《網(wǎng)店經(jīng)營與管理》課件-第六章 網(wǎng)店管理

6.1留言管理商品留言店鋪留言旺旺留言站內(nèi)信留言留言管理?商品留言盡管有阿里旺旺這種即時(shí)交流工具，但還是會(huì)有一些顧客喜歡在自己感興趣的商品頁面里留言，有的是因?yàn)閱挝灰?guī)定上班時(shí)間不能使用聊天工具，有的是覺得在對(duì)應(yīng)的商品頁面留言提問可以更直接、更有針對(duì)性。在商品描述頁面的最下端有一個(gè)向掌柜提問的區(qū)域，只需要在圖中“在此位置留言”的地方輸入文字信息即可，為了使交流顯得更加輕松，還可以點(diǎn)選左邊的小圖標(biāo)選擇使用淘小寶表情來調(diào)節(jié)溝通氛圍。店鋪留言區(qū)也是店主與他人的一種交流方式，只要在店鋪管理平臺(tái)上選擇顯示店鋪留言模塊，那么別人在此區(qū)域的留言一旦被店主回復(fù)即可顯示出來。店鋪留言的種類很多，留言的人出于不同的目的，通過到店鋪留言的方式來向店主傳達(dá)相應(yīng)的信息，店主看到這些留言信息后，可以根據(jù)自己的需要來做出回復(fù)。第一，由于在此頁面留言的基本上屬于準(zhǔn)客戶，出于對(duì)商業(yè)信息的保護(hù)，淘寶提供了匿名提問選項(xiàng)，只要選擇匿名留言，就只有本人和此商品所屬的商家才能看到提問客戶的ID，如果不是匿名留言，我們都能看到提問客戶的ID；第二，留言店主及時(shí)作了回復(fù)，會(huì)在前臺(tái)顯示出來，所有的人都能看到；而該留言在沒有回復(fù)之前是不在前臺(tái)顯示的。串門交友，湊人氣聯(lián)絡(luò)感情詢問商品情況、郵費(fèi)發(fā)貨情況已購買客戶表達(dá)肯定或贊美當(dāng)?shù)赇伖鏅冢A(yù)告活動(dòng)通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告留言管理?商品留言留言管理?商品留言留言管理?店鋪留言回復(fù)留言的注意要點(diǎn)：無論是商品還是店鋪留言，都是回復(fù)給所有客戶看的；用語要標(biāo)準(zhǔn)和禮貌，適時(shí)做好商品的介紹和推薦；耐心回復(fù)，留言的顧客一般是有興趣的，減少客戶流失；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可利用留言回復(fù)打響營銷牌和服務(wù)牌；如有特殊的情況，可通過站內(nèi)信和旺旺留言來溝通?；貜?fù)留言的技巧：盡量詳細(xì)，50字以上充滿人情味，您好，親愛的，尊敬的與自己的賣點(diǎn)相結(jié)合問：這件XX衣服質(zhì)量如何？為什么這么貴？答：您好，感謝您的光臨，質(zhì)量您不用擔(dān)心，我們做批發(fā)都是做長久生意的，您可以用圖片放大來仔細(xì)看看衣服的做工，這件衣服是采用今年最流行的***面料做的，它的特點(diǎn)是****，今年我們賣的非常好哦，很多用戶都來反復(fù)訂購。祝您購物愉快！回復(fù)留言的技巧：盡量詳細(xì)，50字以上充滿人情味，您好，親愛的，尊敬的與自己的賣點(diǎn)相結(jié)合問：有實(shí)體店嗎？答：您好，我們的檔口地址在*****，非常歡迎您來實(shí)體店考察，如果您對(duì)乘車路路線不熟請(qǐng)加****或者致電****，感謝您的光臨，祝您買到滿意的商品！

