第4章 態(tài)度、價(jià)值觀與管理

管理心理學(xué)MANAGEMENTPSYCHOLOGY

第4章態(tài)度、價(jià)值觀與管理主講教師：教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)理解態(tài)度的概念、構(gòu)成和影響因素；

理解工作價(jià)值觀的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)；掌握工作滿意度的概念和影響因素；理解心理契約和組織承諾的概念、內(nèi)容和作用。能力目標(biāo)能運(yùn)用改變個(gè)體態(tài)度的方法；掌握工作滿意度與工作行為的關(guān)系；

能明晰心理契約和組織承諾的關(guān)系。

國際航空聯(lián)盟決定遴選一座有超級吞吐能力且在軟硬件上都過得硬的機(jī)場，作為國際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐，成為各個(gè)國際航班的中轉(zhuǎn)站。選定后的這一航空樞紐預(yù)計(jì)年乘客運(yùn)輸量將在3000萬人次以上，貨物吞吐量達(dá)200萬噸。如果哪家機(jī)場能幸運(yùn)地最終入選，那么每年在收取停機(jī)費(fèi)以及提供其他機(jī)場服務(wù)等方面，就將會有近2億美元的收入。此消息一出，各國機(jī)場紛紛摩拳擦掌，積極申報(bào)參與競爭。憑借機(jī)場現(xiàn)有的吞吐能力和未來已定下的擴(kuò)建規(guī)模，某國A機(jī)場和另一國B機(jī)場進(jìn)入了最后的“決賽”。“決賽”爭奪十分激烈，因?yàn)樵诟黜?xiàng)硬件條件上，A機(jī)場和B機(jī)場不相上下，就看在軟件服務(wù)上誰更勝一籌了。于是，國際航空聯(lián)盟的官員們將自己喬裝成普通乘客，開始偷偷地到兩家機(jī)場“明察暗訪”。在登機(jī)以及乘坐的過程中，兩家機(jī)場上都給予了同樣的規(guī)范化服務(wù)，難分伯仲。然而接下來，等暗訪的官員們下了飛機(jī)，來到行李區(qū)取自己的行李箱時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)B機(jī)場取到的箱子非常干凈，幾乎是一塵不染，而在A機(jī)場取到的行李卻顯得有些臟兮兮的，有的官員行李箱甚至還多出了幾道大的劃痕和裂痕，像是被人摔過！引導(dǎo)案例：價(jià)值2億美元的工作態(tài)度

國際航空聯(lián)盟的官員們開始了現(xiàn)場調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來時(shí)，B機(jī)場的地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將整個(gè)箱子從頭到尾地認(rèn)真擦了一遍，然后再將其小心地?cái)[放到行李車上，等著乘客來取。整個(gè)過程，B機(jī)場的地勤工作人員們不僅是全身心一絲不茍的投入，可以感受到他們發(fā)自內(nèi)心的對工作的喜歡和熱愛。

而在A機(jī)場，官員們卻發(fā)現(xiàn)了另一番景象：當(dāng)行李箱滑下來后，地勤工作人員隨意地將行李扔在一旁的行李車上，有時(shí)沒扔準(zhǔn)，行李箱掉了出來，他們則顯得很是不耐煩，恨不得上前踹上一腳。工作中，地勤工作人員臉上的表情麻木，感受不出一點(diǎn)對這份工作的喜歡和享受。3個(gè)月后，結(jié)果出來了，A機(jī)場最后輸給了B機(jī)場。為何是B而不是A?國際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的：我們不能把每年乘客攜帶的200萬噸貨物交給一群不熱愛自己工作的人來處理，這不符合國際中心空港的氣質(zhì)，也不符合每年近3000萬次乘客的心愿！

當(dāng)A機(jī)場得知自己敗給對手的真正原因時(shí)，追悔莫及。雖然他們表示會立即整改此項(xiàng)，然而一切都晚了，不但沒拿到2億美金的收入，而且為迎接檢查所做的一切投入和努力也都付之東流。引導(dǎo)案例：價(jià)值2億美元的工作態(tài)度【引入問題】1．請指出A機(jī)場和B機(jī)場員工在工作態(tài)度、價(jià)值觀等方面的差異。

