DB32T 4824-2024養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4824—2024養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范Specificationofservicedisputeresolutionforseniorcareorganization2024-08-14發(fā)布2024-09-14實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 4.2及時原則 4.3實事求是 4.4多元化解 5服務(wù)糾紛類型 6總體要求 7服務(wù)糾紛調(diào)解處理流程 8服務(wù)糾紛調(diào)解處理要求 8.2調(diào)查研判 8.3制定調(diào)解處理方案 8.4協(xié)商化解 8.5多元調(diào)解 8.6執(zhí)行調(diào)解處理結(jié)果 8.7記錄歸檔 9持續(xù)改進 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出并組織實施。本文件由江蘇省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：南京市秦淮區(qū)民政局、南京市民政局、江蘇眾享養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。1DB32/T4824—2024養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛調(diào)解處理的基本原則、服務(wù)糾紛類型、總體要求、流程、要求和持續(xù)改進。本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛的調(diào)解處理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB32/T3635養(yǎng)老機構(gòu)入住評估服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。糾紛dispute因責(zé)任認定不清晰所產(chǎn)生的爭議。服務(wù)糾紛disputeofservice服務(wù)活動中因人身意外傷害、財產(chǎn)損失等造成的糾紛。相關(guān)第三方relevantthirdparty為老年人提供資金擔(dān)保，監(jiān)護或委托代理責(zé)任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單位等。4基本原則4.1自愿原則在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上開展，不強迫任何一方當(dāng)事人接受調(diào)解處理。4.2及時原則及時調(diào)解處理，不無故拖延或以各種理由進行回避。4.3實事求是基于客觀事實，平等維護各方合法權(quán)益，公平公正地調(diào)解處理養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛。2DB32/T4824—20244.4多元化解充分運用協(xié)商化解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解等方式，多元化解養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛。5服務(wù)糾紛類型5.1人身類因老年人生理心理、機構(gòu)環(huán)境、機構(gòu)管理、護理服務(wù)、疾病、用藥等因素產(chǎn)生的老年人噎食、食品藥品5.2財產(chǎn)類因老年人或相關(guān)第三方因素造成養(yǎng)老機構(gòu)財產(chǎn)損失、因養(yǎng)老機構(gòu)因素造成老年人或相關(guān)第三方財產(chǎn)損失、因養(yǎng)老機構(gòu)收費等因素產(chǎn)生的服務(wù)糾紛。5.3其他類因老年人或養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)生的除人身類、財產(chǎn)類的其他服務(wù)糾紛。6總體要求6.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全安全管理制度和應(yīng)急管理制度，及時識別風(fēng)險點，在公共場所安裝視頻監(jiān)控，在服務(wù)場所內(nèi)配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備設(shè)施，定期開展應(yīng)急演練。6.2養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)糾紛預(yù)防機制，成立服務(wù)糾紛調(diào)解處理小組，制定服務(wù)糾紛的應(yīng)急預(yù)案。6.3養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)全面推行服務(wù)合同制度，與接受服務(wù)的老年人或相關(guān)第三方簽訂服務(wù)合同，明確雙方的6.4養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量管理和控制，定期開展服務(wù)質(zhì)量考核。6.5養(yǎng)老機構(gòu)在不斷提高養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強從業(yè)人員的法治、安全、人文、心理健康和職業(yè)道德等方面的教育及培訓(xùn)。6.6養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)積極發(fā)揮責(zé)任保險的經(jīng)濟補償和風(fēng)險預(yù)防等作用，投保綜合責(zé)任保險。6.7養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)按照DB32/T3635做好老年人入院評估工作，根據(jù)評估結(jié)果合理確定照料護理等級，并定期進行風(fēng)險評估，向老年人及相關(guān)第三方提供風(fēng)險告知書，提示服務(wù)過程中可能發(fā)生的意外風(fēng)險和相應(yīng)的處置措施。