KTV部作業(yè)指導(dǎo)書

第4節(jié)崗位職責(zé)

4.1崗位名稱：KTV經(jīng)理

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：部門主管

資質(zhì)要求：具有做星級(jí)酒店或相同崗位兩年以上經(jīng)驗(yàn)，大?；蛲葘W(xué)歷，年齡30歲

左右，具有較強(qiáng)的社交技巧，有一定的組織能力，善于開拓市場(chǎng)，作風(fēng)正

派，能夠與酒店各部門很好配合。

崗位職責(zé)：

4.2.1貫徹執(zhí)行KTV部對(duì)KTV下達(dá)的營(yíng)業(yè)、管理指令及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主持KTV全面工作,

確保KTV全面安全運(yùn)行。

4.2.2分析并制定KTV年、季、月、日工作計(jì)劃和日常工作安排，根據(jù)計(jì)劃重點(diǎn)有針

對(duì)性開展工作。

4.2.3制定KTV各項(xiàng)工作指標(biāo)，逐步修改并完善服務(wù)流程及管理制度。

4.2.4關(guān)注市場(chǎng)最新娛樂設(shè)施設(shè)備及相關(guān)技術(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)建議上報(bào)娛樂動(dòng)態(tài)。

4.2.5對(duì)KTV有策劃、督導(dǎo)的責(zé)任，向下布置工作任務(wù)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查對(duì)所屬員工

服務(wù)水平、工作效率。進(jìn)行管理、培訓(xùn)。

4.2.6建立良好客戶關(guān)系，時(shí)時(shí)了解客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，處理客戶投訴。

4.2.7協(xié)調(diào)與酒店各部關(guān)系，組織本部工作例會(huì)，聽取管理人員工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)各崗

位關(guān)系，解決下屬工作及生活困難。

4.2.8嚴(yán)格物品管理制度，做好成本核算，合理人員配置，提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.2.9向上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)工作，并定期向上級(jí)匯報(bào)月度、年度工作及工作計(jì)劃。

4.3崗位名稱：特業(yè)主管

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：特業(yè)人員

資質(zhì)要求：本行業(yè)星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，高中或同等以上學(xué)歷，有一定協(xié)調(diào)

組織能力，有一定社交經(jīng)驗(yàn)，身體健康，儀表端正，作風(fēng)正派。

崗位職責(zé)：

4.3.1向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織管理及相關(guān)接待。

4.3.2負(fù)責(zé)特業(yè)人員所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

4.3.3負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織及相關(guān)制度制定培訓(xùn)與實(shí)施。

4.3.4負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況對(duì)特業(yè)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

4.3.5負(fù)責(zé)對(duì)特業(yè)人員多方面進(jìn)行文化修養(yǎng)，思想品德等素質(zhì)教育。

4.3.6負(fù)責(zé)對(duì)特業(yè)人員進(jìn)行音樂、禮儀、酒水及相關(guān)娛樂方面知識(shí)培訓(xùn)I。

4.3.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間合作關(guān)系。

4.3.8負(fù)責(zé)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間糾紛處理。

4.3.9負(fù)責(zé)了解客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及娛樂發(fā)展動(dòng)向，積極向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.3.10完成部門經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)。

4.4崗位名稱：前廳領(lǐng)班

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：服務(wù)員

資質(zhì)要求：從事本崗位兩年以上，高中或同等學(xué)歷，二十至二十五歲，善于建立人際

關(guān)系，處理各類投訴，熟悉KTV運(yùn)作規(guī)程，與各部門很好協(xié)調(diào)配合。

崗位職責(zé)：

4.4.1負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置相關(guān)工作任

務(wù)。

4.4.2定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、向部門主管提出獎(jiǎng)罰建議，組織實(shí)施本班組培訓(xùn)考

核。

4.4.3熟悉了解本區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡(jiǎn)單狀況處理。

4.4.4負(fù)責(zé)迎賓、接待、超市吧員與營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間的協(xié)調(diào)配合。

