2024年商場客服工作總結(jié)范例(二篇)_第1頁
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第5頁共5頁2024年商場客服工作總結(jié)范例住國芳百盛的微笑。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,我們于____月份推出了服務(wù)明星候選人共計____人,此舉旨在以點帶面,全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于顧客投訴的接待與處理,本年度我們通過多次部門例會、溝通會及專題培訓(xùn)等形式,對樓層管理人員進(jìn)行了公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)。主要工作目標(biāo)是規(guī)范接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保投訴處理、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果落實以及樓層接待及記錄的規(guī)范化。我們定期進(jìn)行檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰。在____月份,公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)過精心準(zhǔn)備,成功傳授了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評。前三季度,服務(wù)辦共接待各類投訴____起,完結(jié)率較高。在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險,為公司降低了潛在損失。在人員管理方面,我們實現(xiàn)了全面化、制度化的檢查范圍,將二線和一線員工管理納入同步軌道,依公司規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行,確保公平公正。同時,我們加大了對干部在崗的檢查力度,從每天兩次增加到四至六次,增強(qiáng)了管理人員的自律意識。在迎賓方面,我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接,以增強(qiáng)管理人員的親和力,拉近與員工之間的距離。在賣場管理方面,我們嚴(yán)格執(zhí)行查場制度,對樓層提出查場重點。服務(wù)辦值班經(jīng)理在查場中做到“三勤”:手勤、腿勤、嘴勤,及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,跟蹤檢查整改情況,確保問題得到及時解決。前三季度,服務(wù)辦共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)____人次,平均違紀(jì)率控制在較低水平。為提高值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平,我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)。前三季度,服務(wù)辦內(nèi)部共計開展各類培訓(xùn)近____余次,有效提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理水平。在白銀店工作中,我們按照公司統(tǒng)一安排,從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手,由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程,累計____余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時,我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提升服務(wù)水平。對于白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理,我們嚴(yán)格要求他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理,雖然目前分店管理與總店還有差距,但我們有信心逐步縮小這一差距。在配合公司完成各項工作方面,我們積極參與、執(zhí)行、策劃和組織各項大型活動,及時、全面、保質(zhì)保量地完成公司提出的各項工作任務(wù),取得了一定成效,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定??偨Y(jié)____年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定成績,但我們認(rèn)識到工作提升仍進(jìn)展較慢,人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)還有一定距離,部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)及處理顧客投訴經(jīng)驗相對欠缺。為此,我們將在____年第四季度至____年一季度努力提升人員素質(zhì)和工作效率,率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打服務(wù)牌,使顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時,更能體驗到其服務(wù)文化的魅力。2024年商場客服工作總結(jié)范例(二)妥善處理商場顧客的投訴是客服人員不可或缺的責(zé)任。秉持這一信念,我能夠承擔(dān)起上級賦予的重任,并在每天高人流量的環(huán)境中,以客服的角色迎接工作的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)性的工作在商場環(huán)境中讓我感到充實和愉快,因此,我以積極進(jìn)取的態(tài)度回顧了今年的商場客服工作。在接待顧客咨詢時,我始終遵循客服的專業(yè)禮節(jié),借助標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)手冊,學(xué)習(xí)并應(yīng)對各種常見的顧客問題。今年,顧客咨詢主要集中在商品的大致位置和是否提供寄存服務(wù)等方面,妥善解決這些問題實際上對商場的聲譽(yù)起到了積極的推動作用。在剛開始的階段,我成功地完成了分配的任務(wù),但面對困難時保持樂觀,以確保顧客能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這也是我獲得商場領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的關(guān)鍵。在處理售后投訴時,我始終以顧客的需求為導(dǎo)向,將實際情況準(zhǔn)確地向上級反映。無論顧客是否理解客服工作的艱辛,我都確保記錄的真實情況得到反饋,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,及時向顧客通報。今年,我通過這種方式有效地將顧客的問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門,確保了問題的妥善解決。在整個過程中,我始終保持誠懇的態(tài)度,以獲得顧客的理解和耐心。在商場促銷活動的宣傳中,我按照客服的職責(zé)執(zhí)行相關(guān)工作,除了傳統(tǒng)的宣傳方式,如發(fā)放傳單和更新官方網(wǎng)站內(nèi)容,我還會利用社交媒體(如微信朋友圈)和本地論壇等網(wǎng)絡(luò)渠道,推廣活動信息。借助節(jié)假日的時機(jī),采取適當(dāng)?shù)牟呗?,使商場在促銷活動中取得了良好的效果。然而,有時過高的期望可能導(dǎo)致活動結(jié)束后產(chǎn)生一些失落感。完

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