賓至嘉寧物業(yè)工作手冊(金融中心大廈)

/青島金融中心大廈工作手冊賓至嘉寧物業(yè)發(fā)展集團(tuán)有限公司山東分公司目錄\o"1-3"\h\u\l32470第一章企業(yè)文化324701\l27100第二章組織機(jī)構(gòu)圖271003\l2348第三章各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)23484\l18691第一節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)186914\l13143第二節(jié)經(jīng)理助理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)131438\l11579第三節(jié)會計(jì)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1157912\l12706第四節(jié)文員出納工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1270614\l14375第五節(jié)客服部經(jīng)理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1437519\l27544第六節(jié)客服部主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)2754423\l13752第七節(jié)客服部管家工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1375227\l15795第八節(jié)客服部前臺工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1579530\l30621第九節(jié)保潔主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)3062132\l1407第十節(jié)院區(qū)保潔綠化工作程序及標(biāo)準(zhǔn)140735\l21865第十一節(jié)保潔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)2186540\l13228第十二節(jié)秩序維護(hù)主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1322844\l16074第十三節(jié)秩序維護(hù)班長工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1607448\l15341第十四節(jié)形象秩序維護(hù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1534151\l30844第十五節(jié)巡視崗秩序維護(hù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)3084454\l14487第十六節(jié)中控室工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1448757\l8676第十七節(jié)停車場車輛管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定867663\l2130第十八節(jié)工程部主管工作程序213066\l20600第十九節(jié)工程綜合維修工作程序、標(biāo)準(zhǔn)2060070\l7785第四章工作程序 778573\l14167第一節(jié)管道維修工作程序1416773\l17016第二節(jié)變配電室工作程序1701677\l17605第三節(jié)電梯使用管理工作程序1760584\l8829第四節(jié)中央空調(diào)工作管理規(guī)定882990\l11368第五節(jié)配電管理兼電工維修工作程序11368104\l29347第六節(jié)機(jī)房“動火”制度29347108\l19567第七節(jié)工具設(shè)備儀表賠償制度19567109\l28737第八節(jié)重點(diǎn)部位“動火”安全制度28737110\l3352第九節(jié)機(jī)房鑰匙管理制度3352111\l2524第十節(jié)設(shè)備、工具物料申請計(jì)劃采購管理制度2524112\l5415第十一節(jié)檔案借閱制度5415113\l15408第十二節(jié)工程部材料、工具領(lǐng)用制度15408114\l17227第十三節(jié)工程人員設(shè)備操作規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會17227115\l29834第五章突發(fā)事件處置預(yù)案 29834117\l7051第一節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案7051117\l2816第二節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案2816119\l4393第三節(jié)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案4393121\l15170第四節(jié)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案15170122\l6311第五節(jié)水浸應(yīng)急預(yù)案6311123\l31004第六節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案31004125\l2757第七節(jié)對精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案2757130\l9696第八節(jié)打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案9696131\l26811第九節(jié)對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案26811132\l5716第十節(jié)對暴力事件的緊急處理預(yù)案5716136\l21244第十一節(jié)傳染病及疫情的防控預(yù)案21244138\l5335第十三節(jié)緊急事件報(bào)告程序5335142\l20286第十四節(jié)高空墜物或擲物應(yīng)急預(yù)案20286143\l10707第十五節(jié)防暴雨應(yīng)急預(yù)案10707144\l8097第十七節(jié)防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急預(yù)案8097146\l1221第十七節(jié)自然災(zāi)害的應(yīng)急處理流程1221149\l15396第十八節(jié)消防演習(xí)方案15396151\l29266第十九節(jié)冬季掃雪鏟冰預(yù)案29266155\l18647第六章檔案管理 18647156第一章企業(yè)文化第一條：質(zhì)量方針以科學(xué)規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)；以竭誠盡心的努力營造舒心的環(huán)境；用團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的追求，獲得持續(xù)的發(fā)展；第二條：企業(yè)精神開拓創(chuàng)新，誠信敬業(yè)，求精務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn);第三條：管理理念樹嘉寧品牌、創(chuàng)一流管理；第四條：服務(wù)理念以人為本，業(yè)主至上;第五條：公司宗旨受人之托，忠人之事;第六條：公司目標(biāo)：立足山東，走向全國，放眼世界;第七條：公司用人原則：能者上、庸者下；有才有德破格重用，有德無才培養(yǎng)實(shí)用；無德無才自動淘汰，有才無德堅(jiān)決不用；不看文憑看能力、不看能力看貢獻(xiàn)；要求員工用心做人、用心做事；如果你的成長速度慢于公司的發(fā)展速度，你將會被淘汰；學(xué)習(xí)不斷、反思不斷、創(chuàng)新不斷、超越不斷；注重人才管理、注重社會效益;第八條：企業(yè)激勵辦法：激勵會干的員工，不是會說的員工；激勵有業(yè)績的員工，不是有苦勞的員工；激勵善于創(chuàng)新的員工，不是因循守舊的員工；激勵獨(dú)立思考的員工，不是聽話的員工；激勵找辦法的員工，不是找借口的員工。青島金融中心大廈物業(yè)服務(wù)中心第二章組織機(jī)構(gòu)圖青島金融中心大廈物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理客服部客服部會務(wù)部工程部保潔綠化部秩序維護(hù)部客服經(jīng)理會務(wù)部工程部保潔綠化部秩序維護(hù)部客服經(jīng)理秩序主管環(huán)境主管工程經(jīng)理客服主管綜合部秩序主管環(huán)境主管工程經(jīng)理客服主管綜合部秩序門崗保潔員工程主管客服管家出納秩序門崗保潔員工程主管客服管家出納秩序巡視綠化員文員高壓電工客服前臺會計(jì)秩序巡視綠化員文員高壓電工客服前臺會計(jì)車輛管理空調(diào)暖通工電梯工文員車輛管理空調(diào)暖通工電梯工文員中控值班維修工中控值班維修工各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)青島金融中心大廈的物業(yè)管理服務(wù)工作，不斷對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、舒適的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求。2范圍本程序適應(yīng)于青島金融中心大廈服務(wù)全過程管理工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)3.1執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，接受物業(yè)公司的檢查及監(jiān)督。3.2負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常物業(yè)管理工作，確定各部門、各工種員工的職責(zé)范圍，建立嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理及考核標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行。3.3制定項(xiàng)目工作計(jì)劃，對服務(wù)全過程進(jìn)行集中統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門的工作，組織各部門按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.4全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作，建立健全巡檢制度，每日對各崗位、管理范圍進(jìn)行全面督查。3.5依據(jù)工作績效和督查結(jié)果對員工進(jìn)行月度考核。3.6負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施及檢查。3.7負(fù)責(zé)業(yè)主拜訪工作，了解業(yè)主意見，有理有節(jié)的處理好業(yè)主投訴。3.8負(fù)責(zé)突發(fā)事件和緊急事故的應(yīng)急指揮處理，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。4工作程序8：20到崗8：30～10：00在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查10：00～12：30處理日常投訴、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查16：30～17：00處理日常投訴、安排工作17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件根據(jù)工作完成情況離崗。4.1人事、培訓(xùn)工作4.1.1根據(jù)管理工作需要，制訂員工招聘計(jì)劃，上報(bào)公司。4.1.2負(fù)責(zé)員工的崗中培訓(xùn)，做好培訓(xùn)簽到和《培訓(xùn)記錄》。4.1.3日常培訓(xùn)頻次為每月二次，由文員做好會議簽到和記錄。4.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：a）作業(yè)指導(dǎo)書；b）員工行為規(guī)范及管理制度；c）公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神及會議決議；d）崗位技能培訓(xùn)；e）其它內(nèi)容。