2．這個(gè)案例給了我們什么啟發(fā)？4.1態(tài)度4.1.1態(tài)度的概念及其構(gòu)成

態(tài)度（attitude）是指個(gè)體在社會實(shí)踐中形成的，對某一具體對象以一定方式做出反應(yīng)時(shí)所持有的評價(jià)性的、較穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度是心理學(xué)上的一個(gè)重要概念，不能通過直接觀察得到，但可以被間接測量。態(tài)度是個(gè)體對客觀事物、人或事件的一種穩(wěn)定的認(rèn)知體系，對個(gè)體的行為發(fā)揮著指引和動力的巨大作用。

一般認(rèn)為，態(tài)度是由認(rèn)知、情感與行為傾向三種要素構(gòu)成的。認(rèn)知要素情感要素行為傾向要素因此，態(tài)度是認(rèn)知、情感和行為傾向的三位一體。通常情況下，態(tài)度的三大要素是協(xié)調(diào)一致的。其中，認(rèn)知使人們對態(tài)度對象產(chǎn)生了解和判斷，在此基礎(chǔ)上，人們進(jìn)一步產(chǎn)生相應(yīng)的情感體驗(yàn)和行為傾向，并最終形成了對這一對象的態(tài)度。4.1.1態(tài)度的概念及其構(gòu)成4.1.2態(tài)度的基本特征態(tài)度具有以下基本特征：社會歷史性針對性內(nèi)隱性協(xié)調(diào)性持續(xù)性和穩(wěn)定性課堂延伸案例4-1：兩個(gè)秀才趕考的故事古時(shí)候,有兩個(gè)秀才一起去趕考,路上他們遇到了一只出殯的隊(duì)伍?？吹侥且豢诤诤鹾醯墓撞模渲幸粋€(gè)秀才心里立即咯噔一下，涼了半截，心想:“完了，真倒霉，趕考的日子居然遇到棺材！”于是，情緒一落千丈。進(jìn)考場后，那個(gè)黑乎乎的棺材一直揮之不去，文思頓時(shí)枯竭，最終名落孫山；另一個(gè)秀才也同時(shí)看到了，一開始心里也咯噔一下，但轉(zhuǎn)念一想:“棺材，棺材，不就是既有官，又有財(cái)嗎？好兆頭！看來我今天交鴻運(yùn)了?！庇谑切睦锸峙d奮，到考場上后，文思如泉涌，果然一舉考中。回到家里后，兩個(gè)秀才都對家里人說，那棺材真的好靈！4.1.3影響態(tài)度改變的因素

個(gè)體的態(tài)度一旦形成后，具有相對穩(wěn)定性。但隨著時(shí)間推移和外界環(huán)境的變化，態(tài)度仍有可能發(fā)生改變。影響個(gè)體態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素包括外部因素和內(nèi)部因素。外部因素（1）人際影響組織內(nèi)部的信息溝通內(nèi)部因素（2）（3）組織氛圍（1）（2）（3）個(gè)體的認(rèn)知個(gè)體的需要個(gè)體的個(gè)性心理特征4.1.4改變態(tài)度的方法勸說宣傳法是一種借助語言、報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、廣告等各種傳播媒介來傳播信息，影響人們，使之態(tài)度發(fā)生改變的方法，是一種極為常見和廣泛使用的方法。采用這一方法來改變他人的態(tài)度，是把整個(gè)勸說宣傳過程看作是一個(gè)信息的傳遞溝通過程，這一過程包括信息的傳播者（勸說者）、傳播過程、接受者及傳播情境四個(gè)方面。此外，適當(dāng)?shù)目謶謫酒鹨灿兄诟淖內(nèi)藗兊膽B(tài)度。1.勸說宣傳法2.活動參與法個(gè)體參加有關(guān)活動，有助于改變其對某事的態(tài)度。社會心理學(xué)家對此進(jìn)行了一些實(shí)驗(yàn)研究，實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，共同活動的狀況影響著白人對黑人的態(tài)度，即個(gè)體參與活動越深入越容易轉(zhuǎn)變態(tài)度。4.1.4改變態(tài)度的方法角色扮演法主要是通過某個(gè)角色對占據(jù)這一角色的個(gè)體所產(chǎn)生的約束和影響來改變個(gè)體態(tài)度。對于個(gè)體而言，擔(dān)當(dāng)起某一角色，也就意味著要使自我的內(nèi)涵與角色的內(nèi)涵相吻合，使自我與角色協(xié)調(diào)一致。3.

角色扮演法4.

