元一新物業(yè)手冊(cè)程序

元一新物業(yè)手冊(cè)程序

質(zhì)量孑用

QUALITYMANUAL

根據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)編制

編制：文件編寫(xiě)組

審核：_________________

批準(zhǔn)：_________________

受控狀態(tài)：受控

分發(fā)號(hào)：_________________

2007-08-01公布2007-08-08實(shí)施

合肥元一物業(yè)管理有限公司公布

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)0.1

版本/修訂1/0

主題修訂頁(yè)

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章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人文件更換單編號(hào)

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)0.2

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主題目錄

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質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)...........................................................2

目錄...................................................................3

手冊(cè)頒布令...............................................................5

管理者代表任命書(shū).........................................................6

第一章質(zhì)量管理體系范圍.................................................7

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介.........................................................7

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說(shuō)明.................................................8

第三節(jié)組織架構(gòu)圖.......................................................9

第四節(jié)過(guò)程與IS09001：2000條款參照表...................................10

第五節(jié)專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)..................................................11

第六節(jié)文件操縱程序......................................................12

第七節(jié)質(zhì)量記錄操縱程序..................................................15

第二章管理職責(zé)..........................................................17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)....................................17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理................................................19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃.................................................22

第四節(jié)內(nèi)部溝通.........................................................23

第五節(jié)職能分配表.......................................................25

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限.......................................................27

第七節(jié)管理評(píng)審操縱程序.................................................30

第三章資源管理.........................................................33

第一節(jié)總則...........................................................33

第二節(jié)人力資源操縱程序.................................................34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境操縱程序.......................................37

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn).........................................................40

第一節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序...............................................40

第二節(jié)與顧客有關(guān)過(guò)程的操縱程序.........................................43

第三節(jié)采購(gòu)操縱程序.....................................................47

第四節(jié)服務(wù)提供操縱程序.................................................52

第五節(jié)業(yè)主與住戶(hù)財(cái)產(chǎn)操縱程序...........................................56

第六節(jié)監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱.............................................61

第五章測(cè)量、分析與改進(jìn).................................................62

第一節(jié)總則.............................................................62

第二節(jié)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序...............................................63

第三節(jié)內(nèi)部審核程序.....................................................65

第四節(jié)過(guò)程與服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量程序.......................................69

第五節(jié)不合格操縱程序...................................................72

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析操縱程序.................................................74

第七節(jié)糾正預(yù)防措施操縱程序.............................................77

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)0.3

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主題手冊(cè)頒布令

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手冊(cè)頒布令

為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)

準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主及其它有關(guān)方的要求建立質(zhì)量方

針、質(zhì)量目標(biāo)并按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系一一要求》編制完成了本公司《質(zhì)量

手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。

本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：

A）確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；

B）質(zhì)量管理體系的范圍，包含針對(duì)IS09001：2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C）體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。

本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)

則。全公司各職能部門(mén)與全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿(mǎn)

足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏(yíng)得最佳信譽(yù)與效益，為業(yè)主提供滿(mǎn)意

的服務(wù)。

經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以公布。

總經(jīng)理:

2007年8月1日

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)0.4

版本/修訂1/0

主題管理者代表任命書(shū)

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管理者代表任命書(shū)

為了貫徹執(zhí)行IS09001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)

作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施與保持；

2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)與任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿(mǎn)足業(yè)要緊求的意識(shí)；

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門(mén)體系的運(yùn)作。

總經(jīng)理:

2007年8月1日

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.1

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主題公司簡(jiǎn)介

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第一章質(zhì)量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介

合肥元一物業(yè)管理有限公司成立于2002年,注冊(cè)資金800萬(wàn)，是具有國(guó)

家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),現(xiàn)為合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位.

