DB11T 1011-2013 市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)規(guī)范

ICS

03.240M

80備案號:

DB11 DB11/T

1011—2013市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)規(guī)范Specification

for

Mail

Posting

and

Service

發(fā)布

實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)

布DB11/T

— 前言.................................................................................

II1

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件.....................................................................

13

術(shù)語和定義.........................................................................

14

...............................................................

24.1

寄遞服務(wù)設(shè)施...................................................................

24.2

郵政支局（所）設(shè)置.............................................................

24.3

郵件處理場所設(shè)置...............................................................

34.4

郵政服務(wù)代辦點(diǎn)設(shè)置.............................................................

34.5

村郵站設(shè)置.....................................................................

34.6

郵筒（箱）設(shè)置.................................................................

34.7

信報(bào)箱設(shè)置.....................................................................

35

.......................................................................

45.1服務(wù)業(yè)務(wù).......................................................................

45.2 服務(wù)時間.......................................................................

45.3 郵政支局（所）設(shè)施.............................................................

46

...........................................................................

56.1 基本要求.......................................................................

56.2 服務(wù)要求.......................................................................

57

...........................................................................

58

郵件分揀與運(yùn)輸.....................................................................

68.1 分揀...........................................................................

68.2運(yùn)輸...........................................................................

69

...........................................................................

69.1投遞方式.......................................................................

69.2 投遞頻次.......................................................................

79.3 投遞深度.......................................................................

710

......................................................................

711

查詢和賠償........................................................................

811.1 查詢..........................................................................

811.2 賠償..........................................................................

812

..........................................................................

813

..................................................................

8DB11/T

—本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市郵政管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市郵政管理局組織實(shí)本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市郵政管理局、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主：李新中、權(quán)忠敏、黃立群、韓愛華、冀佩瑋、田川、索轉(zhuǎn)霞。IIDB11/T

—1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)的設(shè)施設(shè)置要求、郵政營業(yè)服務(wù)、人員要求、郵件收寄、與運(yùn)輸、、郵件寄遞時限、查詢和賠償、用戶投訴及用戶信息安全管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于市內(nèi)收業(yè)管理部門和新建住宅小區(qū)開發(fā)企業(yè)等在提供郵件寄遞服務(wù)時照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)不適用2規(guī)范性引用文件下列應(yīng)用是必不可少的引用文件的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于GB/T

10757

郵政業(yè)術(shù)語GB/T

郵件規(guī)范

第1部分：國內(nèi)GB/T

24295

信報(bào)箱GB

50631

住宅信報(bào)箱術(shù)規(guī)范YZ/T

0129-2009

服務(wù)DB11/T

774

新建物業(yè)查驗(yàn)3 術(shù)語和定義GB/T

10757

術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T

10757中的3.1市內(nèi)郵件寄遞

urban

posting

將市內(nèi)互裹、印刷品、匯款通知，收寄、、運(yùn)輸、等，按照封的名址遞送給特定個人或單位的活動。3.2用戶

接受郵政服務(wù)的個人、單位和其他組織。3.3郵政服務(wù)代辦點(diǎn)

agency

postal

受郵政企業(yè)委托，企供郵政服務(wù)的場所。3.4DB11/T

—郵件處理場所

郵政企業(yè)專門用于、封發(fā)、儲存、交換運(yùn)、投遞等的場所。[GB/T

10757-2011，定義3.5信報(bào)箱

private

供用戶接收信件、報(bào)刊他體。[GB/T

10757-2011，定義3.6村郵站

rural

設(shè)在行政村負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)投郵件的固定場所。[GB/T

10757-2011，定義3.7平常郵件

mail郵政企業(yè)在收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。[GB/T

10757-2011，定義5.1.5]3.8給據(jù)郵件

郵政企業(yè)在收寄時向寄件人出具收據(jù)，投遞時由收件人簽收的郵件。[GB/T

10757-2011，定義5.1.6]3.9寄遞時限

從收寄郵件到第一次投遞郵件的時間間隔，以郵件上投遞日戳日期和收寄日戳日期為。4 寄遞服務(wù)設(shè)施設(shè)置要求4.1 寄遞服務(wù)設(shè)施市內(nèi)、郵件處理場所、郵政服務(wù)代辦點(diǎn)、村郵站、、信報(bào)箱。4.2 郵政支局（所）設(shè)置4.2.1 郵政支局（所）的設(shè)置應(yīng)符合條件：——東城區(qū)郵政支局（所）平均服務(wù)

