中等職業(yè)技術(shù)學(xué)?！镀嚪?wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

《汽車服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)課程類別專業(yè)平臺(tái)課課程代碼A2020037學(xué)

分1參考學(xué)時(shí)32適用專業(yè)汽車電子技術(shù)專業(yè)預(yù)修課程職業(yè)生涯規(guī)劃、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)后續(xù)課程畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)與答辯開課部門汽車工程學(xué)院

一、前言（一）課程性質(zhì)與地位1.

課程性質(zhì)本課程是汽車電子技術(shù)專業(yè)的一門專業(yè)平臺(tái)課。隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的人才需求量大幅度增長(zhǎng)，專業(yè)人才的需求類型日趨復(fù)合型、實(shí)用型。汽車服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，與汽車消費(fèi)密切相關(guān)，是汽車后市場(chǎng)服務(wù)人員必不可少的知識(shí)模塊，也是在日常生活中使用最多的一門課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解汽車服務(wù)禮儀的基本知識(shí)、汽車行業(yè)禮儀技巧以及服務(wù)場(chǎng)合中的各種禮儀規(guī)范，了解服務(wù)禮儀在工作和社會(huì)交往中的重要性；了解在日常服務(wù)交往中應(yīng)注意的要點(diǎn)，并能正確運(yùn)用各種禮儀的方法，從而提高學(xué)生自身的禮儀素質(zhì)，使其在以后的實(shí)際工作和社會(huì)交往中能做到事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體。2.

課程地位本課程是依據(jù)汽車電子技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求而設(shè)置的，對(duì)本專業(yè)所面向的汽車營(yíng)銷師所需要的知識(shí)、技能和素質(zhì)目標(biāo)的達(dá)成起支撐作用?！镀嚪?wù)禮儀》以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)銷售禮儀應(yīng)用技能為目標(biāo)的崗位能力課程，本課程著眼于學(xué)生的終生學(xué)習(xí)與可持續(xù)發(fā)展性，關(guān)注學(xué)生素質(zhì)，關(guān)注學(xué)生職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)。3.

與相關(guān)課程的聯(lián)系與分工汽車服務(wù)禮儀系汽車電子技術(shù)專業(yè)平臺(tái)課，該課程處于課程體系中重要地位，預(yù)修課程職業(yè)生涯規(guī)劃和思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)為該課程奠定思想基礎(chǔ)，為后續(xù)畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)與答辯強(qiáng)化專業(yè)素養(yǎng)，為職業(yè)生涯發(fā)展提供服務(wù)。（二）課程設(shè)計(jì)思路禮儀，又稱禮節(jié)和儀式。中國(guó)自古就以“禮儀之邦”著稱于世。對(duì)于汽車服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，禮儀不但是社交場(chǎng)合的一種“通行證”，也是提現(xiàn)其個(gè)人修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是汽車服務(wù)人員的基本條件之一。該課程培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和禮儀形態(tài)，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉汽車銷售相關(guān)服務(wù)崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解汽車銷售業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的工作要求，牢固樹立“賓客至上”的觀點(diǎn)，自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信、善于溝通和合作。總體設(shè)計(jì)思路是：打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)的工作任務(wù)掌握的每一個(gè)模塊的具體任務(wù)的設(shè)置來(lái)達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，同時(shí)又充分考慮了高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論與實(shí)踐結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。二、課程目標(biāo)和任務(wù)本課程的總目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生能認(rèn)知服務(wù)禮儀的基本理論、汽車行業(yè)服務(wù)人員的著裝禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、會(huì)面禮儀、求職面試技巧以及日常接待禮儀。同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際生活和工作中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。建議開設(shè)學(xué)期：第一學(xué)期，建議開設(shè)總課時(shí)32課時(shí)。1.

素質(zhì)目標(biāo)（1）具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度，良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣；（2）具有耐心細(xì)致的工作作風(fēng)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度；（3）具有較好語(yǔ)言表達(dá)、交往及溝通能力；（4）具有團(tuán)隊(duì)合作精神。2.

知識(shí)目標(biāo)（1）掌握汽車服務(wù)禮儀的基本理論；（2）掌握汽車服務(wù)人員的著裝禮儀；（3）掌握汽車服務(wù)人員的儀容禮儀；（4）掌握汽車服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀；（6）掌握汽車服務(wù)人員的會(huì)面禮儀；（7）掌握汽車服務(wù)人員求職面試禮儀；（8）掌握汽車服務(wù)人員日常接待禮儀。3.

能力目標(biāo)（1）具有汽車服務(wù)人員著裝規(guī)范的能力；（2）具有正確儀容的能力；（3）具有儀態(tài)規(guī)范的能力；（4）具有會(huì)面接待客戶的能力；（5）具有求職面試的能力；（6）具有日常接待的能力。三、教學(xué)內(nèi)容與要求表1

《汽車服務(wù)禮儀》課程教學(xué)設(shè)計(jì)序號(hào)教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容能力目標(biāo)參考學(xué)時(shí)1基本理論（1）服務(wù)禮儀的內(nèi)涵和作用（2）服務(wù)禮儀的特點(diǎn)（3）禮儀的起源（4）服務(wù)禮儀的影響（5）服務(wù)禮儀的基本理論通過(guò)4S店服務(wù)人員展示，分析其失敗的地方，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①掌握服務(wù)禮儀的概念②掌握職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通③能認(rèn)識(shí)禮儀的起源22汽車服務(wù)人員著裝禮儀(1)正裝選擇(2)便裝選擇(3)TPO原則

通過(guò)講授相關(guān)知識(shí)，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①使學(xué)生了解著裝禮儀的原則②掌握服飾搭配的技巧23汽車服務(wù)人員儀容禮儀(1)儀容的含義(2)面部修飾(3)發(fā)部修飾(4)儀容儀表的修飾要點(diǎn)通過(guò)講授相關(guān)知識(shí)，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

