《輕松處理運營柜面投訴》講師手冊

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輕松處理柜面運營投訴

（講師手冊）

沈陽分行報送

運營學(xué)院服務(wù)管理專業(yè)課程

教學(xué)計劃表

課程名稱：輕松處理運營柜面投訴授課對象：運營主管

授課時間：4學(xué)時

課程目的：

通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠正確認(rèn)識運營柜面投訴，消除恐懼心理，找至4

投訴處理的步驟和方法，掌握柜面幾類常見投訴案例的應(yīng)對話術(shù)。

時間/時長教學(xué)主題教學(xué)內(nèi)容方法/工具

1.自我介紹

5分鐘破冰及暖場講授

2.課程基本結(jié)構(gòu)和時間分配介紹

1.從三個層面認(rèn)識我們的客戶

2.使學(xué)員認(rèn)識到我們需要友善積1.提問

10分鐘正確認(rèn)識客戶

極地面對客戶，同時要接受和包2.講授

容客戶的不完美。

1.案例

1.客戶投訴是好事

15分鐘正確認(rèn)識客戶投訴2.提問

2.客戶投訴一定會存在

3.講授

1.投訴帶給主管的壓力1.案例

10分鐘處理情緒壓力2.明確自身定位，降低投訴處理2.提問

壓力3.講授

1.消除恐懼感，建立同理心

2.關(guān)注客戶的情感、而不是情緒；

1.講授

客戶投訴的處理原則（現(xiàn)關(guān)注客戶的人、而不僅是業(yè)務(wù)

20分鐘2.提問

念上）3.堅決避免與客戶產(chǎn)生對立的溝

3.案例

通關(guān)系

1.不要試圖以銀行的規(guī)則來制約

客戶1.講授

客戶投訴的處理原則（方

15分鐘2.絕不允諾自己做不到的事情2.提問

法上）

3.特殊情況請示匯報的原則3.案例

（一）接受投訴-感謝客戶的

反饋

（二）聆聽表達(dá)-給與客戶充

分表達(dá)傾訴的機會

（三）同理情感一認(rèn)同和尊

重，避免對立的溝通關(guān)系，管理1.講授

15分鐘投訴處理五步法客戶預(yù)期2.提問

（四）誠意處理一盡最大努力3.案例

給出解決方案并且要讓客戶感

受到

（五）反饋改進一關(guān)注細(xì)節(jié)，

言出必行，避免二次投訴

1.講授

案例分析：1.情景分析

20分鐘2.話術(shù)示范2.提問

排隊引發(fā)的投訴3.服務(wù)啟示

3.案例

案例分析：

1.情景分析1.講授

分鐘大額取款未預(yù)約，客戶要

202.話術(shù)示范2.提問

求取款

3.服務(wù)啟示3.案例

案例分析：

1.情景分析1.講授

分鐘柜面營銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投

202.話術(shù)示范2.提問

訴

3.服務(wù)啟示3.案例

15分鐘案例分析：

1.情景分析1.講授

柜員失誤引發(fā)的投訴

2.話本示范2.提問

3.服務(wù)啟示3.案例

分鐘案例分析：

151.情景分析1.講授

網(wǎng)點硬件故障造成延誤

2.話術(shù)示范2.提問

3.服務(wù)啟示3.案例

幻燈片1

課程

簡介

【本頁目的】活躍課堂氣氛，為整體講課定下基調(diào)

【分配時長】5-8分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】

引導(dǎo)語言：“當(dāng)前銀行業(yè)與其說是經(jīng)營金融產(chǎn)品不如說是經(jīng)營客戶，金融市場競

爭正處于白熱化，誰能夠贏得客戶，誰就能夠贏得未來！所以提高客戶滿意度,

進而提高客戶忠誠度成為銀行經(jīng)營的必然選擇，其中客戶投訴的處理又成為銀行

服務(wù)的重中之重！但在工作實踐中，客戶投訴往往是一線柜員和運營主管最不愿

意面對的事情，處理客戶投訴也是運營主管最頭疼的一項工作內(nèi)容，大家最美好

而真誠的愿望就是沒有投訴，也就是”無“，那么請哪位愿意用一個"無“字開

頭的成語形容一下您所面對的客戶投訴或者是在投訴處理中的感受。"無往不勝

無中生有無事生非”,“無所適從“，“無所不用其極*”無奇不有”…

今天我們所學(xué)習(xí)的運營柜面投訴處理，就是來一起來重新認(rèn)識柜面投訴，幫助各

位運營主管減少投訴處理帶來的壓力和痛苦，掌握投訴處理的規(guī)律和話術(shù)，輕松

處理柜面客戶投訴的。

【教學(xué)方法】破冰暖場

【所需教學(xué)工具或資源】

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幻燈片2

【本頁目的】互動分組

【分配時長】5?8分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】課堂分組，并選舉小組長，說明本次培訓(xùn)會鼓勵學(xué)員積極參與，

并有計分（寫“正”字），根據(jù)最終計分會給予優(yōu)勝小組獎勵。邀請學(xué)員來做記

分員，并給予記分員小組額外加一分。

那么在開始以前，我們大家先分個組吧。

按照當(dāng)前的人數(shù)來分為5-8個小組。

“那么現(xiàn)在組已經(jīng)分好了，請大家選出小組長，小組長可是很重要的，要負(fù)責(zé)組

員的互動，要成為小組的主心骨，歡迎大家毛遂自薦?！?/p>

“我看小組長都選出來了，大家可以認(rèn)識一下，請小組長們挨個做個自我介紹吧?！?/p>

“我們分組之后干什么呢？對了，我們來個PK賽，等會在講課的過程中，我會和

大家互動，提出各種問題，歡迎大家來踴躍回答，因為是加積分的，課后積分最

高的小組將獲得神秘大禮！”

“我還需要一個記分員，有沒有報名的？?

