LX證券公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略研究-EMBA論文

LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略研究摘要近20年來(lái)，中國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展雖然跌宕起伏，但截至今天，依然可以說(shuō)是取得了非凡的成就，市場(chǎng)規(guī)模位居世界第三，多層次市場(chǎng)體系的框架基本形成，金融創(chuàng)新和新的金融產(chǎn)品不斷推陳出新，金融監(jiān)管也日益市場(chǎng)化和規(guī)范化。然而，作為資本市場(chǎng)的重要參與方——證券公司，近20年來(lái)的發(fā)展卻稍顯滯后，無(wú)論在盈利模式、服務(wù)客戶(hù)手段還是產(chǎn)品創(chuàng)新上，都顯得較為落后，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)陷入紅海，邊際利潤(rùn)率大幅下降，由此，作為證券公司的管理人員，不得不通過(guò)研究相關(guān)理論，來(lái)剖析和探討證券公司未來(lái)的發(fā)展之路。由此，在此篇論文中，我將應(yīng)用市場(chǎng)細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論，來(lái)探索證券公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新之路。本文主體結(jié)構(gòu)由四章構(gòu)成：第二章主要是對(duì)市場(chǎng)細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論的文獻(xiàn)綜述，從中發(fā)現(xiàn)可以切入的視角，來(lái)作為本文的理論依據(jù)；第三章主要是對(duì)LX公司的基本情況、現(xiàn)有業(yè)務(wù)和目前的客服體系做個(gè)簡(jiǎn)要介紹，從而為后文對(duì)LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的更加深入的探討做個(gè)知識(shí)鋪墊；第四章運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向解構(gòu)LX公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元，探討新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，以客戶(hù)為導(dǎo)向剖析客戶(hù)特性及需求，并結(jié)合實(shí)際工作，通過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分和客戶(hù)細(xì)分，將公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶(hù)需求很好的結(jié)合起來(lái)，形成LX公司較為清晰的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，同時(shí)為L(zhǎng)X公司尋求藍(lán)海突破奠定基礎(chǔ)。第五章結(jié)合在市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，在業(yè)務(wù)模式和工作流程上尋求思維突破，嘗試設(shè)計(jì)客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)和客戶(hù)財(cái)富管家軟件。該文主體結(jié)構(gòu)的四章內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，最終探索出LX公司新的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，即：在經(jīng)營(yíng)三要素細(xì)分的基礎(chǔ)上，清晰的定位LX公司業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，積極運(yùn)用信息技術(shù)等高科技手段，把合適的產(chǎn)品配送到合適的客戶(hù)手中。本文的創(chuàng)新處主要是利用LX公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的數(shù)據(jù)，結(jié)合LX公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要，借鑒藍(lán)海戰(zhàn)略理論和市場(chǎng)細(xì)分理論，構(gòu)建證券公司中客戶(hù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品三要素的細(xì)分模型，用比較研究、系統(tǒng)分析等方法來(lái)整合和重組公司資源，并進(jìn)一步運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論來(lái)研究LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略上的現(xiàn)狀以及提出新的戰(zhàn)略模式，把藍(lán)海戰(zhàn)略及市場(chǎng)細(xì)分的一般理論創(chuàng)新運(yùn)用到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的具體工作和實(shí)踐中。本文的不足之處則是由于篇幅受限制，并未提及運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論對(duì)LX公司新的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的具體應(yīng)用上，如何把工作進(jìn)一步落實(shí)的問(wèn)題。比如，客戶(hù)細(xì)分和產(chǎn)品及服務(wù)細(xì)分通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成，并且自動(dòng)匹配，但系統(tǒng)如何設(shè)計(jì)；又比如客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)和客戶(hù)財(cái)富管家軟件設(shè)計(jì)的具體細(xì)項(xiàng)并未涉及，這些都有待在未來(lái)工作中進(jìn)一步探討。關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，藍(lán)海戰(zhàn)略，市場(chǎng)細(xì)分理論AbstractInnearly20years,althoughChina’scapitalmarkethasdevelopedtwistsandturns,itstillhasagreatimprovement.ItshowsthatChina’scapitalmarketsizeisthethirdbiggestinthewholeworld,multilayermarketstructurehasbasicallyformed,financialinnovationandnewfinanceproductsarebroughtoutquickly,financialregulationhasbeenmuchmoremarketizationandstandardization.However,thesecuritiesagency,asanimportantpartofthecapitalmarket,developedalittlebitslowly.Whetheronprofitmodelorproductinnovation,theyarenotmatchthemarket’sdevelopment.Asamanagerofsecurityagency,analysistheproblemswehavemetandfindoutsomeusefulsolutionsisourduty.So,inthispaper,wewilluseBlueOceanStrategyandtheMarketSegmentationTheorytodiscusssecurityagencies’strategyinnovationoncustomerservice.Thedissertationconsistsoffourchapters.Inchaptertwowesynopsizetherelativetheoryaboutblueoceanstrategyandthemarketsegmentation,theyarethefoundationofthisdissertation.InchapterthreewedescribesomebasicinformationaboutLXCompany,includingbusinesscontainandthecustomerservicesystem.WeusethemarketsegmentationtheorytodivideLXcompany’sbusinessandcustomers,ononehand,weanalysiscompany’sbusinesswiththemarketorientalandcustomers’charactersanddemandwiththecustomeroriental.Withbusinesssegmentationandcustomersegmentation,cancombinecompany’sdevelopmentstrategyandcustomers’demandquitwell.Therearesomeproblemswehavefoundintheprocessofmarketsegment,inchapterfive,weuseblueoceanstrategytosolvetheseproblems.Thebreakthroughcanbefoundinthebusinessmodelandworkingprocess,whichwecantryingtosetupcustomeraccountanalysissystemanddesignsoftwaretomanagecustomers’wealth.TheinnovationofthisdissertationisthatweusetherealdataofLXCompany’sdailybusinessoperations,andcombinewiththerealitythatLXCompanyisgoingtotakeatransformation,thenbasedontheblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheory,webuildsecuritycompanies’segmentmodelontheperspectiveofcustomer,businessandproduct.Thenweintegratecompany’sresourcesafterweusecomparisonmethodandsystemanalysismethodtoanalysisthecurrentsituation.AnotherinnovationisthatweuseblueoceanstrategytostudyLXCompany’scustomerservicestrategyandproposenewstrategy.Thisdissertationcombinedtheclassicaltheoriessuchasblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheory,withtherealsituation,thatmakesthetheoriesmorevaluable.Theshortageofthisdissertationisthatwedonottakeadeeplyresearchonhowtouseblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheorytomakeadetailplanofthecustomerservicestrategy,andbecauseofspacelimitationwedonotdesignthesoftwareandtheanalysissystemwhichmentionedbefore.Thatisthefuturedirectionoftheresearch.Keywords:customerservicestrategy;blueoceanstrategy;marketsegmentationtheory.目錄摘要 2Abstract 4目錄 61緒論 81.1選題背景和研究意義 81.1.1選題背景 81.1.2研究意義 81.2基本思路和研究方法 91.2.1基本思路 91.2.2研究方法 101.3論述框架體系 102國(guó)內(nèi)外理論綜述 122.1市場(chǎng)細(xì)分理論 122.1.1理論綜述 122.1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 122.2藍(lán)海戰(zhàn)略理論 142.2.1企業(yè)戰(zhàn)略研究的學(xué)派 142.2.2藍(lán)海戰(zhàn)略的基本思想 152.2.3藍(lán)海戰(zhàn)略與其他傳統(tǒng)戰(zhàn)略的比較 162.3本章總結(jié) 173LX公司客戶(hù)服務(wù)介紹 183.1LX公司業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 183.2LX公司“四位一體”的客戶(hù)服務(wù)體系簡(jiǎn)介 193.3LX公司客戶(hù)服務(wù)體系的問(wèn)題與不足 193.4LX公司的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 203.5本章總結(jié) 214市場(chǎng)細(xì)分理論在LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略上的具體應(yīng)用 224.1業(yè)務(wù)導(dǎo)向的市場(chǎng)細(xì)分 224.2客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)細(xì)分 254.3運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論對(duì)LX公司經(jīng)營(yíng)三要素的剖析、優(yōu)化和創(chuàng)新 284.4本章總結(jié) 315、藍(lán)海戰(zhàn)略在LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中的具體應(yīng)用 335.1LX公司在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的藍(lán)海戰(zhàn)略突破 335.2LX公司在產(chǎn)品和服務(wù)配送客戶(hù)流程中的信息化改造 365.3本章總結(jié) 376結(jié)論與展望 386.1結(jié)論 386.2展望 38參考文獻(xiàn) 391緒論1.1選題背景和研究意義1.1.1選題背景近20年來(lái)，中國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展雖然跌宕起伏，但截至今天，依然可以說(shuō)是取得了非凡的成就，市場(chǎng)規(guī)模位居世界第三，多層次市場(chǎng)體系的框架基本形成，金融創(chuàng)新和新的金融產(chǎn)品不斷推陳出新，金融監(jiān)管也日益市場(chǎng)化和規(guī)范化。然而，作為資本市場(chǎng)的重要參與方——證券公司，近20年來(lái)的發(fā)展卻稍顯滯后，無(wú)論在盈利模式、服務(wù)客戶(hù)手段還是產(chǎn)品創(chuàng)新上，都顯得較為落后，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)陷入紅海，邊際利潤(rùn)率大幅下降，由此，作為證券公司的管理人員，不得不通過(guò)研究相關(guān)理論，來(lái)剖析和探討證券公司未來(lái)的發(fā)展之路。由此，在此篇論文中，我將應(yīng)用市場(chǎng)細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論，來(lái)探索證券公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新之路。1.1.2研究意義本文對(duì)證券公司經(jīng)營(yíng)三要素：客戶(hù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品做市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，深入挖掘各要素的價(jià)值和內(nèi)在聯(lián)系，運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，重新整合和重組各項(xiàng)資源，用創(chuàng)新的思維開(kāi)拓企業(yè)藍(lán)海市場(chǎng)，突破瓶頸，尋求創(chuàng)值，從而為公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。