郵政速遞該如何突圍脫困

郵政速遞該如何突圍脫困田曉劍

現(xiàn)代快遞服務(wù)企業(yè)在滿足消費(fèi)者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)方面發(fā)揮了積極作用。郵政快遞物流有著自身經(jīng)營的獨(dú)特優(yōu)勢和資源，但是也存在著體制不順，服務(wù)意識(shí)、人才意識(shí)和品牌意識(shí)缺乏，服務(wù)價(jià)格較高并且缺少靈活性等方面的不足之處。郵政速遞物流如何才能擺脫困境，走上健康發(fā)展的康莊大道？

郵政速遞優(yōu)勢凸顯

其一，新《郵政法》的修訂，使得郵政速遞不僅僅在政策上得到了國家的支持，在快件運(yùn)輸方面較于其他公司而言，也具有運(yùn)輸優(yōu)先權(quán)?！多]政法》第十六條規(guī)定：“國家對郵政企業(yè)提供的郵政普遍服務(wù)、特殊服務(wù)給予補(bǔ)貼，并加強(qiáng)對補(bǔ)貼資金使用的監(jiān)督?！薄皩μ峁┼]政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)交運(yùn)的郵件，鐵路、公路、水路、航空等運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排運(yùn)輸，車站、港口、機(jī)場應(yīng)當(dāng)安排裝卸場所和出入通道?！钡诙藯l規(guī)定：“帶有郵政專用標(biāo)志的車船進(jìn)出港口、通過渡口時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先放行?！?/p>

其二，鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)較多，涉及范圍較廣，服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到農(nóng)村，為了廣大客戶服務(wù)，不計(jì)成本。以各大專院校學(xué)生為例，每當(dāng)臨近寒暑假或畢業(yè)之際，來自農(nóng)村地區(qū)的一部分學(xué)生都有許多大件的物品需要托運(yùn)，物品托運(yùn)到縣城后，家長們還要坐車去縣城接，很容易造成貨物丟失，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政速遞就具有遍及范圍廣的優(yōu)勢。

其三，郵政速遞歷史悠久，具有較好的企業(yè)文化，而且它是屬于政府經(jīng)營性企業(yè)，實(shí)力雄厚，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)，贏得了客戶的認(rèn)同和信任，正是這種信譽(yù)成為郵政速遞物流的核心競爭力之一。

其四，本土化優(yōu)勢。鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的郵政速遞物流是由本地人經(jīng)營，能準(zhǔn)確掌握當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求和消費(fèi)心理，能夠針對消費(fèi)者的現(xiàn)狀制定一系列的營銷對策。

郵政速遞存在的問題

有研究報(bào)告顯示，我國民營快遞企業(yè)不僅控制了九成左右的同城業(yè)務(wù)，還占據(jù)了異地業(yè)務(wù)的半壁江山，與國有快遞企業(yè)的競爭日趨白熱化。而外資快遞企業(yè)具有雄厚的資金優(yōu)勢，以及郵政自身發(fā)展的缺陷與不足，都使得郵政速遞的發(fā)展面臨種種困境。

其一，宣傳力度不夠。俗話說“酒香不怕巷子深”，但在現(xiàn)代競爭如此激烈的環(huán)境下，快遞服務(wù)單靠服務(wù)質(zhì)量就想搶占市場、立于不敗之地幾乎是不可能的。如一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的郵政速遞，需要客戶自己去公司郵寄貨物，快遞員是不上門收取貨物的，公司沒有宣傳單，沒有名片，只是通過一些固定的消費(fèi)者的口口相傳，這樣的方式會(huì)使得市場拓展進(jìn)度緩慢，還會(huì)有被同行業(yè)搶占市場的威脅。適當(dāng)?shù)男麄鲗?huì)使業(yè)務(wù)量得到很大提升，郵政速遞在這一方面還有待提升。

其二，網(wǎng)點(diǎn)選址不科學(xué)。據(jù)了解，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)遍及范圍太廣，有很多客戶離公司較遠(yuǎn)，有些地方快遞員不愿意送，需要客戶自己收取貨物。郵政速遞雖遍及各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一些鄉(xiāng)村還設(shè)有代辦點(diǎn)，比較分散，數(shù)量眾多，但是公司的規(guī)模不大，各個(gè)站點(diǎn)難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

其三，員工缺乏相關(guān)技能。

在大城市郵政速遞站點(diǎn)的員工要求較高，但是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)專業(yè)人才缺乏。并且員工學(xué)歷不高，又不注重對員工的崗前培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差。同時(shí)，營業(yè)人員為保護(hù)公司的利益，常常會(huì)把責(zé)任推到別處，不承認(rèn)自己公司存在的過失。更有甚者失去耐心，直接掛掉客戶的投訴電話或是對客戶大喊大叫，如此一來郵政快遞公司的口碑只會(huì)越來越差，業(yè)務(wù)量也會(huì)隨之下降。

