2024年淘寶客服售前售后服務及處理知識考試題庫（附含答案）

2024年淘寶客服售前售后服務及處理知識考試題庫（附含答案）一、選擇題1．在淘寶購物中，如果買家收到的商品存在質(zhì)量問題，但賣家拒絕退貨退款，買家可以采取以下哪項措施？A、在商品評價中惡意給差評。B、聯(lián)系淘寶客服介入處理，并提供相關證據(jù)。C、直接聯(lián)系快遞公司要求退貨。D、在社交媒體上曝光賣家，但不采取其他行動。參考答案：B2．售后工作是一次交易的最后過程，也是()的開始。A.保修B.安裝C.再銷售D.關懷參考答案：C3．關于淘寶的“極速退款”服務，以下說法錯誤的是？A、極速退款是淘寶為符合條件的買家提供的一種快速退款服務。B、所有買家都享受極速退款服務。C、極速退款服務的具體條件和額度可能因買家信用等級和購物行為等因素而異。D、在享受極速退款服務時，買家仍需遵守淘寶平臺的規(guī)則和政策。參考答案：B4．客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的A.店鋪活動B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學習參考答案：A5．老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?A.回頭率B.客單價C.關聯(lián)購買D.好評參考答案：A6．買家在淘寶上購買了商品，但發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)貨地址與商品詳情頁顯示的發(fā)貨地不符，應該如何處理？A、直接拒收商品，并申請退款。B、聯(lián)系賣家，詢問原因并協(xié)商解決方案。C、在商品評價中批評賣家發(fā)貨地址不符。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺介入并強制賣家退款。參考答案：B7．關于淘寶的“滿減”活動，以下哪個說法是正確的？A、所有商品都參與同一滿減活動。B、滿減金額由買家自行決定。C、滿減活動的具體規(guī)則由賣家或平臺在活動期間設定。D、滿減活動只能在活動期間內(nèi)享受一次。參考答案：C8．買家在淘寶上購買了商品并支付了尾款（如預售商品），但后續(xù)不想購買了，定金和尾款可以全額退還嗎？A、定金和尾款都可以無條件全額退還。B、定金一般不退，尾款可以全額退還。C、定金和尾款是否退還取決于賣家的規(guī)定。D、淘寶平臺有統(tǒng)一規(guī)定，定金和尾款都可以全額退還。參考答案：C9．買家在淘寶上購買了商品，但收到的包裹為空包或商品與描述嚴重不符，應該如何處理？A、直接在商品評價中給出負面評價。B、聯(lián)系賣家，提供包裹照片和訂單信息，要求退款或補發(fā)。C、聯(lián)系快遞公司，要求快遞公司賠償。D、在社交媒體上曝光賣家，并呼吁其他買家不要購買。參考答案：B10．對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價參考答案：A11．買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為()小時。A.24小時B.48小時C.72小時D.96小時參考答案：C12．一般店鋪老客戶的定義是?A.購買1次以上的買家B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家參考答案：A13．目前最常見的二次營銷方法有A.短信營銷B.EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放參考答案：A14．以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+社區(qū)宣傳參考答案：C15．顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱參考答案：A16．在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D.以上全部都是參考答案：D17．下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?A.產(chǎn)品設計B.老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放參考答案：B18．買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以參考答案：D19．買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?A.申請退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以參考答案：D1、為了更好的維護電商平臺的交易秩序，更有效的保障（）的利益，促進平臺上商家的良性健康發(fā)展，在平臺運營服務過程中，需要商家及時對平臺的規(guī)則有所掌握。A商家B消費者C商家和消費者參考答案：C2、商品（）是買家選購時最先考慮的因素之一。A外觀B質(zhì)量C使用方法參考答案：B3、商品的價值和使用價值（）A同時占有B不同時占有C都可以參考答案：B4、屬于對商品基礎知識了解的有（）A商品基本屬性B商品真?zhèn)伪鎰eC商品質(zhì)量比較參考答案：A20．