爭取超越業(yè)戶期望。

2、適用范圍：適用于日常服務中與業(yè)戶、進展商的溝通及對顧客滿意度的監(jiān)視與

測量。

3、職責：

3.1分公司應使用不一致的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務內容、最新服務

動態(tài)。（如入伙時向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務指南》）

3.2分公司應至少每月組織一次內容豐富的社區(qū)文化活動，融洽與小區(qū)業(yè)戶的關系.

3.3質量管理部負責業(yè)戶滿意度調查工作的跟蹤驗證與糾正預防措施的監(jiān)督指導工

作，對全公司整體服務滿意率進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務質量總體進展趨勢。

3.4分公司負責對業(yè)戶意見征詢結果的統(tǒng)計與分析并采取相應的改進措施。

3.5關于業(yè)戶埋怨信息，分公司應全面做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作；質

量管理部負責監(jiān)督業(yè)戶埋怨處理工作的落實情況。

4、內容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶的各類問詢，并予以記錄。

b、分公司關于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式的問詢，應予以記錄與解答，不能立

即解答的，要全面記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡方式，向領導請示或者轉交有關部門予以

答復.

c、分公司應定期向業(yè)戶公布管理費收支狀況，同意管委會及業(yè)主的監(jiān)督，提高物

業(yè)公司的信譽。

d、分公司應定期以宣傳欄、板報等形式向業(yè)戶通報物業(yè)公司最新服務動態(tài)及服務

內容、服務工作中遇到的問題及解決的方法與尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充分參與

物業(yè)管理過程。

f、分公司應定期與進展商以會議、信函等形式進行溝通，及時通報服務工作中遇到

的問題及業(yè)戶的投訴事項。

g、定期向進展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。

h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進行網(wǎng)絡溝通。

4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測量

a、入伙達三個月以上的小區(qū)，分公司應開始進行較為全面的業(yè)戶意見調查活動，

并將調查結果作為全公司整體服務滿意率的計算分析輸入。分公司可根據(jù)不一致的

調查時機向業(yè)戶發(fā)放《意見征詢表》，在半個月內進行回收，回收率超過發(fā)放數(shù)量

的75%時，才視此次調查為有效。

b、分公司可根據(jù)所調查對象的具體情況，自行設計《意見征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管

理者代表批準。

C、分公司將回收的調查表按調查項目進行分類統(tǒng)計，并計算出相應的單項滿意率

與總體滿意率。

d、當出現(xiàn)較嚴重的服務質量問題、業(yè)戶埋怨較普遍等情況時，分公司可針對特定

的對象進行意見調查并采取相應改進措施。

e、分公司對業(yè)戶意見調查內容可分為下列項目：員工服務態(tài)度、維修服務質量、

維修及時率、社區(qū)清潔、消殺服務、社區(qū)綠化、保安服務、停車場管理、郵件報紙

收發(fā)、社區(qū)精神文明建設、投訴接待處理、電梯運行、消防管理、供暖、熱水等。

分公司可根據(jù)調查對象的具體情況進行適時選擇、調整調查項目。

f、評估等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。

g、對下列調查結果應采取相應糾正預防措施：

⑴統(tǒng)計中滿意率最低的調查項目；

⑵滿意率達不到規(guī)定要求的調查項目；

⑶平均滿意率偏低，達不到規(guī)定要求的；

（4）關于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。

h、關于業(yè)戶書面提出的不滿意之處假如沒有包含在評估項目內的，分公司應在下

次調查活動中增加此類項目。

i、分公司應根據(jù)滿意率問卷調查結果及有關信息整理出“顧客滿意率調查結果及分

析報告”，提出針對g中問題的處理措施，上交質量管理部。

j、關于在業(yè)戶意見調查中業(yè)戶書面提出的較為集中的問詢、質疑與埋怨等，分公司

應以公開信的形式向業(yè)戶做出答復，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準。

k、滿意率具體要求見CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析》。

I、滿意率計算方法：

單項滿意率計算公式：

單項滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）XI00%

平均滿意率計算公式：

平均滿意率=單項滿意率之與/調查項目數(shù)

5、有關文件及表格：

a、《…分公司業(yè)主意見調查結果及分析報告》

b、《顧客埋怨接待處理單》

1.目的

a.對進入公司的人員進行教育、培訓、技能與經(jīng)驗的審查，滿足公司規(guī)定的基

本要求。

b.對從事與質量活動有關的人員進行能力、意識與業(yè)務培訓，提高員工的崗位

操作技能與綜合素養(yǎng)，使其能夠勝任工作崗位，帶動質量意識及服務質量的不

斷提高。通過合理的掌控、調配與質量活動有關的人員，達到人力資源的最佳

配置。

2.適用范圍

適用于所有參與質量管理體系、質量活動有關的員工。

3.職責

3.1人力資源部負責編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負責公司》制定并監(jiān)

督其有效的貫徹與實施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責

3.2各部門、分公司負責本單位的崗位技能培訓工作，參與培訓有效性評估。

3.3管理者代表負責《年度培訓計劃》的審批。

3.4總經(jīng)理負責人力資源管理方案及人力資源培訓計劃的批準。

4.內容

4.1人力資源的配置

4.1.1對人員的入職條件：

a）管理層：詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準的《年度

崗位工作入職要求》。

b）操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。

c）供方人員：可根據(jù)具體崗位要求，對供方人員進行調整。人力資源部將根據(jù)