其四，場地雜亂，分工不明確。在郵政門面里，幾乎沒有明確劃分辦公區(qū)、分揀區(qū)域，貨物四處亂堆，有客戶取貨的時(shí)候，快遞員需要花費(fèi)較長的時(shí)間在像垃圾堆一樣的貨物中找到客戶的快件，顯得雜亂無章，這樣會(huì)導(dǎo)致辦公效率下降，也給顧客留下不好的印象。不同的快遞重量不同，可能會(huì)導(dǎo)致有些包裹出現(xiàn)破損、壓壞現(xiàn)象。同時(shí)，延誤時(shí)間是郵政快遞的一大致命點(diǎn)，增加了投訴率，影響了公司聲譽(yù)，進(jìn)而影響了公司的業(yè)績。

其五，員工素質(zhì)普遍不高。

由于快遞業(yè)是頂烈日、冒風(fēng)雨、搶時(shí)間的苦差事，很少有人愿意打這份工，目前快遞業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)確實(shí)不高。郵政速遞企業(yè)的員工在素質(zhì)提升方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。員工素質(zhì)普遍不高，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。

其六，相對于民營快遞而言，郵政速遞價(jià)格較高。一是由于組織機(jī)構(gòu)不合理，重疊嚴(yán)重，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營公司的組織機(jī)構(gòu)相對簡單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政速遞物流。二是郵政一直是自然性壟斷行業(yè)之一，員工工資水平一直偏高，即使進(jìn)入市場競爭之后，其員工工資水平也并未與勞動(dòng)力市場接軌，與其他的私營快遞公司相比，郵政速遞公司往往承擔(dān)很高的人力成本。三是郵政速遞郵件在航空運(yùn)輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普通貨物50%的價(jià)格，而私營快遞公司所發(fā)運(yùn)的快件價(jià)格卻按照普通貨物計(jì)算，如果業(yè)務(wù)量達(dá)到一定的程度還能享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，這使得郵政速遞的航空運(yùn)輸成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競爭對手。

其七，人員、車輛緊張。在人員方面，大多數(shù)鄉(xiāng)站點(diǎn)營業(yè)部員工為滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因無輪休員，有的工作人員身兼數(shù)職，根本無雙休、法定假日的概念，投遞耗費(fèi)大量精力，營銷乏力，為單一追求營銷率，嚴(yán)重影響投遞質(zhì)量。在車輛方面，營業(yè)部大多為自帶摩托車投遞，由于缺乏代收貨款專用車輛，導(dǎo)致郵件被雨淋退回的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

針對郵政速遞的建議

其一，打造郵政速遞品牌。

郵政速遞要取得競爭優(yōu)勢地位，靠政府扶植和規(guī)模龐大是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰(zhàn)略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價(jià)格下，享受不同于其他快遞公司的服務(wù)。當(dāng)然品牌樹立還有一段很長的路要走。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢所在，在速度或售后服務(wù)、信譽(yù)度等方面形成獨(dú)有的品牌，不斷提升自己的實(shí)力，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，迅速占領(lǐng)市場，否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。

其二，提升員工素質(zhì)。眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，郵政速遞的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。另外，有些貨物丟失可能是運(yùn)輸丟失的，也可能是員工取走。所以必須加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，公司也必須制定一整套防止員工“下黑手”以及導(dǎo)致貨損貨差的責(zé)任制，減少這種事件的發(fā)生。還有就是加強(qiáng)溝通技巧的改進(jìn)和培養(yǎng)。

因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間送(取)件，用戶很可能會(huì)對營業(yè)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)營業(yè)員面對用戶的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意，這時(shí)工作人員最好不要跟客戶爭吵，要注意溝通方面的技巧，企業(yè)可以適當(dāng)對這方面進(jìn)行培訓(xùn)。

其三，優(yōu)化服務(wù)。企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而郵政快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。同時(shí)，提供多元化服務(wù)，適當(dāng)延長服務(wù)的時(shí)間可以滿足一些特殊顧客的需求，對于公司來說，快遞企業(yè)最好能夠提供24小時(shí)全天候服務(wù)，以爭取更多的客源。通過差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場知名度，樹立品牌。提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)、等通知派送、代收貨款、代簽回單、保價(jià)服務(wù)、夜晚收件等增值服務(wù)。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。

其四，郵政速遞業(yè)務(wù)操作及管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。盡快實(shí)現(xiàn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，如取送件禮儀語言表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一符合法律的委托合同文本，內(nèi)部財(cái)務(wù)結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)，分揀程序，投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)，盡快實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)不僅包括為客戶的在線交