留言管理?旺旺留言店鋪首頁店主資料發(fā)站內(nèi)信店鋪介紹會(huì)員信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件網(wǎng)頁左上站內(nèi)信發(fā)送信件留言管理?站內(nèi)信留言每個(gè)淘寶用員都有一個(gè)對(duì)應(yīng)會(huì)員名的站內(nèi)信箱，只要將郵件指定發(fā)送給某個(gè)會(huì)員，該郵件就會(huì)出現(xiàn)在會(huì)員的站內(nèi)信收件夾里。留言管理?站內(nèi)信留言6.2商品管理商品管理——倉庫寶貝管理商品管理——倉庫寶貝管理商品管理——在線商品的管理、編輯和推薦商品管理?商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化商品管理?商品的編輯優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關(guān)商品管理?

商品的編輯經(jīng)常按照營銷計(jì)劃對(duì)商品進(jìn)行編輯商品管理?

商品的編輯商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯商品管理?商品的編輯也可以按不同需要采用不同運(yùn)費(fèi)模板商品管理?

商品的編輯商品管理——商品定時(shí)發(fā)布商品管理——商品定時(shí)發(fā)布有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具商家往往會(huì)根據(jù)季節(jié)或者店鋪促銷的需要，有針對(duì)性地參加淘寶舉辦的促銷活動(dòng)，商品管理?商品的促銷淘寶會(huì)員卡的設(shè)置也能有效促銷淘寶會(huì)員卡是指由淘寶網(wǎng)設(shè)定的優(yōu)惠卡，分為金卡、白金卡和鉆石卡，顧客持卡在淘寶網(wǎng)上購買支持此卡優(yōu)惠的商品時(shí)，可根據(jù)相應(yīng)的會(huì)員卡等級(jí)享受一定程度的折扣優(yōu)惠。