4.4.5負(fù)責(zé)小范圍內(nèi)客人投訴。

4.4.6負(fù)責(zé)管理區(qū)域商品物品的使用、銷售，嚴(yán)格成本控制，及時(shí)匯報(bào)并傳達(dá)指示。

4.4.7負(fù)責(zé)協(xié)助迎賓接待做好來賓接待、調(diào)度與登記。

4.4.8負(fù)責(zé)協(xié)助收銀做好單據(jù)與票據(jù)管理工作，為客人提供快速準(zhǔn)確結(jié)算服務(wù)。

4.4.9負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔，完成部門下達(dá)其它工作。

4.5崗位名稱：前廳迎賓接待

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

直接下級(jí)：前廳服務(wù)人員

資質(zhì)要求：從事本崗位一年以上，或KTV相關(guān)崗位一年以上，了解KTV基本運(yùn)作，高

中或同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲之間，品貌端正，性格開朗，反應(yīng)機(jī)敏,

有一定推銷及語言表達(dá)能力。

崗位職責(zé)：

4.5.1熟悉掌握本部門各時(shí)段消費(fèi)價(jià)位及經(jīng)營(yíng)特色。

4.5.2負(fù)責(zé)前廳客人接待及迎送工作。

4.5.3按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，及時(shí)正確回答客人問詢。

4.5.4與各區(qū)域營(yíng)業(yè)點(diǎn)配合，負(fù)責(zé)為客人安排包廂。

4.5.5負(fù)責(zé)客人訂包、應(yīng)答解說，客人相關(guān)服務(wù)提問。

4.5.6負(fù)責(zé)客人遺留物品登記與上交工作。

4.5.7負(fù)責(zé)對(duì)客人提出的意見或投訴，記錄在案上交工作。

4.5.8及時(shí)完成部門交待的其它工作。

4.6崗位名稱：區(qū)域領(lǐng)班

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：KTV區(qū)域服務(wù)員

資質(zhì)要求：從事本崗位工作二年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲,

熟悉使用本部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，具有在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決能力。

崗位職責(zé)：

4.6.1負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置相關(guān)工

作任務(wù)。

4.6.2定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估后，向部門經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織實(shí)施本班組

培訓(xùn)考核。

4.6.3熟悉了解本部設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡(jiǎn)單狀況處理。

4.6.4負(fù)責(zé)與前廳、慢搖吧及相關(guān)區(qū)域之間的協(xié)調(diào)配合。

4.6.5負(fù)責(zé)小范圍客人投訴。

4.6.6負(fù)責(zé)特殊商品銷售推介及重要客戶親自服務(wù)。

4.6.7負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域酒水銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算。

4.6.8負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔，完成本部門下達(dá)其它工作。

4.7崗位名稱：包房服務(wù)員

直接上級(jí)：區(qū)域領(lǐng)班

直接下級(jí)：

資質(zhì)要求：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，

五官端正，有一定語言表達(dá)能力。

崗位職責(zé)：

4.7.1熟悉掌握本部門工作流程，消費(fèi)價(jià)位及經(jīng)營(yíng)特色。

4.7.2熟悉掌握所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的操作使用，能夠處理簡(jiǎn)單狀況。

4.7.3具有良好會(huì)話能力，負(fù)責(zé)客到后相關(guān)接待服務(wù)。

4.7.4負(fù)責(zé)酒水推銷。

4.7.5負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔。

4.7.6負(fù)責(zé)完成上級(jí)交與的其它任務(wù)。

4.9崗位名稱：超市吧員

直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班

直接下級(jí)：

資質(zhì)要求：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲,

有基本酒水知識(shí)，財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉掌握電腦，有一定語言表達(dá)能力。

崗位職責(zé)：

4.9.1負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔。

4.9.2熟悉掌握吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備操作及使用。

4.9.3檢查補(bǔ)發(fā)酒水、小吃、水果、物料用品，保證營(yíng)業(yè)使用。

4.9.4負(fù)責(zé)電腦開單，保證商品開出數(shù)量及金額準(zhǔn)確。

4.9.5負(fù)責(zé)酒水外賣服務(wù)。

4.9.6負(fù)責(zé)商業(yè)盤存。

4.9.7負(fù)責(zé)完成部門下達(dá)其它工作。

4.10崗位名稱：DJ師

直接上級(jí)：KTV經(jīng)理

直接下級(jí)：

資質(zhì)要求：從事本行業(yè)三年以上，高中或同等學(xué)歷，年齡三十歲左右，五官端正,

性格開朗，善于協(xié)調(diào)場(chǎng)內(nèi)氣氛，曲風(fēng)時(shí)尚，能夠迅速適應(yīng)本地市場(chǎng)，

同時(shí)對(duì)調(diào)音及周邊沒備有一定的了解。

崗位職責(zé)：

4.10.1負(fù)責(zé)DJ臺(tái)及周邊設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生清潔。

