2017版便利店門店運營手冊

員工調(diào)動工作規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容門店流動1.盡量考慮就近原則安排伙伴到離家近的門店上班。2.因工作需要，公司人事部有權(quán)對伙伴的工作地點進行調(diào)配。可上可下1.每名店員均要有上進心，愿意被提拔，店員提拔為儲備店長或店長等。2.每名店長或督導(dǎo)等骨干，在公司安排下，可以調(diào)整為店員。員工請假及審批工作規(guī)范員工請假及審批工作規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容月休假1.時間：每周五12時前上報店長，店長在16時前上報人事部。2.備選：報休要報備選計劃，如：王夢報休周二（備三），即人事部盡量安排周二，若有扎堆現(xiàn)象，即調(diào)整為周三。若有特殊情況，需備注說明只報休某一天的具體原因。臨時請假原則上不接受臨時請假特殊情況在釘釘里：店長-督導(dǎo)-人事部三級流程進行。若能主動協(xié)調(diào)當(dāng)天休息伙伴頂班，并按上面流程備案，且不影響次日值班，不扣全勤獎目標(biāo)、計劃管理規(guī)范(見《營運》P89)，與目前的日、周、月計劃、總結(jié)員工工資管理規(guī)范員工工資管理規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容考勤店長每天要對伙伴出勤情況進行核實記錄。對未及時簽卡現(xiàn)象要予以核實。統(tǒng)計每月1日，由店長匯總門店伙伴考勤表，報人事部做工資表作出考勤匯總天數(shù)（電子表格）審批財務(wù)根據(jù)考勤卡與考勤表核對考勤天數(shù)。發(fā)放財務(wù)將每人的工資打入指定賬戶，并于5日內(nèi)將簽名工資表存檔六、員工PK競崗實施工作規(guī)范員工競崗PK實施工作規(guī)范項目規(guī)范內(nèi)容通知人事部發(fā)出競崗?fù)ㄖ獣r間，內(nèi)容。評比參加競崗人員報名。分為筆試考試，技能考試，實操。競選失敗，回到原崗位，接受再培訓(xùn)。競選成功，崗位儲備。報告期滿作述職報告月度例會類別項目內(nèi)容時間執(zhí)行人績效溝通及月度啟動大會周期相關(guān)業(yè)績等財務(wù)數(shù)據(jù)以上月29日至本月28日為計算周期評星匯總店長將本月對店長的評星情況匯總后上報人事部29日12時前店長人事部會同督導(dǎo)對門店績效評比情況進行匯總29日18時前人事部分析由督導(dǎo)對各門店當(dāng)月銷售數(shù)據(jù)進行對比分析30日18時前督導(dǎo)由財務(wù)對各門店各類數(shù)據(jù)進行對比分析1日12時前財務(wù)部會議召開由店長、人事、督導(dǎo)、財務(wù)、品牌、千配等相關(guān)人員參加績效溝通及月度啟動大會（部門會議）3日人事部月中例會講評會1.檢查半月工作落實情況；2.講評當(dāng)前存在的主要問題。3.部署下一階段工作16日督導(dǎo)人事月度培訓(xùn)項目內(nèi)容時間執(zhí)行人管理層管理、營銷技能培訓(xùn)與月中例會同步人事部普通員工1、入職培訓(xùn)（企業(yè)文化）9日19-22時2、營銷技能培訓(xùn)月中三、績效考評表項目內(nèi)容評比細(xì)則PK對象1.相對固定員工：每月1日，確定入職滿1個月員工所屬門店、店長；2.機動員工：原則上由新員工擔(dān)任，由每次上班的門店店長給予評星，月度匯總，機動員工之間PK。PK內(nèi)容形象禮儀1.微笑服務(wù)；2.七聲服務(wù)；3.顧客購物體驗滿意度執(zhí)行力1.規(guī)章制度執(zhí)行;2.職責(zé)落實;3.上司要求落實情況業(yè)務(wù)能力1.本職履行;2.促銷\話術(shù)\連帶銷售;3.業(yè)績提升評定方法定人員每月1日,由督導(dǎo)協(xié)同人事確定人員定崗定位;2日一評星逢單日由店長對店員近2日的表現(xiàn)情況進行評星,形象禮儀、執(zhí)行力、業(yè)務(wù)能力各按最優(yōu)5顆星評定?？偛考有强偛咳藛T巡店可對表現(xiàn)特別突出人員進行加星，原則上單次在3顆星以內(nèi)；同時兼顧各班次時間差異，如你給了白班微笑服務(wù)加星，那應(yīng)盡量在同一個月內(nèi)給其PK對象檢查一次，以確保公平公正。匯總上報每月29日店長匯總本月評星情況，并在29日12時前上報給人事部。獎金分配PK獎金池個人PK獎金基數(shù)800,兼職折半獎金分配4名員工總額3200元，分3個單項評比，形象禮儀1100元、執(zhí)行力1000元、業(yè)務(wù)能力1100元：1100元每項按第1至4名：350、300、250、200元1000元每項按第1至4名：400、300、200、100元獎金落實計入工資，每月18日與工資一同分配五、福利制度備注法定假日按元旦節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)1天，春節(jié)3天補休的原則落實，若假日當(dāng)天休息，則不再安排補休，即當(dāng)月不增加假期。因公司為服務(wù)行業(yè)，假期不單獨安排放假。春節(jié)期間未參加輪班者，不享受當(dāng)月超額利潤分成及績效獎金。帶薪年假凡在本公司工作滿1年以上的員工，可享受帶薪(基本工資)年休假5天；表現(xiàn)良好的長期兼職也可享受3天年假。1、須拆開休假，每次休假不超過3天，原則上每2個月需休完1天年假，且在門店員工調(diào)配允許的情況下實施，如有多余兼職、暑期工等情況。2、休年休假時，需填寫書面申請（見附件《年休假請假條》）3、不能提前休完全部年休假，即如7月1日只能休年休假的一半。4、當(dāng)年未休年假視為放棄。解除合同的人員，其未休年假不予兌現(xiàn)或補償?；榧僭诒竟竟ぷ?個月以上，法定結(jié)婚的員工可享受3天婚假；婚假期間可享受全額基本工資，不享受其他福利。申請婚假者，須提交結(jié)婚證原件，情況不屬實者按曠工論處。辦理員工社?？紤]到便利店行業(yè)流動性快的情形，工作滿3個月以上，按照自愿的原則，由公司為員工另行購買基本社會保險，并承擔(dān)公司應(yīng)繳納部分，個人應(yīng)繳部分由公司代繳，并從員工薪金中扣除。如果本人已經(jīng)購買社保，由其本人提出書面申請，每月補貼400元現(xiàn)金。公司不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（見附件《不購買社會保險申請書》）。股權(quán)激勵1、員工入職贈干股：新入職員工滿1個月每人贈股1000股，入職滿1年后可選擇變現(xiàn)或繼續(xù)持股分紅。2、管理崗位贈干股：店長任職滿3個月，經(jīng)公司考評稱職，贈股5000股，店長及以上職位任職3年以上，可選擇變現(xiàn)或繼續(xù)持股分紅。3、入職滿半年以上員工創(chuàng)業(yè)扶持：入職滿半年，由公司進行評定稱職，可以申請創(chuàng)業(yè)資金扶持，由公司墊資持有門店股份，按月償還。4、斥資入股：入職滿半年，可以申請出資購買公司管理的門店股份，年度分紅。員工生日陪母親假員工生日當(dāng)月，可享受一天帶薪假期，專門陪伴生你養(yǎng)你的母親，以盡孝道。人事部在每月25日前篩選下月度生日人員名單及具體日期（以身份證為準(zhǔn)），并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。動態(tài)股權(quán)激勵15%的員工激勵股，以業(yè)績成果論為操作標(biāo)準(zhǔn)，獎勵上進員工，詳情見《小二街動態(tài)股權(quán)激勵方案》休息日管理層經(jīng)理級以上享受周末雙休，但平日法定節(jié)假日不再安排補休。