【京東物流快遞公司的顧客滿意度問題探究11000字（論文）】

京東物流快遞公司的顧客滿意度問題研究中文摘要隨著科技的進步，電子商務(wù)市場的競爭日益加劇。為了提高電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，電子商務(wù)企業(yè)也在擴大對這些核心企業(yè)的投資，如京東智能物流建設(shè)、生鮮物流鏈建設(shè)等，并將客戶滿意度提升作為企業(yè)發(fā)展突破口。作為新電商的先行者，通過“社交化+電商化”的模式，京東物流一直致力于電商、配送一體化電商模式，以搶占更多的消費者。但是，目前國內(nèi)現(xiàn)有的物流配送體系還不能很好地滿足客戶的個性化要求，末端物流配送質(zhì)量還有待提高。在淘寶、蘇寧易購等自營式電子商務(wù)交易平臺的競爭下，京東物流想要有所突破，必然需要尋找新的核心競爭力，優(yōu)化其物流配送的服務(wù)質(zhì)量。本文以分析影響京東物流物流配送服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素為出發(fā)點，旨在提升末端物流服務(wù)的顧客滿意度。首先，在學習的相關(guān)理論基礎(chǔ)上，搜集并閱讀國內(nèi)外專家學者有關(guān)顧客滿意度、物流服務(wù)方面的相關(guān)文獻。在查閱相關(guān)資料后，深入地調(diào)查了京東物流顧客滿意度的現(xiàn)狀，并對客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果進行了詳細地分析，系統(tǒng)地整理了京東物流顧客滿意度中的一些問題。最后，根據(jù)問題分析結(jié)果提出相應(yīng)的建議，進而提高京東物流的物流配送滿意度。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；競爭力；電商運營目錄中文TOC\o"1-3"\h\u18420摘要 一、緒論（一）研究背景隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活習慣和消費行為在悄然發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的消費方式的日益衰退，電子商務(wù)就此出現(xiàn)。近年來，電子商務(wù)因其多樣性、時間和地點的便利而蓬勃發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2020年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶達到9.4億人，較去年同比例增長為14.4%。2021年，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購規(guī)模達到6.92億，比去年同期增長43.9%。另一方面，中國互聯(lián)網(wǎng)上B2C的比例為56.2%。這些數(shù)據(jù)無不表明電子商務(wù)模式正逐步成為商品交易中的一個重要組成部分。電子商務(wù)有著廣闊的發(fā)展空間。B2C電子商務(wù)的發(fā)展需要電子支付、信息化技術(shù)和物流配送技術(shù)的支持。然而，我國電子商務(wù)的快速發(fā)展已經(jīng)表明，現(xiàn)代高科技的信息技術(shù)、電子支付方式可以滿足其快速發(fā)展的需要。電子商務(wù)的直接特性決定了其在物流中的作用。因此，對影響其發(fā)展的因素進行精確的分析，可以提出一些實際的建議，從而從根本上促進其發(fā)展。傳統(tǒng)零售行業(yè)，商品從商家到顧客的過程中會受到很多因素的影響，由于電子商務(wù)之間沒有任何環(huán)節(jié)，商家直接進行交易物流配送服務(wù)的質(zhì)量對顧客滿意度的影響更大。在經(jīng)厲了近幾年的發(fā)展之后，面對這樣的形勢下，如何在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，逐步提高顧客對物流配送服務(wù)的滿意度，成為電商企業(yè)關(guān)注的焦點。因此，本文通過對京東物流客戶滿意度的現(xiàn)狀進行調(diào)研，深入探究了京東物流客戶滿意度存在的問題，并針對問題提出相應(yīng)的解決措施，從而達到提高客戶滿意度的目的。（二）研究意義就理論意義而言。雖然有著不少學者深入分析了物流服務(wù)，但是對于客戶滿意度方面的研究成果較少。通過對比發(fā)現(xiàn)，京東物流的服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足消費者的需求，電商物流服務(wù)體系大部分以企業(yè)的角度建立的，從消費者角度的出發(fā)比較少。