關于淘寶的“運費險”服務，以下哪個說法是正確的？A、所有商品都自動包含運費險。B、買家購買運費險后，退貨時無需承擔任何運費。C、運費險的賠付金額由買家和賣家共同決定。D、買家購買運費險后，退貨時若符合賠付條件，可獲得一定的運費補償。參考答案：D21．買家在淘寶上購買了商品并支付成功，但賣家表示未收到訂單信息，此時買家應該如何處理？A、在商品評價中留言，告知賣家已支付。B、聯(lián)系淘寶客服，查詢訂單狀態(tài)并要求平臺介入。C、聯(lián)系賣家，提供支付成功的截圖或訂單號，核實訂單信息。D、直接申請退款，并重新下單。參考答案：C22．目前最常見的二次營銷方法有()A.短信營銷B.EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放參考答案：A23．以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+社區(qū)宣傳參考答案：C24．顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的，原因造成的?A.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱參考答案：A25．在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有:A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D.以上全部都是參考答案：D26．下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?A.產(chǎn)品設計B.老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放參考答案：B27．買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款D.以上處理方法都可以參考答案：D28．淘小寶前兩天申請了售后退款，退款秒到賬了，但是今天突然收到還款提醒，請問是什么原因？A、淘小寶享受了“極速退款權(quán)益”，若后續(xù)退款取消需要還款。B、淘小寶的賬戶被盜用了。C、淘小寶的銀行卡信息有誤。D、淘小寶的信用額度被降低了。參考答案：A29．關于淘寶的“信用評價”體系，以下哪個說法是錯誤的？A、買家和賣家都可以對交易進行評價。B、評價分為好評、中評和差評三種。C、評價一旦提交，就無法修改或刪除。D、評價內(nèi)容可以包括文字、圖片和視頻。參考答案：C30．買家在淘寶上購買了虛擬商品（如充值卡、游戲幣等），但收到后發(fā)現(xiàn)無法使用，此時應該如何處理？A、直接聯(lián)系淘寶客服，要求平臺退款。B、聯(lián)系賣家，提供無法使用的證據(jù)，協(xié)商退款或補發(fā)。C、在商品評價中給出負面評價，并申請退款。D、放棄退款，自認倒霉。參考答案：B31．制作產(chǎn)品手冊的目的是什么()A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品參考答案：D32．關于淘寶的“評價”功能，以下哪個說法是錯誤的？A、買家可以在收到商品后進行評價。B、評價可以包括文字、圖片和視頻。C、評價一旦提交，買家無法修改或刪除。D、賣家可以對買家的評價進行回復。參考答案：C33．交易成功后()天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天B.7天C.10天D.30天參考答案：D34．對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價參考答案：A17、商品的周邊知識指這些知識對買家進行商品了解與選擇，（）關系。A沒有直接B直接C沒有關系參考答案：A18、買家在淘寶上購買了商品并支付了定金，但后續(xù)因個人原因不想購買了，想要退回定金，此時應該如何處理？A、直接聯(lián)系淘寶客服，要求平臺退還定金。B、聯(lián)系賣家，說明情況并協(xié)商定金退還事宜。C、在商品評價中留言，希望賣家能退還定金。D、通過支付寶或銀行卡的支付記錄，自行申請退款。參考答案：B36．買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款D.以上處理方法都可以參考答案：D37．節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于A.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動參考答案：B38．以下選項中不屬于老客戶維護的是?A.發(fā)貨關懷B.討價還價C.簽收關懷D.使用關懷參考答案：B39．買家在淘寶上參與了商家的預售活動，但預售商品遲遲未發(fā)貨，買家想要投訴，以下哪個途徑是正確的？A、直接在商品評價中給予差評并投訴。B、聯(lián)系淘寶客服，說明情況并提交投訴。C、在社交媒體上公開投訴賣家。D、聯(lián)系快遞公司，要求快遞公司催促發(fā)貨。參考答案：B40．關于淘寶的“店鋪優(yōu)惠券”和“平臺優(yōu)惠券”，以下說法正確的是？