“好的，讓我們向為記分員所在的小組加上一分''（如果是主動舉手的記分員，則

給該小組加兩分）給剛才參加互動的學(xué)員小組加分

“現(xiàn)在讓我們開始愉快的學(xué)習(xí)吧！”

【教學(xué)方法】破冰暖場

【所需教學(xué)工具或資源】需要可以記錄積分的大白紙和白板筆

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幻燈片3

我們是否會碰到：

痛苦無法

不堪結(jié)案

【本頁目的】引出痛點，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】“大家在日常投訴處理過程中是不是經(jīng)常遇到這樣的情況

比如，客戶的要求超過了我們業(yè)務(wù)規(guī)定的范圍，并且無論如何解釋，客戶仍然堅

持要辦理的情況，按照客戶的要求辦呢，違反業(yè)務(wù)規(guī)定，會產(chǎn)生核算差錯，不按

照客戶要求辦呢，又擔(dān)心引發(fā)客戶抱怨，感覺進退兩難。

又比如明明我們做得沒錯，甚至是客戶的原因造成了不良后杲，仍然遭到客戶的

不理解和指責(zé)。

再比如，接到客戶投訴工單時，無論如何向客戶解釋道歉，但客戶就是不理解不

接受，導(dǎo)致投訴工單超時，無法按時結(jié)案。

今天我們會學(xué)習(xí)到一些技巧和方法，如同數(shù)學(xué)公式，可以套用到幾乎所有的投

訴處理過程，幫助大家消除困擾，不打無準(zhǔn)備之仗?！?/p>

【教學(xué)方法】講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片4

目錄

I

01正確認(rèn)識客戶投訴

02處理投訴的原則

03投訴處理五步法

04典型案例分析

【本頁目的】介紹本次課程主要內(nèi)容和時間分配

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】今天，我們要學(xué)習(xí)的具體內(nèi)容如下：

用大概20分鐘的時間重新正確認(rèn)識客戶投訴轉(zhuǎn)變自身定位，用大概40分鐘的時

間從思想方面和行動講解處理客戶投訴的六項原則，用40分鐘的時間講解投訴處

理五步法，用2個小時的時間講解過號/取款預(yù)約/柜面營銷/操作失誤/營業(yè)時間延

誤常見的五類投訴案例的應(yīng)在話術(shù)

【教學(xué)方法】講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片5

蓼我們能收獲：

消除找到I小白

恐懼規(guī)律I話術(shù)

?a也此

【本頁目的】講解學(xué)習(xí)后的收獲，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】投訴其實是一件好事，至少不是一件壞事。投訴代表著客戶對我們

的工作有期待，對招行的服務(wù)有期待，希望我們通過今天的學(xué)習(xí)，可以不再懼怕

客戶投訴，降低壓力，并且能夠掌握投訴處理的一般步驟和方法，學(xué)會幾種常見

柜面客戶投訴的處理話術(shù)。

【教學(xué)方法】講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片6

01認(rèn)識客戶投訴

?a也此

【本頁目的】介紹第一部分學(xué)習(xí)標(biāo)題

【分配時長】1分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】要想妥善處理客戶投訴，需要我們正確看待和認(rèn)識客戶投訴，那

么，讓我們重新認(rèn)識一下客戶投訴，這個我們幾乎每天都要接觸的話題。

【教學(xué)方法】講解

【所需教學(xué)工具或資源】

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幻燈片7

麝請回答：客戶的涵義

客戶之于企業(yè)

?是銀行賴以生存和發(fā)展的根源

客戶之于我們

添娥本是體現(xiàn)我們自身價值的對象

客戶之于自己

情有偏見的人

【本頁目的】重新認(rèn)識客戶

【分配時長】5分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】認(rèn)識客戶投訴，先來重新認(rèn)識客戶

從三個層面，請學(xué)員回答，客戶的涵義

客戶之于企業(yè)是銀行賴以生存和發(fā)展的根源

客戶之于我們是體現(xiàn)我們自身價值的對象

客戶之于自己是有感情，有缺點有偏見的活生生的人

有一些客戶表面看好斗，說臟話，說謊，得寸進尺，喋喋不休，貌似尊貴，不可

理喻，但這種表現(xiàn)一般都是暫時的，恰巧表現(xiàn)了他最糟糕的一面。

【教學(xué)方法】互動問答

【所需教學(xué)工具或資源】

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幻燈片8

所以我們一定要對客戶好!