4.10.2負(fù)責(zé)燈光音響簡(jiǎn)單狀況的維修保養(yǎng)。

4.10.3負(fù)責(zé)搓盤、打燈、現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)節(jié)。

4.10.4負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)喊麥及聚會(huì)主持。

4.10.5負(fù)責(zé)與其它部門配合搞好相應(yīng)活動(dòng)演出。

4.10.6負(fù)責(zé)完成上級(jí)交與的其它任務(wù)。

4.11崗位名稱：保潔

直接上級(jí)：各區(qū)域領(lǐng)班

直接下級(jí)：

資質(zhì)要求：有相應(yīng)崗位經(jīng)驗(yàn)，身體健康，初中以上學(xué)歷，熟練使用普通話。

崗位職責(zé)：

4.11.1保證區(qū)域無塵，無污垢，地面清潔無雜物。

4.11.2保證保潔用各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常使用，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

4.11.3從事清潔工作動(dòng)作要輕巧、規(guī)范，注意禮讓客人。

4.11.4保證衛(wèi)生紙、洗手液和香皂的及時(shí)補(bǔ)充。

4.11.5負(fù)責(zé)大堂、衛(wèi)生間、公共走廊區(qū)域衛(wèi)生。

4.11.6負(fù)責(zé)區(qū)域安全巡視工作。

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第5節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

5.1KTV的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

項(xiàng)目流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)術(shù)語配備

1、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)電源開啟，燈光電源開啟，樓層走

道各地區(qū)照明燈電源定時(shí)開啟，檢查樓層走道、

各出口指示燈，檢查包廂內(nèi)照明燈是否正常開

啟。

2、走道空調(diào)溫度應(yīng)調(diào)到規(guī)定溫度。

3、核對(duì)包廂狀況：

1）上崗后應(yīng)首先核對(duì)區(qū)域各包廂之基本狀

況，查核該區(qū)域或樓層可待客或不可待

客之包廂，查核包廂不可待客之原因，

是包廂清潔問題，還是資產(chǎn)缺少或電腦

狀況，查核后將包廂情況資料匯報(bào)直屬

一業(yè)前準(zhǔn)備

領(lǐng)班。

2）衛(wèi)生清潔：

各區(qū)域要求無塵、無垢、無雜物。

3）資產(chǎn)清點(diǎn)：

包廂資產(chǎn)清點(diǎn)大理石桌、沙發(fā)、酒水單、

煙缸、立牌、電視機(jī)、電腦、麥克風(fēng)、衣

架、垃圾桶。樓層資產(chǎn)滅火器、壁畫、應(yīng)

急安全燈、造景花木。各類燈具的破損或

缺少之情況，應(yīng)及時(shí)登記并匯報(bào)直屬領(lǐng)

班。

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項(xiàng)目流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)術(shù)語配備

面帶微笑，態(tài)度熱情親切誠(chéng)懇，距客人

2-3米時(shí)鞠躬問候：“您好，歡迎光臨”?！跋?/p>

生或小姐！您好，請(qǐng)問幾位？”如客人不作

答或者表示到處走走，迎賓員手指引向消費(fèi)

區(qū)域：“請(qǐng)您隨便看看?！比缈腿吮硎鞠朐诒?/p>

迎賓服務(wù)

區(qū)域消費(fèi)，迎賓員一邊手指引，引領(lǐng)客人至

總臺(tái)。（迎賓員在客人左前方2-3米）“請(qǐng)到

總臺(tái)，由總臺(tái)為您安排房間，向總臺(tái)人員介

紹清楚，由總臺(tái)根據(jù)客人要求安排包房。迎

賓員迅速回崗準(zhǔn)備迎接下一批客人。

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項(xiàng)目流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)術(shù)語配備