部門工作手冊中的《崗位職責》對員工進行檢查及督導。

4.1.2人員招聘

a）分公司或者部門可根據(jù)具體情況及項目需求，填寫《，報送人力資源部。

b）人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實施。

4.1.3人員調配

a）人力資源部根據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進行

人員內部調配。

b）分公司能夠根據(jù)完善內部人員協(xié)作關系，達到較高服務水平的原則進行內部

人員調配。

c）各分公司、各部門根據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調配的申請，人

力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報請公司批準后予以實施。

4.2員工培訓

4.2.1崗前意識培訓：

a）入職前由人力資源部集中組織進行：公司概況、公司的質量方針與質量目標

等內容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓

b）通過教育與培訓，使員工意識到：公司依存于業(yè)主與物業(yè)使用者，追求業(yè)

主與物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標；意識到每一崗位的工作關于實現(xiàn)質

量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質量的改進，為公司的持續(xù)進展做出

奉獻。

4.2.2在職能力培訓：

a）內部能力培訓I：各分公司根據(jù)當前項目運營狀況及存在的質量問題對員工進

行培訓，培訓人員根據(jù)《分公司培訓計劃》實施；機關各部門人員培訓詳見《人

事工作手冊》“員工培訓I”及有關部門工作手冊、《公司年度培訓計劃》。

b）外部能力培訓

關于特殊工種的上崗證資格培訓及專業(yè)技術等級培訓由個人到有關部門學習，

取得相應證書后到人力資源部備案。關于上級主管機構要求的管理人員從業(yè)資

格培訓由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學習。

c）委托講課或者現(xiàn)場指導培訓

根據(jù)公司業(yè)務進展的不一致需要還可使用專業(yè)知識委托授課或者現(xiàn)場指導培

訓。

d）內審員的培訓

培訓內容包含IS09000知識、內部審核知識等，由外部培訓機構或者認證咨詢

機構進行培訓，并頒發(fā)內審員證書。

4.3培訓計劃及培訓的實施

4.3.1人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓需求》

及公司進展方向制定年度培訓計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部

門并督促執(zhí)行，其中公司內培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內培員資

格要求”。4.3.3證件、培訓記錄的管理

a）特殊工種與專業(yè)人員的等級證、操作證與畢業(yè)證，職稱證書等復印件交人力

資源部存入檔案內，需要時應將原件上交人力資源部以便同意各類檢查；

b）培訓的記錄均應儲存在指定地點，儲存時限為員工離職時間。

4.4培訓的有效性評估

4.4.1每半年人力資源部負責組織各部門、各分公司負責人、內培員參加培訓工

作會議，評估培訓的有效性，征求改進意見及建議，由人力資源部牽頭，組織

編寫、提交《公司半年培訓有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓計

劃，開展培訓工作。

4.4.2公司內培員每月對所在的部門或者分公司的月培訓進行有效性評估，填寫

《培訓有效性評估表》。

4.4.3培訓的有效性評估要緊涉及：

a.培訓課程本身的評估，包含：教材、場地、教學水平、方法、時間等；

b.員工工作能力與工作績效評估：部門負責人意見、服務水平征詢意見調查

c.評估使用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查

情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或者減少培訓等相應措

施，納入下年度培訓計劃。

4.4.4人力資源部對不能勝任本職工作的人員，應及時安排補充培訓或者轉換工

作崗位，使其具備的能力與工作相習慣。

5.有關文件與表格見《人事工作手冊》

1.目的

對公司的質量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性與有效性，實

現(xiàn)公司服務質量的持續(xù)改進，促進公司質量管理體系的持續(xù)改進。

2、定義：

習慣性指公司質量體系習慣內外環(huán)境變化的能力。充分性指質量管理體系滿足市

場、顧客潛在的與未來的需求與期望的足夠的能力，有效性指質量管理體系運行

的結果達到所設定質量目標的程度同時也要考慮運行的結果與所利用資源之間

的關系，確保質量管理體系的經(jīng)濟性。

3.適用范圍

適用于本公司質量管理體系的評審工作，包含體系改進的機會，變更需要及質量

方針與質量目標的評審。

4.職責

4.1、總經(jīng)理負責主持管理評審活動。

4.2、管理者代表負責向總經(jīng)理報告質量體系運行情況，提出質量管理體系改進

的建議。

4.3、質量管理部負責編制管理評審計劃與組織管理評審工作。收集并提供管理

評審所需的資料，并負責糾正措施、預防措施與改進措施實施后的跟蹤與驗證工

作。

4.4、各有關部門負責準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料，并負責

評審中提出的糾正措施、預防措施與改進措施的實施工作。

5.內容

5.k通常情況下，公司每年對該年度的質量管理體系運行情況進行一次全面評

審。

5.2、質量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交

總經(jīng)理批準。

5.3、年度管理評審計劃的內容應包含：

a）評審目的

b）評審組織

c）評審內容

d）評審的準備工作要求

e）評審時間安排

5.4、適時管理評審計劃

5.4.1、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，進行相應的管理評審；

a）當公司的組織架構、服務項目、資源發(fā)生重大改變與調整時；

b）當公司發(fā)生重大質量事故或者有關方連續(xù)投訴時；

c）當法律、法規(guī)、標準及其他要求發(fā)生變更時；

d）其他總經(jīng)理認為有必要的時機。

5.4.2、質量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理

批準，評審內容通常針對5.4.1中某一具體事項。

5.5、管理評審的輸入內容通常包含：

a）質量管理體系審核結果（包含內部、顧客與認證機構的審核報告）；

b）顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息；

c）重大質量事故的處理；

d）公司各項重要服務環(huán)節(jié)的進展趨勢及其服務質量的進展趨勢與改進建議；

e）質量方針、質量目標，與糾正措施、預防措施與改進措施的實施情況；

f）以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；

g）可能影響質量管理體系的變化（如公司的組織架構、服務項目、資源發(fā)生重

大改變或者調整;有關法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。

5.6、管理評審的輸出務必反映對以上輸入進行比較與評價的結果：

a）質量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要；

b）質量方針、質量目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；

c）是否需要對與顧客有關的過程、服務項目審核或者改進；

e）為質量管理體系各項活動配備的資源是否適宜；

f）對體系的持續(xù)適宜性、充分性與有效性的評價；

g）對上述評價結果所需采取的跟蹤措施；

h）資源需求決定與對改進的決定。

5.7、管理評審的準備

5.7.1、質量管理部每年初將總經(jīng)理批準后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單