【本頁目的】重新認(rèn)識客戶

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】通過之前的互動問答引導(dǎo)出我們要珍惜尊重善待客戶，以及要寬

容對待客戶的結(jié)論

客戶投訴的原因總結(jié)起來是客戶在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服

務(wù)都抱有良好的愿望和期望佳，如果這些愿望和期望值得不到滿足，就會失去心

理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，就時客戶投訴。客戶投訴引

發(fā)的原因是多種多樣的，常見的原因包括客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧

不滿，對管理規(guī)定與內(nèi)部流程等問題表示不滿，客戶自身能力不足造成損失遷怒

銀行，不可抗力引發(fā)客戶不滿。

【教學(xué)方法】講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片9

【本頁目的】引導(dǎo)學(xué)員正確認(rèn)識客戶投訴

【分配時長】10分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】

客戶投訴是財富，而不是包袱。投訴代表客戶還沒有放棄你，對比投訴，你愿意

客戶直接把存款轉(zhuǎn)走呢，還是投訴你，把不滿講出來，給你一次挽回的機會，如

果我們能夠處理好客戶投訴，從中發(fā)現(xiàn)我們在服務(wù)上或是規(guī)定上/流程上存在的

不足，亡羊補牢，還會避免損失更多的客戶，這難道不是一筆財富嗎？

客戶投訴是深化合作，提高客戶忠誠度的重要機會。

婚姻當(dāng)中有這樣一種觀點：“伴侶每次爭吵后感情會加深”其實我們和客戶的關(guān)

系也是如此，客戶把不滿講出來，我們認(rèn)真地去對待，并且妥善地幫助客戶解決

問題，那么客戶就會轉(zhuǎn)怒為喜，不僅不再抱怨，而且會更加忠誠。

當(dāng)今市場競爭的紅海格局，使客戶有了更多的選擇，客戶只有在愿意繼續(xù)與這家機

構(gòu)合作的情況下，才會希望對方做得更好，不然，客戶沒有必要花費自己的時間和

精力來幫助銀行提升服務(wù)質(zhì)量。

無數(shù)事實證明，不論人們采取何種行為，必然蘊含一個積極正向的意圖。領(lǐng)導(dǎo)批評,

背后的意圖是希望下屬有更好的業(yè)績，面對工作時能更

加積極主動?？蛻敉对V是背后的意圖是希望得到更好的服務(wù)，希望更好地與銀行

開展合作。

我們要做的投訴管理就是洞察這個意圖，促使我們與對方的目標(biāo)趨同。用這種思

維分析一下發(fā)生在身邊的沖突，找一找行為背后的正向意圖,你會發(fā)現(xiàn)世界是多么

美好。

【教學(xué)方法】互動及講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片10

重新認(rèn)識客戶投訴

新的觀念傳統(tǒng)觀念

客戶投訴=機會客戶投訴=麻煩

對客戶，得感激對客戶不耐煩

投訴者是下一個服務(wù)對象投訴者是麻煩制造者

處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動受理投訴是解決麻煩，消極對待

潛在忠實客戶，要讓客戶滿意麻煩制造者，盡快打發(fā)

@?*?*|H**^

【本頁目的】引導(dǎo)學(xué)員正確認(rèn)識客戶投訴

【分配時長】10分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】對比傳統(tǒng)觀念，用新的思維看待投訴客戶和客戶投訴

【教學(xué)方法】練習(xí)

一位美國商人的總結(jié)：那些購買我的產(chǎn)品的人是我的支持者，那些夸獎我的人使

我高興，那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步，只

有那些一走了之的人，是傷害我最深的人，他們不原給我一絲機會。

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片11

【本頁目的】引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識到客戶投訴不能被消滅，所以應(yīng)當(dāng)積極面對

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶和我們一樣不那么完美，每個人從出生、學(xué)習(xí)、工作的環(huán)境不

同，遇到的人不同，特別是在我們這個急速發(fā)展的浮躁的年代，大家或多或少都

難免控制自己的情緒，特別是客戶們并不像我們一樣了解銀行的規(guī)則和業(yè)務(wù)，在

不熟悉不確定的環(huán)境中面對未發(fā)生的事件會有焦慮，有時候他們根本不知道如何

妥善處理情緒，失望/難過/沮喪/焦慮/挫敗感影響著他們，并通過憤怒的舉動表

現(xiàn)出來，所以投訴是一定會存在的，抱怨是人的天性，它存在與我們生活中的各

個場景，每個人都無法避免

【教學(xué)方法】講解說明

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片12

麝投訴處理帶來的情緒壓力

【本頁目的】簡要歸納投訴處理帶給我們的情緒壓力

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶投訴會讓處理人員產(chǎn)生恐懼，失敗的投訴處理會令處理人員產(chǎn)

生挫敗感，投訴處理容易導(dǎo)致不良情緒的積壓,投訴處理不善可能導(dǎo)致投訴升級,

資訊的發(fā)達(dá)加大了個別事件成為公眾事件的可能性，致使企業(yè)形象受損，以上種

種，構(gòu)成了巨大的壓力，但這就是我們的工作！

【教學(xué)方法】講解說明

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片13

麝轉(zhuǎn)變?nèi)齻€定位，消除醴壓力

出氣筒客戶的仆人

網(wǎng)點的主人

?a也此

【本頁目的】通過轉(zhuǎn)換自身的三個定位，來消除處理投訴帶來的情緒壓力

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型：一是主動逃避，二是變得恐慌,

三是聽不下去，四是與客戶正面沖突，五是被客戶牽著鼻子走

首先我們在面對客戶的時候，要建立強者心態(tài)和強者思維，掌控局面，積極主動

地解決問題，而不是逆來順受，消極退讓。

【教學(xué)方法】講解說明

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片14

02處理投訴的幾個原則

?a也此

【本頁目的】介紹第二部分內(nèi)容

【分配時長】半分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】“工欲善其事，必先利其器”，在學(xué)習(xí)處理投訴之前，我們先來掌