或平均

——朝陽海淀石景山區(qū)城區(qū)平均服務(wù)半徑

0.9km

或平均2

萬，上述地區(qū)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)的郵政支局（所）

1.1km

或平均

3萬；——郊區(qū)區(qū)（縣平均服務(wù)半徑

4km

或平均

3

萬

萬郊區(qū)區(qū)（縣）政府所在地和主要人口區(qū)郵政支局（所）平均服務(wù)

0.5km

或平均

萬-2

萬?！]政支局每處建筑面積為

1200m

——郵政支局每處建筑面積為

1200m

；——郵政所每處建筑面積為

。4.5.2 村郵站用房面積

10m

。DB11/T

—4.2.2 郵政支局（所）的建筑面積應(yīng):224.2.3 郵政支局（所）應(yīng)在地上首層，并設(shè)置便于郵政服務(wù)與生產(chǎn)。4.3 郵件處理場所設(shè)置4.3.1 郵件處理場所應(yīng)獨(dú)立占地，確保郵件安全。4.3.2 郵件處理場所的設(shè)置應(yīng)便于郵政運(yùn)輸車輛通行和郵件裝卸，得到及時處理。4.4 郵政服務(wù)代辦點(diǎn)設(shè)置4.4.1 高等院校、社超市、商廈、旅游景處可設(shè)置郵政服務(wù)代辦點(diǎn)。4.4.2 郵政服務(wù)代辦點(diǎn)應(yīng)具有固定的營業(yè)場所、配備相應(yīng)的代辦人員。4.4.3 郵政服務(wù)代辦點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)由郵政企業(yè)與代辦方協(xié)商確定當(dāng)?shù)匦?.5 村郵站設(shè)置4.5.1 每個行政村應(yīng)設(shè)置村郵站，并村郵員，轉(zhuǎn)投本村郵件。24.5.3 村郵站應(yīng)、專用信報(bào)箱柜、自行車、專用投遞夾、標(biāo)志牌展郵政業(yè)務(wù)所需要的基本用品用具。4.6 郵筒（箱）設(shè)置4.6.1 郵筒（箱）應(yīng)由郵政企業(yè)統(tǒng)一配置和維護(hù)，其他和個人或挪移4.6.2 郵筒（箱）的設(shè)置應(yīng)符合下列條件：——東

城

區(qū)、

西

城

區(qū)

平

均

服

務(wù)

半

徑為

0.5km-1km

，

其

所

轄鄉(xiāng)

鎮(zhèn)

和

農(nóng)

村

地

區(qū)

平

均

服務(wù)

半

徑

為1km-1.5km；——朝陽海淀區(qū)、豐臺石景山區(qū)城區(qū)平均服務(wù)半徑為

0.5km-1km所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)平均為

；——郊區(qū)區(qū)（縣）政府所在地平均服務(wù)半徑為

1km-2km，其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)平均服務(wù)半徑為2km-4km。4.6.3 郵政支局（所）和村郵站門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。4.6.4 較大的車站、機(jī)場、居住區(qū)、高等院校等人口密集的地方，可根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置數(shù)量，但同側(cè)間距

且不大于

。4.7 信報(bào)箱設(shè)置4.7.1 信報(bào)箱設(shè)置位置應(yīng)方便郵件投遞。4.7.2 信報(bào)箱的技術(shù)要求應(yīng)

GB/T

4.7.3 信報(bào)箱的工程技術(shù)規(guī)范應(yīng)符合

50631

的要求。4.7.4 信報(bào)箱的查驗(yàn)應(yīng)

