北京市第二人民醫(yī)院西城區(qū)老年醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書目錄

北京市第二人民醫(yī)院西城區(qū)老年醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書目錄前言

第一部分

物業(yè)管理投標(biāo)函

第二部分

公司概況介紹

第一章

公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)

第二章

物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象

第三章

物業(yè)管理業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

第三部分

針對(duì)本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施

第一章

項(xiàng)目概況與分析

第二章

項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施

第三章

項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式

第四章

管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

第四部分

項(xiàng)目接管驗(yàn)收與移交

第一章

項(xiàng)目接管驗(yàn)收

第二章

移交接管工作

第五部分

擬采取的工作計(jì)劃與物資裝備

第一章

擬采取的工作計(jì)劃

第二章

物資裝備（前期投入）

第六部分

擬建立的管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理

第一章

管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備

第二章

人員的招聘與管理制度

第三章

人員的培訓(xùn)與考核

第七部分

管理規(guī)章制度和檔案的建立管理

第一章

建立規(guī)章制度的原則

第二章

擬建立的規(guī)章制度

第三章

檔案的建立與管理

第八部分

日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案

第一章

接管期的管理

第二章

日常服務(wù)管理

第三章

應(yīng)急方案第九部分

設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理方案

第一章

物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)管理

第二章

公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理

第十部分

物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算

第一章

物業(yè)管理服務(wù)成本核算

第二章

物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)

第三章

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)盈虧分析

第十一部分

恒瑞物業(yè)對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想

第一章

商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)

第二章

醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)

第十二部分

招標(biāo)文件要求提供的其他材料

附件1

管理規(guī)章制度

附件2

相關(guān)資格文件

法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件

法定代表人授權(quán)書

資信證明

社會(huì)保障資金繳納記錄

中標(biāo)服務(wù)費(fèi)承諾書

附件3

項(xiàng)目部主要人員簡(jiǎn)歷表

物業(yè)管理項(xiàng)目部人員構(gòu)成前言

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來(lái)，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會(huì)公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。第一部分北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函項(xiàng)目名稱：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)

招標(biāo)編號(hào)：0686-07410112055Z/3

致北京國(guó)際貿(mào)易公司：

1、我們收到并研究了貴單位的招標(biāo)文件，對(duì)全部招標(biāo)文件予以確認(rèn)，愿意按招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容，以開標(biāo)報(bào)價(jià)信中的最終報(bào)價(jià)，承擔(dān)第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)，并保證嚴(yán)格履行我們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。

2、我們對(duì)本項(xiàng)目擬派的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理為：萬(wàn)祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。

3、我們已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同意放棄對(duì)這方面有不明及誤解的權(quán)利。

4、如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。

5、我們同意從開標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時(shí)間，本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。

6、我們聲明本投標(biāo)報(bào)價(jià)已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期內(nèi)，投標(biāo)價(jià)格保持不變。

7、在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標(biāo)文件、投標(biāo)文件連同你方書面的中標(biāo)通知書，應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合同。

8、我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報(bào)價(jià)的投標(biāo)或受到的任何投標(biāo)文件的約束，同時(shí)也理解你方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。

9、其他承諾與說(shuō)明事項(xiàng)：（見《開標(biāo)報(bào)價(jià)信》）

投標(biāo)人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司

（公章）

法定代表人或其授權(quán)代表人（簽字）：

地

址：海淀區(qū)花園路1號(hào)

電

話：

傳

真：

日

期：第二部分恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點(diǎn)：

★北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點(diǎn)

★以人為本、強(qiáng)化服務(wù)、注重品牌、適時(shí)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)理念

★優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第一章

公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)一、公司簡(jiǎn)介

企業(yè)名稱：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司

創(chuàng)立時(shí)間：2002年1月

注冊(cè)資金：RMB50萬(wàn)元

企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司

企業(yè)資質(zhì)：叁級(jí)