詢問客人有幾位，客人是否有預(yù)約，是否有

訪客（即未到的朋友，如有請(qǐng)客人留下聯(lián)系

方法）；“您好，先生您幾位？請(qǐng)問您有預(yù)約

嗎？（如客人有預(yù)約，問清客人姓名確認(rèn)無

誤后告訴客人包房號(hào)碼，安排服務(wù)員引領(lǐng)客

人至包房）；請(qǐng)問您還有未到的朋友嗎？（如

—總臺(tái)服務(wù)有請(qǐng)客人留下聯(lián)系方法：一般是詢問并記錄

客人和客人朋友的姓名）「如客人無預(yù)約，

報(bào)清包房現(xiàn)時(shí)段價(jià)格詢問客人需要何種房

型：“我們這是按小時(shí)收費(fèi)，不滿一小時(shí)按一

小時(shí)收費(fèi)，超過一小時(shí)按分鐘收費(fèi)，現(xiàn)時(shí)段

大房每小時(shí)XX元，中房每小時(shí)XX元，

小房每小時(shí)XX元，請(qǐng)問您需要什么樣的房間

娛樂？”如客人拿不定主意，吧臺(tái)人員根據(jù)

客人數(shù)量推薦房型，詢問客人意見：“您一共

位，不如給您安排個(gè)房吧，房間大小正

=總臺(tái)服務(wù)XXXX

合適，您看行嗎？”如客人答應(yīng)則安排服務(wù)

員引領(lǐng)客人去包房，并將此包房電腦解鎖。

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項(xiàng)目流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)術(shù)語配備

服務(wù)員引領(lǐng)客人（參照語言行為規(guī)范）：“先

生/小姐，XX好，您這邊請(qǐng)，我是本班次服務(wù)

員，今天由我為您服務(wù)，您的包房是XX號(hào)，

希望您能玩得愉快」至包房前請(qǐng)客人稍等，

將門打開至最大度并固定好，打開照明燈，

請(qǐng)客人入內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)入包房后將門關(guān)上（如

客人是單身女性則半掩房門），詢問客人對(duì)包

四包房服務(wù)

房是否滿意：“先生/小姐，您對(duì)包房還滿意

嗎？”如客人不滿意則詢問因?yàn)楹畏N原因不

滿意：“您想要什么樣的包房呢？”根據(jù)客人

要求意向另換包房并通知吧臺(tái)，如客人滿意

則請(qǐng)客人入座：“先生/小姐，您請(qǐng)坐?！狈?wù)

員打開音響，電視，服務(wù)員距客人1-2米處

單腿下蹲請(qǐng)客人試音響，服務(wù)員雙手遞上麥

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克風(fēng)：“請(qǐng)您試一試音響是否有問題，麥克風(fēng)

套是一次性的?！比缈腿吮硎疽闪x，可根據(jù)客

人要求決定是否更換包房，如客人表示沒問

題，服務(wù)員告訴客人記時(shí)開始：”那么現(xiàn)在就

開始開機(jī)記時(shí)了?！?/p>

A、如客人表示希望等朋友到齊再開始，則婉

言向客人解釋不可以：“先生/小姐，實(shí)在不

四包房服務(wù)好意思，如果您的朋友要一會(huì)才到的話，您

可以在等候區(qū)等朋友到齊再開機(jī)打單計(jì)時(shí)?！?/p>

B、服務(wù)員寫開機(jī)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)開機(jī)時(shí)間

以及房?jī)?nèi)物品設(shè)施完好無損：“先生/小姐，

請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下開機(jī)時(shí)間及房?jī)?nèi)物品完好

無損。”開機(jī)單一聯(lián)在總臺(tái)，一聯(lián)留交客人，

放在不容易弄濕的地方，如電視機(jī)上，電腦

上。（取決于客人的態(tài)度）

手指引指電腦為客人介紹：”這是我們的電腦

點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)X種點(diǎn)歌方式，您可以任選

其一，（目前比較快和常用的是歌星點(diǎn)歌和數(shù)

五設(shè)備講解

字點(diǎn)歌）需要為您演示一遍嗎？（視客人需

要演示），電腦內(nèi)設(shè)服務(wù)鍵，如果您需要服務(wù)

請(qǐng)點(diǎn)擊服務(wù)鍵，我會(huì)盡快為您服務(wù)?！?/p>

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章節(jié)名稱：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程A版修改日期尚未修改

項(xiàng)目流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)術(shù)語配備

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本公司點(diǎn)歌系統(tǒng)，采用的最先進(jìn)的VCD