A、店鋪優(yōu)惠券和平臺優(yōu)惠券不能疊加使用。B、所有商品都支持使用店鋪優(yōu)惠券和平臺優(yōu)惠券。C、店鋪優(yōu)惠券和平臺優(yōu)惠券的使用規(guī)則完全由賣家決定。D、買家可以在購物車中同時選擇使用店鋪優(yōu)惠券和平臺優(yōu)惠券（如果符合條件）。參考答案：D41．中差評在評價作出后的()天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天參考答案：C42．買家在淘寶上參與了“滿減”活動，但付款后發(fā)現(xiàn)訂單金額未達到滿減條件，原因是部分商品被取消或退款了，此時買家應該如何處理？A、直接聯(lián)系淘寶客服，要求平臺補發(fā)滿減優(yōu)惠。B、聯(lián)系賣家，詢問是否可以恢復被取消或退款的商品以達到滿減條件。C、在訂單詳情中申請部分退款，并重新下單以達到滿減條件。D、放棄滿減優(yōu)惠，確認當前訂單并支付。參考答案：D43．關于淘寶的“七天無理由退換貨”政策，以下哪個說法是正確的？A、所有商品都無條件享受七天無理由退換貨服務。B、買家在收到商品后的七天內(nèi)，可以無理由申請退換貨，但需保證商品完好且不影響二次銷售。C、如果商品被使用過或影響二次銷售，買家仍可享受七天無理由退換貨。D、七天無理由退換貨的運費全部由賣家承擔。參考答案：B44．買家在淘寶上購買了商品并收到了貨，但發(fā)現(xiàn)收到的商品與訂單中的商品不符（如顏色、尺碼等），此時買家應該如何處理？A、直接在商品評價中給出負面評價，并申請退款。B、聯(lián)系賣家，提供收到的商品照片和訂單信息，協(xié)商退換貨事宜。C、將商品退回給快遞公司，并要求快遞公司處理。D、通過社交媒體公開投訴賣家，并要求賠償。參考答案：B45．關于淘寶的“旺旺聊天”功能，以下哪個說法是錯誤的？A、旺旺聊天是淘寶平臺提供的買家與賣家之間的溝通工具。B、買家可以通過旺旺聊天與賣家協(xié)商訂單詳情、物流問題等。C、旺旺聊天記錄可以作為交易糾紛的證據(jù)。D、旺旺聊天中的任何承諾和協(xié)議都不具有法律效力。參考答案：D46．買家在淘寶上購買了海外直郵商品，但收貨后發(fā)現(xiàn)商品有損壞，此時買家應該如何處理？A、直接聯(lián)系快遞公司，要求賠償。B、聯(lián)系賣家，說明情況并提供相關照片，協(xié)商解決方案。C、在商品評價中給出負面評價，并申請退款。D、放棄賠償，自認倒霉。參考答案：B47．買家在淘寶上購買了商品，但賣家發(fā)貨后物流信息長時間未更新，買家擔心商品丟失，此時應該如何處理？A、立即申請退款，并給出負面評價。B、聯(lián)系賣家，詢問物流情況，必要時可申請延長收貨時間。C、直接聯(lián)系快遞公司，要求查詢包裹下落。D、在社交媒體上公開抱怨，尋求幫助。參考答案：B屬于B2C的電商平臺有（）。A淘寶B京東C美團參考答案：B48．淘小寶下單之后發(fā)現(xiàn)自己的收貨地址選錯了，這個時候他可以申請修改嗎？A、在【買家已付款】的狀態(tài)下，可以申請一次修改地址。B、一旦下單就無法修改地址。C、需要聯(lián)系賣家?guī)兔π薷牡刂?。D、只能取消訂單重新下單。參考答案：A49．以下關于淘寶昵稱說法正確的是？A、淘寶昵稱是淘寶賬戶名，注冊后不能修改。B、淘寶昵稱和會員名都可以作為登錄名。C、淘寶昵稱是唯一的，不能與其他用戶重復。D、修改昵稱，可以在“我的淘寶”設置中進行。參考答案：D50．關于找回淘寶賬戶密碼，操作步驟正確的是？A、直接聯(lián)系淘寶客服幫忙找回。B、通過郵箱找回，但不需要驗證身份。C、通過手機驗證碼找回，但不需要輸入原密碼。D、在登錄頁面選擇“忘記密碼”，根據(jù)頁面提示進行身份驗證后重新設置密碼。參考答案：D51．小寶買了一個梳妝鏡，等了幾天沒收到故咨詢賣家貨物到哪里了。賣家聯(lián)系物流后告知貨物在小寶當?shù)氐奈锪髡军c，因為小寶家超出派送區(qū)域了故需要其自提。以下說法正確的是？A、賣家無需提前告知小寶需自提。B、即使商品詳情頁未說明，賣家也無需征得小寶同意即可要求其自提。C、若商品詳情頁顯著明示“超區(qū)”需買家自提，或賣家提前征得小寶同意，則小寶需自提。D、小寶可以直接拒收并要求退款。參考答案：C52．在淘寶購物中，買家如何查看自己的訂單物流信息？A、在淘寶APP首頁的搜索框輸入訂單號查詢。B、進入“我的淘寶”，點擊“已買到的寶貝”，在訂單詳情頁查看物流信息。C、聯(lián)系賣家，讓賣家發(fā)送物流單號。D、撥打淘寶客服電話查詢。參考答案：B53．買家在淘寶上購買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)與描述不符，應該如何處理？A、直接在商品評價中給予差評。B、聯(lián)系賣家協(xié)商退換貨或退款。C、在社交媒體上公開投訴賣家。D、直接拒收商品并申請退款。參考答案：B54．關于淘寶的七天無理由退換貨政策，以下說法正確的是？A、所有商品都享受七天無理由退換貨。B、買家需在簽收商品后的八天內(nèi)申請退換貨。C、定制商品、鮮活易腐商品等特殊商品不適用七天無理由退換貨。D、買家需承擔退換貨的運費，無論商品是否存在問題。參考答案：C55．在淘寶購物中，買家如何申請退款？A、直接聯(lián)系賣家，要求賣家退款。