2024年上海助理物業(yè)管理師操作案例問答題

上海助理物業(yè)管理師操作案例1、案例背景本市某新建住宅小區(qū)于4月1曰交房，至11月底多數(shù)業(yè)主已入住。前期物業(yè)管理由建設單位選聘甲物業(yè)服務企業(yè)管理，簽了兩年的協(xié)議。由于甲企業(yè)管理制度不規(guī)范，管理人員不到位，因此管理水平與先前的承諾差距較大，業(yè)主們很故意見，規(guī)定召開業(yè)主大會。在街道辦事處指導下，業(yè)主大會順利舉行。通過了《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《管理規(guī)約》，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會。經(jīng)表決同意解雇甲物業(yè)服務企業(yè)，新聘乙物業(yè)服務企業(yè)，并簽了物業(yè)服務協(xié)議。但甲企業(yè)認為自已的協(xié)議尚未到期，業(yè)主大會的做法違約，拒絕乙企業(yè)進入小區(qū)。因此資料移交和物業(yè)承接查驗等工作都無法進行。操作內(nèi)容1．該小區(qū)能否成立業(yè)主大會？為何？（3分）2．該小區(qū)業(yè)主大會與否違約？為何？（2分）3．甲企業(yè)有哪些錯誤之處？（2分）4．甲乙兩家物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣進行移交和檢查驗收？（3分）參照答案及評分原則1．該小區(qū)可以成立業(yè)主大會。（1分）由于業(yè)主已經(jīng)多數(shù)（即業(yè)主入住到達50%以上）入住，符合成立條件。（2分）（3分）2．該小區(qū)業(yè)主大會的做法不違約。（1分）前期物業(yè)服務協(xié)議的期限可以約定，不過期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務協(xié)議生效的，前期物業(yè)服務協(xié)議終止。（1分）（2分）3．甲企業(yè)有如下錯誤：（2分）1）管理制度不規(guī)范，管理人員不到位，使管理水平與先前的承諾差距較大；（1分）2）拒絕乙企業(yè)接管小區(qū)，致使資料移交和物業(yè)承接查驗等工作都無法進行。（1分）4．甲企業(yè)在物業(yè)服務協(xié)議終止時，應當向業(yè)主委員會移交建設單位提供的竣工驗收資料和公共設施維修養(yǎng)護等資料及物業(yè)管理用房。（1.5分）乙企業(yè)承接該小區(qū)物業(yè)時，應當對房屋及配套設施設備和有關場地進行檢查驗收，并對業(yè)主委員會轉交的有關資料進行查對接受。（1.5分）（3分）2、案例背景本市某新建住宅小區(qū)共有物業(yè)總面積19萬平方米，其中辦公樓面積為5.5萬平方米。開發(fā)商通過招投標程序，選聘甲物業(yè)服務企業(yè)承擔前期物業(yè)管理服務。張先生是甲企業(yè)工程部副經(jīng)理，現(xiàn)企業(yè)委派他參與新建物業(yè)的承接查驗并擔任小區(qū)經(jīng)理，還規(guī)定他制定臨時管理規(guī)約和房屋使用闡明書，簽訂前期物業(yè)服務協(xié)議。操作內(nèi)容1．甲物業(yè)服務企業(yè)必須具有幾級以上資質(zhì)？(2分)2．甲企業(yè)委派張先生參與的工作哪些不合適？為何？（2分）3．新建物業(yè)承接查驗有哪些重要內(nèi)容？（3分）4．物業(yè)的現(xiàn)場查驗壹般有哪些措施？(3分)參照答案及評分原則：1．甲物業(yè)服務企業(yè)必須具有二級以上資質(zhì)。(2分)2．甲企業(yè)規(guī)定張先生制定臨時管理規(guī)約和房屋使用闡明書不合適。(1分)臨時管理規(guī)約和房屋使用闡明書應當由建設單位制定。(1分)(2分)3．新建物業(yè)承接查驗重要內(nèi)容為物業(yè)共用部位、共用設備、共用設施。(3分)4．物業(yè)的現(xiàn)場查驗壹般有查對、觀測、使用、檢測和試驗等措施。(3分)3、案例背景本市某住宅小區(qū)的個別業(yè)主私自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位，其他業(yè)主也紛紛效仿。為制止此類在物業(yè)使用中的嚴禁行為，該小區(qū)召開了業(yè)主委員會會議，并通過了限期拆除違法搭建的決策。在規(guī)定的期限內(nèi)，大部分業(yè)主拆除了違法搭建，只有個別業(yè)主仍置若罔聞。物業(yè)服務企業(yè)在多次勸阻無效的狀況下，經(jīng)業(yè)主委員會授權，強行拆除了個別業(yè)主違法安裝的防盜門。操作內(nèi)容1．該小區(qū)業(yè)主委員會的做法對的嗎？為何？（3分）2．個別業(yè)主私自將防盜門外移與否屬法規(guī)規(guī)定的嚴禁行為？為何？（3分）3．發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用過程中有違規(guī)行為的，物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣做？（4分）參照答案及評分原則1．該小區(qū)業(yè)主委員會的做法對的嗎？為何？（3分）答案：（1）該小區(qū)業(yè)主委員會的做法不對的。共有部分管理的決策應當由業(yè)主大會決定，而不是業(yè)主委員會。