支持表格：《培訓(xùn)計(jì)劃》《培訓(xùn)記錄》4.2督查工作4.2.1每日上、下午對各崗位人員、工作區(qū)域至少各進(jìn)行兩次全面巡查。巡查內(nèi)容包括：各崗位人員到崗情況，員工行為規(guī)范的執(zhí)行情況，人員工作狀態(tài)，是否按規(guī)定程序、規(guī)范進(jìn)行操作，工作質(zhì)量情況，布置的重點(diǎn)工作進(jìn)展及前一天巡查中發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)情況等，對不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行現(xiàn)場糾正或有針對性地提出意見。4.2.2每日下班前對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容主要包括：區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保持狀況，垃圾是否清運(yùn)，有無重大事故隱患，各崗位當(dāng)日工作完成情況，記錄的填寫情況，對不符合要求的，要立即整改。4.2.3對督查情況在《工作記錄》中做詳細(xì)記錄，在每周項(xiàng)目全體員工會議上進(jìn)行講評。4.2.4每月底依據(jù)督查結(jié)果對員工的工作進(jìn)行績效考核，并及員工的激勵工資掛鉤。支持表格：《工作記錄》4.3業(yè)主拜訪、投訴處理4.3.1業(yè)主拜訪4.3.1.1每月對業(yè)主進(jìn)行拜訪，并填寫《拜訪記錄》，必要時(shí)安排相關(guān)人員參加。4.3.1.2對業(yè)主的詢問及意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，要確定答復(fù)時(shí)間，并按時(shí)給予答復(fù)，重大問題向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后答復(fù)。4.3.1.3對業(yè)主的意見、要求、建議、投訴，要及時(shí)逐條整理、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。支持表格：《拜訪記錄》5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2處理問題冷靜、果斷，言行舉止合理、得體。5.3服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.4制訂工作及培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有實(shí)效。5.5檢查各崗位工作落實(shí)情況時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行糾正、處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.6密切協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。5.7對員工所提出的合理化建議及工作意見要虛心聽取、認(rèn)真接受，對在工作中產(chǎn)生積極效應(yīng)的意見、建議要及時(shí)采納、推廣，并及時(shí)上報(bào)公司，以便促進(jìn)公司整體工作完善及發(fā)展。5.8熟悉大廈的總體情況，對發(fā)生的緊急事件要合理組織好相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理。5.9每月拜訪業(yè)主不少于5戶。5.10當(dāng)離開工作崗位時(shí)要將各項(xiàng)工作對各主管交待清楚，避免工作擱淺。6工作制度6.1月例會制度6.1.1每月最后一個(gè)周六下午組織召開月度會議例會，由項(xiàng)目經(jīng)理主持會議，全體員工參加，必要時(shí)可邀相關(guān)人員參加。6.1.2各部門主管匯報(bào)本月的工作情況，以及下月的工作計(jì)劃，并提出存在的問題和需要協(xié)調(diào)的工作。6.1.3內(nèi)勤負(fù)責(zé)做好會議記錄。第二節(jié)經(jīng)理助理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)青島金融中心大廈的物業(yè)管理服務(wù)工作，不斷對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、舒適的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求。2范圍本程序適應(yīng)于青島金融中心大廈服務(wù)全過程管理工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)3.1負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；3.2負(fù)責(zé)每月向服務(wù)中心經(jīng)理提交工作計(jì)劃及工作總結(jié)，及各部門日檢情況匯總；3.3負(fù)責(zé)對項(xiàng)目員工進(jìn)行各類考核；3.4向服務(wù)中心經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；3.5堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客戶，對住戶的投訴耐心解釋，及時(shí)處理；監(jiān)督項(xiàng)目回訪率100%，服務(wù)質(zhì)量投訴率為零；3.6熟悉及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，樓宇結(jié)構(gòu)和使用功能、單元數(shù)、戶數(shù)及業(yè)主基本情況，各工種工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，各類設(shè)備、器材布置及其控制范圍；督促本中心工作人員及時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；3.7負(fù)責(zé)處理本項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主違章、違法、行為；懂得火警、電梯困人、治安案件時(shí)的緊急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；3.8每日檢查管理中心日常工作情況，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題及時(shí)安排處理并改進(jìn)有關(guān)工作，監(jiān)督其他部門主管的日檢情況，跟進(jìn)處理結(jié)果；3.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督建立健全檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織補(bǔ)全；并通過客戶檔案資料的梳理，實(shí)現(xiàn)客戶資源再生；3.10定期召開業(yè)主座談會，定期走訪業(yè)主，定期向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)；3.11監(jiān)督本項(xiàng)目各部門對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理組織項(xiàng)目自我核查、自我分析。3.12完成服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。4工作程序8：20到崗8：30～10：00在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查10：00～12：30處理日常投訴、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查16：30～17：00處理日常投訴、安排工作17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件根據(jù)工作完成情況離崗。4.1人事、培訓(xùn)工作4.1.1根據(jù)管理工作需要，制訂員工招聘計(jì)劃，上報(bào)公司。4.1.2負(fù)責(zé)員工的崗中培訓(xùn)，做好培訓(xùn)簽到和《培訓(xùn)記錄》。4.1.3日常培訓(xùn)頻次為每月二次，由文員做好會議簽到和記錄。4.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：a）作業(yè)指導(dǎo)書；b）員工行為規(guī)范及管理制度；c）公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神及會議決議；d）崗位技能培訓(xùn)；e）其它內(nèi)容。支持表格：《培訓(xùn)計(jì)劃》《培訓(xùn)記錄》4.2督查工作4.2.1每日上、下午對各崗位人員、工作區(qū)域至少各進(jìn)行兩次全面巡查。巡查內(nèi)容包括：各崗位人員到崗情況，員工行為規(guī)范的執(zhí)行情況，人員工作狀態(tài)，是否按規(guī)定程序、規(guī)范進(jìn)行操作，工作質(zhì)量情況，布置的重點(diǎn)工作進(jìn)展及前一天巡查中發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)情況等，對不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行現(xiàn)場糾正或有針對性地提出意見。4.2.2每日下班前對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容主要包括：區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保持狀況，垃圾是否清運(yùn)，有無重大事故隱患，各崗位當(dāng)日工作完成情況，記錄的填寫情況，對不符合要求的，要立即整改。4.2.3對督查情況在《工作記錄》中做詳細(xì)記錄，在每周項(xiàng)目全體員工會議上進(jìn)行講評。4.2.4每月底依據(jù)督查結(jié)果對員工的工作進(jìn)行績效考核，并及員工的激勵工資掛鉤。支持表格：《工作記錄》4.3業(yè)主拜訪、投訴處理4.3.1業(yè)主拜訪4.3.1.1每月對業(yè)主進(jìn)行拜訪，并填寫《拜訪記錄》，必要時(shí)安排相關(guān)人員參加。4.3.1.2對業(yè)主的詢問及意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，要確定答復(fù)時(shí)間，并按時(shí)給予答復(fù)，重大問題向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后答復(fù)。4.3.1.3對業(yè)主的意見、要求、建議、投訴，要及時(shí)逐條整理、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。支持表格：《拜訪記錄》5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2處理問題冷靜、果斷，言行舉止合理、得體。5.3服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.4制訂工作及培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有實(shí)效。5.5檢查各崗位工作落實(shí)情況時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行糾正、處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.6密切協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。5.7對員工所提出的合理化建議及工作意見要虛心聽取、認(rèn)真接受，對在工作中產(chǎn)生積極效應(yīng)的意見、建議要及時(shí)采納、推廣，并及時(shí)上報(bào)公司，以便促進(jìn)公司整體工作完善及發(fā)展。5.8熟悉大廈的總體情況，對發(fā)生的緊急事件要合理組織好相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理。5.9每月拜訪業(yè)主不少于10戶。5.10當(dāng)離開工作崗位時(shí)要將各項(xiàng)工作對各主管交待清楚，避免工作擱淺。6工作制度6.1月例會制度6.1.1每月最后一個(gè)周六下午組織召開月度會議例會，由項(xiàng)目經(jīng)理主持會議，全體員工參加，必要時(shí)可邀相關(guān)人員參加。6.1.2各部門主管匯報(bào)本月的工作情況，以及下月的工作計(jì)劃，并提出存在的問題和需要協(xié)調(diào)的工作。6.1.3內(nèi)勤負(fù)責(zé)做好會議記錄。