第七章相關(guān)操作實務(wù)一、訂貨工作規(guī)范1、水果訂貨工作規(guī)范項目細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)訂貨原則豐滿原則水果的陳列要豐滿、貨多，起到吸引顧客、貨優(yōu)價平的作用。堅決杜絕缺貨、少貨防損耗原則考慮當(dāng)日庫存量的大小、庫存可售賣天數(shù)、保鮮要求及陳列位置的容積短周期原則參考日均銷售量及商品周轉(zhuǎn)率來作為訂貨參考值，一般為5天存量季節(jié)性原則盡量用當(dāng)季水果，可考慮增大陳列面積品質(zhì)原則訂貨的前提是健康的、安全的、衛(wèi)生的2、陳列規(guī)范序號要求標(biāo)準(zhǔn)方便顧客既要陳列美觀、又要讓顧客方便挑選先進先出補貨時要“翻堆”，不能用新貨蓋舊貨有面有背“面”向顧客，平穩(wěn)安全，擺放時以“面”對著顧客，呈現(xiàn)出最好的一面。補貨陳列時要輕拿輕放，庫存碼放時也要防止壓傷、摔傷。價格價格牌及POP牌要與陳列商品對應(yīng)，價格正確且字體美觀工整。3、核價與核重水果到店，門店需要核對重量。二、拒收商品工作規(guī)范項目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)食品類包裝破損，有汁液流出。有腐臭味道真空包裝已漏氣有雜物滲入有油漬百貨類快過期的商品水果類不符合存放要求的質(zhì)量有問題的、影響銷售的。三、交接班工作規(guī)范項目內(nèi)容1提前10分鐘進行交班，交班人數(shù)出1000元備用金，接班人核實，并在交班本上簽字。2交班人清點整條煙，超過100元以上的商品交接盤點，接班人復(fù)核并簽字。3交接未完成的事情與下一班,提醒交接本上重要事情。4交接各檢查儀器是否正常工作運轉(zhuǎn)5做地面衛(wèi)生，整理貨架并補貨6整理貨架并補貨7上傳門店陳列照片跟小伙伴微笑照片。四、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范(非24小時便利店)項目規(guī)范內(nèi)容送客營業(yè)時間臨近結(jié)束，只要店內(nèi)有顧客，不得以任何理由怠慢甚至催促顧客，更不能拒絕不接待，甚至說：“對不起，請明天再來”。一定要接待好最后一位顧客離開最后一位顧客離開時才是真正的關(guān)店時間的開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進行關(guān)店工作。清點對貴重商品及要求的商品進行數(shù)量清點、對數(shù)、整理票據(jù)、核對銷售數(shù)據(jù)并填入記錄本上。貴重商品、交接錢款放入指定位置并上鎖。貨架檢查檢查貨架上的缺貨，斷貨情況，進行補貨單填寫。檢查貨架上的商品是否有空位并及時補貨跟拉好排面。整理和清潔接待好顧客后開始清潔工作，掃地拖地、清潔器械機各區(qū)域衛(wèi)生，做好第二天的開業(yè)準(zhǔn)備。將垃圾集中倒入垃圾桶店內(nèi)安全檢查檢查火種、電、水和門窗、鎖等各項設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店內(nèi)的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查工作。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)門窗關(guān)好鎖、切斷店內(nèi)設(shè)備及貨架的電源（冰柜、風(fēng)幕柜除外）。五、保質(zhì)期操作要點序號把握要點操作方法1報貨量的把握1、常規(guī)商品：報貨時一定要看銷量報貨，一般不要超過7天的量，小件商品7天的銷量少于2個的，按2個報；米、油等大件商品可按1個/件來報。2、特價、堆頭促銷報貨以1月銷量為限，且要查實庫存量。2門店之間的調(diào)配1、各店長要及時將本門店超出7天銷量的商品在微信群等告之其它門店。2、營運部要定期對各店超量儲備商品進行檢查匯總。3、及時進行門店之間互調(diào)，及時消耗庫存。3先進先出1、倉庫內(nèi)商品陳列就要先進先出。2、擺貨上架時要先進先出。3、店長、專員要從各自角色出發(fā)，檢查先進先出落實情況。4、檢查商品未上架的情況。4保質(zhì)期檢查1、由晚班對商品保質(zhì)期進行檢查。2、白班和店長要對商品保質(zhì)期進行復(fù)查。3、面包和冷藏奶為重點檢查范圍。少于2天的都要做好記號，及時清理。5低于保質(zhì)期一定比例時間的處理1、能退的滯銷商品在60%的保質(zhì)期內(nèi)退貨。2、不能退的滯銷商品要在低于3個月時促銷打包處理、放在較為顯眼的陳列位。3、過期商品要及時清除，絕對不能賣給顧客。六、每周一盤操作要點1、每周二點擊進入由營運通知盤點范圍。2、每周一盤是通過不定期的、不間斷的、小范圍的盤點，逐步校正商品庫存，是一項長期堅持的工作。3、門店在盤點時一定要特別注意，及時調(diào)整合理的上下限，否則可能會異常來貨。4、盤點時一定要將所有倉庫、貨架里的同一種商品都盤入，不能漏掉，否則盤點不準(zhǔn)會造成異常到貨。5、違規(guī)操作者，罰對應(yīng)金額的雙倍。七、商品陳列操作要點序號把握要點操作方法1顯而易見1、必須讓顧客看清楚商品，商品標(biāo)簽應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確，內(nèi)容無誤。2、每種商品都應(yīng)以最大的展示面展示，不能被其它商品擋住視線。3、貨架底層不易看到的商品，可以采用傾斜式陳列方式。2易拿易放1.商品頂部與上層層板之間應(yīng)留有3-5公分的空隙，商品之間應(yīng)留有小小空隙，讓顧客輕松地將商品拿到手或放回原處。2.2.伸手可取。一定要便于各類顧客隨手可以取到商品，要根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)、貨架層板空間、商品體積、商品體重等來調(diào)整陳列，達(dá)到整體美觀效果。3豐富豐滿1、將商品放滿貨架，提高貨架的銷售能力和儲存功能，相應(yīng)地降低了門店的庫存量。2、營業(yè)員每小時要將陳列面進行整理。3、充分利用貨架空間。門店面積較小，商品陳列應(yīng)該充分的利用空間，根據(jù)商品的高度、體積、重量適當(dāng)?shù)恼{(diào)整貨架層板，在美觀的同時即做到了豐滿陳列。4關(guān)聯(lián)陳列根據(jù)商品的屬性、性能、用途等確定商品與商品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，相關(guān)聯(lián)的商品可以陳列在同一通道的兩側(cè)、同一組貨架或同一區(qū)域的不同貨架上，以便顧客進行選擇，促進連帶購買。讓顧客在購買此商品的同時有了購買其他商品的聯(lián)想。例如牙膏和牙刷，咖啡和方糖，方便面和酸菜火腿等。5引進新品如果貨架很滿，無位置陳列，可將個別不暢銷商品進行下架促銷或退貨，留出位置陳列新商品。6先進先出為了保持商品新鮮度、防止商品過期、包裝殘舊等，所有商品在來貨和補貨的時候一定要堅持先進先出的原則。有保質(zhì)期的商品，保質(zhì)期在先銷售；無保質(zhì)期的商品，先進的貨先銷售；商品上架、補充時，應(yīng)將原有的商品及生產(chǎn)日期靠前的商品往前移，補充的商品及生產(chǎn)日期靠后的商品應(yīng)放在貨架的后面。7分類陳列按照商品的類別來進行陳列，首先要劃分大區(qū)域，例如：食品、非食品、日用等，然后要清晰的劃分大區(qū)域的小系列陳列，比如：糖果系列，收銀臺前柜后柜，巧克力系列，方便食品，雪糕，休閑小吃，餅干，酒水，糧油副食，沖調(diào)品，計生用品，立柜，冷產(chǎn)品，口腔護理，個人家庭護理，衛(wèi)生用紙，針織品，日雜用品，文體用品。