(2)業(yè)委會不是行政執(zhí)法機關，無權授予物業(yè)服務企業(yè)強行拆除違法安裝的防盜門。2．個別業(yè)主私自將防盜門外移與否屬法規(guī)規(guī)定的嚴禁行為？為何？（3分）（1）屬于法規(guī)規(guī)定的嚴禁行為。(2)個別業(yè)主私自將防盜門外移，裝在了公共走道上，占用了物業(yè)公共部位，損害了公共利益及他人利益，違反物業(yè)的有關法律法規(guī)。3．發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用過程中有違規(guī)行為的，物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣做？物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約行為的，應當根據(jù)有關規(guī)定或者臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約予以勸阻、制止；在已經(jīng)勸阻、制止無效的狀況下，應當在24小時內(nèi)匯報業(yè)主委員會和有關行政管理部門。有關行政管理部門在接到物業(yè)服務企業(yè)的匯報後，應當依法對違法行為予以制止或者處理。（4分）4、案例背景在本市某壹新建住宅小區(qū)，業(yè)主剛入住六個月，便發(fā)既有部分房屋墻體滲漏。小區(qū)業(yè)主找到提供前期物業(yè)服務的甲企業(yè)反應。小區(qū)經(jīng)理說：這樓還在保修期內(nèi)，應當由開發(fā)商維修，等過了保修期再找我們物業(yè)企業(yè)。見物業(yè)企業(yè)不管，業(yè)主們又找不到開發(fā)商，便開始不交物業(yè)費。操作內(nèi)容1．這小區(qū)的墻體滲漏應當由誰承擔維修責任？如開發(fā)商委托物業(yè)服務企業(yè)維修，費用在哪裏支出？（3分）2．假如你是此案中的小區(qū)經(jīng)理，應當怎樣做？（2分）3．業(yè)主假如對房屋維修不滿意可不可以拒交物業(yè)費？為何？（2分）4．在物業(yè)服務過程中常常會有些業(yè)主由于這樣或那樣的理由而拒交物業(yè)服務費，作為小區(qū)經(jīng)理，你應當怎樣面對？（3分）參照答案及評分原則1．應當由開發(fā)商承擔維修責任。（1分）由于這小區(qū)的業(yè)主剛入住才六個月，建筑物還在保修期內(nèi)。如開發(fā)商委托物業(yè)服務企業(yè)維修的，應當與物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂委托協(xié)議，維修費在物業(yè)保修金中支付。（2分）2．假如我是此案中的小區(qū)經(jīng)理，首先不能推諉。假如和建設單位有維修約定，應當立即派維修有關人員前去查看，提出維修實行方案，及時維修。假如和建設單位沒有維修約定，也應當協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡并督促建設單位及時維修。（2分）3．不可以。（1分）業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務協(xié)議約定，準時交納物業(yè)服務費。假如對房屋維修不滿意的，可以投訴到上級企業(yè)或房屋行政管理部門。（1分）（2分）4．分析原因，查明狀況。業(yè)主的不滿重要針對哪些方面，要嚴格自查、整改。對仍不繳納物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會應當督促其交納，物業(yè)服務企業(yè)可以依法向人民法院起訴。（3分）5、案例背景某小區(qū)的物業(yè)服務收費是包干制。業(yè)主委員會成立壹年後，規(guī)定其選聘的物業(yè)服務企業(yè)公布所有收支賬目，包括人員工資、辦公經(jīng)費、維修資金、車輛停放收入及企業(yè)利潤，并提供發(fā)票原件，接受審核。物業(yè)服務企業(yè)則認為自已是實行包干制的，收支帳目屬自已的經(jīng)營性行為且波及商業(yè)秘密，對業(yè)主委員會的規(guī)定予以拒絕。操作內(nèi)容1．請簡述包干制的含義。（2分）2．業(yè)主委員會可以規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)公布所有收支賬目嗎？為何？（2分）3．物業(yè)服務企業(yè)的答復對的嗎？為何？（3分）4、物業(yè)服務企業(yè)公布維修資金的賬目應包括哪些內(nèi)容？（3分）參照答案及評分原則1．包干制是指業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。（2分）2．不可以。（1分）由于在包干制下，物業(yè)服務企業(yè)作為壹種獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風險自擔、結余歸已。業(yè)主只能對物業(yè)服務企業(yè)與否按協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容和質(zhì)量原則提供服務進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改善提議。（1分）3.（1）不對的。（1）A.