所以，對終端配送顧客滿意度的研究，是對其進行分析的一個重要方面，從而豐富其理論體系。就現(xiàn)實意義而言。本文以京東物流為例，深入研究了物流公司的客戶滿意度情況，并探討了其中存在的問題，給予了提升客戶滿意度的策略和措施；為京東物流在激烈的市場競爭中穩(wěn)定發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)，或為京東物流帶來新的增長點，以及啟發(fā)行業(yè)和提供信息。同時，提高電商物流整體配送水平，促進我國經(jīng)濟健康可持續(xù)發(fā)展。（三）研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀SohnJ-II等（2017）以社會交換理論和資源交換理論為基礎(chǔ)。通過調(diào)查顧客對聊天機器人服務(wù)的滿意度和社交媒體的參與度,考察了對話性聊天機器人交流中的反應(yīng)性和會話語氣對顧客的影響。(1)回應(yīng)性和對話語氣對顧客對聊天機器人服務(wù)的滿意度有顯著的直接影響；(2)顧客對社交媒體參與的滿意度；(3)顧客對價格溢價和購買意向的社交媒體參與；(4)購買意向?qū)r格溢價的影響。PrentkovskisO等（2018）從產(chǎn)品屬性類型(體驗型/功能型)的角度出發(fā),聚焦于顧客滿意度,探究服務(wù)代理對顧客滿意度的影響如何隨產(chǎn)品屬性類型而變化。利用感知信息質(zhì)量、感知等待時間和積極情緒這三個顧客滿意度的決定因素來解釋不同服務(wù)代理人類型的作用差異。OtsetovaA等（2019）提出企業(yè)一直致力于提高客戶滿意度,以避免用戶流失和銷售量下降,而相關(guān)滿意度研究的準確性仍然是一個問題，通過解決四個共同的問題來解決這個問題：1.利用消費者感知到的有用信息進行滿意度分析(即感知滿意度),以減少信息超載,同時有效避免無效信息帶來的誤導(dǎo)。2.提出了一個獨特的預(yù)測模型來計算感知的幫助度,以避免幫助度投票法在感知滿意度研究中廣泛采用的三種偏差；3.利用信息熵的不確定性,有效避免因頻率和數(shù)量等原因無法準確挖掘和分析新產(chǎn)品特征的滿意度問題。4.基于加權(quán)計算感知滿意度結(jié)果,并與同類產(chǎn)品結(jié)果進行競爭分析,進一步細化滿意度結(jié)果。幫助企業(yè)加深對消費者滿意度和偏好的了解,并確定其與長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃競爭對手的動態(tài)市場地位。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀聶青,倪蔚穎(2019)以全新的角度把西安市的圓通快遞設(shè)置為研究的對象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，不僅又將快遞業(yè)的服務(wù)特點與其進行了結(jié)合，從而構(gòu)建出全新的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。在其分析結(jié)果中表明了在對西安市圓通快遞的整體服務(wù)質(zhì)量偏差，并針對較差的服務(wù)提出相應(yīng)的改進措施。施瀅萍，徐曉敏（2019）則是摒棄了過往大多數(shù)學者所選擇的較為客觀的分析手段，將視角投放到新的方向提出了一種更貼合消費者主觀評價的數(shù)據(jù)收集方式。其主要方式是從網(wǎng)絡(luò)購物平臺中收集獲取到用戶消費后所留下的評價，再通過數(shù)據(jù)分析等方式整合所收集到的全部服務(wù)評價的關(guān)鍵，形成新的詞云庫，又從詞云庫中提取出對消費者服務(wù)質(zhì)量評價影響最大的因素，從中找到潛藏在其背后的最關(guān)鍵影響因素。魏圣敏(2020)也在高校校園快遞領(lǐng)域的研究當中，緊跟我國綠色經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，同時又基于前人的服務(wù)質(zhì)量分析理論，融合了自己的新晉的獨特觀點，即：需要重視快遞服務(wù)行業(yè)的綠色性。她又通過因子分析的驗證發(fā)現(xiàn)，校園快遞市場發(fā)展的綠色性對未來而言存在著一定的研究意義，是今后快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中一個可以添加的新維度。