本文的創(chuàng)新處主要是利用LX公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的數(shù)據(jù)，結(jié)合LX公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要，借鑒藍(lán)海戰(zhàn)略理論和市場(chǎng)細(xì)分理論，構(gòu)建證券公司中客戶(hù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品三要素的細(xì)分模型，用比較研究、系統(tǒng)分析等方法來(lái)整合和重組公司資源，并進(jìn)一步運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論來(lái)研究LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略上的現(xiàn)狀以及提出新的戰(zhàn)略模式和貫徹措施，把藍(lán)海戰(zhàn)略及市場(chǎng)細(xì)分的一般理論創(chuàng)新運(yùn)用到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的具體工作和實(shí)踐中。期望通過(guò)本次研究，運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略和市場(chǎng)細(xì)分的理論，為L(zhǎng)X公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略提供新思路，為L(zhǎng)X公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和新業(yè)務(wù)的發(fā)展提供思想武器。1.2基本思路和研究方法1.2.1基本思路本文研究方向上擬應(yīng)用市場(chǎng)細(xì)分理論的基本思路：本文的市場(chǎng)細(xì)分的研究視角放在證券公司的經(jīng)營(yíng)的三個(gè)要素上：客戶(hù)（消費(fèi)者）、業(yè)務(wù)（也即證券公司能提供的經(jīng)營(yíng)范圍）和產(chǎn)品。本文將重點(diǎn)探討在這三個(gè)要素上如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分，并通過(guò)建立三要素細(xì)分模型，來(lái)深度挖掘這三個(gè)要素的共性和需求，從而為公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。三要素的初步細(xì)分模型如下：融資融券業(yè)務(wù)融資融券業(yè)務(wù)證券投資咨詢(xún)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)融資融券產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品咨詢(xún)產(chǎn)品投顧服務(wù)通道產(chǎn)品杠桿需求咨詢(xún)需求通道需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶(hù)生產(chǎn)、研發(fā)體系營(yíng)銷(xiāo)、客服體系資管、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、基金代銷(xiāo)理財(cái)需求（個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)）本文研究方向上擬應(yīng)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論的基本思路藍(lán)海戰(zhàn)略是用創(chuàng)新來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)邊界，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的一種戰(zhàn)略思想，在上述擬對(duì)證券公司經(jīng)營(yíng)三要素：客戶(hù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品做市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，深入挖掘各要素的價(jià)值和內(nèi)在聯(lián)系，從而重新整合和重組各項(xiàng)資源，用創(chuàng)新的思維開(kāi)拓企業(yè)藍(lán)海市場(chǎng)，突破瓶頸，尋求創(chuàng)值，從而為公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)?！?】,【2】1.2.2研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。根據(jù)研究問(wèn)題的性質(zhì)和范圍，查閱證券行業(yè)相關(guān)的書(shū)籍、期刊報(bào)刊和電子資源，充分利用己有研究素材進(jìn)行分析、綜合、比較、概括和總結(jié)。一方面，形成對(duì)證券行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題的科學(xué)認(rèn)識(shí)，獲得研究的基礎(chǔ)和平臺(tái)，確定研究的目標(biāo)和研究的內(nèi)容;另一方面，獲得證券行業(yè)國(guó)內(nèi)和國(guó)外的研究數(shù)據(jù)以及國(guó)內(nèi)證券行業(yè)宏觀(guān)的和微觀(guān)的數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步研究提供有利的支撐。（2）歸納法和演繹法，理論聯(lián)系實(shí)際。通過(guò)公司內(nèi)部的總結(jié)材料和行業(yè)中提供的匯總材料，同時(shí)通過(guò)日常的工作中搜集證券行業(yè)中關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面的信息和材料進(jìn)行總結(jié)和匯總，結(jié)合企業(yè)管理、客戶(hù)關(guān)系管理理論、客戶(hù)服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，來(lái)提出解決現(xiàn)實(shí)工作中問(wèn)題的方法。1.3論述框架體系本文論述的框架體系如下：第一層次：簡(jiǎn)略介紹LX公司的業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)體系，并以券商經(jīng)營(yíng)三要素（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、客戶(hù)）為出發(fā)點(diǎn)引入問(wèn)題；第二層次：運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向解構(gòu)LX公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元，探討新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，以客戶(hù)為導(dǎo)向剖析客戶(hù)特性及需求，并對(duì)券商經(jīng)營(yíng)三要素進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新；第三層次：在市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，在業(yè)務(wù)模式和工作流程上尋求思維突破，最終探索出LX公司新的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略。融資融券業(yè)務(wù)融資融券業(yè)務(wù)資管、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、基金代銷(xiāo)證券投資咨詢(xún)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)融資融券產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品咨詢(xún)產(chǎn)品投顧服務(wù)通道產(chǎn)品杠桿需求理財(cái)需求（個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)）咨詢(xún)需求通道需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶(hù)生產(chǎn)、研發(fā)體系營(yíng)銷(xiāo)、客服體系客戶(hù)細(xì)分業(yè)務(wù)細(xì)分產(chǎn)品生產(chǎn)和配送尋求藍(lán)海突破第一層次第三層次第二層次2國(guó)內(nèi)外理論綜述2.1市場(chǎng)細(xì)分理論2.1.1理論綜述市場(chǎng)細(xì)分（marketsegmentation）是指營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都是具有類(lèi)似需求傾向的消費(fèi)者構(gòu)成的群體?！?】,【4】自Smith,Wendell首次提出市場(chǎng)細(xì)分概念以來(lái),半個(gè)多世紀(jì)市場(chǎng)細(xì)分一直是西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)界與實(shí)業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題,目前市場(chǎng)細(xì)分研究主要有兩個(gè)視角,由此形成了兩大流派:一派是消費(fèi)者導(dǎo)向的細(xì)分,主要為理論界采用,該派研究重點(diǎn)是對(duì)消費(fèi)者的需求和行為特征進(jìn)行分類(lèi),主要以顧客總體特征為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)消費(fèi)者分群,他們運(yùn)用分析解剖方法論,從個(gè)體心理(包括感知、認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、個(gè)性等)、社會(huì)文化環(huán)境以及行為決策過(guò)程等三個(gè)不同側(cè)面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分。另一派是產(chǎn)品導(dǎo)向（或業(yè)務(wù)導(dǎo)向）的市場(chǎng)細(xì)分,主要為企業(yè)決策者采用。他們根據(jù)不同營(yíng)銷(xiāo)決策目標(biāo)(產(chǎn)品定位、定價(jià)、廣告定位等),圍繞某產(chǎn)品或品牌的特定消費(fèi)情境對(duì)消費(fèi)者細(xì)分,細(xì)分變量包括產(chǎn)品/品牌使用率、消費(fèi)態(tài)度、尋求的利益等,目的是要了解消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或品牌的心理需求和消費(fèi)行為差異,以選擇最有利的目標(biāo)顧客群及恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。2.1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀對(duì)于市場(chǎng)細(xì)分的模型研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界取得了豐富的理論成果，并在具體的實(shí)踐中也得到了廣泛且有效的運(yùn)用。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分模型研究的文獻(xiàn)進(jìn)行歸納分析，得出一些具有參考意義的觀(guān)點(diǎn)：（一）西方的市場(chǎng)細(xì)分模型研究市場(chǎng)細(xì)分理論起源于西方，并在西方得到有效的驗(yàn)證。西方的研究模型也比較成熟，比較有代表性的主要有以下幾個(gè)；第一，Wind針對(duì)管理人員的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分決策提出了一個(gè)以管理任務(wù)為導(dǎo)向的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)選擇模型，針對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)采用不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)【5】。第二，PerterDicson提出一個(gè)個(gè)人——情境混合細(xì)分模型的框架，他認(rèn)為人與消費(fèi)情境關(guān)系的作用特征是最高層細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，它決定了諸如利益細(xì)分行為細(xì)分等較低層級(jí)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，是這些層級(jí)細(xì)分信息的整合【6】。因此，廠(chǎng)商在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、包裝設(shè)計(jì)、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)決策等營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分應(yīng)選擇情境細(xì)分或人——情境細(xì)分作為細(xì)分模型。第三，生活形態(tài)細(xì)分模型【7】。具體的市場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，影響消費(fèi)者決策的因素是多方面的，而生活形態(tài)是消費(fèi)者在一段時(shí)期內(nèi)較穩(wěn)定的心理行為模式，集中體現(xiàn)了影響消費(fèi)者的各種內(nèi)部因素和外部因素。生活形態(tài)細(xì)分又稱(chēng)心理圖標(biāo)細(xì)分，它把不同類(lèi)型消費(fèi)者的行為差異與其個(gè)性、社會(huì)心理特征聯(lián)系起來(lái)，在一定程度上彌補(bǔ)了以往因選擇單一的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致對(duì)各類(lèi)消費(fèi)群體心理和行為描述不全面的缺陷，所以該模型目前在理論界和實(shí)業(yè)界得到廣泛應(yīng)用，成為了消費(fèi)者細(xì)分研究的主流。（二）國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)細(xì)分模型研究隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分理論及其模型的研究取得的豐富的成果，同時(shí)也在具體的實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。這些理論模型大多是將消費(fèi)者行為心理和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法有效結(jié)合，從而對(duì)相關(guān)企業(yè)的績(jī)效和消費(fèi)者滿(mǎn)意度進(jìn)行量化和合理的測(cè)量?？v觀(guān)國(guó)內(nèi)學(xué)者的文章，其建立的模型主要是兩大類(lèi)，一類(lèi)是基于統(tǒng)計(jì)學(xué)理論而形成的數(shù)學(xué)模型，主要用于績(jī)效評(píng)價(jià)和量化分析，另一類(lèi)是與消費(fèi)者行為心理有關(guān)的模型，主要是對(duì)消費(fèi)者行為與企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)。本文在接下來(lái)篩選一部分比較有代表性的模型進(jìn)行介紹。1、基于統(tǒng)計(jì)學(xué)理論的模型研究及運(yùn)用西安建筑科技大學(xué)李運(yùn)闖(2008)【8】運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論和STP策劃理論對(duì)西安大型房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)行分析，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了較為準(zhǔn)確的定位。