全自動(dòng)電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，無需人工放片，看顯

示屏上有多種服務(wù)功能。如電視欣賞等。遙

控器有多個(gè)功能鍵，配合顯示的相應(yīng)數(shù)字代

碼進(jìn)行選擇如您想點(diǎn)歌，您可直接點(diǎn)擊數(shù)字

“2”，這樣就進(jìn)入點(diǎn)歌系統(tǒng)了，我們的點(diǎn)歌

系統(tǒng)有十種點(diǎn)歌方式，有：歌星、語種、拼

音……等。如果您用歌星點(diǎn)歌，您只需點(diǎn)擊

相應(yīng)數(shù)字代碼“1”，就可以了，有二字、三

字男女歌星，在直接點(diǎn)擊您所需要的，便可

以進(jìn)入該歌星的目錄了，您可應(yīng)用翻頁鍵，

點(diǎn)歌系統(tǒng)

五選擇您的歌星，在點(diǎn)擊該歌星名字代碼，便

可進(jìn)入該歌星的歌曲目錄，選擇您喜歡的歌

曲，按確認(rèn)鍵就可以了，其他點(diǎn)歌方式跟歌

星點(diǎn)歌差不多，還有一種更快捷的方式“拼

音點(diǎn)歌”，您看到“點(diǎn)擊拼音點(diǎn)歌”以后，顯

示屏上有26個(gè)英文字母的代號(hào)，您想唱歌曲

的每一個(gè)字的第一字母有代號(hào)點(diǎn)擊出來的，

您所點(diǎn)的歌就會(huì)出現(xiàn)在屏幕上，您可用翻頁

上下查找，點(diǎn)擊歌曲代碼，便可進(jìn)入。

另外，遙控器上還有“返回”“優(yōu)先”等鍵，

回主畫面，下一曲“以選歌曲”“確定”“消

音"''刪除”“原唱”“呼叫”鍵。

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(1)點(diǎn)單服務(wù)

我們的超市設(shè)在XX地方，您所需要的酒

水及小吃可以親自去購(gòu)買，也可由我?guī)湍?gòu)

買，請(qǐng)問還需要什么服務(wù)嗎？

A、客人表示馬上去超市購(gòu)物，服務(wù)員：“請(qǐng)

您跟我來?！狈?wù)員站起來后退三步打開房門

請(qǐng)客人先走：“先生/小姐，您先請(qǐng)?！狈?wù)員

位于客人左前方2-3米手指引，引領(lǐng)客人去

超市，請(qǐng)客人將所購(gòu)物品放進(jìn)購(gòu)物籃：“東西

請(qǐng)放在這里，我?guī)湍嘀?。”?gòu)物完畢后，服

務(wù)員請(qǐng)客人先回包房，告訴客人：“先生/小

六點(diǎn)單服務(wù)

姐，請(qǐng)您先回包間，一會(huì)開好單子我就送過

去?！庇沙泄芾韱T計(jì)算數(shù)量及金額，開單將

物品送去請(qǐng)客人簽字，一聯(lián)交超市員，一聯(lián)

總臺(tái)備案。

B、如客人不愿挪步，服務(wù)員雙手奉上酒水單

請(qǐng)客人過目：“先生/小姐，請(qǐng)您看看想喝點(diǎn)

什么?！痹谌?lián)消費(fèi)單上記錄客人所點(diǎn)物品并

請(qǐng)客人確認(rèn)：“您點(diǎn)了XXX,對(duì)嗎？請(qǐng)您稍等，

我馬上為您送來?！狈?wù)員后退三步，轉(zhuǎn)身打

開房門退出包房后迅速到超市開單取酒水。

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（2）開單服務(wù)

酒水單的說明，分三張，白單、蘭單、黃單。

開單注意：

1、確定在消費(fèi)單上寫好包廂號(hào)碼，服務(wù)員

名字（全名）、開單時(shí)間、品名和數(shù)量。

2、注明時(shí)間、用品、名稱、每格只能寫一

_3L-項(xiàng)，不能多填。

八點(diǎn)單服務(wù)

3、數(shù)量：阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。

4、金額：由當(dāng)值服務(wù)員填寫，收銀審核。

5、字跡需端正：不可寥寥草草，不可使用

鉛筆填寫，不得更改、撕毀或涂改需經(jīng)

部門經(jīng)理簽字注明。消費(fèi)單在撕?jiǎn)芜^程

中，一定要撕掉三聯(lián)。

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在包房音樂停止時(shí)，用右手食指和中指第二

關(guān)節(jié)敲門三聲：“包房服務(wù)員。”得到客人允

許后進(jìn)入包房，當(dāng)客人能看到服務(wù)員時(shí)：“抱

七酒水服務(wù)歉，打擾了?！卑牍蚴椒?wù)，將物品一一擺放

整齊：“這是您點(diǎn)的XXX,XXX。”將三聯(lián)消費(fèi)