從國內(nèi)外諸多學者的研究成果來看，在提高顧客滿意度這一方面，大多數(shù)是從企業(yè)的角度出發(fā)，也為京東顧客滿意度的研究提供思路。然而，京東快遞就像塊“待挖掘”的寶地，需求數(shù)量大、使用頻率高，且市場潛力巨大。因此，對于京東快遞顧客滿意度的研究與創(chuàng)新是不可或缺的。（四）研究方法及內(nèi)容1.研究方法文獻研究法：運用自己所學的理論知識，查尋客戶滿意度的相關(guān)理論；結(jié)合國內(nèi)外的相關(guān)書籍、報刊、期刊、雜志為研究工作提供豐富的資料做支撐。實地調(diào)查法：通過訪談、統(tǒng)計分析等，把握京東物流公司的客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在問題和解決辦法。案例分析法：搜集所有有關(guān)公司客戶滿意度管理的資料，對解決京東物流公司的客戶滿意度管理中存在的問題進行科學的分析。2.研究內(nèi)容本文主要包括六部分的內(nèi)容：第一部分為緒論，主要介紹了課題的研究內(nèi)容，如研究背景、研究意義、研究內(nèi)容、研究方法等。第二部分為相關(guān)理論概述，主要闡述相關(guān)的理論概念。第三部分為章京東物流公司客戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)研，深入調(diào)查了客戶滿意度情況。第四部分為京東物流公司客戶滿意度存在的問題，諸如：顧客服務(wù)流程不完善、客戶管理體系落后、客戶管理投入偏差等問題。第五部分為完善京東物流公司客戶滿意度管理的對策；在前文的基礎(chǔ)上，探索挖掘相關(guān)對策。第六部分為本文的結(jié)語。

二、相關(guān)理論概述（一）客戶滿意度相關(guān)概念界定1.客戶滿意度客戶滿意度是指將客戶在消費過程中獲得的產(chǎn)品或服務(wù)體驗與心理期望進行比較的心理體驗，并全面評價客戶在企業(yè)中銷售的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意度具有主觀性、等級性、相對性和周期性特征。本質(zhì)而言就是客戶對所購商品、所享服務(wù)的印象、好感等。在整個企業(yè)發(fā)展的過程當中，客戶是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要保障，企業(yè)需要通過滿足客戶的期望值以及客戶體驗來提升企業(yè)在客戶心中的地位從而提升客戶粘性。也正是基于此，可以發(fā)現(xiàn)客戶滿意度是客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)過程當中所獲得的心理感受?？蛻魸M意感受，能夠為企業(yè)與客戶之間關(guān)系的構(gòu)建提供更為良性的基礎(chǔ)。通過定量化的客戶滿意度研究，能夠挖掘企業(yè)在發(fā)展過程當中與客戶關(guān)系構(gòu)建過程當中所面臨的困境，進而實現(xiàn)企業(yè)客戶管理的效能。2.客戶滿意度評價客戶滿意度評價是為了有效提高企業(yè)的服務(wù)意識、強調(diào)客戶對企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要性而開展的。隨著社會的發(fā)展，客戶的自我意識、服務(wù)要求不斷增強。為了提升自身在企業(yè)中的競爭力，越來越多的企業(yè)重視并開展客戶滿意度評價。通過構(gòu)建科學完善的客戶滿意度評價體系，不斷完善自身服務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平，不斷提升客戶的滿意度，提升企業(yè)在行業(yè)中的優(yōu)勢，保持企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。（二）影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素可歸納為這樣幾個方面：1.產(chǎn)品及服務(wù)的讓渡價值客戶是否對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意會受到產(chǎn)品及服務(wù)讓渡價值的大小與高低的影響。如果客戶認為自己購買產(chǎn)品與服務(wù)獲得了超過期望值的讓渡價值，就會感覺滿意，讓渡價值超出值越大越滿意。與之相反的，如果客戶認為自己獲得的讓渡價值遠低于自己的期望值，那么就會感覺不滿意，兩者差值越大滿意度越低。2.客戶的情感需求客戶情感需求的滿足與否同樣會對其對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度?？