握處理投訴的一些原則。請看案例1

【教學(xué)方法】講解說明

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片15

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在思想方面的三個

原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】案例介紹

【教學(xué)方法】案例分析

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片16

"匯筆款！快點！你們銀行的服務(wù)真是越來越差了，辦一筆業(yè)務(wù)居然要等這么久，

看來我的錢真是不能在你們這J府了,真得銷卡了！“

小白嚇得大氣都不敢出，快速為客戶辦理完;匚款，突然想起來客戶說過要銷卡，

迅速查詢了一下客戶賬戶：

"嗯~~，你的卡上還有兩筆定期還沒到期,請問是要提前支取嗎？”

"什么？"客戶一臉情懂.

您不是說要銷卡嗎？請問定期轉(zhuǎn)出來是取現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬？我現(xiàn)在立即幫您銷戶！"

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在思想方面的三個

原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】案例介紹

【教學(xué)方法】案例分析

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片"

麝小白捫心自問：我到底做錯了什么?

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在思想方面的三個

原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】案例介紹，小白最終毫無疑問地接到了客戶的投訴，但是她很疑

惑,我這么小心翼翼地面對客戶，按照客戶的要求辦理業(yè)務(wù)，怎么還會產(chǎn)生投訴？

究竟做錯了什么？

【教學(xué)方法】案例分析

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片18

麝*作為小白的主管，你會如何幫助他找到差距，提升改進？

□被恐懼控制了內(nèi)心

□沒有正確領(lǐng)會客戶意圖

□缺乏同理心

，源0%竄失了提升金卡的營銷機會

^的真正訴求是：

?a也此

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在思想方面的三個

原則

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】請學(xué)員分析回答案例中小白的錯誤，從而反向?qū)С鎏幚硗对V時在

思想方面的三個原則

【教學(xué)方法】問答互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片19

麝處理投訴的原則（思想方面）

消除恐懼感，建立同理心

關(guān)注客戶的情感、而不是情緒；

關(guān)注客戶的人、而不僅是業(yè)務(wù)

堅決避免與客戶產(chǎn)生對立的溝通關(guān)系

?a也此

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在思想方面的三個

原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】請學(xué)員分析回答案例中小白的錯誤，從而反向?qū)С鎏幚硗对V時在

思想方面的三個原則

【教學(xué)方法】案例分析

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片20

蕭1.消除恐懼感，建立同理心

?客戶：你們剛才那位工作人員的態(tài)度太差了，說話特別難聽,

我很生氣！

看見過去認(rèn)同現(xiàn)在擁抱未來

【本頁目的】講解消除恐懼建立同理原則

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】恐懼感會讓我們在溝通過程中過多的保護自己，而忽略掉客戶的感

受，容易引導(dǎo)客戶和我們進入彼此防御和攻擊的溝通模式中。因而必須有意識地

加以控制。

請一名學(xué)員上臺演示，如何將對方拉到自己一方，引入同理心的概念

同理心就是換位思考神入共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式。

在面對客戶抱怨的時候，可以按照看見過去，認(rèn)同現(xiàn)在，擁抱未來的三段式來建

立同理心。

練習(xí)：在接到“你們剛才那位工作人員的態(tài)度太差了，說話特別難聽，我很生氣r

這樣抱怨的時候，應(yīng)該如何回答，與客戶建立同理心。

【教學(xué)方法】演示互動/練習(xí)

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片21

演賽2.關(guān)注客戶的情感、而不是情緒；關(guān)注客戶的人、而不僅是業(yè)務(wù)

?在處理投訴過程中要避免：

打斷反對反問攻擊防御剌激性語氣

未來

【本頁目的】講解關(guān)注客戶的情感、而不是情緒；關(guān)注客戶的人、而不僅是業(yè)

務(wù)原則

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】我們平時的習(xí)慣大多數(shù)的時候一上來就會直接說事，直接告訴客戶

你的業(yè)務(wù)是什么樣的，我們的規(guī)定是什么樣的，然后就開始圍繞著業(yè)務(wù)開始說，

一旦溝通雙方的意見不和，非常容易形成對立的爭論的溝通關(guān)系，這時候基本就

可以說這個投訴處理將注定是失敗的，就事論事的溝通方式，很容易陷入僵局，

導(dǎo)致一拍兩散。我們提出的一些意見建議客戶也不太能去接受。問題到底在哪里，

沒有建立一個信任的溝通關(guān)系。所以我們要先關(guān)注客戶的人，再關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)。