江西財(cái)經(jīng)大學(xué)李志新（2005）【9】在汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定位問(wèn)題研究中運(yùn)用對(duì)應(yīng)分析法，即運(yùn)用多元相依變量統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)對(duì)汽車(chē)的市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)和預(yù)測(cè)。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的謝贊等（2009）【10】運(yùn)用混合回歸模型分析方法，對(duì)20家百貨商店的運(yùn)作進(jìn)行驗(yàn)證評(píng)估以及消費(fèi)者對(duì)商店的滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)。史有春等（2010）【11】運(yùn)用R型因子回歸分析在私家車(chē)和筆記本電腦兩個(gè)不同的產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)證分析，通過(guò)對(duì)描述變量的分析預(yù)測(cè)各種消費(fèi)行為。秦海鷗、陶俊才（2009）【12】采用粗糙集和SOM網(wǎng)絡(luò)模型對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行屬性約減后自動(dòng)進(jìn)行聚類(lèi)，從而辨別出不同的客戶(hù)類(lèi)別。清華大學(xué)的黃勁松和趙平（2003）【13】、中國(guó)人民大學(xué)的王霞和包啟挺（2008）【14】都采用了回歸聚類(lèi)分析模型對(duì)品牌市場(chǎng)的細(xì)分進(jìn)行研究。2、基于消費(fèi)者行為模型研究及運(yùn)用北京交通大學(xué)的王琦（2009）【15】運(yùn)用顧客價(jià)值層次模型（主要包括多為尺度分析方法、聯(lián)合分析方法和聚類(lèi)分析方法）對(duì)我國(guó)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)的運(yùn)作進(jìn)行實(shí)證分析，并結(jié)合PCVAL的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)對(duì)我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)價(jià)值探索以及開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了依據(jù)。王霞等（2005）【16】運(yùn)用聚類(lèi)回歸分析模型對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，尋求出不同顧客群體的差異。陳文沛（2010）【17】從消費(fèi)者創(chuàng)新性的角度出發(fā)，以消費(fèi)者創(chuàng)新性為細(xì)分變量對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，從而得出大部分消費(fèi)者不傾向與接收新產(chǎn)品，因此生產(chǎn)廠(chǎng)商應(yīng)該把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在創(chuàng)新采用者身上。集美大學(xué)的林媛媛【18】采用原子細(xì)分市場(chǎng)的方法，從企業(yè)的角度出發(fā)并結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)中價(jià)格歧視的理論將每個(gè)顧客細(xì)分為一個(gè)市場(chǎng)，從而是企業(yè)有效的滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。胡少東（2005）【19】運(yùn)用RMF模型對(duì)企業(yè)促銷(xiāo)前后顧客的反應(yīng)進(jìn)行對(duì)比，從而識(shí)別更有利可圖的客戶(hù)群，為企業(yè)開(kāi)展更有效的營(yíng)銷(xiāo)提供依據(jù)。南京理工大學(xué)的李娜（2007）【20】從顧客資產(chǎn)的角度出發(fā)，通過(guò)分析顧客對(duì)企業(yè)的所有貢獻(xiàn)度來(lái)定位顧客是否值得維系以及應(yīng)該實(shí)施怎樣的保持策略，進(jìn)而幫助更有效的管理顧客關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)增值和提升企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)的目的。2.2藍(lán)海戰(zhàn)略理論藍(lán)海戰(zhàn)略的概念和理論探討：2.2.1企業(yè)戰(zhàn)略研究的學(xué)派1、資源配置戰(zhàn)略學(xué)派資源配置戰(zhàn)略學(xué)派的起源可以追溯到60年代錢(qián)德勒關(guān)于戰(zhàn)略的目標(biāo)與資源配置統(tǒng)一體的思想。在80年代以前，該學(xué)派的基本觀(guān)點(diǎn)是：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心是資源配置，主要分析企業(yè)內(nèi)部資源配置方式及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用，通過(guò)籌劃、研究企業(yè)未來(lái)的資源配置方式及其與外部市場(chǎng)環(huán)境的相互作用，指導(dǎo)和解決企業(yè)發(fā)展中的一切重大問(wèn)題。進(jìn)入90年代以來(lái)，資源配置戰(zhàn)略學(xué)派提出了一個(gè)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)有廣泛影響的學(xué)術(shù)思想，即企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。他們認(rèn)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，是確保企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之源。制定和實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)以培育、發(fā)展和強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為本。2、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略學(xué)派競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略學(xué)派的代表人物，首推哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特【21】，他的戰(zhàn)略三部曲《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》、《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》和《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》對(duì)整個(gè)80年代的企業(yè)戰(zhàn)略管理產(chǎn)生了巨大的影響。該學(xué)派的基本觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為：企業(yè)戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵是建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。波特認(rèn)為，直接決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的因素有下列五項(xiàng)：①防止?jié)撛诟?jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入本行業(yè)時(shí)的壁壘高度；②有可能代替該產(chǎn)品的替代品的威脅程度；③企業(yè)與供給原材料等供貨者的力量對(duì)比；④企業(yè)與買(mǎi)主之間的力量對(duì)比；⑤產(chǎn)業(yè)內(nèi)部對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)的方式與強(qiáng)度。波特認(rèn)為，企業(yè)為確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而采用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略可分為三種基本類(lèi)型：①總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，即通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和取得市場(chǎng)占有率，使全部成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；②差異化戰(zhàn)略，即生產(chǎn)出該產(chǎn)業(yè)中其他企業(yè)所沒(méi)有的獨(dú)特產(chǎn)品，形成獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)；③集中戰(zhàn)略，即將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)集中到整個(gè)市場(chǎng)的某一部分上，在這部分建立起自己產(chǎn)品的成本領(lǐng)先或產(chǎn)品差異優(yōu)勢(shì)。顯然，波特最關(guān)注的是資源配置學(xué)派的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)這個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的構(gòu)成部分。3、藍(lán)海戰(zhàn)略（顧客價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略）藍(lán)海戰(zhàn)略是法國(guó)歐洲工商管理學(xué)院兩位教授W.錢(qián).金教授和勒妮.莫博涅教授提出的一種思想。藍(lán)海戰(zhàn)略以?xún)r(jià)值創(chuàng)新為基石，在價(jià)值創(chuàng)新的指導(dǎo)下，企業(yè)不是把精力放在打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，而是把全力放在買(mǎi)方和企業(yè)自身創(chuàng)造價(jià)值飛躍上，并由此開(kāi)創(chuàng)新的無(wú)人爭(zhēng)搶的市場(chǎng)空間，徹底甩脫競(jìng)爭(zhēng)。波特（1985）認(rèn)為，企業(yè)傾向于比照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所作所為來(lái)展開(kāi)相互的競(jìng)賽，即企業(yè)通過(guò)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品而打垮對(duì)手。然而，W.錢(qián).金和勒妮.莫博涅（1997）認(rèn)為，專(zhuān)注于比照和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)導(dǎo)致模仿性而非創(chuàng)造性的釋放手段，并往往會(huì)使商品降價(jià)壓力增大，令其更為貨品化。他們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該努力為賣(mài)方提供價(jià)值上的飛躍，以擺脫競(jìng)爭(zhēng)。藍(lán)海戰(zhàn)略正是基于為買(mǎi)方提供價(jià)值等的企業(yè)內(nèi)部增長(zhǎng)理論而提出的。2.2.2藍(lán)海戰(zhàn)略的基本思想藍(lán)海戰(zhàn)略的基本思想是價(jià)值創(chuàng)新。迄今為止的戰(zhàn)略管理理論是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)的物質(zhì)要素，強(qiáng)調(diào)資源、能力和環(huán)境間的均衡：利用社會(huì)、產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性因素建立壁壘，從而阻止競(jìng)爭(zhēng)者，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的指引下，為了追求競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先位置，大多數(shù)企業(yè)都試圖在競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)主要方面都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，以提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)都把注意力放在趕上或超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，它們最終采用的戰(zhàn)略在競(jìng)爭(zhēng)的各個(gè)方面都趨向于同一化，并會(huì)引起以下問(wèn)題：①企業(yè)會(huì)模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，并盡力做得更好，而不是開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)；②企業(yè)會(huì)集中時(shí)間和精力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)措施做出積極的反應(yīng)，而不是盡力創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)；③企業(yè)無(wú)法深入了解新興的市場(chǎng)與顧客需求的變化。這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是致命的，尤其是當(dāng)市場(chǎng)比較穩(wěn)定或只是稍有增長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)可選擇的競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越少，競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)方面可挖掘的空間也越來(lái)越小，眾多的企業(yè)只能在狹小的空間里拼死搏斗，結(jié)果是兩敗俱傷。為解決以上企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，法國(guó)歐洲工商管理學(xué)院的兩位教授W.錢(qián).金教授和勒妮.莫博涅教授提出了一種新的戰(zhàn)略思想——藍(lán)海戰(zhàn)略，即顧客價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略。他們認(rèn)為顧客價(jià)值始終是驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的本質(zhì)因素，核心能力將越來(lái)越與開(kāi)拓價(jià)值范疇及重構(gòu)流程的能力聯(lián)系在一起，而將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源將由靜態(tài)的壁壘轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)的顧客滿(mǎn)意。藍(lán)海戰(zhàn)略思想主要表現(xiàn)在為現(xiàn)有市場(chǎng)的顧客創(chuàng)造更多新的消費(fèi)價(jià)值，最大限度地提高顧客的消費(fèi)價(jià)值。