受托的物業(yè)服務企業(yè)每六個月公布壹次專題維修資金和公共收益的收支狀況，接受業(yè)主的監(jiān)督。B.另壹方面根據(jù)物業(yè)服務協(xié)議的約定有公布財務的，物業(yè)服務企業(yè)應按約定公布財務賬目。（2分）4．業(yè)主委員會或者其委托的物業(yè)服務企業(yè)應當每月與開戶銀行查對專題維修資金帳目，并將下列狀況每六個月向全體業(yè)主公布壹次：1）專題維修資金交納、使用和結存的金額；2）發(fā)生物業(yè)維修、更新的項目和費用以及按戶分攤狀況；3）業(yè)委會活動經(jīng)費在維修基金中列支的項目和費用及按戶分攤狀況；4）物業(yè)服務協(xié)議中約定的其他狀況。（3分）6、案例背景XX花園A座的電梯常常損壞，雖然物業(yè)服務企業(yè)每次都及時告知專業(yè)維修單位及時維修，但只是小修小補，沒有處理主線問題。壹天，A座電梯又突發(fā)故障，三位居民被關在電梯內(nèi)達半小時?，F(xiàn)小區(qū)業(yè)主委員會規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)壹定要及時對該電梯進行徹底更新改造，切實處理業(yè)主的後顧之憂。操作內(nèi)容1．A座電梯的更新、改造，要通過哪些程序？（3分）2．A座電梯目前的現(xiàn)實狀況已經(jīng)影響了居民的正常使用，且有安全隱患，對此物業(yè)服務企業(yè)應當怎樣做？（3分）3．假如該住宅小區(qū)碰到緊急狀況需要動用住宅專題維修資金，應按哪些程序操作？（4分）參照答案及評分原則1．A座電梯屬于A座樓全體業(yè)主的共用設備。需要更新改造的，應當由A座樓共用的業(yè)主決定，并經(jīng)專有部分占部分共用部分建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占部分共用部分總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意。（3分）2．A座電梯的現(xiàn)實狀況屬于已經(jīng)出現(xiàn)影響正常使用的緊急狀況，物業(yè)服務企業(yè)應當立即采用應急防備措施，并制定維修、更新方案，同步向業(yè)主委員會和物業(yè)所在地房管辦事處匯報。（3分）3．由于XX花園已成立業(yè)主大會，因此物業(yè)服務企業(yè)應當持有關材料，向業(yè)主委員會提出列支住宅專題維修資金，由業(yè)主委員會審核同意，報區(qū)、縣房屋行政管理部門立案，并經(jīng)具有對應資質(zhì)的中介機構審價後，在專題維修資金中列支。（4分）7、案例背景本市某住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住宅的總建筑面積有8萬㎡，現(xiàn)由甲物業(yè)服務企業(yè)進行管理服務。該企業(yè)在進行物業(yè)服務方案制定中，測算了該物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)整年各項費用，詳細如下：(1)各類管理服務人員的工資、社會保險等62萬元(2)共用部位、共用設施設備的運行維護費24萬元(3)清潔衛(wèi)生費16萬元(4)綠化養(yǎng)護費12萬元(5)公共秩序維護費12萬元(6)辦公費6萬元(7)固定資產(chǎn)折舊3萬元(8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費3萬元(9)經(jīng)業(yè)主大會同意的業(yè)主委員會辦公費2萬元采用酬金制方式，且約定物業(yè)管理酬金比例為10%。操作內(nèi)容1．實行物業(yè)服務費酬金制的，物業(yè)服務預收費用，應由哪幾種部分構成？（2分）2．該住宅物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理整年各項總費用是多少？（2分）3．根據(jù)已知條件，請計算該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理酬金是多少？（3分）4．該住宅物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務費每月每平方米的收費原則為多少？（3分）參照答案及評分原則1．實行物業(yè)服務費酬金制的，預收的物業(yè)服務費應當由物業(yè)服務支出和物業(yè)服務企業(yè)的酬金構成。（2分）2．該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理整年各項總費用是：62+24+16+12+12+6+3+3+2=140萬元（2分）3．該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理酬金是多少？140萬元×10%=14萬元（3分）4．該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務費每月每平方米原則為：140萬元×(1+10%)÷8萬㎡÷12月=1.60元/㎡?