DB23-T 1485-2023政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03

CCSA12

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T1485—2023

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

2023-08-28發(fā)布2023-09-27實(shí)施

黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布

DB23/T1485—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些部分可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。

本文件起草單位：黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：趙玉明、高寧、劉婉瑩、張帆、張博凱、于永奇、姜春霞、劉偉華、姜一平。

II

DB23/T1485—2023

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、工作原則、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、綜合辦事窗

口服務(wù)流程、服務(wù)管理和監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

本文件適用于黑龍江省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)和運(yùn)行管理。行政部門(mén)單獨(dú)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)

場(chǎng)所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)人員

在政務(wù)服務(wù)中心提供政務(wù)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括引導(dǎo)人員、咨詢(xún)服務(wù)人員、窗口人

員、審批人員等。

3.2

服務(wù)對(duì)象

咨詢(xún)、申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。

4工作原則

4.1忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)

工作責(zé)任心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，具有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4.2依法履職、熱情服務(wù)

依法依規(guī)履職，服務(wù)周到熱情。

4.3標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、創(chuàng)新高效

提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，服務(wù)高效、便捷。

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DB23/T1485—2023

5服務(wù)人員

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)體量配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員。

5.1.2服務(wù)人員具備以下基本素質(zhì)：

a)具備較高的思想政治素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于從事政務(wù)服務(wù)工作；

b)具備良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；

c)具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字寫(xiě)作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；

d)具備一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用計(jì)算機(jī)完成必要的業(yè)務(wù)操作；

e)具備一定的學(xué)習(xí)能力，能快速掌握法律法規(guī)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

5.2著裝要求

5.2.1在崗期間，有規(guī)定制式服裝的人員應(yīng)著制式服裝；政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人員應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，其他

人員著正裝。

5.2.2著裝應(yīng)配套一致，保持干凈、整潔。

5.2.3在崗期間，應(yīng)佩戴工作標(biāo)識(shí)、服務(wù)胸牌。共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨員徽章。

5.3儀容儀表

5.3.1在崗期間，應(yīng)儀容整潔，儀表端莊大方。女性服務(wù)人員應(yīng)淡妝，不得涂濃指甲油，不得染發(fā)，

發(fā)長(zhǎng)及肩的應(yīng)扎起或盤(pán)起。男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

5.3.2表情應(yīng)自然、誠(chéng)懇、親切，熱情適度。

5.4服務(wù)語(yǔ)言

應(yīng)使用普通話(huà)，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)。準(zhǔn)確使用服務(wù)用語(yǔ)，見(jiàn)附錄A。

5.5行為舉止

5.5.1應(yīng)精神飽滿(mǎn)，坐姿端正，站姿挺立，行走穩(wěn)重，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。

5.5.2服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑服務(wù)，目光平視服務(wù)對(duì)象，不得心不在焉、應(yīng)付了事。

5.6工作紀(jì)律

5.6.1依法依規(guī)辦事，不得徇私越權(quán)。

5.6.2加強(qiáng)信息管理，不得泄露服務(wù)對(duì)象隱私。

5.6.3堅(jiān)守崗位，履職盡責(zé)，不得擅自脫崗“空窗”。

5.6.4工作積極，服務(wù)熱情，不得庸懶散拖。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1通用要求

6.1.1首問(wèn)負(fù)責(zé)

服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理或咨詢(xún)、投訴相關(guān)事宜時(shí)，政務(wù)服務(wù)中心首次接待或受理的服務(wù)人員應(yīng)依法辦理、

答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)，或者引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)。

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6.1.2一次性告知

服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理和咨詢(xún)服務(wù)事項(xiàng)作出說(shuō)明、解釋、解答時(shí)，應(yīng)將非涉密的辦理依據(jù)、

時(shí)限、申請(qǐng)材料等內(nèi)容一次性告知完畢。對(duì)不在本中心辦理的事項(xiàng)，明確告知辦理路徑，以及事項(xiàng)的前

序、后序辦事環(huán)節(jié)，對(duì)不符合申請(qǐng)條件的，給予服務(wù)對(duì)象合理解答。

6.1.3限時(shí)辦結(jié)

服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在符合相關(guān)規(guī)定及材料齊全、手續(xù)完備的前提下，服務(wù)人員應(yīng)在

承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

6.2信息公開(kāi)

6.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法主動(dòng)公開(kāi)進(jìn)駐事項(xiàng)清單（目錄）、服務(wù)人員基本信息、辦事指南、辦理結(jié)

果、咨詢(xún)和監(jiān)督投訴渠道等內(nèi)容，方便服務(wù)對(duì)象查詢(xún)和監(jiān)督。

6.2.2政務(wù)服務(wù)中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED公告屏等方式提供信息公開(kāi)服務(wù)。