B、在“已買到的寶貝”中找到對應訂單，點擊“申請退款”。C、撥打淘寶客服電話申請退款。D、在商品評價中申請退款。參考答案：B56．買家在淘寶上購買了商品并付款后，想要修改收貨地址，應該如何操作？A、直接聯(lián)系快遞公司修改收貨地址。B、在訂單詳情中查看是否有修改地址的選項，并與賣家協(xié)商。C、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺直接修改收貨地址。D、在商品評價中留言，希望賣家能幫忙修改收貨地址。參考答案：B57．買家在淘寶上購買了商品，但發(fā)現(xiàn)賣家在商品詳情頁中標注的運費與實際支付時顯示的運費不符，此時買家應該如何處理？A、直接支付運費并收貨，然后在評價中給出負面評價。B、聯(lián)系賣家，詢問運費差異的原因，并協(xié)商解決方案。C、直接申請退款，并注明運費不符的問題。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺介入并直接退還多收的運費。參考答案：B58．關于淘寶的“包郵”政策，以下哪個說法是正確的？A、所有商品都必須包郵，無論購買數(shù)量或金額。B、包郵商品在退貨時，買家無需承擔退貨運費。C、包郵商品的運費由賣家承擔，但退貨時的運費責任需根據(jù)具體情況確定。D、如果買家選擇到付方式，賣家必須無條件包郵。參考答案：C59．買家在淘寶上購買了商品并收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，但賣家拒絕承認并拒絕退貨，此時買家應該如何處理？A、在商品評價中給出負面評價，并呼吁其他買家不要購買。B、聯(lián)系淘寶客服，提供商品質(zhì)量問題的證據(jù)，申請平臺介入處理。C、通過社交媒體公開投訴賣家，并尋求輿論支持。D、直接聯(lián)系快遞公司，要求退回商品并退款。參考答案：B60．節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于()A.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動參考答案：B61．以下選項中不屬于老客戶維護的是?A.發(fā)貨關懷B.討價還價C.簽收關懷D.使用關懷參考答案：B62．評價作出后的()天內(nèi)可以作評價解釋。A.15天.B.3天C.30天D.10天參考答案：A63．什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是?A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金參考答案：D64．買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨,客服此時應該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔寄出運費C.要求顧客承擔寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨參考答案：D65．關于淘寶的“假一賠十”服務（注意：此服務可能并非所有商品或賣家都提供，僅為示例），以下哪個說法是正確的？A、所有商品都享受假一賠十服務。B、如果買家購買的商品被確認為假貨，可以獲得十倍賠償。C、假一賠十服務由快遞公司負責賠償。D、買家無需提供任何證據(jù)即可獲得假一賠十的賠償。參考答案：B66．買家在淘寶上購買了一件商品，但賣家遲遲不發(fā)貨，應該如何處理？A、直接給予賣家差評。B、在“已買到的寶貝”中找到對應訂單，點擊“提醒發(fā)貨”。C、直接聯(lián)系快遞公司催促發(fā)貨。D、直接申請退款并投訴賣家。參考答案：B67．在淘寶購物中，如何保障交易安全？A、只購買價格最低的商品。B、使用淘寶官方支付渠道進行交易。C、與賣家私下交易，避免平臺手續(xù)費。D、隨意點擊賣家發(fā)送的鏈接或下載附件。參考答案：B68．買家在淘寶上購買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)商品破損，應該如何處理？A、自認倒霉，直接丟棄。B、拍照留證，聯(lián)系賣家協(xié)商解決方案。C、直接在商品評價中抱怨，但不聯(lián)系賣家。D、要求快遞公司賠償。參考答案：B69．買家在淘寶上購物時，如果想要了解商品的具體尺寸或顏色信息，應該如何操作？A、直接在商品評價中詢問其他買家。B、通過淘寶的聊天工具聯(lián)系賣家咨詢。C、查看商品詳情頁中的商品參數(shù)或描述。D、在社交媒體上搜索相關信息。參考答案：B和C70．關于淘寶的運費險，以下說法正確的是？A、所有商品都默認贈送運費險。B、運費險由賣家承擔費用，買家享受服務。C、運費險的賠付金額由買家購買商品時的運費決定。D、買家在申請退貨退款時，若商品符合運費險賠付條件，可獲得相應運費補償。參考答案：D71．買家在淘寶上購買了多件商品，但只想退其中一件，應該如何操作？A、直接將所有商品一起退回，讓賣家自行處理。B、在“已買到的寶貝”中找到對應訂單，點擊“申請退款”，并選擇需要退貨的商品。C、聯(lián)系賣家，告知只退其中一件商品，由賣家提供退貨地址。D、直接在商品評價中說明只退其中一件，并寄回商品。參考答案：B72．