第三節(jié)會計(jì)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)財(cái)務(wù)工作管理，保證各項(xiàng)財(cái)務(wù)賬目清晰。2范圍本程序適用于金融中心大廈項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理工作。3工作職責(zé)3.1會計(jì)在物業(yè)公司經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈管理處經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收支。3.2嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度。3.3熟悉大廈的戶數(shù)和面積，以及管理費(fèi)、水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。3.4熟悉掌握記帳原則和方法，建立健全各種臺帳，并于每月25日前做好上月財(cái)務(wù)核算、報(bào)表、對帳工作，做到帳目清晰、手續(xù)齊全、帳帳相符、帳表相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無誤。建立健全財(cái)務(wù)檔案。3.5做好管理處的財(cái)產(chǎn)、用具的保管和登記工作，保障管理處公有財(cái)產(chǎn)不流失。3.6定期分析資金往來及運(yùn)用情況，監(jiān)督管理處合理使用資金。3.7審查員工工資和獎金的發(fā)放。3.8完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序8:20到崗。8：20～12：30審核出納制作的憑證，入賬，辦理稅務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)工作12：30～13：30午餐13：30～17：00處理項(xiàng)目內(nèi)部事務(wù)，入賬，辦理稅務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)工作17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件17：30離崗下班第四節(jié)文員出納工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)收費(fèi)、文件、資料及辦公用品的管理，嚴(yán)格考勤制度。根據(jù)各工種服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，定期對業(yè)主報(bào)修、投訴項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤、回訪，保證服務(wù)質(zhì)量。2范圍本程序適用于接待業(yè)主投訴、會議記錄、員工考勤統(tǒng)計(jì)、檔案管理、大廈收費(fèi)、辦公用品的申購、發(fā)放、保管等工作。3工作職責(zé)3.1執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、工作安排及監(jiān)督檢查。3.2熟悉掌握出納帳的記賬原則和方法，建立健全現(xiàn)金，銀行存款日記賬和其它賬目，定期核對，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，賬賬相符，帳表相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無誤。3.3負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)、空調(diào)運(yùn)行費(fèi)等費(fèi)用的收取及水、電等費(fèi)用的代收代繳工作。3.43負(fù)責(zé)業(yè)主投訴、報(bào)修的接待及回訪工作，有理有節(jié)的處理好業(yè)主投訴，及時(shí)下達(dá)維修工作單。3.5負(fù)責(zé)每日業(yè)主重大投訴、報(bào)修信息的上報(bào)，保持信息渠道暢通。3.6負(fù)責(zé)大廈各類文件、資料、業(yè)主檔案及質(zhì)量記錄的管理。3.7負(fù)責(zé)項(xiàng)目辦公室及主管以上人員的考勤的記錄和統(tǒng)計(jì)上報(bào)。3.8負(fù)責(zé)對公司提供物品、工具等進(jìn)行分類登記，確保帳實(shí)相符。3.9負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)耗材、辦公用品的申購、管理、發(fā)放工作。3.10完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序8:20到崗。8：20～12：30處理項(xiàng)目內(nèi)部事務(wù)、收取業(yè)主相關(guān)費(fèi)用12：30～13：30午餐13：30～17：00處理項(xiàng)目內(nèi)部事務(wù)、收取費(fèi)用17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件、收取業(yè)主相關(guān)費(fèi)用17：30離崗下班文件管理4.1.1來文管理4.1.1.1負(fù)責(zé)接收公司及相關(guān)部門下發(fā)的各類文件。4.1.1.2接收文件在《收文登記簿》上做文件登記，并歸檔。4.1.2文件發(fā)送4.1.2.1凡須以公司名義發(fā)出的各種文件一律上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文格式打印發(fā)出，并加蓋公司公章。4.1.2.2發(fā)文時(shí)將文件名稱列于《發(fā)文登記簿》中，由收文人簽收。支持表格：《收文登記簿》《發(fā)文登記簿》4.2檔案管理4.2.1業(yè)主檔案自業(yè)主入住三日內(nèi)建立。4.2.2物業(yè)檔案在取得認(rèn)可簽字（蓋章）后一周內(nèi)要求歸檔完畢。4.2.3每份記錄、資料在歸檔前確保記錄填寫完整，資料齊全，相關(guān)事項(xiàng)無遺留問題。4.2.4員工檔案記錄清晰，對因離職等原因而造成人員配置不足的情況及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司人力資源部。4.3考勤統(tǒng)計(jì)工作4.3.1嚴(yán)格考勤制度，每日上下班前要詳細(xì)記錄主管以上員工當(dāng)天出勤情況。4.3.2員工請假必須于每日8：00前確認(rèn)，將病假、事假準(zhǔn)確登記在考勤簿上。4.3.3每月將考勤表原件經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字后，于次月2日前交公司，復(fù)印件存檔，并負(fù)責(zé)對員工考勤事宜的查詢及處理。支持表格：《請假單》《考勤簿》4.4業(yè)主投訴、報(bào)修處理4.4.1報(bào)修處理4.4.1.1接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、戶號、報(bào)修內(nèi)容、時(shí)間等。4.4.1.2根據(jù)《接待業(yè)主記錄》填寫《維修工作單》，及時(shí)通知工程人員解決，并注明派工時(shí)間；維修完畢收回派工單，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪；如果維修項(xiàng)目在維保期內(nèi)，需電話聯(lián)系責(zé)任單位和開發(fā)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)維保。4.4.1.3維修結(jié)束后請業(yè)主在《維修工作單》上對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，標(biāo)明完工時(shí)間并簽名。4.4.2投訴處理4.4.2.1辦公室設(shè)投訴電話一部，向大廈業(yè)主以正式形式公布投訴電話號碼。4.4.2.2接到業(yè)主投訴時(shí)，要耐心聽取業(yè)主的陳述，了解投訴原因、事情內(nèi)容、相關(guān)人員、處理要求等。4.4.2.3了解情況時(shí)不應(yīng)急于解釋或提出處理意見，以免造成更大的誤會。4.4.2.4投訴全部內(nèi)容要詳細(xì)記錄，注明投訴時(shí)間、投訴人單位、姓名、記錄人，并向業(yè)主表示歉意。4.4.2.5根據(jù)投訴要求，通知相關(guān)部門或人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，并將整改結(jié)果向投訴人反饋，詢問對處理結(jié)果是否滿意，是否還有其它要求。4.4.2.6將帶有普遍性投訴，根據(jù)其性質(zhì)對工作程序或崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整和完善。4.4.2.7每天下午在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定格式及時(shí)將重大維修及投訴信息報(bào)送公司。支持表格：《接待業(yè)主記錄》《維修工作單》4.5計(jì)費(fèi)、收費(fèi)的管理4.5.1收費(fèi)種類4.5.1.1營業(yè)收入。包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位費(fèi)。4.5.1.2代收代繳費(fèi)用。包括：水費(fèi)、電費(fèi)，以及按規(guī)定或約定代收代繳的費(fèi)用。4.5.1.3公共設(shè)施運(yùn)行費(fèi)用。包括：電梯運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)、空調(diào)運(yùn)行費(fèi)。4.5.2收費(fèi)依據(jù)4.5.2.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、二次供水費(fèi)、空調(diào)運(yùn)行費(fèi)按青島市政府、市物價(jià)局、市物業(yè)辦等有關(guān)主管部門規(guī)定及審批標(biāo)準(zhǔn)收取。4.5.2.2代收代繳費(fèi)依有關(guān)部門規(guī)定收繳。4.5.3收費(fèi)時(shí)間4.5.3.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)每個(gè)月17-25日為收費(fèi)期，于收費(fèi)期前發(fā)收費(fèi)通知；電費(fèi)每月收取，每月15日抄表，每月17～20日收費(fèi)；水費(fèi)6號抄表，每月17～20日收費(fèi)。4.5.3.2代收代繳費(fèi)用按委托單位約定的時(shí)間收取。4.5.4計(jì)費(fèi)方式4.5.4.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)：每戶費(fèi)用＝該戶建筑面積×15.8元/月×月數(shù)二次供水費(fèi)：每戶費(fèi)用＝該戶建筑面積×0.4元/月×月數(shù)4.5.4.2空調(diào)運(yùn)行費(fèi)：每戶費(fèi)用＝該戶建筑面積×0.50元/天×天數(shù)4.5.4.3電費(fèi)：（本期抄表數(shù)－上期抄表數(shù)）×1.20元/度公共電費(fèi)：（本期抄表數(shù)－上期抄表數(shù)）/該層總面積X該戶建筑面積×1.20元/度公共水費(fèi)：（本期抄表數(shù)－上期抄表數(shù)）/該層總面積X該戶建筑面積×3.6元/方4.5.5收費(fèi)程序4.5.5.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)、二次供水費(fèi)、空調(diào)運(yùn)行費(fèi)：以上費(fèi)用由業(yè)主審核，無異議開具發(fā)票或收據(jù)，收取款項(xiàng)。收據(jù)或發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)交業(yè)主留存，第三聯(lián)及所收款項(xiàng)一同交公司財(cái)務(wù)部。4.5.5.2上交公司款項(xiàng)收據(jù)發(fā)票應(yīng)妥善保管，以備檢查。所收款項(xiàng)妥善保管，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.5.5.3代收代繳費(fèi)用：根據(jù)抄錄數(shù)值算出應(yīng)收金額，發(fā)布通知收取費(fèi)用，并開收據(jù)，注明款項(xiàng)、收款人，所記錄數(shù)據(jù)應(yīng)留好以備公司查閱。4.5.5.4其它服務(wù)費(fèi)用按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取并開具收據(jù)，注明款項(xiàng)、收款人。5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格文件、檔案管理，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私自將任何檔案資料借給他人使用。