【我國民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化路徑探究3600字】

我國民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化路徑研究摘要如何將服務(wù)精神深入到儲備人才腦海深處并且可以在以后的民航服務(wù)工作中進行應(yīng)用成為了各大高校在培養(yǎng)民航相關(guān)儲備人才時的一大難題，而且這也是能否運用到民航服務(wù)中非常重要的前提條件之一，那么學(xué)校是怎樣去做的呢？目前民航服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀是怎樣的，要用怎樣的對策去完善目前的現(xiàn)狀？基于這種前提，本文試探究出民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化的應(yīng)用與不足，并提出針對性解決對策，以期使其更好推動航空專業(yè)學(xué)生發(fā)展。關(guān)鍵詞：空乘禮儀客艙服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1二、民航服務(wù)目前存在的問題 1（一）未為常旅客給予有針對性的服務(wù)項目 1（二）頭等艙賣座率不夠 1（三）航延客艙服務(wù)彌補不夠 1三、優(yōu)化民航服務(wù)的應(yīng)對對策 2（一）加強員工培訓(xùn) 2（二）健全管理制度 2（三）樹立先進理念 2四、結(jié)論 3參考文獻 5一、引言目前，對于客艙服務(wù)質(zhì)量還沒有一個明確的解釋,我們可以在對服務(wù)質(zhì)量了解的基礎(chǔ)上對其加以概念說明解釋。結(jié)合民航業(yè)公司自身的一些特征，從而得出對其的說明:客艙服務(wù)質(zhì)量指的就是空乘人員為了能充分滿足乘客在旅途過程中和需求，為他們提供的一些服務(wù)，使他們能夠在旅途中感到安全、舒適等。ISO組織曾經(jīng)對“質(zhì)量做過明確的解釋:質(zhì)量特性是商品、整個過程或體系與要求相關(guān)的固有屬性。再說到服務(wù)質(zhì)量則為伴隨服務(wù)產(chǎn)品本身一種無形而又存在的一種特性。它的好壞主要跟空乘人員的服務(wù)態(tài)度、言行儀表、給予旅客提供的便利和服務(wù)的設(shè)施等有著直接和間接的關(guān)系，乘客自身性格也會影響他們對服務(wù)的體會評價。二、民航服務(wù)目前存在的問題（一）未為常旅客給予有針對性的服務(wù)項目因為旅客在乘機時，購買的機票種類不同，所以就會有頭等艙和經(jīng)濟艙的差別。由于在不同機艙中，機票的價格也相差懸殊，所以應(yīng)該給予頭等艙中乘客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不過通過調(diào)查得知，頭等艙里很多乘客表示對客艙服務(wù)質(zhì)量都不是特別滿意，與他們預(yù)期有非常大的差別。而且，在一些國際航班中，來自不同國家的人受到有區(qū)別的服務(wù)待遇，也是旅客內(nèi)心有很大的落差。（二）頭等艙賣座率不夠頭等艙的利潤要比其他艙位的利潤大的多，在國內(nèi)航線中，基本上一般頭等艙是經(jīng)濟艙價格的3倍，國際航線中體現(xiàn)出來的會更明顯，利潤會更大。所以如果提升頭等艙賣座率,無疑會對航空公司的利潤有很大的提升，對公司的發(fā)展有更大的促進作用。但是，旅客對頭等艙的選擇也就意味著對更高客艙服務(wù)的追求，不管是在客艙的硬件設(shè)施還是服務(wù)質(zhì)量上都會有更高的要求。而客艙的硬件設(shè)施已經(jīng)成形無法改變，這樣就需要服務(wù)人員給予更高質(zhì)量的客艙服務(wù)來凸顯出價位的不同而享受到的優(yōu)越性，也更需要制定一系列服務(wù)流程和更多的服務(wù)內(nèi)容來滿足旅客需求。（三）航延客艙服務(wù)彌補不夠由于航空飛行的要求很嚴(yán)格,為了保障飛行的安全性，要受到很多因素的制約,很多客觀因素都不是人為可以去控制的，所以不管怎么預(yù)防，都不可避免的會出現(xiàn)航班延誤的情況。