商品管理?商品的促銷淘寶會(huì)員折扣商品有更多展示機(jī)會(huì)商品管理?商品的促銷抵價(jià)券是賣家提供給買家的購物優(yōu)惠淘寶的抵價(jià)券是由淘寶網(wǎng)設(shè)立的一種購物優(yōu)惠券，獲得抵價(jià)券的顧客在有效期以內(nèi)購買支持此券優(yōu)惠的商品，可以享受一定的購物優(yōu)惠，而相應(yīng)的優(yōu)惠費(fèi)用、成本均由商家承擔(dān)。商品管理?商品的促銷抵用券的使用規(guī)則必須在抵價(jià)券有效期內(nèi)使用，默認(rèn)抵價(jià)券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動(dòng)使用區(qū)內(nèi)使用抵價(jià)券。抵價(jià)券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補(bǔ)。抵價(jià)券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價(jià)券。抵價(jià)券必須使用于支持相應(yīng)面額抵價(jià)券的商品上。抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。抵價(jià)券不能抵扣郵費(fèi)，只能抵扣最終成交的商品價(jià)格。當(dāng)交易關(guān)閉時(shí)，如果買家使用了抵價(jià)券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退還抵價(jià)券給買家，但如果抵價(jià)券已經(jīng)過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價(jià)券一經(jīng)使用將不得退還。要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具淘寶的付費(fèi)增值服務(wù)“搭配套餐”和“滿就送”都是針對(duì)商品的促銷工具，設(shè)置“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超過四件的其他商品來進(jìn)行捆綁銷售，“滿就送”則分為滿就減現(xiàn)金、滿就送禮品、滿就送積分、滿就免郵費(fèi)等幾種促銷讓利方式，這些增值工具不僅使店鋪的促銷活動(dòng)更加的專業(yè)，還能夠提升店鋪的曝光率，節(jié)省人力成本，提升客單價(jià)，促使顧客一次性購買更多的商品，提高轉(zhuǎn)化率，讓更多的顧客來消費(fèi)。商品管理?商品的促銷要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具商品管理?商品的促銷案例1：無促銷方案且價(jià)格無優(yōu)勢案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價(jià)銷售案例3：配合兩種促銷方案有效組合促銷工具的使用要點(diǎn)滿就送不要設(shè)定過高或者過低的活動(dòng)達(dá)標(biāo)金額；向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時(shí)按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型號(hào)的累加方式；套餐搭配的五個(gè)組合位置不是一定要放滿的；建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來做促銷。參與愛心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷這些活動(dòng)商品在淘寶上交易成功以后，會(huì)按照預(yù)先設(shè)置的捐贈(zèng)比例，將相應(yīng)數(shù)目捐贈(zèng)給指定的慈善基金會(huì)。商品管理?商品的促銷6.3交易管理交易管理售出寶貝的管理支付寶交易的管理支付寶交易的管理交易管理?等待付款買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意：如因種種原因交易無法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來中止；如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價(jià)格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個(gè)性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時(shí)停止使用；客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系買家付款后需再次核對(duì)貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時(shí)記錄，并在發(fā)貨前落實(shí)并實(shí)施交易管理?買家已付交易管理?賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨信息通過物流公司發(fā)貨以后，需要選擇對(duì)應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號(hào)，及時(shí)將交易狀態(tài)修改為“賣家已發(fā)貨”，因?yàn)橹挥性诖藸顟B(tài)下，顧客才能操作確認(rèn)收貨，同意將貨款支付給賣家。交易管理?賣家發(fā)貨及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)如果此時(shí)再將發(fā)貨信息通過阿里旺旺通知給顧客，會(huì)是商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)，讓消費(fèi)者覺得安心、放心，也會(huì)對(duì)商家的服務(wù)留下深刻而良好的印象。交易管理?交易成功交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家顧客收到商品以后，經(jīng)核查無誤就會(huì)確認(rèn)收貨，同意支付寶放款給賣家，查看交易狀態(tài)為“交易成功”則表示貨款已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的支付寶賬戶里。交易管理?退款交易交易或商品產(chǎn)生問題將進(jìn)入退款流程交易管理?退款交易買家付款交易可在24小時(shí)后申請(qǐng)退款交易管理?退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易交易管理?退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易交易管理?退款交易賣家收到退貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款6.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理交易流程結(jié)束以后還有一個(gè)重要的工作就是對(duì)該筆交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)規(guī)則規(guī)定，一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分，而交易平臺(tái)的信用累積對(duì)顧客的消費(fèi)行為有積極的推動(dòng)和影響，因此，每一筆成功的交易都要及時(shí)給予對(duì)方評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)規(guī)則淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)是由【信用評(píng)價(jià)】和【店鋪評(píng)分】兩部分組成：信用評(píng)價(jià)規(guī)則僅適用于淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)上的評(píng)價(jià)操作及查看；店鋪評(píng)分規(guī)則適用于淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)和淘寶商城。購買過你產(chǎn)品的人所產(chǎn)生的有故事的評(píng)價(jià)和評(píng)分則，能引起信任感，而這是一張簡單的商品介紹頁永遠(yuǎn)做不到的。它展示了該產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中是如何工作并產(chǎn)生效果的。他們同樣也向潛在客戶提供了一種真實(shí)客觀的感覺。信用評(píng)價(jià)規(guī)則（一）信用評(píng)價(jià)的定義