但親愛的同志請記住一句話，是我們先去信任、理解客戶，客戶才可能信任、理

解我們，不要把順序搞反了。

這也是我們平時工作中常見的一種處理情況，過于關(guān)注客戶的情緒表達(dá)，會非常

的容易讓我們陷入到客戶的情緒中去，而產(chǎn)生碰撞。我們要做的是透過客戶的情

緒表現(xiàn)去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的情感需求。

無論客戶是什么樣的心理需求，這都是我們和客戶溝通時的一條情感主線，記得

適時關(guān)注客戶的人、關(guān)注客戶人的情感、用同理心的方式關(guān)注客戶的情感，努力

滿足客戶的心理需求，我們不僅可以有效的解決客戶的投訴，更重要的是，降低

客戶投訴給我們處理人員造成的心理壓力，讓我們在工作中能體會到更多的快樂。

【教學(xué)方法】講解互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片22

【本頁目的】通過練習(xí)使學(xué)員把打斷/反對/反問/攻擊/防御等負(fù)面心態(tài)的對應(yīng)語

言具象化，從而掌握什么樣的話語是不能出現(xiàn)在投訴處理過程中的

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】完成連線練習(xí)，加深理解和記憶。還有一些話，也是不能說的，

比如：你先冷靜一下…，你先別激動…，你可能還不太明白…，你好像沒弄明白…

你肯定弄錯了……，我們不會…，從沒有，不可能，我絕對沒有說過這種話，事

實上，你應(yīng)該…，這種問題連小孩子都知道……等等

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片23

攀3.堅決避免與客戶產(chǎn)生對立的溝通關(guān)系

聽的多說的多

同理心的聽挑刺地聽

合作的態(tài)度對立的態(tài)度

尊重的語氣責(zé)難的語氣

求同存異醐f

rnnfa理直氣壯

表現(xiàn)為表現(xiàn)為攻擊

L關(guān)注對^感受較多關(guān)注自己的感受

付方接快信息目的讓對方接受信息

昉心悅誠服目的是讓對方啞口無言

1論皎誰錯、而是雙糠目的是爭論清楚誰對誰借

?a也此

【本頁目的】講解堅決避免與客戶產(chǎn)生對立的溝通關(guān)系原則，通過練習(xí)使學(xué)員認(rèn)

識到溝通利爭論的區(qū)別，并能夠在實踐中自覺避免陷入與客戶的爭論當(dāng)中

【分配時長】5分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】在處理投訴的過程中，要努力消除讓客戶感到不信任的話語，包

括身體語言/語調(diào)和語氣，避免凸顯一種針對客戶的對立態(tài)度。作為主管，從業(yè)

務(wù)的角度說什么大家都知道，但是怎么說就需要藝術(shù)了。贏得爭論的唯一途徑是

避免爭論，加入你和客戶爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?，即使你嬴了，對于客戶本?/p>

和其他目睹爭論的客戶而言，也不是一種好的體驗，即便與你發(fā)生爭論的客戶確

實錯了，其他客戶總不喜歡看到你對客戶不好。

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片24

麝我們來看另一個案例

?客戶要求取現(xiàn)6萬元，但是沒有帶身份證。

?柜員告知客戶辦理這個業(yè)務(wù)需要出示身份證件.

?客戶表示自己的錢，憑什么不能取，存的時候怎么樣都行，取的時候怎

么就刁難客戶呢？

?主管見到客戶情緒越來越激動，主動上前解釋規(guī)定出處，不帶身份證不

能辦理，客戶要求提供紅頭文件，主管和柜員一起翻找制度，二十分鐘

后將文件交到客戶面前.

,我不看你這些鬼東西！今天我一定要?。?/p>

,主管經(jīng)請示后跟客戶要了駕駛證聯(lián)網(wǎng)核查一致，變通為

由于緊張，柜員全程神色凝重肅穆,眉頭微蹙，嘴角緊

,才長出了一口氣。

,他感到很疑惑。

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在行動方面的三個

原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】案例介紹客戶要求取現(xiàn)6萬元，但是沒有帶身份證。

柜員告知客戶辦理這個業(yè)務(wù)需要出示身份證件。

客戶表示自己的錢，憑什么不能取，存的時候怎么樣都行，取的時候怎么就刁難

客戶呢？

主管見到客戶情緒越來越激動，主動上前解釋規(guī)定出處，不帶身份證不能辦理,

客戶要求提供紅頭文件，主管和柜員一起翻找制度，二十分鐘后將文件交到客戶

面前。

客戶大怒，我不看你這些鬼東西！今天我一定要?。?/p>

為了避免投訴，主管經(jīng)請示后跟客戶要了駕駛證聯(lián)網(wǎng)核查一致，變通為客戶辦理

了取款，由于緊張，但全程神色凝重肅穆，眉頭微蹙，嘴角緊繃，直到客戶業(yè)務(wù)

辦理完畢拿錢走人后，才長出了一口氣。

次日，主管還是接到了投訴工單，他感到很疑惑。

【教學(xué)方法】案例分析

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片25

麝請你找一找，這位主管到底在哪個環(huán)節(jié)出了問題？

口沒有首先安撫客戶情緒

口關(guān)注點完全放在客戶的業(yè)務(wù)上，沒有關(guān)注客戶的人

□沒有和客戶建立良好的溝通，態(tài)度對立

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在行動方面的三個

原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】提示學(xué)員運用剛剛學(xué)習(xí)過的內(nèi)容來分析一下這位主管的錯誤