公司現(xiàn)有員工480人,其中管理人員持有物業(yè)部門(mén)經(jīng)理以上資格證書(shū)達(dá)

90%以上,公司通過(guò)多年的實(shí)踐,成功打造出了一支一流的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，公

司現(xiàn)設(shè)綜合管理部、工程管理部、安全管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部，下設(shè)八個(gè)管

理處托管著元一時(shí)代花園、元一美邦國(guó)際、元一濱水城、元一時(shí)代廣場(chǎng)、

元一高爾夫球場(chǎng)渡假區(qū)、元一名城、元一柏莊、合肥元一希爾頓酒店等多

種類(lèi)型的高檔項(xiàng)目物業(yè)管理工作。

元一物業(yè)人始終奉行“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)宗旨，嚴(yán)格按照

“安全、溫馨、誠(chéng)懇、尊重”的質(zhì)量方針，貫徹“能者上、平者讓、庸者

下”的用人理念，在物業(yè)管理領(lǐng)域上取得了累累碩果：2005年8月，元一

時(shí)代花園榮膺“安徽省優(yōu)秀示范小區(qū)”稱(chēng)號(hào)，2006年獲得“合肥市綜治管

理先進(jìn)單位”，2007年2月，獲得合肥市新站區(qū)唯一一家“三星級(jí)平安物業(yè)

管理小區(qū)”；2006年4月，元一美邦國(guó)際獲得廬陽(yáng)區(qū)主管單位頒發(fā)的“平安

小區(qū)”稱(chēng)號(hào)，12月獲得由合肥市公安局廬陽(yáng)分局頒發(fā)的"零發(fā)案小區(qū)”稱(chēng)

號(hào),2007年3月，由合肥市人民政府頒發(fā)“花園單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);2007年3

月，合肥元一物業(yè)管理有限公司榮獲由合肥市愛(ài)衛(wèi)會(huì)授予的合肥市衛(wèi)生先

進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)……

服務(wù)永無(wú)止境。元一物業(yè)人根據(jù)市場(chǎng)的需求與業(yè)主的超值服務(wù)要求將

一如既往地走在物業(yè)領(lǐng)域前沿，依法管理,提供一流服務(wù),打造企業(yè)品牌，

實(shí)現(xiàn)業(yè)主物業(yè)品質(zhì)的保值增值。

法人代表：鄭長(zhǎng)華

地址：合肥市勝利路88號(hào)

聯(lián)系電話(huà)：0551-42508770551-4210801

傳真/p>

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.2

主題質(zhì)量管理體系說(shuō)明版本/修訂1/0

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第二節(jié)質(zhì)量管理體系說(shuō)明

1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及有關(guān)方需求與期望為基礎(chǔ)的，是根據(jù)IS09001：

2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源

管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析與改進(jìn)四大過(guò)程間相互作用，并圍繞業(yè)要緊求、業(yè)主滿(mǎn)意建

立起質(zhì)量管理的過(guò)程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需

的過(guò)程與為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過(guò)程。以業(yè)主的需求與期望為過(guò)程的

輸入，提供服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)要緊求為輸出。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿(mǎn)意程度，以評(píng)

價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2.本公司質(zhì)量管理體系是根據(jù)IS09001：2000的要求建立的，既表達(dá)了IS09001：2000

的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程方

法建立實(shí)施與保持的。在每一個(gè)過(guò)程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包含本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。要緊產(chǎn)品指物

業(yè)管理服務(wù)。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、本公司

及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的奉獻(xiàn)。本公

司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容

性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。

5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消

防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施計(jì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)

的教育培訓(xùn)。

6.本公司服務(wù)提供過(guò)程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按7.4過(guò)程進(jìn)行操縱。

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.3

主題質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0

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第三節(jié)質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖

質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖

注：財(cái)務(wù)部不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.4

主題過(guò)程與ISO9001：2000條款參照表版本/修訂1/0

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第四節(jié)過(guò)程與ISO9001：2000條款參照表

編號(hào)過(guò)程名稱(chēng)對(duì)應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

1職責(zé)與權(quán)限確定《手冊(cè)》第二章、第六節(jié)5.5

2質(zhì)量方針目標(biāo)確定《手冊(cè)》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質(zhì)量管理體系策劃《手冊(cè)》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內(nèi)部溝通《手冊(cè)》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)6.2.2

6基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)6.3、6.4

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊(cè)》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關(guān)過(guò)程的操縱《手冊(cè)》第四章、第二節(jié)7.2

9采購(gòu)操縱《手冊(cè)》第四章、第四節(jié)7.4

11服務(wù)提供操縱過(guò)程《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)7.5

12業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)7.5.4

13監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊(cè)》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內(nèi)部審核《手冊(cè)》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評(píng)審《手冊(cè)》第二章、第七節(jié)5.6

17過(guò)程與服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)8.2.3

18不合格操縱《手冊(cè)》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊(cè)》第五章、第六節(jié)8.4