月（3分）8、案例背景本市某新建物業(yè)管理區(qū)域的住宅總建筑面積12萬㎡，開發(fā)商委托XX物業(yè)服務企業(yè)進行前期物業(yè)管理，該企業(yè)經(jīng)測算該物業(yè)管理項目整年各項費用如下：(1)各類管理服務人員的工資、社會保險等58萬元(2)共用部位、共用設施設備的運行維護費25萬元(3)清潔衛(wèi)生費16萬元(4)綠化養(yǎng)護費9萬元(5)公共秩序維護費12萬元(6)辦公費4萬元(7)固定資產(chǎn)折舊3萬元(8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費3萬元采用包干制方式，該物業(yè)管理項目法定稅費和利潤約14萬元操作內(nèi)容1．根據(jù)上海市的有關規(guī)定：實行包干制的物業(yè)服務費用的構成包括了哪幾種部分？（2分）2．該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理服務整年總成本是多少？（2分）3．請核算該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務費每月每平方米為多少？（3分）4．物業(yè)服務企業(yè)財務管理有哪些內(nèi)容？（3分）參照答案及評分原則1．實行包干制的物業(yè)服務費用的構成包括該項目的管理服務成本、法定稅費和利潤。（2分）2．該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理服務整年總成本是：58+25+16+9+12+4+3+3=130萬元（2分）3．該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務費每月每平方米原則為：（130萬元+14萬元）÷12萬㎡÷12月=1元/㎡?月（3分）4．物業(yè)服務企業(yè)財務管理的內(nèi)容重要有：營業(yè)收入的管理、成本和稅費的管理、利潤管理以及專題維修資金的管理。（3分）9、案例背景某住宅的公共排水管道出現(xiàn)不暢的現(xiàn)象。接業(yè)主報修電話後，物業(yè)服務企業(yè)進行了現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)堵塞物位于3樓業(yè)主陽臺的排水管中。該業(yè)主考慮到自已的房子新裝修好，便阻撓物業(yè)服務企業(yè)進門維修。數(shù)天後，因排水管道嚴重堵塞，污水從4樓業(yè)主的陽臺滿溢出來并倒灌進了4樓業(yè)主房間，導致嚴重損失。4樓業(yè)主就自已的損失向物業(yè)服務企業(yè)索賠。操作內(nèi)容陽臺上的排水管屬于什么設施？（2分）物業(yè)服務企業(yè)和相鄰業(yè)主對陽臺排水管的維修有哪些義務？（4分）本案中4樓業(yè)主可以向物業(yè)服務企業(yè)索賠嗎？為何？（4分）參照答案及評分原則陽臺上的排水管道盡管設在業(yè)主的自用部位內(nèi)，但它屬于共用設施。（2分）物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務協(xié)議的約定，對物業(yè)的共用部位、共用設施設備的使用管理和維護提供服務（2分）；需要維修時，有關業(yè)主、使用人應當予以配合。假如阻撓維修，導致其他業(yè)主、使用人財產(chǎn)損失的，負責人應當承擔對應的民事責任。（2分）不可以。（1分）本案中，正因3樓業(yè)主阻撓物業(yè)服務企業(yè)進門維修，而導致排水管理嚴重堵塞，使4樓業(yè)主家中污水倒灌導致?lián)p失，因此負責人是3樓業(yè)主，而不是物業(yè)服務企業(yè)。因此3樓業(yè)主應當承擔對應的賠償責任。（3分）10、案例背景道路交通規(guī)定本小區(qū)道路交通管理規(guī)定如下：1．對出入物業(yè)管理區(qū)域的外來車輛進行登記發(fā)卡制度，車輛駛出時收回并作記錄。2．嚴禁載有易爆、易燃、有毒物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域，必要時作報警處理。3．機動車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛要按路線減速、安全行駛，不得鳴號。4．車輛必須停在停車場，不準亂停亂放。XX小區(qū)物業(yè)管理處操作內(nèi)容請您根據(jù)應用文書的行款格式規(guī)則和寫作要領，以及提供的具有錯漏的有關資料，重新確定（修正補充）壹份公文文稿，正文主體內(nèi)容要在原條款基礎上至少增長三條重要條款。（10分）參照答案及評分原則1．修正標題（XX小區(qū)0.5分+事由0.5分+文種1分）（2分）2．補充序言（1分）和結尾（1分）（2分）3．完善正文主體內(nèi)容，在原條款基礎上至少增長三條重要條款（3分）4．簽訂（2分）和格式（1分）（3分）11、案例背景有關提高XX工業(yè)園區(qū)管理處保潔員工工資的請示匯報總經(jīng)理：我司管理的XX工業(yè)園區(qū)，生活比較惱火，管理處保潔員工待遇偏低，影響了保潔隊伍的穩(wěn)定和工作的積極性。為處理此問題，我們已于壹月正式?jīng)Q定提高我管理處保潔員工工資，其中：綠化工每人每月五拾元，保潔員工每人每月八拾元。你們的意見怎樣？請及時告訴我們。此外，為推進小區(qū)文娛活動的開展，擬每年初舉行壹次“XX工業(yè)園區(qū)體育節(jié)”活動。當否？請壹并指示。（XX工業(yè)園區(qū)管理處印）3月28曰操作內(nèi)容1．該文書屬哪壹類物業(yè)管理應用文書？（2分）2．匯報作為使用較多的文種之壹，從行文和文種角度，常見的錯誤有哪三個？（3分）3．根據(jù)公文寫作規(guī)定，分條列項指出該公文文稿中的5條以上錯漏，并簡述理由。