的規(guī)定執(zhí)行。4.7.5 新建、改建、擴(kuò)建的城鎮(zhèn)居民樓房的信報(bào)箱安裝率應(yīng)達(dá)到

。4.7.6 信報(bào)箱交付使用后業(yè)管理部門應(yīng)嚴(yán)格管理信報(bào)箱箱體鑰匙部門應(yīng)履行妥投職責(zé)。其他確有需要投遞報(bào)刊的部門應(yīng)保障信報(bào)箱內(nèi)郵件安全。4.7.7 信報(bào)箱應(yīng)由住宅產(chǎn)權(quán)單位或物業(yè)管理部門進(jìn)行維護(hù)和修繕。DB11/T

—5郵政營業(yè)服務(wù)5.1 服務(wù)業(yè)務(wù)郵政支局（所）應(yīng)提供法律規(guī)定的全面服務(wù)業(yè)務(wù)。5.2 服務(wù)時間5.2.1 郵政支局（所）應(yīng)按照規(guī)定的營業(yè)時間對外，不應(yīng)對外或提前中止對外營業(yè)。5.2.2 遇國定節(jié)假日，郵政支局（所）可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整對外服務(wù)的營業(yè)時間，調(diào)整后的營業(yè)時間外公布。5.2.3 東城海淀區(qū)、豐臺區(qū)、石景山區(qū)每周

7

天，支局每天為

8

小時-10

小時，郵政所每天營業(yè)時間

7

小5.2.4 朝陽石景山區(qū)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)郵政所每周

5

天，每天營業(yè)時間

6

小5.2.5郊區(qū)區(qū)（縣）郵政支局每周

7

天，郵政所每周營業(yè)時間

5

天，郵政支局和郵政所每天為

6

小時

小時。5.2.6 郵政服務(wù)代辦點(diǎn)每周營業(yè)應(yīng)不少于

5

天，每天營業(yè)時間

6

小5.2.7 設(shè)置校、內(nèi)的郵政支局（所）營業(yè)時間可規(guī)定的時間對外提供郵政服務(wù)。5.3 郵政支局（所）設(shè)施5.3.1 營業(yè)臺席5.3.1.1

郵政支局（所）內(nèi)各功能區(qū)布局應(yīng)合理、清晰。5.3.1.2

營業(yè)臺席前應(yīng)一米線。5.3.1.3

郵政支局應(yīng)

4

個以上郵政綜合臺席和服務(wù)臺、值班局長臺等。5.3.1.4

郵政所應(yīng)

1

2

個郵政綜合臺席。5.3.2 標(biāo)牌標(biāo)識5.3.2.1 郵政支局（所）應(yīng)設(shè)置和使用統(tǒng)一志、名稱牌和營業(yè)時間牌。5.3.2.2 營業(yè)地玻璃門窗上應(yīng)粘貼防撞條等安全提示。5.3.2.3 營業(yè)臺席上方應(yīng)設(shè)置席位標(biāo)識牌，柜臺上應(yīng)備有款當(dāng)面點(diǎn)清”、停服務(wù)”等提示牌。5.3.3 便民設(shè)施5.3.3.1 郵政支局（所）內(nèi)應(yīng)設(shè)置書寫臺、公共座椅、鐘表、日歷、驗(yàn)鈔機(jī)（燈）、垃圾筒等公眾服務(wù)設(shè)施。5.3.3.2 郵政支局（所）內(nèi)書寫臺等適當(dāng)位置應(yīng)供用戶參考的業(yè)務(wù)單式規(guī)范填寫樣張、用郵指南等。5.3.3.3 郵政支局（所）內(nèi)應(yīng)提供郵政簿、書寫筆、單據(jù)盒、漿糊機(jī)或膠水盒、海綿池、老花鏡、針線、意見簿等用品用具。5.3.4 公示公告郵政支局（所）顯著位置應(yīng)對下列內(nèi)容進(jìn)行公示公告：——服務(wù)；DB11/T