這樣陳列顧客會更容易的發(fā)現(xiàn)自己所需要的商品，在進行商品優(yōu)化的時候會更加清晰明了。8堆頭陳列堆頭陳列可以吸引顧客注意力、營造賣場氣氛、刺激顧客的購買欲望等。通常會將促銷品、新商品、暢銷品庫存較多的商品拿來展示陳列，但是堆頭陳列必須要有要求，根據(jù)門店的實際情況來陳列，堆頭只能出現(xiàn)一種商品，必須拆箱展示，必須要有醒目的價格提示以及商品信息，整箱商品堆頭不要過高或過矮。一般整箱不能超過4件，高度在120cm以下。9沖動性商品陳列1.適當(dāng)?shù)倪x擇一些有特色、有促銷、新品上市的商品擺放在收銀臺或者顯眼的位置，以便在顧客購物的時候注意到此類商品。2.季節(jié)、節(jié)日商品陳列：在不同的季節(jié)不同的節(jié)日應(yīng)該將此類商品另做陳列，例如情人節(jié)禮盒和巧克力、中秋節(jié)的月餅、春節(jié)的年貨等等，陳列此類商品要展現(xiàn)出它的氣氛，按照公司的要求做好堆頭和氣氛布置。陳列的維護及標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)簽管理標(biāo)簽管理是陳列維護的重中之重，如做到一貨一物一簽的標(biāo)準(zhǔn)，那么我們的商品陳列肯定是標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的。商品品名和貼有價格標(biāo)簽的商品要正面面向顧客，標(biāo)簽的各項屬性應(yīng)與相對應(yīng)商品屬性相符合，正確的放置標(biāo)簽（商品左下角）。手寫標(biāo)簽標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。讓顧客很清晰的了解到商品信息商品以及商品價格。無標(biāo)簽、錯誤標(biāo)簽、手寫標(biāo)簽不得占商品總數(shù)的1%。2、分區(qū)域維護根據(jù)門店實際情況由店長將賣場的貨架劃分為幾大區(qū)域，個人負(fù)責(zé)的區(qū)域要將該區(qū)域的商品陳列、標(biāo)簽、衛(wèi)生保持到最佳，同時要觀察該區(qū)域的暢銷商品、不動銷商品，要及時做到商品優(yōu)化、陳列調(diào)整、補貨訂貨。3、巡店指導(dǎo)在巡店過程中發(fā)現(xiàn)陳列不夠規(guī)范、不夠標(biāo)準(zhǔn)的情況下，要及時要求門店進行整改，做到全區(qū)域所有門店陳列的一個標(biāo)準(zhǔn)。八、倉庫管理制度1.分類擺放,同類商品縱向擺放，單品商品庫存不夠擺滿一列，則應(yīng)放置在最里面，所剩位置放置其它商品，但不可遮擋住里面的商品。1.1 飲料整件的飲料靠墻分類擺放，銷售快的商品放置在易取的地方，以方便取貨。散裝的飲料按類別劃分，存放于陳列架上的最底層，嚴(yán)禁把散裝飲料亂擺亂放；1.2方便面整件方便面按照品牌，包裝，口味放置在整件飲料的附近；散裝的方便面按照品牌，包裝，口味放置在陳列架的中層；1.3紙類紙類整條的放置陳列架最上層，按品牌，規(guī)格陳列；散裝紙類應(yīng)分類放置與整條紙類的旁邊；A類產(chǎn)品中的食品類產(chǎn)品需存放在陳列架的中層，防止鼠咬；2.干凈清潔、通道順暢。3.先進先出、前進原則。4.非整件飲料類商品上架。5.罐裝飲料倒放，易拉罐口不得有灰。6.出倉庫即關(guān)燈、關(guān)門。7定期對倉庫進行防火檢查，保證做到“四懂”、“四會”。理貨補貨1、商品擺放整齊，貨架無空位；賣場無亂堆亂放現(xiàn)象。2、不靠墻貨架的商品陳列不能超過立柱頂端。3、不可將食品和非食品陳列在同一層架上。4、貨架上的商品應(yīng)以正面或陳列面最大的一面陳列，每一種商品不能被其它商品擋住視線，應(yīng)盡量將商品橫放（糖果必須橫放），以增加顧客認(rèn)識商品的機會，增加顧客的購買欲。當(dāng)商品豎放時商品字角要保持一致向著正門。前后商品要一致，同一陳列面不可擺放兩種商品。標(biāo)簽與商品一一對應(yīng),讓顧客容易看到，一般放置商品左下角。（每班員工下班前需檢查全場標(biāo)簽牌是否和商品對應(yīng)整齊）；如標(biāo)簽牌遺失，應(yīng)通知店長，由店長手寫暫時代替（全場手寫標(biāo)簽不可超過30個）并作好統(tǒng)計后立即打印。8、商品變價時，店員要及時的重新打印條碼，與之換掉。每項商品不可同時有兩個不同的價格標(biāo)簽。9、當(dāng)商品缺貨時將旁邊的商品移上前填補空位；將缺貨商品標(biāo)簽反轉(zhuǎn)。10當(dāng)商品有促銷活動時應(yīng)放上特價卡。（促銷等）保持商品及貨架清潔；貨架商品要豐滿，整齊，場員要隨時巡視全場，當(dāng)顧客取走一個商品時，員工須馬上從里面取出一個補充填滿，保持商品充足。發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量方面的問題，如有變質(zhì)，破損，臨近保質(zhì)期（保質(zhì)期不足3%）或過期商品需及時撤離并上報給店長。嚴(yán)禁有壞貨擺放在貨架上。門店內(nèi)設(shè)備、用具、貨架等可能臨時發(fā)生的問題也要及時上報給店長。14店員在工作中，如不要補貨可進行商品整理作業(yè)清潔商品和貨架。15做好商品的前進陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣能體現(xiàn)商品陳列的豐富感。補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，將補充的新貨放在里面，再將原有的商品放在前面，做到商品陳列先進先出，（嚴(yán)格要求先進先出的原則）并保持原有排面的整齊。補貨上架時，先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品條碼一致。九、香煙經(jīng)營1、店長職責(zé)：報煙、管煙。2、煙草促銷2.1促銷價格：100元/條以上，按95折優(yōu)惠；100元/條以下，2.2促銷話術(shù)：老板，整條煙有優(yōu)惠，需要嗎？質(zhì)量保證，假一賠十。十、錢物管理沖賬1、權(quán)限：沖帳權(quán)在營運部。店長沒有沖帳權(quán)限，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私下沖帳，視為偷盜，按沖帳金額的10倍扣罰2、流程：沖賬由店員提出申請、店長核實簽名、營運部核對沖帳。3、注意事項：3.1顧客在買單前要確認(rèn)好商品.3.2商品一旦入機開單，盡量說服要求退貨的顧客不要換退貨，因為已入當(dāng)班營業(yè)員的帳，否則會對不上帳。3.3難以說服的顧客方可允許。營業(yè)款對帳營業(yè)員要對每一筆入機單的數(shù)量和金額進行認(rèn)真核實，避免錯漏。店長核對店長對自己本人當(dāng)班和上一班員工要當(dāng)場核對，如有不對，要立即與當(dāng)班員工共同查找原因。接店長的下一班員工的帳要在第二天核對。店長存款店長每日將錢款存入銀行卡內(nèi)督導(dǎo)監(jiān)管督導(dǎo)要對各門店對帳情況進行監(jiān)督抽查，店長對帳要全部檢查，店員抽查。差異款的處理2.1少于3元的每月3次以內(nèi)員工不用賠償，4次以上計入賠償；2.2超出3元以外，員工需賠償對應(yīng)款項，包括多與少。收貨核查門店各門店在收貨當(dāng)天必須對商品進行認(rèn)真核實，未核實的扣罰50元/次。督導(dǎo)督導(dǎo)要對此情況進行核實。六、送外賣1、接聽電話：第三步第三步詢問需求，認(rèn)真聆聽，記錄顧客信息和商品的要求，比如味道、大小，罐裝瓶裝等規(guī)格。第四步根據(jù)顧客特征推銷關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)、高價、大包裝。