團(tuán)體影響法團(tuán)體通過團(tuán)體規(guī)范和準(zhǔn)則來對個(gè)體施加影響，從而有效地改變?nèi)藗兊膽B(tài)度的方法是團(tuán)體影響法。團(tuán)體規(guī)范和準(zhǔn)則是一種無形的約束力，促使其成員的一言一行都符合團(tuán)體規(guī)范的要求。通過對成員符合規(guī)范的行為進(jìn)行接受、贊同和承認(rèn)來確定其在團(tuán)體中的位置；通過對破壞規(guī)范的個(gè)體進(jìn)行拒絕、否定和打擊，孤立并徹底將其驅(qū)逐出團(tuán)體。4.2工作價(jià)值觀4.2.1工作價(jià)值觀的內(nèi)涵

工作價(jià)值觀(workvalues)，又稱職業(yè)價(jià)值觀，是個(gè)人價(jià)值觀的重要組成部分，在個(gè)體的職業(yè)生涯中起著影響其擇業(yè)行為、工作動機(jī)、忠誠度和責(zé)任心等方面的作用。工作價(jià)值觀不僅影響個(gè)體的職業(yè)選擇與職業(yè)行為，而且能夠?yàn)榻M織更快更好地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力支持。

本文參照Schwartz對價(jià)值觀的定義，我們將其定義為：工作價(jià)值觀是超越具體情境，引導(dǎo)個(gè)體對與工作相關(guān)的行為與事件進(jìn)行選擇與評價(jià)，指向希望達(dá)到的狀態(tài)與行為的一些重要性程度不同的觀念與信仰。

4.2.2工作價(jià)值觀的結(jié)構(gòu)工作價(jià)值觀是含義較廣的多維概念，不同研究者對工作價(jià)值觀的結(jié)構(gòu)維度給出不同觀點(diǎn)。下面簡要介紹幾種最有代表性的觀點(diǎn)。1.賽普爾的工作價(jià)值觀分類

賽普爾對工作價(jià)值觀的分類及依此編制的量表具有廣泛的影響，被許多的研究者所借鑒和采用。他將工作價(jià)值觀分為三大類：一是內(nèi)在價(jià)值，是指工作本身的性質(zhì)和內(nèi)容帶來的內(nèi)在滿足和價(jià)值感；二是外在價(jià)值，是指工作結(jié)果給他人或社會帶來的價(jià)值；三是附帶價(jià)值，即工作帶給自己的外部回報(bào)。

賽普爾根據(jù)自己的理論開發(fā)了“工作價(jià)值觀問卷”，包含了15個(gè)因子：利他主義、獨(dú)立性、美感、智慧激發(fā)、創(chuàng)意、生活方式、變化性、成就感、安全感、聲望、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、管理能力、工作環(huán)境、與上司關(guān)系、與同事關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，寧維衛(wèi)(1996)對WVI進(jìn)行了修訂，制定了WVI中國版,通過因素分析得到不同人群的五因素工作價(jià)值觀結(jié)構(gòu)，包括進(jìn)取心、生活方式、工作安全、聲望和經(jīng)濟(jì)價(jià)值5個(gè)因子。

2.曼哈特的工作價(jià)值觀分類

曼哈特(1972)編制了工作價(jià)值觀調(diào)查表，該量表確定了25項(xiàng)工作特征，用5分量表作答(Manhardt,1972)。Meyer，Irving和Allen（1998）在研究中對該量表進(jìn)行了修訂，形成一個(gè)包含3維度21道題目的量表，這三個(gè)維度分別是舒適與安全、能力與成長、地位與獨(dú)立。

其中，舒適與安全維度包括舒適的工作環(huán)境、工作的規(guī)律性和保險(xiǎn)性、同事之間關(guān)系融洽等工作特征；能力與成長維度包括能力的提升、才能的發(fā)揮、產(chǎn)生成就感等工作特征；地位與獨(dú)立維度包含受人尊敬、獨(dú)立工作和從事管理工作等工作特征。4.2.2工作價(jià)值觀的結(jié)構(gòu)3.伊萊澤的工作價(jià)值觀分類伊萊澤的工作價(jià)值觀結(jié)構(gòu)分類也被不少研究者采用(Elizur,1991)。伊萊澤將工作價(jià)值觀分成三個(gè)維度：認(rèn)知性維度、情感維度、工具性維度，如表所示。4.2.3企業(yè)價(jià)值觀最大利潤價(jià)值觀是指企業(yè)全部管理決策和行為都必須服從最大利潤，并把它作為評價(jià)企業(yè)經(jīng)營管理好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)價(jià)值觀。1.最大利潤價(jià)值觀