位負責人準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料。

5.7.2、質量管理部將各單位準備的資料分別進行收集、整理，并確定評審的具

體內容。經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內容

以《管理評審通知單》的形式發(fā)放給參加評審的人員。

5.8、管理評審

5.8.1、管理評審會議

5.8.1.1總經(jīng)理負責主持管理評審會議，各部門負責人與有關人員參加；

5.8.1.2參加管理評審會議的人員對《管理評審通知單》的評審內容進行逐項評

審。

5.8.2、評審結論

5.8.2.1總經(jīng)理對所涉及的評審內容作出處理結論（包含進一步調查、驗證等）；

5.8.2.2總經(jīng)理對評審后的改進活動提出明確要求（包含體系、資源、質量方針、

質量目標是否需要調整，是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內容有關的要

求）。

5.9、管理評審報告

5.9.1質量管理部對管理評審的內容進行總結，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理

者代表審核后，提交總經(jīng)理批準，并發(fā)放至相應部門。

5.9.2評審報告的內容包含：

a）評審目的

b）評審日期

c）參加評審的人員

d）評審的內容與結論

e）采取的糾正措施、預防措施與改進措施。

5.10、糾正措施、預防措施與改進措施的實施與驗證

質量管理部根據(jù)會議評審結果確定《糾正措施與預防措施處理單》中“不符合要

求”欄，定出責任部門，由有關責任人填寫“原因分析”欄與糾正措施或者預

防措施，由主管經(jīng)理評價其可行性后實施，需進行全公司范圍內的整體改進時，

由質量管理部提交相應的改進計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，發(fā)給有

關部門執(zhí)行。

質量管理部負責對上述措施實施情況進行跟蹤與驗證。

5.11、管理評審的有關文件與記錄

管理評審的有關文件與記錄由質量管理部負責儲存。包含管理評審計劃、管理評

審通知單、管理評審報告及糾正與預防措施的跟蹤驗證結果等。

5.12、有關記錄

糾正措施處理單

預防措施處理單

本程序修改與解釋權在質量管理部。

1、目的：為了及時、準確的收集、傳遞及反饋公司內部有關信息，做好內部信

息的管理，特制定本程序。

2、適用范圍：適用于公司內部信息的溝通與處理，與與外部各方的信息交流。

3、職責：

3.1質量管理部負責公司內部溝通的定期檢討。

3.2各部門負責工作范圍內分公司對應有關方信息的收集、傳遞與溝通。

3.3在值班過程中，值班主管負責緊急信息的處理。

4、內容：

4.1內部信息包含：

a、正常信息，如質量方針（目標）及完成情況、測量與監(jiān)控記錄、內部審核與

管理評審報告與質量體系正常運行時的其它記錄等。

b、（潛在）不合格信息，如體系內部審核的不合格報告，糾正與預防措施處理

等。

C、緊急信息，如出現(xiàn)重大質量事故等情況下的信息與記錄。

d、其它內部信息（如員工的建議等）。

4.2外部信息包含：

a、主管部門、認證機構等監(jiān)測或者檢查的結果及反饋的信息。

b、政策法規(guī)標準類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標準等。

c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。

d、各部門直接從外部獲取的信息。

4.3信息的傳遞形式：

信息可使用書面資料、質量記錄、公告欄、內部刊物（《北京中海之窗》）、討

論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設備、通訊、網(wǎng)絡等形式予以傳遞。

4.4內部信息的收集與處理：

a、正常信息的處理：各部門根據(jù)有關文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息;

質量管理部按照相應程序文件的規(guī)定向有關部門傳遞質量方針目標及其完成情

況、內部審核結果、更新的法律法規(guī)等信息。

b、服務工作計劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目標制定年度

工作計劃并報主管領導審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將

各旬的工作計劃與上旬的工作完成情況報質量管理部匯總后交送主管領導批閱。

c、公司領導層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論有關大政方針及事宜。

d、公司、分公司可采取例會、專項交流會、各部門協(xié)調會、工作匯報等制度，

進行公司內部溝通，并對會議內容做有關記錄。

e、公司人力資源部年終對公司中層下列員工進行工作業(yè)績考核。

f、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層員

工的工作及生活情況。

g、分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進行一次年度工作考核評價，提出工

作改進意見。

h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進行溝通交流。

is關于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應由發(fā)生地點責任人制定預防措

施。有關信息輸入到管理評審。

j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領導組織處

理，可使用電話，傳真等方式緊急溝通?！对斠姽荆?001）第4號文件：關于

實行重大事件（重要情況）報告制度的通知》

k、其它內部信息，可使用《信息聯(lián)絡處理單》反饋給質量管理部協(xié)調進行處理。

4.5外部信息的收集及處理：

a、質量管理部負責收集認證機構的質量要求與檢查結果、反饋信息及政策法規(guī)