如XX整件95折等。 第五步準(zhǔn)確記錄，并確認(rèn)商品數(shù)量、價格。第六步詳細(xì)詢問地址，哪條路、哪個小區(qū)、單元門牌號和電話并進行二次核對。第七步掛斷電話前說：請稍等，馬上幫您送過來，祝您今天生活愉快。溫和的語氣說：您好，歡迎致電小二街24小時便利店，有什么可以幫助您的。第一步接電話電話響起第二聲時，接起電話，不可等待時間過長第二步 2、配貨（1）第一時間依據(jù)訂貨單迅速配貨，集中打包于一個外送箱內(nèi)。（2）確定產(chǎn)品齊全正確。（3）迅速過機掃描，收銀員確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量。（4）確認(rèn)消費金額，按100元備好零錢。（5）撕下小票，綠卡消費需顧客簽字，明確姓名。（6）領(lǐng)取零錢、小票及宣傳資料，提上外送箱進行外送。注意：1、一定及時、快速、準(zhǔn)確。2、身上必帶宣傳資料：代辦業(yè)務(wù)宣傳單、促銷活動單。3、外送（1）外送路上盡可能宣傳我們的品牌、服務(wù)及免費外送。（路上、電梯里：溝通、推薦、本樓經(jīng)常送，直接影響）（2）敲門三下，力度適中，注意自己的形象及站姿。（3）“晚上好，您的外送來了”“這是您需要的產(chǎn)品和小票，請檢查下”“您一共消費*元”“請問有零錢嗎”（4）推薦會員卡、代辦服務(wù)、促銷活動。（5）“有垃圾什么的需要為您帶下去嗎”（6）“謝謝您，祝您今天愉快”感謝、微笑、主動幫關(guān)門。4、返回、交款（1）返回路上盡可能宣傳我們的品牌、服務(wù)及免費外送。（路上、電梯里：溝通、綠葉、推薦、本樓經(jīng)常送，直接影響）（2）交錢、交單，反饋你的送貨其他成果。（3）收銀員確認(rèn)金額，顧客簽字小票。（4）電腦記錄外送登記表（樓盤、金額、單數(shù)）注意事項：●外賣聯(lián)動機制：其他周邊門店有外賣且本店無外賣工或忙碌時，要通知就近門店協(xié)助派送。并按照“10－20－40”分鐘原則：接聽電話10分鐘內(nèi)送出，20分鐘內(nèi)送到；特殊情況要在20分鐘內(nèi)送出，40分鐘內(nèi)送到；若無法滿足以上時間，則需向顧客說明原因，商量送貨時間?！袼屯赓u時一定要注意安全，特別是地點較遠(yuǎn)、較偏、夜晚等情況；晚上8點后盡量避免女孩子送外賣?！癯鲩T一定要帶好手機，好及時聯(lián)系?！袷斟X時一定要在顧客面前分辨真假，并告之：您的100元，尾號為*****。十一、檢查面包、鮮奶保質(zhì)期1、查看：生產(chǎn)日期、保持期天數(shù)、到期日期。2、面包和鮮奶要分開做單。3、所需要退的商品要在過期的第二天才可以退化。十二、商品標(biāo)簽1、認(rèn)識商品標(biāo)簽：內(nèi)容有零售價、品名、配貨單位、包裝數(shù)量、產(chǎn)地、貨號、條形碼。2、確認(rèn)標(biāo)簽牌與商品對應(yīng)（正下方）。3、制作手寫標(biāo)簽，字體要工整，不可潦草，數(shù)量不宜超過10個，只做臨時替補之用。十三、倉庫管理1、職責(zé)分工：一般由店務(wù)員（當(dāng)班期間不擔(dān)任收銀員時），由店長負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。2、整理倉庫的最佳時機：每次到貨前后，到貨前要騰出位置給即將到店的新商品，到貨后要及時將賣場陳列不下的商品放入倉庫。3、分類擺放：為方便補貨時迅速找到需要的商品，倉庫內(nèi)商品按照康師傅系列、統(tǒng)一系列、汽水系列、涼茶系列、運動型飲品系列、罐裝系列、啤酒系列、礦泉水系列等分類擺放，其他雜類商品再補空。4、倉庫內(nèi)商品不可堆放過高、過多，遵循先進先出的基本原則；貨架上沒有的商品要及時拆貨上架。倉庫安全：倉庫一定要保持干燥通風(fēng)，經(jīng)常打掃衛(wèi)生，做好防火、防潮、防鼠、防盜準(zhǔn)備。十四、堆頭陳列圖片上傳流程第一步：陳列堆頭：將整件的商品整齊陳列成寬度為60－100CM、高度為100－120CM的堆頭；將最上方的整件商品用介刀進行割箱處理，并旋轉(zhuǎn)堆頭三角牌。第二步：拍攝堆頭圖片：拍攝的堆頭圖片必須是清晰的且有對應(yīng)的堆頭三角牌，將拍攝的圖片保存到電腦上。第三步：上傳堆頭圖片：進入營運專家堆頭與陳列模塊，找到需要上傳圖片的堆頭，點擊上傳按鈕，進入界面，選中需要上傳的圖片。檢查圖片是否上傳正確。上傳的時間必須在陳列結(jié)束前。十五、商品收貨流程門店的貨由千配配送。千配收貨步驟：1、司機卸貨到門店，將來貨單交給當(dāng)班員工；2、門店員工按簽收單仔細(xì)確認(rèn)來貨單信息。主要核對內(nèi)容包括：門店號、總頁數(shù)。無誤后，清點整件數(shù)、物流筐數(shù)、標(biāo)簽等。以上內(nèi)容需當(dāng)場確認(rèn)。核對后，店員按實際收填寫簽收單。3、有差異單、填寫差異單，審核后在簽收單上填寫單號。4、門店確認(rèn)無誤，填好簽收單并簽名蓋章確認(rèn)后，司機撕下單白聯(lián)并收筐離開。5、清點貨物：5.1清點整件商品：來貨現(xiàn)場確認(rèn)總件數(shù)，有差異應(yīng)當(dāng)場在簽收單上注明并打差異單；若有開過箱的痕跡，應(yīng)打開包裝檢查，發(fā)現(xiàn)不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)場或下次來貨時寫差異單。5.2清點散貨：按筐上編碼對照來貨單清點筐里商品數(shù)量。發(fā)現(xiàn)有問題商品要及時挑出來（不可上架），并在來貨單上注明，讓千配當(dāng)場或下次來貨時寫差異單。注：千配只接受當(dāng)次或上次送貨的商品差異。將差異單號填寫在簽收單上。冷鏈?zhǔn)肇洸襟E：1、員工仔細(xì)檢查來貨單，核對商品整件數(shù)（注：單個面包算一個）。2、如商品不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，如：保質(zhì)不足60%、包裝破損、雪糕融化或少貨等，必須當(dāng)場要求送貨員做差異單。3、清點完后，門店需在單上簽名蓋章。蓋章即默認(rèn)收貨商品符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，不得再以不符標(biāo)準(zhǔn)為由申請差異、退貨。注：司機離開后發(fā)現(xiàn)雪糕融化的，可馬上致電指導(dǎo)員或冷鏈客服處理（最長追溯時間不超過24小時）。4、若門店有退貨，應(yīng)提前做好退單，配送人員確認(rèn)無誤后打印《配貨退貨申請單》一式三聯(lián)，門店留一聯(lián)，一聯(lián)由配送人員放入退貨包裝內(nèi)封好包裝，一聯(lián)由配送人員帶回。5、冷鏈退貨應(yīng)注意：5.1當(dāng)日來貨前，店員在前臺收銀機上申請退貨單，申請完成后打印《配貨退貨申請單》，并交退貨單與退貨商品裝袋，面包一袋一票（牛奶等其它符合退貨的商品無需封袋）；5.2面包、冷藏奶、打火機分開做單，否則拒退。5.3面包、冷藏奶過期第二天才可退。5.4門店所有退貨必須要司機刷卡審核，非配送人員當(dāng)場刷卡確認(rèn)的，商品不沖單不返還。5.5收貨時應(yīng)保持視頻監(jiān)控開機，在監(jiān)控下收貨。十二、代收包裹業(yè)務(wù)操作指引第一步：進入代收包裹業(yè)務(wù)：收銀機選擇40－便民服務(wù)平臺；選擇13－代收包裹；第二步：門店掃描簽收包裹：1.檢查包裹，確認(rèn)外包裝完好，并且是非到付包裹。2.選擇01－掃描包裹。3.掃描槍掃描包裹快遞單上條碼.4.簽收成功，打印小票請快遞簽字，然后保管包裹。第三步：收件人領(lǐng)取包裹1.選擇03－密碼取包裹。