在淘寶購物中，如果買家收到的商品與賣家描述嚴重不符，除了退款外，買家還可以選擇哪種方式維護自己的權(quán)益？A、直接在商品評價中給予差評。B、通過淘寶的投訴渠道進行投訴。C、在社交媒體上公開曝光賣家。D、聯(lián)系快遞公司追究責任。參考答案：B73．關于淘寶的“滿減”促銷活動，以下說法錯誤的是？A、買家可以在活動期間內(nèi)購買滿足條件的商品享受優(yōu)惠。B、滿減金額由買家自行決定，無需滿足賣家設定的條件。C、不同店鋪或同一店鋪的不同商品可能有不同的滿減規(guī)則。D、買家在結(jié)算時，系統(tǒng)會自動計算并顯示滿減后的金額。參考答案：B74．買家在淘寶上購買了預售商品，但等待時間超過了賣家承諾的發(fā)貨時間，應該如何處理？A、直接申請退款并投訴賣家。B、在“已買到的寶貝”中找到對應訂單，點擊“提醒發(fā)貨”。C、聯(lián)系賣家催促發(fā)貨，并了解延遲發(fā)貨的原因。D、在商品評價中表達不滿，但不采取其他行動。參考答案：B和C75．買家在淘寶上購買了一件商品并選擇了貨到付款，但收到貨后不滿意想要退貨，應該如何操作？A、直接拒收商品，無需支付任何費用。B、先簽收商品，然后聯(lián)系賣家協(xié)商退貨事宜。C、在簽收商品前，直接在快遞員面前表示要退貨。D、無需與賣家溝通，直接在平臺上申請退貨退款。參考答案：B76．在淘寶購物中，如果買家收到的商品存在質(zhì)量問題，但賣家拒絕承認并拒絕退貨，買家應該如何處理？A、直接在商品評價中給予差評，并公開投訴賣家。B、聯(lián)系淘寶客服介入處理，提供相關證據(jù)。C、在社交媒體上曝光賣家，并呼吁其他買家不要購買。D、放棄退貨，自認倒霉。參考答案：B77．關于淘寶的“假一賠三”服務，以下說法正確的是？A、所有商品都享受“假一賠三”服務。B、如果買家收到的商品是假貨，賣家必須按照商品價格的三倍進行賠償。C、買家需要提供有效的證據(jù)來證明商品是假貨，才能享受“假一賠三”服務。D、即使商品是假貨，但如果賣家不同意賠償，買家也無法獲得賠償。參考答案：C78．買家在淘寶上購買了商品，但不小心將訂單刪除了，應該如何找回訂單？A、無法找回，只能重新下單。B、在“已買到的寶貝”頁面右上角的“訂單回收站”中找回。C、聯(lián)系淘寶客服，讓客服幫忙找回。D、通過支付寶的交易記錄找回。參考答案：B79．關于淘寶的積分（如天貓積分），以下說法錯誤的是？A、積分是淘寶平臺對買家的一種獎勵，可以在購物時抵扣現(xiàn)金。B、積分有有效期，過期將無法使用。C、積分只能用于購買特定商品或服務。D、積分可以在淘寶平臺上進行轉(zhuǎn)讓或贈送。參考答案：D80．買家在淘寶上購買了商品并支付了定金，但后續(xù)不想購買了，定金可以退還嗎？A、定金一旦支付，無論是否購買，都無法退還。B、如果賣家同意，定金可以退還。C、定金是否退還取決于賣家的商品詳情頁說明或雙方協(xié)商。D、淘寶平臺有規(guī)定，定金必須無條件退還。參考答案：C81．在淘寶購物中，如果買家使用了優(yōu)惠券但訂單被取消或退款，優(yōu)惠券會如何處理？A、優(yōu)惠券會自動失效，無法再次使用。B、優(yōu)惠券會原路退回，買家可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用。C、優(yōu)惠券會轉(zhuǎn)換為等額的現(xiàn)金退還給買家。D、優(yōu)惠券的處理方式取決于賣家的設定。參考答案：B82．買家在淘寶上購買了跨境商品，關于跨境商品的關稅和稅費，以下說法正確的是？A、所有跨境商品都免關稅和稅費。B、關稅和稅費由賣家承擔，買家無需支付。C、關稅和稅費可能根據(jù)商品種類、價格及國家政策有所不同，由買家承擔。D、關稅和稅費由淘寶平臺統(tǒng)一收取并處理。參考答案：C83．買家在淘寶上購物時，如何查看自己的積分（如天貓積分）余額？A、在淘寶APP首頁的搜索框輸入“積分”查詢。B、進入“我的淘寶”，在“我的權(quán)益”或“會員中心”中查看。C、聯(lián)系淘寶客服查詢。D、在支付寶的賬戶余額中查看。參考答案：B84．關于淘寶的“七天無理由退換貨”政策，以下哪項不屬于退換貨的必要條件？A、商品需保持原樣，未經(jīng)使用或損壞。B、商品需在簽收后的七天內(nèi)申請退換貨。C、商品需附帶完整的包裝、配件、發(fā)票等。D、商品必須是賣家推薦的熱門商品。參考答案：D85．買家在淘寶上購買了商品并選擇了“分期付款”支付，但中途想要一次性還清剩余款項，應該如何操作？A、直接在淘寶APP上選擇一次性還清。B、聯(lián)系淘寶客服，申請一次性還清。C、根據(jù)分期付款協(xié)議中的還款方式，通過支付寶或銀行卡等渠道一次性還清。D、無法一次性還清，必須按照分期計劃逐期還款。參考答案：C86．關于淘寶的“運費險”，以下說法錯誤的是？A、運費險可以在買家退貨時提供一定的運費補償。B、運費險的購買和賠付都是由買家自行決定的。C、運費險的賠付金額通常根據(jù)商品的重量、體積和運輸距離等因素計算。D、運費險的購買和賠付都遵循淘寶平臺的規(guī)則和政策。參考答案：B87．買家在淘寶上購買了一件商品，但收到后發(fā)現(xiàn)包裝破損且商品損壞，應該如何處理？A、直接拒收商品，并聯(lián)系賣家說明情況。B、簽收商品后，立即拍照留證并聯(lián)系賣家協(xié)商解決方案。C、在商品評價中詳細描述問題，并給予差評。