5.2嚴(yán)格考勤制度，準(zhǔn)確無誤地填寫、統(tǒng)計(jì)。5.3主動熱情接待業(yè)主，將業(yè)主的需求及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，處理日常報(bào)修、投訴時(shí)應(yīng)迅速、及時(shí)，做到隨時(shí)接報(bào)，及時(shí)回訪報(bào)修、投訴項(xiàng)目處理情況。5.4將各種信息、征求意見表、統(tǒng)計(jì)、分析等見證資料分類、整理、存檔。5.5及業(yè)主溝通過程中，注意業(yè)主生活習(xí)慣、生活禁忌。6支持性表格《發(fā)文登記》《考勤簿》《接待業(yè)主記錄》《維修工作單》第五節(jié)客服部經(jīng)理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提供保障。2范圍本程序適應(yīng)于青島金融中心大廈客戶服務(wù)全過程管理工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)3.1對公司級客戶投訴（來信、來訪等），及時(shí)及相關(guān)部門共同解決，回復(fù)業(yè)主。3.2定期對投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編寫《案例共享》，完善經(jīng)驗(yàn)庫；3.3做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場投訴接待工作；3.4根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶回訪情況，將客戶提出的建議和意見進(jìn)行反饋，對業(yè)主提出問題進(jìn)行落實(shí)跟蹤；3.5收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表揚(yáng)信，將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表；3.6每年組織3~4次《業(yè)主調(diào)查表》工作，提供分析報(bào)告；3.7物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究；3.8牽頭推動項(xiàng)目客戶資源再生工作；3.9完善業(yè)主信息資料庫，根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料3.10在房屋保修期內(nèi)及開發(fā)公司和建筑公司對接；3.11規(guī)范項(xiàng)目宣傳欄；3.12根據(jù)項(xiàng)目特色，每年組織6場社區(qū)文化活動；3.13完成服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。4工作程序8：20到崗8：30～10：00在院區(qū)及各樓層、大堂對各崗位進(jìn)行巡查10：00～12：30處理日常投訴、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查16：30～17：00處理日常投訴、安排工作17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件根據(jù)工作完成情況離崗。4.1人事、培訓(xùn)工作4.1.1根據(jù)管理工作需要，制訂本部門員工招聘計(jì)劃，上報(bào)公司。4.1.2負(fù)責(zé)員工的崗中培訓(xùn)，做好培訓(xùn)簽到和《培訓(xùn)記錄》。4.1.3日常培訓(xùn)頻次為每月二次，由文員做好會議簽到和記錄。4.1.4培訓(xùn)內(nèi)容：a）作業(yè)指導(dǎo)書；b）員工行為規(guī)范及管理制度；c）公司領(lǐng)導(dǎo)指示精神及會議決議；d）崗位技能培訓(xùn)；e）其它內(nèi)容。支持表格：《培訓(xùn)計(jì)劃》《培訓(xùn)記錄》4.2督查工作4.2.1每日上、下午對各崗位人員、工作區(qū)域至少各進(jìn)行兩次全面巡查。巡查內(nèi)容包括：各崗位人員到崗情況，員工行為規(guī)范的執(zhí)行情況，人員工作狀態(tài)，是否按規(guī)定程序、規(guī)范進(jìn)行操作，工作質(zhì)量情況，布置的重點(diǎn)工作進(jìn)展及前一天巡查中發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)情況等，對不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行現(xiàn)場糾正或有針對性地提出意見。4.2.2每日下班前對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容主要包括：區(qū)域內(nèi)環(huán)有無重大事故隱患，各崗位當(dāng)日工作完成情況，記錄的填寫情況，對不符合要求的，要立即整改。4.2.3對督查情況在《工作記錄》中做詳細(xì)記錄，在每周部門全體員工會議上進(jìn)行講評。4.2.4每月底依據(jù)督查結(jié)果對員工的工作進(jìn)行績效考核，并及員工的激勵工資掛鉤。支持表格：《工作記錄》4.3業(yè)主拜訪、投訴處理4.3.1業(yè)主拜訪4.3.1.1每月對業(yè)主進(jìn)行拜訪，并填寫《拜訪記錄》，必要時(shí)安排相關(guān)人員參加。4.3.1.2對業(yè)主的詢問及意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，要確定答復(fù)時(shí)間，并按時(shí)給予答復(fù)，重大問題向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后答復(fù)。4.3.1.3對業(yè)主的意見、要求、建議、投訴，要及時(shí)逐條整理、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。支持表格：《拜訪記錄》5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2處理問題冷靜、果斷，言行舉止合理、得體。5.3服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.4制訂工作及培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有實(shí)效。5.5檢查各崗位工作落實(shí)情況時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行糾正、處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.6密切協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。5.7對員工所提出的合理化建議及工作意見要虛心聽取、認(rèn)真接受，對在工作中產(chǎn)生積極效應(yīng)的意見、建議要及時(shí)采納、推廣，并及時(shí)上報(bào)公司，以便促進(jìn)公司整體工作完善及發(fā)展。5.8熟悉大廈的總體情況，對發(fā)生的緊急事件要合理組織好相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理。5.9每月拜訪業(yè)主不少于15戶。5.10當(dāng)離開工作崗位時(shí)要將各項(xiàng)工作對各主管交待清楚，避免工作擱淺。6工作制度6.1例會制度6.1.1每周組織召開部門例會，部門全體員工參加，必要時(shí)可邀相關(guān)人員參加。6.1.2各崗位匯報(bào)本周的工作情況，以及下周的工作計(jì)劃，并提出存在的問題和需要協(xié)調(diào)的工作。6.1.3文員負(fù)責(zé)做好會議記錄。第六節(jié)客服部主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提供保障。2范圍本程序適應(yīng)于青島金融中心大廈客戶服務(wù)全過程管理工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)3.1負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心客戶服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；3.2負(fù)責(zé)每周向客服服務(wù)經(jīng)理提交工作計(jì)劃及工作總結(jié)，及本部門日檢情況匯總；3.3負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行各類考核；3.4堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客戶，對業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理；監(jiān)督項(xiàng)目回訪率100%，服務(wù)質(zhì)量投訴率為零；3.5熟悉及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，樓宇結(jié)構(gòu)和業(yè)主的詳細(xì)情況，本部門各工種工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，督促本中心工作人員及時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；3.7負(fù)責(zé)處理本項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主違章、違法、行為；并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；3.8每日檢查管家及前臺接待人員日常工作情況，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題及時(shí)安排處理并改進(jìn)有關(guān)工作，監(jiān)督部門主管的日檢情況，跟進(jìn)處理結(jié)果；3.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督建立健全檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織補(bǔ)全；并通過客戶檔案資料的梳理，實(shí)現(xiàn)客戶資源再生；3.10配合客服服務(wù)經(jīng)理定期召開業(yè)主座談會，走訪業(yè)主，定期向服務(wù)中心經(jīng)理及助理匯報(bào)；3.11監(jiān)督本部門對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理組織項(xiàng)目自我核查、自我分析。3.12完成客服部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。4工作程序8：20到崗8：30～9:00在前臺及大堂、前廳進(jìn)行巡查，隨時(shí)協(xié)助處理突發(fā)情況；9:00～10：00在院區(qū)及各樓層、大堂對各崗位進(jìn)行巡查10：00～12：30處理日常投訴、安排工作12：30～13：30午餐13：30～16：30在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查16：30～17：00處理日常投訴、安排工作17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件，召開部門例會根據(jù)工作完成情況離崗。4.1督查工作4.1.1每日上、下午對各崗位人員、工作區(qū)域至少各進(jìn)行兩次全面巡查。巡查內(nèi)容包括：各崗位人員到崗情況，員工行為規(guī)范的執(zhí)行情況，人員工作狀態(tài)，是否按規(guī)定程序、規(guī)范進(jìn)行操作，工作質(zhì)量情況，布置的重點(diǎn)工作進(jìn)展及前一天巡查中發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)情況等，對不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行現(xiàn)場糾正或有針對性地提出意見。4.1.2每日下班前對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容主要包括：有無重要交接，區(qū)域內(nèi)有無重大事故隱患，各崗位當(dāng)日工作完成情況，記錄的填寫情況，對不符合要求的，要立即整改。4.1.3對督查情況在《工作記錄》中做詳細(xì)記錄，在每周部門全體員工會議上進(jìn)行講評。4.1.4每月底依據(jù)督查結(jié)果對員工的工作進(jìn)行績效考核，并及員工的激勵工資掛鉤。支持表格：《工作記錄》4.2業(yè)主拜訪、投訴處理4.2.1業(yè)主拜訪4.2.1.1每周對業(yè)主進(jìn)行拜訪，并填寫《拜訪記錄》，必要時(shí)安排相關(guān)人員參加。