單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：“您點(diǎn)的東西已經(jīng)全部上

齊，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下，我?guī)湍丫扑蜷_

吧?。ㄈ缈腿藨?yīng)允）需要全部打開嗎？”客人

簽字，詢問客人是否還需要什么服務(wù)，如客

七酒水服務(wù)人不需要，服務(wù)員：“待會(huì)您需要如何服務(wù)，

請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)來為您服務(wù)的，祝您歡

暢愉快，謝謝。"輕輕退出房間回崗待客。

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（一）服務(wù)狀況應(yīng)對(duì)：

1）當(dāng)客人點(diǎn)到暫?；驘o售賣之酒水，應(yīng)

向客人說明并建議點(diǎn)較類似的。2）在點(diǎn)酒水

過程中，不要去移動(dòng)六合一且不要擋住客人

唱歌的視線，盡量采用蹲姿，并根據(jù)包廂客

人的不同情況進(jìn)行促銷，可介紹公司的新增

酒水，還可根據(jù)季節(jié)的不同進(jìn)行促銷及不同

時(shí)段進(jìn)行促銷，在促銷中要對(duì)酒水有一定的

七酒水服務(wù)

熟悉。3）當(dāng)客人用洋酒時(shí)，應(yīng)問清客人需要

的品牌、規(guī)格及使用的數(shù)量，以便準(zhǔn)備。4）

客人點(diǎn)用圣代類時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人需要何

種口味，當(dāng)客人點(diǎn)用飲料時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客人

確定的品名和數(shù)量，若客人要等到朋友到齊

時(shí)才點(diǎn)酒水，向客人解釋可按服務(wù)鈴，方可

離去。

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（-）促銷方法：

1、技巧二選一，暗示，（一打或半打）

2、適時(shí)促銷。我們的XX餐點(diǎn)客人反映不錯(cuò)，

您可以點(diǎn)用。

3、延續(xù)服務(wù)：促使客人消費(fèi)意愿增加，如：

小姐您的西瓜汁用完了，需不需要來一

杯。表情：用微笑將誠(chéng)實(shí)的肢體語言說服

別人，還須順應(yīng)的動(dòng)作，以誠(chéng)相待，現(xiàn)在

正是水果生產(chǎn)的季節(jié)，您點(diǎn)些水果吧。

七酒水服務(wù)

4、設(shè)定理由：舜猴桃汁既可口又能養(yǎng)顏美容；

是與否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒

醉時(shí)間需不需要壺茶水。

5、假設(shè)立場(chǎng)：先生如果我是您會(huì)點(diǎn)什錦水果，

品種多一些，大家可以一起品嘗。

6、搭配促銷：點(diǎn)洋酒需不需要點(diǎn)雪碧、綠茶。

7、贈(zèng)品促銷：點(diǎn)XX送XX,吸引客人。

8、利多消息、：點(diǎn)多少東西送多少，以打折吸

引客人點(diǎn)用。

（三）洋酒作業(yè)：

七酒水服務(wù)客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量杯具

威士忌杯和杯墊、公杯、酒桶內(nèi)裝冰塊、冰

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夾，至超市領(lǐng)取洋酒，隨后檢查準(zhǔn)備好的物

品是否符合要求，干燥、無水漬、物品及洋

酒，準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂。

使用白蘭地杯之洋酒：

軒尼詩XO、藍(lán)色帶馬爹利、金牌馬爹利、軒

尼詩vsop、人頭馬vsop、人頭馬X0。

使用威士忌杯之洋酒：

皇家禮炮21年、尊爵、芝華士十二年、黑方、

紅方、歌頓金酒、皇冠伏特加、金快活龍舌

蘭酒、金雀十二年

七酒水服務(wù)

洋酒服務(wù)作業(yè)：

A、進(jìn)門時(shí)敲門2-3下，停頓2-3秒，推門

進(jìn)入包廂，面對(duì)客人反手關(guān)門，說明來意“對(duì)