D、聯(lián)系快遞公司，要求快遞公司承擔責任。參考答案：B88．在淘寶購物中，如果買家想要開具發(fā)票，應該如何操作？A、在下單時直接選擇需要開具的發(fā)票類型和抬頭。B、收到商品后，聯(lián)系賣家要求補開發(fā)票。C、通過淘寶客服申請開具發(fā)票。D、直接在商品評價中要求賣家開具發(fā)票。參考答案：A89．關于淘寶的“售后保障”服務，以下說法錯誤的是？A、售后保障服務包括但不限于七天無理由退換貨、假一賠三等。B、所有商品都享受相同的售后保障服務。C、售后保障服務的具體內(nèi)容和規(guī)則可能因商品和賣家而異。D、買家在享受售后保障服務時，需遵守淘寶平臺的規(guī)則和政策。參考答案：B90．買家在淘寶上購買了商品并支付了定金，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)商品降價了，定金可以抵扣降價后的差額嗎？A、定金自動抵扣降價后的差額。B、定金是否抵扣差額取決于賣家的設定或雙方協(xié)商。C、定金不能抵扣降價后的差額，必須重新下單。D、淘寶平臺有規(guī)定，定金必須無條件抵扣差額。參考答案：B91．在淘寶購物中，如果買家收到的商品與訂單不符（如顏色、尺碼等），應該如何處理？A、直接在商品評價中說明問題。B、聯(lián)系賣家，提供訂單號和收到的商品照片，協(xié)商解決方案。C、直接拒收商品，并申請退款。D、將商品退回給快遞公司，要求快遞公司處理。參考答案：B92．制作產(chǎn)品手冊的目的是什么A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品參考答案：D93．糾紛退款率過高，直通車會被暫停()天。A.15天B.7天C.10天D.14天參考答案：D94．糾紛退款率過高，直通車會被暫停()天。A.15天B.7天C.10天D.14天參考答案：D95．買家在淘寶上購買了多件商品，但只想退其中一部分，應該如何操作？A、全部商品一起退回，再聯(lián)系賣家處理退款。B、在訂單詳情中申請部分退款，并聯(lián)系賣家協(xié)商退貨運費。C、直接在商品評價中說明要退的部分，并等待賣家處理。D、聯(lián)系快遞公司，只退回想要退的商品。參考答案：B96．關于淘寶的“退貨運費險”，以下哪個說法是錯誤的？A、退貨運費險是買家在購物時可以選擇購買的一種保險服務。B、如果買家購買的商品需要退貨，退貨運費險可以賠付部分或全部退貨運費。C、所有商品都支持退貨運費險。D、退貨運費險的賠付金額和規(guī)則可能因保險公司和商品類型而異。參考答案：C97．買家在淘寶上購買了商品并支付了定金，但后續(xù)因個人原因不想購買了，定金可以退還嗎？A、定金無條件全額退還。B、定金是否退還取決于賣家的規(guī)定和雙方協(xié)商。C、定金不能退還，但可以轉(zhuǎn)為店鋪優(yōu)惠券。D、淘寶平臺有規(guī)定，定金必須無條件退還。參考答案：B98．買家在淘寶上購買了商品，但賣家發(fā)貨后長時間未收到包裹，此時買家應該如何操作？A、立即申請退款，并給出負面評價。B、先與賣家溝通，了解物流情況，必要時可申請延長收貨時間。C、直接聯(lián)系快遞公司投訴并要求賠償。D、在社交媒體上公開抱怨并呼吁其他買家不要購買。參考答案：B99．關于淘寶的“發(fā)票”問題，以下哪個說法是正確的？A、所有商品都必須提供發(fā)票。B、買家在購買商品時，有權(quán)要求賣家提供發(fā)票。C、如果商品金額較小，賣家有權(quán)拒絕提供發(fā)票。D、發(fā)票的開具金額和類型完全由賣家決定。參考答案：B100．買家在淘寶上參與了“秒殺”活動，但付款后發(fā)現(xiàn)訂單被取消了，可能的原因是什么？A、買家支付金額不足。B、秒殺商品數(shù)量有限，買家未能在規(guī)定時間內(nèi)完成支付。C、賣家故意取消訂單以提高商品價格。D、淘寶平臺系統(tǒng)故障導致訂單被誤取消。參考答案：B101．交易成功后()天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天B.7天C.10天D.30天參考答案：A102．買家在淘寶上購買了商品并使用了花唄分期付款，但想要提前還款，應該如何操作？A、在淘寶APP上直接選擇提前還款。B、聯(lián)系淘寶客服申請?zhí)崆斑€款。C、通過支付寶APP中的花唄功能進行提前還款。D、聯(lián)系賣家協(xié)商提前還款事宜。參考答案：C103．關于淘寶的“買家秀”功能，以下哪個說法是錯誤的？A、買家秀是買家展示自己購買商品照片和評價的功能。B、買家秀可以幫助其他買家更直觀地了解商品。C、賣家可以強制要求買家上傳買家秀。D、買家秀的照片和評價應當真實、客觀。參考答案：C104．買家在淘寶上購物時，遇到賣家遲遲不發(fā)貨的情況，以下哪個做法是正確的？A、直接給賣家差評，并申請退款。B、通過淘寶平臺的“催發(fā)貨”功能提醒賣家發(fā)貨。C、在社交媒體上公開投訴賣家。D、直接聯(lián)系快遞公司詢問發(fā)貨情況。參考答案：B105．關于淘寶的“運費模板”，以下哪個說法是正確的？A、運費模板只能由淘寶平臺統(tǒng)一設置，賣家無法自定義。B、運費模板允許賣家根據(jù)商品重量、體積、目的地等因素設置不同的運費規(guī)則。C、所有商品都必須使用相同的運費模板。