2.輸入收件人手機號碼，按：Enter查詢包裹是否到店。3.查找到收件人的包裹記錄后，找到相應(yīng)包裹，掃描包裹快遞單條碼。4.輸入收件人提供的6位取貨密碼，按Enter。5.系統(tǒng)提示驗證成功，打印小票后請收件人簽字，保留小票。第四步：包裹記錄查詢1.選擇04－查詢包裹記錄。2.輸入查詢條件，如收件人手機號碼、快遞單號進行查詢。第五步：拒收包裹處理注解：如快遞送到門店的包裹，外包裝破損、包裹到付、或者掃描簽收時顯示找不到相關(guān)訂單，門店可做退包裹處理后直接拒收，將包裹退給快遞人員。1.選擇02－掃描退包裹。2.掃描包裹快遞單條碼。3.選擇退回原因。注意事項：1.快遞配送到門店的包裹簽收條件：外包裝完好、非貨到付款；如出現(xiàn)無法掃描也無法手工輸入快遞單號的情況，門店可直接要求快遞員收回包裹，不做處理。2.門店簽收包裹、收件人領(lǐng)取包裹以及門店退回包裹都需要打印小票，小票上快遞員和收件人簽名務(wù)必要求簽名，并注意保管3個月作為憑證。3.門店簽收包裹后，妥善保管。如因保管不善導(dǎo)致收件人包裹丟失或破損，請門店提醒收件人在淘寶網(wǎng)“已買到的寶貝”的“物流詳情”頁發(fā)起投訴，將有專人處理投訴及賠付問題。4.大件包裹應(yīng)第一時間通知收件人立即領(lǐng)取，防止占用店面空間。零錢兌換1、零錢掌管人：門店由店長或管煙員。2、各店配備標(biāo)準(zhǔn)：1500元1元、5角面值。當(dāng)數(shù)量不多時要報督導(dǎo)報領(lǐng)，或到附近銀行聯(lián)絡(luò)點兌換。3、各門店收銀臺1元、5角面值的任何時候不得少于100張，當(dāng)管理員第二天休息時，應(yīng)多備零錢和煙。4、找零時主動問顧客有無零錢，以減輕兌換零錢負(fù)擔(dān)，不允許顧客未購物就兌換零錢。十四、每周一盤操作指引第一步、進入每周一盤：打開營運專家，進入每周一盤界面。第二步、點擊開始盤點。第三步、在庫存欄錄入商品盤點商品數(shù)量，然后確認(rèn)；調(diào)整好商品上下限，錄入完商品數(shù)量后，點擊“轉(zhuǎn)入下一步”。第四步、單據(jù)確認(rèn)：確認(rèn)到貨單據(jù)，確認(rèn)當(dāng)天的商品是否已收到貨；確認(rèn)完成后，點擊“提交并結(jié)束盤點”。三、商品促銷1.促銷原則序號項目標(biāo)準(zhǔn)1費用控制月營業(yè)額的0.5-1%之間2促銷目標(biāo)1.提高營業(yè)額；2.提高毛利率；3.增加來客數(shù)；4.提高客單價（顧客平均消費額）；5.提高客品數(shù)（顧客平均購買商品的品種數(shù)）3促銷時間1.特殊節(jié)日：春節(jié)、元旦、國慶、中秋、三八婦女節(jié)、八一建軍節(jié)；2.便利店紀(jì)念日，如開業(yè)周年、新店開張同慶等；3.換季時節(jié)4預(yù)先估計績效1.為少花費多辦事，要預(yù)估效果；2.對店員進行宣傳，得到認(rèn)可與支持，從而齊心協(xié)力促銷。2.促銷策劃管理序號項目標(biāo)準(zhǔn)1總部策劃1.由品牌官主抓，每月20日前確定下月營銷主題，每月28日前物料到店；2.營銷主管協(xié)同配合，并抓落實。2店長策劃1．對總部提出促銷主題建議；2.8折區(qū)由店長確定品種。3.促銷方式選擇：適時、實時，在此不作明確。4.爆炸貼的使用時機：當(dāng)統(tǒng)一物料未及時到達(dá)時使用。十五、商品退貨操作流程商品退貨類型公司建議、通知收退。退貨標(biāo)準(zhǔn)：包裝完好、沒有過保質(zhì)期、整件拆散可退公司申請限量退貨：不可退商品不能在前臺直接申請退貨，門店發(fā)起限量退貨申請，系統(tǒng)審核通過方可發(fā)限量退貨單收退。分類：1）優(yōu)化退貨：經(jīng)營優(yōu)化、重新裝修門店重新開業(yè)前首批到貨的商品且商品包裝完好、無質(zhì)量問題，到貨45天內(nèi)申請。2）分貨滯銷：總部分貨的商品，分貨180天內(nèi)且商品包裝完好、無質(zhì)量問題。3）新店退貨：門店開業(yè)時間在45天內(nèi)且商品必須包裝完好（符合整件）、保質(zhì)期60%以上、無質(zhì)量問題。4）門店報錯貨：手工報錯貨，商品到貨7天內(nèi)，商品包裝完好（符合整件）、保質(zhì)期60%以上、無質(zhì)量問題且門店同意按系統(tǒng)審核的“可退數(shù)量”收取商品批發(fā)價8%的物流費可申請。5）微營銷退貨：前臺申請退貨：商品名稱前不帶任何符號和剩余保質(zhì)期60%以上，包裝完好，整件配整件退的帶“＃”常溫商品。面包、冷鮮奶、質(zhì)量問題火機退貨。商品退貨類型公司建議、通知收退。退貨標(biāo)準(zhǔn)：包裝完好、沒有過保質(zhì)期、整件拆散可退公司申請限量退貨：不可退商品不能在前臺直接申請退貨，門店發(fā)起限量退貨申請，系統(tǒng)審核通過方可發(fā)限量退貨單收退。分類：1）優(yōu)化退貨：經(jīng)營優(yōu)化、重新裝修門店重新開業(yè)前首批到貨的商品且商品包裝完好、無質(zhì)量問題，到貨45天內(nèi)申請。2）分貨滯銷：總部分貨的商品，分貨180天內(nèi)且商品包裝完好、無質(zhì)量問題。3）新店退貨：門店開業(yè)時間在45天內(nèi)且商品必須包裝完好（符合整件）、保質(zhì)期60%以上、無質(zhì)量問題。4）門店報錯貨：手工報錯貨，商品到貨7天內(nèi)，商品包裝完好（符合整件）、保質(zhì)期60%以上、無質(zhì)量問題且門店同意按系統(tǒng)審核的“可退數(shù)量”收取商品批發(fā)價8%的物流費可申請。5）微營銷退貨：前臺申請退貨：商品名稱前不帶任何符號和剩余保質(zhì)期60%以上，包裝完好，整件配整件退的帶“?！背厣唐贰Ｃ姘?、冷鮮奶、質(zhì)量問題火機退貨。司機到店前的操作類型流程注解公司建議、通知收退1、查看每周退貨明細(xì)每周六、日進入營運專家“每周退貨目錄”模塊，查看本周收退的商品明細(xì)。2、在前臺編輯退貨單每周日在門店前臺查看限量退貨單，根據(jù)退貨單明細(xì)整理退貨商品。3、整理退貨商品打印未審核的退單，將退單與退貨商品裝箱存放（注意一箱一單），以便司機到店核對退單與商品是否一致。公司申請限量退貨1、進入限量退貨模塊每周一至周五進入營運專家“限量退貨申請”模塊。2、做退貨申請輸入商品代碼，選擇正確退貨原因，輸入退貨數(shù)量，點擊確認(rèn)，完成退貨申請。3、在前臺編輯退貨單每周二進入前臺查看限量退貨單，根據(jù)退貨單明細(xì)整理退貨商品。4、整理退貨商品打印未審核的退單，將退單與退貨商品裝箱存放（注意一箱一單），以便司機到店核對退單與商品是否一致。前臺申請退貨1、打開前臺商品退貨模塊進入到配貨退貨申請單新增界面后，選擇送貨的相關(guān)物流，按回車鍵確定。2、做退貨申請錄入要退貨的商品后，輸入要退貨的商品數(shù)量，備注退貨類型。按“Enter”確定鍵換行，進入下一商品錄入。錄入所有商品后，按“PgDn”保存。3、打印退貨單指導(dǎo)員到店后，調(diào)出門店申請的退貨單，審核退貨，確認(rèn)退貨商品符合退貨條件，數(shù)量正確后打出退貨單。4、整理退貨商品退單與退貨商品一起存放，備查。司機到店后的操作將商品退貨給司機1、到貨日向司機提出退貨，一起確認(rèn)退貨數(shù)量和商品外包裝情況，確保數(shù)量和商品與退貨單一致。2、送貨員核對單據(jù)后刷卡審核，打印三聯(lián)顯示審核人為物流司機退貨單。3、退貨單的一聯(lián)跟退貨商品一起裝箱，一聯(lián)留門店對帳（一定要復(fù)查），一聯(lián)給司機帶走。4、門店將退貨單號寫在簽收單相應(yīng)的位置，簽名蓋章后，送貨員帶走退貨的商品。