蛻舻那楦屑瓤赡苁欠€(wěn)定的、持續(xù)存在的，也可能是短暫的、突然出現(xiàn)的，比如某些特殊的情緒狀態(tài)等。當客戶處于愉悅、正面、積極的狀態(tài)時，容易對體驗的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生滿意度。與之相對的，當客戶的情緒處于消沉、惡劣時，就容易影響其所體驗的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至對產(chǎn)品或服務(wù)中表現(xiàn)出的微小問題都產(chǎn)生極其不滿意的感覺。3.客戶對服務(wù)效果的歸因這里所指的服務(wù)包括了有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的售前、售中及售后全過程。歸因是指人們對自己或他人行為產(chǎn)生的原因進行歸納總結(jié)的過程。當客戶在獲得比預(yù)期好或差的產(chǎn)品或服務(wù)時，總會去找尋產(chǎn)生這種結(jié)果的原因，而這些原因會影響他們的滿意度。比如，客戶無法及時租賃到滿意的房屋，如果他認為是服務(wù)人員不夠盡心盡責，他就會特別不滿意；如果他認為是自己的要求相對較高，他的不滿意程度就會降低。與之相對，客戶及時租賃到滿意的房屋，如果他認為是因為自己價格出的高，他就會降低對服務(wù)的滿意度；如果他認為是服務(wù)人員盡心盡責，就會提高他的滿意度。甚至于如果他認為這是由于租賃公司的原因，那這種滿意度就有可能會提升到對品牌的信任。4.客戶對公平的感知客戶的滿意度還會受到自己對公平的感知度的影響，比如客戶會產(chǎn)生一些內(nèi)心疑問：自己是否獲得了與其他客戶同等的甚至更好一些的服務(wù)或價值？自身付出的金錢是否合理？自己得到的回報是否與付出成正比？諸如此類的感知，都會影響客戶的滿意度。（三）客戶滿意度測評的必要性日趨激烈的市場競爭使得越來越多的企業(yè)意識到客戶的重要性，并開始圍繞客戶的需求與利益展開工作，以期能最大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，獲得并保持企業(yè)核心競爭力。企業(yè)開展客戶滿意度測評并不是目的，目的是為了通過測評，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營中影響客戶滿意度的因素，從而對癥下藥，解決問題、提升服務(wù)，有效提高客戶滿意度。在開展客戶滿意度測評時要放在大環(huán)境中開展，充分考慮到競爭對手的情況，并進行橫向比較，以確保企業(yè)能夠知己知彼，實施最適當?shù)母偁幉呗??？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，從服務(wù)開始到服務(wù)結(jié)束，任何階段都要充分掌握客戶的需求與期望，只有這樣才能確保提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿足客戶的需求，使客戶滿意。同時，通過定期不定期的客戶滿意度測評與回訪，能夠提前預(yù)測到客戶需求的變化，并及時調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供方向，減少企業(yè)的浪費、降低企業(yè)的成本，有效提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。三、京東物流客戶滿意度調(diào)查（一）京東物流概況介紹京東集團于2007年開始建設(shè)自己的物流。JD于2017年4月正式成立。2021年5月，JD物流在香港證券交易所首席委員會上市。JD物流是我國基于技術(shù)的物流供應(yīng)鏈解決方案和服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商。以“促進高效的全球流通和可持續(xù)發(fā)展”為使命。京東旨在成為全球最可靠的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，供應(yīng)鏈綜合物流服務(wù)是JD物流的核心。京東物流目前側(cè)重綜合供應(yīng)鏈解決方案和物流服務(wù)，優(yōu)化庫存管理，以降低運營成本，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）京東物流客戶滿意度測評為準確掌握京東物流客戶滿意度，特構(gòu)建客戶滿意度測評指標體系，開展客戶滿意度測評，并以測評結(jié)果為導(dǎo)向，分析研究該公司客戶服務(wù)中存在的問題與不足，并提出具有針對性的客戶服務(wù)優(yōu)化策略。