6.8養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部管理信息檔案，妥善保管異常事件報告、緊急呼叫記錄、處置記錄、值班記錄、視頻監(jiān)控等原始資料；建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評估、服務(wù)風(fēng)險告知書、服務(wù)合同、護理日志、健康檔案等資料，并保證檔案資料的真實性、完整性。7服務(wù)糾紛調(diào)解處理流程服務(wù)糾紛調(diào)解處理流程見圖1。3DB32/T4824—2024圖1服務(wù)糾紛調(diào)解處理流程8服務(wù)糾紛調(diào)解處理要求8.1.1了解情況服務(wù)糾紛發(fā)生后，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)第一時間了解情況，密切關(guān)注老年人及相關(guān)第三方的情緒及訴求，做好情緒安撫。8.1.2分類處理發(fā)生人身類服務(wù)糾紛時，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)及時處理老年人傷情，做好老年人的治療、照護等配合工作。發(fā)生財產(chǎn)類服務(wù)糾紛時，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案采取措施及時將財產(chǎn)損失降低。其他類服務(wù)糾紛應(yīng)根據(jù)發(fā)展情況按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。當(dāng)服務(wù)糾紛超出養(yǎng)老機構(gòu)的可控能力范圍，應(yīng)及時上報相關(guān)部門。8.2調(diào)查研判8.2.1調(diào)查取證養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)糾紛的類型及原因，收集相關(guān)合同、護理記錄、授權(quán)委托、考核記錄、監(jiān)控視頻等原始資料并進行封存，同時記錄老年人及相關(guān)第三方的訴求，準(zhǔn)備服務(wù)糾紛調(diào)解處理的相關(guān)證明材料。8.2.2責(zé)任研判養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)收集整理的資料，對服務(wù)糾紛進行科學(xué)評估，對服務(wù)糾紛的調(diào)解處理作出初步預(yù)判。4DB32/T4824—20248.3制定調(diào)解處理方案養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查取證、責(zé)任研判的情況，結(jié)合服務(wù)糾紛的類型擬定相應(yīng)的調(diào)解處理方案，控制事態(tài)的惡化和升級，降低服務(wù)糾紛對老年人及養(yǎng)老機構(gòu)造成的損害及損失。8.4協(xié)商化解8.4.1對責(zé)任明確、無重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，可協(xié)商解決。8.4.2必要時，養(yǎng)老機構(gòu)的院民委員會可參與協(xié)商。8.4.3協(xié)商應(yīng)在配置音像記錄設(shè)施設(shè)備、安保等條件的場所進行。8.4.4養(yǎng)老機構(gòu)宜指定、委托雙方認可的協(xié)商代表，或者聘請專業(yè)法律顧問參與協(xié)商。老年人家屬人數(shù)較多或者服務(wù)糾紛涉及老年人人數(shù)較多的，宜推舉代表進行協(xié)商。8.4.5雙方經(jīng)協(xié)商自行和解達成協(xié)議，應(yīng)按照協(xié)議履行；其中一方不認可且不愿多元調(diào)解，應(yīng)終止調(diào)解。8.5多元調(diào)解8.5.1服務(wù)糾紛發(fā)生后，經(jīng)協(xié)商化解無效的，雙方可向糾紛發(fā)生地或者雙方所在地的人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會、行政調(diào)解機構(gòu)申請調(diào)解，經(jīng)調(diào)解后達成調(diào)解協(xié)議，雙方應(yīng)按照協(xié)議履行。8.5.2經(jīng)人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會、行政調(diào)解機構(gòu)調(diào)解不成的，應(yīng)終止調(diào)解。8.6執(zhí)行調(diào)解處理結(jié)果雙方按照協(xié)商、調(diào)解的結(jié)果執(zhí)行。8.7記錄歸檔養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)糾紛調(diào)解處理全過程進行記錄，將原始資料及服務(wù)糾紛調(diào)解處理過程中產(chǎn)生的資料進行整理歸檔，妥善保管。9持續(xù)改進養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)保持服務(wù)糾紛預(yù)防和調(diào)解處理機制的有效運行，并持續(xù)改進：——學(xué)習(xí)服務(wù)糾紛預(yù)防的方法、方案和實踐案例，加強服務(wù)糾紛預(yù)防能力；——通過服務(wù)質(zhì)量講評會等形式，針對服務(wù)糾紛發(fā)生的原因、存在的問題進行全面分析和總結(jié)；——定期開展客戶滿意度調(diào)查，分析總結(jié)并形成調(diào)查報告，制定相應(yīng)改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量。5DB32/T4824—2024［1］GB/T35796—2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)