調(diào)研報(bào)告：關(guān)于加強(qiáng)全市政務(wù)新媒體建設(shè)和管理的思考

調(diào)研報(bào)告：關(guān)于加強(qiáng)全市政務(wù)新媒體建設(shè)和管理的思考習(xí)近平總書(shū)記指出：“如果我們黨過(guò)不了互聯(lián)網(wǎng)和新興媒體這一關(guān)，可能就過(guò)不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)?！碑?dāng)前，政務(wù)新媒體在促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政民互動(dòng)、創(chuàng)新社會(huì)治理、引導(dǎo)社會(huì)輿論等推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。如何運(yùn)用好新媒體是各級(jí)政府部門(mén)亟需研究解決的新課題。為此，我們就全市新媒體建設(shè)管理情況進(jìn)行了一次專題調(diào)研。一、政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依靠傳播渠道單一的傳統(tǒng)媒體進(jìn)行輿論宣傳，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)治理創(chuàng)新和政府治理能力現(xiàn)代化的多樣需求。2013年10月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開(kāi)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見(jiàn)》，著重強(qiáng)調(diào)政務(wù)微博、微信的重要地位和關(guān)鍵作用，將“政務(wù)微博、微信”作為與“政府新聞發(fā)言人制度”“政府網(wǎng)站”并列的第三種政務(wù)公開(kāi)途徑。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我市目前通過(guò)官方認(rèn)證的政務(wù)微信公眾號(hào)154個(gè)，且部分政府部門(mén)有計(jì)劃開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)。仍在運(yùn)維更新的政務(wù)微博有安監(jiān)、公安等少數(shù)幾家微博號(hào)；開(kāi)發(fā)政務(wù)APP的有“移動(dòng)政務(wù)”等3家。二、政務(wù)新媒體發(fā)展存在的問(wèn)題（一）缺乏整體規(guī)劃。一些政府部門(mén)在網(wǎng)站、微博、微信、APP多點(diǎn)布局，希望通過(guò)多平臺(tái)展現(xiàn)部門(mén)風(fēng)采，開(kāi)拓多渠道與民互動(dòng)。但就目前政務(wù)新媒體建設(shè)情況而言，所有平臺(tái)主要承擔(dān)的都是新聞宣傳與政務(wù)信息公開(kāi)的功能，并未統(tǒng)籌發(fā)揮不同平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)以及實(shí)現(xiàn)相互協(xié)作。有些政府部門(mén)盲目跟風(fēng)開(kāi)設(shè)新媒體甚至在同一平臺(tái)開(kāi)設(shè)多個(gè)賬號(hào)。2015年開(kāi)展政府網(wǎng)站普查以前，我市共有政府網(wǎng)站208家，通過(guò)集約整合目前已減少至48家。隨著微博的衰落，原本開(kāi)設(shè)了政務(wù)微博的政府機(jī)構(gòu)也停止了信息發(fā)布更新，與市民的互動(dòng)更是寥寥無(wú)幾。目前全市官方認(rèn)證的154個(gè)微信公眾號(hào)中，有45個(gè)超過(guò)1個(gè)月未發(fā)布任何新內(nèi)容。有些政府部門(mén)不重視不善于使用政務(wù)新媒體，仍然沿用傳統(tǒng)思路，許多群眾關(guān)心、想了解的信息沒(méi)能第一時(shí)間在政務(wù)新媒體上發(fā)布。各部門(mén)在建設(shè)過(guò)程中以本部門(mén)為中心，將具有相對(duì)獨(dú)特性的信息資源壟斷，也阻礙了信息資源共享。（二）缺乏精準(zhǔn)定位。各個(gè)平臺(tái)媒介的性質(zhì)特點(diǎn)不同，在功能定位上也應(yīng)有所區(qū)別。例如，PC網(wǎng)站（包括移動(dòng)電腦端）內(nèi)容功能都較全面，微博在突發(fā)性事件中能第一時(shí)間公開(kāi)信息和回應(yīng)關(guān)切，而移動(dòng)APP和微信則在服務(wù)性上更勝一籌。以政務(wù)微信為例，我市154個(gè)官方認(rèn)證政務(wù)微信賬號(hào)中，其對(duì)自身平臺(tái)功能的定位為“行業(yè)知識(shí)與政策法規(guī)的普及宣傳”的占比17.41%，定位為“政務(wù)信息公開(kāi)與及時(shí)權(quán)威發(fā)布”的占16.94%，而能夠體現(xiàn)服務(wù)功能的“微信平臺(tái)數(shù)據(jù)查詢辦事功能”恰恰在功能排位中居后，僅占比10.34%。另外，在政務(wù)微信賬號(hào)推送的內(nèi)容中，政務(wù)類、民生類、文化類信息的占比最高。很多政府部門(mén)在建設(shè)政務(wù)新媒體平臺(tái)時(shí)，其核心定位依然是宣傳與信息推送，多數(shù)政務(wù)新媒體沒(méi)有做到及時(shí)回復(fù)處理公眾評(píng)論及留言，傳播行為帶有明顯的“我播你聽(tīng)”的單向特征。