有調(diào)查結(jié)果指出，將近20%的航班延誤并不是由于天氣等一些不可控因素而導(dǎo)致的，而恰恰是航空公司的一些人為因素造成的，而主觀因素導(dǎo)致的航班延誤更容易激起旅客心中的不滿情緒。所以，在航班延誤后，乘務(wù)人員更要用心傾聽旅客的心聲,耐心的處理和化解與旅客間的矛盾，及時安撫旅客的情緒并能給出旅客合理的解釋。其實很多時候，既然航班延誤既已成事實，除了為旅客作出解釋之外，旅客更希望得到的在航延后航空公司提供的一些服務(wù)，而不是被告知事實之后無休止的等待。三、優(yōu)化民航服務(wù)的應(yīng)對對策（一）加強員工培訓(xùn)要想突顯出產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)越性，那就需要擁有一整套相應(yīng)的管理方案。航空公司服務(wù)質(zhì)量管理主要是通過航空公司管理人員崗位職責(zé),服務(wù)質(zhì)量體系、物資與勞動資源這四個方面體現(xiàn)出來的。以上這四個方面都與消費者親身所獲得的服務(wù)緊密聯(lián)系，唯有妥善處理好這四個方面間的內(nèi)在聯(lián)系，才能把更好的服務(wù)給予乘客。因此，要想讓服務(wù)管理發(fā)揮出最大效用，就必須嚴(yán)格制訂成熟的管理流程。保證流程中每一個要素都可以有效的發(fā)揮出來，要明確管理人員崗位職責(zé)，還要制訂完善的服務(wù)質(zhì)量體系，還要確保物資充沛，重視勞動資源素質(zhì)水平等。（二）健全管理制度科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，航空業(yè)也邁入了信息化時代。航空公司要想提高企業(yè)的市場競爭力就必須引入最前沿的技術(shù)，改善客艙的設(shè)施，對乘務(wù)禮儀與客艙服務(wù)質(zhì)量的進行大幅度提升。做為航空公司，一方面要改進目前的服務(wù)內(nèi)容，要注重娛樂服務(wù)，把娛樂服務(wù)列入客艙服務(wù)當(dāng)中，規(guī)范乘務(wù)員的娛樂服務(wù)禮儀。乘務(wù)員要正確引導(dǎo)乘客使用局域網(wǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，根據(jù)乘客的不同需求為乘客給予實時熱點、休閑小游戲、熱映電視等諸多服務(wù)，并且指明具體的娛樂渠道及注意事項。另一方面，航空公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對乘客展開分析，進而針對乘客的生活習(xí)慣對乘客進行特色化服務(wù)，例如航空公司可根據(jù)乘客特征向乘客給予他所要求的必備水果等。（三）樹立先進理念在航空公司中，空乘人員理所當(dāng)然承擔(dān)著改善客艙服務(wù)質(zhì)量的重?fù)?dān)。在客艙中，乘務(wù)人員不僅僅在為旅客提供滿意的服務(wù)，同時也在作為公司企業(yè)文化的窗口，向旅客展示自己公司的文化特色和服務(wù)理念，讓旅客在享受服務(wù)的同時加深對航空公司的進一步了解。所以旅客在作出評價時，除了對乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進行評價外，還要對公司的印象進行評價。乘務(wù)員為公司創(chuàng)造了收益，也獲得了良好發(fā)展。乘務(wù)員在展示自己服務(wù)質(zhì)量的同時，同時也為公司創(chuàng)造了收益，樹立良好形象。也正因如此，公司更需要關(guān)愛員工，假如員工對公司各個方面都非常滿意，便會全身心投入工作上，沒有后顧之憂，更優(yōu)質(zhì)的為乘客服務(wù);假如對航空公司有很大的不滿，就會將不滿的負(fù)面情緒帶到工作中，以消極的情緒去對待工作，在工作展示不出應(yīng)該有的熱情，也會讓乘客體會不到最真誠的服務(wù),甚至有可能造成人才的流失。因此，若想長期保持高質(zhì)量的服務(wù)，就需要組織構(gòu)建一個高品質(zhì)、積極主動、熱情的員工隊伍，在面對員工問題上，航空公司應(yīng)堅持以以下幾個方面為原則:首先，要確保員工處于一個公平公正的工作環(huán)境中，唯有如此，員工才會看到自己努力工作是有前途的，員工才會不斷努力工作。