淘寶網(wǎng)會(huì)員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)亦稱之為信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)積分：評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三類，每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分。評(píng)價(jià)積分的計(jì)算方法，具體為：“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。信用度：對(duì)會(huì)員的評(píng)價(jià)積分進(jìn)行累積，并在淘寶網(wǎng)頁上進(jìn)行評(píng)價(jià)積分顯示。評(píng)價(jià)期間：指交易成功后的15天。評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程1、支付寶軟件系統(tǒng)下一筆交易的顯示狀態(tài)應(yīng)為“交易成功”，在交易成功后的15天內(nèi)，會(huì)員可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。若在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)操作，則無評(píng)價(jià)操作入口。（淘寶商城無評(píng)價(jià)入口，只有店鋪評(píng)分入口），如果交易過程中發(fā)生退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此交易視為取消，不發(fā)生評(píng)價(jià)無評(píng)價(jià)積分。評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程2、買家在評(píng)價(jià)時(shí)可以選擇匿名評(píng)價(jià)--選擇隱藏自己的名字，選擇了匿名評(píng)價(jià)后，此交易的出價(jià)記錄與評(píng)價(jià)記錄都將匿名顯示，匿名作出的評(píng)價(jià)產(chǎn)生評(píng)價(jià)積分。若買家在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，沒有選擇匿名評(píng)價(jià)，在交易評(píng)價(jià)完成后30天內(nèi)，有一次機(jī)會(huì)可以將此評(píng)價(jià)更改為匿名評(píng)價(jià)，更改后此交易的出價(jià)記錄與評(píng)價(jià)記錄都將匿名顯示，此評(píng)價(jià)將不重復(fù)計(jì)分。匿名評(píng)價(jià)不能改為非匿名評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程3、如一方好評(píng)而另一方未評(píng)，在交易成功15天以后系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)給予評(píng)價(jià)方好評(píng)。如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無評(píng)價(jià)積分4、如交易雙方作出的評(píng)價(jià)都是“好評(píng)”（包括按前款規(guī)定系統(tǒng)自動(dòng)作出的“好評(píng)”），則評(píng)價(jià)內(nèi)容將即時(shí)全網(wǎng)顯示并計(jì)分。如一方給予另一方的評(píng)價(jià)是“中評(píng)”或“差評(píng)”，交易雙方互評(píng)的，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在交易雙方全部完成評(píng)價(jià)48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并計(jì)分；如僅一方作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方未評(píng)，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在評(píng)價(jià)期間屆滿的48小時(shí)后全網(wǎng)顯示并計(jì)分。

評(píng)價(jià)規(guī)則（二）評(píng)價(jià)流程

5、評(píng)價(jià)計(jì)分規(guī)則：

1）每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不得超過6分（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）。超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分。

2）若14天內(nèi)（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個(gè)好評(píng)只計(jì)1分，多個(gè)差評(píng)只記-1分。

評(píng)價(jià)規(guī)則（三）評(píng)價(jià)的修改和刪除

1、“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。更改后的評(píng)價(jià)按本規(guī)則規(guī)定計(jì)分2、如評(píng)價(jià)方確認(rèn)需要修改或刪除評(píng)價(jià)的，請(qǐng)登錄“我的淘寶”—“信用理”—“評(píng)價(jià)管理”—“給他人的評(píng)價(jià)”，找到相應(yīng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”按鈕進(jìn)行修改或刪除此評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)只能修改或刪除一次，請(qǐng)謹(jǐn)慎操作。評(píng)價(jià)修改后，被評(píng)價(jià)方所作的解釋將被清空。

評(píng)價(jià)規(guī)則（四）評(píng)價(jià)積分的顯示在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下20個(gè)級(jí)別：在交易中作為買家的角色，其信用度分為以下20個(gè)級(jí)別：

店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（一）店鋪評(píng)價(jià)的定義店鋪評(píng)分是會(huì)員在淘寶網(wǎng)交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員（下稱“買家”）對(duì)本次交易的使用賣家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員（下稱“賣家”）進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)。只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分，非支付寶的交易不能評(píng)分。店鋪評(píng)分的有效評(píng)分期:指交易成功后的15天。店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（二）店鋪評(píng)分流程

1、店鋪評(píng)分如何進(jìn)行

支付寶軟件系統(tǒng)下一筆交易訂單的顯示狀態(tài)應(yīng)為“交易成功”，在交易成功后的15天內(nèi)，買家可以進(jìn)行評(píng)分。若在評(píng)分期間內(nèi)未進(jìn)行評(píng)分操作，則無評(píng)分操作入口，不評(píng)分則無分值，無默認(rèn)分。如果該筆交易訂單在交易過程中發(fā)生全部退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此交易視為取消，不發(fā)生評(píng)分則無分值。