20持續(xù)改進(jìn)《手冊(cè)》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文件操縱《手冊(cè)》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄操縱《手冊(cè)》第一章、第七節(jié)4.2.4

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.5

主題專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0

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第五節(jié)專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)

一、專(zhuān)用語(yǔ)

1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包含采購(gòu)物資與提供服務(wù)。

2.不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)與質(zhì)量

程序文件的規(guī)定。

3.受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或者更換須按規(guī)定的程序操縱，保證

文件在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。

4.非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件操縱程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更換。

二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001：2000《質(zhì)量管理體系一要求》

2.GB/T19000：2000《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.6

主題文件操縱程序版本/修訂1/0

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第六節(jié)文件操縱程序

1、目的

對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件與資料進(jìn)行操縱，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)

所使用的文件與資料為有效版本。

2、范圍

本程序適用于質(zhì)量體系文件與資料的操縱，包含有關(guān)外來(lái)文件。

3、定義

3.1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包含制度與規(guī)程）及表單

記錄。

3.2內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。

3.3外來(lái)文件：指非本公司自行制定，而是由外部提供的文件，如《合肥市物業(yè)管理?xiàng)l

例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等；

3.4非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所，如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3.5技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)條件等文件。

4職責(zé)

4.1綜合管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件儲(chǔ)存及銷(xiāo)毀工作，制定有關(guān)操

縱規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4.2各部門(mén)：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件與資料的編制及修訂。

5內(nèi)谷

5.1文件新訂

制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人與批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件

交綜合管理部發(fā)行。

5.2文件發(fā)行

5.2.1質(zhì)量手冊(cè)與第三層次文件的發(fā)放直接由綜合管理部根據(jù)各部門(mén)實(shí)際需要的數(shù)量填

寫(xiě)《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。

5.2.2文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)與加蓋“受控文件”印

章的文件。每份文件都有不一致的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。

5.2.3綜合管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。

5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破舊嚴(yán)重影響使用時(shí),應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回

破舊文件；文件管理員將破舊文件銷(xiāo)毀。

5.2.5當(dāng)文件丟失后或者其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí)，由文件使用部門(mén)填寫(xiě)《文件領(lǐng)用申請(qǐng)

表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，綜合管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。

5.3文件的更換

5.3.1文件發(fā)行實(shí)施后須更換的，原則上由制訂部門(mén)填寫(xiě)《文件更換申請(qǐng)單》，說(shuō)明修訂

原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由綜合管理部按5.2項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更換審批與發(fā)行。

5.3.2文件進(jìn)行修訂時(shí),對(duì)某一頁(yè)或者某幾頁(yè)進(jìn)行修訂，只須更換該頁(yè)內(nèi)容與修訂次數(shù)，

其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來(lái)計(jì)數(shù)。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封

面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。

5.3.3更換文件時(shí)，使用部門(mén)應(yīng)將更換前文件交綜合管理部或者本部門(mén)文件管理人員，

由綜合管理部或者本部門(mén)的文件管理人員對(duì)更換前文件進(jìn)行換頁(yè)或者手寫(xiě)修改。當(dāng)使用

手寫(xiě)方式對(duì)文件進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)將更換前內(nèi)容用“一一”劃去，手寫(xiě)上新的內(nèi)容，并應(yīng)

在更換處加蓋“更換”印章，然后發(fā)還使用部門(mén)或者有關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控

文件的更換，綜合管理部及各部門(mén)文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄與

［受控文件清單］中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更換情況。

5.3.4經(jīng)審批的《文件更換申請(qǐng)單》與該文件的原件及更換后的文件一起存檔。

5.3.5文件更換后，綜合管理部要將文件更換情況列入［受控文件清單］中的“修訂狀態(tài)”

欄。

5.4文件的換版與作廢

5.4.1同一份文件某頁(yè)或者表單通過(guò)九次修訂后，該頁(yè)或者表單需再修訂是整份文件以

新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁(yè)通過(guò)第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件

即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”與“參考

文件”不辦理更換與換版。

5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

5.4.3舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版

文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋''參考文件”印章方可留用，其余該

版文件蓋“作廢文件”章或者銷(xiāo)毀。

5.5文件的管理

5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由綜合管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫(xiě)

《受控文件清單》。存軟盤(pán)的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤(pán)儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)