類信息。

b、業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通操縱程序》。

c、各部門負責收集相應主管部門的有關法律法規(guī)與行業(yè)信息。

4.6內部信息庫的建立與應用

a、各有關部門建立內部信息庫，不斷匯合各方面反饋的信息，按照信息載體的

不一致（如紙張、磁碟等），提供相應適宜的環(huán)境加以存放，確保已獲取信息的

完整性與可用性。

b、質量管理部負責組織各部門對上述各類信息進行歸納、分析，尋找體系改進

的機會，并將改進建議納入管理評審。4.8各部門應對接收傳遞的信息予以記

錄。

5、質量記錄

a、《信息聯(lián)絡處理單》

b、《旬工作計劃及完成情況》

信息的收集與處理流程

1、目的：使質量體系文件所要求的記錄得到操縱并予以保持，完整、清晰、準

確，以提供符合要求與質量體系有效運行的證據(jù)與信息。

2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質量體系所要求建立的記錄的

管理。

3、職責：

3.1質量管理部負責記錄操縱程序的監(jiān)督執(zhí)行；

3.2各文件使用部門應建立《記錄、表格清單》，對記錄的標識、貯存、檢

索、保護、儲存期限與處置方法進行操縱。

4、內容：

a、記錄包含直接或者間接的證明質量體系運行的有效性、服務滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求與合同要求的全部證據(jù)。