（5分）參照答案及評分原則1．該文書屬請示。（2分）2．匯報常見的錯誤有三個：壹是當作前行文使用。二是當作外行文使用。三是與請示文種混用。（3分）3．5條以上錯漏及理由：（5分）1）請示與匯報屬于不壹樣文書，不能并在壹起；2）生活比較惱火等文字體現(xiàn)口語化，含義不夠明確；3）在批文下發(fā)之前，管理處無提高企業(yè)員工工資的權利；4）標題是提高保潔員工資，內(nèi)容又增長了綠化工的工資，與標題不符合；5）提高工資和開展文娛活動是兩個內(nèi)容，不能放在壹種文書裏；6）壹月已決定，3月再請示，次序顛倒，先斬後奏；7）格式錯，自然段的開頭要空兩格。12、案例背景XX物業(yè)小區(qū)由甲物業(yè)服務企業(yè)管理，前後共管理了8年。由于開發(fā)商規(guī)劃設計的原因，開發(fā)建設中施工企業(yè)施工質(zhì)量等問題，小區(qū)的公共設施損壞嚴重，已投入了大量資金進行維修、更新，目前小區(qū)的住宅專題維修資金已低于政府規(guī)定的數(shù)額。為此，該物業(yè)服務企業(yè)提請業(yè)委會召開業(yè)主大會，討論通過本小區(qū)續(xù)籌住宅專題維修資金的詳細措施。操作內(nèi)容請您根據(jù)應用文書的行款格式規(guī)則和寫作要領及以上有關資料，擬寫壹份函件。（10分）參照答案及評分原則1．標題（事由1分+文種1分）（2分）2．受文單位（1分）、發(fā)文單位（0.5分）和發(fā)文時間（0.5分）（2分）3．正文（發(fā)函根據(jù)2分+致函事項2分+結語1分）（5分）4．格式（1分）13、案例背景自來水企業(yè)正在東方花苑住宅小區(qū)進行自來水管道的更換，定于10月12曰星期五下午1:00-3:00停水。操作內(nèi)容請您以東方花園物業(yè)管理處的名義，根據(jù)應用文書的行款格式規(guī)則和寫作要領及以上有關資料，擬寫壹份內(nèi)容完整的告知。（10分）參照答案及評分原則1．標題（事由0.5分+文種0.5分）（1分）2．受文單位（1分）、發(fā)文單位（1分）和發(fā)文時間（1分）（3分）3．正文（緣由2分+告知事項2分+執(zhí)行規(guī)定1分）（5分）4．格式（1分）14、案例背景春節(jié)即將到來，本市龍門小區(qū)的業(yè)主，有的也許選擇外出旅游，有的則在家休息或走親訪友。該管理處從關懷業(yè)主出發(fā)，向業(yè)主提出了某些外出旅行、家居生活的提醒。操作內(nèi)容請您根據(jù)應用文書的行款格式規(guī)則和寫作要領及以上有關資料，擬寫壹份內(nèi)容簡潔、針對性強，具有5條以上對外出旅游和居家生活方面的“溫馨提醒”。參照答案及評分原則1．標題（0.5分）、稱謂（受文單位）（0.5分）、發(fā)文單位（0.5分）和發(fā)文時間（0.5分）（2分）2．開頭（1分）和結尾（1分）（2分）3．正文主體內(nèi)容（5分）4．格式（1分）15、案例背景本市某住宅小區(qū)于3月開始入住，由甲物業(yè)服務企業(yè)進行前期物業(yè)管理。由于多種原因，業(yè)主入住兩年期間，甲物業(yè)服務企業(yè)先後受到業(yè)主投訴。重要狀況反應如下：1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門常常處在啟動狀態(tài)，2）部分屋頂漏水，3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂等。物業(yè)服務員小王將這些狀況向管理處領導作了匯報，得到管理處經(jīng)理的重視，對此作出壹系列對應的措施。操作內(nèi)容1．物業(yè)服務人員小王在受理業(yè)主投訴時，應詳細記錄哪些內(nèi)容？（2分）2．物業(yè)服務投訴處理的程序有哪八個環(huán)節(jié)是？（4分）3．針對以上三個問題將怎樣處理？（可選擇回答其中壹種問題怎樣處理）(4分)參照答案及評分原則1．物業(yè)服務人員小王在受理業(yè)主投訴時，應詳細記錄：時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)絡電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的規(guī)定和接待人或處理人等。（2分）2．物業(yè)服務投訴處理程序的八個環(huán)節(jié)是：（每答出壹項得0.5分）：（4分）1）記錄投訴內(nèi)容2）鑒定投訴性質(zhì)3）調(diào)查分析投訴原因4）確定投訴處理負責人5）提出處理投訴的方案6）答復業(yè)主7）回訪8）總結評價3．處理問題的措施（4分）1）防火設施管理防火防煙門是物業(yè)消防關鍵設施，平常應保持長期關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用；本案中部分樓層防火門常常處在啟動狀態(tài)，假如由于閉門器損壞物業(yè)應及時修理，假如是業(yè)主使用不妥應張貼警示通告，提醒業(yè)主在出入時注意隨時將防火門關閉。2）處理屋頂漏水在保修期內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，物業(yè)服務企業(yè)應積極與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)溝通，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行保修義務，并對導致的損失承擔賠償責任。