醫(yī)院人性化服務(wù)

醫(yī)院人性化服務(wù)演示課件服務(wù)是什么？通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)對象的需求的“過程”案例：

1：到酒店用餐

2：病人到醫(yī)院看醫(yī)生

3：通過康復(fù)恢復(fù)社會(huì)功能演示課件何謂人性化服務(wù)

在服務(wù)過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的個(gè)性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié)演示課件醫(yī)院為什么要實(shí)行人性化服務(wù)

是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)行人性化是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)

是醫(yī)療市場競爭的需要和手段是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長期利潤的保證演示課件

人性化服務(wù)模式的建立樹立“以病人為中心”的全員參與的意識

醫(yī)療服務(wù)的最終產(chǎn)品是由多個(gè)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)共同作用的結(jié)果

演示課件

將人性化服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)

病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重做病人之所欲，提供全程護(hù)理尊重病人的權(quán)利服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美對接護(hù)理服務(wù)禮儀演示課件病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（1）尊重生命是醫(yī)護(hù)人員的基本道德要求——敏銳觀察每一項(xiàng)生命指征的變化案例：尿量每30分鐘達(dá)不到15~20ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受壓……）

2）腸鳴音正常、無惡心嘔吐——鼓勵(lì)病人喝水

3）醫(yī)生同意情況下，快速輸液200ml4）觀察時(shí)間縮短15分鐘/次，持續(xù)1小時(shí)，若仍無效通知醫(yī)生處理演示課件病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（2）急病人之所急，是醫(yī)護(hù)人員的天職

——1）重視病人每一個(gè)主訴案例：手術(shù)后病人訴下肢酸脹的處理

2）重視病人治療過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)變化案例：肺心病的病人出現(xiàn)一些神志的變化時(shí)應(yīng)警惕肺性腦病的發(fā)生演示課件病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（3）醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立營造醫(yī)療安全防范氛圍護(hù)士工作地點(diǎn)就在病房醫(yī)護(hù)配合默契化演示課件病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（4）醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立

——營造醫(yī)療安全防范氛圍

1）標(biāo)識建立

2）病人評估——自理能力、跌倒危險(xiǎn)……***

保證病人安全、防止意外、職業(yè)責(zé)任感演示課件醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立

——營造醫(yī)療安全防范氛圍

案例：夜間安全

環(huán)境安全時(shí)間安全人員安全意識落實(shí)演示課件醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立

——護(hù)士工作地點(diǎn)就在病房

案例：一位糖尿病患者夜間出現(xiàn)大汗、鼾聲呼吸時(shí)——護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)

***把病人表情、情緒當(dāng)作病人疾病和身心狀態(tài)的綜合表現(xiàn)，看成是診斷治療的最早線索。為醫(yī)療安全提供了保障。演示課件醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立

——醫(yī)護(hù)配合默契化

減少醫(yī)生不必要的時(shí)間消耗，有助于醫(yī)生把更多的精力用于提高醫(yī)療質(zhì)量上；

在醫(yī)生與病人的交流及對病人進(jìn)行處置時(shí)，可增加專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，是一條快速提高護(hù)士?？茦I(yè)務(wù)能力的捷徑之路；

從中可了解病人的病情變化，也對病情觀察、判斷能力提高是有一定幫助的。演示課件病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重（4）醫(yī)護(hù)人員的同情對病人的安全起著一定作用

1）醫(yī)護(hù)人員的同情心可喚起自己的責(zé)任感；

2）對病人的心理起到一定的安撫作用。演示課件做病人之所欲，提供全程護(hù)理（1）護(hù)理工作的范疇及相互關(guān)系

心理護(hù)理

生活護(hù)理治療護(hù)理康復(fù)

健康教育出院指導(dǎo)演示課件做病人之所欲，提供全程護(hù)理（2）現(xiàn)行護(hù)理工作不能滿足病人需求

——人員問題

——治療觀念的差異

——觀念的不同

——學(xué)習(xí)的誤區(qū)演示課件做病人之所欲，提供全程護(hù)理（3）生活護(hù)理內(nèi)容

洗頭，洗腳，擦身剪指甲喂飯，喂水大小便翻身，叩背

……演示課件做病人之所欲，提供全程護(hù)理（4）生活護(hù)理作用

淺層意義：1）

是生活護(hù)理是滿足病人生存的基本需求。

2）病人感到舒適、溫馨、受到關(guān)注；

3）病人家屬放心。

深層意義：1）醫(yī)療活動(dòng)的進(jìn)行，保障醫(yī)療安全（減少并發(fā)癥）

2）提高病人對醫(yī)護(hù)人員的信任和依賴感

3）心理護(hù)理、健康宣教、治療護(hù)理。演示課件心理護(hù)理日?；?1)案例：一位年輕的糖尿病患者首次查出血糖高入院——表現(xiàn)出無助、郁悶焦慮等心理不適結(jié)果：很快適應(yīng)病人的角色并積極配合治療。

病人的需要

①安全感②受歡迎③需了解④被尊重⑤適宜的環(huán)境演示課件心理護(hù)理日?；?2)

快速建立最佳第一印象提供信息和認(rèn)知矯正情緒支持和生活幫助——希波克拉底曾說過：醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀；演示課件心理護(hù)理日?；?)