店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（二）店鋪評(píng)分流程（二）買家在淘寶網(wǎng)個(gè)人交易平臺(tái)交易成功后，買家可以對(duì)本次交易成功的賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)等。買家在淘寶商城交易成功后，可對(duì)本次交易成功的賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)三項(xiàng)指標(biāo)分別作出評(píng)分，以及可對(duì)本次成功交易的每種商品作出寶貝與描述相符的評(píng)分；如果交易過程中發(fā)生部分商品退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此商品不參予寶貝與描述相符的評(píng)分，不發(fā)生評(píng)分則無分值；有效評(píng)分期內(nèi)買家每完成一種商品的寶貝與描述相符的評(píng)分，則系統(tǒng)自動(dòng)給買家默認(rèn)一個(gè)好評(píng)（根據(jù)【信用評(píng)價(jià)規(guī)則】>>“評(píng)價(jià)計(jì)分規(guī)則”計(jì)算買家積分），反之則系統(tǒng)不給買家默認(rèn)評(píng)價(jià)。

虛擬物品及不需要使用物流的交易無物流公司服務(wù)評(píng)分項(xiàng)。

店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（二）店鋪評(píng)分流程

四項(xiàng)指標(biāo)打分分值：

1分－非常不滿意；

2分－不滿意；

3分－一般；

4分－滿意；

5分－非常滿意。

3、店鋪評(píng)分為匿名評(píng)分，不顯示評(píng)分人的個(gè)人信息及單筆評(píng)分分?jǐn)?shù)。

4、店鋪評(píng)分成功后，立即生效，一旦生效即無法修改；若買家對(duì)賣家進(jìn)行店鋪評(píng)分時(shí)，只對(duì)其中幾項(xiàng)指標(biāo)作出評(píng)分后，就確認(rèn)提交了，則視完成店鋪評(píng)分，無法再次修改和評(píng)分。

5、店鋪評(píng)分是滾動(dòng)的方式展示，且只展示近6個(gè)月的評(píng)分分?jǐn)?shù)。

店鋪評(píng)價(jià)規(guī)則（三）

店鋪評(píng)分計(jì)分規(guī)則1、每個(gè)自然月中，相同買家和賣家之間若產(chǎn)生多筆成功交易訂單且完成店鋪評(píng)分的，則賣家的店鋪評(píng)分有效計(jì)分次數(shù)不超過3次（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）。超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)分將不計(jì)分。

2、店鋪評(píng)分生效后，寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度三項(xiàng)指標(biāo)將分別平均計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，物流公司服務(wù)評(píng)分不計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，但會(huì)計(jì)入物流平臺(tái)中。

評(píng)價(jià)管理

?評(píng)價(jià)解釋在“我的淘寶”→“已賣出的寶貝”找到需要評(píng)價(jià)的交易，從評(píng)價(jià)操作提示里進(jìn)去就可以給對(duì)方一個(gè)中肯的評(píng)價(jià)，待對(duì)方回評(píng)以后，雙方的信用評(píng)分就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化。評(píng)價(jià)管理?評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)的解釋是給所有來店的客戶看的評(píng)價(jià)管理?評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面評(píng)價(jià)管理?評(píng)價(jià)修改處理得當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也是可以修改的6.5糾紛管理處理投訴與舉報(bào)6.5糾紛管理糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴處理投訴與舉報(bào)6.6客戶管理吸引新顧客留住回頭客客戶管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CRM）是商家為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理包括：客戶檔案建立客戶關(guān)懷設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理努力留住回頭客1、真誠服務(wù)2、派發(fā)紅包、優(yōu)惠券等3、會(huì)員制、積分制(超級(jí)店長、網(wǎng)店版)4、利用專業(yè)客戶管理工具客戶分析、客戶營銷、客戶維護(hù)留住老顧客

?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源留住老顧客

?建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展利用阿里軟件網(wǎng)店版有效管理客戶資源利用阿里軟件網(wǎng)店版有效管理客戶資源1、我的客戶——客戶有序管理（合理分類分組）利用阿里軟