b、記錄要緊包含：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。

c、禁止使用紅色墨水或者鉛筆填寫各類記錄、表格，應盡量避免記錄的涂改、

損毀。

d、在確保各類記錄、表格填寫完整、準確的前提下，應建立相應記錄檔案集中

儲存。

e、各部門所涉及的記錄由部門文件管理人員收集、登記儲存。各項記錄要求清

晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。

f、程序文件所涉及到的記錄、表格的儲存期限見《記錄、表格清單》，C層文

件所涉及記錄的儲存期限為1年（有特殊儲存期限要求的除外），《記錄、表格

清單》由各文件編制部門建立。

g、記錄失效后，應予以銷毀。如需保留應蓋“僅供參考”章加以識別。

5、有關文件及表格：

a、《記錄、表格清單》

1、目的：確保本公司質量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運行，確保文件保持清

晰、易于識別。

2、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質量體系文件的管理

與操縱。

3、職責：

3.1質量管理部負責對公司質量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、儲存進行歸口

管理。

3.2質量管理部負責對本公司質量體系文件的運行與操縱進行指導

與監(jiān)控，對違反操縱規(guī)定的現(xiàn)象應予以糾正，各文件使用部門不得以任何借口拒

不執(zhí)行。

3.3分公司與部門負責人負責所涉及質量體系文件的正常運行，文件

管理人員具體執(zhí)行質量體系文件的修改申請、更換、發(fā)放、存檔工作。

4內容：

4.1北京中海物業(yè)管理有限公司質量體系文件分為下列五類：

a：質量手冊b：程序文件c：工作手冊d：質量記錄e：物業(yè)管理有關

法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、圖紙、技術圖樣，質量計劃等。

4.2質量體系文件的編寫、批準：

a、質量手冊由質量管理部負責編寫，程序文件由質量管理部牽頭，

各部門負責編寫相應程序?？偨?jīng)理負責質量手冊的審核、批準，管理者代表負責

程序文件的審核、批準。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公

司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準。

b、法規(guī)、標準等外來文件由質量管理部統(tǒng)一收集整理，識別其可用性并操縱其

發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。

c、工程類文件、技術圖樣等外來文件由工程技術部進行識別并整理建檔、編號,

操縱其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。

d、關于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對其使用、

借用實施操縱。

e、關于本公司內部網(wǎng)絡文件，實行個人密碼登錄。

4.3質量體系文件的發(fā)放：

質量手冊、程序文件的發(fā)放由質量管理部負責，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、

各部門工作手冊由各分公司、部門負責人確定，文件管理人員負責發(fā)放，并儲存

發(fā)放清單。

4.4質量體系文件的評審及更新、修改：

a、每年由公司質量管理部牽頭進行一次質量體系文件的評審，確

定其適用性，必要時進行修改并重新審批。

b、如標準進行更新?lián)Q版，則公司質量體系文件應參照標準相應進行更新并重新

頒布。

c、關于小范圍修改，公司員工可隨時填寫《質量體系文件修改建議

表》或者通過電話與文件編制部門提出修改建議。修改后的文件需報質量管理部

備案。

d、關于有關程序、質量記錄、表格的增刪或者有關規(guī)定的更換，應同質量管理

部協(xié)商修改，并報主管領導進行審批。

e、質量手冊、程序文件的修改建議由質量管理部匯總后填寫《文件

修改審批表》后，交總經(jīng)理與管理者代表審批。

f、所有修改文件均應填寫《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，

并在文件更換批準一周內將新版文件下發(fā)至文件使用部門，作廢文件統(tǒng)一進行銷

毀，分公司不保留作廢文件。文件編制部門有必要儲存作廢文件時，應加蓋“僅

供參考”標識進行識別。

g、各部門文件管理人員應確保在有關場所使用有效文件。

h、文件的更換應在版本號與修改狀態(tài)中予以表達。當文件變更時，

狀態(tài)號由0,1,2,3……依次遞增，版本號由A、B、C……依次遞增。

4.5質量體系文件的保管：

質量手冊、程序文件、工作手冊、質量計劃及識別后的外來文件

（工程標準類文件除外）的原件，由質量管理部存檔儲存，其它文件由發(fā)放部門

文件管理人員負責儲存，標書由市場部儲存。

4.6質量體系文件的編號：

4.6.1質量體系文件的分類編號：

a、北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPM

b、質量手冊：ZL

c、程序文件：CX

d、標書：BS

e、入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、圖紙：TZ

g、標準：BZ/（部門代碼）

h、法規(guī)：FG/（部門代碼）

i、質量記錄、表格編號（如）：CX-01-01（程序文件中的表格），

RS-01-01（人事工作手冊中的表格）

j、各部門、分公司工作手冊代碼如下：

ZG-質量管理部BG-辦公室RS-人力資源部

CW-財務部SC-市場部GL-管理部

QJ-清潔工作手冊/管理部

QG-前期管理工作手冊/管理部

A-保安工作手冊/管理部

GG-工程規(guī)章工作手冊/工程技術部

WG-維修工作手冊/工程技術部

SG-設備工作手冊/工程技術部

LG-樓宇接管入伙工作手冊/工程技術部

JD-機電公司DT-電梯公司FH-鳳凰城

WXY-萬興苑YY-中海雅園WQ-萬泉新新家園

FD-楓丹麗舍XH-星海明珠ZJ-中建大廈

4.6.2質量體系文件的分發(fā)編號：

在文件的代碼后加“一一年代一一部門、分公司代碼（若同一部門同一文件發(fā)放

1本以上時，在部門、分公司代碼后續(xù)填-01--..n）

4.7質量體系文件的儲存期限：

質量手冊、程序文件、工作手冊的儲存期限均為至文件換版，E類文件儲存期限

至文件作廢。

5有關程序流程圖見附頁。

6有關文件及表格：

a、《質量體系文件清單》

b、《質量體系文件發(fā)放范圍審批表》

c、《質量體系文件修改建議表》

d、《文件修改記錄》

e、《文件修改評審表》

f、《收文記錄表》

g、《發(fā)文記錄表》

質量體系文件編寫、審批、發(fā)放流程圖

質量體系文件評審及修改流程圖

一、發(fā)電機的操作

發(fā)電機組是小區(qū)內的應急備用電源，在市電斷電與樓宇發(fā)生火災時為小區(qū)及時提

供消防用電，確保消防水泵，消防電梯與消防通道照明系統(tǒng)的正常工作，為保證

發(fā)電機組的完好率，特制訂下列操作規(guī)程：

一）發(fā)電機組處于自動狀態(tài)下的操作程序：

1.發(fā)電機平常置于自動待發(fā)狀態(tài)，操縱選擇開關置自動位置，蓄電池處于浮充

電狀態(tài)，發(fā)電機燃油，潤滑油，冷卻水，送、排風系統(tǒng)等均處于正常狀態(tài)，市電

斷電時，在7秒鐘內發(fā)電機自動發(fā)電運行，對必備供電系統(tǒng)正常供電。

2.發(fā)電機自動運行后，定時巡視機組運行情況，做好運行記錄。

3.發(fā)電機停機后，檢查機組各部位情況，使發(fā)電機燃油保持充足，蓄電池完好,

機油，冷卻水箱水位，各傳動部分潤滑油量充足良好，確保發(fā)電機下一次正常啟

動。

二）發(fā)電機試運行的操作程序：

1.每月定時開機運行一次，每次運行時間為半小時。

2.開機前首先應切斷市電電源，測試蓄電池電壓，電量，查看電解液液位，檢

查機油油位，油質，檢查水箱水量，水質，檢查燃油量，檢查各部位螺絲緊固情

況，檢查風扇與充電機皮帶的松緊及其它情況，然后啟動運行。

3.發(fā)電機運行后，應注意監(jiān)視機組運行情況，并做好運行記錄。

4.停機后，操縱選擇開關應置放在自動位置。

以上操作務必由具有專業(yè)技術知識，懂操作，懂柴油發(fā)電機的基本技術原理的專

職人員負責。

二、保養(yǎng)