1.客戶滿意度測評指標體系根據(jù)JD物流計量客戶滿意度的目標，建立了客戶滿意度計量指標體系，設(shè)計了相應(yīng)的問卷。建立科學的客戶滿意度評價體系對于客戶滿意度評價非常重要，這在很大程度上決定了評價的科學性和有效性。通過逐步細化，可以構(gòu)建一個可直接評估的索引。具體而言，京東物流客戶滿意度指標體系見下表：表3-1京東物流客戶滿意度測評指標體系一級指標二級指標三級指標客戶期望值對未來的期望理想要求對現(xiàn)實的要求合理要求客戶對物流服務(wù)的感知物流服務(wù)時間物流時間較長物流時間快物流商品情況商品完好程度商品損壞情況物流人員情況物流派送人員精神面貌物流派送人員的服務(wù)態(tài)度物流業(yè)務(wù)承接人員情況物流業(yè)務(wù)承接人員的精神面貌物流業(yè)務(wù)承接人員的辦事效率客戶抱怨抱怨情況客戶不滿意的多方面因素承諾的達成率投訴情況客戶投訴數(shù)量客戶對投訴處理的滿意度2.客戶滿意度測評指標權(quán)重對客戶是否滿意進行測評的核心在于實現(xiàn)客戶滿意程度的量化，也就是用數(shù)字去反映他們的態(tài)度。在本文中，主要使用了五段式測評量表對客戶滿意度進行評定:“0”表示“極度不滿意”、“1”表示“不滿意”、“2”表示“普通”、“3”表示“比較滿意”和“4”表示“極度滿意”。對所有次級評價指標的總評價為100分。3.客戶滿意度測評對象及樣本情況本次測評的范圍是京東物流快遞點周邊的社區(qū)。為了保證必要的精度，測評主要是針對社區(qū)的住民，也隨機抽取了一些周邊的企業(yè)工作人員。測評以面談填寫調(diào)查問卷的形式開展。此次測評共發(fā)放問卷100份，回收100份，由于采取的面談填寫的方式，所有問卷都有效。4.客戶滿意度測評結(jié)果據(jù)統(tǒng)計，京東物流客戶滿意度測評分達到79.56分，整體得分并不高。這與表3-1“年度客戶滿意度得分”結(jié)果趨近。參與測評的客戶對測評表的各個指標都處于中等甚至中等偏下的水平。表3-2京東物流客戶滿意度測評指標體系一級指標二級指標三級指標評分客戶對物流服務(wù)的感知物流服務(wù)時間物流時長80.15配送效率75.96物流商品情況商品完好程度86.51商品損壞情況83.14物流人員情況物流派送人員精神面貌73.25物流派送人員的服務(wù)態(tài)度75.48物流業(yè)務(wù)承接人員情況物流業(yè)務(wù)承接人員的精神面貌79.48物流業(yè)務(wù)承接人員的辦事效率86.41客戶不滿意情況抱怨情況客戶不滿意的多方面因素82.46承諾的達成率71.75投訴情況客戶投訴數(shù)量72.48客戶對投訴處理的滿意度73.96結(jié)合上述指標的評價結(jié)果，通過訪談及問卷情況，可以發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度與現(xiàn)狀中存在的一些問題高度吻合，證明京東物流的客戶服務(wù)確實需要進行諸多改進?？偟膩碚f，京東物流客戶滿意度不高的原因主要集中在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等方面。四、京東物流客戶滿意度中存在的問題（一）客戶服務(wù)流程不完善當前京東物流在進行客戶滿意度管理的過程當中，整體客戶服務(wù)流程不完善，其主要體現(xiàn)在以下三個方面，第一，現(xiàn)階段整體客戶的管理過于流程化，整個流程設(shè)置沒有從客戶需求的角度入手來優(yōu)化，滿足客戶的整體需要。公司在進行客戶管理中過于籠統(tǒng)，沒有對客戶進行良好的分類，從而把握不同客戶的不同需求。當前企業(yè)在服務(wù)顧客過程當中，通過制定一定的流程來向客戶提供一定的服務(wù)，此時勢必無法滿足不同客戶多元化以及多樣化的需求最終，造成客戶滿意度的下降。第二，在物流運輸服務(wù)的過程當中，企業(yè)忽視了物理物質(zhì)質(zhì)量的重要性。由于整個服務(wù)過程缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)，進而導(dǎo)致整個物流服務(wù)過程中，物流人員無視了顧客的需求，產(chǎn)生服務(wù)不到位的情況，最終影響顧客的滿意度情況。第三，物流服務(wù)中溝通反饋不及時，在物流服務(wù)的過程當中，物流人員以及配送人員無法及時獲取顧客的整體服務(wù)感受，整個服務(wù)過程缺乏評價以及反饋，最終導(dǎo)致，整個物流運輸過程，存在一定的單向性，給顧客留下了不好的印象。