識(shí)。

5.5.2受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文

件及內(nèi)容。

文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。

5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類(lèi)文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)處理。

5.6外部文件操縱

直接引用的各類(lèi)外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)

行。

5.7文件編碼規(guī)則

5.7.1質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)：

質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:YYWY/Q1-2007

5.7.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)：

YYWY-GL-XX

GL管理文件代號(hào)

XX作業(yè)指導(dǎo)書(shū)順序號(hào)

5.7.3表單編號(hào)：

YYWY/JL-XX(XXX)

XX代表該條款派生的第幾份記錄

XXX與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

5.7.4外來(lái)文件編號(hào)：

WLWJ-XX

XX代表第幾個(gè)外來(lái)文件

6有關(guān)文件

無(wú)

7使用表格

7.1文件發(fā)放登記表

7.2文件更換申請(qǐng)表

7.3文件領(lǐng)用申請(qǐng)表

7.4受控文件清單

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)1.7

版本/修訂1/0

主題質(zhì)量記錄操縱程序

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第七節(jié)質(zhì)量記錄操縱程序

1目的

規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、儲(chǔ)存期限與處置所需的操縱，以提供符合要

求與質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2范圍

適用于為證明產(chǎn)品符合要求與質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包含外來(lái)有關(guān)方的記

錄。

3職責(zé)

3.1各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的記錄。

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄操縱清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、

檢索、儲(chǔ)存期限與處置所需的操縱；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔與管理。

4定義

無(wú)

5程序

5.1記錄包含：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核

過(guò)程記錄及報(bào)告等。記錄能夠使用文字、照片、光盤(pán)、磁帶與磁盤(pán)等形式。

5.2記錄的標(biāo)識(shí)與檢索

5.2.1記錄的格式、編號(hào)按《文件操縱程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫(xiě)要及時(shí)、

真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別與檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱(chēng)、編號(hào)、時(shí)

間。記錄能夠按照活動(dòng)的時(shí)間歸類(lèi)，也能夠按照活動(dòng)的類(lèi)別歸類(lèi)。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行

編目，以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄務(wù)必附帶文字說(shuō)明。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容與時(shí)間。若照片是文字形

式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。

5.2.3光盤(pán)、磁盤(pán)、磁帶等形式的記錄務(wù)必將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱(chēng)填入。

必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型與操縱要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。

5.3記錄的儲(chǔ)存、保護(hù)

5.3.1各部門(mén)的資料員務(wù)必把所有的記錄分類(lèi)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥

地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤(pán)記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失,

不被修改。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。

5.3.2綜合管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄

匯總，規(guī)定記錄名稱(chēng)、編號(hào)、儲(chǔ)存期、使用部門(mén)、儲(chǔ)存地點(diǎn)等內(nèi)容。

5.4記錄借閱與復(fù)制

5.4.1各部門(mén)保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或者復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借

閱應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄借閱登記表》。

5.4.2企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。有關(guān)人員應(yīng)遵守企

業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

5.5記錄的處置

5.5.1記錄務(wù)必按要求及時(shí)傳遞給有關(guān)部門(mén)或者人員使用。

5.5.2記錄的收集保管部門(mén)應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別各類(lèi)改進(jìn)的機(jī)

會(huì)。

5.5.3記錄如超過(guò)儲(chǔ)存期或者其他特殊情況需要銷(xiāo)毀，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀

登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。

5.5.4各有關(guān)部門(mén)可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更換，執(zhí)行《文件操縱程序》有

關(guān)文件更換的規(guī)定。

6有關(guān)文件

6.1《文件操縱程序》

7附件

7.1《質(zhì)量記錄清單》

7.2《質(zhì)量記錄借閱登記表》

7.3《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)早:下-Hr號(hào)a2.1

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主題管理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為中心

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第一章管理職責(zé)

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾與實(shí)施的活動(dòng)。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過(guò)下列的活動(dòng)對(duì)其建立與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

3.1.1向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主與住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清晰熟悉讓業(yè)主與住戶(hù)滿(mǎn)意是最基本的要求；

b、總經(jīng)理應(yīng)清晰熟悉服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密有關(guān)；

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或者會(huì)議等各類(lèi)方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，

都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足業(yè)主與住戶(hù)的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加

強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，參見(jiàn)《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審操縱程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)