組織架構(gòu)：（具體詳見下頁(yè)架構(gòu)圖）

北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨(dú)具風(fēng)格的管理模式。成功的運(yùn)作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長(zhǎng)。在穩(wěn)固原有管理項(xiàng)目的同時(shí)，不斷的與有遠(yuǎn)見卓識(shí)的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)及醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)、部隊(duì)等單位建立物業(yè)管理的長(zhǎng)期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。

與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，恒瑞公司為了打造各級(jí)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級(jí)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊(duì)伍大專以上學(xué)歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個(gè)恒瑞人的自覺行動(dòng)，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公司、首開集團(tuán)、住總集團(tuán)及一些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進(jìn)展。

恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點(diǎn)，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。目前公司下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專業(yè)的停車場(chǎng)管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂(lè)、餐飲等經(jīng)營(yíng)分公司，來(lái)滿足不同客戶的需求。

我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠(chéng)的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。

真誠(chéng)的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！

二、公司管理架構(gòu)

第二章

物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。

服務(wù)理念：

以人為本、強(qiáng)化服務(wù)

經(jīng)營(yíng)理念：

注重品牌、適時(shí)發(fā)展

管理理念：

規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效

人才理念：

以人為本、共同發(fā)展

在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過(guò)現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。

恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、公司主要業(yè)績(jī)

★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈、北京盛福京龍商業(yè)大廈

★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項(xiàng)目：天津市黃河道醫(yī)院、天津市血液中心、海淀區(qū)恩濟(jì)花園、豐臺(tái)區(qū)燕嶺賓館、豐臺(tái)區(qū)北京車輛研究所、北京嘉蘭休閑娛樂(lè)中心、河北涿州琉璃湖別墅

★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：

建設(shè)部?jī)?yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)、昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)、崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū)、崇文區(qū)華德公寓、東城區(qū)華府景園

北京市優(yōu)秀項(xiàng)目：海淀區(qū)竹園小區(qū)、海淀區(qū)東馨園小區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū)、豐臺(tái)區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

（一）時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn)

公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來(lái)，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。

（二）人才優(yōu)勢(shì)

恒瑞公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。

（三）先進(jìn)的管理模式

公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象，對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場(chǎng)運(yùn)作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。

公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。

（四）規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作

公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個(gè)項(xiàng)目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場(chǎng)開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營(yíng)管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營(yíng)銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長(zhǎng)久。

（五）良好的企業(yè)文化氛圍

公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來(lái)，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。

建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來(lái)更多的利益。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無(wú)法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。

（六）差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)

1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。

2、保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過(guò)預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護(hù)了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。

3、回報(bào)社會(huì)，奉獻(xiàn)愛心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過(guò)形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng)，不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。

（七）建立學(xué)習(xí)型組織

公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。

四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì)

★優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊(duì)伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；

★豐富的管理經(jīng)驗(yàn)：恒瑞公司對(duì)不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋?/p>

★強(qiáng)大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。第三部分針對(duì)本物業(yè)管理項(xiàng)目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點(diǎn)：

★以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路

★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制

★人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機(jī)制

★全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章項(xiàng)目概況與分析一、項(xiàng)目概況

1、項(xiàng)目介紹

北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成?？偨ㄖ娣e27984m2（其中新樓：21384m2，舊樓：2500m2，南區(qū)租用樓：4100m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車庫(kù)、物品庫(kù)、病案庫(kù)、藥庫(kù)、太平間等，地下三層員工食堂、計(jì)算機(jī)室、公共浴室、供應(yīng)室，地下四層立體停車場(chǎng)（92個(gè)車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術(shù)室。舊樓功能劃分：地下一層庫(kù)房，地上一至三層病房，地上四層檢驗(yàn)科。綠化面積：500m2；擬開放246張病床。

醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個(gè)），日門診量約600人次。

醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。

2、項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備情況

北京市第二醫(yī)院是一個(gè)配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場(chǎng)，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。

二、項(xiàng)目分析

醫(yī)院物業(yè)相對(duì)于住宅、寫字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。

由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。

針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。在日常管理過(guò)程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問(wèn)題，而非各管一攤不問(wèn)其他。