1.每個月啟動發(fā)電機空載試機一次，每次半小時。（若遇市政停電或者季度保

養(yǎng)啟動發(fā)電機，則此月發(fā)電機不做空載試機運行，但要填寫有關的發(fā)電機運行記

錄。）

2.每季度保養(yǎng)并試機半小時，保養(yǎng)程序如下：

1）斷開發(fā)電機的輸出自動開關，把選擇開關置于手動狀態(tài)，斷開操縱電源。

2）檢查蓄電池液位，其液面高度是否在兩液面線之間，達不到液面線時，應及

時加裝電解液或者蒸儲水或者去離子水，電解度務必符合產(chǎn)品技術條件的規(guī)定。

3）測試電池電壓，達不到要求的應立即更換。

4）清除蓄電池表面污垢時，對用合成樹脂制作的外殼應用脂肪涇，酒精擦拭，

不得用芳香涇，煤油，汽油等有機溶劑清洗。蓄電池接線應正確，接頭連接部位

應涂以電力復合脂，螺母應緊固。

5）拆下空氣機油柴油濾清器，用汽油進行清洗并除塵，濾清器芯應按機組技術

標準規(guī)定定時更換。

6）檢查機油油質，如渾濁有變質的，應進行更換。

7）裝回柴油濾清器后，應檢查油閥及閥門是否滿負荷運轉時的油量，固定的螺

絲有無松動，然后進行手動泵油，排除油路中的空氣。

8）更換水箱中的冷卻水，然后搖測電機繞組的絕緣電阻。

9）檢查整個機組有無漏油現(xiàn)象，接地是否良好，然后做好機組清潔。

10）打開操縱柜，檢查熔絲、螺絲接觸情況并緊固。

11）合上操縱電源，并讓油溫、水溫感應塞復位，并手動試機，觀察油壓、油溫、

輸出電壓、頻率等。

12）手動運行半小時停機后，模擬市電停電變電試驗機組自動起動（停機）性能,

并檢查通風、消防系統(tǒng)是否正常。

13）停機后，把選擇開關置于自動部位，合上輸出開關。

1.0目的：確保高壓環(huán)網(wǎng)正常運行

2.0范圍：大廈（小區(qū)）業(yè)主產(chǎn)權范圍內的高壓開關柜（六化硫封閉式組合開關柜、

真空斷路開關柜）

3.0內容：

3.1操作規(guī)程

1）基本要求

A、一切高壓操作均需報告片區(qū)供電所批準。

B、一切操作任務（事故情況下除外）都應執(zhí)行操作票制度。

C、一切操作務必由兩名正式值班電工（兩證齊）來進行。其中一人操作，另一人

唱票及監(jiān)視，并要穿戴合格的防護用具。

D、嚴格按操作票規(guī)定的操作步驟進行，不得任意簡化。操作完畢后，應在模擬圖

板上正確反映出系統(tǒng)中各設備的運行狀態(tài)。

E、操作票須由主管人員進行審查簽字后，方可執(zhí)行。

F、環(huán)網(wǎng)進線柜，出線柜嚴禁操作。若供電局人員操作，須核實其身份，并在操作

票上簽名。

2）停電的操作步驟

A、若本大廈（小區(qū)）變壓器高壓側須停電，由班長填寫操作票，管理處由主管機

電副主任審查，機電公司由主管工程師審查。

B、操作人明確操作票內容，核對要停電的變壓器及操縱該變壓器的高壓開關柜。

C、按操作票在監(jiān)控下進行停電操作。

D、停電后進行驗電，懸掛警告牌。

E、操作完畢向主管人員匯報。

3）送電的操作步驟

A、填寫操作票，審查操作票.

B、明確操作票的內容，核對要送電的設備。

C、拆除停電警告牌。

D、在監(jiān)護下按操作票進行合閘送電操作。

E、操作結束后，向主管人員匯報。

3.2高壓開關柜的養(yǎng)護

A、檢查高壓柜接地是否良好，可靠。

B、檢查高壓電纜，電纜頭有無老化，破舊，放電現(xiàn)象，有無特殊聲響。

C、檢查六氟化硫壓力是否正常，有電顯示是否正常。

D、若無任何特殊，清掃柜外殼灰塵。

E、檢查高壓開關操作機構電源是否正常。

F、若發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時報告，請電力局專業(yè)公司維修。

1.0目的：保證大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)的正常工作，使每臺監(jiān)視器的圖像清晰。

2.0適用范圍：本公司所管理的大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)。

3.0職責：

3.I由維修班（或者專業(yè)公司）實施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3.2由工程部進行監(jiān)督與技術指導。

4.0維修內容：

4.1監(jiān)視器圖像不清晰，首先調節(jié)監(jiān)視器上的各旋鈕；假如還不清晰，則檢查視頻線有無

松動，校正鏡頭焦距，清理鏡片與防塵罩上灰塵；假如仍不清晰，則檢查攝像頭或者鏡頭是

否損壞。

4.2監(jiān)視器沒有圖像，首先檢查攝像頭是否通電；假如通電還不正常，則檢查視頻連線有

無斷裂；假如還不正常，檢查攝像頭是否損壞。

4.3操縱器不能操縱云臺，首先檢查操縱器有無操縱電壓輸出，若無操縱電壓輸出則確定

是操縱器損壞，應更換或者修理操縱器；如有電壓輸出，則檢查云臺輸入有無操縱電壓，如

云臺輸入端有操縱電壓輸入，則檢查云臺輸入插件，如插件損壞，則更換插件；如插件正常,

則云臺損壞，需更換或者修理云臺。

5.0保養(yǎng)：每月一次實施保養(yǎng)工作并作記錄，確保系統(tǒng)正常工作。

5.1室外攝像系統(tǒng)

5.1.1每月檢查室外防雨、防風、防塵罩的密封是否完好，擦洗鏡頭及冷卻風扇；校調鏡

頭焦距，確保圖像清晰。

5.1.2檢查支撐桿的腳螺絲是否松動（螺絲加黃油保護）；檢查避雷針接地是否良好檢查

轉動部分的電線是否有破裂、拉斷現(xiàn)象；檢查轉動的部分的潤滑情況。

5.1.3由于室外攝像系統(tǒng)長期風吹、雨淋、日曬，預防生銹尤為重要.凡是鐵件部分要定

期刷防銹漆；避雷針要定期刷導電油漆（銀粉）。

5.2室內攝像系統(tǒng)

5.2.1每月檢查防塵罩，并清理干凈；清潔鏡頭及冷卻風扇；校調鏡頭焦距。

5.2.2檢查支撐桿的固定與防腐。

5.2.3監(jiān)視與操縱系統(tǒng)：檢查各操縱系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸是否良好。

6.有關文件及記錄

1.0目的：保證公共天線主系統(tǒng)正常工作，讓每一戶都能接收到圖像清晰、無干擾的良

好的電視信號。

2.0適用范圍：本公司所管理的大廈公共天線系統(tǒng)。

3.0職責：

3.1由維修班（或者專業(yè)公司）實施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3.2由分公司維修服務及進行檢查，工程部進行監(jiān)督與技術指導。

4.0維修內容：

4.1當某個單元電視天線發(fā)生故障，首先檢查該住戶終端板上有無信號，信號是否能達到

60-65db；如達不到，再檢查樓層分支器信號是否正常；假如正常則是樓層到住戶之間的電

纜線有問題；檢查線路如不正常則加以更換。

4.2如樓層分支器信號不正常，檢查該分支前的放大器輸出信號是否正常；如不正常，

再檢查分支放大器輸入信號是否正常；如正常，可判定分支放大器損壞，修理或者更換分支

放大器。

4.3如樓層分支放大器輸入信號不正常，檢查系統(tǒng)主放大器輸出信號是否正常，如不正

常，再檢查主放大器輸入信號是否正常；如正常，可判定主放大器損壞，應修理或者更換主

放大器。

4.4如主放大器輸入信號不正常，再檢查系統(tǒng)前置放大器的輸出信號；假如正常，可判

定前置放大器損壞，應修理或者更換前置放大器。

4.5如前置放大器輸入信號不正常，再檢查天線架方向是否正確，如正確，可判定天線

架損壞，應修理或者更換天線架。

5.0保養(yǎng)：每月實施保養(yǎng)工作，并作好記錄。

5.1天臺接收系統(tǒng)

5.1.1每月檢查天線（75C電纜路線）連接有無松動、生銹、斷裂，絕緣有無老化,屏閉

線有無斷裂等現(xiàn)象。

5.1.2檢查天線支撐桿、底座螺絲的固定情況；檢查有無生銹，并加黃油保護；檢查拉線

的松緊及避雷接地是否良好。

5.I.3檢查天線架有無斷裂現(xiàn)象，天線架的固定情況.