本案中該小區(qū)入駐已經(jīng)二年，根據(jù)有關規(guī)定，屋面防水工程保修期限為五年，尚未過保修期。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聯(lián)絡，規(guī)定其認真履行保修義務，處理業(yè)主的屋頂漏水問題。如房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務企業(yè)簽訂了保修協(xié)議，并支付保證金，物業(yè)服務企業(yè)應履行保修義務，并對導致的損失承擔賠償責任。3）治安環(huán)境維護①為了共同做好小區(qū)管理，創(chuàng)立安全友好小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)在做好各項物業(yè)服務工作以外，還應協(xié)助有關部門做好安全防備服務工作。針對本案“小區(qū)周圍治安環(huán)境亂”的問題，物業(yè)服務企業(yè)要履行協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好小區(qū)安全防備管理工作的義務。②當物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生治安或意外事故時，應及時匯報有關部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證工作及善後處理工作。③積極配合有關部門做好法律政策宣傳工作。16、案例背景A大廈入住兩年，改聘某物業(yè)服務企業(yè)管理，該管理處為了同業(yè)主搞好關系，留下良好的印象，積極對大廈業(yè)主的自用部位的小修內(nèi)定壹年內(nèi)采用免費提供維修的方式。壹年後，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取自用部位的小修費用。然而物業(yè)企業(yè)認為這合情合理的做法，卻遭到了不小的阻力。操作內(nèi)容1．假如您是該項目經(jīng)理，怎樣向業(yè)主告知收取自用部位的小修費用事宜？（2分）2．您認為還需進行哪些解釋？（2分）3．針對個別業(yè)主不理解這壹狀況，該怎樣看待？(2分)4．物業(yè)企業(yè)怎樣防止此類矛盾？（2分）5．管理處對收費還應采用什么措施？（2分）參照答案及評分原則1．管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的公開信》。公開信引用物業(yè)管理有關法規(guī)和服務協(xié)議有關內(nèi)容，詳細簡介物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與免費服務的詳細范圍。（2分）2．向業(yè)主闡明當時免費提供自用部位小修的緣由，讓大多數(shù)業(yè)主消除誤解，對自用部位小修有償服務表達認同。（2分）3．針對個別業(yè)主不理解這壹狀況，繼續(xù)深入做工作。要采用與人為善的態(tài)度，予以充足理解，必要時可作耐心解釋，但不適宜指責、否認和駁斥。（2分）4．假如物業(yè)企業(yè)有類似的免費活動應深入明確并公告活動的時間、范圍，防止此類矛盾的產(chǎn)生。（2分）5．管理處還應公開業(yè)主自用部位小修的收費原則（明碼標價），據(jù)實收取業(yè)主自用部位小修費用。同步告知業(yè)主有選擇服務商的權利。（2分）17、案例背景曾經(jīng)有壹篇“業(yè)主駕車駛進自已居住的小區(qū)，居然還要交過路費”的報道，在社會上引起不小的波瀾。不少業(yè)主就該小區(qū)設置門崗道閘、收取“過路費”爭論劇烈，紛紛向媒體寫信或致電投訴反應，導致了不良的社會影響。隨即該小區(qū)積極面對多種投訴和反應：首先，積極進行內(nèi)部制度規(guī)范性整改；另首先，及時通過有關媒體在節(jié)目黃金時間和報紙頭版積極道歉和公布整改措施。壹年後，媒體的記者再次來到該小區(qū)采訪，不管是居委會、小區(qū)黨總支，還是物業(yè)企業(yè)或業(yè)主代表，都對設置門崗道閘後的小區(qū)治安、車輛管理和物業(yè)服務感到滿意。操作內(nèi)容1．本案例反應了物業(yè)管理公關中的什么問題？（2分）2．您認為對物業(yè)服務企業(yè)而言，新聞媒體兼具怎樣的雙重重要意義？（2分）3．假如您是小區(qū)經(jīng)理，您會采用哪些方式與新聞媒體進行溝通？（3分）4．在與新聞媒體溝通時，您作為小區(qū)經(jīng)理要闡明哪幾種方面的問題？（3分）參照答案及評分原則1．本案例反應了物業(yè)管理的危機公關管理問題，以及怎樣對的處理好與新聞媒體的有效協(xié)調(diào)和溝通問題。（2分）2．首先，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與多種各樣的公眾進行溝通，樹立物業(yè)服務企業(yè)良好的形象，實現(xiàn)企業(yè)的目的；另首先，新聞媒體又是物業(yè)服務企業(yè)非常重要的壹類溝通對象，由于新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力。3.新聞公布。記者招待會。企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。4.1）.確實存在管理問題。態(tài)度誠懇2）.?將要采用什么措施加以改3）.表明改正的決心和改正的時間限制4）.感謝新聞媒體的如實報道但愿可以跟進，看到企業(yè)的變化。