6.3預(yù)約服務(wù)

6.3.1政務(wù)服務(wù)中心提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等服務(wù)。

6.3.2咨詢(xún)服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約申請(qǐng)情況，做好預(yù)約登記，一次性告知服務(wù)對(duì)

象預(yù)約辦理事項(xiàng)所需要的材料、查詢(xún)地址及注意事項(xiàng)。

6.3.3如遇特殊情況不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)的，政務(wù)服務(wù)中心需向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由或另約時(shí)間

辦理。

6.3.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式提供預(yù)約提醒服務(wù)。

6.3.5服務(wù)對(duì)象超過(guò)預(yù)約時(shí)段而未到場(chǎng)的，視為主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。

6.4引導(dǎo)服務(wù)

6.4.1引導(dǎo)人員詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象申辦業(yè)務(wù)類(lèi)別并協(xié)助其領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入正確的等候區(qū)，

如事項(xiàng)可在自助終端、電腦等設(shè)備辦理，在征求服務(wù)對(duì)象同意后，引導(dǎo)其至自助服務(wù)區(qū)，輔助服務(wù)對(duì)象

辦理；

6.4.2提供服務(wù)窗口、洗手間、功能區(qū)和其他設(shè)施設(shè)備位置的指示和引導(dǎo)。

6.5咨詢(xún)服務(wù)

6.5.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢(xún)服務(wù)。咨詢(xún)服務(wù)人員針對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，按政策規(guī)定，可即時(shí)

答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)建立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)賬，記錄咨詢(xún)內(nèi)容要點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象基本信息、

聯(lián)系方式，并約定答復(fù)時(shí)間。

6.5.2咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)熟悉政務(wù)服務(wù)中心布局、功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備，進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理流程、時(shí)限、

條件等。

6.5.3咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

a)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象提出有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的問(wèn)詢(xún)等；

b)為服務(wù)對(duì)象提供所咨詢(xún)事項(xiàng)相關(guān)的材料，如事項(xiàng)清單、辦事指南、申請(qǐng)表單等；

c)接受服務(wù)對(duì)象救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。

6.5.4咨詢(xún)服務(wù)方式可采用窗口、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式。

6.6幫代辦服務(wù)

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6.6.1幫辦服務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費(fèi)幫辦服務(wù)。幫助服務(wù)對(duì)象完成事項(xiàng)辦理，包括指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象熟悉辦理流程、

梳理報(bào)審資料清單，協(xié)助填寫(xiě)各類(lèi)表單，協(xié)調(diào)解決辦理過(guò)程中的問(wèn)題等。

6.6.2代辦服務(wù)

6.6.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供免費(fèi)代辦服務(wù)。在服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備齊全相應(yīng)材料并完成委托手續(xù)后，由政

務(wù)服務(wù)中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。

6.6.2.2代辦服務(wù)的程序及要求包括但不限于：

a)代辦人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的代辦申請(qǐng)、相應(yīng)材料、委托手續(xù)，協(xié)調(diào)辦理代辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)，

協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，辦理過(guò)程中涉及行政事業(yè)性收費(fèi)、中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)等，

代辦人員要引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自行繳納；

b)代辦過(guò)程中，因業(yè)務(wù)本身不具備辦結(jié)條件或者服務(wù)對(duì)象要求中止委托的，由代辦人員向服務(wù)對(duì)

象說(shuō)明有關(guān)情況，移交相關(guān)材料，履行相關(guān)終止程序；

c)代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象送達(dá)相關(guān)證照或批準(zhǔn)文件，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)代辦服務(wù)

進(jìn)行評(píng)價(jià)；

d)代辦人員應(yīng)做好相應(yīng)代辦服務(wù)登記，并整理、歸檔相應(yīng)文書(shū)。

6.7其他服務(wù)

6.7.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供支持現(xiàn)金、電子支付等方式的繳費(fèi)服務(wù)，供服務(wù)對(duì)象自愿選擇。

6.7.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供郵寄服務(wù)，供服務(wù)對(duì)象自愿選擇。郵寄費(fèi)用按照當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有條件的

地區(qū)可開(kāi)展免費(fèi)郵寄服務(wù)。

6.7.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)為老年人、殘疾人等特殊群體辦理業(yè)務(wù)提供必要的便利服務(wù)。

6.7.4政務(wù)服務(wù)中心可結(jié)合實(shí)際開(kāi)展延時(shí)服務(wù)。

6.7.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供相應(yīng)緊急情況救助服務(wù)。

7綜合辦事窗口服務(wù)流程

7.1導(dǎo)辦與取號(hào)