5.1.4天臺接收系統(tǒng)由因此露天安裝，風吹、日曬、雨淋，防止生銹尤為重要。凡是鐵件

定期刷銀粉漆，一季度一次，雨季季節(jié)能夠提早。

5.1.5如遇大風、大雨天氣，待大風、大雨過后上到天臺檢查一次系統(tǒng)如有特殊應及時處

理。

5.2放大系統(tǒng)

5.2.1主放大系統(tǒng)每月除塵一次，檢查通風是否良好，連線有無松動、脫落；用場強儀檢

查一次主信號是否正常。

5.2.2每月檢查一次分支放大器與每個分支放大器的一個終端信號是否在60-65db。

1.0目的：保證道閘外觀良好，開關操作靈活可靠。

2.0職責：分公司維修班維修保養(yǎng)。

3.0保養(yǎng)周期：每月檢查保養(yǎng)一次。

4.0內容:

4.I修整擋車桿，反光膜脫膠或者脫落的及時進行修復。

4.2取下頂蓋，打開箱門，對各轉動軸加油潤滑。

4.3補充齒輪箱內機油。

4.4全面緊固電線接頭，檢查電器觸點接觸是否良好，若觸頭嚴重燒蝕（觸頭點磨損至原

厚度的1/3）,即應更換觸頭。

4.5檢查電容器有無失效或者漏電現(xiàn)象，如有應立即替換。

4.6檢查箱門、箱蓋密封是否嚴密，嚴禁雨水進入。

4.7查驗齒輪磨損情況，嚴重時應更換；緊固限位開關。

4.8清潔箱內各部件

5.有關文件及記錄

一、中央空調系統(tǒng)接管時的檢驗工作由物業(yè)公司工程部組織有關專業(yè)人員按下

述步驟進行檢驗、接管。

1.0制冷機部分

1.1主體外觀無損傷、無銹蝕、安裝務必水平、機腳加有防震墊，地腳螺栓無

松動。

1.2機器密封性能好、不漏油、不漏氣。

1.3油箱油位在視油鏡孔中心線上，油質正常（機器運行時無氣泡）。

L4冷媒液加入量準確。

1.5制冷機微電腦操縱中心運行正常，各類傳感器、操縱器數(shù)據(jù)操縱準確可靠。

制冷機主電機通常使用閉式星/三角轉換的方式降壓啟動，啟動切換時間應正確,

啟動電流、線路電壓降正常。

1.6主機運轉時噪音、振動在標準范圍內。

2.0水泵部分

2.1冷凍水泵、冷卻水泵外觀無損傷，油杯、油箱內油質良好，油量充足。

2.2水泵運轉時，噪音、振動無特殊，軸封、水閥不漏水。

2.3水泵電機運轉電流,溫升在正常范圍內。

2.4冷凍水、冷卻水、水流量正確，水質良好，水壓符合設計要求。

3.0冷卻水、冷卻塔部分

3.1冷卻水管道表面防銹處理良好，試壓不滲水不漏水。

3.2各類閥門開關靈活不滲水不漏水。

3.3冷卻塔組裝質量良好，塔內外清潔無異物。

3.4檢查冷卻塔風扇葉，風扇電機及操縱電路運行正常。

3.5塔體安裝應保持水平，殼體連接螺栓無松動。

4.0空調終端設備部分

4.1空調新風機運轉正確，無特殊噪音。

4.2空調風機盤管安裝良好，冷凝水滴水盤排水正常。

4.3空調送風管道保溫層制作良好，風口安裝準確。

4.4冷凍水管道系統(tǒng)保溫層制作良好，所有焊接處及閥門試壓不滲

水、不漏水，管道保溫層表面無冷凝水滴。

5.0系統(tǒng)圖紙資料接管

5.1按建設部zbp30001——90標準將空調系統(tǒng)通風管道、冷凍水管道、冷卻

水管道及設備安裝竣工圖、隱蔽工程圖紙資料分類存檔。

5.2將空調系統(tǒng)機電設備圖紙及維修、保養(yǎng)、使用說明資料分類存檔。二、空

調運行管理制度

1.0空調制冷設備房日常管理制度

空調設備房是大樓空調系統(tǒng)的操縱中心，為保證空調設備的安全、高效運行,

特作如下規(guī)定：

1.1空調制冷機房的全部設備務必由指定專職空調操作人員管理操作，非本職

人員禁止操作。

1.2非操作人員務必經(jīng)分公司辦公室書面許可，方能進入制冷機設備房。

1.3室內保持良好的清潔衛(wèi)生、通風與照明并嚴禁煙火。

1.4做好運行記錄，分析機組各類壓力表、溫度計、流量計的讀數(shù)是否正常

準確，發(fā)現(xiàn)特殊應及時處理并上報。

1.5空調值班室每天清掃一次，制冷機設備房每周清掃一次，新風空調機房

每月掃除一次，冷水機組每月擦洗一次。

2.0空調操作工職責

2.1按照分公司制定的空調運行時間表開關空調制冷機組，并嚴格按照機組操

作程序、規(guī)定進行開機、運行、關機操作。

2.2充分熟悉、熟悉制冷機與附屬設備的性能及操作方法。

2.3遵照物業(yè)公司工程部制定的值班記錄表，認真準確記錄機器設備的運轉情

況，分析特殊的數(shù)據(jù)、查明原因，確保主機處于良好的運行狀態(tài)。