創(chuàng)造新市場(chǎng)，而不是按照競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的思維方法，細(xì)分市場(chǎng)，適應(yīng)顧客獨(dú)特的需要，也不追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使產(chǎn)品和服務(wù)的性能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這種企業(yè)戰(zhàn)略思想的核心是顧客，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。W.錢(qián).金教授和勒妮.莫博涅教授把價(jià)值創(chuàng)新理解為價(jià)值和創(chuàng)新兩者的聯(lián)合。他們指出把價(jià)值創(chuàng)新同時(shí)強(qiáng)調(diào)價(jià)值和創(chuàng)新，沒(méi)有創(chuàng)新的價(jià)值關(guān)注的是提高顧客的凈利益或是價(jià)值創(chuàng)造的增加。沒(méi)有價(jià)值的創(chuàng)新太戰(zhàn)略化或太瘋狂(對(duì)公司作長(zhǎng)期的行業(yè)預(yù)見(jiàn))，太技術(shù)驅(qū)動(dòng)或未來(lái)派(和顧客準(zhǔn)備接受的相差太遠(yuǎn))。價(jià)值創(chuàng)新定義為更低的成本為顧客提供更好的價(jià)值。包含的是價(jià)值創(chuàng)新改變?nèi)康膬r(jià)值主張，并用價(jià)值曲線(xiàn)來(lái)表示。2.2.3藍(lán)海戰(zhàn)略與其他傳統(tǒng)戰(zhàn)略的比較W.錢(qián).金教授和勒妮.莫博涅教授對(duì)全球30種行業(yè)的300余家高成長(zhǎng)企業(yè)加以研究后，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)企業(yè)的重要特征：高成長(zhǎng)性企業(yè)不受企業(yè)主體規(guī)?；蚣夹g(shù)裝備的限制，而是更多地受到所遵從的創(chuàng)新邏輯影響。并在批判傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的基礎(chǔ)上，提出了價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯。表1傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)邏輯與價(jià)值創(chuàng)新邏輯的比較【22】戰(zhàn)略的五個(gè)方面?zhèn)鹘y(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯價(jià)值創(chuàng)新的邏輯行業(yè)假設(shè)行業(yè)狀況是不可改變的行業(yè)環(huán)境可以改變戰(zhàn)略焦點(diǎn)企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)追求價(jià)值的跳躍性的增長(zhǎng)來(lái)主宰市場(chǎng)顧客企業(yè)應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)顧客細(xì)分，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求價(jià)值創(chuàng)新應(yīng)以大眾顧客為目標(biāo)，關(guān)注顧客評(píng)價(jià)中共性的需求，可以丟掉部分老顧客資產(chǎn)的潛能發(fā)揮企業(yè)應(yīng)依靠現(xiàn)有的資產(chǎn)和能力來(lái)強(qiáng)化原有業(yè)務(wù)不受己有的條件限制。必須問(wèn)自己：如果重新開(kāi)始做的話(huà)，我們會(huì)依靠這些資源做什么新業(yè)務(wù)?產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)邊界決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的目標(biāo)是使其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值最大化價(jià)值創(chuàng)新者為顧客提供整個(gè)問(wèn)題解決方法，即使需要企業(yè)提供超過(guò)本行業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)由表1可以看出，傳統(tǒng)戰(zhàn)略可以引導(dǎo)企業(yè)避開(kāi)效率周期的陷阱，卻不能避開(kāi)價(jià)值周期的陷阱，在顧客價(jià)值發(fā)展緩慢的環(huán)境，可以很好地發(fā)揮作用，而在迅速變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，其效力將越來(lái)越小。它能保證企業(yè)在某個(gè)價(jià)值范疇內(nèi)成長(zhǎng)，卻不能保證企業(yè)跨價(jià)值范疇持續(xù)地成長(zhǎng)。新的藍(lán)海戰(zhàn)略思想，是從顧客角度出發(fā)，為現(xiàn)有市場(chǎng)的顧客創(chuàng)造更多新的消費(fèi)價(jià)值，最大限度地提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，創(chuàng)造新市場(chǎng)，而不是按照競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的思維方法，劃分細(xì)分市場(chǎng)，適應(yīng)顧客獨(dú)特的需要，也不追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使產(chǎn)品和服務(wù)的性能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2.3本章總結(jié)本章著重于本文希望借力的兩個(gè)理論的回顧和探討，即市場(chǎng)細(xì)分理論和藍(lán)海戰(zhàn)略理論，通過(guò)對(duì)這兩個(gè)理論的詳細(xì)綜述，可以得到如下結(jié)論：（1）市場(chǎng)細(xì)分理論的兩個(gè)視角——以業(yè)務(wù)導(dǎo)向細(xì)分和以客戶(hù)導(dǎo)向細(xì)分，是有著現(xiàn)實(shí)意義的。（2）尋求藍(lán)海突破，可以從藍(lán)海戰(zhàn)略的五個(gè)方面入手。3LX公司客戶(hù)服務(wù)介紹3.1LX公司業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介聯(lián)訊證券有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)成立于1988年6月，目前注冊(cè)資本金1.1583億元，現(xiàn)有員工1680人，23家營(yíng)業(yè)部。公司經(jīng)營(yíng)范圍為：證券經(jīng)紀(jì)；證券投資基金代銷(xiāo)；證券投資咨詢(xún)；與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)。目前正在申請(qǐng)資產(chǎn)管理、融資融券等新業(yè)務(wù)部門(mén)。公司在2009年６月經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司成為公司第一大股東，公司股權(quán)結(jié)構(gòu)清晰，建立較為健全的法人治理結(jié)構(gòu)和組織管理體系。并且公司持續(xù)健全治理結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)部控制體系。公司2011年公司的風(fēng)險(xiǎn)管理能力評(píng)價(jià)為A類(lèi)A級(jí)，具備了進(jìn)一步開(kāi)展新業(yè)務(wù)的條件。公司組織架構(gòu)（見(jiàn)圖）公司經(jīng)營(yíng)管理取得較好成效，歷年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，根據(jù)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)排名，公司2006年凈資產(chǎn)收益率在全國(guó)107家證券公司中排名第10位，2007年排名第11位,2008年排名第12位，2009年排名第23位，2010年排名第38位。2011年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入26336.72萬(wàn)元，利潤(rùn)總額392.94萬(wàn)元，凈資產(chǎn)6.801億元，凈資本5.657億元。3.2LX公司“四位一體”的客戶(hù)服務(wù)體系簡(jiǎn)介在公司股東、董事會(huì)的強(qiáng)力支持下，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，公司經(jīng)營(yíng)班子帶領(lǐng)全體員工，積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，徹底轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，創(chuàng)建“營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、客服、IT”四位一體的經(jīng)營(yíng)模式，建立客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍、研發(fā)團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)，技術(shù)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)。四項(xiàng)服務(wù)齊頭并進(jìn)，力求開(kāi)發(fā)一流的咨詢(xún)產(chǎn)品，致力于提供投資咨詢(xún)的服務(wù)，為客戶(hù)進(jìn)行證券投資提供可靠的依賴(lài)；建立一支訓(xùn)練有素優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，為客戶(hù)提供貼身一對(duì)一的一整套服務(wù)；建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，搭建網(wǎng)站、CRM、呼叫中心等服務(wù)平臺(tái)，以客戶(hù)需求為中心，對(duì)客戶(hù)實(shí)行分級(jí)分類(lèi)服務(wù)，為客戶(hù)提供適當(dāng)性的服務(wù)和貼心服務(wù)，感受到聯(lián)訊證券的服務(wù)和關(guān)懷，努力為客戶(hù)回避風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)造盈利。寄望于“營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、客服、IT”四位一體的完美結(jié)合，為聯(lián)訊證券的高速發(fā)展提供良好的保證。3.3LX公司客戶(hù)服務(wù)體系的問(wèn)題與不足（一）業(yè)務(wù)模式單一，可供營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的內(nèi)容匱乏。LX公司通過(guò)較早的建立客戶(hù)經(jīng)理制度，完成了券商從“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變，并且通過(guò)由公司董事會(huì)確立的“兩個(gè)不變：經(jīng)紀(jì)關(guān)系不變、提成比例不變”的穩(wěn)定的客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)了一大批從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、客戶(hù)數(shù)量和規(guī)模大的資深客戶(hù)經(jīng)理群體，并通過(guò)這些資深客戶(hù)經(jīng)理的示范效應(yīng)，吸引了新入行者克服困難，朝著可預(yù)期的方向安心發(fā)展，從而形成了LX公司獨(dú)有的、穩(wěn)定的、高效的營(yíng)銷(xiāo)體系，培養(yǎng)了一大批得到客戶(hù)信賴(lài)的營(yíng)銷(xiāo)精英。可以說(shuō)，在營(yíng)銷(xiāo)能力和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)上，LX公司的客戶(hù)經(jīng)理在行業(yè)內(nèi)應(yīng)該是領(lǐng)先的，有優(yōu)勢(shì)的。但是，隨著證監(jiān)會(huì)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的放開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，各券商加大了對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的投入，LX公司在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)在縮小，特別是傭金的大幅下降嚴(yán)重削弱了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)水平，由此，嚴(yán)重影響力客戶(hù)經(jīng)理的存活和成長(zhǎng)。這對(duì)于以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的LX公司的影響較為顯著，公司在行業(yè)內(nèi)的凈資產(chǎn)收益率排名也一路下滑。在目前券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)風(fēng)起云涌之際，LX公司的業(yè)務(wù)單元顯得太單薄了，由此，LX公司在營(yíng)銷(xiāo)上的相對(duì)優(yōu)勢(shì)也陷入了“巧媳婦難為無(wú)米之炊“的尷尬境地，這“米”就是創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)。LX公司的營(yíng)銷(xiāo)精英們必須擺脫空口叫賣(mài)“買(mǎi)不買(mǎi)股”、“開(kāi)不開(kāi)戶(hù)”這類(lèi)原始的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)了。而LX公司則必須致力于進(jìn)入新的業(yè)務(wù)藍(lán)海，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)經(jīng)理提供新的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工具。（二）客戶(hù)了解不夠，產(chǎn)品和服務(wù)的定位、設(shè)計(jì)及生產(chǎn)針對(duì)性不強(qiáng)，市場(chǎng)化程度低。目前，公司CRM系統(tǒng)還處于第一期建設(shè)中，所獲得的客戶(hù)信息量較為基礎(chǔ)，客戶(hù)信息收集工作，無(wú)論對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理、投資顧問(wèn)還是客服人員，都還沒(méi)有形成強(qiáng)烈的了解客戶(hù)、不斷收集和完善客戶(hù)信息的意識(shí)。不了解自己的客戶(hù)，又怎能對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行細(xì)分、歸類(lèi)，從而發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空隙進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而獲取利潤(rùn)呢？并且，在不了解客戶(hù)的前提下，只是因工作職責(zé)而作的產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，都是自己閉門(mén)造車(chē)的產(chǎn)品和服務(wù)，無(wú)法成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下有價(jià)值的商品。比如，投研的資訊產(chǎn)品，投顧的咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品等，必須要經(jīng)得起市場(chǎng)化的考驗(yàn)。（三）高科技手段的運(yùn)用落后于業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，而不是引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要。