高校樓宇物業(yè)精細(xì)化管理運(yùn)營(yíng)研究

高校樓宇物業(yè)精細(xì)化管理運(yùn)營(yíng)研究摘要：隨著越來越多的專業(yè)物業(yè)公司陸續(xù)走進(jìn)校園，高校后勤在物業(yè)服務(wù)方面也越來越社會(huì)化，面對(duì)多種形式的變化與追求自身的可持續(xù)發(fā)展，在日常管理上的精益求精被凸顯的尤為重要，如何將物業(yè)精細(xì)化管理成了我們必須探討的問題，本文著重探討南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院弘毅樓的物業(yè)精細(xì)化管理。

Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.

關(guān)鍵詞 ：物業(yè)；精細(xì)化管理；后勤

Keywords:property；finemanagement；logistics

中圖分類號(hào)：F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2024）21-0205-02

0引言

高校物業(yè)服務(wù)跟小區(qū)物業(yè)服務(wù)相比，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)要求上都存在很大差異，其剛脫離粗放式管理模式邁入社會(huì)化改革的軌道，專業(yè)性不強(qiáng)，在管理方法及觀念上落后于校外物業(yè)公司，在整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨于管理精細(xì)化的浪潮中，我們只有率先領(lǐng)悟物業(yè)管理中的“精細(xì)化”內(nèi)涵，將精細(xì)化盡快深入管理及服務(wù)，才能最大程度的開源節(jié)支，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到師生們的肯定，形成自己的優(yōu)勢(shì)。

1高校物業(yè)服務(wù)實(shí)施精細(xì)化管理的必然性

物業(yè)管理這一行業(yè)在我國(guó)發(fā)展近30年，2024年前后各校成立后勤集團(tuán)也有十多年，行業(yè)本身就帶有準(zhǔn)入門檻低和技術(shù)含量低、經(jīng)驗(yàn)推廣快、勝人一籌難的特質(zhì)，現(xiàn)有的管理及服務(wù)模式、技能和手段等也大都同質(zhì)化。同時(shí)高校的物業(yè)管理在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下存在一定的問題，長(zhǎng)期依附于高校教育體制下的物業(yè)管理部門，對(duì)高校未來的發(fā)展形成了相應(yīng)的約束，這使得高校物業(yè)管理無法適應(yīng)新時(shí)期下社會(huì)發(fā)展的需要[1]，種種問題迫使我們必須重視向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

實(shí)施物業(yè)精細(xì)化管理是受社會(huì)大環(huán)境的影響，也是我們自身想要謀求穩(wěn)定生存和發(fā)展的需要，比拼細(xì)節(jié)，方可區(qū)分優(yōu)劣一決高低，以細(xì)節(jié)制勝，才可抓住服務(wù)行業(yè)本質(zhì)，符合社會(huì)發(fā)展需要，有效的塑造自身管理特色才能從眾多管理團(tuán)隊(duì)中脫穎而出，這其中最為突出的莫過于“細(xì)節(jié)”和“特色”。

2精細(xì)化分解出的“細(xì)節(jié)”和“特色”的辯證關(guān)系

“細(xì)節(jié)”即強(qiáng)調(diào)出“細(xì)節(jié)決定成敗”，其重要性是絕對(duì)不可忽視的，說到細(xì)節(jié)我們的第一反應(yīng)一定是一線員工勞作過程中所要關(guān)注的注意點(diǎn)，這僅僅是“細(xì)節(jié)”中的一個(gè)分支，在日常的管理和工作過程中我們需要總結(jié)涵蓋的細(xì)節(jié)之處可不單只有這一個(gè)。所以我們借鑒了南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂“7S精細(xì)化管理”，結(jié)合弘毅樓實(shí)際情況繪制了弘毅樓7S管理關(guān)聯(lián)圖（圖1）。

2024年下半年，自后勤服務(wù)中心正式承接南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院弘毅樓的物業(yè)服務(wù)工作開始，我們一直在實(shí)踐中探索如何才能從根本上為廣大師生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確立以贏得他們的認(rèn)知為目標(biāo)，秉承輕不言棄、勇于嘗試的宗旨，在我們不斷積累并集思廣益的基礎(chǔ)上不懈努力，漸漸形成了一套為該棟樓宇量身訂做的物業(yè)管理方案，在慢慢實(shí)施物業(yè)精細(xì)化管理時(shí)，除去大同的即成主流經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了許多帶有鮮明特點(diǎn)的創(chuàng)新手法。

