灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感

灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇一一、角色認(rèn)知明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3H理論的精髓：Hand（管事）、Head（管人）、Heart（管心）。職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)賓客；換位思考爭取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合，達(dá)成共識(shí)；有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。明白自身角色定位的情況下，如何建立對(duì)上、對(duì)下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對(duì)下級(jí)，員工能分好、壞嗎？不能，事實(shí)上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬？一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：至誠贏得信任。在實(shí)際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個(gè)人影響力”。二、溝通關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失”；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方，再尋求對(duì)方理解自己”。溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人；二、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽明白對(duì)方的情緒，最后聽明白對(duì)方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng)，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：一、維護(hù)尊嚴(yán)；二、同理心回應(yīng)；三、探尋他人；四、分享自我；五、給予支持。三、激勵(lì)因素職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門學(xué)問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個(gè)成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn)，理論結(jié)合實(shí)踐，運(yùn)用激勵(lì)手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為，公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人能否受到激勵(lì)，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí)，就會(huì)心理平靜，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵(lì)，但有時(shí)過高會(huì)帶來心虛，不安全感激增。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病保祆鋵?duì)此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會(huì)便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí)，在心里會(huì)產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。個(gè)體為了消除不安，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為：通過自我解釋達(dá)到自我安慰，更換對(duì)比對(duì)象，以獲得主觀的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時(shí)忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。第二種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面a、獎(jiǎng)金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升；保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸結(jié)到激勵(lì)因素，新時(shí)期的員工基本來自獨(dú)生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的，管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解）。他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)因素：有=滿意，沒有激勵(lì)在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對(duì)于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵(lì)運(yùn)用收入加薪、升值、贊美表揚(yáng)、認(rèn)同表揚(yáng)等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式，具體可分為：1、高能力低意愿的員工，激勵(lì)要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽為主；尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn)；交流中不能放棄對(duì)任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。2、高意愿低能力的員工，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié)：上級(jí)主導(dǎo)，提問—反饋—鼓勵(lì)—叮囑的談話方式交流過程不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力，交出工作重點(diǎn)，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒管理，管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的。表達(dá)情緒沒有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動(dòng)、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇二由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長召開例會(huì)及分配樓層。我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头?，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會(huì)很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時(shí)，主班會(huì)教我們新來的培訓(xùn)生一些技巧，也很關(guān)心我們。酒店客房分三棟樓，分別是三號(hào)樓，八號(hào)樓，九號(hào)樓，在這三棟樓中八號(hào)樓是的，設(shè)施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓，所以我們培訓(xùn)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層，也固定下了，熟悉之后會(huì)好辦事吧。