及時對帳，查看退貨返款門店在退貨后一周左右進入“營運專家-應(yīng)收款查詢”查看退貨返款，如無電話時捷客服查詢。退貨操作注意事項：1、門店在退貨時需要分清相應(yīng)的物流公司，不可退錯貨。2、面包、冷鮮奶、火機退貨要分開做單。3、在做前臺限量退貨單時，實際退貨數(shù)量只能變小，不能改大，并且要在限量單截止退貨前退貨給物流，限量單一旦截止，不可延期；4、退貨時，門店員工要當(dāng)面與物流人員清點退貨數(shù)量和外包裝情況，避免產(chǎn)生差異。5、司機到店前要整理好退貨。6、“一箱一單”7、退貨單一琮要司機刷卡確認(rèn)有才效。8、退貨單號要寫在簽收單上，以防漏審單。9、一定要對帳。并做好記錄。十六、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整操作流程調(diào)整方式步驟目標(biāo)商品淘汰1、進入營運專家，選擇“商品結(jié)構(gòu)調(diào)整”模塊主要選擇滯銷商品：1、1-3個月內(nèi)銷量為0的商品無條件淘汰；或量小的。2、換季滯銷商品；3、同類型商品“店均銷量”有超過此品種的2、點擊淘汰按鈕，系統(tǒng)會顯示所需淘汰的商品明細(xì)3、選擇要淘汰的商品，將新的上下限調(diào)為0，點擊保存修改按鈕4、處理淘汰商品，可退的商品，到前臺申請退貨，不可退的商品做降價促銷處理引進商品1、進入商品結(jié)構(gòu)調(diào)整模塊1、新品；2、顧客提過要求的商品；3、本店沒有，但“店均銷量”較好的商品。2、選擇需引進的商品明細(xì)3、選擇要引進的商品，在報貨數(shù)量欄輸入報貨數(shù)量4、新品陳列，并插入對應(yīng)標(biāo)簽上下限調(diào)整1、進入“商品結(jié)構(gòu)調(diào)整”模塊一般以4天的銷量為下限，7天銷量為上限2、點擊下限過高按鈕，系統(tǒng)會顯示所有需引進的商品明細(xì)3、選擇商品，將新上下限調(diào)低，點擊保存修改按鈕下限過低的與此同價格調(diào)整1、進入“商品結(jié)構(gòu)調(diào)整”模塊，點擊打開，進入模塊1、非敏感商品一般要求毛利在30%；低于25%需扣店長績效2、敏感商品不能亂調(diào)。2、點擊降低促銷按鈕，選擇需調(diào)整的商品明細(xì)3、選擇商品，將價格適當(dāng)調(diào)低4、低毛利的操作步驟與降價促銷一樣庫存調(diào)整1、進入商品結(jié)構(gòu)調(diào)整模塊1、發(fā)現(xiàn)商品來貨異常均要檢查；2、店長無權(quán)調(diào)整庫存，將需求報營運專員，進行調(diào)整。2、點擊庫存過大按鈕，查詢出庫存過大的商品明細(xì)找出庫存過大的原因，做出相應(yīng)的調(diào)整：1）上下限過高造成庫存過大的，將商品上下限適當(dāng)調(diào)低；2）門店報錯貨時，可退情況下申請退貨或做促銷處理庫存；3）庫存不準(zhǔn)的情況在庫存調(diào)整單模塊進行庫存校正。4、負(fù)庫存商品在庫存調(diào)整單模塊做庫存校正注意事項：1、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整模塊的數(shù)據(jù)在每周六更新一次，門店可以根據(jù)時間安排進行操作。2、門店要長期關(guān)注。引進新品的方法：1、推薦暢銷商品法：營運專家-推薦暢銷商品-未經(jīng)營類，在引進新商品中輸入報貨數(shù)量，提交。2、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整表引進操作流程：進入營運專家-商品結(jié)構(gòu)調(diào)整—單店月銷售—引進月銷售高的新商品輸入報貨數(shù)量提交即可。十七、庫存及上下限維護序號把握要點操作方法1庫存量過大的查找方法通過營運專家查找：進入商品結(jié)構(gòu)調(diào)整模塊，點擊庫存過大按鈕，查詢出庫存過大的商品明細(xì)，核實原因，作出相應(yīng)調(diào)整。1）上下限過高造成庫存過大的，將商品上下限適當(dāng)調(diào)低；2）門店報錯貨時，可退情況下申請退貨或做促銷處理庫存；3）庫存不準(zhǔn)的情況在庫存調(diào)整單模塊進行庫存校正。2上下限調(diào)整1、低于4天日均銷量的、超出7天日均銷量的上限要進行調(diào)整.2、90%是自動配貨是檢驗上下限是否合理的重要指標(biāo)。3、上限與下限是配貨單位的整數(shù)倍。3暢銷商品1、夏季、冬季暢銷商品使用不同標(biāo)準(zhǔn)。2、每月要對暢銷商品的存儲標(biāo)準(zhǔn)及庫存情況進行一次盤點，達(dá)到兩個效果：盤盈虧情況列入門店非煙商品損耗；未達(dá)到存儲標(biāo)準(zhǔn)的要達(dá)標(biāo)。4庫存調(diào)整1、庫存調(diào)整由店長查找商品品種，及時報請營運專家進行調(diào)整，店長無權(quán)調(diào)整庫存(此也是檢查的其中一項內(nèi)容)。2、庫存不準(zhǔn)的情況在庫存調(diào)整單模塊進行庫存校正。3、負(fù)庫存商品調(diào)整：出現(xiàn)不來貨、來貨較多等異常情況，都要對商品庫存進行重點清查，及時調(diào)整。4、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整模塊的數(shù)據(jù)在每周六更新一次，門店可以根據(jù)時間安排進行操作。5、周六、日不能調(diào)整庫存。6、對于庫存嚴(yán)重不正確的門店要由營運專員組織人手進行專門調(diào)整。5對帳做好商品收貨、退貨、調(diào)撥工作，及時對帳。6銷售準(zhǔn)確入機營業(yè)員要在銷售時準(zhǔn)確入機，入機后要清點商品件數(shù)與收銀機顯示數(shù)是否一致。十八、零售價維護操作序號把握要點操作方法1調(diào)查價格1、調(diào)查周邊競爭對手價格。2、收集顧客反饋的價格信息。3、公司內(nèi)部門店的價格對比。4、總部建議調(diào)整價格：每周六、日進入營運專家，找到“每周零售價確認(rèn)表”模塊。2低毛利率調(diào)整1、對毛利率低于常規(guī)水平的（煙10%以下、普通非敏感商品25%以下）都要修改。如：柏麗店進口XX紅酒毛利率為18%，建議價格為XX元，毛利率為50%。2、特殊情況：如與周邊競爭對手競爭策略、重要敏感商品除外。3標(biāo)簽維護1、手寫標(biāo)簽及時更換：除“非公司貨品”，不得出現(xiàn)手寫標(biāo)簽，新品及更換商品，每月或湊夠20個標(biāo)簽以上向公司申報報一次標(biāo)簽。2、標(biāo)簽與商品相符情況檢查：每周不少于2個門店的檢查：價格與過機一致、標(biāo)簽與商品一致。4檢查標(biāo)準(zhǔn)1、敏感商品不得超過周邊競爭對手。2、非敏感商品適當(dāng)調(diào)高價格，增加收入。3、價格標(biāo)簽：不允許出現(xiàn)無標(biāo)簽、價格不正確、標(biāo)簽不對的情況。十九、報貨操作要點序號把握要點操作方法1常規(guī)報貨1、手工報貨比例不要超過10%。2特價報貨1、每天可以報貨的是一些特殊品類及特殊商品的報貨，周五、六、日是暢銷商品的超低價報貨。2、會在10個工作日出貨到店。3、以1個月的銷量為參考。即特價報貨回來后，庫存量不超過1個月的銷量。4、店長特價報貨情況要在店務(wù)日志上做好記錄，并列入周報表內(nèi)容。3促銷報貨1、“套餐報貨”時間：周五、六、日，報名成功后會在一周內(nèi)配送到店。2、堆頭、陳列由各店上報各單品月銷量，由營運專員匯總后分配各店列報。3、堆頭、陳列圖片由萬源店、金匯店拍攝，分發(fā)各店。由營運牽頭。4、圖片上傳是關(guān)鍵，經(jīng)常出現(xiàn)未上傳成功的情況，各店長與營運要做好跟蹤。