不起，打擾了”為您做洋酒服務(wù)，把托盤置

于離自己最近的桌面，將酒雙手至于客人面

前，并用手指引說明洋酒的品名、標(biāo)簽及瓶

口未拆封，詢問是否要驗(yàn)看，然后主動(dòng)詢問客

人“先生需要幫您開酒嗎”，在客人同意后，

將托盤上的物品放在主位大理石桌。

B、做洋酒服務(wù)時(shí)必須來用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,不要擋

住客人視線，開瓶時(shí)用手拆封，用拇指、食

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指、中指慢慢把瓶蓋推出或旋開，將瓶蓋反

放在桌面上，于主位右手邊位置，公杯加滿

十分，倒完酒時(shí)動(dòng)作旋轉(zhuǎn)平，不讓酒滴下，

蓋上瓶蓋，主動(dòng)詢問客人是否加冰，在公杯

內(nèi)的酒，分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司，酒倒入

酒杯時(shí)公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人

面前，杯墊離桌沿10公分，商標(biāo)朝上，正對(duì)

七酒水服務(wù)客人再用雙手把酒杯放在杯墊上，用手指引

示意客人輕慢用，手指切勿觸及杯口。

雙手遞送，遞送時(shí)由內(nèi)到外，主位先送，送

完后把公杯加滿七分，然后把瓶蓋蓋上，并

把酒瓶放在主位面前，正面面對(duì)主位，公杯

放在客人右手邊，杯口朝左，拿取水桶時(shí)應(yīng)

拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面對(duì)客人，微

笑指引，''請(qǐng)慢用”。

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巡回前察看消費(fèi)單上包房的人數(shù)及酒水，進(jìn)

場(chǎng)時(shí)間，然后準(zhǔn)備托盤、煙缸、干抹布，并

了解上次巡回時(shí)間及狀況，這些物品要求：

八巡視作業(yè)

托盤干燥，無油漬、無破損、煙缸干燥、

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干凈、無裂痕，干抹布：干凈、整潔、干燥。

巡回作業(yè)：

(1)說明來意：敲門2-3下，“對(duì)不起，

打擾了，幫您整理一下桌子”

(2)巡回時(shí)不要擋住唱歌客人的視線，采用

半跪式服務(wù)，同時(shí)可以觀察一下包廂內(nèi)資產(chǎn)，

了解人數(shù)是否與消費(fèi)單上的人數(shù)相符合，如

客人人數(shù)有增加，則可詢問客人是否需點(diǎn)用

八巡視作業(yè)酒水，然后主動(dòng)詢問客人是否已到齊：“先生，

您點(diǎn)的酒水已到齊，”然后清理桌面。換煙缸

時(shí)應(yīng)用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸上，一起放

在拖盤上，然后在把干凈的煙缸放在桌面上，

桌面上如有果皮、垃圾應(yīng)馬上清理到小垃圾

桶內(nèi)，并用干抹布把桌上的水跡擦干凈，如

有用完的空杯具，主動(dòng)詢問客人是否還要用

“對(duì)不起，先生，請(qǐng)問這個(gè)杯子你是否還要

用呢？”如果客人不用了，就將空杯具收到

拖盤上，并詢問客人是否還需點(diǎn)酒水。如有

熱飲，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要加熱水，如有

聽裝飲料，應(yīng)把空罐收到拖盤上，并詢問客

人是否要續(xù)點(diǎn)。

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(3)詢問放歌和其它情況：

如有情況應(yīng)及時(shí)幫客人解決，詢問燈光和溫

度還可以嗎？應(yīng)拖起拖盤主動(dòng)對(duì)客人說：“先

生，如您還需要什么服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們

會(huì)為您服務(wù)的”并指引服務(wù)鈴的位置?！白Ｄ?/p>

消費(fèi)愉快”面對(duì)客人退出包廂，反手關(guān)門。

(4)巡回注意：

A.進(jìn)入包廂前讓客人有所準(zhǔn)備，看清門后是

否有阻礙因素存在。B.在巡回服務(wù)中不可擋

住唱歌的客人的視線，應(yīng)采用蹲姿C.巡回中

確實(shí)了解人數(shù)D.巡回時(shí)，煙缸內(nèi)的臟物，不

八巡視作業(yè)可倒入垃圾桶內(nèi)，換下的煙缸不可在包廂內(nèi)

清潔，應(yīng)及時(shí)收出包廂。E.在服務(wù)中應(yīng)面帶

微笑。F.巡回中，動(dòng)作須自然，大方，不過

于拘束。G.巡回時(shí)間為客人進(jìn)場(chǎng)后，每隔60

分鐘一次，如遇包廂特別臟亂，可視情況機(jī)