D、運費模板一旦設置，就無法更改。參考答案：B106．買家在淘寶上購買了商品并收到后，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題需要退貨，但賣家拒絕承擔退貨運費，買家應該如何處理？A、自行承擔退貨運費，并在商品評價中批評賣家。B、聯(lián)系淘寶客服介入處理，并提供商品質(zhì)量問題的證據(jù)。C、直接通過支付寶向賣家轉(zhuǎn)賬運費。D、在社交媒體上曝光賣家，但不采取其他行動。參考答案：B107．關于淘寶的“假一賠三”服務，以下哪個說法是錯誤的？A、“假一賠三”是淘寶為打擊假貨而推出的保障服務。B、如果買家購買的商品被確認為假貨，可以獲得三倍賠償。C、所有商品都享受“假一賠三”服務。D、買家需要提供相關證據(jù)來證明商品為假貨。參考答案：C108．買家在淘寶上購買了商品并使用了“先用后付”功能，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)商品不符合自己的需求，應該如何處理？A、直接拒收商品，并申請退款。B、在商品確認收貨前，聯(lián)系賣家協(xié)商退貨退款事宜。C、繼續(xù)使用商品，直到滿意為止。D、在商品評價中給出負面評價，但不申請退款。參考答案：B109．買家在淘寶上購買了商品，但收到后發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵，想要換貨，以下哪個步驟是正確的？A、直接在商品評價中要求換貨。B、聯(lián)系賣家，說明情況并提供相關照片，協(xié)商換貨事宜。C、將商品退回給快遞公司，要求快遞公司換貨。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺直接換貨。參考答案：B110．能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種()淘寶店鋪A.淘寶C店B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營店參考答案：A111．微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?A.互動營銷B.主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略參考答案：B112．評價作出后的()天內(nèi)可以作評價解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天參考答案：A113．什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是?A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金參考答案：D114．買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以參考答案：D115．中差評在評價作出后的()天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天參考答案：A116．買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔寄出運費C.要求顧客承擔寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨參考答案：D117．關于淘寶的“7天無理由退換貨”政策，以下哪個說法是正確的？A、所有商品都享受7天無理由退換貨服務。B、買家必須在收到商品的7天內(nèi)申請退換貨，且商品需保持原樣。C、買家可以自行決定是否需要承擔退貨運費。D、如果商品被使用過或影響二次銷售，買家仍可享受7天無理由退換貨。參考答案：B118．買家在淘寶上購買了跨境商品，但海關清關時間較長，導致收貨延遲，此時買家應該如何處理？A、直接申請退款并投訴賣家。B、耐心等待，必要時可聯(lián)系賣家了解清關進度。C、聯(lián)系快遞公司要求加快清關速度。D、在社交媒體上抱怨并呼吁其他買家不要購買跨境商品。參考答案：B119．買家在淘寶上購買了預售商品，但到了約定的發(fā)貨時間賣家仍未發(fā)貨，買家應該如何處理？A、立即申請退款并投訴賣家。B、聯(lián)系賣家詢問發(fā)貨情況，并協(xié)商解決方案。C、在商品評價中給出負面評價，以示不滿。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺直接發(fā)貨。參考答案：B120．關于淘寶的“店鋪優(yōu)惠券”，以下哪個說法是正確的？A、店鋪優(yōu)惠券只能由淘寶平臺發(fā)放，賣家無法自行設置。B、買家在領取店鋪優(yōu)惠券后，可以在該店鋪內(nèi)任意商品上使用。C、店鋪優(yōu)惠券的使用條件和有效期完全由賣家決定，買家無法查詢。D、店鋪優(yōu)惠券一旦領取，無法退回或轉(zhuǎn)讓給其他買家。參考答案：D121．買家在淘寶上購買了商品并收到了貨，但發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，此時買家應該如何處理？A、直接在商品評價中給出負面評價，并申請退款。