5）.但愿廣大業(yè)主可以理解、支持等(在過程中注意措辭、語氣、謹慎回答。平時在工作中注意和新聞媒體的溝通，建立良好的關系)18、案例背景某物業(yè)服務企業(yè)負責B辦公樓的物業(yè)管理工作。壹天，租用拾層的廣告企業(yè)行政主管王小姐來找物業(yè)管理部趙主管。因有重要客戶要來企業(yè)參觀，故協(xié)商在B辦公樓大廳及入口處懸掛壹幅巨大的歡迎口號。趙主管本著“服務至上”的服務精神，答應了客戶的規(guī)定。對此，壹部分租戶很故意見，認為破壞了大樓整體感觀，影響了他們工作環(huán)境；壹部分租戶則紛紛效仿，也規(guī)定懸掛類似的口號。操作內(nèi)容1．趙主管的做法有何不妥？（4分）2．假如您是物業(yè)服務人員有什么提議？（6分）參照答案及評分原則1．趙主管的做法不妥的體現(xiàn)如下：（4分）1）在辦公樓大廳及入口處懸掛壹幅巨大的歡迎口號，影響大樓整體感觀。（1分）2）辦公樓大廳為公共部位，其所有權與使用權歸屬于全體業(yè)主，任何單位或個人在未得到全體業(yè)主同意時，均不可對此部位進行任何的處置。（2分）3）趙主管雖主觀上是為業(yè)主進行更好的服務，不過客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權益導致了侵害。（1分）2．假如我是物業(yè)服務人員，我的提議如下：（6分）1）物業(yè)服務企業(yè)應通過《管理規(guī)約》、《服務協(xié)議》等有關文獻明確公共部位的規(guī)范使用。（1.5分）2）物業(yè)服務企業(yè)在不違反有關規(guī)定協(xié)議的前提下，應多想措施，為業(yè)主出籌劃策，如在辦公樓入口處設置電子顯示屏或移動性公告牌等。（1.5分）3）企業(yè)層面上應對這方面作出有關規(guī)定，平時要對管理人員進行這方面的培訓。（1.5分）4）如要懸掛口號要選擇對其他業(yè)主不影響的地方，懸掛位置要合理，口號設計要合理、美觀等。（1.5分）19、案例背景某寫字樓由某物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)管理服務。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設備由業(yè)主自行購置和安裝。B企業(yè)是寫字樓的壹租戶，因空調(diào)漏水，導致隔壁房內(nèi)進水，C企業(yè)租用的是B企業(yè)隔壁的房間。屋內(nèi)進水導致C企業(yè)的部分設備和貨品被損壞，導致了壹定的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生後，物業(yè)企業(yè)首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同步向特種設備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定成果是因B企業(yè)在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時，螺釘松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜鰻顩r，C企業(yè)向B企業(yè)提出賠償，物業(yè)企業(yè)作為中間人，進行調(diào)解，最終由B企業(yè)對C企業(yè)的損失進行賠償，鑒于C企業(yè)損失嚴重，物業(yè)企業(yè)從道義上對C企業(yè)進行賠償。操作內(nèi)容1．在物業(yè)管理服務過程中，如碰到浸水、漏水事故，應怎樣處理？（4分）2．在上述事件的處理過程中，物業(yè)企業(yè)的做法哪些是對的的？（2分）3．您認為誰應當依法承擔賠償責任？為何？（2分）4．您認為物業(yè)企業(yè)有無必要為寫字樓購置公眾責任保險？為何？（2分）參照答案及評分原則1．在物業(yè)管理服務過程中，如碰到浸水、漏水事故的處理如下：（4分）1）檢查漏水的精確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）；2）若漏水也許影響變壓器、配電室和電梯等，告知有關部門采用緊急措施；3）運用既有設備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；4）對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。2．當事故發(fā)生時，物業(yè)企業(yè)立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失；同步申請有關部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定，該鑒定結論將是後來認定各方責任的根據(jù)，也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。（2分）3．B企業(yè)應依法承擔賠償責任。（1分）由于B企業(yè)是空調(diào)設備的所有權人，是該設備的管理負責人，也是此事故的直接負責人。（1分）（2分）4．我認為物業(yè)企業(yè)有必要為寫字樓購置公眾責任保險。