要做到公平公正，就一定要在薪資、績效考核與人才選拔這幾個方面對員工一視同仁,讓他們覺得所有人都在同一個舞臺上，沒有特權(quán)，重視的只有個人的能力和業(yè)務(wù)水平。只有如此才能激起他們工作中的激情，為了公司，同樣也是為了自己，靠努力奮斗獲得成功。其次，在實現(xiàn)公平公正后，要讓員工與公司在經(jīng)濟上達到共同，只有把他們的利益與公司的利益捆綁在一起，員工才會為了公司取得更高的收益而努力奮斗，讓他們深深地感受到公司與自身風(fēng)雨同舟，對公司就會有一種認(rèn)同感和歸屬感。公司也應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)與員工的經(jīng)濟共享，在公司獲得極大的利益時，也不要忘了員工的辛苦付出，給予他們一定的利益。唯有如此，公司和員工才會為了獲得最大收益這一個共同的目標(biāo)去奮力拼搏。四、結(jié)論在未來，中國民航巨大的市場規(guī)模，必定會吸引大量的資本進入航空業(yè)，資本的多樣化與經(jīng)營活動的多樣化必定會推動航空業(yè)迅猛的發(fā)展，準(zhǔn)入自由，或是市場準(zhǔn)入的開放與放松管制，將成為政府不得不采取的措施。從市場行為和效率看，任何方式的審批和核準(zhǔn)，都會造成效率的損失及不經(jīng)濟行為的產(chǎn)生，同時集權(quán)化的行政力量也會約束市場的創(chuàng)新活力，不益于行業(yè)井然有序的發(fā)展。市場準(zhǔn)入和放松管制，很有可能會涉及到航空公司設(shè)立、航空培訓(xùn)、機務(wù)零備件采購、信息技術(shù)引入、飛機航線和時刻市場化獲取等,在這些領(lǐng)域上，資本的多樣化、市場的多樣化、定位的多樣化及服務(wù)內(nèi)容的多樣化將成為無法避免的全新趨勢，這將會催生中國民航行業(yè)與產(chǎn)業(yè)的市場化與自由化，那么中國民航就會再次迎來一個發(fā)展的黃金時期。參考文獻[1]李艷偉,鄭興無."天空開放"背景下我國民航運輸產(chǎn)業(yè)成長路徑研究[J].2021(2014-2):49-54.[2]黃麗萍.民航旅客運輸服務(wù)優(yōu)化路徑探索[J].商業(yè)文化,2022(14):2.[3]張云中,邱璟.政策牽引與研究驅(qū)動的對照:我國科技智庫建設(shè)的優(yōu)化路徑[J].智庫理論與實踐,2022,7(4):10.[4]劉月,劉廣茜.我國民航國際航權(quán)配置政策優(yōu)化建議[J].民航管理,2021(6):4.[5]張俊杰,陳學(xué)東,徐斌,等.我國高校民航飛行體育訓(xùn)練的現(xiàn)狀,問題與發(fā)展路徑[J].湖北體育科技,2021(12):1125-1128.[6]王顏顏.側(cè)向跑道機場的航空器滑行路徑優(yōu)化研究[J].2021.[7]王文娟."互聯(lián)網(wǎng)+"背景下提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策研究[J].商展經(jīng)濟,2021(11):3.[8]宋群."互聯(lián)網(wǎng)+"時代提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策[J].中國儲運,2022(2):2.[9]尹怡娟.機場服務(wù)流程的優(yōu)化路徑研究——以昆明長水國際機場為例[J].企業(yè)改革與管理,2021(9):3.[10]陳曉雯,周孟華,于林.民航運輸服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)全方位創(chuàng)新模式研究——以上海東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空學(xué)院為例[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2021(35):6.[11]朱毅然,劉安國,孫晉海."健康中國"戰(zhàn)略下體育健康服務(wù)有效供給的多重困境,域外經(jīng)驗與優(yōu)化路徑研究[J].天津體育學(xué)院學(xué)報,2021,36(3):8.[12]張華.智慧校園背景下高校檔案服務(wù)優(yōu)化