4.2.1.2對業(yè)主的詢問及意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，要確定答復(fù)時(shí)間，并按時(shí)給予答復(fù)，重大問題向?qū)д埵竞蟠饛?fù)。4.2.1.3對業(yè)主的意見、要求、建議、投訴，要及時(shí)逐條整理、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。支持表格：《拜訪記錄》5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2處理問題冷靜、果斷，言行舉止合理、得體。5.3服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.4制訂工作及培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有實(shí)效。5.5檢查各崗位工作落實(shí)情況時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行糾正、處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.6密切協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。5.7對員工所提出的合理化建議及工作意見要虛心聽取、認(rèn)真接受，對在工作中產(chǎn)生積極效應(yīng)的意見、建議要及時(shí)采納、推廣，并及時(shí)上報(bào)公司，以便促進(jìn)公司整體工作完善及發(fā)展。5.8熟悉大廈的總體情況，對發(fā)生的緊急事件要合理組織好相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理。5.9每周拜訪業(yè)主不少于5戶。5.10當(dāng)離開工作崗位時(shí)要將各項(xiàng)工作交待清楚，避免工作擱淺。6工作制度6.1例會制度6.1.1每日組織召開部門例會，部門全體員工參加，必要時(shí)可邀相關(guān)人員參加。6.1.2各崗位匯報(bào)本日的工作情況，以及次日的工作計(jì)劃，并提出存在的問題和需要協(xié)調(diào)的工作。6.1.3文員負(fù)責(zé)做好會議記錄。第七節(jié)客服部管家工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提供保障。2范圍本程序適應(yīng)于青島金融中心大廈客戶服務(wù)全過程管理工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)客戶服務(wù)管家在客戶服務(wù)主管和公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)的財(cái)務(wù)管理和各種費(fèi)用的收繳工作，對客服主管負(fù)責(zé)。主要工作如下：3.1熟悉所轄區(qū)域的戶數(shù)和面積、管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算辦法，并按計(jì)劃及時(shí)收繳各種費(fèi)用；3.2熟悉各類代收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策規(guī)定；3.3全面了解維修、秩序、保潔各工種的工作標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)；3.4協(xié)助有關(guān)人員做好來訪接待、業(yè)主投訴的記錄和解釋工作，密切及業(yè)主的友好聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)潛在客戶資源；3.5好項(xiàng)目業(yè)主的回訪工作。堅(jiān)持每季度對項(xiàng)目內(nèi)所有業(yè)主走訪一遍，了解業(yè)主需求，及時(shí)反饋給經(jīng)理助理，保證業(yè)主反映的問題100%得到落實(shí)解決；3.6協(xié)助服務(wù)中心其他崗位的工作；3.7具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，主動服務(wù)意識及上進(jìn)心；3.8嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度及公司財(cái)務(wù)部要求，進(jìn)行各項(xiàng)工作；3.9對本項(xiàng)目辦公費(fèi)等各項(xiàng)支出進(jìn)行有效控制；3.10根據(jù)財(cái)務(wù)情況，為服務(wù)中心經(jīng)理決策提供有力的財(cái)務(wù)依據(jù)；3.11完成客服主管交辦的其他任務(wù)。4工作程序8：20到崗8：30～9:00在前臺及大堂、前廳進(jìn)行巡查，隨時(shí)協(xié)助處理突發(fā)情況；9:00～10：00在院區(qū)及各樓層、大堂對各崗位進(jìn)行巡查10：00～12：30處理日常投訴、安排工作、催費(fèi)12：30～13：30午餐13：30～16：30在院區(qū)及各樓層對各崗位進(jìn)行巡查16：30～17：00處理日常投訴、安排工作、催費(fèi)17：00～17：30整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件，召開部門例會根據(jù)工作完成情況離崗。4.1督查工作4.1.1每日上、下午對各崗位人員、工作區(qū)域至少各進(jìn)行兩次全面巡查。巡查內(nèi)容包括：各崗位人員到崗情況，員工行為規(guī)范的執(zhí)行情況，人員工作狀態(tài)，是否按規(guī)定程序、規(guī)范進(jìn)行操作，工作質(zhì)量情況，布置的重點(diǎn)工作進(jìn)展及前一天巡查中發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)情況等，對不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行現(xiàn)場糾正或有針對性地提出意見。4.1.2每日下班前對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容主要包括：有無重要交接，區(qū)域內(nèi)有無重大事故隱患，各崗位當(dāng)日工作完成情況，記錄的填寫情況，對不符合要求的，要立即整改。4.1.3對督查情況在《工作記錄》中做詳細(xì)記錄，在每周部門全體員工會議上進(jìn)行講評。4.1.4每月底依據(jù)督查結(jié)果對員工的工作進(jìn)行績效考核，并及員工的激勵工資掛鉤。支持表格：《工作記錄》4.2業(yè)主拜訪、投訴處理4.2.1業(yè)主拜訪4.2.1.1每周對業(yè)主進(jìn)行拜訪，并填寫《拜訪記錄》，必要時(shí)安排相關(guān)人員參加。4.2.1.2對業(yè)主的詢問及意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，要確定答復(fù)時(shí)間，并按時(shí)給予答復(fù)，重大問題向?qū)д埵竞蟠饛?fù)。4.2.1.3對業(yè)主的意見、要求、建議、投訴，要及時(shí)逐條整理、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。支持表格：《拜訪記錄》5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2處理問題冷靜、果斷，言行舉止合理、得體。5.3服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.4制訂工作及培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有實(shí)效。5.5檢查各崗位工作落實(shí)情況時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行糾正、處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。5.6密切協(xié)調(diào)好各崗位之間的工作環(huán)節(jié)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。5.7對員工所提出的合理化建議及工作意見要虛心聽取、認(rèn)真接受，對在工作中產(chǎn)生積極效應(yīng)的意見、建議要及時(shí)采納、推廣，并及時(shí)上報(bào)公司，以便促進(jìn)公司整體工作完善及發(fā)展。5.8熟悉大廈的總體情況，對發(fā)生的緊急事件要合理組織好相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理。5.9當(dāng)離開工作崗位時(shí)要將各項(xiàng)工作交待清楚，避免工作擱淺。第八節(jié)客服部前臺工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量控制，為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提供保障。2范圍本程序適應(yīng)于青島金融中心大廈客戶服務(wù)接待管理工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)接待員在客戶服務(wù)主管的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄區(qū)的報(bào)修、投訴等接待工作及各部門工作的協(xié)調(diào)，對客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)。主要工作如下：3.1全面了解各工種工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，熟悉管轄區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、用戶情況及各類設(shè)備、器材布置及其控制范圍；3.2參及所轄物業(yè)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)；3.3做好上傳下達(dá)，收集業(yè)主的委托、投訴、表揚(yáng)、建議和各類需求等信息；對于業(yè)主咨詢事項(xiàng)給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)和解釋，為業(yè)主排憂解難；3.4協(xié)調(diào)好服務(wù)中心、工程部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部等各部門之間的銜接工作；3.5參加服務(wù)中心組織召開的業(yè)主座談會，做好溝通工作，爭取業(yè)主對物業(yè)管理中心工作的理解和支持；3.6在日常工作中注意對各類業(yè)主信息的收集，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；3.7做好各類記錄，使各項(xiàng)工作有據(jù)可查；3.8完成客戶服務(wù)主管交辦的其他任務(wù)。4工作程序根據(jù)工作性質(zhì)不同，本崗位工作分為兩班倒，7：00～19:00，8:00～18:00。7：00到崗7：00～8:00大堂接待臺處整理衛(wèi)生，查看工作交接記錄；8:00～9：00大堂接待處迎賓接待；9：00～13：30接待來訪賓客，辦理電梯門禁卡，分發(fā)信件、報(bào)紙等；11：30～13：30倒班午餐13：30～17：00在接待來訪賓客，辦理電梯門禁卡；17：30～18：00大堂門口站位；18：00～19：00整理當(dāng)天工作記錄，處理相關(guān)文件第九節(jié)保潔主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)保潔質(zhì)量管理工作，確保院區(qū)、樓內(nèi)的保潔質(zhì)量，使大廈環(huán)境整潔、優(yōu)美。2范圍本程序適應(yīng)于對保潔人員行為規(guī)范、儀表儀容、工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查和嚴(yán)格控制。3職責(zé)3.1執(zhí)行物業(yè)公司質(zhì)量管理文件和規(guī)章制度，服從項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，接受公司的工作質(zhì)量檢查和督導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門各崗位人員，按計(jì)劃完成工作任務(wù)。3.3負(fù)責(zé)對部門及項(xiàng)目各崗位、所管區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理及助理報(bào)告。