（三）缺乏專業(yè)管理。政務(wù)新媒體的快速發(fā)展對(duì)新媒體管理和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)一定的考驗(yàn)。很多政府部門(mén)缺乏專業(yè)人才，特別是沒(méi)有專業(yè)的采編隊(duì)伍、策劃人員，發(fā)布信息主要來(lái)源于日?qǐng)?bào)社、紅網(wǎng)等傳統(tǒng)媒體，原創(chuàng)率低、及時(shí)性差、發(fā)布頻率低，沒(méi)能充分發(fā)揮政務(wù)新媒體應(yīng)有的獨(dú)特作用。如“在線新聞網(wǎng)”8月19日發(fā)布內(nèi)容《“XX造”戰(zhàn)車在國(guó)際軍事比賽中展雄風(fēng)》，閱讀量為6478次、被點(diǎn)贊108次、被評(píng)論19次；而在8月21日轉(zhuǎn)發(fā)媒體內(nèi)容的某政府機(jī)構(gòu)號(hào)，閱讀量卻不到媒體號(hào)的10%，評(píng)論數(shù)更是為零。政務(wù)新媒體傳播力、影響力的不足，還有待于平臺(tái)運(yùn)作、優(yōu)化服務(wù)等多方面的提升。（四）缺乏考核機(jī)制。目前各地都將政府網(wǎng)站建設(shè)納入了績(jī)效考核，但其他政務(wù)新媒體尚缺乏明確的考核機(jī)制。從一些第三方機(jī)構(gòu)（如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、清博指數(shù)榜單）的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，對(duì)政務(wù)新媒體主要從傳播力、服務(wù)力和互動(dòng)力（傳播力即考量發(fā)布數(shù)量，互動(dòng)力即考評(píng)轉(zhuǎn)評(píng)贊、閱讀數(shù)等數(shù)據(jù)，服務(wù)力即考評(píng)主動(dòng)回復(fù)、功能設(shè)置可用性等客觀指標(biāo)）三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。然而有些政府部門(mén)的工作天生具有“親民性”和“選題”優(yōu)勢(shì)，如市公安局、市交通局等，而一些“冷門(mén)”單位，其業(yè)務(wù)與普通民眾的日常生活并不緊密“貼合”，其傳播力、互動(dòng)力、服務(wù)力自然不能與公安、交管等部門(mén)相提并論。但僅僅以榜單或者幾個(gè)維度去衡量政務(wù)新媒體的優(yōu)劣，作為考核評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，顯然是不合適的。各地區(qū)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際制定明晰的考評(píng)制度、科學(xué)的獎(jiǎng)懲體系，才能有效促進(jìn)政務(wù)新媒體的發(fā)展。三、政務(wù)新媒體發(fā)展的建議（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。應(yīng)明確專門(mén)的機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌政務(wù)新媒體工作，制定中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，從而形成統(tǒng)一的指導(dǎo)思想、建設(shè)方針和信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)在功能性上的對(duì)接與互補(bǔ)，防止低水平重復(fù)建設(shè)，形成規(guī)模效應(yīng)。一是基于塑造政府良好形象需要，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)信息源的互聯(lián)互通。建立定期聯(lián)席會(huì)議等互動(dòng)機(jī)制，厘定各部門(mén)各單位必須互聯(lián)互通的信息源范疇，制定和督促執(zhí)行互聯(lián)互通工作制度，整合發(fā)揮互聯(lián)互通優(yōu)勢(shì)和作用，涉及各級(jí)政府重大政策措施、突發(fā)事件信息等應(yīng)優(yōu)先在這些政務(wù)新媒體上發(fā)布，增強(qiáng)政務(wù)新媒體的傳播力和影響力。二是基于營(yíng)造良好的輿論環(huán)境需要，實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)媒體的互聯(lián)互通。在傳統(tǒng)媒體和政務(wù)新媒體之間，我市政府官方微信“微政務(wù)”進(jìn)行了《一分鐘，知曉大小事》等全媒體播報(bào)的嘗試。今后可以從點(diǎn)、線上的合作擴(kuò)展到全面融合，建立日常合作機(jī)制。一方面，與主流傳統(tǒng)媒體合作，遇有重大活動(dòng)和重要政策發(fā)布時(shí)，以全媒體方式進(jìn)行報(bào)道，互相支持，共同發(fā)聲。另一方面，要與主流傳統(tǒng)媒體的新媒體發(fā)布渠道進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)上充分互動(dòng)，多層次轉(zhuǎn)評(píng)。三是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新需要，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的互聯(lián)互通。