廣交會(huì)期間，外賓很多，剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談，但主班不會(huì)英語，無奈只好由我說，和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對(duì)于那些不會(huì)說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點(diǎn)困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。四、培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)一個(gè)月，剛開始過的是度日如年，幾天習(xí)慣之后感覺時(shí)間很快就過去了，培訓(xùn)時(shí)間不是很長，在這短短的一個(gè)時(shí)間里，體會(huì)了很多東西，感受也很多。剛來到酒店，住進(jìn)員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個(gè)空調(diào)，很簡單。對(duì)于我們這些培訓(xùn)生來短短的培訓(xùn)住是沒什么問題，對(duì)那里的員工來說，條件是差了點(diǎn)，不夠人性化。首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會(huì)讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺(tái)很高，水龍頭很遠(yuǎn)，廁所很多，能沖熱水的就幾個(gè)，其他都?jí)牧藚s沒人來修。門壞了也就一直壞在那！這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變，但可以改善，現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對(duì)員工的關(guān)心，自然員工也會(huì)注意，不會(huì)輕易弄壞！員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們培訓(xùn)穿的員工服沒有一件是完整無損的，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴(yán)重的，線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿，時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對(duì)員工服進(jìn)行改革，原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛，換是很應(yīng)該做的。為期一個(gè)月的短期培訓(xùn)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。同時(shí)，在培訓(xùn)的過程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇三通過對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇四作為酒店前廳的領(lǐng)班，是前廳服務(wù)員的一個(gè)標(biāo)桿，也是他們和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的一個(gè)溝通的橋梁，為了讓我們更好的領(lǐng)會(huì)到作為領(lǐng)班的職責(zé)，做好表率的作用，酒店給我們安排一個(gè)星期的培訓(xùn)，讓我們的工作更加順利的進(jìn)行。這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)對(duì)于我來說也很難得，因此在培訓(xùn)中我認(rèn)真聽講，努力鍛煉自己，學(xué)習(xí)了很多新的知識(shí)和技巧，對(duì)于之后的工作受益無窮。在培訓(xùn)中，我對(duì)自己在一些方面有了更加深入的理解。比如說人與人之間的溝通，我以為的就是將事情將的清楚明白，應(yīng)該沒有人會(huì)理解不了吧。但是通過這次的培訓(xùn)讓我明白這并不是有效的溝通，語言的魅力在于你說出一句話會(huì)有不同的意思延伸，所以一次有效而完美的溝通交流是對(duì)方能夠充分的理解你說表達(dá)的，沒有任何的曲解，在和他人傳達(dá)時(shí)不會(huì)加入任何自己的想法，這樣才是成功的。同時(shí)在管理員工時(shí)，如何利用正確的表揚(yáng)和批評(píng)，提升他們的工作質(zhì)量。單單的表揚(yáng)會(huì)讓員工看不清自己的缺點(diǎn)，而永遠(yuǎn)的批評(píng)則會(huì)讓他們喪失完成工作的信心，如何將兩者完美的結(jié)合在一起，讓每一位員工能夠得到進(jìn)步就需要一定的技巧。然后就是如何做好員工的思想工作，將每一個(gè)人都團(tuán)結(jié)在一起，為顧客提供更加完美的服務(wù)，讓顧客在酒店能夠有一種賓至如歸的感覺。團(tuán)隊(duì)的建設(shè)不是一朝一夕就能夠完成的，在日積月累中，一步一步灌輸?shù)絾T工的腦海中，團(tuán)結(jié)才是進(jìn)步的階梯，團(tuán)結(jié)就是力量，能夠讓酒店的形象更加完美。團(tuán)結(jié)的集體創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，凝聚出強(qiáng)大的向心力，讓每一位與員工都能端正心態(tài)做好自己的工作。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但是我們的道路才剛剛開始，能否將學(xué)到的內(nèi)容靈活的運(yùn)用到之后的工作中去，還要看我們之后的做法。我相信經(jīng)過這樣的一次培訓(xùn)，我們一定能夠?qū)⑽覀兊膱F(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)的更加的出色，為我們酒店的建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇五（一）班后檢查主要是對(duì)服務(wù)過程的追溯，重點(diǎn)是檢查質(zhì)量結(jié)果，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的質(zhì)量控制。為了確保每個(gè)區(qū)域質(zhì)量達(dá)標(biāo)，各領(lǐng)班每日對(duì)管轄區(qū)域的檢查率為100%。檢查中，我們借鑒了生產(chǎn)單位對(duì)設(shè)備的檢查形式，確立了“點(diǎn)檢”制度，將檢查表格化，實(shí)施對(duì)工程設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)域秩序、工作流程、安全消防等項(xiàng)目每日的定點(diǎn)檢查。為確保三級(jí)人員質(zhì)檢的結(jié)果全面、客觀，真正為改進(jìn)酒店管理工作，完善酒店工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供有價(jià)值的依據(jù)，我們強(qiáng)化了酒店級(jí)的三級(jí)時(shí)段質(zhì)檢。三級(jí)時(shí)段主要是指日、周、月三個(gè)時(shí)段。每個(gè)時(shí)段參與檢查的人員不同，質(zhì)量控制的組織形式也不同。日檢：日檢主要由質(zhì)檢部質(zhì)檢員進(jìn)行，重點(diǎn)突出餐前一小時(shí)、會(huì)議前一小時(shí)、重要接待前一小時(shí)、客人離店結(jié)賬高峰時(shí)間、客人入住高峰時(shí)間、夜間中班后時(shí)間等五個(gè)時(shí)間段。質(zhì)檢員將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢通報(bào)的方式發(fā)至酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。質(zhì)檢員每日至少查處三項(xiàng)問題，以確保檢查的覆蓋面。如果當(dāng)天查不出問題，則對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行警告，連續(xù)兩天查不出問題，則按照規(guī)定進(jìn)行處罰。