委托管理價(jià)值觀的最大特點(diǎn)：企業(yè)在經(jīng)營過程中不只是考慮投資者取得最大利潤，而要考慮多方利益，使各方面的人感到滿意。2.委托管理價(jià)值觀生活—質(zhì)量價(jià)值觀興起于20世紀(jì)70年代，主張的是在確定企業(yè)利潤水平時(shí)，不僅要考慮所有者的利益，還要考慮防止污染等社會效益，企業(yè)要有社會責(zé)任感。3.生活—質(zhì)量價(jià)值觀表4-2三種企業(yè)價(jià)值觀的比較比較方面最大利潤委托管理生活—質(zhì)量一般目標(biāo)投資人的最大利潤投資人滿意的利潤水平和其他集團(tuán)的滿意對于企業(yè)，利潤只有第二位的重要性政府作用越少越好雖不好，但不可避免，有時(shí)是必要的企業(yè)的合作者對職工看法只有經(jīng)濟(jì)需要，處于次要地位是管理手段和目的本身就是目的領(lǐng)導(dǎo)方式專權(quán)、專制開明＋專制、專制和民主混合民主、高度參與股東的作用頭等重要主要，但其他集團(tuán)也要考慮不比其他集團(tuán)重要4.2.4中美兩國勞動者工作價(jià)值觀的比較階段就業(yè)時(shí)間目前所處年齡段占主導(dǎo)地位的工作價(jià)值觀崇拜主義解放初期55－75忠誠、愛國、熱情、服從、崇拜、勤勞刻苦、誠實(shí)、節(jié)省文化革命主義文革時(shí)期45－55猜疑、批判、明哲保身、好斗、壓抑文化精英主義20世紀(jì)80年代30－40好學(xué)、忠誠、誠實(shí)、傳統(tǒng)、成功、負(fù)責(zé)、健康物質(zhì)主義20世紀(jì)90年代<30靈活、享受、競爭、思考、好學(xué)、成就、獨(dú)立、表4-4美國不同時(shí)期占主導(dǎo)地位的工作價(jià)值觀階

段就業(yè)時(shí)間目前所處年齡段占主導(dǎo)地位的工作價(jià)值觀新教工作倫理者20世紀(jì)40年代中期—20世紀(jì)50年代60－75工作勤奮、保守、忠于組織存在主義者20世紀(jì)60年代—20世紀(jì)70年代中期45－60生活質(zhì)量、不從眾、追求自主、忠于自我實(shí)用主義者20世紀(jì)70年代中期—20世紀(jì)80年代30－45成功、成就感、企圖心強(qiáng)、工作勤奮、忠于事業(yè)均衡主義者20世紀(jì)90年代至今<30彈性、工作滿足感、休閑生活、忠于人際關(guān)系表4-3中國不同時(shí)期占主導(dǎo)地位的工作價(jià)值觀

中國和美國是兩個(gè)價(jià)值觀和文化上差異較大的國家，對不同時(shí)期兩國占主導(dǎo)的工作價(jià)值觀進(jìn)行比較和研究，有助于今后我國企業(yè)開展管理實(shí)踐。4.3.1工作滿意度的概念回避策略的采用理由工作滿意度(jobsatisfaction)是指個(gè)體在工作過程中，對工作本身及其有關(guān)方面（工作環(huán)境、工作方式、工作中的人際關(guān)系等）的評價(jià)而產(chǎn)生的愉快或積極的情感狀態(tài)。一個(gè)人的工作滿意度水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度，反之，對工作不滿意的人就可能對工作持消極態(tài)度。