政務(wù)服務(wù)中心引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)指引服務(wù)對(duì)象取號(hào)，并引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口或等待區(qū)域。

7.2收件與受理

7.2.1綜合辦事窗口分為無(wú)差別綜合辦事窗口和分領(lǐng)域綜合辦事窗口，負(fù)責(zé)收件工作。

7.2.2無(wú)差別綜合辦事窗口人員按照法律法規(guī)等有關(guān)要求，對(duì)申請(qǐng)材料是否齊全及完整性進(jìn)行核查。

符合法律法規(guī)等有關(guān)規(guī)定要求的，當(dāng)場(chǎng)予以接收，并通過(guò)統(tǒng)一受理中心推送給審批部門(mén)，向服務(wù)對(duì)象出

具收件憑證。如符合申報(bào)要求但材料不齊全或不符合法定形式的，窗口服務(wù)人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象

所需補(bǔ)齊的相關(guān)材料。

7.2.3審批人員對(duì)電子化申請(qǐng)材料或紙質(zhì)材料進(jìn)行受理審核，符合法定受理?xiàng)l件的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)

作出受理決定，并出具《受理通知書(shū)》。經(jīng)審核不符合受理?xiàng)l件的，出具《不予受理通知書(shū)》。經(jīng)審核

需要補(bǔ)正的，出具《補(bǔ)正通知書(shū)》。超過(guò)受理期限不告知的，自收到申請(qǐng)材料之日起即為受理。服務(wù)對(duì)

象未在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正材料的，可作退件處理，出具《不予受理通知書(shū)》?！妒芾硗ㄖ獣?shū)》《不予

受理通知書(shū)》《補(bǔ)正通知書(shū)》，均以短信形式及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象并提供下載地址。

7.2.4分領(lǐng)域綜合辦事窗口工作運(yùn)行參照無(wú)差別綜合辦事窗口相關(guān)要求執(zhí)行。

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DB23/T1485—2023

7.2.5服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)上申請(qǐng)，選擇郵寄方式提交申請(qǐng)材料的，由政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)人員負(fù)責(zé)簽收，

并轉(zhuǎn)交審批部門(mén)。

7.3材料交接

政務(wù)服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)紙質(zhì)材料交接工作。在上午和下午規(guī)定時(shí)間，將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)交審批部門(mén)

（即辦件即轉(zhuǎn)即辦）；電子材料均通過(guò)統(tǒng)一受理中心實(shí)時(shí)推送，材料清單經(jīng)審批部門(mén)核對(duì)后通過(guò)統(tǒng)一受

理中心簽收（做好材料交接工作）。

7.4審批

審批部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審查、審批、決定、出具辦理結(jié)果文書(shū)或證件等。

7.5出件

7.5.1證件交接

7.5.1.1審批部門(mén)應(yīng)在承諾辦理時(shí)限截止前1個(gè)工作日，將辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證轉(zhuǎn)交綜合

出件窗口（即辦件即行交接）。

7.5.1.2綜合出件窗口人員在核對(duì)辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證所載信息無(wú)誤后，在交接憑證上簽

收，經(jīng)核對(duì)發(fā)現(xiàn)信息有誤的，不予接收。

7.5.2發(fā)放證件

綜合出件窗口人員在收到辦理結(jié)果文件或證件及交接憑證之日起1個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)送取件通知。通

過(guò)窗口自取的，綜合出件窗口人員核對(duì)相關(guān)信息無(wú)誤后發(fā)放結(jié)果文件或證件，并要求服務(wù)對(duì)象登記簽收；

需郵寄方式送達(dá)的，應(yīng)做好相應(yīng)登記。

7.6歸檔

7.6.1受理（收件）憑證、證件交接憑證等應(yīng)按規(guī)定歸檔保管。

7.6.2電子檔案的歸檔與管理按照GB/T18894的要求執(zhí)行。

8服務(wù)管理和監(jiān)督

8.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時(shí)間、工作內(nèi)容、責(zé)任范圍

等內(nèi)容。

8.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)

流程、禮儀規(guī)范、廉潔自律、職業(yè)道德、保密安全、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力。綜合

辦事窗口人員宜具備行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能等級(jí)能力。

8.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立完善人員績(jī)效考核制度，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開(kāi)展考核評(píng)

價(jià)。

8.4政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)組織開(kāi)展“服務(wù)之星”、“優(yōu)秀首席事務(wù)代表”等評(píng)比活動(dòng)。

8.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

9服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)

9.1服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T32169.4的有關(guān)要求。

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DB23/T1485—2023

9.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照國(guó)家關(guān)于政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作要求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。