掌握面部修飾技巧②

掌握發(fā)部修飾技巧③

掌握臉型的修飾技巧24汽車服務(wù)人員儀態(tài)禮儀(1)站姿要求(2)男性站姿(3)女性站姿(4)不良站姿通過(guò)站姿要求分析，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

掌握站姿要求②

能根據(jù)不同情況保持不同站姿4(1)走姿要求(2)男性走姿(3)女性走姿(4)不良走姿通過(guò)走姿要求分析，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

掌握走姿要領(lǐng)②

能區(qū)別不同走姿4(1)坐姿要求(2)男性坐姿(3)女性坐姿(4)不良坐姿通過(guò)坐姿要求分析，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

掌握走姿基本要求②

能保持不同坐姿4(1)蹲姿要求及手臂練習(xí)(2)男性蹲姿(3)女性蹲姿(4)手臂練習(xí)通過(guò)蹲姿分析，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

掌握蹲姿要領(lǐng)②

能靈活進(jìn)行手臂練習(xí)45汽車服務(wù)人員會(huì)面禮儀(1)稱呼禮儀(2)問(wèn)候禮儀(3)介紹禮儀(4)握手禮儀(5)名片禮儀通過(guò)會(huì)面禮儀的講授，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

能簡(jiǎn)單稱呼客戶②

能介紹自己和介紹他人③

能正確握手和遞交名片46汽車服務(wù)人員面試禮儀(1)用人單位的要求(2)基本面試技巧的掌握通過(guò)面試禮儀，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

認(rèn)識(shí)用人單位的要求②

能靈活掌握面試技巧③

能掌握面試基本禮儀

47汽車服務(wù)人員接待禮儀（1）接待禮儀（2）拜訪禮儀通過(guò)接待禮儀，讓學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：①

能使用電梯禮儀②

能掌握乘車禮儀③

能掌握拜訪禮儀2小計(jì)學(xué)時(shí)32

表2《汽車服務(wù)禮儀》課程實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目任務(wù)技能目標(biāo)參考學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)抽查項(xiàng)目1站姿訓(xùn)練站姿基本技巧能保持正確站姿2

2走姿訓(xùn)練走姿基本技巧能保持正確走姿2

3坐姿、蹲姿訓(xùn)練坐姿、蹲姿基本技巧能保持正確坐姿、蹲姿2

4會(huì)面禮儀訓(xùn)練名片遞交、稱呼、握手禮儀能掌握正確會(huì)面禮儀2

5面試訓(xùn)練面試基本技巧能掌握面試技巧2

6日常行為禮儀訓(xùn)練接待場(chǎng)合的禮儀技巧能掌握接待場(chǎng)合的禮儀技巧2

小計(jì)學(xué)時(shí)12

四、實(shí)施建議（一）教學(xué)方法指導(dǎo)法、練習(xí)法、講授法、角色扮演法、討論法、引導(dǎo)文教學(xué)法、可視化教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。（二）學(xué)習(xí)要求1.

課內(nèi)學(xué)習(xí)要求本課程要求學(xué)生學(xué)習(xí)對(duì)禮儀基本知識(shí)、服務(wù)形象禮儀、服務(wù)人員交往禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、儀式禮儀、文書禮儀、汽車服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)及汽車電子技術(shù)專業(yè)學(xué)生求職面試禮儀等內(nèi)容。2.

課外學(xué)習(xí)要求培養(yǎng)學(xué)生能認(rèn)知服務(wù)禮儀的基本理論、汽車行業(yè)服務(wù)人員的著裝禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、會(huì)面禮儀、求職面試技巧以及日常接待禮儀。同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際生活和工作中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。（三）考核成績(jī)?cè)u(píng)定方式與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)課程考核包括平時(shí)過(guò)程考核、期末理論考核三部分。過(guò)程考核是對(duì)學(xué)生平時(shí)作業(yè)、工單的完成情況及出勤情況等進(jìn)行考核；理論考核是對(duì)本期所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行的綜合考核。理論考核的考核時(shí)量為90分鐘，考核方法為閉卷筆試。具體考核成績(jī)?cè)u(píng)定辦法如下：

序號(hào)考核項(xiàng)目具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)分值1過(guò)程考核1、遲到、早退一次扣0.5分；曠課一節(jié)扣1分；（配分6）2、不遵守課堂紀(jì)律和不參與課堂教學(xué)與互動(dòng)等，期末扣2分；（配分2）3、無(wú)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、安全意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范意識(shí)、規(guī)劃與自我評(píng)價(jià)、責(zé)任心視情逐次扣1-2分，扣完為止；（配分2）4、累積扣完10分為止；5、每一項(xiàng)實(shí)訓(xùn)考核。（配分30分）40%作業(yè)、工單（配分10）10%2理論考核學(xué)期末上機(jī)考試50%合計(jì)

100%五、教學(xué)資源（一）教材和參考資料教材：《商務(wù)禮儀》

簡(jiǎn)成茹主編，教育科學(xué)出版社參考資料：《汽車服務(wù)禮儀》

王亞維主編，電子工業(yè)出版社《汽車服務(wù)禮儀》

王秋實(shí)主編，人民交通出版社

《汽車商務(wù)禮儀》

趙正寧主編，北京理工大學(xué)出版社（二）課程資源配置針對(duì)課程教學(xué)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，要求學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上微課學(xué)習(xí)，在提高教學(xué)特色的同時(shí)，提高微課教學(xué)模型的全面性，突破傳統(tǒng)教學(xué)的限制，減少學(xué)生的學(xué)習(xí)壓力，也能進(jìn)一步提高學(xué)生的課堂參與熱情，真正達(dá)到