第八章熟食操作規(guī)范及設(shè)備維護保養(yǎng)一、熟食損耗控制規(guī)范以財務(wù)部下發(fā)通知為準(zhǔn)。二、熟食鮮度管理制度第一條分類存放、先用先出原則。第二條制作加工時應(yīng)注意原料是否過期、品質(zhì)是否合格、第三條原料在冷藏或冰凍儲存時，需用籃子、箱子、袋子等封蓋好，避免應(yīng)風(fēng)化造成的鮮度降低。第四條半成品或成品在冷藏時需要用保鮮膜密封：冷藏柜在工作時，制冷急不停地抽風(fēng)轉(zhuǎn)換。第五條凡是進店的商品應(yīng)盡量做好低溫儲存。三、熟食商品訂貨、補貨制度熟食商品的訂貨根據(jù)商品保質(zhì)期、日銷售量、庫存情況以及倉庫空間的大小來決定下單量。根據(jù)季節(jié)變化，節(jié)假日和周六周日及促銷活動等特殊日子來決定下單量。依據(jù)商品的銷量與商品的周轉(zhuǎn)率依據(jù)商品最基本的陳列面積乘以每天需補貨的次數(shù)來決定下單。備注：禁止門店鋪張浪費，嚴(yán)格根據(jù)損耗制度落實。熟食商品的訂貨先進先出原則：將日期考前的商品擺放在貨架最外面。先整理排面，后進行補貨。堆積在冷藏、冰凍庫或倉庫外的商品優(yōu)先補貨，再補倉庫內(nèi)的商品。保質(zhì)期短的商品優(yōu)先補貨，保質(zhì)期短的商品后補貨。促銷品與正常商品同時缺貨時，應(yīng)優(yōu)先補促銷品的商品。日常補貨的注意事項：對已變質(zhì)、破損、破包、受污染、過期、條碼錯誤的商品嚴(yán)禁上排面售賣。自制熟食賣相不佳不可以上排面售賣，可以折扣出清補貨前，先整理排面補貨時要利用工具（購物籃、周轉(zhuǎn)箱）進行補貨，以減少體力支出，提高工作效率。補貨完畢后迅速將工具、紙箱等清理干凈。補貨時輕拿輕放。熟食制作（一）關(guān)東煮制作第一步第二步戴上一次性手套和口罩。第一步第二步戴上一次性手套和口罩。第三步用消毒毛巾擦拭關(guān)東煮內(nèi)鍋和備品（勺子、漏勺）第四步用量杯接1500ml的純凈水放入鍋內(nèi)第五步取調(diào)料60g倒入內(nèi)鍋，并攪勻第六步設(shè)定100度將湯煮開，加入關(guān)東煮，再煮5分鐘，將溫度調(diào)至70度保溫第七步若湯頭低于隔板，需再次添加湯頭，配比按標(biāo)準(zhǔn)，確保隨時湯頭飽滿操作前先洗手關(guān)東煮解凍方法：1.葷的關(guān)東煮：從冷藏柜取出的后，用開水浸泡2分鐘。2.素的關(guān)東煮：從冷藏柜取出的后，用冷水浸泡1分鐘。（二）蒸包制作第一步檢查蒸包機是否正常，橡皮管是否塞好第一步檢查蒸包機是否正常，橡皮管是否塞好第二步向蒸包機注入純凈水，至標(biāo)準(zhǔn)刻度第三步將已解凍的包子分類分層擺放，每層約11個，禁止包子表皮貼于玻璃壁。第四步打開電源，將時間調(diào)制20分鐘即可第四步打開電源，將時間調(diào)制20分鐘即可第五步當(dāng)機器缺水時，缺水報警類會自動亮起，應(yīng)立即關(guān)閉電源，加入純凈水至標(biāo)準(zhǔn)刻度。第六步打開電源，加熱至90度，保溫于68度?？灸c制作第一步打開電源和燈光開關(guān)第一步打開電源和燈光開關(guān)第二步戴上手套和口罩第三步將烤腸平行擺放在烤腸中，每空不超4根。兩頭不得貼于烤腸機內(nèi)壁。第四步調(diào)節(jié)溫度120度，計時10分鐘。第五步烤熟后機器設(shè)定60度，進行保溫。車仔面（烏冬面）制作第一步戴上一次性手套和口罩。第一步戴上一次性手套和口罩。第二步調(diào)制溫度至100度，水加熱完后，加面到指定鍋中第三步待水開之后，5分鐘左右以后，將面撈起放入打包盒中第四步將事先準(zhǔn)備好的佐料加入面中，攪拌均勻后并打包第五步將開關(guān)調(diào)只60°保溫狀態(tài)手抓餅制作第一步戴上一次性手套和口罩。第一步戴上一次性手套和口罩。第二步打開機器電源第二步打開機器電源第三步取餅放入機器中2分鐘，并按客人要求加入相應(yīng)輔料第四步制作完后打包裝袋給客人第五步同時提醒客人小心燙傷冰淇淋制作第二步第三步第二步第三步按要求打兩圈即可戴上一次性手套和口罩。第一步取出蛋筒，并附上包裹紙條（七）咖啡制作第二步第二步戴上一次性手套和口罩。第一步放好杯子至相應(yīng)位置第三步打開開關(guān)，調(diào)制指定咖啡第四步注意觀察時間以及咖啡機水箱水量及其他狀況第五步蓋上蓋子，取吸管即可二、各類設(shè)備清洗與維護保養(yǎng)關(guān)東煮機關(guān)閉電源第一步關(guān)閉電源第一步將機內(nèi)剩余食品按報廢或儲存處理。第二步將機內(nèi)剩余食品按報廢或儲存處理。第二步待機內(nèi)的水冷卻后，倒掉汁液第三步待機內(nèi)的水冷卻后，倒掉汁液第三步將內(nèi)膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水洗干凈，再擦拭機器內(nèi)膽下底層，待涼干后將層析及內(nèi)膽放回機內(nèi)第四步將內(nèi)膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水洗干凈，再擦拭機器內(nèi)膽下底層，待涼干后將層析及內(nèi)膽放回機內(nèi)第四步清潔機器表面及底部桌面第五步清潔機器表面及底部桌面第五步在使用關(guān)東煮機的時候，使用前先把水加入鍋內(nèi)2/3，發(fā)熱管嚴(yán)禁干燒。（2）在使用的過程中，出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，必須立即停止使用，經(jīng)檢查排除故障，方可繼續(xù)好使用；（3）在清潔保養(yǎng)時，應(yīng)切斷電源，以防止意外事件發(fā)生；在使用關(guān)東煮機的時候，使用前先把水加入鍋內(nèi)2/3，發(fā)熱管嚴(yán)禁干燒。（2）在使用的過程中，出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，必須立即停止使用，經(jīng)檢查排除故障，方可繼續(xù)好使用；（3）在清潔保養(yǎng)時，應(yīng)切斷電源，以防止意外事件發(fā)生；（4）每天工作完畢后可用不含腐蝕性清潔劑的濕毛巾，清潔爐體表面及電源引出線表明，嚴(yán)禁用水直接沖洗。（5）在清潔過程中，及時清理接油盆里的水，以防溢出導(dǎo)致漏電短路損壞機器。注意事項：清洗機器時，務(wù)必切斷電源，清洗底部時，不要碰到電子元件，防止損壞機器。每次使用前檢查湯鍋是否有水，切忌空燒。日常維護保養(yǎng)蒸包機關(guān)閉電源。第一步關(guān)閉電源。第一步用一塊干凈濕布擦拭干凈蒸包機的內(nèi)部和外部，然后再用一塊干凈干布擦干。用一塊干凈濕布擦拭干凈蒸包機的內(nèi)部和外部，然后再用一塊干凈干布擦干。第二步第二步把托盤取出，用干凈的水沖洗。第三步把托盤取出，用干凈的水沖洗。第三步第四步將蒸包機溫控器調(diào)制“0”位置，取出蒸包機內(nèi)所有食品。達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)的按報廢處理，未達(dá)到的按店長交待處理。第四步將蒸包機溫控器調(diào)制“0”位置，取出蒸包機內(nèi)所有食品。達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)的按報廢處理，未達(dá)到的按店長交待處理。第五步第五步按照“換水”的步驟放掉蒸包機水箱1/3的熱水并加入約1升的醋。每周一次。按照“換水”的步驟放掉蒸包機水箱1/3的熱水并加入約1升的醋。每周一次。調(diào)節(jié)蒸包機溫控旋鈕，使其加熱20分鐘。第六步調(diào)節(jié)蒸包機溫控旋鈕，使其加熱20分鐘。第六步第七步第七步按照換水步驟將蒸包機水箱內(nèi)混合液體放盡，再加入干凈的純凈水即可。