LX公司面向客戶(hù)端的信息化建設(shè)目前只能滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的記錄功能，并不能承載所有交易客戶(hù)的交易記錄、風(fēng)險(xiǎn)偏好、行為習(xí)慣等詳細(xì)信息的抓取和分析，因此，也就無(wú)法運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)做有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)提供。未來(lái)貼近客戶(hù)需求的創(chuàng)新必然依托于智能的、面向客戶(hù)信息系統(tǒng)為核心，信息信息系統(tǒng)等高科技手段的落后將直接導(dǎo)致在客戶(hù)需求響應(yīng)上的落后，從而嚴(yán)重制約公司的發(fā)展。3.4LX公司的挑戰(zhàn)和機(jī)遇（一）LX公司作為中小券商面臨的挑戰(zhàn)LX證券擁有23家營(yíng)業(yè)部，以廣東省為基礎(chǔ)，廣東地區(qū)共有16家營(yíng)業(yè)部。從營(yíng)業(yè)部特征來(lái)看，LX證券營(yíng)業(yè)部規(guī)模較小，大多數(shù)營(yíng)業(yè)部為09年后新建營(yíng)業(yè)部，并且全國(guó)分布不夠均勻，客戶(hù)托管資產(chǎn)規(guī)模小。以2010年數(shù)據(jù)為例，LX公司客戶(hù)托管資產(chǎn)規(guī)模顯著偏小，僅有183億元人民幣;凈手續(xù)費(fèi)僅有2.8億。LX公司的客戶(hù)也主要以中小散戶(hù)為主，資產(chǎn)總量在500萬(wàn)以上的客戶(hù)僅占客戶(hù)總數(shù)的0.11%。從以上的數(shù)據(jù)可以看出，LX證券是一個(gè)中小證券公司的規(guī)模，跟大證券公司無(wú)論是資產(chǎn)上還是規(guī)模效益上，都存在較大差距。而LX證券作為一個(gè)中小證券公司，在金融危機(jī)剛剛平靜下來(lái)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化的境地的時(shí)點(diǎn)上，面臨著不進(jìn)就退的挑戰(zhàn)，而中小證券公司如何在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展下去，將是現(xiàn)在面臨的最大問(wèn)題和挑戰(zhàn)。（二）LX公司面臨的機(jī)遇1）實(shí)力大股東的注資大大增強(qiáng)了LX公司的資本金實(shí)力隨著海航集團(tuán)成功LX公司的第一大股東，以及公司最近幾年自身的積累，公司的凈資本目前已經(jīng)超過(guò)7億，這給LX公司發(fā)展新業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)大的資本支持，行內(nèi)都知道，券商新業(yè)務(wù)資格的審批，其中一個(gè)重要的達(dá)標(biāo)要求就是凈資本，而通過(guò)新的大股東的加入，LX公司在資本金上的瓶頸終于有所緩解，由此，新業(yè)務(wù)資格的申請(qǐng)也正在如火如荼的進(jìn)行中。2）證監(jiān)會(huì)在券商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)審批上的放開(kāi)有利于LX公司營(yíng)銷(xiāo)模式的快速?gòu)?fù)制隨著LX公司資本實(shí)力的擴(kuò)充，正好趕上證監(jiān)會(huì)在券商營(yíng)業(yè)網(wǎng)店審批上有所放開(kāi)，LX公司抓住機(jī)遇，快速擴(kuò)張營(yíng)業(yè)部，2009年LX公司的營(yíng)業(yè)部為12家，2011年?duì)I業(yè)部擴(kuò)張為22家，2012年前兩個(gè)月，營(yíng)業(yè)部家數(shù)擴(kuò)張至24家，而LX公司優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)模式伴隨著營(yíng)業(yè)部的擴(kuò)張也在快速?gòu)?fù)制，為公司未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，也為新業(yè)務(wù)的推進(jìn)奠定了市場(chǎng)基礎(chǔ)。3）證監(jiān)會(huì)對(duì)于券商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的鼓勵(lì)為L(zhǎng)X公司的發(fā)展提供了良好的行業(yè)環(huán)境前文已提到，無(wú)論是從行業(yè)來(lái)看，還是從資本市場(chǎng)各要素來(lái)看，券商的創(chuàng)新和發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，監(jiān)管層也已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，自2011年下半年以來(lái)，關(guān)于券商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的探討在監(jiān)管層、協(xié)會(huì)、媒體和行業(yè)內(nèi)此起彼伏，新股發(fā)行改革、保薦制度改革、國(guó)債期貨、轉(zhuǎn)融通、集合理財(cái)份額流通、新三板、股權(quán)質(zhì)押式回購(gòu)等一系列制度改革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新都在探討中，券商業(yè)的春天即將來(lái)臨，券商服務(wù)客戶(hù)的手段將不斷豐富起來(lái)，這些都對(duì)LX公司的發(fā)展提供了良好的行業(yè)環(huán)境，也給LX公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略提供了新的思路。3.5本章總結(jié)通過(guò)本章的闡述，LX公司的基本情況和現(xiàn)有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)基本明朗，即LX公司主要依賴(lài)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。LX公司在客戶(hù)服務(wù)體系中的主要問(wèn)題有三個(gè)：業(yè)務(wù)模式單一，可供營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的內(nèi)容匱乏；客戶(hù)了解不夠，產(chǎn)品和服務(wù)的定位、設(shè)計(jì)及生產(chǎn)針對(duì)性不強(qiáng)，市場(chǎng)化程度低；高科技手段的運(yùn)用落后于業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，而不是引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要。這些都是后文所要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。當(dāng)然，通過(guò)本章分析，雖然LX公司面臨諸多的挑戰(zhàn)，但恰逢行業(yè)變革創(chuàng)新之際，LX同樣也面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇，由此，希望本文的創(chuàng)作對(duì)于LX公司的發(fā)展能起到一定的幫助。4市場(chǎng)細(xì)分理論在LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略上的具體應(yīng)用自Smith,Wendell首次提出市場(chǎng)細(xì)分概念以來(lái),半個(gè)多世紀(jì)市場(chǎng)細(xì)分一直是西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)界與實(shí)業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題,目前市場(chǎng)細(xì)分研究主要有兩個(gè)視角,由此形成了兩大流派:一派是消費(fèi)者導(dǎo)向的細(xì)分,主要為理論界采用,該派研究重點(diǎn)是對(duì)消費(fèi)者的需求和行為特征進(jìn)行分類(lèi),主要以顧客總體特征為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)消費(fèi)者分群,他們運(yùn)用分析解剖方法論,從個(gè)體心理(包括感知、認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、個(gè)性等)、社會(huì)文化環(huán)境以及行為決策過(guò)程等三個(gè)不同側(cè)面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分。另一派是產(chǎn)品導(dǎo)向（或業(yè)務(wù)導(dǎo)向）的市場(chǎng)細(xì)分,主要為企業(yè)決策者采用。他們根據(jù)不同營(yíng)銷(xiāo)決策目標(biāo)(產(chǎn)品定位、定價(jià)、廣告定位等),圍繞某產(chǎn)品或品牌的特定消費(fèi)情境對(duì)消費(fèi)者細(xì)分,細(xì)分變量包括產(chǎn)品/品牌使用率、消費(fèi)態(tài)度、尋求的利益等,目的是要了解消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或品牌的心理需求和消費(fèi)行為差異,以選擇最有利的目標(biāo)顧客群及恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。本文也將運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分的兩個(gè)視角，分別來(lái)探討：從公司管理者的角度對(duì)LX公司業(yè)務(wù)構(gòu)架的市場(chǎng)細(xì)分和整理，以及從客戶(hù)的角度來(lái)審視不同類(lèi)型的投資者的投資需求，進(jìn)而在邏輯上和理論上理清客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略上大的框架，盡量掃清業(yè)務(wù)發(fā)展思路上的盲點(diǎn)，為找尋新的藍(lán)海市場(chǎng)提供依據(jù)。4.1業(yè)務(wù)導(dǎo)向的市場(chǎng)細(xì)分證券公司的經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的開(kāi)展，歸納來(lái)看，共有三個(gè)經(jīng)營(yíng)要素：業(yè)務(wù)（即證券公司的經(jīng)營(yíng)范圍）、產(chǎn)品（包括服務(wù)）和客戶(hù)。首先，證券公司所能經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍都需獲得證監(jiān)會(huì)的資質(zhì)核準(zhǔn)，不得違規(guī)經(jīng)營(yíng)。LX公司目前已經(jīng)取得以及正在申請(qǐng)的業(yè)務(wù)資格有：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、證券投資咨詢(xún)、基金代銷(xiāo)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資產(chǎn)管理、融資融券，依靠這些業(yè)務(wù)資質(zhì)，我們生產(chǎn)和提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在此，我依據(jù)上述三個(gè)經(jīng)營(yíng)要素，設(shè)計(jì)了證券公司的經(jīng)營(yíng)三要素模型，用來(lái)理清LX公司的業(yè)務(wù)發(fā)展的邏輯。其邏輯關(guān)系圖如下：LX公司經(jīng)營(yíng)三要素模型圖融資融券業(yè)務(wù)融資融券業(yè)務(wù)證券投資咨詢(xún)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)融資融券產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品咨詢(xún)產(chǎn)品投顧服務(wù)通道產(chǎn)品杠桿需求咨詢(xún)需求通道需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶(hù)生產(chǎn)、研發(fā)體系營(yíng)銷(xiāo)、客服體系資管、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、基金代銷(xiāo)理財(cái)需求（個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)）通過(guò)該圖，我們清晰的看到，根據(jù)目前LX公司已經(jīng)獲得或者正在申請(qǐng)的業(yè)務(wù)資質(zhì)來(lái)分，我們可以拆解出公司具體的業(yè)務(wù)流程：（1）通道業(yè)務(wù)。最早LX公司獲得了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)牌照，通過(guò)獲取交易所的交易席位，并通過(guò)營(yíng)業(yè)部的場(chǎng)內(nèi)交易場(chǎng)所、電話(huà)委托及網(wǎng)上委托能形式，為客戶(hù)提供各類(lèi)便捷的證券交易通道，滿(mǎn)足投資者證券投資的通道需求。在證券代理買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)中，證券公司作為證券經(jīng)紀(jì)商，發(fā)揮著重要作用。由于證券交易方式的特殊性、交易規(guī)則的嚴(yán)密性和操作程序的復(fù)雜性，決定了廣大投資者不能直接進(jìn)入證券交易所買(mǎi)賣(mài)證券，而只能由經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)并具備一定條件的證券經(jīng)紀(jì)商進(jìn)入交易所進(jìn)行交易，投資者則需委托證券經(jīng)紀(jì)商代理買(mǎi)賣(mài)來(lái)完成交易過(guò)程。（2）中間產(chǎn)品業(yè)務(wù)。在取得經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)牌照的基礎(chǔ)上，為了更好的服務(wù)客戶(hù)，給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、有價(jià)值的信息供客戶(hù)作為投資參考，LX公司拿到了證券投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)資格，并通過(guò)公司投研中心及各營(yíng)業(yè)部的投資顧問(wèn)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。這些咨詢(xún)服務(wù)包括：上市公司的詳細(xì)資料、公司和行業(yè)的研究報(bào)告、經(jīng)濟(jì)前景的預(yù)測(cè)分析和展望研究、有關(guān)股票市場(chǎng)變動(dòng)態(tài)勢(shì)的商情報(bào)告、有關(guān)資產(chǎn)組合及單只證券產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和推薦等。咨詢(xún)業(yè)務(wù)的假設(shè)前提是：證券公司等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)擁有專(zhuān)業(yè)的人才、專(zhuān)業(yè)的渠道和專(zhuān)業(yè)的分工來(lái)進(jìn)行信息的獲取、分析和判斷，這是絕大多數(shù)投資者不可比擬的優(yōu)勢(shì)所在，因此可以把這些優(yōu)勢(shì)化為咨詢(xún)產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的咨詢(xún)需求。不過(guò)，咨詢(xún)業(yè)務(wù)提供的咨詢(xún)產(chǎn)品有個(gè)特點(diǎn)：即咨詢(xún)產(chǎn)品是中間產(chǎn)品，而不是決定投資結(jié)果的最終產(chǎn)品。咨詢(xún)產(chǎn)品就像武器，先進(jìn)的、優(yōu)質(zhì)的武器可以提升戰(zhàn)斗力，但不一定能決定戰(zhàn)爭(zhēng)的最終結(jié)果。同樣，好的咨詢(xún)產(chǎn)品還需要適合的投資者去使用，才能產(chǎn)生好的投資結(jié)果。因此，在對(duì)待咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論是投資者還是證券公司，目前都存在著一定的誤解，就是把咨詢(xún)產(chǎn)品當(dāng)最終產(chǎn)品來(lái)看待，投資者盲從咨詢(xún)產(chǎn)品，沒(méi)有分析、判斷和再加工的能力；證券公司進(jìn)入思維誤區(qū)，希望把咨詢(xún)產(chǎn)品做成能過(guò)決定最終投資結(jié)果的最終產(chǎn)品，供客戶(hù)使用，結(jié)果吃力不討好。