醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀演講人：xxx聽講人：xxxPPT模板網(wǎng)-PPT網(wǎng)-網(wǎng)-免費PPT模板下載網(wǎng)-PPT模板網(wǎng)-PPT網(wǎng)-PPT模板下載網(wǎng)-PPT模板免費下載網(wǎng)-PPT教程網(wǎng)-PPT素材網(wǎng)-PPT課件醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。前言目錄1醫(yī)護形象2窗口崗位接待3與患者溝通內(nèi)部溝通4醫(yī)護形象始于需求1醫(yī)療的本質(zhì)是什么？始于需求01最初的1分鐘設(shè)計02問候+微笑+儀表03形成來自視覺75%2塑造好您的第一印象1首因效應(yīng)01醫(yī)務(wù)人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一看裝，醫(yī)、護、技人員與行政、后勤人員的服裝或顏色應(yīng)有區(qū)別。02著工作裝應(yīng)保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整。04工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無關(guān)的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色襪。03男性醫(yī)務(wù)人員在單位時不得穿短褲，女性如內(nèi)看短裙其長度不得超過工作裝。3醫(yī)務(wù)人員著裝要求是否理的短而端正？是否保持整潔？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？剃得干凈嗎？顏色花紋是否過耀眼？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？鼻毛是否露出？是否有污垢？干凈嗎？？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？顏色合適嗎？是否擦拭干凈？是否是深色？頭發(fā)襯衫胡須領(lǐng)帶制服鼻孔袖口褲子皮鞋襪子手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？4自我形象檢查-男士是否經(jīng)常整理，是否遮臉？顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？是否有污垢？耳飾合適嗎？是否端正、干凈？是否過濃？干凈嗎？？手干凈嗎？涂指甲油了嗎？穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否掉落？顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？5自我形象檢查-女士頭發(fā)襯衣鼻孔耳朵護士帽化妝袖口手護士服絲襪1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情積極的視覺語言同情會意真誠熱情尊重消極的視覺語言6醫(yī)護視覺語言窗口崗位接待提前到崗，崗前準備，崗前恭候“三個主動”主動問候主動招呼主動服務(wù)1窗口服務(wù)規(guī)范“五個一樣”患者態(tài)度是不是友好不友好一樣男女患者一樣老少患者一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的衣著長相一樣無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。工作時間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納；2窗口服務(wù)崗位禁令致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意欠身致意鞠躬導(dǎo)醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢時的致意崗中面對參觀時的致意3致意禮受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說。三聲三到來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲患者/家屬到、微笑到、敬語到4崗中接待患者規(guī)范

手勢禁忌遞物(一指神功)本、卡、錢、藥品......5崗中禁忌不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠也不會選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。我真的做的是對的嗎？換位思考6工作異議、糾紛處理123檢討自己1、禮遇、禮讓(相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房"狹路相逢勇者勝"?7禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者02以話試探險，偵查共同點03聽人介紹，猜度共同點04揣摩談話，探索共同點05步步深入。挖掘共同點。01察言觀色，尋找共同一個理由7禮遇時簡短的溝通禁忌亂開玩笑禁忌阿諛奉承與患者溝通處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，”哪有時間去語言溝通“？沒時間醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。談不攏“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。缺乏溝通的訓(xùn)練和教育1醫(yī)、患溝通中的問題倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房2護士迎送“六個一”規(guī)范性保密性情感性分寸感語言清晰、詞義準確、通俗易懂、對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。3醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則一二三四五安慰性語言勸說性語言積極的暗示語言指令性語言鼓勵性語言4護患溝通中的常用語美學(xué)的角度被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。5醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力社會效果患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。倫理學(xué)角度語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準則——人道責(zé)任。語言學(xué)角度要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。

與患者溝通時避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞錯了......

我們從沒......

我們不可能......

我們不知道......

一開始就假設(shè)明白患者的問題6醫(yī)、護、患的溝通障礙杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)7醫(yī)護服務(wù)忌語在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；保持真誠有效的目光交流；不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。8傾聽藝術(shù)內(nèi)部溝通善守秘密、不傳閑語尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排1與領(lǐng)導(dǎo)溝通2了解你的領(lǐng)導(dǎo)01了解領(lǐng)導(dǎo)的個性02了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好03了解領(lǐng)導(dǎo)的能力04了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式06解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢05看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神1注意格調(diào)2留意場合3因人而異4掌握分寸5避人忌諱3與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”以解決問題為前提雙贏的觀念互相尊重不要有先入為主的觀念；4與同事溝通基本原則工作場合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之間應(yīng)互相幫助、互相關(guān)心；團隊協(xié)作、共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；5內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突（沖突管理）回避競爭和解妥協(xié)合作5同事、部間的協(xié)調(diào)謙讓醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。1有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；2醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補型6醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系把握各自的位置和角色醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確