3.4負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.5對突發(fā)事件或緊急事故迅速做出反應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.6完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序7：25到崗；7：30：晨會總結(jié)前一天工作情況，并布置當(dāng)天工作。7：35～12：30、13：30～17：00對保潔各崗位進(jìn)行巡查及記錄；12：30～13：30午餐時(shí)間17：00～17：30整理檢查情況根據(jù)工作完成情況離崗。4.1日常工作程序4.1.1按照督查計(jì)劃對保潔人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)人員立即糾正，并檢查驗(yàn)證整改結(jié)果。4.1.2對樓內(nèi)進(jìn)行日常保潔，同時(shí)對公共區(qū)域設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)處理。4.1.3保潔主管早7：30開始巡查大廈各保潔分管區(qū)域，具體時(shí)間安排：a）7：35～9：00院區(qū)、大廳、電梯等公共區(qū)域的清潔情況及員工的工作狀況；b）9：00～11：30樓內(nèi)，院區(qū)等公共區(qū)域的清潔情況及員工的工作狀況；c)11:30～12：30評價(jià)員工工作質(zhì)量，填寫工作記錄及協(xié)調(diào)需其他部門解決的問題；d）下午13：30～16：30對各樓層進(jìn)行抽查。保證抽查樓層數(shù)為總數(shù)量的60%，確保檢查到每一位保潔人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域，兩天內(nèi)對所有保潔工作區(qū)域全部檢查到位。e）16：30～17：30評價(jià)員工工作質(zhì)量，填寫工作記錄，匯報(bào)全天工作情況及相關(guān)問題及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題。4.1.4根據(jù)季節(jié)及天氣情況安排噴灑殺蟲藥劑等，預(yù)防蚊蠅的滋生。4.1.5配合分管領(lǐng)導(dǎo)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)組織有效實(shí)施。每周對保潔人員進(jìn)行一次專業(yè)技能和企業(yè)文化培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評價(jià)，做好培訓(xùn)記錄。4.1.6在工作中要時(shí)刻保持高度警覺，注意發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)的突發(fā)、異常情況，對突發(fā)、緊急事故按《緊急事故處理預(yù)案》處理，及時(shí)采取有效措施，防止事故的擴(kuò)大，并及時(shí)報(bào)告。工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.3制訂保潔工作及培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范、周密、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，有實(shí)效。5.4虛心聽取員工提出的各項(xiàng)工作建議及意見，并給予及時(shí)妥善處理及解決。5.5當(dāng)離開工作崗位時(shí)，要將工作向分管領(lǐng)導(dǎo)請示清楚，避免工作擱淺。5.6處理突發(fā)事件及時(shí)、果斷、有效，報(bào)告及時(shí)。5.7督查工作時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，不徇私情，對發(fā)現(xiàn)的問題要有處置結(jié)果，匯報(bào)及時(shí)。6相關(guān)支持性文件《員工手冊》7支持表格：《工作檢查記錄》《消殺記錄》《培訓(xùn)記錄》第十節(jié)院區(qū)保潔綠化工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的對院區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行日常保潔綠化植物養(yǎng)護(hù)，確保大廈環(huán)境整潔、優(yōu)美。2范圍本程序適用于院區(qū)保潔綠化工作的質(zhì)量控制。3職責(zé)3.1執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從項(xiàng)目經(jīng)理和部門主管的領(lǐng)導(dǎo)、工作安排及監(jiān)督檢查，接受公司的工作質(zhì)量檢查和督導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)院區(qū)、綠化區(qū)域、公共設(shè)施的清潔及垃圾清運(yùn)工作。3.3負(fù)責(zé)院區(qū)各角落、垃圾桶、沉沙井等處的蚊蟲消殺、鼠餌投放等工作。3.4負(fù)責(zé)所管院區(qū)、景觀區(qū)域綠化灌木樹木的養(yǎng)護(hù)工作。3.5負(fù)責(zé)院區(qū)、景觀區(qū)域綠化灌木樹木的病蟲害的監(jiān)測、防治、控制工作3.6負(fù)責(zé)大廈外圍公共區(qū)域公共設(shè)施的巡視檢查，遇有故障和損壞及時(shí)報(bào)修。3.7保持高度的責(zé)任心和警惕性，對突發(fā)事件或緊急事故迅速做出反應(yīng)，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.8完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4保潔工作程序日常工作程序7：25到崗；7：30：晨會；7：4012：3013：30～17：25對外圍衛(wèi)生進(jìn)行清理。12：30～13：30午餐時(shí)間工作完成檢查完畢合格后離崗。院區(qū)道路、花園綠地清潔、垃圾清運(yùn)4.2.1時(shí)間：7：4010：0013：30～15：304.2.2攜帶笤帚、簸箕巡查垃圾箱周邊散落垃圾，清掃并清運(yùn)垃圾箱，同時(shí)清掃道路、門廳臺階、門廳車道，露天車位上的泥土、雜物、積水等。如遇雨雪天氣應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清掃，包括道路上積水、積雪，清掃時(shí)應(yīng)注意避讓行人。4.2.3撿拾外圍花園綠地內(nèi)的紙屑、塑料袋等雜物，清除枯枝、落葉及雜草。進(jìn)入綠地保潔時(shí)，應(yīng)注意避免傷害花草樹木。4.2.4撿拾電梯層四樓樓頂花園綠地內(nèi)的紙屑、塑料袋等雜物，清除枯枝、落葉及雜草。進(jìn)入綠地保潔時(shí)，應(yīng)注意避免傷害花草樹木。4.2.5清潔工作的同時(shí)，要對公共區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。4.2.6清掃完畢后，每半小時(shí)巡視一次，并隨時(shí)進(jìn)行保潔。4.2.7垃圾收集后，運(yùn)用垃圾箱送往垃圾集中點(diǎn)，由環(huán)衛(wèi)部門每日清運(yùn)。4.2.8清理時(shí)，應(yīng)將桶內(nèi)的垃圾清理干凈，將垃圾桶蓋好。注意不要將垃圾散落在垃圾桶周圍，避免造成二次污染。4.2.9發(fā)現(xiàn)可分揀物品（如：廢電池等）時(shí)，應(yīng)將其單獨(dú)分揀個(gè)別處理。4.2.10建筑垃圾應(yīng)袋裝集中放置到指定地點(diǎn)，統(tǒng)一清運(yùn)。4.3院區(qū)標(biāo)識牌、道桿、燈具的清潔4.3.1時(shí)間10：00—11：0015：30～16：304.3.2外圍保潔人員攜帶濕、半干抹布及水桶，擦拭院區(qū)標(biāo)識牌、門崗道桿、路燈、射燈、庭院燈等。每天將區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施擦拭一遍。4.3.3對保潔區(qū)域進(jìn)行巡視保潔，雜物、垃圾隨時(shí)清理4.4責(zé)任區(qū)域的巡視保潔時(shí)間11：00～11：3016：30～17：15對保潔區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，重點(diǎn)對大廳前車道、臺階，門崗主干道及院區(qū)后門人流量多的區(qū)域進(jìn)行巡查和衛(wèi)生清理，對新出現(xiàn)的垃圾、雜物等及時(shí)進(jìn)行清理，保持院區(qū)的清潔。4.5沉沙井清理4.5.1每月15日10：30—11：3013：30～15：00徹底清除車庫入口沉沙井內(nèi)泥沙、煙頭、紙屑等雜物。清理時(shí)應(yīng)有危險(xiǎn)標(biāo)識，以防行人跌入。4.5.2清理完畢及時(shí)將鐵箅移回原位。4.6藥物消殺4.6.1用專用消殺噴霧器向院區(qū)各角落、垃圾桶、沉沙池內(nèi)噴灑藥劑，進(jìn)行蚊蠅消殺，春秋季每月月底一次，夏季每周周六一次，時(shí)間為14：30～15：00，對垃圾桶、垃圾集中點(diǎn)等重點(diǎn)污染區(qū)域夏季每天一次14：30～15：00，消殺時(shí)做好施藥時(shí)的安全防護(hù)工作，準(zhǔn)確控制藥物比例敵敵畏兌水對比濃度為2毫升：50升。4.6.2消殺人員應(yīng)穿長袖衣，帶口罩眼鏡，避免藥物的毒素侵害，藥物進(jìn)行消殺時(shí)，應(yīng)避免影響業(yè)主生活。4.6.3消殺藥劑的保管嚴(yán)格執(zhí)行庫房危險(xiǎn)品管理制度，消殺容器應(yīng)單獨(dú)存放專人保管，避免發(fā)生污染、誤用，使用完畢后應(yīng)及時(shí)清洗，以備使用。支持表格：《消殺記錄》4.7保潔工具的清潔4.7.117：15～17：25對所用的抹布、水桶、笤帚、簸箕等進(jìn)行清洗，放到指定位置晾干備用。4.7.2隨時(shí)調(diào)修垃圾桶，確保正常使用。5．綠化養(yǎng)護(hù)工作程序5.1.1根據(jù)大廈植被的生長情況制定相應(yīng)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按照相關(guān)計(jì)劃、程序及時(shí)完成。5.1.2草地夏季15-25天割草一次，春秋季適當(dāng)延長時(shí)間。5.1.3草地及時(shí)清理枯葉、枯枝、枯草，進(jìn)行松土等工作。5.1.4灌木按照規(guī)定造型、修剪。5.1.5按期進(jìn)行施放化肥及有機(jī)肥，化肥施放后應(yīng)及時(shí)澆水。5.1.6針對大廈發(fā)生的各種病蟲害準(zhǔn)確施藥，準(zhǔn)確控制藥物比例，并做好施藥時(shí)的安全防護(hù)工作，對新發(fā)現(xiàn)的害蟲種類，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)防疫部門反映，及早做出應(yīng)對措施。5.1.7根據(jù)季節(jié)和天氣情況，適時(shí)對園區(qū)植被進(jìn)行澆水，夏季應(yīng)避開中午暴曬時(shí)段。5.1.8入冬前做好所有植被過冬的準(zhǔn)備工作，澆好防凍水，施好底肥，需要進(jìn)行保溫處理的植物及時(shí)完成包裹工作。5.1.9春季第一遍返青水需在3月初澆透，以利于植物生長。5．2綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)5.2.1綠化工具使用后應(yīng)及時(shí)保養(yǎng)打磨刀具，整理剪刀、耙子、鐮刀、鋤頭等，妥善保管。5.2.2澆完水后應(yīng)將水管內(nèi)積水清空，預(yù)防冬季凍裂水管。5.2.3各綠化管井每天進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，冬季做好保溫工作。5．3綠化工作標(biāo)準(zhǔn)5.3.1草皮綠地?zé)o雜物、無雜草滋生、無黃土露出，生長期按計(jì)劃進(jìn)行修剪，綠化及美化結(jié)合，適時(shí)澆水。5.3.2灌木樹木不準(zhǔn)出現(xiàn)枯枝。5.3.3綠蘺、灌木要修剪的平整圓滑、講究造型優(yōu)美，調(diào)配適中，適宜觀賞，無黃葉、無折斷，無蛀蟲、無塵土、無枯枝敗葉，適時(shí)澆水，造型符合大廈整體設(shè)計(jì)要求。5.3.4植被澆水應(yīng)澆透，達(dá)到地表下15。5.3.5園區(qū)內(nèi)枯苗、枯樹及時(shí)清理、補(bǔ)苗，樹木要根據(jù)需要修剪，適時(shí)打藥，防蟲害，刷石灰水消毒，提高樹木抗病蟲能力，冬季做好保溫工作。5..3.6綠化設(shè)備保持完好，保持良好運(yùn)行狀態(tài)。支持表格：《消殺記錄》6相關(guān)支持性文件《員工手冊》第十一節(jié)保潔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的使樓內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持良好的狀態(tài)，確保業(yè)主生活環(huán)境潔凈。