（3）最終產(chǎn)品業(yè)務(wù)。有上述咨詢(xún)業(yè)務(wù)的分析來(lái)看，只提供咨詢(xún)產(chǎn)品這類(lèi)中間產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。相當(dāng)一部分客戶(hù)是需要直接提供最終產(chǎn)品的，而且，隨著金融創(chuàng)新的加快，金融投資品越來(lái)越復(fù)雜，普通投資者的知識(shí)更新速度是無(wú)法跟上金融創(chuàng)新的腳步的。從美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，目前美國(guó)的證券投資者占總?cè)丝诘?6%左右，其中超過(guò)86%的投資者是通過(guò)基金等代理方式進(jìn)入市場(chǎng)的。由此，從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)目前金融市場(chǎng)發(fā)展的速度和方向看，證券公司必須能夠提供最終產(chǎn)品，以滿(mǎn)足日益增多的客戶(hù)的需求。由此，LX公司先后取得了基金代銷(xiāo)業(yè)務(wù)資格、財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)資格，并正在積極申請(qǐng)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)資格，通過(guò)這些業(yè)務(wù)資格的取得，將為客戶(hù)提供代銷(xiāo)的以及自產(chǎn)的各類(lèi)最終理財(cái)產(chǎn)品，以幫助客戶(hù)通過(guò)投資適合自己的理財(cái)產(chǎn)品來(lái)獲取收益。這些最終產(chǎn)品從產(chǎn)品生產(chǎn)機(jī)構(gòu)分，包括基金產(chǎn)品、資管產(chǎn)品、信托產(chǎn)品，以及未來(lái)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、銀行產(chǎn)品等；從產(chǎn)品屬性分，包括現(xiàn)金產(chǎn)品、固定收益產(chǎn)品、股權(quán)投資產(chǎn)品等；從投資策略分，常規(guī)投資產(chǎn)品、量化投資產(chǎn)品、套利產(chǎn)品、定向增發(fā)產(chǎn)品、打新產(chǎn)品等；從服務(wù)對(duì)象分，有服務(wù)于個(gè)人理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品，以及服務(wù)于公司理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品，比如市值管理、企業(yè)年金管理、股權(quán)激勵(lì)方案、重組并購(gòu)等。（4）資金融通業(yè)務(wù)。2011年11月25日，經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，《上海證券交易所融資融券交易實(shí)施細(xì)則》正式發(fā)布，并自發(fā)布之日起施行。這意味著亮相內(nèi)地證券市場(chǎng)一年半的融資融券業(yè)務(wù)將由“試點(diǎn)”轉(zhuǎn)為“常規(guī)”。為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于資金融通和杠桿交易的需求，LX公司也正在積極申請(qǐng)融資融券業(yè)務(wù)資格。融資融券業(yè)務(wù)對(duì)于LX公司這類(lèi)主要依賴(lài)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的中小券商而言無(wú)疑是非常重要的。一方面，融資融券業(yè)務(wù)拓展了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的規(guī)模，根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，融資融券業(yè)務(wù)的開(kāi)展將提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)30%左右；另一方面，融資融券業(yè)務(wù)還將帶來(lái)不菲的利息和融券費(fèi)收入；再者，隨著未來(lái)轉(zhuǎn)融通業(yè)務(wù)的獲批，券商還將獲得穩(wěn)定的中介費(fèi)收入。因此，融資融券業(yè)務(wù)一方面擴(kuò)大了客戶(hù)的資金融通和杠杠需求，一方面增強(qiáng)了券商的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分，我們看到，不同的細(xì)分業(yè)務(wù)可以滿(mǎn)足不同的客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供多層次的服務(wù)體系，因此，在新業(yè)務(wù)申請(qǐng)上，通過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)、盈利模式以及客戶(hù)服務(wù)定位都變得較為清晰，當(dāng)然，對(duì)于已有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，比如經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)模式同質(zhì)化嚴(yán)重，所以，還需要借助藍(lán)海戰(zhàn)略理論來(lái)尋求思維突破，后文我們將繼續(xù)探討。4.2客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)細(xì)分（客戶(hù)分類(lèi)借助于高科技）現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理都已經(jīng)開(kāi)始傾向于用客戶(hù)分類(lèi)和客戶(hù)需求導(dǎo)向來(lái)決定生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，券商也不例外。但是，客戶(hù)分類(lèi)和客戶(hù)需求導(dǎo)向收到行業(yè)環(huán)境、企業(yè)自身?xiàng)l件以及科學(xué)技術(shù)條件的限制，因此，客戶(hù)分類(lèi)能否適合該企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展要求，其實(shí)是很重要的，并不是隨便照辦某種客戶(hù)分類(lèi)方法都適合該企業(yè)發(fā)展的。當(dāng)下，券商行業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)主要有以下兩種：一是根據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)量和交易貢獻(xiàn)度來(lái)分，一般分為普通客戶(hù)和重要客戶(hù)，當(dāng)然，稱(chēng)呼有所不同，具體看下表對(duì)于各大券商按此類(lèi)方法的分類(lèi)總結(jié)：各券商按資產(chǎn)規(guī)模和交易貢獻(xiàn)度度分類(lèi)券商客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)客戶(hù)分類(lèi)結(jié)果宏源證券按資產(chǎn)規(guī)模分300萬(wàn)以上、100—300萬(wàn)、50—100萬(wàn)、20—50萬(wàn)、20萬(wàn)以下招商證券按資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分1、鉆石卡：年貢獻(xiàn)度5萬(wàn)以上（含5萬(wàn)）或托管資產(chǎn)500萬(wàn)以上（含500萬(wàn)）2、金卡：年貢獻(xiàn)度1萬(wàn)以上（含1萬(wàn)）或托管資產(chǎn)40萬(wàn)以上（含40萬(wàn)）3、銀卡：其他普通客戶(hù)可以說(shuō)，這種分類(lèi)是最為簡(jiǎn)單的分類(lèi)方法，其指導(dǎo)思想是：20%的高端客戶(hù)貢獻(xiàn)80%的收入，所以，客戶(hù)分類(lèi)的第一步就是把這20%的客戶(hù)分出來(lái)。這是客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)工作，LX公司也做了相應(yīng)的客戶(hù)分類(lèi)，詳見(jiàn)下表：LX公司客戶(hù)一級(jí)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)尊卡最近一個(gè)月的日均資產(chǎn)在100萬(wàn)以上；金卡最近一個(gè)月的日均資產(chǎn)在30萬(wàn)以上；銀卡最近一個(gè)月的日均資產(chǎn)在10萬(wàn)以上；會(huì)員卡其他普通客戶(hù)但是，這種按客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模和客戶(hù)交易貢獻(xiàn)度的分類(lèi)，只是券商從符合自己利益的角度來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而對(duì)高端客戶(hù)提供傾斜性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣的分類(lèi)并不是從客戶(hù)自身的特性及客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行分類(lèi)的。因此，券商普遍都會(huì)采取第二種分類(lèi)方式，即根據(jù)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好來(lái)分，并用問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，一般把客戶(hù)分為保守型、穩(wěn)健型和進(jìn)取型。并且，在2011年，協(xié)會(huì)發(fā)布了“關(guān)于就《個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問(wèn)卷（標(biāo)準(zhǔn)模版）》向證券公司會(huì)員征求意見(jiàn)的通知”，其意向是把對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化，其中本文僅轉(zhuǎn)載客戶(hù)5檔分類(lèi)法以供借鑒。按風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果分（根據(jù)協(xié)會(huì)《個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問(wèn)卷》來(lái)分）客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)結(jié)果保守型不愿接受投資產(chǎn)品的極小下跌，屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。相對(duì)保守型不愿意接受暫時(shí)的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定的收益能承受少許本金損失和波動(dòng)。穩(wěn)健型愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益可以承受投資產(chǎn)品一段時(shí)間價(jià)格的下跌。相對(duì)積極型為了獲得高回報(bào)的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的顯著波動(dòng)，主要投資目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)。積極型能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的劇烈波動(dòng)，也可以承擔(dān)這種波動(dòng)所帶來(lái)的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險(xiǎn)。此種客戶(hù)分類(lèi)方法是根據(jù)客戶(hù)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)和收益的不同態(tài)度作出的分類(lèi)，體現(xiàn)了客戶(hù)的特性，符合“把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人”的原則，但在實(shí)際操作中，這種客戶(hù)分類(lèi)方法往往流于形式，主要原因如下：1、券商的產(chǎn)品不夠豐富，產(chǎn)品的分類(lèi)也不夠細(xì)致。由于監(jiān)管層對(duì)券商的監(jiān)管較為嚴(yán)格，券商在產(chǎn)品創(chuàng)新上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)內(nèi)銀行，更落后于國(guó)外同行，所以，券商的咨詢(xún)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，不能滿(mǎn)足客戶(hù)細(xì)分的需要。2、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好分類(lèi)后，券商的客服人員和客戶(hù)經(jīng)理并不能通過(guò)人工手段做到把合適的產(chǎn)品推送給合適的人。因?yàn)橥ㄟ^(guò)人工手段來(lái)做客戶(hù)分類(lèi)檢索和產(chǎn)品分類(lèi)檢索，工作量實(shí)在是太大了。由此，雖然有了客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好分類(lèi)，但靠人工手段依然不能做到客戶(hù)分類(lèi)后的產(chǎn)品的按需推送。3、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好分類(lèi)的方法依然太簡(jiǎn)單，并且是一次性的，不能及時(shí)修正。目前，無(wú)論是券商采用的方法，還是證券業(yè)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)模版，都是通過(guò)一系統(tǒng)問(wèn)題的調(diào)研，來(lái)得出一個(gè)總分，分值落在哪個(gè)區(qū)間，就屬于哪個(gè)類(lèi)型的客戶(hù)。但實(shí)際上，客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好隨著知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、投資經(jīng)驗(yàn)的豐富、投入資金的大小等因素會(huì)不斷改變，所以，更準(zhǔn)確的評(píng)估客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好的方法是通過(guò)對(duì)客戶(hù)的交易記錄的詳細(xì)分析來(lái)獲得。在此，我們就客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好的分類(lèi)得出兩個(gè)啟發(fā)：1）客戶(hù)分類(lèi)和產(chǎn)品推送要更加智能化；2）客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好的分類(lèi)方法要依托于客戶(hù)交易記錄的詳細(xì)分析。除了當(dāng)下券商普遍采用的前兩種客戶(hù)分類(lèi)方法：按客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模和交易貢獻(xiàn)度分以及按客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好分類(lèi)外，LX公司希望借鑒嘉信理財(cái)?shù)目蛻?hù)分類(lèi)方式，對(duì)客戶(hù)對(duì)于券商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的依賴(lài)程度來(lái)進(jìn)行如下劃分，具體如下：按客戶(hù)對(duì)券商產(chǎn)品的依賴(lài)程度來(lái)分客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)委托投資者放心把錢(qián)財(cái)交給專(zhuān)業(yè)人士全權(quán)打理投資意見(jiàn)征求者想聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士意見(jiàn)，參與決策確定及修正，但有自己想法自我定向投資者投資者完全自行進(jìn)行交易按此辦法進(jìn)行分類(lèi)后，可以有效解決上文提到的“客戶(hù)和券商對(duì)咨詢(xún)類(lèi)中間產(chǎn)品存在誤區(qū)”的問(wèn)題。