提問學(xué)員，這位主管在行動上最大的失誤是什么？

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片26

麝處理投訴的原則（行動方面）

不要試圖以銀行的規(guī)則來制約客戶

【本頁目的】通過案例引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)得出處理投訴時在行動方面的三個

原則

【分配時長】1分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】通過之前的案例，我們看到，這位主管用了20分鐘的時間，找到

了文件，但客戶真正的需求是希望不回去取身份證就可以辦理業(yè)務(wù)，從心理層面

上，他認(rèn)為他的想法和要求是合理的，我們找到了文件，等于證明了客戶的要求

是無理的，結(jié)果當(dāng)讓是客戶更加生氣了。所以，千萬不要試圖以銀行的規(guī)則來制

約客戶，另外就是特殊情況請示匯報

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片27

【本頁目的】講解不要試圖以銀行的規(guī)則來制約客戶原則

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】完全可以這么說，如果一名運營主管在處理投訴解決爭議的過程中

到了給客戶出示文件的一步，這筆投訴的處理就是徹底失敗的。找不到文件說明

你的解釋沒有制度支持，找到了文件的結(jié)果無非證明了客戶是錯的，誰會喜歡被

否認(rèn)的感覺呢？因此，當(dāng)客戶的想法要求和銀行規(guī)定不一致的時候，我們需要做

的，并不是按照客戶的要求去做，而是讓客戶理解我們?yōu)槭裁床荒馨凑账囊?/p>

去做，并且欣然接受。這可能有點難，但這才是我們彼時彼刻應(yīng)當(dāng)做的工作。就

像案例2里看到的，我們?nèi)绻荒芎芎玫乩斫饪蛻舨⑶易罱K得到客戶的理解，即

便是按照客戶的要求辦理了業(yè)務(wù)，最終還是沒有使客戶達(dá)到滿意，甚至接到了投

訴。這是投訴處理結(jié)果當(dāng)中最失敗的一種了，業(yè)務(wù)沒有規(guī)范辦理，也沒能讓客戶

滿意！

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片28

投訴處理最怕的就是不斷增加新的投訴

掌握投訴處理主動權(quán)，不要詢問客戶需要什么樣的處理結(jié)果，但要

拿出10分的處理誠意

【本頁目的】講解絕不允諾自己做不到的事原則

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】在客戶投訴處理的過程中，一旦出現(xiàn)新的投訴問題，投訴處理的難

度會大幅度的增加，特別是比較認(rèn)真的客戶。這個原則是告訴我們在處理客戶投

訴過程中，一些需要我們注意的細(xì)節(jié)也是我們經(jīng)常會遇到的情況。不遵守承諾會

讓客戶缺乏信任，會造成客戶要求換人不愿意再與我們溝通的情況，可能會造成

投訴升級，所以不要隨便去承諾客戶什么，另外，不承諾客戶自己做不到的事情

也要求我們盡量不要去詢問客戶的需求也包括回復(fù)時間，因為我們詢問出來的客

戶需求，通常情況下我們都無法滿足。

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片29

麝3.特殊情況請示匯報的原則

?對客戶問題負(fù)責(zé)到底就是對自己工作的尊重；

-及時上報、是對自己工作的負(fù)責(zé)、也是保護.

?請示匯報不是推卸責(zé)任，需要llz實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),能夠判斷客戶的訴求是否觸及業(yè)務(wù)底

線。

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【本頁目的】講解特殊情況請示匯報的原則

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】如果確實處理不了客戶的問題時，要盡快向上級匯報尋求幫助。不

要讓自己被客戶脅迫，不要找借口抱怨本行的其他部門或同事，不要輕視銀行的

規(guī)定和政策。

【教學(xué)方法】練習(xí)互動

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片30

處理投訴的步驟和話術(shù)

?a也此

【本頁目的】介紹第三部分內(nèi)容

【分配時長】半分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶投訴處理是有規(guī)律可循的,不僅可以形成相對固定的處理