B、聯(lián)系賣家，提供照片等證據(jù)，協(xié)商退貨或換貨。C、將商品退回給快遞公司，并要求快遞公司處理。D、聯(lián)系淘寶客服，要求平臺直接退款。參考答案：B122．關于淘寶的“貨到付款”服務，以下哪個說法是錯誤的？A、貨到付款服務允許買家在收到商品并確認無誤后再支付貨款。B、所有商品都支持貨到付款服務。C、貨到付款的運費和貨款通常需要買家在收貨時一并支付給快遞員。D、買家在收貨時應仔細檢查商品，確保與訂單一致且無損壞。參考答案：B二、多選題1．常見的老客戶營銷有A.微博B.微信C.直通車D.鉆展參考答案：AB2．關于淘寶的“運費險”，以下哪些說法是正確的？A、運費險是買家自愿購買的保險服務，用于保障退貨時的運費損失。B、購買運費險后，無論退貨原因如何，買家都可以獲得全額運費賠付。C、運費險的賠付金額和條件由保險公司和淘寶平臺共同制定。D、運費險的購買和賠付過程都在淘寶平臺上完成，方便快捷。參考答案：A,C,D3．在淘寶購物過程中，遇到賣家延遲發(fā)貨或未發(fā)貨的情況，買家可以采取哪些措施？A、直接與賣家溝通，了解發(fā)貨情況并催促發(fā)貨。B、在訂單詳情頁中申請退款，并注明退款原因。C、通過淘寶客服介入處理，要求賣家履行發(fā)貨義務或賠償損失。D、直接給賣家差評，以示不滿。參考答案：A,B,C4．老客戶對店鋪的作用是A.提升回頭率B.提升DSR動態(tài)評分C.提升客單價D.提升店鋪口碑參考答案：ABCD5．買家在淘寶上購物時，以下哪些情況可以申請退款？A、商品與描述不符。B、商品存在質(zhì)量問題。C、買家個人原因不喜歡或不需要了。D、物流信息長時間未更新且賣家無法提供合理解釋。參考答案：A,B,C,D6．以下哪些因素會影響淘寶買家的信用評價？A、買家是否及時確認收貨并評價。B、買家評價內(nèi)容的真實性和客觀性。C、買家退貨的頻率和原因。D、買家與賣家的溝通態(tài)度。參考答案：A,B,C7．淘寶客服在處理買家投訴時，可能會采取哪些措施？A、聯(lián)系賣家了解情況，并協(xié)調(diào)解決方案。B、根據(jù)平臺規(guī)則對賣家進行處罰。C、直接為買家退款或補發(fā)商品。D、要求買家提供相關證據(jù)以支持投訴。參考答案：A,B,D8．以下哪些行為是淘寶平臺禁止的？A、虛假交易，刷單炒信。B、發(fā)布違禁品或侵權(quán)商品。C、惡意評價或進行不當投訴。D、使用第三方軟件進行自動化操作（如自動搶購）。參考答案：A,B,C,D9．買家在淘寶上購買商品時，可以通過哪些方式保障自己的權(quán)益？A、仔細閱讀商品詳情和賣家信譽評價。B、使用支付寶等第三方支付平臺進行交易。C、與賣家保持良好的溝通，確認訂單詳情和物流信息。D、保留好交易記錄和聊天記錄，以備不時之需。參考答案：A,B,C,D10．淘寶平臺為了保障消費者權(quán)益，提供了哪些服務或工具？A、消費者保障服務，如假一賠三、七天無理由退換貨等。B、在線客服和投訴渠道，幫助消費者解決購物中遇到的問題。C、買家評價系統(tǒng)，為消費者提供對商品和賣家的評價平臺。D、淘寶直播和短視頻功能，用于推廣商品和吸引消費者。參考答案：A,B,C11．對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠蠥.交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2-3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头﨑解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。參考答案：AD12．買家在淘寶上申請退款時，需要注意哪些事項？A、確保退款申請在訂單確認收貨后的規(guī)定時間內(nèi)提交。B、提供真實有效的退款原因和相關證據(jù)。C、與賣家保持良好的溝通，協(xié)商解決方案。D、直接聯(lián)系淘寶客服要求退款，無需與賣家溝通。參考答案：A,B,C13．淘寶的“假一賠三”服務（注意：此服務可能并非所有商品或賣家都提供，僅為示例）通常適用于哪些情況？A、賣家銷售的商品被認定為假貨。B、買家購買時明知是假貨但仍選擇購買。C、買家能夠提供有效證據(jù)證明商品為假貨。D、所有在淘寶上銷售的商品均享受假一賠三服務。參考答案：A,C14．產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些A.品牌，款式B.圖片，價格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料參考答案：ABCD15．店鋪里包含的活動有哪些A.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時折扣，優(yōu)惠券紅包參考答案：ABCD16．下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是A.規(guī)格型號B.風格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用參考答案：ABCD17．產(chǎn)品知識要素包括A.品牌屬性B.風格人群C.特性賣點D.品類結(jié)構(gòu)參考答案：ABCD18．在淘寶購物中，買家可以通過哪些渠道與賣家進行溝通？