（二）以客戶為導(dǎo)向的方針貫徹不徹底第一，公司整個資源配套不完善，京東物流從事房屋租賃行業(yè)，在房屋租賃過程當中，其整體客戶需要一個良好的園區(qū)環(huán)境以及設(shè)施，那么此時如果無法優(yōu)化整體內(nèi)部資源以及外在資源的合理配置，強化整體園區(qū)以及房屋租賃公共設(shè)施的配置，那么此時無法真正的提升客戶體驗的滿意度。第二，在進行中小型客戶的管理過程當中，京東物流整個顧客吸納的效果較弱，不能夠從各個角度擴大自身的影響力，其雖然廣告營銷的模式來提升自身在市場上的核心競爭力，但是其整個營銷過程忽視顧客體驗以及顧客需求，在增大自身營銷成本的同時，反而大大弱化了自身在顧客心中的體驗。第三，京東物流在進行客戶滿意度管理過程當中，整體服務(wù)人員配置不完善，工作量較大，不能夠真正的服務(wù)到每一位顧客。（三）客戶滿意度管理投入存在偏差目前物流行業(yè)在進行客戶滿意度管理的過程當中，其需要滿足客戶心理需求，并且通過整體資源配置優(yōu)化客戶內(nèi)在心理體驗。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化以及智能化的顧客體驗成為當前客戶滿意度的重要內(nèi)容以及指標。為了優(yōu)化自身的市場運作以及內(nèi)部管理，推進客戶服務(wù)的效能提升，京東物流利用信息化終端平臺來優(yōu)化整個信息內(nèi)容的傳遞。在整個傳遞過程當中，各種數(shù)據(jù)文字以及視頻等內(nèi)容不斷的向顧客傳達。但是需要認識到，其在整個傳遞過程當中，整體信息內(nèi)容較為滯后，數(shù)據(jù)實時更新不及時。企業(yè)在智能化以及信息化，等層面的相關(guān)投入較弱，無法滿足顧客對實時物流信息的交互需求。（四）客戶滿意度管理體系落后第一，公司內(nèi)部溝通，系統(tǒng)不完善。企業(yè)沒有構(gòu)建較為完善的溝通渠道。企業(yè)管理者無法及時了解客戶對于企業(yè)的整體評價，也無法真正了解一線物流人員以及配送人員在具體服務(wù)過程當中的表現(xiàn)情況，最終導(dǎo)致管理者在企業(yè)管理中忽視顧客滿意度的內(nèi)容。伴隨著信息化以及智能化的不斷發(fā)展，體驗服務(wù)成為當前企業(yè)發(fā)展的核心。但是京東物流管理者對于體驗管理的相關(guān)認識不到位，忽視客戶關(guān)系管理過程當中顧客的體驗關(guān)，進而導(dǎo)致客戶滿意度不高。第二，企業(yè)當前尚未建立較為完善的客戶關(guān)系管理機制，主要表現(xiàn)在企業(yè)在今年客戶滿意度管理的過程當中。企業(yè)內(nèi)部缺乏對客戶關(guān)系管理的制度，制定沒有更為完善的監(jiān)督以及評價手段來對客戶關(guān)系管理進行更為系統(tǒng)化的優(yōu)化，忽視客戶滿意度管理過程當中，顧客的整體需求，顧客的投訴以及處理不及時以及不到位。

五、京東物流提升客戶滿意度的對策(一）推進客戶細分，優(yōu)化市場滲透1.推進客戶細分京東物流優(yōu)質(zhì)客戶資源占比少,但是優(yōu)質(zhì)客戶的價值貢獻率確實不可替代的。京東物流現(xiàn)有的客戶細分模式,僅僅是在營銷活動之初,按照客戶交易額度做出的簡單分類,沒有進一步對客戶進行分級,這對于京東物流客戶價值的開發(fā)是極為不利的。通過對客戶信息進行綜合加權(quán),可以粗略估算出客戶的潛在價值和對企業(yè)的貢獻率,然后根據(jù)貢獻率大小將客戶分為不同等級,針對不同等級的客戶提供不同的增值服務(wù)服務(wù)和營銷策略,這種基于企業(yè)貢獻率的等級劃分,便于企業(yè)集中最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)配置在盈利能力最好的客戶上。2.優(yōu)化市場滲透“體驗式營銷”通過五個方面與客戶建立良好的客戶滿意度：情感、感官、行為、思想和關(guān)聯(lián)。營銷活動的本質(zhì)是通過各種媒體，如產(chǎn)品、品牌、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、社會環(huán)境和客戶自身，通過觸發(fā)自己的反思、聯(lián)想、行為和經(jīng)驗來刺激客戶的感官和情感。京東物流應(yīng)該大力推進體驗式營銷，強化自身產(chǎn)品以及服務(wù)的客戶體驗，從體驗的角度深化市場滲透，強化客戶滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的快速發(fā)展以及房屋租賃市場的競爭，客戶在獲取大量信息的同時不斷改變他們的需求。因此，京東物流的產(chǎn)品無法及時滿足其購買需求，這促使一些客戶選擇在其他市場以及機構(gòu)中消費。