因?yàn)?，如果界定清楚誰(shuí)是委托投資者，就可以把最終產(chǎn)品（即各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品）推送給他；如果界定清楚誰(shuí)是投資意見(jiàn)征求者，就可以把中間產(chǎn)品（即投研報(bào)告等資訊產(chǎn)品和投顧服務(wù)等咨詢(xún)產(chǎn)品）推送給他；如果是自我定向投資者，則只需對(duì)其提供優(yōu)質(zhì)的通道服務(wù)和人性化服務(wù)。當(dāng)然，這種分類(lèi)方法目前也只是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，同樣不具有自我識(shí)別和即時(shí)修正客戶(hù)屬性的功能，因此，按客戶(hù)對(duì)券商產(chǎn)品的依賴(lài)程度來(lái)分，最好也能依托于對(duì)客戶(hù)交易記錄的詳細(xì)分析來(lái)自動(dòng)得到。4.3運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論對(duì)LX公司經(jīng)營(yíng)三要素的剖析、優(yōu)化和創(chuàng)新通過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分和客戶(hù)細(xì)分，LX公司可以將公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶(hù)需求很好的結(jié)合起來(lái)，形成LX公司較為清晰的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，具體表現(xiàn)為，公司通過(guò)定位清晰的業(yè)務(wù)來(lái)適應(yīng)和滿(mǎn)足分類(lèi)清晰的客戶(hù)特性和客戶(hù)需求，用梯度產(chǎn)品和服務(wù)提供給不同資產(chǎn)規(guī)模和交易貢獻(xiàn)度的客戶(hù)；用不同風(fēng)險(xiǎn)屬性的理財(cái)產(chǎn)品和咨詢(xún)產(chǎn)品提供給不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶(hù)；用不同生產(chǎn)階段的產(chǎn)品滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品依賴(lài)度不同客戶(hù)。具體的產(chǎn)品種類(lèi)和客戶(hù)配送關(guān)系如下：LX公司客戶(hù)一級(jí)分類(lèi)（按資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分）及相關(guān)產(chǎn)品配送客戶(hù)一級(jí)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)券商對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)尊卡最近一個(gè)月的日均資產(chǎn)在100萬(wàn)以上；1）投研資訊產(chǎn)品：財(cái)聯(lián)尊寶；2）尊卡級(jí)別的待遇；投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)金卡最近一個(gè)月的日均資產(chǎn)在30萬(wàn)以上；1）投研資訊產(chǎn)品：財(cái)聯(lián)金寶；2）金卡級(jí)別的待遇；投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)銀卡最近一個(gè)月的日均資產(chǎn)在10萬(wàn)以上；1）投研資訊產(chǎn)品：財(cái)聯(lián)銀寶；2）銀卡級(jí)別的待遇；投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)會(huì)員卡其他普通客戶(hù)1）投研資訊產(chǎn)品：財(cái)聯(lián)通寶；2）普通會(huì)員卡級(jí)別的待遇；投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)、通道業(yè)務(wù)LX公司客戶(hù)二級(jí)分類(lèi)（按客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品依賴(lài)度分）及相關(guān)產(chǎn)品配送客戶(hù)二級(jí)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)券商對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)委托投資者放心把錢(qián)財(cái)交給專(zhuān)業(yè)人士全權(quán)打理理財(cái)產(chǎn)品資管、基金代銷(xiāo)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)投資意見(jiàn)征求者想聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士意見(jiàn)，參與決策確定及修正，但有自己想法投資顧問(wèn)、資訊產(chǎn)品證券投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)自我定向投資者投資者完全自行進(jìn)行交易低傭、資訊產(chǎn)品、通道產(chǎn)品等通道業(yè)務(wù)LX公司客戶(hù)三級(jí)分類(lèi)（按客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好分）及相關(guān)產(chǎn)品配送客戶(hù)五級(jí)分類(lèi)分類(lèi)結(jié)果相對(duì)應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品（對(duì)應(yīng)資管、基金代銷(xiāo)等業(yè)務(wù)）相對(duì)應(yīng)的投資顧問(wèn)服務(wù)（對(duì)應(yīng)投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)）保守型不愿接受投資產(chǎn)品的極小下跌，屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。保本型固定收益產(chǎn)品保守型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)固定收益理財(cái)產(chǎn)品的投資顧問(wèn)）相對(duì)保守型不愿意接受暫時(shí)的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定的收益能承受少許本金損失和波動(dòng)。非保本型固定收益產(chǎn)品相對(duì)保守型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)基金投資的投資顧問(wèn)）穩(wěn)健型愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益可以承受投資產(chǎn)品一段時(shí)間價(jià)格的下跌。偏債券型的基金產(chǎn)品或固定收益的信托產(chǎn)品穩(wěn)健型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)價(jià)值型投資、成長(zhǎng)股投資、操作周期6個(gè)月以上的投資顧問(wèn)）相對(duì)積極型為了獲得高回報(bào)的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的顯著波動(dòng)，主要投資目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)。偏股權(quán)型的基金產(chǎn)品相對(duì)積極型投資顧問(wèn)（或題材股投資、操作周期在3-6個(gè)月的投資顧問(wèn)）積極型能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的劇烈波動(dòng)，也可以承擔(dān)這種波動(dòng)所帶來(lái)的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品，如權(quán)證、融資融券、私募股權(quán)投資（PE）積極型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)價(jià)差性投機(jī)、操作周期在3個(gè)月以?xún)?nèi)的投資顧問(wèn)）由此，通過(guò)客戶(hù)三級(jí)分類(lèi)，LX公司的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略和公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略將很好的結(jié)合在一起，當(dāng)然，這里依然補(bǔ)充三點(diǎn)：1）未來(lái)，通過(guò)智能化的手段，能將不同的產(chǎn)品和服務(wù)自動(dòng)推送到不同類(lèi)型的客戶(hù)手中。在此，我舉個(gè)客戶(hù)三級(jí)分類(lèi)的例子，可以把客戶(hù)類(lèi)型和產(chǎn)品（包括投顧人員）的類(lèi)型統(tǒng)一到某一分值區(qū)間，在同一區(qū)間內(nèi)的產(chǎn)品和客戶(hù)將自動(dòng)匹配，如下表：客戶(hù)五級(jí)分類(lèi)分類(lèi)結(jié)果相對(duì)應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的投資顧問(wèn)服務(wù)分值匹配區(qū)間保守型不愿接受投資產(chǎn)品的極小下跌，屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要目的是保持投資的穩(wěn)定性與資產(chǎn)的保值。保本型固定收益產(chǎn)品保守型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)固定收益理財(cái)產(chǎn)品的投資顧問(wèn)）11-24分相對(duì)保守型不愿意接受暫時(shí)的投資損失，關(guān)注本金的安全，往往是稍微有些風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者，首要投資目標(biāo)是資產(chǎn)一定程度的增值，為了獲得一定的收益能承受少許本金損失和波動(dòng)。非保本型固定收益產(chǎn)品相對(duì)保守型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)基金投資的投資顧問(wèn)）25-36分穩(wěn)健型愿意承擔(dān)一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，主要強(qiáng)調(diào)投資風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)增值之間的平衡，為了獲得一定收益可以承受投資產(chǎn)品一段時(shí)間價(jià)格的下跌。偏債券型的基金產(chǎn)品或固定收益的信托產(chǎn)品穩(wěn)健型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)價(jià)值型投資、成長(zhǎng)股投資、操作周期6個(gè)月以上的投資顧問(wèn)）37-72分相對(duì)積極型為了獲得高回報(bào)的投資收益，能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的顯著波動(dòng)，主要投資目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)往往愿意承擔(dān)相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)。偏股權(quán)型的基金產(chǎn)品相對(duì)積極型投資顧問(wèn)（或題材股投資、操作周期在3-6個(gè)月的投資顧問(wèn)）73-86分積極型能夠承受投資產(chǎn)品價(jià)格的劇烈波動(dòng)，也可以承擔(dān)這種波動(dòng)所帶來(lái)的結(jié)果，投資目標(biāo)主要是取得超額收益，為實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)愿意冒更大的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品，如權(quán)證、融資融券、私募股權(quán)投資（PE）積極型投資顧問(wèn)（或擅長(zhǎng)價(jià)差性投機(jī)、操作周期在3個(gè)月以?xún)?nèi)的投資顧問(wèn)）87-100分2）前文已提到，二級(jí)和三級(jí)客戶(hù)分類(lèi)都是采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，方法單一，不具靈活性，因此，有必要設(shè)計(jì)一套只能的賬戶(hù)分析系統(tǒng)來(lái)采集客戶(hù)數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)行為。這部分將放到下節(jié)“藍(lán)海戰(zhàn)略的運(yùn)用”中來(lái)討論。4.4本章總結(jié)本章運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分理論，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向解構(gòu)LX公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元，探討新業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，以客戶(hù)為導(dǎo)向剖析客戶(hù)特性及需求，并結(jié)合實(shí)際工作，通過(guò)業(yè)務(wù)細(xì)分和客戶(hù)細(xì)分，將公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶(hù)需求很好的結(jié)合起來(lái)，形成LX公司較為清晰的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，同時(shí)為L(zhǎng)X公司尋求藍(lán)海突破奠定基礎(chǔ)。5、藍(lán)海戰(zhàn)略在LX公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中的具體應(yīng)用藍(lán)海戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是突破邊界，創(chuàng)新價(jià)值，而不像競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)在傳統(tǒng)領(lǐng)域建立或強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)取得保持持續(xù)獲取價(jià)值的地位。在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，我們當(dāng)然要優(yōu)化要素配置，強(qiáng)化管理績(jī)效，在行業(yè)內(nèi)不斷提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終希望獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這是“拼實(shí)力，講耐力”的過(guò)程，而藍(lán)海戰(zhàn)略教導(dǎo)我們的是，如何借助現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源，發(fā)現(xiàn)新的藍(lán)海市場(chǎng)（或者新的業(yè)務(wù)模式）從而快速在該藍(lán)海市場(chǎng)上創(chuàng)新價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。所以，藍(lán)海戰(zhàn)略講的是“借巧力，講效率”。本文作者的智慧有限，在此，只是借用藍(lán)海戰(zhàn)略中的兩個(gè)視角來(lái)探討LX公司在客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中的創(chuàng)新思考，詳見(jiàn)下表和下文。