周檢：周檢由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門質(zhì)檢員進(jìn)行，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。周檢內(nèi)容較細(xì)，更有側(cè)重點(diǎn)。月檢：月檢在每月下旬，由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)酒店各職能部門實(shí)施檢查，是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，月檢注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，具有很高的權(quán)威性，對(duì)于酒店質(zhì)量管理工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和指向性。（二）提高檢查結(jié)果運(yùn)用的有效性。酒店通過深化三級(jí)質(zhì)檢，使現(xiàn)場質(zhì)量檢查工作覆蓋到了酒店生產(chǎn)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，每日檢查率達(dá)到了100%，并通過每日、每周、每月三個(gè)時(shí)段的質(zhì)檢進(jìn)行了強(qiáng)化，為酒店改進(jìn)管理工作提供了全面、有效、可靠的信息，質(zhì)檢結(jié)果被充分運(yùn)用到了酒店改進(jìn)工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上。1、改進(jìn)工作流程。酒店工作的規(guī)定程序多，僅服務(wù)方面的程序就有216項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性至關(guān)重要。通過三級(jí)質(zhì)檢和檢查結(jié)果的分析，我們認(rèn)真查找了程序中影響質(zhì)量穩(wěn)定性的關(guān)鍵點(diǎn)，認(rèn)真分析了關(guān)鍵點(diǎn)上的細(xì)節(jié)問題，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有工作流程上的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)。2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果的分析，我們重點(diǎn)規(guī)范和完善了酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，修訂了著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、客人滿意度等十個(gè)方面的酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，為了解決服務(wù)效率方面存在的問題，我們重點(diǎn)突出了數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)。例如在客房服務(wù)效率方面，我們制定了新的“六快”工作標(biāo)準(zhǔn)。即接聽電話快、客房傳呼快、客房報(bào)修快、客房送餐快、退房檢查快、投訴處理快。酒店還專門制定了客房服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳接待的標(biāo)準(zhǔn)中，規(guī)定了各類餐廳的座位面積。在餐飲食品儲(chǔ)藏的標(biāo)準(zhǔn)中，規(guī)定了各類庫房及食品的儲(chǔ)藏溫度。在對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果分析時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)很多問題都可以追溯到生產(chǎn)的最初環(huán)節(jié)上，我們從源頭開始，細(xì)化和完善工作標(biāo)準(zhǔn)。例如為保證餐飲菜品的質(zhì)量穩(wěn)定，我們?cè)谠牧喜少彿矫骈_始分新鮮屠宰肉類、魚鮮類、蔬菜類、水果類、真空包裝食品類、熟食類、調(diào)味品、禽蛋類、豆制品、糧食制品等十個(gè)類別制定酒店餐飲收貨標(biāo)準(zhǔn)。除酒店通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，我們?cè)趯?duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果分析的基礎(chǔ)上，分別就前廳、客房、餐飲從安全、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施管理、服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)方面制定了詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，其中僅服務(wù)質(zhì)量方面，前廳列出了十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，客房列出了十六個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，餐飲列出了十五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)712條標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)質(zhì)檢是酒店行業(yè)內(nèi)通用的一種清潔衛(wèi)生質(zhì)量現(xiàn)場檢查辦法。碧波大酒店對(duì)這種辦法進(jìn)行了深化，重視結(jié)果的運(yùn)用，檢查結(jié)果不再是以獎(jiǎng)懲為中心，而是有效運(yùn)用到了改進(jìn)工作流程、完善工作標(biāo)準(zhǔn)上來。今年以來，通過對(duì)三級(jí)質(zhì)檢結(jié)果的有效運(yùn)用，酒店共改進(jìn)工作流程48項(xiàng)，全面修訂了酒店各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店標(biāo)準(zhǔn)和流程的改進(jìn)與完善，適應(yīng)了酒店經(jīng)營形勢(shì)轉(zhuǎn)變的需要，強(qiáng)化了員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握，初步解決了酒店因客源結(jié)構(gòu)變化，由政務(wù)性接待向商務(wù)性接待的轉(zhuǎn)變過程中所引起的質(zhì)量波動(dòng)問題，以及由于員工流動(dòng)性大、新員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和流程的執(zhí)行差異所造成的質(zhì)量問題，酒店在質(zhì)量穩(wěn)定性的控制上取得了初步成效，現(xiàn)場質(zhì)量管理水平有了較大提高?！叭齽?chuàng)年”活動(dòng)開展以來，我們?cè)谏罨?jí)質(zhì)檢工作中，充分體會(huì)到三級(jí)質(zhì)檢看似一項(xiàng)非常簡單的工作，但在實(shí)際運(yùn)用中，真正讓它覆蓋到生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮它的最大作用，確實(shí)存在很多困難，還存在很多需要解決的問題，需要我們做大量細(xì)致入微的工作。在下一步的工作中，我們將把三級(jí)質(zhì)檢工作繼續(xù)做深、做細(xì)，不斷完善和提高酒店質(zhì)量控制的力度，切實(shí)保證質(zhì)量管理工作的貫徹和落實(shí)，促進(jìn)酒店各項(xiàng)質(zhì)量的不斷提高，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量爭得客源市場，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。灑店服務(wù)培訓(xùn)觀后感篇六有幸參加了一周的銷售培訓(xùn)，雖然很辛苦，但是卻真的有幾點(diǎn)收獲，總結(jié)起來就是相信自己、贊美別人這八個(gè)字，具體有以下幾點(diǎn)體會(huì)。一、贊美的需要、力量和成效每個(gè)人都希望自己受到別人的尊重、認(rèn)可和重視，所以贊美是