為了改變這種客戶流失的現(xiàn)象，京東物流應(yīng)該與其他機構(gòu)展開異業(yè)合作，推進體驗式營銷。利用新媒體運營，培養(yǎng)“蓄水池”。微信群聊，把在讀以及結(jié)課學員拉進服務(wù)群，輸出學考政策以及學科答疑，產(chǎn)品容易本地化。(二)優(yōu)化客戶服務(wù)，提升客戶滿意度京東物流的研發(fā)部門應(yīng)通過市場調(diào)查當前企業(yè)單位的喜好以及外部市場發(fā)展趨勢進行分析。對所有企業(yè)而言，對新產(chǎn)品、服務(wù)進行研發(fā)與市場推廣，其目標導(dǎo)向應(yīng)該為對目標客戶相應(yīng)需求進行滿足，開發(fā)新服務(wù)之前缺乏前期進行細致調(diào)查及縝密分析。所以研發(fā)的新服務(wù)想要能夠滿足市場的需求，其導(dǎo)向必須為客戶存在的真實需求，這樣方可獲取相應(yīng)的經(jīng)濟效益，并且要適時增加服務(wù)項目，進行服務(wù)組合研發(fā)，比如提供物流服務(wù)時，還提供上門收貨的服務(wù)，不僅能夠讓市場份額得以增加，還可以對目標客戶的真實需求進行滿足。地區(qū)不同其經(jīng)濟的發(fā)展情況也存在差異，地區(qū)不同的客戶群體在消費力方面也不一樣。京東物流需要根據(jù)具體情況在定價予以針對性考慮，從而讓收費標準能夠和具體地區(qū)的消費水平實現(xiàn)一致，讓客戶群體逐漸擴大。京東物流需要分析在市場營銷方面出現(xiàn)的各種問題，讓促銷的策略實現(xiàn)差異化，避免惡性價格競爭。(三)強化人員培養(yǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)1.強化人員培養(yǎng)京東物流應(yīng)該強有力地強化公司的文化的輸出，讓服務(wù)人員了解本公司的文化，讓他們了解整個項目開發(fā)的整體方向，提高團隊的凝聚力與創(chuàng)造力。除此之外，企業(yè)文化，明確界定的行為規(guī)則，可以培養(yǎng)良好的員工習慣，也可以預(yù)防事故，并把工作質(zhì)量提高。同時，應(yīng)該引導(dǎo)員工思維的多樣化，進而提高他們的專業(yè)知識。前端咨詢師收學生，需要做好充足準備，也要有話術(shù)以及專業(yè)度的支撐。此外，京東物流高級管理層應(yīng)為每位員工的話語，制定科學的考核點，并逐步提高員工探索能力與搜尋知識的能力，從而有效提高他們的專業(yè)知識。通過對教務(wù)人員在專業(yè)知識、專業(yè)技能方面的線上和線下培訓，來減少教務(wù)人員的加速流失，要確保銷售人員的穩(wěn)定性。首先，本單位將培養(yǎng)具有精湛的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，能夠采取適當?shù)男袆臃椒?，立足目前的市場快速發(fā)展的銷售人員。其次制定后續(xù)公司快速迭代組裝的專業(yè)團隊培養(yǎng)計劃，只有提高公司銷售人員的整體素質(zhì)，公司才能擺脫無效的營銷策略。2.提升服務(wù)品質(zhì)企業(yè)在進行客戶滿意度管理的過程當中，要不斷提升自身服務(wù)品質(zhì)，通過優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容來不斷推進企業(yè)客戶滿意度的提升。首先，京東物流在進行客戶滿意度管理的過程當中，要不斷提升自身客戶服務(wù)的標準化管理。通過不斷的培訓以及內(nèi)部管理來提升企業(yè)人員自身服務(wù)的能力，最終優(yōu)化服務(wù)標準化內(nèi)容，向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。其次，京東物流在進行服務(wù)管理的過程中要制定契合自身發(fā)展的相關(guān)制度內(nèi)容，從而為整個服務(wù)標準化的開展提供一定的保障。最后再進行服務(wù)標準化管理過程當中，要不斷推進全員服務(wù)的整體理念，使得所有人員都參與到整個客戶滿意度關(guān)系的過程當中來，積極認識到客戶滿意度管理對于企業(yè)發(fā)展的重要意義。最后，優(yōu)化溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)的“掌舵手”，要深入到企業(yè)內(nèi)部，基于對企業(yè)員工日常工作的考察，同時注重基層員工的作用，主動聽取員工的意見和要求，因為他們作為企業(yè)的“一線人員”，能夠更深入、細致地在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題，這樣可以及時發(fā)現(xiàn)他們行為過程中存在的偏差，并據(jù)此來制定相應(yīng)的措施進行糾偏，通過“對癥下藥”，達到改進工作的目的。