動(dòng)巡回。H.放歌情況、燈光溫度必須主動(dòng)詢

問，并主動(dòng)為客人解決問題，切勿遺漏。

L隨時(shí)注意包廂內(nèi)高檔杯使用情況J.巡回

時(shí)，包廂內(nèi)的氣氛有異狀，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

(5)服務(wù)鈴服務(wù):

A當(dāng)外場(chǎng)人員聽到服務(wù)鈴響時(shí)，(或調(diào)度呼

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叫）應(yīng)及時(shí)查看哪間包廂服務(wù)鈴響，人員應(yīng)

立即到包廂服務(wù)，并按動(dòng)門口的服務(wù)鈴。進(jìn)

入包廂前應(yīng)先敲門并說：“打擾了，請(qǐng)問有什

么需要服務(wù)的嗎？”C.得知客人需求后，退

八巡視作業(yè)出包廂，立即著手處理，解決完后應(yīng)向客人

匯報(bào)。D.如果服務(wù)鈴響無法按掉時(shí)（客人無

意間按到），此時(shí)應(yīng)進(jìn)入包廂內(nèi)了解，查看，

委婉做出解釋。

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（1）總臺(tái)買單：

客人走出包房，服務(wù)員迎上前詢問：“您好！

先生/小姐，請(qǐng)問需要我做點(diǎn)什么嗎？”客人

要去結(jié)帳，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)手指引，引領(lǐng)客人

到吧臺(tái)，（此時(shí)間其他服務(wù)員立即檢查包房設(shè)

九買單服務(wù)

施，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施損壞立即通知總臺(tái)暫停為

客人結(jié)帳）；服務(wù)員向總臺(tái)人員介紹清楚：“XX

號(hào)包間客人要結(jié)帳?！笨偱_(tái)人員：“請(qǐng)您稍等，

我馬上為您結(jié)帳。”算清客人消費(fèi)時(shí)間，金

額（含房?jī)r(jià)、酒水、小吃等）并打印帳單請(qǐng)

客人查看，詢問客人：“哪位先生買單？”

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總臺(tái)可將包房電腦上鎖，服務(wù)員鞠躬送

客：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！或歡迎下次光臨！”

（在此期間服務(wù)員應(yīng)該檢查客人的房間）客

人離開服務(wù)員2-3米后，服務(wù)員迅速檢查包房

設(shè)備設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)有被客人損壞的東西立

即通知總臺(tái)人員暫時(shí)挽留客人，服務(wù)員迅速

趕往總臺(tái)處理（參照物品損壞賠償表），如一

切無異則迅速打掃包房。（參照清包程序）

（2）房?jī)?nèi)買單：

A.進(jìn)入包廂買單時(shí)敲門2-3下，推門進(jìn)入，

主動(dòng)詢問客人：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問哪位

買單服務(wù)

九買單？”并用雙手把消費(fèi)單給客人過目，同

時(shí)說明各項(xiàng)金額明細(xì)及總價(jià)請(qǐng)客人回應(yīng)后，

及時(shí)收取客人現(xiàn)金，當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)

當(dāng)面點(diǎn)清，并做回應(yīng)“先生您好，總計(jì)收您…

錢，”找零，“請(qǐng)收好”。B.在買單過程中，留

意包廂內(nèi)的人、事、物的狀況，并及時(shí)匯報(bào)

經(jīng)理，出包廂時(shí)需帶好單據(jù)現(xiàn)金或信用卡，

面對(duì)客人退出房間。退出后應(yīng)馬上到柜臺(tái)把

現(xiàn)金或信用卡親自交到收銀臺(tái)。交現(xiàn)金和使

用信用卡時(shí)，應(yīng)與柜臺(tái)核對(duì)后方可離開。核

對(duì)后把發(fā)票和找零一起送進(jìn)包廂，雙手端給

客人，并提醒客人離開時(shí)不要忘記隨身物品。

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（一）清包注意事項(xiàng)：

LA.籃桶：作用是存放杯具B.抹布：保持干

凈，整潔，不油膩，干濕抹布各一塊。C.刮

刀干凈、整潔D.煙缸保持清潔，干燥，有破

損的不準(zhǔn)用。E.掃帚、簸箕干凈，不油膩。

2.客人全部離開后，進(jìn)入包廂后應(yīng)先將