流程，也可以形成相對固定的應(yīng)對話術(shù)，對于絕大部分的客戶都可以使用標(biāo)準(zhǔn)化

的處理流程進行處理，有效降低投訴處理帶來的處理壓力。下面我來給大家講解

處理投訴的“套路”，在大家的工作當(dāng)中一定用得上。

【教學(xué)方法】講解說明

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片31

回顧案例2:客戶要求取現(xiàn)6萬元，但是沒有帶身份證，客戶

情緒激動，堅持要求取款，如何處理？

避免對立的溝通關(guān)系關(guān)注細(xì)節(jié),言出必行

首先處理情緒管理客戶預(yù)期避免二次投訴

接受投訴同理情感反饋改進

聆聽表達(dá)誠意處理

給予客戶充分表達(dá)盡最大努力給出解

傾訴的機會了解決方案并且一定

客戶的真實需求要讓客戶感受到

【本頁目的】介紹第三部分內(nèi)容

【分配時長】半分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】

看到客戶情緒激動時主管應(yīng)及時到柜臺外面，與客戶進行溝通：

主管：您好！我是網(wǎng)點的主管，您看有什么我能幫到您？

客戶：我自己卡里的錢，想取6萬，憑什么不給取，還要身份證呢？

主管：您看，客戶把錢存在我們銀行里，我們銀行有責(zé)任保障客戶賬戶的安全。所

以對于辦理大額取款業(yè)務(wù)的客戶，我們系統(tǒng)是需要識別客戶有效身份證件的。

客戶:我知道你們是為了我的賬戶安全，可我這不是著急用錢嗎?再說了，我在你們

銀行存錢這么多年了，我把身份證號碼給你，請你們幫忙想想辦法,幫我取了唄。

主管:是呀，看您的卡號就知道是我們行的老客戶了，我們對您當(dāng)然百分之百放心,

可這機器不行呀，它識別不了您的身份證,我們就無法進行系統(tǒng)操作。

客戶:噢,還這樣麻煩呀

主管:可不嘛，安全第一。朱姐您這錢一定得取現(xiàn)嗎？

可不可以轉(zhuǎn)賬?如果可以轉(zhuǎn)賬給對方的話，在網(wǎng)上或自助機上操作就可以了，不像

取現(xiàn)這么麻煩。

客戶:不行呀，非得要現(xiàn)金不可。

大堂經(jīng)理:那要不這樣5萬以下柜臺上不需要識別身份證，您先在柜臺上取4萬現(xiàn)金,

然后在自助機上再取2萬。或者，如果您家住得不遠(yuǎn)的話,您回家拿一下身份證，這

樣更方便一些。

客戶:我單位在這附近,可我家就有點兒遠(yuǎn)了，我把身份證放在家里了。那我今天就

少取點吧。

主管:好的，那我先幫您取個號。現(xiàn)在等候的客戶有點兒多，為了節(jié)約時間，請您先去

自助機取2萬。等自助那邊取好了，這邊號估計也就快到了。

客戶:好呀,好呀!謝謝啊！

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以此投訴為例，處理投訴共分為五步：

1.接受投訴-首先處理客戶情緒主管及時到達(dá)客戶身邊能夠讓客戶感受到他解

決問題的主動性，容易使客戶產(chǎn)生信任和好感。

2.聆聽表達(dá)-給與客戶充分表達(dá)傾訴的機會。在這個案例里，主管其實已經(jīng)了解

事情的經(jīng)過，再次詢問就是為了給客戶一個傾訴發(fā)泄的途徑，同時通過傾聽客戶

的表達(dá)，便于準(zhǔn)確把握客戶的訴求。

3.同理情感一認(rèn)同和尊重，避免對立的溝通關(guān)系，管理客戶預(yù)期

在這個案例里，主管很好地運用到了感召式溝通，站在客戶的角度與其溝通，讓客

戶認(rèn)識到，出示各類證件是為了保障客戶的賬戶安全,而且沒有相關(guān)證件辦理業(yè)務(wù)

確實存在非人為能解決的實際困難，也讓客戶認(rèn)識到?jīng)]有身份證是無法大額取款

的，有效管理了客戶的心理預(yù)期。

4.誠意處理一盡最大努力給出解決方案并且要讓客戶感受到

進行解釋說明后，迅速地轉(zhuǎn)入推薦解決方案的溝通模式，巧妙地用封閉式問話向客

戶推薦了兩個解決方案一電子銀行服務(wù)和自助設(shè)備服務(wù)，讓客戶做出最佳選擇。

5.反饋改進一關(guān)注細(xì)節(jié)，言出必行，避免二次投訴

客戶同意一部分在柜面取款，另一部分通過自助設(shè)備辦理，主管全程陪同客戶辦

理完畢后禮貌送別客戶，遞送名片，與客戶建立后續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系，也許會有意外收

獲。

【教學(xué)方法】講解說明

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幻燈片32

【本頁目的】介紹第四部分內(nèi)容

【分配時長】半分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】妥善處理客戶投訴，不僅要運營正確的應(yīng)對話術(shù)，更要于行動

中展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識。接下來我們會根據(jù)日常發(fā)生的頻次，解析幾類典型案

例，為大家提供話術(shù)參考和行動菜單，幫助大家掌握相關(guān)引導(dǎo)策略，最終能夠做

到應(yīng)對從容，輕松處理柜面投訴。

【教學(xué)方法】講解說明

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片33

01排隊引發(fā)的投訴

02大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

03柜面營銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)投訴

04柜員失誤引發(fā)的投訴

05網(wǎng)點硬件故障造成延誤

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【本頁目的】介紹常見投訴案例類型

【分配時長】2分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】介紹案例類型

【教學(xué)方法】講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片34

麝（一）排隊引發(fā)的廁

【本頁目的】排隊引發(fā)投訴案例具體內(nèi)容

【分配時長】10分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】2014年曾發(fā)生一起客戶未聽到叫號錯過號碼后與銀行發(fā)生沖突，最