（四）構(gòu)建數(shù)據(jù)庫加強信息化建設(shè)，建立客戶管理體系1.構(gòu)建數(shù)據(jù)庫加強信息化建設(shè)從京東物流客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀可以看出,京東物流雖然已經(jīng)建立基本的數(shù)據(jù)信息庫,但客戶滿意度管理的信息化是對客戶信息數(shù)據(jù)進行全面的收集、保持和分析,這就需要京東物流繼續(xù)做好兩方面的工作,一方面是數(shù)據(jù)信息的整合工作,另一方面是數(shù)據(jù)信息的挖掘工作。數(shù)據(jù)信息整合工作。對京東物流來說,客戶數(shù)據(jù)整合就是要全面采集完整的客戶信息,主要包括以下三個方面的內(nèi)容:一是客戶基礎(chǔ)信息,包括客戶年齡、家庭構(gòu)成、興趣愛好、收入狀況等基本信息,主要通過營銷環(huán)節(jié)采集完成,京東物流可以基于這類基礎(chǔ)信息對定義客戶基本屬性并對客戶進行初始分類。二是客戶交易信息,即客戶與京東物流洽談開始在營銷、簽約等各個環(huán)節(jié)的動態(tài)信息,這類信息包含了企業(yè)非常關(guān)注的客戶合同與報價、采購需求與價格以及客戶個性化訴求等信息,便于企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整自身服務(wù)水平。三是客戶分析信息,將京東物流客戶基礎(chǔ)信息和交易信息匯總至數(shù)據(jù)平臺,構(gòu)建以客戶為核心的分析模型,通過模型分析得出客戶各項指標數(shù)據(jù),為客戶滿意度管理服務(wù)提供參考。同時，在進行客戶數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上,京東物流應(yīng)當借助數(shù)據(jù)分析軟件和專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析人才,根據(jù)公司實際制定切實有效的分析公式和核心算法,做好客戶數(shù)據(jù)信息的處理工作。智慧園區(qū)信息化管理就是網(wǎng)信事業(yè)一個非常有代表性的新興產(chǎn)業(yè)，它是借用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等多種信息化技術(shù)、智能化技術(shù)，來對各種設(shè)備進行管控。在信息化智能技術(shù)的發(fā)展下，京東物流要通過構(gòu)建智慧型，智能化的園區(qū)來向客戶提供更為信息化的服務(wù)體驗。利用大數(shù)據(jù)以及人工智能等信息化技術(shù)，不斷推進企業(yè)園區(qū)管理的效率，強化客戶體驗。利用信息化的手段以及平臺來推進企業(yè)以及客戶之間的交流，從而實現(xiàn)信息共享，完善企業(yè)管理。2.建立新的客戶關(guān)系管理體系京東物流管理者要不斷的深化對于客戶滿意度管理的認識，加強企業(yè)內(nèi)部客戶滿意度管理的維護，建立更為完善以及系統(tǒng)化的客戶滿意度管理體系，從而解決當前企業(yè)在客戶滿意度管理中所面臨的困境。不難發(fā)現(xiàn)，京東物流在進行客戶滿意度管理過程當中整體制度不完善，內(nèi)部權(quán)責不明確，整體服務(wù)標準化以及服務(wù)流程化的設(shè)定不科學?；诖?，企業(yè)應(yīng)該從自我發(fā)展的角度不斷強化CRM管理，建立一個CRM管理的體系，通過對客戶的整體細分來不斷強化客戶信息管理優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)容。

六、結(jié)語本文聚焦客戶滿意度的相關(guān)理念，從京東物流入手，深入挖掘以及探索其當前在客戶滿意度管理中所面臨的困境，最終提出相關(guān)建議。本文發(fā)現(xiàn)企業(yè)在獲得巨大成功的同時，其管理核心部分中的企業(yè)關(guān)系管理在建設(shè)中也還存在諸多問題。因此企業(yè)未來在客戶滿意度管理建設(shè)方面要明確戰(zhàn)略文化規(guī)劃，努力調(diào)動員工積極性，充分發(fā)揮人的潛能，完善企業(yè)文化相關(guān)的制度規(guī)范，從而推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以此來促進企業(yè)客戶滿意度管理的效能，提升客戶滿意度。希望能夠為企業(yè)發(fā)展以及客