———資費(fèi)；——禁限寄物品規(guī)定；——服務(wù)；——郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；——監(jiān)督等。5.3.5 無障礙設(shè)施郵政支局（所）應(yīng)低柜臺、坡道等無障礙設(shè)施。5.3.6 引導(dǎo)用郵服務(wù)5.3.6.1 郵政支局營業(yè)置應(yīng)設(shè)置“廳平面示意圖”或引導(dǎo)指示牌。5.3.6.2 郵政支局應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)用郵服務(wù)人員，負(fù)責(zé)疏導(dǎo)用戶用郵、解答用戶咨詢、維持營業(yè)廳秩序、監(jiān)督檢查和處理特殊服務(wù)問題等。6 人員要求6.1 基本要求6.1.1 郵政企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具應(yīng)的法律知識、技能和職業(yè)。6.1.2 郵政企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按作業(yè)組織和生產(chǎn)進(jìn)行配置，相應(yīng)的資格條件，并持證上崗。6.1.3 郵政營業(yè)員和投遞員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號章，對外服務(wù)中應(yīng)做到主動熱情、禮貌待人，使用服務(wù)用語。6.1.4 村郵站、單位收發(fā)室和物業(yè)管理等部門轉(zhuǎn)投人員應(yīng)接受企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2 服務(wù)要求6.2.1 郵政企業(yè)從業(yè)人員護(hù)郵件，不應(yīng)私拆、、毀棄、積壓郵件，不應(yīng)私自剝?nèi)∴]件和郵件單據(jù)上的郵票；不應(yīng)摔、拖、拋等各類作業(yè)。6.2.2 投遞員對接收的郵件應(yīng)加蓋當(dāng)日投遞日戳，路線、于當(dāng)日完成投遞任務(wù)。6.2.3 村郵員與投遞員交接郵件后應(yīng)于當(dāng)投到6.2.4 村郵站、單位收發(fā)室、物業(yè)管理等部門的郵件轉(zhuǎn)投人員收郵政企交的郵件時當(dāng)面核對、簽收，并承擔(dān)和及時、準(zhǔn)確遞送的責(zé)任；不應(yīng)私拆、隱匿、郵件或撕揭郵票；對無法轉(zhuǎn)交或，應(yīng)及時通知郵政企回。6.2.5 使用信報(bào)箱的投遞服務(wù)和個人護(hù)信報(bào)箱。7 郵件收寄7.1 郵政營業(yè)員應(yīng)提示交寄郵件時在郵件封面上指定的位置正確、規(guī)范書寫收件人姓名、和郵政，并

7.2郵政營業(yè)員應(yīng)寄郵件時使用符合標(biāo)準(zhǔn)的信封和其他封裝用品，用戶若使用不標(biāo)準(zhǔn)的信封、明信片或無效郵資憑證，營業(yè)人員應(yīng)給予指導(dǎo)更正。7.3 郵政營業(yè)員收寄信件、印刷品每件超過

2

分鐘，收寄包裹用時每件應(yīng)不超過

3

分鐘，辦理匯兌業(yè)務(wù)用時每筆應(yīng)不超過

3

分鐘。7.4 收寄驗(yàn)視DB11/T

—7.4.1 郵政營業(yè)員收寄郵件應(yīng)執(zhí)行收寄驗(yàn)度，對用戶交寄的信件應(yīng)開拆進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢件的內(nèi)容。7.4.2 郵政營業(yè)員收寄印刷品和包裹應(yīng)當(dāng)場驗(yàn)視內(nèi)件，合格后加蓋驗(yàn)視戳記。7.5 郵政營業(yè)員收寄時發(fā)現(xiàn)內(nèi)夾帶禁止或限制寄遞的物品的按國家有關(guān)規(guī)定處理。7.6 郵政企業(yè)應(yīng)執(zhí)行郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)，不應(yīng)擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、另立收費(fèi)名目；用戶使用高用戶不知情的情況下加辦業(yè)務(wù)，不應(yīng)強(qiáng)行或變相搭售。7.7 郵筒（箱）上應(yīng)標(biāo)明開取信件的頻次和時間。城區(qū)郵筒（箱）開取頻次為每天