快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速縮短不適應(yīng)新的環(huán)境時(shí)間快速了解和掌握病人生活習(xí)慣或特殊要求兌現(xiàn)服務(wù)的承諾演示課件心理護(hù)理日常化(4)

提供信息和認(rèn)知矯正——借助成功的案例增強(qiáng)說服力案例：冠狀動(dòng)脈支架植入術(shù)（恐懼心理、萬能心理）

情緒支持和生活幫助——理解、溝通需要在相互信任并有一定的感情基礎(chǔ)上進(jìn)行，而信任和感情是通過我們對他們的關(guān)心和全方位的照顧來完成演示課件健康教育系統(tǒng)化(1)普及醫(yī)學(xué)常識和進(jìn)行健康宣教是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員基本工作是人性化服務(wù)內(nèi)容之一，是對病人獲得衛(wèi)生教育權(quán)利的尊重演示課件健康教育系統(tǒng)化(2)

——方法：

專人負(fù)責(zé)評估——病人的接受、掌握、理解、表達(dá)能力、不同病人采用的方法不同分階段講解相關(guān)疾病知識、圍手術(shù)期指導(dǎo)病人知曉（What.Why.How）——床上排尿練習(xí)教會(huì)病人自我評估的方法、安全保護(hù)技巧病人之間互相交流演示課件健康教育系統(tǒng)化(3)健康教育過程自始至終都“以病人為中心”，采用他們樂于接受的形式；護(hù)士常常為讓病人容易接受而將宣教的內(nèi)容用生活例子或畫圖形式來講解演示課件尊重病人的權(quán)利，

是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（1）醫(yī)護(hù)人員進(jìn)病房不敲門晨間護(hù)理護(hù)士來到病房進(jìn)行指揮醫(yī)療操作毫無顧及地把病人暴露在無關(guān)人員面前現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中，病人權(quán)利得不到尊重演示課件尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（2）現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中病人的權(quán)利得不到尊重醫(yī)護(hù)人員說話的態(tài)度：案例：輸液——52床，對病人的稱呼——叫病人床號。演示課件尊重病人的權(quán)利，

是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（3）人性化服務(wù)尊重病人權(quán)利表現(xiàn)在

尊重病人——進(jìn)病房敲門規(guī)范禮貌用語——不論職位、貧富、文化均以先生/女士稱呼醫(yī)療服務(wù)一視同仁

演示課件

尊重病人的權(quán)利，

是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（4）自由選擇權(quán)：床頭桌上的擺放取決于病人的方便與習(xí)慣知情同意權(quán)：各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)先做解釋保護(hù)隱私權(quán)

病人一覽表、床頭卡術(shù)后專用短褲手術(shù)病人有專用手術(shù)衣

隔簾遮擋......演示課件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對接，

是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)（1）日常生活習(xí)慣延續(xù)化

作息時(shí)間——起床時(shí)間隨病人走病員服準(zhǔn)備——季節(jié)、年齡、性別用餐時(shí)間滿足——（只要病人訂了餐)

任何時(shí)間均可用餐

……演示課件

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)

（2）

親情交流方便化

時(shí)間——不限制探視環(huán)境——病情允許不打擾，給予他們充分交流機(jī)會(huì)照顧——陪而不護(hù)***陪護(hù)率降低是靠人性化服務(wù)來讓病人感到安全，

親友感到放心而自然達(dá)成演示課件

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)

（3）

醫(yī)患交流藝術(shù)化

目的——?jiǎng)?chuàng)造最佳心身狀態(tài)方式——1）有聲語言（鼓勵(lì)、贊揚(yáng)……）

2）無聲語言（傾聽、微笑……）效果——病人感到非常親切，縮短護(hù)患之間的距離

演示課件

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對接，

是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)

（4）

服務(wù)設(shè)施人性化

墊高10公分馬桶并使用一次性坐便墊隔簾遮擋防滑地面冰箱、微波爐病房沒有4號房間、4號床按需更換病員服（病人）

演示課件護(hù)理服務(wù)禮儀化

交接班禮儀生活護(hù)理服務(wù)禮儀接聽（打）電話禮儀接待禮儀……

案例：一次