我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請(qǐng)專業(yè)的保潔、專業(yè)的護(hù)工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑面對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！

三、本項(xiàng)目物業(yè)管理整體思路

根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管理之前，對(duì)醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時(shí)，在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

針對(duì)北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。

四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制

1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度

如果說(shuō)恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來(lái)充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。

2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制

針對(duì)北京市第二醫(yī)院的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶自律、自治的積極性。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們將組織更加多樣化的交流，對(duì)話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則

★資產(chǎn)全周期管理的原則（LifeCycleAssetManagement）；

★突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題；

★創(chuàng)立品牌意識(shí)；

★開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；

★強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。第二章

項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程

物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn)，依次開展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。

二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制

北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開展。

三、擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：

（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

（二）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制

物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。

（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

（四）實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

（五）建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

（六）用“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。

在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無(wú)憂”式物業(yè)管理服務(wù)。

（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。

在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

（八）管理體系的全面整合和提升

社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求，從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道

服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過(guò)綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場(chǎng)所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶來(lái)訪。

五、服務(wù)反場(chǎng)

物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個(gè)“場(chǎng)”，管理中心三個(gè)層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問(wèn)題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過(guò)“場(chǎng)”間各層次人員互動(dòng)及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。第三章項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項(xiàng)目前期管理思路

根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的前期物業(yè)管理思路為：

★強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；

★強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；

★強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項(xiàng)服務(wù)的人性化、個(gè)性化；

★致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；

★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。

二、針對(duì)項(xiàng)目擬采取的管理方式

根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的定位分析，我們確立項(xiàng)目的管理模式是：

★緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品；

★倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；

★致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個(gè)人的主觀能動(dòng)性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”經(jīng)營(yíng)管理模式。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖

三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈

圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。

我公司將用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D

第四章

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)一、

管理服務(wù)內(nèi)容

（一）日常服務(wù)

1、

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)

（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；

（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)；

（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

（5）高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；

（6）鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；

（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；

（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；

（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

（11）給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

（12）電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

（13）污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；

（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；

（15）立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)；

2、

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù)；

（1）門崗保衛(wèi)；

（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視；

（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；

（4）地面及地下車庫(kù)的車輛引導(dǎo)、停放管理；

（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；

（6）報(bào)刊、郵件的收發(fā)；

（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；

（1）綠籬及灌木修剪；

（2）草坪機(jī)剪；

（3）花、樹噴藥殺蟲；

（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；

（5）枯枝、落葉清除；

（6）施肥、松土、拾撿雜物；

（7）花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

（1）外圍道路清掃、保潔；（2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；

（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；

（5）生活垃圾收集與清運(yùn)；

（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；

（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；

（9）共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。

（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；

（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；

（12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔；

（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；

（14）路燈、公共照明燈等清潔；

（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；

（16）化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）行駛、停放及場(chǎng)所管理；

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理；

8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。

（二）專項(xiàng)服務(wù)

1、陪護(hù)服務(wù)

2、運(yùn)送服務(wù)；

二、

物業(yè)管理服務(wù)要求

1、

按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；

2、

物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符；

3、

制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。

三、

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、

物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀；

物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損，外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；

2、

物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；

設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、

物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次；

公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運(yùn)，無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。

4、

公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

花草樹木生長(zhǎng)正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無(wú)樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種；

草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草滋生，無(wú)垃圾，無(wú)煙頭紙屑；

根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，適時(shí)修剪；

適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無(wú)明顯病蟲害跡象；

綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

5、

車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外來(lái)車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；

所有車輛一律停放在地下停車場(chǎng)，地上嚴(yán)禁停車；

道路、停車場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。

6、

消防管理標(biāo)準(zhǔn)

定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時(shí)能夠啟用；

加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。

7、

公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合；

實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)；

設(shè)置安全警示標(biāo)志；

巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；

定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、

管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：

1、

合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；

正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)；

2、

總體目標(biāo)

創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；

客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、

分類指標(biāo)