9.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)態(tài)度；

b)服務(wù)質(zhì)量；

c)服務(wù)效率；

d)服務(wù)環(huán)境。

9.4服務(wù)評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：

a)評(píng)價(jià)機(jī)（器）；

b)評(píng)價(jià)二維碼；

c)意見(jiàn)箱；

d)調(diào)查問(wèn)卷；

e)短信評(píng)價(jià)；

f)網(wǎng)上評(píng)價(jià)；

g)“辦不成事”反映窗口等。

9.5政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題，建立整改、監(jiān)督、反饋等機(jī)制，加強(qiáng)督促整改，持續(xù)

改進(jìn)服務(wù)。

6

DB23/T1485—2023

附錄A

（資料性）

服務(wù)用語(yǔ)

A.1引導(dǎo)咨詢(xún)

A.1.1接待服務(wù)對(duì)象時(shí)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫助您”。

A.1.2服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)什么問(wèn)題”。

A.1.3得知服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)一下”“讓您久等了，幫您查詢(xún)到XXXX”。

A.1.4服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您隨我到X

XXX”“對(duì)不起，您的問(wèn)題有些特殊，請(qǐng)您稍等，我聯(lián)系一下相關(guān)部門(mén)人員為您解答”。

A.1.5服務(wù)對(duì)象若要查詢(xún)與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益，

按規(guī)定我們不方便為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解”。

A.1.6與服務(wù)對(duì)象道別時(shí)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)”。

A.2業(yè)務(wù)辦理

A.2.1服務(wù)對(duì)象來(lái)到綜合窗口時(shí)說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么事項(xiàng)？”“請(qǐng)您出具XXXX材料（或

證件），馬上為您辦好”。

A.2.2服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示XX資料（證件）”。

A.2.3服務(wù)對(duì)象提供的資料不全時(shí)說(shuō)：“您好，您提供的資料已初步核驗(yàn)，按照XXXX規(guī)定，還缺少XX

XX，暫時(shí)不能辦理，給您出具一次性（或補(bǔ)充材料）告知單，請(qǐng)您將缺少的材料補(bǔ)齊后再來(lái)辦理，辛苦

您再來(lái)一趟”。

A.2.4服務(wù)人員錄入并核對(duì)相關(guān)信息，無(wú)誤后時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您核對(duì)下您的個(gè)人信息，如果確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)

在這里簽字（或蓋章）”。

A.2.5業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)說(shuō)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。（評(píng)價(jià)后）謝謝您的評(píng)價(jià)”

“請(qǐng)您帶好隨身物品”。

A.2.6服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取辦理結(jié)果時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您出示受理通知書(shū)（或網(wǎng)上審批服務(wù)短信）”“請(qǐng)稍等，我

為您查找XXXX”“這是您的XXXX，請(qǐng)您核對(duì)后簽收”。

A.2.7服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)建議時(shí)說(shuō)：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。對(duì)于您提出的問(wèn)題，我們

將盡快處理給您答復(fù)”“謝謝您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，感謝您對(duì)我們工作的支持”。

A.3電話(huà)接聽(tīng)

A.3.1電話(huà)鈴響應(yīng)及時(shí)拿起電話(huà)，并主動(dòng)自我介紹：“您好，XX政務(wù)服務(wù)中心XX窗口，請(qǐng)問(wèn)您有什么

需要”“請(qǐng)稍等，我記錄下，您請(qǐng)講”。

A.3.2服務(wù)對(duì)象電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)

題我需要和相關(guān)部門(mén)做一下確認(rèn)，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，我盡快給您回復(fù)”。

A.3.3咨詢(xún)結(jié)束后說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，

待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。

A.3.4接到打錯(cuò)的電話(huà)，要禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不得生硬回絕。

A.3.5給服務(wù)對(duì)象打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是XX政務(wù)服務(wù)中心XX窗口”。

7

DB23/T1485—2023

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DB23/T1485—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4工作原則............................................................................1

5服務(wù)人員............................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容............................................................................2

7綜合辦事窗口服務(wù)流程................................................................4

8服務(wù)管理和監(jiān)督......................................................................5

9服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)......................................................................5

I

DB23/T1485—2023

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、工作原則、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、綜合辦事窗

口服務(wù)流程、服務(wù)管理和監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

本文件適用于黑龍江省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)和運(yùn)行管理。行政部門(mén)單獨(dú)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)

場(chǎng)所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)人員

在政務(wù)服務(wù)中心提供政務(wù)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括引導(dǎo)人員、咨詢(xún)服務(wù)人員、窗口人

員、審批人員等。

3.2

服務(wù)對(duì)象

咨詢(xún)、申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。

4工作原則

4.1忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)

工作責(zé)任心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，具有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4.2依法履職、熱情服務(wù)

依法依規(guī)履職，服務(wù)周到熱情