定。

3.2以業(yè)主與住戶(hù)為中心

公司的成功取決于懂得并滿(mǎn)足業(yè)主與住戶(hù)及其他有關(guān)方當(dāng)前與未來(lái)的需求與期望，并爭(zhēng)

取超越這些需求與期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主與住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

3.2.1確定業(yè)主與住戶(hù)的需求與期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或者與業(yè)主與住戶(hù)的直接

接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程操縱程序》。

3.2.2將業(yè)主與住戶(hù)的需求與期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包含服務(wù)要求、過(guò)程

要求與質(zhì)量管理體系要求等，只有滿(mǎn)足這些需求與期望時(shí)，業(yè)主與住戶(hù)才能滿(mǎn)意。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足：

a、公司務(wù)必滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

b、業(yè)主與住戶(hù)的期望與需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而

修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審操

縱程序》、《文件操縱程序》。

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)2.2

版本/修訂1/0

主題質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

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第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施與改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審與修訂的操縱。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令公布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審與報(bào)告。

3.3各職能部門(mén)負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。

4.質(zhì)量方針制訂過(guò)程

4.1通過(guò)各類(lèi)方式識(shí)別業(yè)主的需求與期望，熟悉外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，

本公司應(yīng)制定相應(yīng)的計(jì)策，以滿(mǎn)足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況與企業(yè)的

宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各類(lèi)措施。

4.2熟悉了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合有關(guān)方的要求與法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)

制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性與能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為根

據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通與懂得，并讓

全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的奉獻(xiàn)。

5.2各職能部門(mén)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的原則，展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)

值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或者不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，

要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含下列內(nèi)容：

5.3.1展開(kāi)項(xiàng)目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實(shí)施方案

5.3.4完成時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門(mén)

5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)一劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登

記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或

者整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主與住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保他們的需求與期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司

的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：

安全、溫馨、誠(chéng)懇、尊重

安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司應(yīng)從治安、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞

好管理工作，同時(shí)為了滿(mǎn)足物業(yè)使用人''安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度

與應(yīng)急預(yù)案。

溫馨：物業(yè)管理的舒適表達(dá)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)制造

一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿(mǎn)足業(yè)主“生理上的基本需求”。

誠(chéng)懇：高尚的住宅離不開(kāi)物業(yè)誠(chéng)懇的服務(wù)。作為精品樓盤(pán)的物業(yè)管理更應(yīng)表達(dá)在誠(chéng)懇的

服務(wù)提供上，公司將充分考慮與利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用

人實(shí)現(xiàn)“社交”與“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，用我們誠(chéng)懇的服務(wù)讓業(yè)主及物業(yè)使用人在

優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

尊重：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或者物業(yè)使用人在高尚社區(qū)

中表達(dá)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的

內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)足“受人尊重的需求”。

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率295%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)298機(jī)

3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部：

⑴、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流淌率W2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及儲(chǔ)存完好率295%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿(mǎn)意率290%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

(7)、合同評(píng)審率100%

(8)、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率295%

(9)、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業(yè)主/租賃戶(hù)有效投訴處理率100%

(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率295%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%準(zhǔn)確率298%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率W1%。

(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶(hù)對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意率295虬

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率10096

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率295%

(11)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(12)、通常治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的WK

(13)、年度重大火災(zāi)/刑事與交通事故發(fā)生率=0

(14)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理糾紛發(fā)生率W1%

(15)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車(chē)輛停放)率100%,

有效率295%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

3、工程管理部：

(1)、設(shè)備設(shè)施保護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率295%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率295%

(6)、業(yè)主/租賃戶(hù)的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100強(qiáng)

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常保護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

合肥元一物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)2.3

版本/修訂1/0

主題質(zhì)量管理體系策劃

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第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

1.目的

對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效與高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿(mǎn)足業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包含對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主與其他有關(guān)方的需求與

期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類(lèi)文件或者計(jì)劃，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)，有關(guān)部門(mén)審核，總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮下列信息作為策劃的輸入：

1）企業(yè)進(jìn)展的立足點(diǎn)與已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2）已確定的業(yè)主與其他有關(guān)方的需求與期望；

3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)與對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；

4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核與評(píng)價(jià)，以確定所

需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與支持過(guò)程是否滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)通常應(yīng)考慮下列

的信息、：

1）本公司所需的資源包含資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能與知識(shí)