管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；

客戶接待時(shí)間：365天8:30-20:00；

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；

維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；

實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；

有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；

房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；

綠化存活率達(dá)到98%以上；

保潔率98%，清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；

管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家及市指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無(wú)潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)／應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問(wèn)題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無(wú)損，時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃；2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，專人巡視、檢查。8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作，監(jiān)督檢查。

9火災(zāi)發(fā)生率0無(wú)因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度，宣傳消防知識(shí)；2、配備消防器材。10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對(duì)用戶的疑慮有問(wèn)必答，有難必解。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對(duì)合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查；2、指定整改措施；3、及時(shí)糾正偏差；4、做好整改措施記錄。12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗，各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。13停車場(chǎng)、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度，加強(qiáng)日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。

六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：

1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。

2、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。

3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。

4、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無(wú)證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。

（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。

（四）考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制；

2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無(wú)干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

（五）配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。

（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。

（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。第四部分項(xiàng)目的接管與移交要點(diǎn)：

★站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益

★確保物業(yè)具備正常的使用功能

★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章

項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。

一、接管前期管理工作主要內(nèi)容

1、管理中心的組建和運(yùn)作；

2、接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；

3、移交事宜的處理；

4、接管過(guò)程管理工作。

（1）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；

（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。

二、接管期管理工作重點(diǎn)

１、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機(jī)制和制度

由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。對(duì)此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理中心、用戶、相關(guān)部門均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。

在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

－－加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境；

－－建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，使用戶對(duì)物業(yè)充滿信心；

－－明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體；

－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍；

－－實(shí)行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財(cái)務(wù)公開、獎(jiǎng)懲公開。

２、營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境

我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

３、管理服務(wù)措施

我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：

－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；

－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）；

－－交接資料；二、接管驗(yàn)收工作流程

三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃

１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；

２、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍；

３、管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作；

４、各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；

５、接管儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置；

－－各種管理文件、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備；

－－落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知；

－－現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定。

６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。

－－現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃?，布置彩旗彩球?/p>

－－邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和媒體；

－－客戶代表及各協(xié)作單位代表參加典禮；

－－儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、保安員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤快周到，建立社會(huì)信心。

四、接管期間的治安管理

１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；

２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案；

３、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；

４、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識(shí)。

五、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)

我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作：

1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；

2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；

3、接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；

4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用。

六、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)

1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；

2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益；

3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第二章

項(xiàng)目移交接管一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交

（一）產(chǎn)權(quán)資料

1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；

2、規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；

3、建筑執(zhí)照。

（二）工程技術(shù)資料

1、地質(zhì)勘察報(bào)告；

2、工程合同及開竣工報(bào)告；

3、工程預(yù)算；

4、圖紙繪審記錄；

5、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；

6、工程竣工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；

7、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；

8、沉降觀測(cè)記錄；

9、地基處理記錄；

10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；

11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；

12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；

13、砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告；

14、施工驗(yàn)收證明書。

二、房屋移交接管內(nèi)容

1、建筑外檐；

2、梁、柱、板主體；

3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；

4、室內(nèi)及樓道配電箱；

5、配電柜；

6、公共部位照明。

三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1、中央空調(diào)系統(tǒng)；2、高低壓配電室設(shè)備；3、鍋爐房系統(tǒng)；

4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；

5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；6、給排水系統(tǒng)；

7、弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）；

8、電梯系統(tǒng)9、污水處理系統(tǒng)；

10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；

11、立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)；四、人員安排與進(jìn)場(chǎng)

人員安排：

中標(biāo)后第二天：組建物業(yè)管理中心。確定項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)助理、工程、保潔、保安主管；

第七天：物業(yè)管理中心所有員工確定；

第八天：?jiǎn)T工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)；

人員進(jìn)場(chǎng)：

物業(yè)管理中心組建后第二天：管理人員進(jìn)場(chǎng)做前期籌建工作；

第三天：管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見面；

第四天：管理中心所有人員到崗開展工作。第五部分?jǐn)M采取的工作計(jì)劃與物資裝備要點(diǎn)：

★增強(qiáng)用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升

★讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目

★堅(jiān)持低成本的原則下，配置項(xiàng)目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費(fèi)用第一章

擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強(qiáng)廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專業(yè)角度來(lái)看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目，就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。

一、

前期介入工作計(jì)劃

如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理者，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括：

對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議

對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)

對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議

參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作

編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算

編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算

向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工

制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度

按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部門員工進(jìn)行培訓(xùn)

挑選和定制員工制服

調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開始形象崗位運(yùn)作

運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象

跟進(jìn)施工過(guò)程，保證順利交接

為了保證日后管理工作順利開展，必須對(duì)醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解，在項(xiàng)目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)提出維護(hù)客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。

在交付前先作驗(yàn)收，并向客戶匯報(bào)一切安裝工程上所未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。

對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。

協(xié)助檢查施工質(zhì)量。

參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。

提供成品保護(hù)措施。

緊隨竣工驗(yàn)收同步開展物業(yè)驗(yàn)收工作。

訂立規(guī)章制度

在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。

前期員工培訓(xùn)

在項(xiàng)目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業(yè)管理相關(guān)管理制度。

為各級(jí)員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：

項(xiàng)目情況、物業(yè)管理公司基本情況

管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)

相關(guān)法律法規(guī)

物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念

各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)

我們還將于物業(yè)正式接管后每6個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

二、

接管前的工作計(jì)劃

我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。

在和甲方進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和北京市大廈物業(yè)管理移交辦法）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。另一方面，做好開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。第二章

項(xiàng)目前期開辦費(fèi)一、物業(yè)管理用房

依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：

1、管理服務(wù)用房：管理中心辦公、會(huì)議用房；

2、工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等；

3、安全護(hù)衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給用戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理中心帶來(lái)方便，提高物業(yè)人員工作效率。詳細(xì)的物業(yè)管理用房配備如下：項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述備注物業(yè)管理用房名稱物業(yè)辦公室保安宿舍3間倉(cāng)庫(kù)（A類物資）護(hù)工、保潔辦公室1間護(hù)工男女宿舍各1間運(yùn)送中心合計(jì)面積M2204510102010115二、前期開辦費(fèi)項(xiàng)目序號(hào)名稱數(shù)量單位單價(jià)合計(jì)

一、維修工具費(fèi)用水工工具（2套）3561十字螺絲刀1把82一字螺絲刀1把83大鉗子1把20410寸扳手1把155壁紙刀1把36管鉗3501把337管鉗4501把46812寸扳手1把229工具包1個(gè)1510盒尺（3米）1個(gè)8小計(jì)

178

電工工具（7套）69311十字螺絲刀1把812一字螺絲刀1把8138寸扳手1把1214偏口鉗1把1315老虎鉗1把2016尖嘴鉗1把1817工具包1個(gè)1518電筆1支5小計(jì)

99空調(diào)工具（1套）40519組合式壓力表

套23020漲管用工具

套652110寸扳手

把152212寸扳手

把2223割管刀

把6524電筆

支525壁紙刀

把3小計(jì)

405

弱電工具238326弱電工具1套34527場(chǎng)強(qiáng)儀1臺(tái)200028網(wǎng)線檢測(cè)器1個(gè)38小計(jì)