LX公司在客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中力求取得藍(lán)海突破的兩個(gè)方向戰(zhàn)略的視角傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯價(jià)值創(chuàng)新的邏輯藍(lán)海突破資產(chǎn)的潛能發(fā)揮企業(yè)應(yīng)依靠現(xiàn)有的資產(chǎn)和能力來(lái)強(qiáng)化原有業(yè)務(wù)不受己有的條件限制。必須問(wèn)自己：如果重新開(kāi)始做的話(huà)，我們會(huì)依靠這些資源做什么新業(yè)務(wù)?利用經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中獨(dú)占的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)資源，設(shè)計(jì)賬戶(hù)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)由交易通道服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)邊界決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的目標(biāo)是使其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值最大化價(jià)值創(chuàng)新者為顧客提供整個(gè)問(wèn)題解決方法，即使需要企業(yè)提供超過(guò)本行業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)用信息技術(shù)手段，設(shè)計(jì)智能化的LX公司財(cái)富管家軟件，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)分類(lèi)、客戶(hù)分類(lèi)以及產(chǎn)品和服務(wù)與各類(lèi)型客戶(hù)的自動(dòng)匹配，從而形成一體化的客戶(hù)服務(wù)解決方案5.1LX公司在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的藍(lán)海戰(zhàn)略突破（一）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中客戶(hù)交易數(shù)據(jù)資源的潛能發(fā)揮隨著證監(jiān)會(huì)對(duì)券商新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的逐步放開(kāi)以及即將出臺(tái)的輕型營(yíng)業(yè)部方案，未來(lái)作為通道業(yè)務(wù)的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越慘烈，原因當(dāng)然是這種通道式的中介服務(wù)沒(méi)有任何差異性，客戶(hù)在哪個(gè)券商都是一樣的交易。為了應(yīng)對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，各券商都使出了渾身解數(shù)，在交易軟件、咨詢(xún)服務(wù)、交易工具（如股票機(jī)）、傭金價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等各方面都想盡了辦法，但是，效果不大，原因是這些服務(wù)都很容易模仿，差異性不大，所以，這些辦法并沒(méi)有讓證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)拜托困境。這里值得一提的是，其實(shí)咨詢(xún)服務(wù)是可以想辦法作出差異性來(lái)的，但是就像上文提到的，券商把咨詢(xún)服務(wù)當(dāng)成最終產(chǎn)品來(lái)做，最后的結(jié)果是陷入了死胡同。對(duì)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略理論，我們不妨看看經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了什么樣的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)能否發(fā)揮潛能，形成客戶(hù)服務(wù)的藍(lán)海？客戶(hù)在券商的系統(tǒng)里交易，形成連貫的交易記錄，這些客戶(hù)的交易數(shù)據(jù)是LX公司獨(dú)享的資源，這種獨(dú)占的資源如果能有效利用，并為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，將對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生極高的粘度，因?yàn)榭蛻?hù)帶不走歷史數(shù)據(jù)。用客戶(hù)的交易數(shù)據(jù)為客戶(hù)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，幫客戶(hù)分析其交易行為、交易習(xí)慣、交易偏好，最終提升客戶(hù)投資水平，由此，把我司從交易通道提供商轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)商，將有效提升LX公司的客戶(hù)服務(wù)水平。以下就是我構(gòu)想的客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)，通過(guò)它，LX公司傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將由單純的通道服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶(hù)粘度很高的數(shù)據(jù)服務(wù)。（二）客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)簡(jiǎn)介——從交易通道服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型1、該系統(tǒng)設(shè)計(jì)的背景我們所做的事，必須直擊客戶(hù)需求，讓客戶(hù)受益?？蛻?hù)的需求最直接的是想賺錢(qián)，但“授人以魚(yú)，不如授人以漁”，客戶(hù)同樣很想學(xué)到投資知識(shí)，提升投資能力。我們可以直接給客戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)好的理財(cái)產(chǎn)品（目前我司暫時(shí)做不到），“授客戶(hù)以魚(yú)”，但更可給客戶(hù)設(shè)計(jì)一套“客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)”，“授客戶(hù)以漁”，這個(gè)完全可以實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)庫(kù)的完善。為了應(yīng)對(duì)日益激烈的通道服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，希望通過(guò)客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)的推出，把公司從通道服務(wù)公司轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)公司，從而依托客戶(hù)數(shù)據(jù)的獨(dú)占，提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，由此，為客戶(hù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)、挽留等傳統(tǒng)通道服務(wù)提供新的支持！2、該系統(tǒng)的作用很少有客戶(hù)統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行賬戶(hù)分析，總結(jié)投資得失，券商的服務(wù)也經(jīng)常是沒(méi)有系統(tǒng)性跟蹤服務(wù)的一次性投資建議，服務(wù)完全依托在個(gè)人能力或運(yùn)氣上。該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史資產(chǎn)狀況和交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，在原下單系統(tǒng)中加入客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)，讓客戶(hù)直觀(guān)的看到自己的資產(chǎn)歷史、倉(cāng)位分析、交易歷史、盈虧情況、交易頻率、交易準(zhǔn)確率、最大盈虧幅度和平均盈虧幅度、投資品種偏好等一系列數(shù)據(jù)，從而讓客戶(hù)能很好的總結(jié)自己的投資狀況，并為今后客戶(hù)自己或公司提供適當(dāng)?shù)挠嗅槍?duì)性的幫助，從而達(dá)成提高投資水平的作用。3、該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)（1）直接掛在公司網(wǎng)站的個(gè)人賬戶(hù)下?？蛻?hù)通過(guò)自己的資金賬號(hào)和密碼，進(jìn)入個(gè)人賬戶(hù)后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)的看行情、買(mǎi)入、撤單、轉(zhuǎn)賬等功能統(tǒng)一并入“客戶(hù)行情交易系統(tǒng)”，另外，增加了一個(gè)系統(tǒng)，就是“客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)”。這種綁定對(duì)客戶(hù)非常直觀(guān)，使用頻率高，客戶(hù)體驗(yàn)感強(qiáng)。（2）用數(shù)據(jù)分析綁定客戶(hù)。由于客戶(hù)資產(chǎn)和交易的歷史數(shù)據(jù)是獨(dú)占的，由此，通過(guò)對(duì)公司擁有的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，進(jìn)而提供有針對(duì)性的服務(wù)，必將增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，提高客戶(hù)的依賴(lài)度。（3）用服務(wù)的分層次提供來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化收費(fèi)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)進(jìn)行分層服務(wù)，我們可以按照不同的層次給客戶(hù)提供差異化的免費(fèi)或收費(fèi)服務(wù)，由此給客戶(hù)經(jīng)理和投資顧問(wèn)提供了差異化收費(fèi)服務(wù)和系統(tǒng)平臺(tái)。（4）用客戶(hù)投資能力評(píng)級(jí)來(lái)塑造客戶(hù)，培養(yǎng)高品質(zhì)客戶(hù)。我司主要客戶(hù)是散客，越來(lái)越多的金融創(chuàng)新造成的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和收益獲取的手段越來(lái)越不利于中小投資者，所以，按照國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，能存活在市場(chǎng)中的活躍散戶(hù)都是善于學(xué)習(xí)和總結(jié)的聰明的投資者，這就是我司要去發(fā)現(xiàn)、招攬、培養(yǎng)和共贏(yíng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)?？蛻?hù)投資能力評(píng)級(jí)將不斷刺激投資者“升級(jí)”的欲望，并通過(guò)基于客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)平臺(tái)上的營(yíng)銷(xiāo)新手段，來(lái)不斷的增加我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)。4、該系統(tǒng)的分層設(shè)計(jì)思路第一層：免費(fèi)提供。提供資產(chǎn)歷史、倉(cāng)位分析、交易歷史、盈虧情況、交易頻率、交易準(zhǔn)確率、最大盈虧幅度和平均盈虧幅度、投資品種偏好等一系列的直觀(guān)數(shù)據(jù)，用來(lái)增強(qiáng)所有客戶(hù)的體驗(yàn)。想象一下，突然有一天，客戶(hù)打開(kāi)自己的下單系統(tǒng)，驚異的發(fā)現(xiàn)，除了交易下單功能外，增加了賬戶(hù)分析功能，并提供了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，客戶(hù)的體驗(yàn)一定會(huì)提高。第二層：較低收費(fèi)的智能數(shù)據(jù)分析?；谏鲜鰯?shù)據(jù)，進(jìn)一步通過(guò)系統(tǒng)來(lái)把數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向和縱向比較，比如倉(cāng)位水平和指數(shù)的歷史關(guān)系圖，投資品種的不同收益情況分析等更為詳細(xì)的賬戶(hù)分析，為客戶(hù)智能的、初步的診斷其投資水平、投資習(xí)慣、投資偏好、投資心態(tài)等基本情況，為客戶(hù)提供總結(jié)投資經(jīng)驗(yàn)和失誤提供依據(jù)，達(dá)到逐步提升客戶(hù)投資能力的作用。第三層：較高收費(fèi)的人工數(shù)據(jù)分析和投資項(xiàng)目管理。基于前兩個(gè)層次得到的信息，我司可指派優(yōu)秀的投資顧問(wèn)為需要進(jìn)行人工指導(dǎo)的客戶(hù)提供“一對(duì)一”的賬戶(hù)分析，以及根據(jù)賬戶(hù)分析的結(jié)果為客戶(hù)提供投資項(xiàng)目管理，從而盡快提升客戶(hù)的投資水平。5.2LX公司在產(chǎn)品和服務(wù)配送客戶(hù)流程中的信息化改造“高科技”+“高接觸”=“高品質(zhì)的服務(wù)”，運(yùn)用信息技術(shù)，依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)和產(chǎn)品進(jìn)行解析、分類(lèi)、篩選和配送，間接達(dá)到和客戶(hù)高頻率接觸（實(shí)質(zhì)是和客戶(hù)記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)的接觸）的狀態(tài)，這樣，才有利于給客戶(hù)提供高品質(zhì)的，按需供給的服務(wù)。目前，業(yè)內(nèi)最為領(lǐng)先的是招商銀行，他的很多業(yè)務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)是圍繞著強(qiáng)大的核心數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)分析系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的。因此，LX公司想要達(dá)成新的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，不妨充分的把信息技術(shù)運(yùn)用到公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略里來(lái)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)登錄平臺(tái)和統(tǒng)一的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣的思維創(chuàng)新將為未來(lái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供源源不斷的動(dòng)力。在此，我提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)登錄平臺(tái)的設(shè)計(jì)，即：LX公司客戶(hù)財(cái)富管家，設(shè)計(jì)思路如下：（1）它是所有服務(wù)的入口（通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)、股票機(jī)、U-key等進(jìn)入）（2）它集成普通通道服務(wù)：如行情交易系統(tǒng)（3）它集成了上文所述的客戶(hù)賬戶(hù)分析系統(tǒng)（3）它是了解客戶(hù)的工具，并能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行智能分類(lèi)：包括集成客戶(hù)信息收集、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況評(píng)估、資產(chǎn)配置測(cè)評(píng)