4.3工作滿意度4.3.2影響工作滿意度的因素1.工作本身工作本身是指工作自身包含的一些信息，如工作的忙碌程度、工作是否穩(wěn)定、工作的多樣性等。工作本身因素與整體工作滿意度之間具有很高的相關(guān)程度。3.薪酬回報(bào)和晉升對員工而言，企業(yè)的報(bào)酬和晉升制度等是最明確直接的物質(zhì)激勵(lì)方式。如果報(bào)酬與晉升的機(jī)會是公平的，有助于員工對工作產(chǎn)生滿意的情緒。2.工作環(huán)境工作環(huán)境包括軟環(huán)境和硬環(huán)境，軟環(huán)境一般指組織特性，包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、激勵(lì)、工作投入以及組織承諾等。硬環(huán)境體現(xiàn)為工作場所條件，以及從事工作的便利度，硬環(huán)境舒適對應(yīng)更高的工作滿意度。4.人際關(guān)系工作中的人際關(guān)系也是工作滿意度的非常重要的決定因素。研究發(fā)現(xiàn)，在決策或制定戰(zhàn)略時(shí)，主管與員工間有效的溝通對應(yīng)高工作滿意度。而同事間的友好和諧關(guān)系，也會提高人們對工作的滿意度。5.個(gè)人特征與工作的匹配程度一般而言，當(dāng)個(gè)人的知識技能與工作相適應(yīng)時(shí)，人們更容易獲得工作的成功、取得更好的成績，而事業(yè)上的成功又會大大增強(qiáng)人們的工作滿意程度。1.工作滿意度與工作績效在管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，員工的工作滿意度和工作績效之間具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)我們?yōu)樽鳛檎w的組織收集工作滿意度與工作績效方面的數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，相比員工滿意度較低的組織，員工滿意度較高的組織更有效。2.工作滿意度與顧客滿意度在服務(wù)行業(yè)工作的員工常常要與顧客打交道有研究表明，感到滿意的員工會提高顧客的滿意感和忠誠度。因?yàn)樵诜?wù)型組織中，想留住顧客在很大程度上取決于一線員工對待顧客的態(tài)度。4.3.3工作滿意度與工作行為的關(guān)系工作滿意度和缺勤率之間存在著穩(wěn)定的負(fù)相關(guān)關(guān)系。工作滿意度與流動率之間也是負(fù)相關(guān)的，而且這種相關(guān)性比滿意度與缺勤率之間的相關(guān)性更高。3.工作滿意度與員工缺勤率、流動率4.4.1心理契約的概念和特點(diǎn)回避策略的采用理由概念：最初是由組織心理學(xué)家阿吉里斯于1960年提出，并于60年代初引入到管理領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著內(nèi)隱的、非正式的、未公開說明的相互期望，并且是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。●主觀性●動態(tài)性●雙向性心理契約的特點(diǎn)4.4心理契約與組織承諾4.4.2心理契約的類型交易型：1.明確的和確定的契約條款2.易離職或高離職3.低成員承諾4.自由達(dá)成新契約5.完全用不著學(xué)習(xí)6.高的整合或認(rèn)同例子：圣誕期間商店臨時(shí)雇員的心理契約變動型：1.高不確定性的契約條款2.高離職或易終止3.高不穩(wěn)定性例子：機(jī)構(gòu)精減期間或組織合并重組期間雇員的心理契約平衡型：1.高團(tuán)隊(duì)承諾2.高的整合或認(rèn)同3.正進(jìn)行開發(fā)活動4.相互支持5.有動力例子：高卷入度團(tuán)隊(duì)成員的心理契約關(guān)系型：1.高團(tuán)隊(duì)承諾2.高情感承諾3.高的整合或認(rèn)同4.穩(wěn)定例子：家族企業(yè)成員的心理契約長期契約期限明確界定未明確界定短期績效要求圖4-3心理契約的類型4.4.3心理契約的作用概括起來，心理契約有以下幾個(gè)方面的作用：

凝聚作用

在中國文化中，一般認(rèn)為關(guān)系比書面契約更重要，決定員工去留的重要原因是雙方能否建立良好的“心理契約”。有調(diào)查表明，新員工在一年內(nèi)離職的主要原因就是他們認(rèn)為組織沒有兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。滿足員工個(gè)性化的心理需求，提高工作滿意度

心理契約一方面是針對員工個(gè)性化的心理需求而建立的，可以滿足不同層次員工的需求，提高員工的滿意度；另一方面，與靜態(tài)的勞動契約相比，心理契約是動態(tài)變化的，可以隨時(shí)作出修訂和調(diào)整，滿足員工需求的變化。

提高員工和組織雙方的工作效率

心理契約既包含了員工對組織的責(zé)任，也包含組織對員工的責(zé)任，員工以其對組織的責(zé)任來衡量自己的行為，組