各級(jí)政務(wù)新媒體要主管部門(mén)要協(xié)同平臺(tái)部門(mén)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)政務(wù)新媒體平臺(tái)互通、數(shù)據(jù)共享，集約形成最大傳播力和傳播效果。（二）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系，完善考核制度。當(dāng)前一些政務(wù)新媒體存在“有平臺(tái)無(wú)運(yùn)營(yíng)”“有帳號(hào)無(wú)監(jiān)管”“有發(fā)布無(wú)審核”等問(wèn)題，給政府形象和公信力造成不良影響，應(yīng)盡快配套出臺(tái)管理辦法。一是明確政務(wù)新媒體管理責(zé)任。對(duì)于“政務(wù)新媒體”的認(rèn)知和運(yùn)行，必須提升到“網(wǎng)上政府”的高度來(lái)進(jìn)行管理。盡快結(jié)束政務(wù)新媒體的無(wú)序發(fā)展和“野生競(jìng)合”狀態(tài)，特別是對(duì)一些“僵尸政務(wù)賬號(hào)”，應(yīng)首當(dāng)其沖地進(jìn)行規(guī)范和治理。二是規(guī)范政務(wù)新媒體發(fā)布內(nèi)容。政務(wù)新媒體發(fā)布的內(nèi)容，應(yīng)緊密圍繞政府部門(mén)職能定位，尤其是與社會(huì)公眾關(guān)系密切的政策信息、服務(wù)信息。要建立規(guī)范的工作程序，明確專人負(fù)責(zé)政務(wù)信息發(fā)布工作，建立信息發(fā)布審核機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)發(fā)布內(nèi)容，避免發(fā)布不當(dāng)言論。三是強(qiáng)化政務(wù)新媒體互動(dòng)功能。對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，要通過(guò)政務(wù)新媒體等作出權(quán)威、正面的回應(yīng)，闡明政策，解疑釋惑。建立網(wǎng)民留言審看、處理和反饋機(jī)制，有序開(kāi)展互動(dòng)回應(yīng)，充分吸收網(wǎng)民意見(jiàn)建議，更好聽(tīng)民意、匯民智。四是完善政務(wù)新媒體考核機(jī)制。健全政務(wù)新媒體考核評(píng)價(jià)體系，圍繞信息質(zhì)量、發(fā)布時(shí)效、傳播效果、服務(wù)功能等方面制定考核指標(biāo)。加強(qiáng)考核結(jié)果的運(yùn)用，對(duì)內(nèi)容長(zhǎng)期不更新、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、互動(dòng)回應(yīng)不及時(shí)性、運(yùn)維管理不規(guī)范，應(yīng)對(duì)政務(wù)輿情時(shí)“失聲失語(yǔ)”“雷言雷語(yǔ)”“信謠傳謠”引發(fā)負(fù)面輿情的政務(wù)新媒體，要督促整改，問(wèn)題嚴(yán)重的要進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（弘利遴選）（三）科學(xué)運(yùn)維平臺(tái)，提升傳播影響。一是理性開(kāi)發(fā)，精準(zhǔn)定位。網(wǎng)站、微博、微信、APP等政務(wù)新媒體平臺(tái)要根據(jù)不同特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，確立不同平臺(tái)的核心定位和服務(wù)領(lǐng)域，秉承共融互補(bǔ)的理念，打造多平臺(tái)立體政務(wù)傳播新格局。市級(jí)層面可開(kāi)設(shè)一個(gè)集新聞、交通、天氣、教育、求職、醫(yī)療等多方位的“一站式”服務(wù)信息平臺(tái)，為市民公眾提供便利。在各政府部門(mén)層面則根據(jù)自身職能職責(zé)，積極探索并開(kāi)發(fā)專門(mén)功能、發(fā)布相關(guān)信息。二是開(kāi)展活動(dòng)，提升黏性。結(jié)合全市中心工作或部門(mén)重點(diǎn)工作，發(fā)起線上線下主題活動(dòng)，提升政務(wù)新媒體活躍度，提升用戶黏性。如“微政務(wù)”結(jié)合我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市熱點(diǎn)，發(fā)起“創(chuàng)文，我身邊的變化”征集圖文，并通過(guò)投票頒獎(jiǎng)。三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)。運(yùn)營(yíng)政務(wù)新媒體更多的是職能部門(mén)自身，要加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理人員和政務(wù)新媒體使用者的培訓(xùn)，從責(zé)任意識(shí)、內(nèi)容設(shè)計(jì)、溝通技巧、媒介素養(yǎng)等方面提高政務(wù)新媒體工作人員的專業(yè)水平，使政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)制度化、常態(tài)化、規(guī)范化。四是建立矩陣，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)。單獨(dú)某家政務(wù)微博、微信在某個(gè)特定事件的輿論呼應(yīng)中顯得“孤掌難鳴”，構(gòu)建互為依托的矩陣體系就顯得尤為重要。矩陣體系的建立，促使