2.4定期巡視冷水機組的運行情況，包含冷凍水泵、冷卻水泵、冷卻塔風機；

要求所有設備不漏水、不漏油、無特殊噪音，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。做到小事只是

夜、大事不影響正常供應冷氣，并作好事故處理記錄。

2.5每周檢查各風機盤管，新風空調機的制冷效果一次。

2.6每天班前清掃空調值班室，保持室內整潔。

2.7同意維修班長的工作安排，及時匯報工作情況與存在的問題。

2.8按用戶實際需要及時調整空調設備，作到高效節(jié)能運行。三、空調設備

操作運行程序

1.0空調設備運行準備

1.1壓縮制冷的基本原理

制冷就是將被冷卻物或者有限空間的空氣溫度，降低到環(huán)境介質的溫度下列,

并在所需要的單位時間內，保持既定溫度的調整手段。人工制冷是非自發(fā)過程，

實現(xiàn)非自發(fā)過程務必有補償條件，能夠用各類類型的制冷機實現(xiàn)。壓縮制冷法就

是以壓縮機耗功為補償手段，借助制冷劑的集態(tài)變化，將從低溫熱源（被冷卻物

或者有限空間的空氣）所汲取的熱量傳給高溫熱源（環(huán)境介質==大氣）。壓縮制冷

系統(tǒng)是由壓縮機、冷凝器、減壓器（如節(jié)流閥等）、蒸發(fā)器四個要緊部分與其它附

屬設備與零部件構成。相互間由管路連接成一個封閉的整體，制冷劑在系統(tǒng)內循

環(huán)，氣體制冷劑從蒸發(fā)器進入壓縮機，在其中被壓縮。壓縮后的高壓氣體經(jīng)輸送

管道排往冷凝器，在冷凝器內經(jīng)冷卻水汲取其熱量，其溫度降到與壓力相應的飽

與溫度時，氣體冷凝成液體，液化后的制冷劑被減壓器減壓后，送入蒸發(fā)器。進

入蒸發(fā)器的冷媒液體從流過傳熱管的冷凍水中吸取熱量，并蒸發(fā)成氣體。冷凍水

被降至所需溫度后，送往使用終端（如風機盤管）汲取被冷卻物或者有限空間內

空氣的熱量，冷凍水溫度升高，又回到蒸發(fā)器降溫。冷媒氣體又重新被吸入壓縮

機。如此周而復始，便能實現(xiàn)連續(xù)、穩(wěn)固的人工制冷。

1.2中央空調系統(tǒng)制冷運行前的工作程序

制冷設備運行前都要按一定的順序，進行認確實檢查護理，以確保在送冷期

間所有的設備都能順利地工作。

常用的中央空調冷水機組；大體有離心式制冷機，活塞式（往復式）制冷機，

螺桿式制冷機，汲取式制冷機。這四種冷凍機其結構工作原理各不相同，它們的

共同特點是；在機器的內部都是完全密封的，在使用之前要對機器的密封部分進

行檢查與調整，并對其附屬設備作細致的檢查。

1.2.1開車前空調制冷附屬設備的檢查調整

1）、空調送風機：風機葉輪的清掃，軸承清洗加油，皮帶的檢查調整，基礎

螺絲的緊固，空氣過濾器過濾材料檢查清洗。

2）、風機盤管：管盤的調整與清洗，盤管滲漏水情況的檢查，冷水出入口閥

門的檢查，溫控開關的調整。

3）、調整閥門操縱冷凍水流量：檢查自動調節(jié)閥的動作是否正常，設定自動

調節(jié)閥動作的溫度檢測裝置。

4）、冷卻塔：檢查風機的功能，調整軸承與皮帶，檢查散水與噴霧狀態(tài)是否

正常，水分布是否均勻，是否平穩(wěn)地流過填充材料的表面，水滴是否有飛散的情

況。調整下部水箱的自動補水裝置的浮球閥，并觀察下部水箱是否有漏水的現(xiàn)象。

檢查過濾器與各個閥門開關是否正常。

5）、膨脹水箱：檢查調整冷凍水膨脹水箱自動補水裝置的浮球閥，并檢查膨

脹水箱是否漏水并及時堵漏。

6）、水質處理：冷凍水、冷卻水管道系統(tǒng)注滿水，并將所有管道閥門打開,

啟動水泵沖洗管道后，將污水排凈，重新注滿水并加入除銹劑，然后啟動水泵使

水在管道中循環(huán)24小時，將污水排凈，再將管道注滿水并加入防銹劑、防腐劑

并作殺菌消毒，使水質的PH值、濁度、總硬度、酸堿度等指標達到要求。

7）、水泵：用于空調水系統(tǒng)的水泵，通常為離心水泵或者管道泵。在開車前,

應檢查泵出水口閘閥開閉是否正常，檢查軸承內潤滑油是否充分，再檢查填料筒

內的盤根如已發(fā)硬漏水，則應取下用黃油還軟后再裝入，并將水泵蓋上的放氣旋

塞打開，并注滿水。

8）、空調電控部分：由專職人員對上述設備的電氣操縱部分作全面的檢查調

整，使電氣操縱準確可靠。

2.0活塞式（往復式）冷水機組的啟動運行

正確掌握壓縮機的啟動、運轉與停車對確保安全運行與延長機器壽命是至關

重要的，開機前，應對系統(tǒng)進行一次全面檢查，并做好一切準備工作：如油箱內

油位是否正常