2范圍對樓內(nèi)公共區(qū)域的日常保潔質(zhì)量進(jìn)行有效控制。3職責(zé)3.1執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管的領(lǐng)導(dǎo)、工作安排及監(jiān)督檢查，接受公司的工作質(zhì)量檢查和督導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生間、電梯門廳、走廊、樓梯、電梯門、消防通道樓層門、公共區(qū)域窗及樓內(nèi)配套設(shè)施等的日常衛(wèi)生清潔。3.3負(fù)責(zé)樓層垃圾的收集、清運(yùn)。3.4負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查，遇有故障和損壞及時(shí)報(bào)修。3.5保持清潔工具的整潔及性能完好，確保各種設(shè)備、工具的正確使用，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.6保持高度的責(zé)任心和警惕性，對突發(fā)事件或緊急事故迅速做出反應(yīng)，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.7完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序7：25到崗；7：30晨會；7：35～12：3013：30～17：25對樓層衛(wèi)生進(jìn)行清理。10：10～10：3015：30～15：50休息12：30～13：30午餐時(shí)間工作完成檢查完畢合格后離崗。4.1衛(wèi)生間清潔及樓層區(qū)域保潔時(shí)間：7：35～8：30，16：30～17：254.1.1攜帶笤帚、簸箕、拖布、塵推、云鏟、濕抹布兩塊，對分管樓層衛(wèi)生間進(jìn)行全面清潔；4.1.2清潔電梯門廳，樓層走廊巡視檢查，對出現(xiàn)的污跡、雜物等進(jìn)行清理。4.1.3工作中，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)公用設(shè)施出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4.2樓層及消防通道的清潔時(shí)間：8：40～9：40，10：30～12：0014：00～15：004.2.1攜帶拖布、塵推、云鏟、干濕抹布兩塊水桶，按以上時(shí)間到達(dá)分管的第一、二、三個(gè)工作樓層。4.2.2將工作牌掛在樓層消防通道門把手上，用塵推干拖電梯廳地面，視地面臟污程度及時(shí)清洗塵推布。4.2.3每天用笤帚、簸箕清掃樓層走廊。4.2.4每日用拖把濕拖電梯廳地面、樓道地面，視地面臟污程度及時(shí)清洗拖把。4.3消防通道的清潔4.3.1每周六或日自上而下用濕抹布擦拭消防通道門、樓梯扶手、消防指示燈，用笤帚、簸箕清掃消防通道，用拖把濕拖消防通道。4.3.2每天巡視消防通道，隨時(shí)保潔。4.4樓層墻面及配套設(shè)施的清潔時(shí)間15：50～16：304.4.1將工作牌掛在樓層消防門把手上，用干凈的半干抹布擦拭電梯廳墻面及樓內(nèi)配套設(shè)施，包括消防報(bào)警器、電梯面板、電梯門、電梯門溝槽、衛(wèi)生間門、消防通道門及門套、電信、有線、強(qiáng)弱電井門、管道井門、通風(fēng)珊格、踢腳線、消防卷簾門、框等。4.4.2對墻面的蜘蛛網(wǎng)及浮塵隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理，在進(jìn)行墻面固定物清潔時(shí)，保潔人員應(yīng)避免污染墻面，保潔時(shí)應(yīng)注意安全。4.4.3用干、濕抹布擦拭樓層垃圾桶、。擦拭垃圾桶時(shí)，應(yīng)使用專用抹布，防止造成二次污染。4.4.4在保潔過程中，要對樓內(nèi)公用設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4.5責(zé)任區(qū)域的巡視保潔9：40～10：1012：00～12：2513：30～14：0015：00～15：25巡視分管樓層衛(wèi)生間及樓層衛(wèi)生，對分管的保潔區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，對新出現(xiàn)的污跡、雜物等及時(shí)進(jìn)行清理。4.6垃圾的清理15：00～15：25收集業(yè)主的垃圾，清理樓層垃圾箱，統(tǒng)一放到院區(qū)垃圾桶內(nèi)，保持衛(wèi)生清潔。4.7保潔工具的清潔17：25～17：30對所用的抹布、拖把、水桶、掃帚、簸箕等進(jìn)行清洗，放到指定位置晾干備用。4.7大樓門廳、電梯轎廂地墊及雨蓬的清理4.7.1每周六15：30～16：30用矛頭、濕抹布擦拭大廳門玻璃，再用雨刮刮凈。4.7.2每周六13：30～15：00用笤帚清理門口雨棚上的垃圾、雜物，用清水沖洗雨蓬后，用雨推、雨刮刮凈玻璃。4.7.3每周六13：30～14：30將電梯地墊取出，放在大廳外臺階處，進(jìn)行刷洗。晾干后于星期日下午鋪設(shè)。4.7.4每周六14：30～15：00用笤帚清理大廳外門口車道的垃圾、雜物，用清水沖洗車道及大廳外平臺后，用雨推、雨刮刮凈地面。4.7.5每周六14：30～15：00用笤帚清理電梯地板，擦拭電梯轎廂面及轎廂內(nèi)所有設(shè)施，用吸塵器，吸出轎廂門溝、轎廂通風(fēng)口內(nèi)雜物，轎廂不銹鋼部分擦拭不銹鋼油。4.7.6遇到雨雪天氣，及時(shí)清理大廳外門口車道積水、積雪，及時(shí)擦拭大廳外門地面。4.7空置房屋的清潔每周六10：00～12：00、每周日全天清掃空置房屋，并擦拭空置房屋玻璃門。5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1大廳、電梯廳地面墻面，無灰塵、無污跡、無腳印、潔凈、明亮。5.2大廳玻璃、大廳門、電梯門、電梯轎廂潔凈、明亮無灰塵、無指印。5.3各樓層地面無浮灰、無雜物、無污跡。墻壁無浮塵、無污跡、無亂貼亂畫、無蜘蛛網(wǎng)。5.4樓層內(nèi)配套設(shè)施無灰塵、無污跡、無亂貼亂畫。5.5消防通道內(nèi)無物品占道現(xiàn)象，無垃圾、雜物，樓梯扶手、護(hù)欄無塵、無污跡，地面無明顯灰塵5.6空置房屋地面無明顯灰塵、無污跡。門玻璃潔凈、明亮、無塵。5.7院區(qū)指示牌、路燈、射燈、庭院燈等無明顯灰塵、無污跡、無亂貼亂畫。5.8垃圾箱外觀無明顯塵土、無污跡，垃圾箱內(nèi)無殘留污物，周邊無散落垃圾。6相關(guān)支持性文件《員工手冊》第十二節(jié)秩序維護(hù)主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的管理，嚴(yán)格秩序維護(hù)人員的組織性和紀(jì)律性，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈治安秩序。2范圍本程序適應(yīng)于對秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范、儀表儀容、執(zhí)崗質(zhì)量、大廈安防工作及消防設(shè)備、設(shè)施完好情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和控制。3工作職責(zé)3.1執(zhí)行物業(yè)公司質(zhì)量管理文件和規(guī)章制度，服從項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，接受公司的工作質(zhì)量檢查和督導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門各崗位人員，做好大廈值班及巡視工作，維護(hù)大廈內(nèi)的正常秩序。3.3負(fù)責(zé)對部門各崗位、所管區(qū)域及秩序維護(hù)宿舍衛(wèi)生秩序進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。3.4負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.5負(fù)責(zé)秩序維護(hù)器械的管理和維護(hù)，防止秩序維護(hù)器械的人為損壞或遺失。3.6對突發(fā)事件或緊急事故迅速做出反應(yīng)，采取有效應(yīng)急措施控制事態(tài)的蔓延，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.7完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序白班工作時(shí)間8：00～18：0018：00～8：00由當(dāng)班秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)有關(guān)情況4.1日常工作程序4.1.17：40到崗。4.1.27：45～8：00組織班前會，秩序維護(hù)晨訓(xùn)及交接班講評4.1.38：00～9：00查看夜班《秩序維護(hù)巡查記錄》《秩序維護(hù)值班記錄》。查看讀取電子巡更數(shù)據(jù)。4.1.49：00～12：30查看秩序維護(hù)各崗位在崗情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)批評指正，并按照績效考評對員工進(jìn)行考核。4.1.512：30～13：30午餐。4.1.613：30～16：00查看大廈秩序維護(hù)各崗工作，及時(shí)了解大廈安全情況，監(jiān)控樓內(nèi)裝修情況，控制噪音。4.1.716：00～16：30整理當(dāng)天巡查記錄4.1.816：30～17：00匯報(bào)當(dāng)天工作情況。4.1.917：00～18：00抽查秩序維護(hù)值崗情況，安排夜班工作。4.1.10堅(jiān)持日常檢查及夜間不定時(shí)抽查5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.3制訂秩序維護(hù)工作及培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，有實(shí)效。5.4虛心聽取員工提出的各項(xiàng)工作建議及意見，并給予及時(shí)妥善的處理及解決。5.5處理突發(fā)事件及時(shí)、果斷、有效，報(bào)告及時(shí)。5.6督查工作時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，不徇私情，對發(fā)現(xiàn)的問題要有處置結(jié)果，匯報(bào)及時(shí)。5.7當(dāng)離開工作崗位時(shí)，要將工作向班長交待清楚，避免工作擱淺。5.8及大廈內(nèi)業(yè)主進(jìn)行溝通時(shí)，注意禮儀、業(yè)主生活習(xí)慣、生活禁忌。支持表格：《工作檢查記錄》《培訓(xùn)記錄》6工作制度6.1秩序維護(hù)交接班制度6.1.1接班秩序維護(hù)提前15分鐘到崗，整理好個(gè)人勤務(wù)，做好交接班前準(zhǔn)備工作。6.1.2當(dāng)班秩序維護(hù)工作結(jié)束后需認(rèn)真填寫《交接班記錄》，記錄要詳實(shí)，包括各崗位工作情況、秩序維護(hù)器材完好情況、需移交的問題和上級指示等。6.1.3接班秩序維護(hù)依照《交接班記錄》內(nèi)容認(rèn)真及交班秩序維護(hù)進(jìn)行交接，并雙方簽字認(rèn)可。6.1.4交接班要崗及崗、班及班交接清楚、詳實(shí)、準(zhǔn)確，確保工作的延續(xù)性。對于重要事宜要認(rèn)真做好交接記錄，并在工作中予以執(zhí)行。6.1.5在規(guī)定的交班時(shí)間內(nèi)，如接班秩序維護(hù)因故未到，交班秩序維護(hù)不得離崗，擅自離崗者按曠工論處，在此期間發(fā)生的一切問題由交班人負(fù)責(zé)；接班秩序維護(hù)不按時(shí)接班要追查原因，并及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)處理。6.1.6接班秩序維護(hù)酒后或帶病堅(jiān)持上崗，交班秩序維護(hù)不得辦理交接手續(xù)，并及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)主管或項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。6.1.7凡因交接中失誤、遺漏造成后果，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。6.1.8《交接班記錄》每周交項(xiàng)目經(jīng)理閱示。6.2秩序維護(hù)器材使用管理制度6.2.1秩序維護(hù)器材包括：橡膠棍、強(qiáng)光手電、對講機(jī)、巡更棒等。6.2.2所有秩序維護(hù)器材屬秩序維護(hù)人員專用，無關(guān)人員不得使用，如特殊情況需借用必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后，嚴(yán)格履行借用登記手續(xù)，方可借用。6.2.3秩序維護(hù)器材不得私自拆卸、變賣、挪作他用。