2383公共工具29電錘（沖擊鉆）1個(gè)860

30電鉆1個(gè)450

31電焊機(jī)1臺(tái)960

32鋼鋸1個(gè)10

33手砂輪1個(gè)380

34疏通機(jī)1臺(tái)1580

35梅花扳手1套57

36套筒扳手1套196

37片扳手1套48

38鉗型電流表1個(gè)110

39三爪150型1個(gè)33

40三爪200型1個(gè)46

41油槍1個(gè)40

42油壺1個(gè)8

43線盤（50米）2個(gè)15030044錘子1.5鎊1把15

45錘子2鎊1把20

46PPR熱熔機(jī)1套80

47土建維修工具1套25

48割刀1個(gè)53

49套絲扳手1把180

50套絲用架子1套180

51鋁合金梯子（1.5米）1個(gè)230

52鋁合金梯子（2米）1個(gè)240

53鋁合金梯子（1.2米）1個(gè)2700

54絕緣手套2雙204055絕緣拉桿1支83

56高壓驗(yàn)電筆1支150

57絕緣靴2雙5010058絕緣鞋21雙1531559高壓操作絕緣墊板1個(gè)55

60云石機(jī)1個(gè)350

61拉鉚槍1個(gè)50

62搖表1個(gè)135

63萬(wàn)用表3個(gè)180

64鉆頭2套90

65電焊機(jī)用線10米14014元/米66焊把1個(gè)30

67手搖疏通機(jī)2個(gè)92

68氬輻焊機(jī)1臺(tái)3000

69大錘4鎊1把30

小計(jì)

13641二、綠化用具費(fèi)用1手動(dòng)割草機(jī)1臺(tái)3503502膠管100米27003噴霧水壺1個(gè)20204花枝剪1把15155整形剪1把30306鐵鍬1把15157鋤頭1把15158鋼絲鉗1把10109水桶1個(gè)101010噴霧器1個(gè)606011鎬頭1把404012小推車1輛300300小計(jì)

1565三、保安裝備費(fèi)用1崗?fù)?個(gè)400080002對(duì)講機(jī)12部1500180003警棍4根301204充電手電筒8個(gè)604805電視機(jī)3臺(tái)100030006飲水機(jī)4臺(tái)2008007雨衣9件807208雨鞋9雙201809防水手電2個(gè)12024010消防斧2把6012011ABC干粉滅火器4個(gè)10040012消防板手3把206013防毒面罩4個(gè)3012014鋼架床19個(gè)200380015被褥38套3001140小計(jì)

47440合計(jì)

66483第六部分?jǐn)M建立的組織機(jī)構(gòu)與人員的配備要點(diǎn)：

★內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)

★掌握節(jié)奏，確保工作順利開展

★人盡其才、物盡其用第一章

管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備一、管理中心組織架構(gòu)圖二、物業(yè)管理中心部門設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明

如我公司接管北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目，將專門成立醫(yī)院項(xiàng)目管理中心，采取直線職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)。

1、物業(yè)部

物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時(shí)，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是：

負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等；

負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；

負(fù)責(zé)對(duì)客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；

管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；

狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。

2、工程部

工程部是保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。

3、保潔部

保潔部是物業(yè)管理中心服務(wù)工作的主要職能部門。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。

4、保安部

保安部是維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。

三、人員配備

（一）人員配備計(jì)劃

人員配置原則：

1、內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；

2、誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；

3、擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；

4、服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。

（二）人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn)，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務(wù)人員共計(jì)103人，其中：項(xiàng)目經(jīng)理1人，物業(yè)部主管1人，物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)1人，工程部主管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領(lǐng)班2人，保潔員43人。

1、

管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2物業(yè)部主管大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。1人3物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力，持建設(shè)部上崗證。1人4工程主管大專以上學(xué)歷，機(jī)電、曖通專業(yè)，具有初級(jí)以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。2人5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6保潔主管高中以上學(xué)歷，40歲以下，身體健康，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人2、

作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置要求與配置說(shuō)明人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。30人2保潔領(lǐng)班40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2人3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動(dòng)作麻利。43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。22人備注1．

作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2．

持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；第二章

人員的招聘與管理制度一、人員招聘

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。

管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。

在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

二、人員管理

一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無(wú)論是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來(lái)的員工，都要通過(guò)嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。

人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：

（一）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘

管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：

1、知識(shí)層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。

2、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。

（二）量才適用、合理配置

為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。

（三）規(guī)范管理，分層實(shí)施

1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。

2、分工合作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。

3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。

（四）素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核

1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核、評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^(guò)場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)考核反映出來(lái)。

2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。

（五）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：

1、樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多