按照換水步驟將蒸包機水箱內(nèi)混合液體放盡，再加入干凈的純凈水即可。

日常維護保養(yǎng)日常維護保養(yǎng)（1）蒸包機不要連接超過一條電源線到插座上。（2）必須確保蒸包機的頂部與四面離墻或雜物至少10CM。（1）蒸包機不要連接超過一條電源線到插座上。（2）必須確保蒸包機的頂部與四面離墻或雜物至少10CM。（3）機器每班使用后應(yīng)及時清洗。（4）減速電機請依照機電產(chǎn)品常規(guī)保養(yǎng)。注意事項：當(dāng)水位低于MIN時要及時加水，蒸包機工作溫度不可低于70度?？灸c機關(guān)閉加熱和燈光電源，旋轉(zhuǎn)打開。第一步關(guān)閉加熱和燈光電源，旋轉(zhuǎn)打開。第一步先用干凈濕布加少量洗潔精擦拭一遍第二步先用干凈濕布加少量洗潔精擦拭一遍第二步再用干凈干抹布擦拭反復(fù)擦拭第三步再用干凈干抹布擦拭反復(fù)擦拭第三步清理殘渣，以及四周箱壁第四步清理殘渣，以及四周箱壁第四步清理托盤以及夾子，剪刀等工具第五步清理托盤以及夾子，剪刀等工具第五步（1）加熱鈕置于“O”，待自然降溫后，在不關(guān)閉滾動鈕的情況下，先用濕布覆蓋在滾軸表面，待粘著物軟化后，開始清理機器．

（2）滾軸擦拭干凈后，請關(guān)閉電源，拔下插頭，取出底盤，用熱肥皂水或洗滌靈擦洗后，用水沖凈，加放底盤。（1）加熱鈕置于“O”，待自然降溫后，在不關(guān)閉滾動鈕的情況下，先用濕布覆蓋在滾軸表面，待粘著物軟化后，開始清理機器．

（2）滾軸擦拭干凈后，請關(guān)閉電源，拔下插頭，取出底盤，用熱肥皂水或洗滌靈擦洗后，用水沖凈，加放底盤。

（3）用濕熱軟布充分擦拭機器其余部分，直至完全干凈。

（4）安置場所，應(yīng)沒有日光直射，沒有灰塵，有良好的通風(fēng)。

注意事項：熱狗腸不能在烘烤時間不足或過長等品質(zhì)不保證的狀態(tài)下售賣；嚴(yán)禁空轉(zhuǎn)、空烤。日常維護保養(yǎng)手抓餅機關(guān)閉電源第一步關(guān)閉電源第一步待機器冷卻后，打開機器，先清理掉殘渣第二步待機器冷卻后，打開機器，先清理掉殘渣第二步再用干凈干抹布擦拭內(nèi)面第三步再用干凈干抹布擦拭內(nèi)面第三步最后用抹布擦拭外表面及機器底部殘留物等第四步最后用抹布擦拭外表面及機器底部殘留物等第四步（1）清潔時，應(yīng)先切斷電源，以防意外事故發(fā)生。

（2）每天工作完畢后，可用不含腐蝕性的清潔劑清潔爐體表面。清潔爐體控制開關(guān)及儀表時，應(yīng)使用干毛巾，嚴(yán)禁用水直接沖洗，否則會影響本爐電氣性能。

（3）長時間不使用，應(yīng)將爐體包裝好存放。（1）清潔時，應(yīng)先切斷電源，以防意外事故發(fā)生。

（2）每天工作完畢后，可用不含腐蝕性的清潔劑清潔爐體表面。清潔爐體控制開關(guān)及儀表時，應(yīng)使用干毛巾，嚴(yán)禁用水直接沖洗，否則會影響本爐電氣性能。

（3）長時間不使用，應(yīng)將爐體包裝好存放。

注意事項：使用完畢后，應(yīng)立即關(guān)閉電源，操作時防止?fàn)C傷，每次使用完畢后應(yīng)立即清理干凈。日常維護保養(yǎng)冰淇淋機取干凈容器放出剩余奶漿第一步取干凈容器放出剩余奶漿第一步第二步取出內(nèi)置的小零件，再加45°溫水反復(fù)沖洗，沖洗時記得啟動攪拌開關(guān)攪拌第二步取出內(nèi)置的小零件，再加45°溫水反復(fù)沖洗，沖洗時記得啟動攪拌開關(guān)攪拌第三步反復(fù)沖洗至水清以后，關(guān)閉攪拌開關(guān)，放出臟水第三步反復(fù)沖洗至水清以后，關(guān)閉攪拌開關(guān)，放出臟水清理底座接水底盒，蓋子，以及外表面第四步清理底座接水底盒，蓋子，以及外表面第四步蓋好蓋子，將取出來的小零件保管好，第二天裝奶漿時安裝好第五步蓋好蓋子，將取出來的小零件保管好，第二天裝奶漿時安裝好第五步日常維護保養(yǎng)日常維護保養(yǎng)為保證冰淇淋消費者的健康，提高機器零部件的使用壽命，必須每天對制冷缸進行一次清洗。為保證冰淇淋消費者的健康，提高機器零部件的使用壽命，必須每天對制冷缸進行一次清洗。

（1）按清洗鍵，將料缸內(nèi)漿料全部排出，按停止鍵。

（2）用溫水適量加消毒液，將它倒入料桶中，二桶水量相同。

（3）按清洗鍵攪拌約1-2分鐘，排出清洗液。

（4）用清水清洗2—3遍，停機。

（5）關(guān)掉電源，拆洗各零部件。

a、擰出液閥側(cè)面四個螺釘，取下出液閥組件。

b、依次從出液閥中抽出手柄固之銷，手柄、閥桿、密封圈。

c、從制冷缸中抽出攪拌器，取下密封圈。

d、清洗拆下的所有零件，如有損壞請及時更換。

e、按拆卸相反的步驟將零件裝好。注意事項：隨時保證機器料缸內(nèi)有充足的料漿，切不可出現(xiàn)一邊空料，否則會損壞攪拌或電機齒輪；為保證機器更好的散熱，機器應(yīng)距墻一米以上?？Х葯C取出左手邊水箱，更換為適量清水第一步取出左手邊水箱，更換為適量清水第一步取出右手邊殘渣盒以及零件第二步取出右手邊殘渣盒以及零件第二步拆卸掉各部分小零件，并逐一清洗第三步拆卸掉各部分小零件，并逐一清洗第三步安裝好各小零件，并啟動機器第四步安裝好各小零件，并啟動機器第四步裝半杯清水，將開關(guān)調(diào)制為打奶泡，沖洗軟管第五步裝半杯清水，將開關(guān)調(diào)制為打奶泡，沖洗軟管第五步關(guān)掉機器，并清洗裝污水底盒以及外表面第六步關(guān)掉機器，并清洗裝污水底盒以及外表面第六步（1）停水請勿使用咖啡機。（2）操作咖啡機前，請注意在鍋爐壓力指針達(dá)綠色區(qū)域時（1～1.2bar）才可使用；使用時蒸汽棒、熱水出水口之管嘴及蒸煮出水口的溫度非常高，請不要將您的手暴露于附近以避免高溫所造成的傷害。（1）停水請勿使用咖啡機。（2）操作咖啡機前，請注意在鍋爐壓力指針達(dá)綠色區(qū)域時（1～1.2bar）才可使用；使用時蒸汽棒、熱水出水口之管嘴及蒸煮出水口的溫度非常高，請不要將您的手暴露于附近以避免高溫所造成的傷害。（3）穩(wěn)壓馬達(dá)抽水時注意觀察壓力表上水壓值是否在綠色區(qū)域（8～10bar）。（4）為防止過熱危險請保持電源平順，通氣入口、出口不可阻塞；溫杯架上除杯盤外不可蓋毛巾或類似的東西。（5）杯子必須完全干了之后才可放置在溫杯架上溫