6.2.4凡具有攻擊性能的器材，必須在自身生命及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、生命受到嚴(yán)重威脅時(shí)，方可使用。嚴(yán)禁在工作中使用此類器材進(jìn)行打斗或?qū)Π阜高M(jìn)行訊問中威嚇及人身打擊。正常防衛(wèi)時(shí)使用，嚴(yán)禁擊打要害部位。6.2.5嚴(yán)格交接秩序維護(hù)器材，做到交接有記錄，因責(zé)任事故或保管不善造成秩序維護(hù)器材丟失、損壞的責(zé)任自負(fù)，由項(xiàng)目經(jīng)理提交書面報(bào)告報(bào)公司辦公室備案；自然損壞的要做好登記，及時(shí)到公司辦公室申請更換，保證工作中的使用。6.2.6秩序維護(hù)器材要妥善使用，所有充電式器材在充電時(shí)，需認(rèn)真做好記錄，以防因充電時(shí)間過長燒壞器材。6.2.7當(dāng)秩序維護(hù)器材出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)填寫《維修單》，報(bào)辦公室批準(zhǔn)后統(tǒng)一維修。6.2.8所有的對講機(jī)固定頻率，任何人不得擅自調(diào)動。6.2.9腰佩式要注意防止天線扭曲和對講機(jī)機(jī)身碰擦硬物。執(zhí)勤佩戴對講機(jī)時(shí)應(yīng)將其掛于武裝帶左側(cè)，嚴(yán)禁手拎天線或在天線受損時(shí)開機(jī)工作。7相關(guān)支持性文件《員工手冊》《秩序維護(hù)工作手冊》8秩序維護(hù)各項(xiàng)記錄管理制度8.1秩序維護(hù)各項(xiàng)記錄應(yīng)嚴(yán)格按要求進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁亂寫、亂畫。8.2記錄要詳細(xì)完整，防止丟失漏記，或用作其他記錄。8.3記錄本用完后由班長送辦公室交文員存檔備案，3年后注銷。8.4新記錄本領(lǐng)用后要在封面注明×月×日開始啟用，用完后要在封面注明至×月×日用完。9、支持表格：《工作檢查記錄》《培訓(xùn)記錄》第十三節(jié)秩序維護(hù)班長工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的管理，嚴(yán)格秩序維護(hù)人員的組織性和紀(jì)律性，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈治安秩序。2范圍本程序適應(yīng)于對秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范、儀表儀容、執(zhí)崗質(zhì)量、大廈安防工作及消防設(shè)備、設(shè)施完好情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和控制。3工作職責(zé)3.1執(zhí)行物業(yè)公司質(zhì)量管理文件和規(guī)章制度，服從項(xiàng)目經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，接受公司的工作質(zhì)量檢查和督導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各崗位人員，做好大廈值班及巡視工作，維護(hù)大廈內(nèi)的正常秩序。3.3負(fù)責(zé)對各崗位、所管區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時(shí)向主管報(bào)告。3.4負(fù)責(zé)組織實(shí)施秩序維護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃。3.5負(fù)責(zé)本班秩序維護(hù)的考勤及獎罰。3.5負(fù)責(zé)秩序維護(hù)器械的管理和維護(hù)，防止秩序維護(hù)器械的人為損壞或遺失。3.6對突發(fā)事件或緊急事故迅速做出反應(yīng)，采取有效應(yīng)急措施控制事態(tài)的蔓延，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.7完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序白班工作時(shí)間8：00～19：00夜班工作時(shí)間19：00～8：304.1白班日常工作程序4.1.17：40到崗。4.1.27：45～8：00組織班前會，秩序維護(hù)晨訓(xùn)及交接班講評4.1.17：40班前會，白班班長對當(dāng)天的工作進(jìn)行部署。4.1.1白班班長8：00查看夜間《巡查工作記錄》、《交接班記錄》辦理交接班手續(xù)。4.1.2每天上、下午不定時(shí)對各崗位秩序維護(hù)人員的工作情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的現(xiàn)象及時(shí)批評指正，并按照績效考評對員工進(jìn)行考核。4.1.3帶領(lǐng)秩序維護(hù)人員進(jìn)行大廈巡查，及時(shí)了解大廈安全情況，協(xié)調(diào)各崗位工作。4.1.417：00整理巡查記錄，對巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向主管進(jìn)行匯報(bào)。4.1.519：00下班。.1.6堅(jiān)持日常檢查及抽查制度。4．2夜班日常工作程序4.2.1夜班班長19：00查看白班《巡查工作記錄》、《交接班記錄》辦理交接班手續(xù)。4.2.2不定時(shí)對各崗位秩序維護(hù)人員的工作情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的現(xiàn)象及時(shí)批評指正，并按照績效考評對員工進(jìn)行考核。4.2.3帶領(lǐng)秩序維護(hù)人員進(jìn)行大廈巡查，及時(shí)了解大廈安全情況，協(xié)調(diào)各崗位工作。4.2.47：00整理巡查記錄，對巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向主管進(jìn)行匯報(bào)。4.2.58：30下班。.2.6堅(jiān)持日常檢查及抽查制度。5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服務(wù)意識明確，能夠認(rèn)真聽取業(yè)主意見，不斷完善服務(wù)工作。5.3制訂本班秩序維護(hù)工作計(jì)劃規(guī)范、周密、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，有實(shí)效。5.4虛心聽取員工提出的各項(xiàng)工作建議及意見，并給予及時(shí)妥善的處理及解決。5.5處理突發(fā)事件及時(shí)、果斷、有效，報(bào)告及時(shí)。5.6督查工作時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過場，不徇私情，對發(fā)現(xiàn)的問題要有處置結(jié)果，匯報(bào)及時(shí)。5.7當(dāng)離開工作崗位時(shí)，要將工作向主管交待清楚，避免工作擱淺。5.8及大廈內(nèi)業(yè)主進(jìn)行溝通時(shí)，注意禮儀、業(yè)主生活習(xí)慣、生活禁忌。支持表格：《工作檢查記錄》《培訓(xùn)記錄》第十四節(jié)形象秩序維護(hù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的做好外來人員、車輛管理，確保進(jìn)出大廈的車輛、人員的秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈秩序。2范圍適用于大廈出入秩序等方面的管理工作和控制。3職責(zé)3.1執(zhí)行物業(yè)公司質(zhì)量管理文件和規(guī)章制度，服從項(xiàng)目經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，接受公司的工作質(zhì)量檢查和督導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)大廈值班及巡視工作，保持高度警覺性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)的不安全因素，維護(hù)大廈內(nèi)的正常秩序。3.3負(fù)責(zé)外來人員、車輛的管理，阻止閑雜人員進(jìn)入大廈。3.4正確使用、維護(hù)、保管秩序維護(hù)器械，確保滿足工作需要。3.5熟悉消防器材的存放地點(diǎn)和使用方法，對突發(fā)事件或緊急事故能迅速做出反應(yīng)，采取有效應(yīng)急措施控制事態(tài)的蔓延，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。3.6負(fù)責(zé)值班室及周圍環(huán)境衛(wèi)生。3.7完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4工作程序崗?fù)ぶ刃蚓S護(hù)工作時(shí)間為白班8：00～19：00；夜班19：00～次日8：00。秩序維護(hù)人員提前15分鐘到崗，做好工作前交接準(zhǔn)備，交接班時(shí)對值班情況進(jìn)行交接，重要事件必須有書面材料，不得隱瞞不報(bào)或私下處理。8：00～19：00形象秩序維護(hù)站禮儀崗，敬禮、跨立動作必須標(biāo)準(zhǔn)，每半小時(shí)及巡查崗換崗一次。遇到前來指導(dǎo)參觀的社會各界人士來大廈，應(yīng)立即敬禮，然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況做好登記工作，以備日后檢查。4.3業(yè)主車輛進(jìn)入大廈憑《車輛出入證》進(jìn)入，外來車輛、人員嚴(yán)禁隨便入內(nèi)，對需要進(jìn)入大廈的外來車輛或人員，應(yīng)認(rèn)真檢查并填寫《外來車輛登記表》或《來訪登記簿》方可進(jìn)入大廈，推銷人員或其他閑雜人員不得進(jìn)入大廈。4.4對將大宗物品帶出大廈的人員、車輛，門崗秩序維護(hù)應(yīng)仔細(xì)檢查，；對攜帶易燃易爆及危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈的，如確因工作需要必須進(jìn)入，門崗秩序維護(hù)應(yīng)馬上報(bào)告秩序維護(hù)主管或領(lǐng)班，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。4.5除接送病人、業(yè)主攜帶大批物品或惡劣天氣，出租車嚴(yán)禁入內(nèi)。4.6想想秩序維護(hù)必須及大廈前臺秩序維護(hù)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理緊急情況。必須及巡查崗秩序維護(hù)配合默契，控制好車輛的進(jìn)出。4.7整理并保持好崗?fù)ぜ爸車沫h(huán)境衛(wèi)生。4.8認(rèn)真做好交接班記錄。支持表格：《來訪登記簿》《外來車輛登記表》《值班交接記錄》5工作標(biāo)準(zhǔn)5.1禮儀崗軍姿標(biāo)準(zhǔn)，車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)，指揮正確，有效制止外來車輛闖入，及檢查崗配合默契。5.2對攜帶大宗物品進(jìn)行例行檢查時(shí)要禮貌，認(rèn)真核對物品，核實(shí)《物品放行單》后放行。5.3進(jìn)行證件檢查時(shí)，要認(rèn)真辨別證件的真?zhèn)危_認(rèn)證件及持證人是否相符，檢查完畢后應(yīng)禮貌地退回證件。5.4崗?fù)ぶ刃蚓S護(hù)要保持高度警覺，注意周圍情況變化，遇有問題，要在第一時(shí)間處理并上報(bào)。5.5秩序維護(hù)人員不得擅自串崗、脫崗、睡崗，上班時(shí)間不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志等做及工作無關(guān)的事情。5.6真誠微笑，熱情服務(wù)，文明用語，主動為行動不便的老人和攜帶重物的業(yè)主提供幫助。5.7及大廈內(nèi)業(yè)主進(jìn)行溝通時(shí)，注意禮儀、業(yè)主生活習(xí)慣、生活禁忌5.8保持值班辦公區(qū)域衛(wèi)生，保證辦公區(qū)域地面、桌椅等潔凈、無塵。6相關(guān)支持性文件《員工手冊》《秩序維護(hù)工作手冊》第十五節(jié)巡視崗秩序維護(hù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1目的及時(shí)處理巡視中發(fā)現(xiàn)的各種問題，維護(hù)大廈的治安秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好大廈安全巡視工作。2范圍適用于大廈內(nèi)的消防、安全秩序管理，并進(jìn)行控制。3職責(zé)3.1熟悉大廈環(huán)境、業(yè)主的基本情況，做好大廈內(nèi)的