終導(dǎo)致大堂經(jīng)理下跪的事件，在社會上造成了不良影響。這一事件雖然屬于個別

現(xiàn)象,但是普通的客戶糾紛處理不當(dāng)也會造成銀行與客戶關(guān)系緊張。在營業(yè)廳服

務(wù)過程中，由于客戶未聽到叫號引起的糾紛不勝枚舉,引發(fā)糾紛的原因多種多樣，

叫號系統(tǒng)故障、員工操作不當(dāng)、客戶自身原因等等。如果是客戶的原因?qū)е洛e過

號碼，客戶一般不會無理取鬧，因為客戶知道自己存在過失,只要我們能夠及時幫

助客戶，客戶基本都會認(rèn)可。下面我們列舉兩個比較常見的因為客戶未聽到叫號

引起的糾紛。

案例1

甘肅某銀行某日上午，由于柜員呼叫號碼速度較快，導(dǎo)致34號客戶未反應(yīng)過來，己

經(jīng)叫到35號客戶，兩位客戶同時到達(dá)窗口都要求辦理業(yè)務(wù)。

34號客戶:我剛才沒反應(yīng)過來你叫我的號,你叫得太快了

現(xiàn)在給我辦。

柜員乂接過34號客戶的存折）好的。

35號客戶乂不高興）我有急事，等了快半小時了,輪到我

了為啥不給我辦？

柜員:先生您稍等,我給這位客戶辦完馬上就給您辦。

35號客戶乂直接把卡塞進柜臺）先給我取3萬，我著急用。

柜員:（面向34號客戶）女士，我先給這位先生辦完，

你先在旁邊等一下吧。

34號客戶:（開始激動地大嚷）我也著急啊，我也等了半小時了！

柜員:剛剛叫34號您沒聽至力我先給這位客戶辦完就給你辦。（說完，柜員拿起35號客

戶的卡開始辦理取款）34號客戶:（非常不高興一直站在窗口旁邊）你們叫號叫得那

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么快，我聽到號就過來了，還沒到窗口你們就叫了下一個號，怎么能這樣呢？

柜員一直保持沉默不予理睬，辦完35號客戶業(yè)務(wù)后才帶著滿臉的不快給34號客戶

辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)期間也沒有表示過歉意。34號客戶辦理完業(yè)務(wù)離開之后便撥打投

訴電話投訴該員工工作態(tài)度差、不負(fù)責(zé)任、不專業(yè)。

例2

湖北某銀行，一位男客戶發(fā)現(xiàn)自己過號了,站在窗口焦急地大聲喊起來

客戶:我才過了兩個號，憑什么讓我重新排隊？

柜員:過號重新排隊是規(guī)定，客戶要是都像你一樣,那還不亂了套

客戶:我又不是過了很多，剛才去取款機上查了下余額，沒聽到叫號

柜員:你還是再取個號吧！

客戶:我都排隊等了好長時間-你們辦業(yè)務(wù)這么慢，我重新排隊又要很長時間，我

今天不干別的了？

柜員:那沒辦法,別人也是這么排的。

客戶:我偏不重新排隊，現(xiàn)在就給我辦,不給我辦誰都別辦！

這名客戶等正在辦理業(yè)務(wù)的客戶辦完業(yè)務(wù)后始終霸占著柜臺不讓其他客戶辦理

業(yè)務(wù)。柜員只好極不情愿地給這位客戶辦理業(yè)務(wù)，其他等候的客戶顯示出不滿。

期間大堂經(jīng)理始終沒有上前提供協(xié)助服務(wù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)后便馬上撥打電話進行

投訴。

【教學(xué)方法】講解

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幻燈片35

麝（一）排隊引發(fā)的廁

客戶為什么投訴?

從客戶心理需求角度分析，客戶一旦錯過號碼將面臨重新排

號，無法馬上辦理業(yè)務(wù)，多少會心有不甘，這時往往會把責(zé)任

都推給柜員或期望柜員能給予便利，無視過號重排的規(guī)定。

?a也此

【本頁目的】分析排隊引發(fā)投訴的原因

【分配時長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶為什么投訴

客戶錯過號碼的情景有很多種，從責(zé)任方來判定主要有兩類:一類由員工操作不當(dāng)

引起,一類由客戶自身失誤引起。例1中由于員工操作不當(dāng)導(dǎo)致客戶未及時聽到呼

叫自己的號碼。這類糾紛在網(wǎng)點經(jīng)常發(fā)生,一般銀行叫號次數(shù)都有規(guī)定，柜員必須

呼叫3次后，無人應(yīng)答才可以叫下一個號碼;但在實際操作中，叫號次數(shù)過少、過快

導(dǎo)致客戶投訴的事件時有發(fā)生。

例2中客戶由于自身失誤導(dǎo)致錯過號碼。客戶發(fā)現(xiàn)自己錯過號碼后,明知自己有錯

在先，但仍希望柜員能通融一下，避免自己再重新排隊浪費時間。當(dāng)請求被拒絕后

客戶可能會選擇強硬的方式來逼迫柜員,以達(dá)到自己的目的。

從客戶心理需求角度分析，客戶一旦錯過號碼將面臨重新排號,無法馬上辦理業(yè)務(wù),

多少會心有不甘，這時往往會把責(zé)任都推給柜員或期望柜員能給予便利，無視過號

重排的規(guī)定。

【教學(xué)方法】互動講解

【所需教學(xué)工具或資源】無

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幻燈片36

麝（一）排隊引發(fā)的廁

做錯了什么？

1.沒有養(yǎng)成嚴(yán)格核對號碼的習(xí)慣

2.與客戶溝通語言表述過于生硬

:3.帶著怨氣