2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包含記錄的需求。

3）各級(jí)人員崗位職責(zé)與權(quán)限；

4）改進(jìn)的需求，包含方法與工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或者合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)與

質(zhì)量體系的要求，但可使用質(zhì)量計(jì)劃的文件與非文件化的規(guī)定說(shuō)明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果

（包含什么部門(mén)參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用什么常規(guī)文件與資源調(diào)整等）。

4.4當(dāng)由于各類(lèi)原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不一致類(lèi)

型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。如今管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重

新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿(mǎn)足本公司質(zhì)量

目標(biāo)與質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

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主題內(nèi)部溝通

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第四節(jié)內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并制造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,

提高體系運(yùn)行的效果與有效性。

2.公司部門(mén)間溝通的方式要緊通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話(huà)聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、

總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建

議、目標(biāo)制定與考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通要緊存在于：管理處與工程管理部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值

的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的操縱、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的

方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1使用表單

無(wú)

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主題職能分配表

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第五節(jié)職能分配表

序領(lǐng)工綜管

導(dǎo)程合理

號(hào)層部管處

理

部

14.1質(zhì)量管理體系總要求★△△△

24.2.1文件要求總則★△△△

34.2.2質(zhì)量手冊(cè)★△△△

44.2.3文件操縱△△★△

54.2.4記錄操縱△△★△

65.1管理承諾★△△△

75.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)★△△△

85.3質(zhì)量方針★△△△

95.4.1質(zhì)量目標(biāo)★△△△

105.4.2質(zhì)量管理體系策劃★△△△

115.5.1職責(zé)、權(quán)限★△△△

125.5.2管理者代表★△△△

135.5.3內(nèi)部溝通★△△△

145.6管理評(píng)審★△△△

156.1資源提供★△△△

166.2人力資源△△★△

176.2.2能力、意識(shí)與培訓(xùn)△△★△

186.3基礎(chǔ)設(shè)施△★△★

196.4工作環(huán)境△△★★

207.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃△△★△

注：★要緊職責(zé)；△有關(guān)職責(zé)。

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主題職能分配表

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217.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定△△★△

227.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審△△★△

237.2.3顧客溝通△△★△

247.4.1采購(gòu)要求△★★△

7.4.2采購(gòu)信息△★★△

257.4.3采購(gòu)驗(yàn)證△△△★

267.5.1服務(wù)提供的操縱△△★★

277.5.2服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)△△★★

287.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性△△★★

297.5.4顧客財(cái)產(chǎn)△△★

307.5.5產(chǎn)品防護(hù)△△★

317.6監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱△★△★

328.2.1顧客滿(mǎn)意△△★△

338.2.2內(nèi)部審核△△★△

348.2.3過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量△△★△

358.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量△△★△

368.3不合格品操縱△△★★

378.4數(shù)據(jù)分析△△★★

388.5.1持續(xù)改進(jìn)★△△△

398.5.2糾正措施△△★★

408.5.3預(yù)防措施△△★★

注：★要緊職責(zé)；△有關(guān)職責(zé)。

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主題職責(zé)及權(quán)限

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第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主與住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性;

b、以顧客為中心，制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門(mén)工作手冊(cè)；

C、主持管理評(píng)審；

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃與工作總結(jié)；

f、負(fù)責(zé)召集與主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；

g、負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)與公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；

i、負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批；

j、履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示與授權(quán)，在分管范圍內(nèi)

負(fù)責(zé)；

b、確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施與保持；

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包含改進(jìn)的需求；

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；

3、（副）總經(jīng)理

a、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足業(yè)主與住戶(hù)要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，

確保業(yè)主與住戶(hù)滿(mǎn)意；

b、對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育與隊(duì)伍建設(shè)與員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；

d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

e、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)；

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤(pán)前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理與服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)

施工作

4、綜合管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行，管理與監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、

住戶(hù)提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主與住戶(hù)滿(mǎn)意；

b、全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)

有償便民服務(wù)；

c、負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)與特殊合同的歸口管理；

d、組織策劃各類(lèi)為客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

e、代表業(yè)主、住戶(hù)就物業(yè)管理事務(wù)與政府有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理；

f、監(jiān)督管理公司檔案；

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理；

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘與培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門(mén)與管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)

量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理

工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；

k、跟蹤熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；

1、組織使用適用的統(tǒng)