3如何在日常管理中落實(shí)精細(xì)化

“精細(xì)化是一種管理理念和管理文化，一般以‘精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)’為基本原則”[2]，我們要解放思想，避免重管理、輕服務(wù)的傳統(tǒng)做法，平衡好兩者的關(guān)系，就如何于該校行政樓明確的、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)物業(yè)精細(xì)化管理是從以下幾方面入手的：

3.1細(xì)化管理體制①構(gòu)建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技術(shù)方法，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系和7S管理運(yùn)行要求，建立起一整套規(guī)章、制度、職責(zé)，覆蓋到所有崗位及設(shè)施設(shè)備，以書面化的管理模式，使各項(xiàng)工作都在有序組織下，分層次推進(jìn)（圖2：7S推進(jìn)層次圖）。

②做到人本管理。在整個(gè)提供服務(wù)與接受被服務(wù)過程中，主體都是人。提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，我們從意識(shí)形態(tài)和技能技巧兩方面入手。

意識(shí)形態(tài)方面，第一道門檻即為人員招聘，我們對(duì)應(yīng)聘者以往的從業(yè)背景、教育程度、性格特點(diǎn)等多方面考察，根據(jù)不同崗位及工種進(jìn)行區(qū)分，利用獨(dú)到的眼光發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者身上的優(yōu)點(diǎn)將其適用到相關(guān)崗位。例如安保人員的招聘，因?yàn)樾姓鞘切ｎI(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校行政機(jī)關(guān)對(duì)外辦公的地方，經(jīng)常會(huì)有外來人員入內(nèi)，就對(duì)我們的禮儀形象要求特別高，所以對(duì)這個(gè)崗位進(jìn)行招聘時(shí)，我們打破先例不同于教學(xué)樓，將此崗位的招聘條件之一設(shè)定為年輕女性，女性相對(duì)要更有耐心，回答重復(fù)的問詢時(shí)更親和、詳細(xì)，給人一種親切、優(yōu)美的感覺。在新時(shí)期，我國(guó)社會(huì)的各個(gè)方面已經(jīng)發(fā)生巨大變革，高校廣大師生和物業(yè)管理也要不斷轉(zhuǎn)變觀念，樹立現(xiàn)代化物業(yè)管理新理念[3]，才能促使高校物業(yè)管理健康、長(zhǎng)足發(fā)展。

技能技巧方面，我們最多用的方法就是培訓(xùn)，自物管工作正式步入軌道之后，也陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了不少員工們操作方法上的缺失，面對(duì)不斷出現(xiàn)的漏洞，我們也不能胡亂一把抓，必須逐一分類和統(tǒng)一彌補(bǔ)。例如，對(duì)行政樓提供的服務(wù)中，與領(lǐng)導(dǎo)接觸最多的會(huì)議服務(wù)工作，我們招聘的員工個(gè)別是沒有接受過類似系統(tǒng)的培訓(xùn)，在迎賓、整理內(nèi)務(wù)、添加茶水等方面都是不專業(yè)的，這就要求我們不得不通過后期的突擊培訓(xùn)及長(zhǎng)期再教育來提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。還有一些固定的常識(shí)，例如防火、防盜、防爆等，我們也都請(qǐng)保衛(wèi)處的專門人員對(duì)我們進(jìn)行了認(rèn)真的普及，強(qiáng)化了我們的應(yīng)對(duì)能力，保證了師生的人身安全及樓宇內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全。

3.2量化業(yè)績(jī)考核①建立完善的考核制度，以日?？己藶橐罁?jù)實(shí)行績(jī)效考核與員工的薪酬相掛鉤是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之—。對(duì)于評(píng)上“優(yōu)秀”的職工給予月度工資30%左右的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、受到表揚(yáng)及其他拾金不昧行為，都給與一定精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。②強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核是物業(yè)管理人員的主要工作內(nèi)容，我們物管部根據(jù)樓宇性質(zhì)又添設(shè)了“站長(zhǎng)”一職，使得考核程序又多了一個(gè)環(huán)節(jié)。從崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，我們排查工作流程制作出了針對(duì)各個(gè)工種的考核辦法，在完全熟悉工作內(nèi)容和區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上，將考核表中的明細(xì)細(xì)化到最細(xì)，每一項(xiàng)都有具體的分值，比如我們制定實(shí)施的《會(huì)議服務(wù)人員考核表》、《門衛(wèi)人員考核表》及《會(huì)議室設(shè)施設(shè)備日統(tǒng)計(jì)表》等，這樣在今后的考核中，方便我們繼續(xù)補(bǔ)充考核條例，讓考核更全面外，還有效的防止員工與管理人員發(fā)生扯皮現(xiàn)象逃避責(zé)任，對(duì)于考核上墻制公示出來的分值也有跡可循，具有說服力。③考核的有效運(yùn)作是我們物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，所以我們也高度重視人為因素在整個(gè)考核中的影響，就考勤這一點(diǎn)，我們采用現(xiàn)代管理方法，不再由管理人員去手動(dòng)地填寫，而是于樓宇內(nèi)部安裝了多功能指紋采集機(jī)，在指紋機(jī)和管理人員填表雙重作用下。