2

次，上下午各

1次。郊區(qū)區(qū)（縣）郵筒（箱）開取為每天

1

7.8 應(yīng)按照規(guī)定頻次將當(dāng)日窗開取的郵件趕效8 郵件分揀與運(yùn)輸8.1 分揀8.1.1 郵政企業(yè)應(yīng)采取有施，保證郵件得到及時、準(zhǔn)確分揀，不得積壓郵件。8.1.2 分揀場地閉管理，不應(yīng)在露天堆放郵件。8.1.3 分揀作業(yè)人員進(jìn)行傳送時進(jìn)行拖拽、等破壞性動作。8.2 運(yùn)輸8.2.1 郵政企業(yè)應(yīng)合排郵件運(yùn)輸作業(yè)計(jì)劃從業(yè)人員不應(yīng)擅自改變郵件運(yùn)輸路線。8.2.2 郵件裝卸作業(yè)當(dāng)輕裝、輕卸，堆放整齊。不應(yīng)野蠻裝卸，造成郵件破損。8.2.3 郵政企業(yè)利用帶有專志的車輛從事郵件運(yùn)遞以外的經(jīng)營性活動，不應(yīng)以出租等方式允許其他單位或個人使用帶有郵政專志的車輛。9 郵件投遞9.1 投遞方式9.1.1 郵件投遞方式主要按址投遞、與用戶的其他方式。9.1.2 滿足條件的，企業(yè)應(yīng)予以:——具備車輛和寄遞服務(wù)人員的通行條件；——有公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號碼；——已按規(guī)定設(shè)置接收郵件的信報(bào)箱或接收郵件的場所；——按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續(xù)的。9.1.3 新建的企業(yè)、事業(yè)、居民住宅，應(yīng)由單位或者居民住宅的物業(yè)管理部門到當(dāng)?shù)剜]政企件投遞登記手續(xù)，經(jīng)郵政企業(yè)驗(yàn)收合

5

個工作日內(nèi)安排投遞。9.1.4 對于下列，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點(diǎn)郵件：——普通包裹；——郵政匯款；——保價；——存局；——投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；——無法投入；——單包不符皮或內(nèi)件破損，重量短少或有拆動，需要收件人會驗(yàn)的郵件；DB11/T

———有補(bǔ)收資費(fèi)等其他需要收件人辦理的郵件；——其他無法按址9.1.5 對有特殊需求的用戶，企業(yè)可與用戶協(xié)商，多種方法投遞郵件。9.2 投遞頻次9.2.1 城區(qū)每周

7

天，一般每日

2

次，在國家法定節(jié)假日投遞每日應(yīng)不少于

1

次。9.2.2 郊區(qū)每周

6

天，每日應(yīng)不少于

1

次。9.3 投遞9.3.1 收件人為按址條件并設(shè)有或平房，投遞員應(yīng)將平常郵件投入信報(bào)箱，城區(qū)給據(jù)郵件應(yīng)到9.3.2 收件人地址為單位的郵件，平常郵件和給據(jù)應(yīng)投交到郵件轉(zhuǎn)投場站或指接收人員。9.3.3 收件人為按址條件但沒有信報(bào)箱、收發(fā)室、郵件接收點(diǎn)的用戶，投遞員應(yīng)按址投遞。遇收件人不在，又無他人代收時，投遞員應(yīng)再投兩次，投出的“領(lǐng)取郵件通知單”，戶領(lǐng)取。9.3.4 住宅平房的郵件應(yīng)按街巷（胡同）門牌號投遞至院落門9.3.5 住戶較多的大大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報(bào)箱的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱；設(shè)置收發(fā)（傳達(dá)）室或點(diǎn)的，可以投遞到收發(fā)（傳達(dá)）室或代收點(diǎn)。9.3.6 投遞到信報(bào)箱的郵件應(yīng)由用戶自行開箱，投遞到轉(zhuǎn)應(yīng)由相關(guān)轉(zhuǎn)投人員負(fù)責(zé)郵件的及時轉(zhuǎn)投。9.3.7 郵件投遞遇有門禁系統(tǒng)等限制帶有專用標(biāo)志的車輛通行、?？亢屯哆f員投遞的，物業(yè)管理部門應(yīng)