（1分）由于壹旦發(fā)生意外事故而導致他人人身傷害或財產(chǎn)損失，依法應由保險企業(yè)承擔對應的多種經(jīng)濟賠償責任。（1分）（2分）20、案例背景某曰上午，某物業(yè)的監(jiān)控中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即告知保安員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥。保安員來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門。此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。保安員迅速打開窗戶，在做好自我防護措施後進行滅火操作。事後確定是消毒柜短路引起火災。由于發(fā)現(xiàn)及時，當值保安員在監(jiān)控中心指揮下，迅速趕到事發(fā)地將火撲滅。本次火災燒毀了部分櫥柜及某些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)導致更大損失。操作內(nèi)容1．作為物業(yè)服務人員，請闡明發(fā)生火警時的應對措施是什么？（5分）2．壹般對于緊急事件的善後處理考慮哪些方面？（2分）3．請你對該物業(yè)服務企業(yè)處理這壹火警事件做壹種評價。（3分）參照答案及評分原則1．作為物業(yè)服務人員，發(fā)生火警時的應對措施是：（5分）1）理解和確認起火位置、范圍和程度，向公安消防機關報警；2）清理通道，準備迎接消防車入場；3）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的狀況下急救物資；4）組織義務消防隊，在保證安全的前提下，用合適的消防器材控制火勢；5）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面抵達為止。2．壹般對于緊急事件的善後處理考慮的方面為：（2分）首先要考慮怎樣彌補損失和消除事件後遺癥；另首先，要總結緊急事件的處理過程，評估應急方案的有效性，改善組織、制度和流程，提高物業(yè)服務企業(yè)應對緊急事件的能力。3．物業(yè)服務企業(yè)在處理該火警突發(fā)事件時很及時，工作很到位，保安員訓練有素，處理方式對的堅決，防止了更大的損失。（3分）21、案例背景某曰上午，某小區(qū)三號樓電梯管理員發(fā)現(xiàn)該樓電梯出現(xiàn)故障。由于此前物業(yè)服務企業(yè)曾與電梯生產(chǎn)企業(yè)簽訂維修協(xié)議，于是電梯管理員立即向電梯生產(chǎn)企業(yè)報修，并隨即離開了故障電梯。拾分鐘後，業(yè)主劉某從家裏出來，乘坐故障電梯從七樓下行。成果，電梯迅速下滑至電梯底部，致使劉某多處損傷。劉某規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)賠償其治療費、誤工費等三萬元。物業(yè)服務企業(yè)辯稱，電梯故障管理員已及時向電梯生產(chǎn)企業(yè)報修，電梯生產(chǎn)企業(yè)未及時維修，責任應由電梯生產(chǎn)企業(yè)承擔。操作內(nèi)容1．電梯維修應由誰負責？為何？（2分）2．電梯生產(chǎn)企業(yè)與否需要對劉某承擔事故責任？為何？（4分）3．物業(yè)服務企業(yè)與否需要對劉某承擔事故責任？為何？（4分）參照答案及評分原則1．電梯維修應由電梯生產(chǎn)企業(yè)負責。（1分）因物業(yè)服務企業(yè)同電梯生產(chǎn)企業(yè)簽訂維修協(xié)議，那么電梯生產(chǎn)企業(yè)應當對其維護保養(yǎng)的電梯的安全性能負責。接到故障報修後，應當立即趕赴現(xiàn)場，并采用必要的救援措施。（1分）（2分）2．電梯生產(chǎn)企業(yè)不需要對劉某承擔事故責任。（1分）電梯生產(chǎn)企業(yè)應當按照維修協(xié)議及時處理電梯故障與事故，并負責貫徹現(xiàn)場安全防備措施，保證施工安全。劉某的事故發(fā)生在電梯生產(chǎn)企業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場之前，根據(jù)維修協(xié)議，電梯平常維護保養(yǎng)單位及時抵達事故現(xiàn)場的時間不超過壹小時，而本案僅故障後的拾分鐘就發(fā)生了事故，因此電梯生產(chǎn)企業(yè)在該事故中沒有過錯。（3分）（4分）3．物業(yè)服務企業(yè)需要對劉某承擔事故責任。（1分）電梯出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常狀況，使用單位應當對其進行全面檢查，消除事故隱患後方可重新投入使用。本案中，物業(yè)服務企業(yè)的電梯管理員雖然及時告知了電梯維修保養(yǎng)單位，但未設置嚴禁電梯使用的警示牌，也未設置禁戒線，未實行有效措施停止故障電梯的使用，而是不負責任的離開了故障電梯，故對事故的發(fā)生應負所有責任。（3分）（4分）22.某郊區(qū)別墅，監(jiān)控室值班保安員接到院區(qū)北側紅外周界報警器報警。消除報警後，調(diào)整有關部位的監(jiān)控探頭，發(fā)現(xiàn)壹可疑男子正從墻邊往院區(qū)走來，隨即告知巡查保安員。通過盤查，可疑男子承認其入室盜竊的動機。問題1：保安員運用了哪些技防措施？問題2：保