3.3標(biāo)準(zhǔn)流程化運(yùn)轉(zhuǎn)①說起運(yùn)轉(zhuǎn)，莫過于執(zhí)行力，為了擺脫執(zhí)行力不夠的困境，我們從考核出發(fā)，對(duì)我們的員工每日工作內(nèi)容都作了固定的計(jì)劃，從每月的安排表中，我們的員工可以清晰地了解除了日常清潔內(nèi)容外今天我們需要特別做什么，我們的管理人員知道今天應(yīng)該重點(diǎn)檢查什么，這樣就不存在這個(gè)窗戶這周三天擦一次，下周一周都沒擦的類似情況。②最有說服力的評(píng)價(jià)一定來自于我們的廣大師生，他們才是監(jiān)督考核群的集大成者，所以我們會(huì)定期發(fā)起問卷調(diào)查，內(nèi)容包括所有我們提供的服務(wù)及精神面貌和言行舉止等，所謂“旁觀者清”，作為我們最根本的服務(wù)對(duì)象，師生的批評(píng)給我們指引改進(jìn)的方向，師生的滿意是我們的歸屬，流程的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)轉(zhuǎn)都是為了更好的為他們服務(wù)。每個(gè)月度滿意度調(diào)查方面，弘毅樓物業(yè)服務(wù)滿意率一直都在90%以上。

3.4發(fā)揚(yáng)協(xié)同精神摒棄表面文章實(shí)際上，不少物業(yè)管理企業(yè)只重視單一的管理，而服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)十分淡薄，只重視外在形象的宣傳，不重視服務(wù)質(zhì)量和自身素質(zhì)的提高[4]。承接學(xué)校行政樓物業(yè)服務(wù)兩年來，我們從不做表面工作，都是真心實(shí)意的做好自身的本職工作，為師生想，為師生做，去年為了解決早晨教職工打水滴水地面的腳印及茶漬問題，我們還特地購(gòu)買了專門的洗地機(jī)，用高科技手段去解決兼顧不了的問題。為了清除電梯上難以擦除的印記，我們?cè)嚵撕芏喾N清潔用品，用遍了各渠道收集的所謂妙計(jì)，最終讓我們找到了徹底清除污垢的方法，讓我們的電梯里外光亮如新。我們一直在研究，一直在鉆研，一直在精細(xì)化管理的道路上前行。

4管理成效

通過精細(xì)化管理，后勤服務(wù)中心物管部維持著良好的服務(wù)聲譽(yù)，近幾年，沒有一起因?yàn)榉?wù)不到位造成師生的投訴；因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)人員高度的責(zé)任心和拾金不昧的精神，有多次受到院領(lǐng)導(dǎo)和老師的表揚(yáng)；2名物業(yè)管理人員獲得年度考核“優(yōu)秀”等次，受到嘉獎(jiǎng)；《物業(yè)服務(wù)合同》續(xù)簽率達(dá)到100%。

完善精細(xì)化管理過程一定要實(shí)事求是、由淺入深、循序漸進(jìn)，絕對(duì)不可急于求成[5]。正如《細(xì)節(jié)決定成敗》、《精細(xì)化管理》的作者汪中求所言，“精細(xì)化是我國(guó)企業(yè)（包括有管理屬性的公共機(jī)構(gòu)和政府）必須邁過的一道坎，不管是何種行業(yè)，不論是哪家企業(yè)，離不開精細(xì)化，要想在日益激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，無異于緣木求魚”[6]。因此，在面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行精細(xì)化管理工作規(guī)程，完善績(jī)效考核制度，不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展和壯大。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚群清.淺析高校物業(yè)管理的模式及